《電子郵件培訓(xùn)》PPT課件.ppt

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1、發(fā)送職業(yè)化的、高效的郵件 Content01020304 郵件的重要性和作用郵件的困擾及基本原則郵件的格式及案例分析郵件的回復(fù)及商務(wù)禮儀目錄 05 郵件的使用場景及要求 電 子 郵 件 溝 通 的 重 要 性 你 會 很 驚 訝 地 發(fā) 現(xiàn) 在 當(dāng) 今 這 個時 代 ， 一 些 管 理 者 仍 然 沒 有 意 識 到電 子 郵 件 的 交 流 是 多 么 重 要 ， 許 多管 理 者 不 及 時 地 回 復(fù) 電 子 郵 件 或 根本 不 回 復(fù) ， 或 者 回 復(fù) 郵 件 的 時 候 并不 是 回 答 那 些 問 到 的 問 題 。 非 常 專業(yè) 地 處 理 電 子 郵 件 會 使 你 成 為

2、 一 個更 好 的 管 理 者 ， 會 使 你 的 公 司 很 有競 爭 力 。 Phillip Hunsaker 管 理 技 能 與 方 法 附 錄 C 電 子 郵 件 重 要 性 1： 明 晰 責(zé) 任 如 果 當(dāng) 面 說 或 者 在 電 話 里 講 ， 對 方 左 耳 聽 右 耳 也 許 就 忘 了 ， 許 多 事 情 從 此 “ 死 無 對證 ” 。 電 郵 存 在 公 司 服 務(wù) 器 上 ， 白 紙 黑 字 ， 誰 也 賴 不 掉 重 要 性 2、 記 錄 過 程 使 所 有 參 與 方 對 于 所 討 論 的 論 題 、 事 實 根 據(jù) 和 結(jié) 論 ， 以 及 達(dá) 成 的 共 識 一

3、 目 了 然 ， 并 保持 跟 進(jìn) 直 至 工 作 完 成 能 準(zhǔn) 確 及 時 地 記 錄 事 項 進(jìn) 程 、 討 論 內(nèi) 容 以 及 行 動 細(xì) 則 ， 并 充 當(dāng) 了 作 為 每 個 工 作 項 目 歷史 檔 案 的 功 能 充 當(dāng) 意 見 不 和 、 起 爭 端 時 的 證 明 。 Email能 幫 人 關(guān) 注 于 事 實 而 不 是 感 受 ， 或 其 他 個 性 和工 作 風(fēng) 格 上 的 差 異 ， 并 以 合 理 的 方 式 解 決 意 見 不 和 以 及 爭 端 電 子 郵 件 溝 通 的 重 要 性 郵件的作用 4 非常低廉 非?？焖?較為正式宣傳推廣A 獲取信息B C D E

4、避免分歧 即時服務(wù) 工作跟進(jìn) 郵件的困擾 5 年 全 球 用 戶平 均 每 天 發(fā) 送 2940億垃 圾 郵 件 89%107萬 億 封你在工作中 每天接收多少郵件？ 有多少是工作郵件？ 有多少是無用郵件？ 所 有 人 都 很 繁 忙 ， 如 何 寫 郵 件 ？ ？ ？ “ 在 商 務(wù) 交 往 中 要 尊 重 一 個 人 ，首 先 就 要 懂 得 替 他 節(jié) 省 時 間 ” 收 件 人正 文 內(nèi) 容01 主 題附 件0204 05 稱 呼 、 問 候 語簽 名 、 落 款0306郵件的格式03 06 為 郵 件 主 體 員工 部門經(jīng)理 副總經(jīng)理 綜合管理部經(jīng)理 人事專員員工 部 門 經(jīng)理、副

5、總 經(jīng)理、綜 合 管 理 部 經(jīng) 理 、人事專員員工 部 門 經(jīng)理副 總 經(jīng)理、綜 合 管 理 部 經(jīng) 理 、人事專員 員工 部 門 經(jīng)理 部 門 經(jīng)理 部 門 經(jīng)理部 門 經(jīng)理主 送主 送抄 送 收件人 收 件 人 （ To） : 直 接 收 信 人 , 要 求 收 信 人 回 復(fù) 確 認(rèn) 、 歸 檔 保 存 或 有 直 接 關(guān) 系 、 直 接 負(fù) 責(zé) 的 人 。抄 送 （ Cc） ： 間 接 收 信 人 ， 供 參 考 、 了 解 即 可 、 可 提 意 見 或 間 接 關(guān) 系 、 間 接 責(zé) 任 的 人 。 收件人 v 收 件 人 選 事 例 ：v 收 件 人 （ 抄 送 ） 排 列 基

6、 本 禮 儀 ： 郵件主題 收件人 抄送會 議 通 知 必 需 參 加 人 可 以 參 加會 議 記 錄 已 經(jīng) 參 加 人 需 要 參 加 但 沒 有 參 加 的 人相 關(guān) 領(lǐng) 導(dǎo)申 請 直 接 審 批 人 無活 動 通 知 活 動 成 員 活 動 成 員 的 領(lǐng) 導(dǎo)主次客先 部門次序 職位高低 客戶在前 其他在部門在前 優(yōu)先 收件人 收件人-郵件發(fā)送對象的選擇（1）v 工作計劃的發(fā)送 經(jīng)理人的工作計劃主送工作計劃的下達(dá)對象，抄送直接上級、間接上級、部門內(nèi)部相關(guān)經(jīng)理人 為保持部門內(nèi)部計劃對外的一致性，部門內(nèi)部計劃原則上只有一個計劃可以跨部門傳達(dá)，特殊情況可以根據(jù)需要處理v 項目通報類的郵件

7、主送給項目小組成員 抄送給項目小組成員的直接上級、項目主要領(lǐng)導(dǎo)v 尋求跨部門支持的郵件 一般主送給尋求支持的人，抄送給他的直接上級 同時抄送本部門的直接上級 這樣往往可以獲得支持部門的更好的支持 收件人-郵件發(fā)送對象的選擇（2） 小心使用抄送（CC）/ 密送（BCC）功能 CC是 指 發(fā) 送 給 收 件 人 的 同 時 ， 也 讓 其 他 一 或 多 人 收 到 該 郵 件 ， 并 且 也讓 收 件 人 知 道 這 種 情 況 BCC與 CC的 區(qū) 別 是 收 件 人 并 不 知 道 你 把 該 郵 件 發(fā) 送 給 了 其 他 人 （ 當(dāng) 心接 收 方 回 復(fù) 這 封 信 ！ ） 。 建 議

8、只 BCC給 自 己 ， 作 為 郵 件 發(fā) 送 成 功 的 檢驗 。 將 CC人 數(shù) 降 至 最 低 ， 確 認(rèn) 收 信 對 象 是 否 需 要 收 到 這 封 信 ， 以 免 造 成 不必 要 的 困 擾 和 垃 圾 “全部答復(fù)”可能產(chǎn)生一大堆不必要的郵件 如 果 我 給 12個 人 發(fā) 送 了 郵 件 ， 請 問 他 們 是 否 能 在 某 時 間 出 席 會 議 應(yīng) 該 只 有 我 收 到 12封 回 復(fù) ， 而 不 是 大 家 收 到 12*12=144封 ！ 收件人-郵件發(fā)送對象的選擇（3） 選擇郵件發(fā)送對象的時候避免以下現(xiàn)象 非 重 要 的 一 般 性 的 溝 通 ， 避 免 為

9、 了 知 會 的 需 要 將 郵 件 抄 送 給 包 括 直 接 和 間 接經(jīng) 理 避 免 將 細(xì) 節(jié) 性 的 討 論 意 見 發(fā) 送 給 公 司 高 級 管 理 人 員 ， 特 別 是 可 以 判 斷 高 級 管理 人 員 不 能 深 入 了 解 的 業(yè) 務(wù) 細(xì) 節(jié) 避 免 將 同 一 個 主 題 的 討 論 內(nèi) 容 多 次 反 復(fù) 發(fā) 給 全 部 收 件 人 、 抄 送 人 ， 用 見 面 直接 交 流 代 替 對 發(fā) 件 人 的 提 出 的 問 題 不 清 楚 、 或 有 不 同 意 見 ， 應(yīng) 該 與 發(fā) 件 人 單 獨(dú) 溝 通 ， 不要 當(dāng) 著 所 有 人 的 面 ， 不 停 交 互

10、 郵 件 與 發(fā) 件 人 討 論 你們討論好了再告訴大家。不要向上司頻繁發(fā)送沒有確定結(jié)果的郵件 隨 便 向 群 體 郵 箱 發(fā) 送 不 必 要 消 息 郵件對不相干的人員就是垃圾 一般只有公司領(lǐng)導(dǎo)或職能部門才能向群體發(fā)送郵件 郵 件 的 標(biāo) 題 是 郵 件 標(biāo) 記 ， 能 夠 第 一 時 間 告 訴 收 件 人 郵 件 大 致 內(nèi)容 、 郵 件 的 性 質(zhì) 、 郵 件 的 重 要 性 。 所 以 標(biāo) 題 不 能 空 白 。1 標(biāo) 題 要 簡 明 扼 要 ， 對 外 可 以 標(biāo) 記 公 司 “ 博 彥 科 技 關(guān) 于 ” ，但 不 太 長 ， 標(biāo) 題 出 “ ” 才 能 顯 示 完 整 。2 標(biāo)

11、 題 要 盡 量 可 以 反 映 郵 件 內(nèi) 容 、 郵 件 的 目 的 。 一 封 只 能 有 一 個主 題 。3主題 要 適 當(dāng) 用 使 用 相 關(guān) 符 號 （ 如 “ * ！ ” 等 ） 來 突 出 標(biāo) 題 ， 引 起 收件 人 注 意 ， 不 要 隨 便 使 用 “ 緊 急 ” 之 類 。4 以 下 郵 件 問 題 ？April 2014-04-25 10:11主體 郵 件 格 式 ， 基 本 上 與 書 信 格 式 相 似 。 只 是 因 為 電 子 郵 件 的 軟 件 在 設(shè) 置 上 因有 所 不 同 。 稱 呼 正 文問 侯 語 祝 頌 語 署 名 （ 日 期 ） /簽 名主體

12、1 無論發(fā)給誰如要有稱呼無 論 你 與 收 件 人 的 關(guān) 系 如 何 ， 郵 件 的 開 頭 要 稱 呼 收 件 人 ， 這 既 顯 得 禮 貌 ，也 明 確 提 醒 某 收 件 人 ， 此 郵 件 是 面 向 他 的 。2 使用適當(dāng)?shù)姆Q謂多 人 收 件 使 用 統(tǒng) 稱 ， 如 ： 各 位 、 各 部 門 、 hi all（ 一 般 企 業(yè) 內(nèi) 部 、 不 是 十分 正 式 情 況 可 以 使 用 ） ；如 果 對 方 有 職 務(wù) ， 應(yīng) 按 職 務(wù) 尊 稱 對 方 ， 如 “ XX經(jīng) 理 ” ； 如 果 不 清 楚 職 務(wù) ，則 應(yīng) 按 通 常 的 “ XX先 生 ” 、 “ XX小 姐

13、” 稱 呼 （ 可 別 搞 錯 性 別 ） 。中 商 務(wù) 禮 儀 中 ， 不 熟 悉 的 人 不 宜 直 接 稱 呼 英 文 名 ， 對 級 別 高 于 自 己 的 人 也不 宜 稱 呼 英 文 名 。 對 外 商 務(wù) 禮 儀 里 ， 稱 呼 全 名 是 不 禮 貌 的 ， 不 要 逮 誰 都 用 個 “ Dear xxx” ，顯 得 很 熟 一 樣 。 3 內(nèi)部溝通不在乎格式如 果 公 司 屏 蔽 了 聊 天 工 具 ， email取 代 成 為 了 即 時 聊 天 工 具 就 不 用 在 乎 格 式了 。 稱呼、問候語 Email其 實 就 是 應(yīng) 用 文 寫作 一 種 載 體 ， 所 以

14、 書 寫 時可 參 考 以 前 學(xué) 過 的 相 關(guān) 應(yīng)用 文 寫 作 。正 文 要 盡 量 在 郵 件 寫 完 ，包 括 表 格 或 文 檔 也 要 盡 可能 放 到 正 文 中 （ 哪 怕 是 圖片 也 行 ） ， 要 避 免 對 方 打開 郵 件 后 還 要 打 開 附 件 的時 間 。簡明扼要，行文通順 能 夠 按 1、 2、 3 列 條理 說 明 的 就 不 長 篇 大 論 。正 文 要 段 落 分 明 ， 不 一 篇文 章 一 段 到 底 ， 讓 人 看 了眼 累 。對 于 正 文 段 落 格 式 是 否 要首 先 縮 進(jìn) 2格 ， 就 看 各 人習(xí) 慣 。 只 是 段 落 分 明

15、、 條理 清 晰 就 好 。條理清析、段落分明 對 于 很 多 帶 有 技 術(shù) 介 紹 或討 論 性 質(zhì) 的 郵 件 ， 單 純 以文 字 形 式 很 難 描 述 清 楚 。如 果 配 合 圖 表 加 以 闡 述 ，會 顯 得 更 加 明 子 。圖 形 表 格 文 字圖表給合正文 根 據(jù) 自 己 與 收 件 人 的 關(guān) 系程 度 、 業(yè) 務(wù) 層 級 ， 選 擇 恰當(dāng) 的 口 吻 語 氣 。端 正 態(tài) 度 、 尊 重 對 方 ， 對事 不 對 人 ， 不 進(jìn) 行 人 身 攻擊 ， 因 為 發(fā) 郵 件 時 根 本 不知 道 對 方 的 表 現(xiàn) ， 郵 件 一出 無 法 收 回 。多 使 用 “ 請

16、 ” 、 “ 謝 謝 ” 之 類 的 敬 詞 。態(tài)度委婉，語氣和協(xié) 中 文 用 宋 體 或 新 宋 體 ， 英文 就 用 Verdana 或 Arial 字 型 ； 字 號 用 五 號 或 10號字 即 可 。對 于 要 需 要 加 強(qiáng) 的 內(nèi) 容 ，可 以 使 用 彩 色 加 粗 字 體 或下 畫 線 字 ， 但 不 能 使 用 紅色 字 體 （ 紅 色 字 是 不 禮 貌 ，而 且 書 信 中 有 絕 交 之 意 ）合適字體字號、著重提示重要信息 在 一 些 誤 樂 性 的 郵 件 中 使用 表 情 （ ） 或 網(wǎng) 絡(luò) 用語 （ 確 認(rèn) 啊 ， 親 ） ， 出 一定 的 輕 松 氣 氛 ，

17、 但 在 商 務(wù)信 函 里 面 最 好 要 慎 用 ， 這樣 會 顯 得 比 較 隨 意 、 輕 浮 、不 嚴(yán) 謹(jǐn) ， 會 讓 客 戶 感 覺 不安 。 不使用怪異符號正文 發(fā) 送 前 多 檢 查 ， 一 次 成 功發(fā) 送 前 多 檢 查 ， 郵 件 是 否 把 相 關(guān) 信 息 全 部 說 清 楚 ， 說 準(zhǔn) 確 ； 行 文 是 否 通 順 ，拼 寫 是 否 有 錯 誤 。 不 要 過 兩 分 鐘 之 后 再 發(fā) 一 封 “ 補(bǔ) 充 ” 、 “ 請 以 此 為 準(zhǔn) ” 、 “ 更 正 ” 之 類 的 郵件 ， 這 會 讓 人 很 反 感 。 多檢查 23 必 要 時 放 發(fā) 附 件 ， 能 不

18、 發(fā) 附 件 盡 量 不 發(fā) 。 郵 件 帶 有 附 件 ， 應(yīng) 在 正 文 里 面 提 示 查 看 附 件 ； 附 件 文 件 應(yīng) 按 相 關(guān) 包 括 的 內(nèi) 容 來 命 名 ； 如 果 用 附 件 1、 2、 3來 命名 ， 應(yīng) 在 正 文 羅 列 相 應(yīng) 名 稱 ； 附 件 數(shù) 目 不 宜 超 過 4個 ， 數(shù) 目 較 多 分 類 壓 縮 ； 如 果 附 件 是 特 殊 格 式 文 件 ， 因 在 正 文 中 說 明 打 開 方 式 ， 以 免 影 響使 用 ； 如 果 附 件 不 宜 過 大 （ 我 們 公 司 不 能 超 過 8MB） ， 過 大 應(yīng) 分 割 成 幾個 小 文 件 分

19、 別 發(fā) 送 。附件 雖 然 你 的 朋 友 可 能 從 發(fā) 件 人 中 認(rèn) 出 你 ，但 不 要 為 你 的 朋 友 設(shè) 計 這 樣 的 工 作 。A 企 業(yè) 郵 箱 ， 簽 名 應(yīng) 該 規(guī) 范 ， 而 且大 部 分 公 司 有 自 己 的 標(biāo) 準(zhǔn) 模 板 。C個 人 私 人 郵 箱 ， 簽 名 可 以 隨 意 ，姓 名 +電 話 即 可 。B簽名、落款 25 順 頌 籌 祺 此 致 敬 禮 身 體 健 康祝 您 宏 圖 大 展Best regards! 祝 您 順 利簽名、落款 26 如 果 有 簽 名 就 無 須 在 正 文 中 再 落 款 簽 名 。如 果 沒 有 簽 名 要 落 款

20、， 只 需 在 左 頂 格 落 款 即 可 ， 而 無 需 使 用 紙 制 文 檔 的 右對 齊 落 款 （ 因 為 電 腦 寬 屏 顯 示 ， 右 齊 會 顯 得 不 協(xié) 調(diào) ） 。個人落款 案 例 分 析 1 發(fā) 送 會 議 記 錄 時 ， 所 有參 會 人 員 是 收 件 人 ， 未能 參 會 的 相 關(guān) 人 員 是 抄送 人 . 27 案 例 分 析 2 If you have any query, pls let me know!If you have any question, dont hesitated to call me!如 果 有 任 何 問 題 ， 請 隨 時 和我 聯(lián)

21、 系 ！ 28 案 例 分 析 3 再 簡 單 的 內(nèi) 容 ， 也 需 要 用 一句 完 整 的 話 ， 以 示 對 對 方 的 禮貌 。 29 案 例 分 析 4 稱 呼 需 要 包 括 所 有 收 件 人 。避 免 被 漏 掉 的 人 感 覺 到 被 輕 視 。 30 案 例 分 析 5 對 客 戶 最 好 使 用 尊 稱 “ 您 ” 。多 說 兩 句 話 ， “ 請 查 收 ” ， “ 如果 有 任 何 事 情 隨 時 聯(lián) 系 我 。 ” 等 等以 示 對 客 戶 的 重 視 和 關(guān) 心 。 31 案 例 分 析 6 確 認(rèn) 對 方 的 名 字 書 寫正 確 。 32 案 例 分 析 7

22、 要 求 對 方 給 予 確 認(rèn) ，或 反 饋 的 ， 請 將 對 方 需要 確 認(rèn) 和 反 饋 的 時 間 寫清 楚 。 33 案 例 分 析 8 確 保 內(nèi) 容 沒 有 錯 別 字 ！標(biāo) 點 符 號 使 用 正 確 ！ 34 案 例 分 析 9 大 串 數(shù) 字 要 加 千 分 號 ，便 于 一 目 了 然 。 35 案 例 分 析 10 36 案 例 分 析 11 不 要 忘 記 粘 貼 附 件 ！ 37 案 例 分 析 12 發(fā) 出 修 改 的 郵 件 ， 請在 郵 件 中 簡 述 修 改 過 的地 方 。 以 便 對 方 很 快 了解 。 38 案 例 分 析 13 收 件 人 稱 呼

23、 和 郵 件 正文 之 間 要 留 空 行 。 39 案 例 分 析 14 簽 名 應(yīng) 該 不 僅 是 自 動 簽名 。簽 名 與 郵 件 正 文 間 隔 不要 太 大 ， 或 者 太 小 。 太大 太 小 都 會 影 響 美 觀 。 40 案 例 分 析 15 是 否 可 以 多 說 兩 句 ？ 附 件 的 資料 內(nèi) 容 ？ 轉(zhuǎn) 發(fā) 附 件 的 主 要 內(nèi) 容 ？畢 竟 我 們 不 是 郵 差 ， 把 自 己 消化 過 的 東 西 給 到 對 方 。 體 現(xiàn) 自己 價 值 的 同 時 ， 方 便 對 方 。 41 案 例 分 析 16 即 使 內(nèi) 部 郵 件 ， 也 至 少需 要 有 FYI

24、. 42 案 例 分 析 17 商 業(yè) 往 來 郵 件 ， 全 部 齊頭 就 好 了 。 不 必 按 照 中文 的 書 面 要 求 ， 開 頭 空兩 格 。 43 案 例 分 析 18 說 句 話 ， 說 句 話 ， 別 這么 硬 邦 邦 ， 干 巴 巴 。 44 案 例 分 析 19 給 個 稱 呼 ， 即 使 是 內(nèi) 部 ，即 使 是 你 的 下 屬 。 禮 貌些 。 45 案 例 分 析 20 想 勸 說 客 戶 ， 但 不 要 有 威 脅 之意 。 把 兩 方 面 的 優(yōu) 劣 勢 客 觀 地擺 出 來 ， 讓 客 戶 自 己 評 判 。如 果 你 想 引 導(dǎo) 客 戶 ， 追 一 個 電

25、話 ， 用 口 頭 來 引 導(dǎo) 46 案 例 分 析 21 A.請 盡 快 郵 件 回 復(fù) 我 ， 廣 告 監(jiān)測 數(shù) 據(jù) 是 由 媒 體 提 供 還 是 由neo提 供 。B.有 關(guān) 廣 告 監(jiān) 測 數(shù) 據(jù) 來 源 的 問題 ， 麻 煩 您 盡 快 告 知 。 47 案 例 分 析 22 第 一 個 字 母 大 寫 。Hi 后 面 如 果 有 名 字 ， 就 不 用 加逗 號 。名 稱 后 需 要 加 逗 號 。Hi Dear Shanshan, 48 案 例 分 析 23 不 要 做 郵 差 。 根 據(jù) 鏈 接內(nèi) 容 給 予 你 的 看 法 和 建 議 。稱 呼文 件 主 題 和 簽 名 之

26、 間 要有 點 距 離 。 49 案 例 分 析 24 不 要 忘 記 簽 名稱 呼 和 內(nèi) 容 之 間 要 留 有空 間 50 案 例 分 析 25 附 件 是 什 么 ？ 你 想 讓 對方 做 什 么 ？ 還 是 你 回 復(fù) 什么 任 務(wù) ？ 是 否 可 以 寫 出 來 ？ 51 案 例 分 析 26 齊 頭 信 比 較 美 觀 52 案 例 分 析 27 郵 件 是 正 式 的 溝 通 方 式 ，盡 量 不 要 用 些 小 孩 子 感 覺的 符 號 。 53 案 例 分 析 28 對 于 一 些 不 能 夠 按 照 之 前 承 諾 提 供 給 客 戶 的東 西 ， 如 果 用 郵 件 告

27、 知 ， 請 務(wù) 必 充 分 地 說 明 理由 ， 并 表 示 歉 意 。 并 在 郵 件 發(fā) 出 后 ， 給 予 客 戶電 話 再 次 溝 通 。 不 要 給 客 戶 “ 因 為 覺 得 我 們 食 言 而 生 氣 ” 的 時 間 和 機(jī) 會 ?；?者 你 可 以 先 電 話 溝 通 ， 跟 客 戶 解 釋 清 楚 后 ，再 發(fā) 書 面 郵 件 。 說 “ 正 如 和 您 電 話 中 溝 通 的 ，由 于 xx原 因 ， 我 們 不 能 ”。 54 案 例 分 析 29 附 件 粘 貼 后 ， 要 打 開 附件 查 看 ， 避 免 粘 錯 附 件 。 55 案 例 分 析 30 注 意 附

28、件 粘 貼 的 位 置 ，不 要 截 斷 郵 件 的 內(nèi) 容 和 簽名 。 56 案 例 分 析 31 對 于 客 戶 提 出 的 意 見 要給 予 反 饋 和 解 決 ， 而 不 是僅 僅 表 示 感 謝 。要 給 客 戶 一 個 時 間 概 念 ，什 么 時 候 我 們 會 提 交 什 么文 件 。 57 案 例 分 析 32 不 同 的 內(nèi) 容 之 間 ， 留 個空 行 ， 不 僅 美 觀 ， 也 方 便閱 讀 。 58 案 例 分 析 33 不 要 從 別 的 地 方 直 接copy文 字 ， 因 為 大 小 和 字號 會 不 同 。 麻 煩 別 偷 懶 ！ 59 案 例 分 析 34

29、 郵 件 的 主 題 不 要 遺 漏 。拼 寫 錯 誤 可 能 會 鬧 笑 話 。 60 案 例 分 析 35 千 萬 不 要 忘 記 寫 郵 件 主 題 一 個 主 題 一 封 郵 件 ， 避 免 對 方 理 解 錯 誤 61 針 對 性及 時 性 限 制 性主 動 性 區(qū) 別 性理 想 的 回 復(fù) 時 間 是 2小 時 內(nèi) ， 般 不 要 超 過 24小 時 。“ 已 收 到 ， 將 安 排 處 理 ， 一 旦 有 結(jié) 果 及 時 回 復(fù) ” 等 。設(shè) 定 自 動 回 復(fù) 功 能 。 當(dāng) 回 件 答 復(fù) 問 題 的 時 候 ， 最 好 把 相 關(guān) 的 問 題抄 到 回 件 中 ， 然 后

30、逐 個 附 上 答 案 。郵 件 來 往 超 3次 ， 解 決 不 了問 題 ， 使 用 電 話 等 即 時 溝 通工 具 。不 出 現(xiàn) 太 多 的 RE。 區(qū) 別 Reply和 Reply All問 題 討 論 單 一 討 論 ， 有 結(jié) 論 再 告 之 所 有 人 。不 要 向 上 司 頻 繁 發(fā) 送 沒 有 確 定 結(jié) 果 的 郵 件 。為 避 免 無 謂 的 回 復(fù) ， 可在 文 中 指 定 收 件 人 給 出回 復(fù) ， 或 提 示 ： “ 全 部完 畢 ” 、 “ 事 項 終 結(jié) ” 、“ 以 上 請 知 悉 ， 無 需 回復(fù) ” 等 。 郵件回復(fù) 63 回復(fù)的注意事項1、 及時回復(fù)

31、Email 收到他人的重要電子郵件后，應(yīng)即刻回復(fù)對方，因為這是對他人的尊重；理想的回復(fù)時間是2小時內(nèi)； 如果事情復(fù)雜，無法及時確切回復(fù)，應(yīng)該及時的回復(fù)說：“收到，我正在處理，一旦有結(jié)果就會及時回復(fù)，等等”； 如果你正在出差或休假，應(yīng)設(shè)定自動回復(fù)功能。2. 進(jìn) 行 針 對 性 回 復(fù)當(dāng)回件答復(fù)問題的時候，最好把相關(guān)的問題抄到回件中，然后附上答案。不要太簡單，那樣太生硬了，應(yīng)該進(jìn)行必要的闡述，讓對 方一次性理解，避免再反復(fù)交流，浪費(fèi)資源。 64 3. 回復(fù)一般不少于10個字 對方給你發(fā)來一大段郵件，你確只回復(fù)“是的”、“對”、“謝謝”、“已知道”等字眼，這是非常不禮貌的?；貜?fù)的注意事項4. 主動控

32、制郵件的來往為避免無謂的回復(fù)，浪費(fèi)資源，可在文中指定部分收件人給出回復(fù)，如：“望XXX指示為盼”或“請XXX補(bǔ)充意見”。對于不需要回復(fù)的郵件可在文末添上以下語句：“全部辦妥”、“無需行動”、“僅供參考，無需回復(fù)”。 提示和說明 溝通確認(rèn)和反饋 對 重 要 溝 通 事 項 ， 在 發(fā) 送 郵 件 后 最 好 電 話 提 醒 對 方 引 起 關(guān) 注 ； 或 請 對 方 確 認(rèn) 收 到 Email 如 果 重 要 郵 件 發(fā) 出 去 后 石 沉 大 海 ， 不 一 定 是 對 方 不 重 視 ， 嘗 試 再 次 提 醒 轉(zhuǎn)發(fā)敏感或者機(jī)密信息要小心謹(jǐn)慎 不 要 把 內(nèi) 部 消 息 轉(zhuǎn) 發(fā) 給 外 部

33、人 員 或 者 未 經(jīng) 授 權(quán) 的 接 收 人 郵件長度 郵 件 的 閱 讀 時 間 不 要 超 過 10分 鐘 （ 個 人 建 議 500字 以 下 ） 回信時注意保持線索 想 回 復(fù) 對 方 的 回 復(fù) ， 就 不 要 創(chuàng) 建 一 封 新 郵 件 。 因 為 它 打 斷 了 原 始 郵 件 和 回 復(fù) 郵 件 之 間 的 關(guān) 聯(lián)（ “ 線 索 ” ） 一 旦 失 去 關(guān) 聯(lián) ， 雙 方 就 難 以 跟 蹤 郵 件 的 次 序 ， 尤 其 是 經(jīng) 過 多 次 收 發(fā) 的 郵 件 電 子 郵 件 實 施 禮 儀 規(guī) 則 重 要 性 的 原 因 有 如 下 3個 ：v 專 業(yè) 特 性 ： 通 過

34、 使 用 合 適 的 郵 件 語 言 ， 你 可 以 傳 達(dá) 出 一 個 專 業(yè) 的形 象 ， “ 我 很 專 業(yè) ！ ” 特 別 是 對 那 些 我 們 不 認(rèn) 識 的 人 ， 這 是 他 們 判 斷 我 們 的唯 一 方 法 。v 效 率 : 郵 件 組 織 得 當(dāng) 、 條 理 清 晰 ， 避 免 浪 費(fèi) 他 人 時 間v 嚴(yán) 肅 性 商 務(wù) 電 子 郵 件 不 同 于 私 人 郵 件 ， 它 具 備 嚴(yán) 肅 性 和 商 務(wù)規(guī) 范 性電 子 郵 件 商 務(wù) 禮 儀 注 意 事 項 電 子 郵 件 應(yīng) 當(dāng) 注 意 編 碼 在 向 除 了 中 國 內(nèi) 地 之 外 的 其 他 國 家 和 地 區(qū)

35、 的 華 人 發(fā) 出 電 子郵 件 時 ， 必 須 同 時 用 英 文 注 明 自 己 所 使 用 的 中 文 編 碼 系 統(tǒng) ， 以保 證 對 方 可 以 收 到 自 己 的 郵 件 。電 子 郵 件 應(yīng) 當(dāng) 慎 選 功 能 慎 用 各 種 信 紙 。一 方 面 ， 對 電 子 郵 件 修 飾 過 多 ， 難 免 會 使 其 容 量 增 大 ， 收 發(fā) 時間 增 長 。一 方 面 ， 電 子 郵 件 的 收 件 人 所 擁 有 的 軟 件 不 一 定 能 夠 支 持 上 述功 能 。電 子 郵 件 商 務(wù) 禮 儀 注 意 事 項 v 郵 件 中 出 現(xiàn) 錯 別 字 會 被 認(rèn) 為 是 做 事

36、 不 認(rèn) 真 ， 客 戶 由 此 判 斷 一 個團(tuán) 隊 做 事 不 認(rèn) 真 。 因 此 ， 一 個 有 錯 別 字 的 郵 件 可 能 導(dǎo) 致 幾 百 萬上 千 萬 訂 單 的 損 失v 如 果 使 用 outlook等 寫 英 文 郵 件 ， 則 每 次 使 用 “ 拼 寫 檢 查 ” 。如 果 寫 中 文 郵 件 ， 則 自 己 要 會 檢 查 。 或 者 貼 到 word中 進(jìn) 行 中文 語 法 檢 查v 特 別 注 意 不 要 把 人 名 寫 錯 。 寫 錯 人 名 給 人 的 感 覺 是 極 不 尊 重 對方 。 (自 己 的 名 字 按 身 份 證 上 寫 ， 不 要 說 “ 身

37、份 證 是 錯 的 ” ， 更不 要 按 自 己 的 喜 歡 來 寫 ) 常 見 寫 錯 的 名 字 有 ： 麗 莉 利 ， 平 蘋 萍 ， 洪 紅 宏 ， 華 樺 ， 清 青菁 ， 林 淋 琳 ， 玲 鈴 ， 民 明 名 ， 生 升 ， 嬌 姣 ， 英 瑛電 子 郵 件 商 務(wù) 禮 儀 注 意 事 項 v正 確 的 標(biāo) 點 符 號 給 人 的 感 覺 是 “ 你 很 專 業(yè) ” 。 以下 的 標(biāo) 點 符 號 是 不 正 確 的 ， 你 知 道 嗎 ？(1)、 會 議 時 間 ： 9： 0010 ： 00(2)、 日 期 ： 2011、 7、 122.3.1.2.3.2.一 、 要 注 意 不

38、 要 出 現(xiàn) 錯 別 字 ；二 、 要 注 意 標(biāo) 點 符 號 要 正 確 。電 子 郵 件 商 務(wù) 禮 儀 注 意 事 項 v收 件 人 /抄 送 : 收 件 人 和 抄 送 名 單 是 否 正 確 區(qū) 分 ? v主 題 :是否反映了 郵 件 內(nèi) 容 ? v正 文 糾 錯 有 沒 有 打 字 錯 誤 、 標(biāo) 點 符 號 錯 誤 ？v簽 名 標(biāo) 簽 :是否包括所有信 息 ，尤其是您手機(jī)號碼? (事 先 在 模 板 中 設(shè)置 好 )v格 式 : 排 版 是 否 整 潔 、 清 晰 v附 件 : 您是 否刪除了 先 前 的不必要的郵件和附件?您是 否壓縮附件 ？ (大于10MB). 圖 形 附 件

39、 是 否 正 向 ？ 附 件 文 檔 是 否 正 確 ？ 電 子 郵 件 商 務(wù) 禮 儀 注 意 事 項 面 對 面 ： 直 接 、 效 果 好 ， 遠(yuǎn) 程 無 法 實 現(xiàn) 電 話 ： 迅 速 ， 清 楚 ， 可 遠(yuǎn) 程 交 流 ， 但 沒 有 記 錄 ， 轉(zhuǎn) 述 容 易 出 錯 郵 件 ： 可 遠(yuǎn) 程 交 流 電 話 語 音 交 流 ， 沒 有 記 錄 ， 郵 件 有 文 字 作 為 依 據(jù) 文 字 表 達(dá) 更 準(zhǔn) 確 ， 原 樣 轉(zhuǎn) 發(fā) 可 不 使 信 息 走 樣 郵 件 是 部 門 之 間 協(xié) 作 的 重 要 依 據(jù) 郵 件 是 各 地 與 總 部 溝 通 的 主 要 渠 道 需要發(fā)送郵

40、件的情況 業(yè)務(wù)談判，事件處理 正式工作報告，日常請示 部門之間事務(wù)往來 備忘與確認(rèn) 信息發(fā)布（政策，通知） 知識推薦和問題討論 難以簡單用口頭表達(dá)說明清楚的事項 郵件使用場景1v 出差在外，需要向公司傳遞資料 問題：使用qq，需要雙方同時在線，使用離線 傳送不安全。 解決：將資料作為附件傳送，并在郵件正文中 進(jìn)行說明。 郵件使用場景2v 小組成員間分享與客戶溝通記錄 問題：小組人員分散，不容易聚在同一地點?？陬^表達(dá)，往往缺乏條理性，丟失重要細(xì)節(jié) 解決：將溝通記錄進(jìn)行整理，發(fā)送給小組的其 他成員。 郵件使用場景3v 布置任務(wù) 問題：面對面交流時雙方都說的很盡興，不但談了當(dāng)前的任務(wù)，還展望了未來美

41、好的前景。分手后卻不能確定對方是否已經(jīng)記住了所有的要點。 解決：立刻將談話內(nèi)容進(jìn)行整理并 發(fā)送相關(guān)人員。如果上級沒有做， 作為下屬也要立刻按照自己的理解 整理，發(fā)送上級并取得確認(rèn)。 郵件使用場景4 公司發(fā)布關(guān)于下發(fā)執(zhí)行貸款損失準(zhǔn)備計提標(biāo)準(zhǔn)的通知 問 題 ： 如 果 公 司 領(lǐng) 導(dǎo) 對 此 通 知 有 批 示 ， 如 何 處 理 ？ 發(fā) 布 rtx不能 保 存 ， 發(fā) 布 bbs不 能 立 刻 讓 全 體 員 工 看 到 。 解 決 ： 通 知 用 郵 件 發(fā) 送 ， 公 司 總 經(jīng) 理 在 郵 件 的 基 礎(chǔ) 上 全 部 回 復(fù) ，將 自 己 的 批 示 發(fā) 送 給 全 體 員 工 郵件使用場

42、景5 領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)需要頻繁與第三方聯(lián)系 問 題 ： 如 果 頻 繁 的 事 無 巨 細(xì) 的 向 領(lǐng) 導(dǎo) 匯 報 ， 會 耽 誤 領(lǐng) 導(dǎo)時 間 ， 如 果 不 匯 報 不 知 道 什 么 時 候 領(lǐng) 導(dǎo) 會 問 ， 在 任 務(wù) 的 平 臺期 ， 會 讓 領(lǐng) 導(dǎo) 感 覺 自 己 沒 有 努 力 工 作 。 解 決 ： 與 客 戶 溝 通 過 程 中 ， 將 關(guān) 鍵 的 郵 件 cc給 領(lǐng) 導(dǎo) 郵件使用場景6 領(lǐng)導(dǎo)讓兩個人共同完成一份文檔 問 題 ： 如 果 兩 個 人 分 別 給 領(lǐng) 導(dǎo) 發(fā) ， 領(lǐng) 導(dǎo) 還 要 合 并 ， 顯 然不 合 適 。 如 果 交 給 一 個 人 合 并 ， 并 發(fā) 送

43、給 領(lǐng) 導(dǎo) ， 是 否 有 冒 功之 嫌 ？ 解 決 ： 由 一 個 人 將 文 檔 作 為 附 件 發(fā) 送 給 領(lǐng) 導(dǎo) ， 在 郵 件 中 說 明 是 兩 個 人 共 同 完 成 的 ， 同 時 ， 很 重 要 的 一 點 是 要 CC給 另 一 個 人 。 郵件使用場景7 一年前完成的一個項目，在項目過程中與客戶進(jìn)行了多輪的磋商，現(xiàn)在有些過程及具體數(shù)據(jù)記不清了。 問 題 ： 在 討 論 過 程 中 ， 雙 方 各 執(zhí) 一 詞 ， 由 于 時 間 比 較 長 事 件的 進(jìn) 展 過 程 無 法 追 溯 解 決 ： 如 果 在 項 目 進(jìn) 行 的 關(guān) 鍵 時 間 和 關(guān) 鍵 問 題 上 都 通

44、過 郵 件 進(jìn) 行 了 交 流 ， 此 時 可 以 通 過 調(diào) 閱 這 些 郵 件 對 問 題 進(jìn) 行 澄 清 。 郵件使用場景N 企業(yè)郵箱的使用規(guī)范及要求使 用 時 間 ： 上 班 ： 第 一 時 間 登 陸 郵 箱 ， 實 時 接 收 并 回 復(fù) 郵 件 ； 出 差 ： 每 晚 回 住 處 或 其 他 可 辦 公 地 點 進(jìn) 行 郵 件 收 發(fā) 及 處 理 ；回 復(fù) 時 間 ： 收 到 郵 件 后 ， 主 接 收 人 必 須 立 即 予 以 回 復(fù) （ 在 本 權(quán) 限 范 圍 內(nèi) 能 夠 解 決或 協(xié) 商 解 決 的 ） 或 轉(zhuǎn) 發(fā) 上 級 領(lǐng) 導(dǎo) （ 在 本 權(quán) 限 范 圍 無 法 解

45、決 的 ， 附 上 自 己的 意 見 ） ， 嚴(yán) 禁 拖 沓 、 推 諉 、 延 遲 ， 否 則 將 以 查 詢 郵 件 收 發(fā) 時 間 采 用 倒推 方 式 對 責(zé) 任 人 進(jìn) 行 嚴(yán) 厲 處 罰 。 最 遲 不 得 超 過 36小 時 。 緊 急 事 件 電 話 溝 通 ， 事 后 可 補(bǔ) 發(fā) 郵 件 要 求 對 方 確 認(rèn) 。 81 電 子 郵 件 使 用 技 巧郵 件 簽 名 設(shè) 置1 超 大 郵 件 處 理2 郵 件 自 動 回 復(fù)34 郵 件 分 類 管 理 電 子 郵 件 安 全賬 戶 安 全1、 使 用 復(fù) 雜 安 全 性 高的 密 碼 。 2、 不 將 賬 號 密 碼 告 訴他 人 。3、 察 覺 密 碼 外 泄 及 時修 改 密 碼 。4、 不 用 工 作 郵 箱 注 冊論 壇 、 不 良 網(wǎng) 站 。 郵 件 安 全1、 修 改 郵 件 默 認(rèn) 存 儲位 置 。2、 不 打 開 來 歷 不 明 的郵 件 及 其 附 件 。3、 謹(jǐn) 慎 點 擊 郵 件 中 的網(wǎng) 頁 超 鏈 接 。4、 郵 件 客 戶 端 加 密 保護(hù) 電 子 郵 件 安 全 設(shè) 置修 改 密 碼 修 改 存儲 位 置 客 戶 端 加 密郵 件 備 份 單 個 文 件 夾超 過 2G處 理 85