政務(wù)服務(wù)中心推進政務(wù)服務(wù)工作標準化建設(shè)調(diào)研報告

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1、政務(wù)服務(wù)中心推進政務(wù)服務(wù)工作標準化建設(shè)調(diào)研報告 切實解決群眾堵點難點所反映問題 —瑪曲縣政務(wù)服務(wù)中心“不忘初心、牢記使命”主題教育調(diào)研報告 一、民族地區(qū)政務(wù)服務(wù)工作的特殊性。 對于少數(shù)民族地區(qū)政務(wù)服務(wù)體系的建設(shè)，一定要直接針對民族地區(qū)的實際情況。在民族地區(qū)，由于特殊的自然條件、地理位置、民族宗教、社會文化和經(jīng)濟發(fā)展水平，決定了民族地區(qū)政務(wù)服務(wù)體系的特殊內(nèi)涵。它既有與全國相似的一面，如公共教育、醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障、就業(yè)服務(wù)等一般性項目，也有民族地區(qū)自身特殊的一面，如維護民族團結(jié)與社會穩(wěn)定、保護和傳承民族優(yōu)秀文化等，特別是民族地區(qū)貧困縣?，斍h位于甘肅省甘南藏族自治州西南部，青藏高原東端，

2、甘、青、川三省交界處，是藏民族聚居，漢族、回族、東鄉(xiāng)族、土族、保安族、滿族、蒙古族、撒拉族等民族散居的純牧業(yè)縣。因此，在少數(shù)民族地區(qū)構(gòu)建現(xiàn)代化機的政務(wù)服務(wù)體系，就具有了非常復(fù)雜的基礎(chǔ)條件和差異性，情況就更加的復(fù)雜。 二、政務(wù)服務(wù)需求的特殊性。 1.基礎(chǔ)設(shè)施需求的特殊性。民族地區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平與我國其他地區(qū)相比，不管是“質(zhì)”還是“量”都存在著比較大的差距，政務(wù)服務(wù)標準化建設(shè)中最大的短板是基礎(chǔ)設(shè)施落后。這主要表現(xiàn)在：硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，辦公場所及辦公設(shè)備配備不全，如小型打印機、掃描儀，自助查詢機等；在信息化方面，民族地區(qū)信息基礎(chǔ)設(shè)施嚴重滯后，信息化應(yīng)用水平普遍不高。 2.生活方式習(xí)慣的特殊

3、性。由于各種原因，少數(shù)民族地區(qū)與其他地區(qū)比較，在社會信息化普及的同時依舊存在在辦事過程中“先找領(lǐng)導(dǎo)、后辦事”的辦事意識，從而制約了民族地區(qū)政務(wù)服務(wù)工作的發(fā)展。 3.教育水平的特殊性。由于民族地區(qū)教育起步晚、基礎(chǔ)差、成本高、歷史欠賬較大，牧民群眾文化程度普遍較低。牧民群眾通過網(wǎng)絡(luò)信息化辦事意識不強，嚴重制約民族地區(qū)政務(wù)服務(wù)標準化建設(shè)的發(fā)展。 4.財政供給的特殊性。民族地區(qū)特殊的地理位置和自然環(huán)境直接制約公共服務(wù)實現(xiàn)程度和質(zhì)量。在特殊的自然地理環(huán)境影響下，經(jīng)濟發(fā)展比較慢，綜合經(jīng)濟實力低，政府提供政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量差、效率低和成本高。特別是民族地區(qū)貧困縣的“老、少、邊、窮”的特征突出，政務(wù)服務(wù)的投人

4、和成效產(chǎn)出比差距極大。處在生態(tài)脆弱區(qū)，自然環(huán)境惡劣，地理結(jié)構(gòu)和氣候環(huán)境復(fù)雜，政務(wù)服務(wù)開支和成本較大，提高了同等數(shù)量和質(zhì)量公共服務(wù)的成本，民族地區(qū)政府的政務(wù)服務(wù)承擔成本支出沉重。 三、政務(wù)服務(wù)標準化建設(shè)工作開展情況 （一）具體做法 1.開展培訓(xùn)宣傳，鍛煉提高隊伍。一是縣域考察和外出考察學(xué)習(xí)相結(jié)合，強化服務(wù)標準化工作意識。邀請標準化專家授課、現(xiàn)場指導(dǎo)，組織外出考察、上網(wǎng)學(xué)習(xí)，加深對標準、標準化、政務(wù)服務(wù)標準化的認識和理解，探索行政審批和機關(guān)政務(wù)服務(wù)標準化建設(shè)的路徑和方法。二是載體宣傳與課題研究相結(jié)合，普及服務(wù)標準化基本知識。開通中心網(wǎng)站“標準化建設(shè)專題”，報道工作動態(tài)，普及常識；編發(fā)《標準化

5、建設(shè)簡報》，傳遞全市標準化建設(shè)情況和中心標準化建設(shè)信息；邊學(xué)邊做、邊做邊研究，以研究促工作，發(fā)表研究文章，申報政務(wù)服務(wù)標準化研究課題。三是一般培訓(xùn)與重點指導(dǎo)相結(jié)合，增強服務(wù)標準化工作針對性。中心又有針對性地組織培訓(xùn)，解決標準化推進工作中的有關(guān)問題，幫助全體人員知曉、熟悉標準化理念、框架體系和推進步驟，加大各項標準的編制、修訂工作的指導(dǎo)力度。 2.精心組織實施，認真推進工作。一方面，抓框架，厘清標準目錄體系。該框架由服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系、服務(wù)保障標準體系、服務(wù)提供標準體系、服務(wù)評價與改進標準體系組成。當然，涉及到服務(wù)提供標準體系中的“服務(wù)提供規(guī)范”，將根據(jù)行政審批項目的清理調(diào)整情況作進一步修訂

6、。另一方面，抓落實，標準編制、修訂和實施責任到人。特別是明確一個崗位一個“工作標準”，一個窗口一個“授權(quán)標準”，一個審批事項一個“服務(wù)規(guī)范”，人人都應(yīng)參與標準的編制、實施。目前，中心以貫徹執(zhí)行《服務(wù)窗口及工作人員考核辦法》標準為主要抓手，從工作紀律、審批工作、信息化管理、群眾評議、信息報送及其他等五個方面，抓檢查，作記錄，評先進。 （二）主要特點 1.覆蓋窗口單位。服務(wù)標準的四個體系中，既有人、財、物的管理，又有黨、團、工會的工作規(guī)范，更有以行政審批為主體的各項審批項目服務(wù)規(guī)范；既有中心決策層的工作標準，也有每個科室、各服務(wù)窗口的工作標準，還有每個崗位工作人員的工作規(guī)范。通過服務(wù)標準化建設(shè)

7、，中心的各項工作得到進一步提高。 2.建立健全制度。中心制定印發(fā)了《限時辦結(jié)制》、《服務(wù)承諾制》、《一次性告知制》，并組織進駐窗口單位工作人員進行不定期學(xué)習(xí)。嚴格執(zhí)行《請銷假制度》、《窗口巡查制度》、《環(huán)境衛(wèi)生值班安排表》等，并加大對此類問題開展持續(xù)性監(jiān)管力度，力爭從根源上有效杜絕問題的出現(xiàn)。制定出 臺了《分中心管理辦法》、《甘肅政務(wù)服務(wù)網(wǎng)瑪曲子站運行管理辦法》、《甘肅政務(wù)服務(wù)網(wǎng)瑪曲子站網(wǎng)民留言轉(zhuǎn)辦答復(fù)管理辦法》等管理制度，形成了以制度管人管事的工作格局。 3.持續(xù)改進標準。中心機關(guān)的各項管理標準、服務(wù)窗口的各項服務(wù)標準，大多是長期實踐經(jīng)驗的結(jié)晶，在標準的編制過程中又是在廣泛學(xué)習(xí)外地經(jīng)驗

8、并根據(jù)自身實際反復(fù)研究推敲的基礎(chǔ)上編制的，并在實施的過程中不斷改進。 （三）幾點體會 1.思想認識要到位。近年來，我國的一些城市政府也開始注重運用標準化的技術(shù)和方法，通過政務(wù)管理與操作流程的標準化來提升公共服務(wù)的品質(zhì)。一方面，通過組織與標準化相關(guān)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，加強管理、監(jiān)督和考核，進一步提高公務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)能力，規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為。另一方面，通過完善相關(guān)工作機制和工作方法，進一步提升政務(wù)服務(wù)的制度化、科學(xué)化、規(guī)范化水平，為建設(shè)以人為本、廉潔透明、規(guī)范高效的服務(wù)型政府奠定基礎(chǔ)。 2.工作目標要明晰。把企業(yè)管理標準化的理念和辦法運用于政務(wù)服務(wù)，搭建政府標準化服務(wù)平臺，用標準化和信息化提高

9、服務(wù)效率，力爭做到“凡事有人負責、凡事有章可循、凡事有據(jù)可查、凡事有人監(jiān)督、凡事都有結(jié)果”。即在施政理念上由管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變，在責任主體上由相對模糊向比較清晰轉(zhuǎn)變，在管理方式上由事前、事后管理向過程管理轉(zhuǎn)變，在工作態(tài)度上由積極應(yīng)對向主動創(chuàng)新轉(zhuǎn)變，在服務(wù)質(zhì)量上由間斷改進向持續(xù)改善轉(zhuǎn)變，在績效管理上由年終考核向全程評估轉(zhuǎn)變。 3.路徑選擇要科學(xué)。一要以理念引導(dǎo)建設(shè)，要堅持“以人為本”，以人民群眾為中心，通過標準化建設(shè)切實提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量；二要以框架構(gòu)建體系，要在專家的指導(dǎo)下，建立健全基本框架，在此基礎(chǔ)上編制適合于本地區(qū)和本部門政務(wù)服務(wù)標準化的手冊和文件，建構(gòu)政務(wù)服務(wù)標準體系。三要以技術(shù)促進效能，需

10、要聯(lián)審聯(lián)辦軟件平臺、電子監(jiān)察系統(tǒng)等先進的管理技術(shù)，借助技術(shù)手段來規(guī)范政務(wù)服務(wù)，更加有效地監(jiān)督政務(wù)服務(wù)具體行為。四要以范式開展交流，導(dǎo)入政務(wù)服務(wù)標準化體系后，各行政部門的政務(wù)服務(wù)具有了統(tǒng)一的范式，在同一平臺上部門之間的信息與人員的交流更加順暢，可以促進公務(wù)人員相互學(xué)習(xí)提高服務(wù)本領(lǐng)。五要以試點帶動全局。中心以“一站式辦公、標準化服務(wù)、規(guī)范化管理”為方向，推進行政審批、辦事制度、服務(wù)類型及模式、中心設(shè)施等標準化建設(shè)；中心自身也要“以點帶面”，先從條件較好的服務(wù)窗口試點，取得經(jīng)驗后進行推廣。 （四）經(jīng)驗感受 政務(wù)服務(wù)標準化，就是政府在為公眾提供公共服務(wù)和公共產(chǎn)品的實踐中，對于重復(fù)性的行為、技術(shù)和產(chǎn)

11、品制訂具體的操作和管理標準，在實踐中實施和推廣，爭取最佳社會效益的活動過程。我們的經(jīng)驗或者說感受是： 1.領(lǐng)導(dǎo)重視是標準化工作推進的關(guān)鍵?？h政府主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)在有關(guān)的調(diào)研工作會議上，關(guān)心和了解中心服務(wù)標準化工作，分管副縣長王金全還親自來到中心調(diào)研，具體指導(dǎo)標準化工作的開展。 2.課題研究是標準化工作推進的助推器。企業(yè)管理實施標準化，較早得到大家的普遍認同和應(yīng)用，但在公共管理和政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，運用標準化的技術(shù)和方法來提升公共服務(wù)品質(zhì)，還是比較新的課題，更多的還處于探索階段，或者說處于走向成熟尚不成熟的階段，這就需要加強研究和探索。 3.全員全程參與是標準化工作推進的基本保障。在標準化組織

12、領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)的引導(dǎo)和協(xié)調(diào)下，全體工作人員是標準化工作的主體力量。標準化的方針、目標確定后，最重要的要靠人去貫徹、執(zhí)行和落實，標準化的編制、宣貫、修訂、完善等工作需要走群眾路線；同時，新時期政務(wù)服務(wù)也需要堅持“為民務(wù)實清廉”的服務(wù)理念，作為標準化服務(wù)的提供者，需要每一位工作人員全員全程參與標準化建設(shè)，熟稔標準，主動自覺地提供標準化的政務(wù)服務(wù)；政務(wù)服務(wù)的標準化建設(shè)，目的是為了更好地服務(wù)企業(yè)和群眾，標準化建設(shè)的好壞，還要靠人民群眾來評判，靠社會各界來認可，要通過群眾評議卡、網(wǎng)上評議、特邀監(jiān)督員等多方面評議，因此全體工作人員必須全員全程參與標準化建設(shè)，時時處處以標準化服務(wù)贏得群眾的認可。 四、困難和期待

13、解決的問題 （一）缺少必要的經(jīng)費支持。人員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)考察、資料編印、課題研究等等都需要一定的經(jīng)費作保障。 （二）缺少必要的技術(shù)支撐。政務(wù)服務(wù)中心是以行政審批為核心的政務(wù)服務(wù)，審批服務(wù)辦件量大，操作規(guī)程嚴格，沒有電子監(jiān)察系統(tǒng)，沒有聯(lián)審聯(lián)辦軟件平臺，影響到對標準的嚴格執(zhí)行，給中心和監(jiān)察部門的督辦、監(jiān)管加大難度。 （三）缺少必要的硬件建設(shè)。目前中心辦公條件過于簡陋，空間狹小，服務(wù)窗口沒有后臺，衣帽及保潔用品無處置放，沒有辦事排序叫號設(shè)備，辦事群眾沒有等候區(qū)，群眾評議沒有電子評價器，新辦事大廳至少還要等待2年后才能投入使用，現(xiàn)有的硬件條件成為標準化建設(shè)的瓶頸。 （四）缺少必要的人員力量。中心領(lǐng)

14、導(dǎo)職數(shù)少，分管工作量大事情多，職工編制緊缺，工作人員人手嚴重不足，沒有專門從事這項工作的領(lǐng)導(dǎo)和職工。目前為兼職的領(lǐng)導(dǎo)帶著兼職的員工，以高度的責任心和事業(yè)心，積極探索、推進標準化工作。 五、下一步工作打算 （一）加大標準化工作力度。一是在宣標貫標上，在總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，加大標準的宣傳力度、貫徹力度；把標準的主要實施情況記錄好，分析好，反饋好，運用好，特別是納入各項考核體系。二是在修訂改進上，針對在實施中遇到的問題，不斷修訂已有標準，豐富各審批事項服務(wù)規(guī)范流程圖，根據(jù)實際情況，調(diào)整充實新標準。 （二）加大政務(wù)服務(wù)標準化建設(shè)工作的跟進力度。綜合考慮外地經(jīng)驗和自身實際，按照標準化要求，合理布局新

15、辦事大廳內(nèi)部設(shè)施、窗口設(shè)置；同步建設(shè)電子監(jiān)察系統(tǒng)和聯(lián)審聯(lián)辦軟件平臺，在標準化的基礎(chǔ)上實現(xiàn)我縣行政審批服務(wù)工作的高起點、新跨越。 （三）加大標準化建設(shè)成果轉(zhuǎn)化力度。首先，標準與工作融為一體，是工作創(chuàng)新、提升水平的有力手段。要將標準化建設(shè)成果固化為中心日常管理規(guī)范，固化為行政審批服務(wù)規(guī)范，讓管理服務(wù)流淌著標準化的血液，標準化因管理服務(wù)獲得生長常在的生命意義。其次，標準和標準化要體現(xiàn)于辦事大廳的每一個細微處，體現(xiàn)于我們政務(wù)服務(wù)每一項工作行為，體現(xiàn)于建設(shè)“為民務(wù)實清廉”的服務(wù)型政府的點點滴滴。 讓標準成為一種時尚、一種習(xí)慣，讓標準化成為一種文化。政務(wù)服務(wù)中心的標準化工作，任重而道遠。 第 8 頁 共 8 頁