[經(jīng)管營銷]電話銷售技巧大全-實(shí)例分享

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1、電話營銷技巧與實(shí)例 張 海 華 http:/ 企 業(yè) 管 理 咨 詢 專 家 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家2 電話營銷的特性電話營銷靠聲音傳遞信息營銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣電話營銷是一種你來我往的過程電話營銷是感性而非全然理性的銷售 電話營銷靠聲音傳遞信息客 戶 經(jīng) 理 只 能 靠 “ 聽 覺 ” 去 “ 看 到 ” 準(zhǔn) 客戶 的 所 有 反 應(yīng) 并 判 斷 營 銷 方 向 是 否 正 確 ，同 樣 地 ， 準(zhǔn) 客 戶 在 電 話 中 也 無 法 看 到 客 戶經(jīng) 理 的 肢 體 語 言 、 面 部 表 情 ， 準(zhǔn) 客 戶 只 能借 著 他 所 聽 到 的 聲 音 及

2、 其 所 傳 遞 的 訊 息 來判 斷 自 己 是 否 喜 歡 這 個(gè) 客 戶 經(jīng) 理 ， 是 否 可以 信 賴 這 個(gè) 人 ， 并 決 定 是 否 繼 續(xù) 這 個(gè) 通 話過 程 。 營銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)以及準(zhǔn)客戶的興趣1、 在 電 話 拜 訪 的 過 程 中 如 果 沒 有 辦 法 讓 準(zhǔn) 客戶 在 2030秒 內(nèi) 感 到 有 興 趣 ， 準(zhǔn) 客 戶 可 能 隨時(shí) 終 止 通 話 ， 因 為 他 們 不 喜 歡 浪 費(fèi) 時(shí) 間 去聽 一 些 和 自 己 無 關(guān) 的 事 情 ， 除 非 這 通 電 話讓 他 們 產(chǎn) 生 某 種 好 處 。 電 話 營 銷 是 一 種 你 來 我 往 的

3、過 程 最 好 的 拜 訪 過 程 是 客 戶 經(jīng) 理 說 1/3的 時(shí) 間 ， 而讓 準(zhǔn) 客 戶 說 2/3的 時(shí) 間 ， 如 此 做 可 以 維 持 良 好的 雙 向 溝 通 模 式 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家6 電 話 營 銷 是 感 性 的 營 銷 而 非 全 然 的 理 性 營 銷 電 話 營 銷 是 感 性 銷 售 的 行 業(yè) ， 營 銷 人 員必 須 在 “ 感 性 面 ” 多 下 功 夫 ， 先 打 動(dòng) 客戶 的 心 ， 再 輔 以 理 性 的 資 料 以 強(qiáng) 化 感 性銷 售 層 面 。 王 先 生 ， 選 擇 我 們 營 業(yè) 部 開 戶 之 后 ， 你 會(huì)

4、感 覺 我 們 優(yōu) 質(zhì) 的服 務(wù) ， 買 賣 股 票 更 順 手 （ 感 性 訴 求 ） ， 而 我 們 的 手 續(xù) 費(fèi) 是業(yè) 界 最 合 理 的 （ 理 性 訴 求 ） 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家7 電話營銷的目標(biāo)設(shè)定一 位 專 業(yè) 的 客 戶 經(jīng) 理 在 打 電 話 給 客 戶 之 前 一 定 要 預(yù) 先 訂下 希 望 達(dá) 成 的 目 標(biāo) ， 如 果 沒 有 事 先 訂 下 目 標(biāo) ， 將 會(huì) 很 容 易偏 離 主 題 ， 完 全 失 去 方 向 ， 浪 費(fèi) 許 多 寶 貴 的 時(shí) 間 。通 常 電 話 營 銷 的 目 標(biāo) 可 分 成 主 要 目 標(biāo) 及 次 要 目 標(biāo) ：

5、主 要 目 標(biāo) 通 常 是 你 最 希 望 在 這 通 電 話 達(dá) 成 的 事 情 ， 而 次要 目 標(biāo) 是 如 果 當(dāng) 你 沒 有 辦 法 在 這 通 電 話 達(dá) 成 主 要 目 標(biāo) 時(shí) ，你 最 希 望 達(dá) 成 的 事 情 。許 多 客 戶 經(jīng) 理 員 在 打 電 話 時(shí) ， 常 常 沒 有 訂 下 次 要 目 標(biāo) ，因 此 在 沒 有 辦 法 完 成 主 要 目 標(biāo) 時(shí) ， 就 草 草 結(jié) 束 電 話 ， 不 但浪 費(fèi) 了 時(shí) 間 也 在 心 理 上 造 成 負(fù) 面 的 影 響 覺 得 自 己 老 是 吃 閉門 羹 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家8 電話營銷的目標(biāo)設(shè)定主要目標(biāo)

6、次要目標(biāo) 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家9 電話營銷的目標(biāo)設(shè)定常 見 的 主 要 目 標(biāo) 有 下 列 幾 種 ： 根 據(jù) 你 商 品 的 特 性 ， 確 認(rèn) 準(zhǔn) 客 戶 是 否 真 正的 潛 在 客 戶 訂 下 約 訪 時(shí) 間 確 定 客 戶 來 開 戶 時(shí) 間 確 認(rèn) 出 準(zhǔn) 客 戶 何 時(shí) 作 最 后 決 定 讓 準(zhǔn) 客 戶 同 意 接 受 服 務(wù) 提 案 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家10 電話營銷的目標(biāo)設(shè)定常 見 的 次 要 目 標(biāo) 有 下 列 幾 種 ： 取 得 準(zhǔn) 客 戶 的 相 關(guān) 資 料 訂 下 未 來 再 和 準(zhǔn) 客 戶 聯(lián) 絡(luò) 的 時(shí) 間 引 起 準(zhǔn) 客 戶

7、 的 興 趣 ， 并 讓 準(zhǔn) 客 戶 同 意 先 看適 合 的 他 的 投 資 建 議 書 得 到 轉(zhuǎn) 介 紹 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家11 電話營銷的目標(biāo)設(shè)定主要目標(biāo)次要目標(biāo)電 話 銷 售 目 標(biāo) 表 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家12 電話營銷的事前規(guī)劃工作Pre-Call Planning 電話營銷的事前規(guī)劃工作從 事 任 何 行 業(yè) 如 果 要 獲 得 良 好 的 成 效 ， 一 定要 在 事 前 做 好 完 善 的 規(guī) 劃 ， 否 則 必 定 事 倍 功半 ， 電 話 營 銷 也 不 例 外 ， 一 樣 需 要 事 前 妥 善規(guī) 劃 ， 其 中 有 四 件 重

8、要 準(zhǔn) 備 工 作 ：1、 了 解 真 正 客 戶 入 市 動(dòng) 機(jī)2、 整 理 一 份 完 整 的 建 議 書3、 研 究 準(zhǔn) 客 戶 /老 客 戶 的 基 本 資 料4、 其 他 準(zhǔn) 備 事 項(xiàng) 。 電話營銷的事前規(guī)劃工作（ 一 ） 了 解 準(zhǔn) 客 戶 入 市 動(dòng) 機(jī) 每 一 個(gè) 準(zhǔn) 客 戶 入 市 的 動(dòng) 機(jī) 可 能 都 不 一 樣 ， 但 通 常 最 后的 動(dòng) 機(jī) 都 只 有 2大 類 ， 一 種 動(dòng) 機(jī) 是 希 望 獲 得 某 種 好 處 ， 另一 種 動(dòng) 機(jī) 是 害 怕 損 失 某 種 利 益 。 每 一 個(gè) 準(zhǔn) 客 戶 在 入 市 前 ，一 定 會(huì) 想 “ 入 市 對(duì) 我 有 什

9、么 好 處 ？ ” 因 此 客 戶 要 的 是 “ 好處 ” 而 不 是 營 業(yè) 部 本 身 的 功 能 。 另 外 ， 必 須 區(qū) 別 準(zhǔn) 客 戶 的“ 需 求 ” 及 “ 期 望 ” ， “ 需 求 ” 是 非 要 不 可 的 動(dòng) 機(jī) ， 而 “期 望 ” 是 有 最 好 ， 沒 有 也 沒 關(guān) 系 的 部 分 。 客 戶 經(jīng) 理 對(duì) 準(zhǔn) 客戶 介 紹 服 務(wù) 時(shí) ， 主 要 是 強(qiáng) 調(diào) 理 財(cái) 投 資 的 必 要 性 ， 非 必 要 的功 能 /利 益 僅 是 用 來 加 強(qiáng) 銷 售 的 效 果 ， 電 話 營 銷 人 員 千 萬不 要 本 末 倒 置 電話營銷的事前規(guī)劃工作客 戶 來

10、開 戶 的 動(dòng) 機(jī) 有 許 多 ， 但 是 最 重 要 的 有 下 列 幾個(gè) ：1、 財(cái) 務(wù) 利 益是 吸 引 準(zhǔn) 客 戶 最 強(qiáng) 的 動(dòng) 機(jī) ， 例 如 購 買 股 票 或 基 金 ，最 終 的 目 的 是 希 望 賺 到 利 差 。2、 方 便 性3、 安 全 感 如 果 一 項(xiàng) 商 品 /服 務(wù) 可 以 讓 人 心 理 上 產(chǎn) 生 更 大 的 安全 感 ， 將 是 很 有 影 響 力 的 因 素 。4、 社 會(huì) 認(rèn) 同 /身 份 地 位 （ 黃 金 客 戶 俱 樂 部 ） 電話營銷的事前規(guī)劃工作（ 二 ） 整 理 一 份 完 整 的 建 議 書 電話營銷的事前規(guī)劃工作 （ 三 ） 事 先

11、 研 究 準(zhǔn) 客 戶 /老 客 戶 的 基本 資 料 ， 在 打 電 話 給 準(zhǔn) 客 戶 /老 客 戶 之 前 ，要 研 究 一 下 手 邊 所 有 的 關(guān) 于 客 戶 的 相 關(guān)資 料 。 只 有 仔 細(xì) 研 究 過 以 上 資 料 ， 客 戶經(jīng) 理 才 能 確 定 這 次 拜 訪 的 重 點(diǎn) ， 否 則 就像 瞎 子 摸 象 ， 完 全 憑 自 己 想 象 來 猜 測(cè) 準(zhǔn)客 戶 的 喜 好 了 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家18 電話營銷的事前規(guī)劃工作（ 一 ） 其 他 準(zhǔn) 備 事 項(xiàng)1、 在 聲 音 中 放 入 笑 容聲 音 可 以 反 應(yīng) 出 溫 暖 或 冷 陌 ， 有 興 趣

12、 或 漠 不 關(guān) 心 ， 關(guān)懷 或 挫 折 ， 耐 心 或 急 促 ， 接 受 或 抗 拒 ， 因 此 要 讓 準(zhǔn) 客戶 透 過 你 的 聲 音 感 受 到 你 的 關(guān) 心 及 笑 容 。2 在 打 電 話 前 深 呼 吸 幾 次 ， 可 以 使 自 己 的 心 平 靜 下 來， 并 使 自 己 的 聲 音 變 的 比 較 沉 穩(wěn) 有 力 。在 桌 上 放 一 杯 溫 開 水 ， 當(dāng) 說 話 太 久 時(shí) ， 喝 一 些 溫 開 水， 可 以 松 弛 聲 帶 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家19 一 般 來 說 ， 電 話 營 銷 活 動(dòng) 的 進(jìn) 行 方 式 ，和 傳 統(tǒng) 面 對(duì) 面

13、的 營 銷 活 動(dòng) 的 進(jìn) 行 方 式 沒有 太 大 的 差 異 ， 大 致 可 以 分 成 10個(gè) 主 要步 驟 。 電話營銷基本訓(xùn)練 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家20 電話營銷基本訓(xùn)練開場(chǎng)白接通Key Man有效詢問重新整理客戶之回答推銷服務(wù)的功能及利益點(diǎn) 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家21 電話營售基本訓(xùn)練嘗試性成交正式成交異議處理有效結(jié)束電話后續(xù)追蹤電話 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家22 開場(chǎng)白電 話 營 銷 的 開 場(chǎng) 白 話 術(shù) 就 像 一 本 書 的 書 名 ，或 報(bào) 紙 的 大 標(biāo) 題 一 樣 ， 如 果 使 用 得 當(dāng) 的 話 ，可 以 立 刻 使

14、 人 產(chǎn) 生 好 奇 心 并 想 一 探 究 竟 。 反之 ， 則 會(huì) 使 人 覺 得 索 然 無 味 ， 不 再 想 繼 續(xù) 聽下 去 。我 們 舉 一 些 錯(cuò) 誤 的 實(shí) 例 ： 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家23 開場(chǎng)白實(shí)例客 戶 經(jīng) 理 ： “ 您 好 ， 陳 小 姐 ， 我 是 發(fā) 財(cái) 證 券 大 牛 路 營業(yè) 部 林 心 如 ， 我 們 營 業(yè) 部 已 經(jīng) 有 10年 的 歷 史 ， 不 曉 得您 是 否 曾 經(jīng) 聽 說 我 們 公 司 ？ ”錯(cuò) 誤 點(diǎn) ：1、 電 話 營 銷 人 員 沒 有 說 明 為 何 打 電 話 過 來 ， 及 對(duì) 準(zhǔn)客 戶 有 何 好 處 。2、

15、 準(zhǔn) 客 戶 根 本 不 在 意 你 們 公 司 成 立 多 久 ， 或 是 否 曾經(jīng) 聽 過 你 的 公 司 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家24 開場(chǎng)白實(shí)例客 戶 經(jīng) 理 ： “ 您 好 ， 陳 小 姐 ， 我 是 發(fā) 財(cái) 證券 的 林 心 如 ， 我 們 是 專 業(yè) 的 理 財(cái) 投 資 顧 問 ，請(qǐng) 問 你 現(xiàn) 在 在 那 家 券 商 進(jìn) 出 ？ ”錯(cuò) 誤 點(diǎn) ：1、 客 戶 經(jīng) 理 沒 有 說 明 為 何 打 電 話 過 來 ， 及 對(duì) 準(zhǔn) 客 戶 有 何 好 處 。2、 在 還 沒 有 提 到 對(duì) 準(zhǔn) 客 戶 有 何 好 處 前 就 開 始 問 問 題 ， 讓 人 立 即

16、產(chǎn) 生 防 衛(wèi) 的 心 理 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家25 開場(chǎng)白實(shí)例客 戶 經(jīng) 理 ： “ 您 好 ， 陳 小 姐 ， 我 是 發(fā) 財(cái) 證 券的 林 心 如 ， 幾 天 前 我 有 寄 一 些 資 料 給 您 ， 不曉 得 您 收 到 沒 有 ？ 錯(cuò) 誤 點(diǎn) ：1、 客 戶 經(jīng) 理 沒 有 說 明 為 何 打 電 話 過 來 ， 及 對(duì) 準(zhǔn) 客 戶 有 何 好 處 。2、 平 常 大 家 都 很 忙 ， 即 使 收 到 資 料 也 不 見 得 會(huì) 看 ， 而 且 讓 他 們 有 機(jī) 會(huì) 回 答 ： “ 我 沒 有 收 到 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家26 開場(chǎng)白

17、實(shí)例客 戶 經(jīng) 理 ： “ 您 好 ， 陳 小 姐 ， 我 是 發(fā) 財(cái) 證 券的 林 心 如 ， 我 們 的 專 長 是 提 供 適 合 貴 公 司 的投 資 理 財(cái) 規(guī) 劃 ， 不 曉 得 您 現(xiàn) 在 是 否 有 空 ， 我想 花 一 點(diǎn) 時(shí) 間 和 您 討 論 ？ 錯(cuò) 誤 點(diǎn) ：1、 直 接 提 到 商 品 本 身 ， 但 沒 有 說 出 對(duì) 準(zhǔn) 客 戶 有 何 好 處 。2、 不 要 問 客 戶 是 否 有 空 ， 直 接 要 時(shí) 間 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家27 開場(chǎng)白在 初 次 打 電 話 給 準(zhǔn) 客 戶 時(shí) ， 必 須 要 在 15秒 內(nèi) 做 公 司 及 自我 介

18、 紹 ， 引 起 準(zhǔn) 客 戶 的 興 趣 ， 讓 準(zhǔn) 客 戶 愿 意 繼 續(xù) 談 下 去 。要 讓 準(zhǔn) 客 戶 放 下 手 邊 的 工 作 ， 而 愿 意 和 你 談 話 ， 客 戶 經(jīng)理 要 清 楚 地 讓 客 戶 知 道 下 列 3件 事 ： 我是誰/我代表那家公司？我打電話給客戶的目的是什么？我公司的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？ 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家28 開場(chǎng)白實(shí)例客 戶 經(jīng) 理 ： “ 喂 ， 陳 美 麗 小 姐 嗎 ？ 我 是 發(fā) 財(cái) 證 券 大 牛路 營 業(yè) 部 的 陳 大 明 ， 我 們 公 司 的 專 長 是 提 供 企 業(yè) 閑 置 資金 的 投 資 規(guī) 劃 ， 今

19、 天 我 打 電 話 過 來 的 原 因 是 我 們 公 司 的投 資 規(guī) 劃 已 經(jīng) 替 許 多 象 您 一 樣 的 企 業(yè) 獲 得 業(yè) 外 收 益 ， 為了 能 進(jìn) 一 步 了 解 我 們 是 否 能 替 貴 公 司 服 務(wù) ， 我 想 請(qǐng) 教 一下 貴 公 司 目 前 是 由 那 一 家 券 商 為 您 服 務(wù) ？ ”重 點(diǎn) 技 巧 ：1、 提 及 自 己 公 司 的 名 稱 專 長 。2、 告 知 對(duì) 方 為 何 打 電 話 過 來 。3、 告 知 對(duì) 方 可 能 產(chǎn) 生 什 么 好 處 。4、 詢 問 準(zhǔn) 客 戶 相 關(guān) 問 題 ， 使 準(zhǔn) 客 戶 參 與 。 張海華 http:/

20、企業(yè)管理咨詢專家29 開場(chǎng)白常 用 的 開 場(chǎng) 白 類 型 介 紹 如 下 ：1、 相 同 背 景 法 。2、 緣 故 推 薦 法 。3、 孤 兒 客 戶 法 。4、 針 對(duì) 老 客 戶 的 開 場(chǎng) 話 術(shù) 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家30 開場(chǎng)白相同背景法王 先 生 ， 我 是 發(fā) 財(cái) 證 券 的 林 心 如 ， 我 打 電 話 給 你 的 原 因是 許 多 象 您 一 樣 的 成 功 人 士 加 入 了 我 們 黃 金 客 戶 俱 樂 部， 我 們 公 司 曾 經(jīng) 替 許 多 成 功 的 ， 我 們 為 他 們 節(jié) 省 了 不 少手 續(xù) 費(fèi) 和 寶 貴 的 時(shí) 間 ， 并 達(dá)

21、 成 了 他 們 長 期 理 財(cái) 目 標(biāo) 。 我能 請(qǐng) 問 您 現(xiàn) 在 由 那 家 證 券 公 司 為 您 服 務(wù) ？ 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家31 開場(chǎng)白緣故推介法王 先 生 ， 我 是 發(fā) 財(cái) 證 券 的 林 心 如 ， 您 的 好 友 劉 德 凱 教 我打 電 話 給 您 ， 他 覺 得 我 們 公 司 的 服 務(wù) 很 好 ， 也 許 您 對(duì) 我們 的 服 務(wù) 有 興 趣 ， 能 請(qǐng) 問 您 現(xiàn) 在 由 那 家 證 券 公 司 為 您 服務(wù) ？ 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家32 開場(chǎng)白孤兒客戶法王 先 生 ， 您 好 ， 我 是 發(fā) 財(cái) 證 券 的 林 心 如 ，

22、 您 在 半 年 前 作最 后 一 次 交 易 ， 到 現(xiàn) 在 一 直 沒 有 進(jìn) 出 ， 由 于 我 們 的 疏 忽， 我 想 打 電 話 給 您 ， 詢 問 您 是 否 需 要 我 幫 忙 的 地 方 ？ 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家33 開場(chǎng)白老客戶王 先 生 ， 我 是 發(fā) 財(cái) 證 券 的 林 心 如 ， 最 近 可 好 ？老 客 戶 ： 最 近 心 情 不 好 。王 先 生 ， 怎 么 回 事 ？ 嗯 ， 看 看 我 今 天 可 不 可 以 讓 您 心 情好 一 些 ， 我 今 天 打 電 話 給 你 的 原 因 是 ， 我 們 營 業(yè) 部 最 近推 行 老 客 戶 投 資

23、 技 巧 服 務(wù) ， 很 多 老 客 戶 都 反 映 不 錯(cuò) ， 我也 想 了 解 一 下 您 是 否 有 需 要 我 為 您 服 務(wù) 的 地 方 ？ 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家34 接通Key Man對(duì)待秘書表明公司及自己的姓名說話要有自信,不要太客氣在電話中不要談到開戶,強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)客戶的利益要求秘書的幫忙表明自己很忙,而不是隨時(shí)有空 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家35 有效詢問確認(rèn)談話的對(duì)象是有權(quán)做決定的人找出相關(guān)咨詢-客戶對(duì)什么有興趣,資金量是多少,客戶何時(shí)會(huì)做出最后決定等相關(guān)信息與客戶雙向溝通盡量鼓勵(lì)客戶說話,建立良好的氣氛確認(rèn)談話過程沒有偏離預(yù)定目標(biāo) 張海華 ht

24、tp:/ 企業(yè)管理咨詢專家36 有效詢問的范例因?yàn)槲覀兿Ｍ麨槟銈児玖可泶蛟煲恍┠軌蚪鉀Q你們需求的服務(wù)，我能不能向您請(qǐng)教一下你們公司的基本情況你們公司屬于國營企業(yè)還是民營？你們公司設(shè)有投資部門嗎？（如有）您們現(xiàn)在操作的績效如何？（如無）你們有閑置資金投資金融商品的需求嗎？你們現(xiàn)在在金融投資上有什么困難嗎？ 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家37 有效結(jié)束電話當(dāng) 客 戶 經(jīng) 理 進(jìn) 入 最 后 成 交 階 段 ， 只 會(huì) 產(chǎn) 生 兩種 結(jié) 果 ， 一 種 結(jié) 果 是 生 意 未 成 交 ， 一 種 結(jié) 果是 生 意 成 交 。如 果 生 意 沒 成 交 ， 客 戶 經(jīng) 理 在 結(jié) 束 電 話

25、 時(shí) ，一 定 要 使 用 正 面 的 結(jié) 束 語 來 結(jié) 束 電 話 ， 其 理由 有 二 ： 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家38 有效結(jié)束電話一 ， 現(xiàn) 在 雖 沒 有 成 交 ， 但 是 未 來 當(dāng) 他 們 有 需求 時(shí) ， 如 果 當(dāng) 初 對(duì) 你 留 下 良 好 印 象 ， 仍 然 有機(jī) 會(huì) 和 他 們 做 成 生 意 。二 ， 讓 自 己 保 持 正 面 思 考 的 態(tài) 度 ， 如 果 客 戶經(jīng) 理 因 為 準(zhǔn) 客 戶 這 次 沒 有 同 意 開 戶 ， 就 產(chǎn) 生負(fù) 面 情 緒 ， 將 會(huì) 把 這 種 負(fù) 面 情 緒 帶 到 下 一 通電 話 ， 影 響 自 己 的 心 情

26、 及 準(zhǔn) 客 戶 的 心 情 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家39 有效結(jié)束電話如 果 生 意 成 交 時(shí) ， 客 戶 經(jīng) 理 同 樣 必 須 采 用正 面 積 極 的 方 式 來 結(jié) 束 對(duì) 話 。1、 不 要 講 太 久 ： 如 果 針 對(duì) 服 務(wù) 及 利 益 講 太 久 ， 反 而 會(huì) 引 起 一 些 新 的 反 對(duì) 問 題 。2、 不 要 太 快 結(jié) 束 電 話 ： 太 快 結(jié) 束 電 話 ， 可 能 會(huì) 忘 了 和 準(zhǔn) 客 戶 確 認(rèn) 某 些 重 要 資 料 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家40 有效結(jié)束電話 因 此 ， 客 戶 經(jīng) 理 要 有 效 的 結(jié) 束 與 準(zhǔn)

27、 客 戶 的 銷售 談 話 ， 建 議 使 用 下 面 的 方 法 ：1、 首 先 要 感 謝 客 戶 選 擇 公 司 的 服 務(wù) 。 “ 汪 先 生 ， 謝 謝 您 對(duì) 我 們 公 司 的 支 持 ， 讓 我 們 有 機(jī) 會(huì) 替 貴 公 司 服 務(wù) ” 。2、 確 認(rèn) 客 戶 的 基 本 資 料 。3、 肯 定 強(qiáng) 化 客 戶 的 決 定 。4、 提 供 客 戶 開 戶 后 服 務(wù) 咨 訊 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家41 后續(xù)追蹤電話當(dāng) 客 戶 經(jīng) 理 在 進(jìn) 入 成 交 階 段 ， 可 能 因 為 某 些原 因 而 無 法 在 這 次 電 話 中 成 交 ，而 必 須 再

28、安 排 下 一 次 通 話 ， 但 是 在 決 定 是 否要 繼 續(xù) 追 蹤 這 個(gè) 客 戶 前 ，客 戶 經(jīng) 理 要 先 確 定 準(zhǔn) 客 戶 是 真 的 準(zhǔn) 客 戶 ， 還是 只 是 隨 便 敷 衍 你 。否 則 即 使 打 了 許 多 后 續(xù) 電 話 給 準(zhǔn) 客 戶 ， 也 是徒 勞 無 功 的 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家42 后續(xù)追蹤電話1、 先 確 認(rèn) 對(duì) 方 是 一 個(gè) 值 得 繼 續(xù) 開 發(fā) 的 準(zhǔn) 客 戶 。*對(duì) 你 的 服 務(wù) 有 興 趣 。 *對(duì) 你 的 服 務(wù) 有 需 求 。*有 錢 進(jìn) 行 投 資 。 *有 權(quán) 做 投 資 決 定 。2、 從 現(xiàn) 在 到

29、打 后 續(xù) 追 蹤 電 話 的 這 段 時(shí) 間 內(nèi) ， 客 戶 經(jīng) 理 必須 要 完 成 下 列 準(zhǔn) 備 工 作 ：*寄 相 關(guān) 資 料 給 準(zhǔn) 客 戶 。*預(yù) 想 準(zhǔn) 客 戶 可 能 提 出 的 反 對(duì) 問 題 ， 并 找 出 回 應(yīng) 之 道 。 3、 告 訴 準(zhǔn) 客 戶 從 現(xiàn) 在 到 你 打 電 話 給 他 之 前 ， 他 需 要 做 些什 么 ?！?王 先 生 ， 我 會(huì) 在 這 個(gè) 禮 拜 三 把 你 要 的 資 料 親 自 送 過 去 給你 ， 最 遲 后 天 你 一 定 會(huì) 收 到 ， 麻 煩 你 先 看 一 遍 ， 禮 拜 五我 會(huì) 再 打 電 話 過 來 和 你 討 論 其

30、中 的 重 點(diǎn) ， 不 曉 得 禮 拜 五 我們 再 通 電 話 的 時(shí) 間 定 在 上 午 還 是 下 午 比 較 好 ？ ” 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家43 異議處理在 處 理 反 對(duì) 問 題 時(shí) ， 許 多 客 戶 經(jīng) 理 ， 一 碰到 反 對(duì) 問 題 ， 就 急 于 證 明 準(zhǔn) 客 戶 的 想 法 不對(duì) ， 結(jié) 果 造 成 雙 方 你 來 我 往 ， 誰 也 不 肯 相讓 ， 對(duì) 爭(zhēng) 執(zhí) 點(diǎn) 雙 方 沒 有 交 集 ， 最 后 自 然 也就 無 法 成 交 生 意 。 其 實(shí) ， 站 在 準(zhǔn) 客 戶 的 立場(chǎng) 思 考 問 題 ， 才 是 最 后 成 交 生 意 的 關(guān) 鍵

31、點(diǎn) 。一 般 來 說 ， 反 對(duì) 問 題 的 產(chǎn) 生 原 因 不 外 乎 下列 幾 個(gè) ： 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家44 異議處理1、 客 戶 不 太 需 要 你 所 提 的 服 務(wù) 。 （ 這 種 準(zhǔn) 客戶 要 及 早 放 棄 ， 以 免 浪 費(fèi) 時(shí) 間 ）2、 客 戶 經(jīng) 理 銷 售 技 巧 不 好 ， 無 法 有 效 回 答 準(zhǔn)客 戶 所 提 的 問 題 。3、 客 戶 經(jīng) 理 說 的 太 完 美 ， 讓 人 生 疑 。4、 手 續(xù) 費(fèi) 太 高 的 問 題 。5、 不 希 望 太 快 做 決 定 。6、 不 想 在 電 話 上 浪 費(fèi) 時(shí) 間 ， 尤 其 是 當(dāng) 客 戶 正

32、忙 的 時(shí) 候 。7、 客 戶 經(jīng) 理 提 供 的 資 料 不 夠 充 分 。8、 害 怕 被 騙 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家45 異議處理價(jià) 格 太 貴 的 反 對(duì) 問 題 處 理 技 巧 ：準(zhǔn) 客 戶 ： “ 你 們 的 手 續(xù) 費(fèi) 太 高 了 。 ” 客 戶 經(jīng) 理 ： “ 我 能 了 解 您 的 想 法 ， 因 此 你 會(huì)想 ， 我 到 別 家 營 業(yè) 部 開 戶 ， 一 樣 也 可 以 ， 手續(xù) 費(fèi) 、 卻 便 宜 不 少 ， 對(duì) 嗎 ？ ” （ 改 述 準(zhǔn) 客 戶 的 反 對(duì) 問 題 成 疑 問 句 ） 準(zhǔn) 客 戶 ： 對(duì) 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家46

33、 異議處理客 戶 經(jīng) 理 ： 讓 我 來 回 答 您 的 問 題 ， 王 先 生 ， 我 們的 手 續(xù) 費(fèi) 確 實(shí) 比 別 家 貴 ， 但 是 貴 的 有 道 理 ， 因 為我 們 的 一 對(duì) 一 服 務(wù) 品 質(zhì) 比 別 家 好 ， 可 以 讓 您 放 心的 投 資 ， 省 掉 您 許 多 寶 貴 的 時(shí) 間 ， 而 且 我 們 的 研究 團(tuán) 隊(duì) 是 業(yè) 界 最 有 實(shí) 力 的 ， 同 時(shí) ， 我 們 特 別 提 供比 別 家 多 一 點(diǎn) 的 貼 心 服 務(wù) ， 從 業(yè) 人 員 幾 乎 每 月 接受 投 資 分 析 培 訓(xùn) ， 所 以 從 整 體 來 看 ， 我 們 的 價(jià) 格反 而 比 別

34、家 便 宜 ， 針 對(duì) 以 上 所 說 的 ， 您 覺 得 如何 ？ ” 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家47 異議處理準(zhǔn) 客 戶 ： 你 們 的 手 續(xù) 費(fèi) 比 大 熊 證 券 的 要 貴 ?？?戶 經(jīng) 理 ： 我 能 了 解 您 的 想 法 ， 如 果 排 除價(jià) 格 因 素 ， 你 會(huì) 考 慮 選 擇 們 營 業(yè) 部 嗎 ？（ 從 準(zhǔn) 客 戶 的 反 對(duì) 問 題 獨(dú) 立 出 來 。 ）準(zhǔn) 客 戶 ： 那 當(dāng) 然 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家48 異議處理客 戶 經(jīng) 理 ： 王 先 生 ， 你 說 得 沒 錯(cuò) ， 從 表 面 上來 看 ， 我 們 的 確 比 大 熊 證

35、券 的 手 續(xù) 費(fèi) 要 高 一些 ， 但 是 我 們 有 提 供 一 些 別 家 沒 有 的 好 處 ，第 一 ， 我 們 負(fù) 責(zé) 量 身 定 做 的 投 資 建 議 及 風(fēng) 險(xiǎn)控 管 ， 這 樣 子 您 就 省 下 投 顧 費(fèi) 及 財(cái) 務(wù) 規(guī) 劃 費(fèi) 。第 二 ， 我 們 提 供 比 別 家 多 的 大 客 戶 培 訓(xùn) ， 因此 您 可 以 省 下 不 少 培 訓(xùn) 成 本 。 所 以 您 從 總 成本 的 角 度 來 看 ， 我 們 的 手 續(xù) 費(fèi) 比 大 熊 證 券 反而 要 便 宜 不 少 ， 針 對(duì) 以 上 所 說 的 ， 您 覺 得 如何 ？ 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家4

36、9 利用銷售工具傳真DM電子郵件網(wǎng)站 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家50 建立自己的電話銷售腳本親 愛 的 王 發(fā) 財(cái) 先 生 您 好 ： 我 是 發(fā) 財(cái) 證 券 公 司 的 理 財(cái) 顧 問 林 心 如 ， 我 們 公 司 曾 經(jīng) 替 許 多成 功 的 專 業(yè) 人 士 規(guī) 劃 完 美 的 投 資 計(jì) 劃 ， 我 們 為 他 們 節(jié) 省 了 不 少 手 續(xù)費(fèi) ， 并 達(dá) 成 了 他 們 長 期 理 財(cái) 目 標(biāo) 。 我 們 的 專 長 是 依 據(jù) 每 一 個(gè) 客 戶 的 不 同 投 資 及 理 財(cái) 需 求 為 其 量 身打 造 適 合 的 理 財(cái) 規(guī) 劃 ， 這 也 是 我 們 和 許 多

37、 證 券 公 司 不 同 之 處 。 在 國 內(nèi) 證 券 市 場(chǎng) 開 放 及 投 資 商 品 多 元 化 的 沖 擊 下 ， 相 信 您 有 時(shí) 真的 無 法 決 定 該 如 何 進(jìn) 行 投 資 。 有 時(shí) 候 在 人 情 壓 力 下 勉 強(qiáng) 開 戶 ， 過 了幾 年 又 覺 得 好 像 沒 什 么 用 ， 但 是 如 果 不 進(jìn) 行 投 資 ， 又 覺 得 把 錢 放 在銀 行 不 劃 算 ， 以 上 這 些 狀 況 幾 乎 是 每 個(gè) 投 資 人 所 面 臨 的 困 境 ， 發(fā) 財(cái)證 券 公 司 可 以 協(xié) 助 您 解 決 以 上 的 問 題 ， 并 提 供 您 投 資 方 面 全 方 位 的專 業(yè) 服 務(wù) 。 本 公 司 特 別 規(guī) 劃 了 一 份 成 功 人 士 理 財(cái) 專 案 ， 茲 附 上 一 份本 專 案 的 簡(jiǎn) 介 供 您 參 考 ， 我 會(huì) 在 23天 內(nèi) 打 電 話 給 您 ， 以 便 和 您 進(jìn) 一 步 討 論 這 份 專 案 投 資 計(jì) 劃 。 祝 您 萬 事 如 意 發(fā) 財(cái) 證 券 公 司 投 資 理 財(cái) 顧 問 林 心 如 敬 上 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家51 電話營銷高手的事后工作每日電話銷售統(tǒng)計(jì)表每周電話銷售統(tǒng)計(jì)表電話銷售評(píng)估表