[經(jīng)管營(yíng)銷]終端導(dǎo)購(gòu)行為規(guī)范及銷售技巧

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1、愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際 張 躍2 0 1 0 -9 -7終 端 導(dǎo) 購(gòu) 行 為 規(guī) 范 及 銷 售 技 巧 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際 目 錄一 、 促 銷 員 應(yīng) 具 備 的 個(gè) 人 修 養(yǎng)二 、 促 銷 員 應(yīng) 具 備 的 服 務(wù) 規(guī) 范 三 、 促 銷 員 應(yīng) 具 備 的 銷 售 技 巧 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際1、 促 銷 員 的 儀 表 2、 極 具 親 和 力 可 親 可 信 3、 善 解 人 意 熱 情 周 到 4、 頭 腦 靈 活 機(jī) 智 應(yīng) 變 一 、 促 銷 員 應(yīng) 具 備 的 個(gè) 人 修 養(yǎng) 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際 “ 三 秒 鐘

2、 ” 印 象 6 0 % 外 表 儀 表 4 0 % 聲 音 談 話 內(nèi) 容 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際 1、 促 銷 員 的 儀 表 喬 吉 拉 德 ： 推 銷 產(chǎn) 品 前 先 推 銷 自 己 （ 1） 儀 容 ： 主 要 指 發(fā) 型 、 化 妝 、 面 部 表 情 。 促 銷 員 因 其 自 身 的 職 業(yè) 特 點(diǎn) ， 其 儀 容 既 不 同 于 演 員 ， 又 不 同 于 普 通 人 。 要 突 出 自 己 的 職 業(yè) 性 、 服 務(wù) 性 。 （ 2） 發(fā) 型 ： 無 論 男 女 ， 作 為 職 業(yè) 要 求 ， 發(fā) 型 應(yīng) 從 眾 ， 不 能 標(biāo) 新 立 異 。時(shí) 時(shí) 刻 刻 保

3、 持 整 潔 的 衣 著 ， 容 光 煥 發(fā) ， 既 能 讓 自己 和 周 圍 的 每 個(gè) 人 心 情 愉 快 ， 同 時(shí) 也 能 提 升 您 的銷 售 業(yè) 績(jī) 。儀 表 包 括 儀 容 、 著 裝 及 舉 止 言 行 ： 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際 （ 4） 服 裝 ： 應(yīng) 整 潔 、 得 體 、 易 于 工 作 。促 銷 員 統(tǒng) 一 著 裝 的 好 處 ： A.統(tǒng) 一 著 裝 能 營(yíng) 造 協(xié) 調(diào) 、 氣 派 的 氛 圍 ,顧 客 產(chǎn) 生 信 賴 感 . B.增 強(qiáng) 員 工 的 自 豪 感 ， 提 高 自 信 心 。 C.體 現(xiàn) 專 業(yè) 性 、 職 業(yè) 性 ， 便 于 顧 客 識(shí) 別

4、 促 銷 員 ， 易 于 交 流 。 （ 3） 化 妝 ： 化 妝 的 第 一 原 則 是 潔 凈 。 女 性 要 化 淡 妝 ， 不 要 濃 妝 艷 抹 ， 但 也 不 要 不 化 妝 ； 男 性 應(yīng) 保 持 面 部 清 潔 ， 容 光 煥 發(fā) 。 化 妝 的 最 佳 效 果 是 ： 顯 得 年 青 ， 動(dòng) 人 ， 充 滿 朝 氣 ， 有 自 信 。1、 促 銷 員 的 儀 表 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際 （ 5） 表 情 舉 止 ： 表 情 的 第 一 要 素 ： 眼 神 那 種 困 倦 的 、 漠 視 、 茫 然 的 眼 神 最 要 不 得 。 要 學(xué) 會(huì) 用 眼 睛 “ 說 話

5、 ” ， 用 眼 神 打 招 呼 。 如 果 顧 客 僅 僅 是 從 你 的 面 前 經(jīng) 過 ， 并 無 停 留 之 意 ， 這 時(shí) 最 好 的 舉 止 便 是 用 眼 神 傳 遞 你 的 問 訊 ， 讓 他 得 到 這 樣 的 信 息 ： “ 如 果 需 要 ， 我 將 樂 于 幫 助 您 ” ， 無 聲 勝 有 聲 。 1、 促 銷 員 的 儀 表 表 情 的 第 二 要 素 ： 微 笑 微 笑 是 一 種 魔 力 ， 它 可 以 化 解 迷 惑 、 猜 疑 ； 它 是 感 情 的 大 使 ， 能 使 心 與 心 溝 通 。 善 意 、 會(huì) 心 、 真 誠(chéng) 的 微 笑 ， 能 創(chuàng) 造 更

6、多 的 商 機(jī) 。 作 為 一 名 促 銷 員 ， 一 定 要 把 微 笑 當(dāng) 作 一 項(xiàng) 基 本 功 來 練 習(xí) 并 掌 握 。 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際 2、 極 具 親 和 力 可 親 可 信心 理 學(xué) 上 通 常 把 人 的 基 本 能 力 分 為 三 大 類 ： 一 是 認(rèn) 識(shí) 能 力 ， 包 括 我 們 所 說 的 智 力 ；二 是 包 括 體 育 和 勞 動(dòng) 在 內(nèi) 的 能 力 ， 包 括 我 們 所 說 的 運(yùn) 動(dòng) 能 力 ；三 是 社 會(huì) 交 往 能 力 ， 親 和 力 就 屬 于 社 會(huì) 交 往 能 力 。作 為 一 名 促 銷 員 ， 如 果 你 擁 有 一 份

7、 親 和 力 ， 無 疑 這 將 有助 于 你 事 業(yè) 的 開 創(chuàng) ， 使 你 更 具 競(jìng) 爭(zhēng) 力 。親 和 力 是 指 人 與 人 之 間 信 息 溝 通 ， 情 感 交 流 的 一 種 能 力 。 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際 3、 善 解 人 意 熱 情 周 到 據(jù) 調(diào) 查 ， 走 進(jìn) 商 店 的 顧 客 ， 有 20%的 人 是 購(gòu) 買 客 戶 群 ， 能夠 及 時(shí) 發(fā) 現(xiàn) 這 20%的 人 群 ， 對(duì) 他 們 進(jìn) 行 介 紹 、 引 導(dǎo) 和 推薦 ， 勢(shì) 必 會(huì) 產(chǎn) 生 事 半 功 倍 的 效 果 。對(duì) 于 那 些 無 意 購(gòu) 買 的 顧 客 ， 也 不 能 置 之 不 理 ，

8、 要 有 問 必答 ， 做 到 買 不 買 一 樣 熱 情 。 因 為 ， 他 今 天 不 買 ， 可 能 明 天買 。 他 雖 不 買 ， 卻 能 起 到 宣 傳 效 果 ， 直 接 影 響 著 別 人 ， 以及 對(duì) 我 們 公 司 、 我 們 品 牌 的 形 象 。馬 太 效 應(yīng) 越 是 人 多 的 商 店 ， 大 家 越 是 要 擠 進(jìn) 去 湊 個(gè) 熱鬧 ， 看 個(gè) 究 竟 。 越 是 搶 手 的 商 品 ， 你 買 了 ， 他 買 了 ， 我也 一 定 買 一 件 ?？?流 量 和 促 銷 員 的 銷 售 能 力 是 決 定 銷 量 的 兩 大 因 素 。 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚

9、天 際 4、 頭 腦 靈 活 機(jī) 智 應(yīng) 變 商 場(chǎng) 如 戰(zhàn) 場(chǎng) ， 商 機(jī) 瞬 息 萬 變 ， 稍 縱 即 逝 。 因 此 ， 優(yōu) 秀 的 促銷 員 必 須 眼 觀 六 路 ， 耳 聽 八 方 ， 頭 腦 靈 活 ， 機(jī) 智 應(yīng) 變 。促 銷 員 在 推 銷 過 程 中 ， 會(huì) 遇 到 千 變 萬 化 的 情 況 。 一 個(gè) 優(yōu) 秀的 促 銷 員 應(yīng) 具 有 遇 事 不 驚 ， 沉 著 冷 靜 ， 化 險(xiǎn) 為 夷 ， 機(jī) 智 靈活 地 逐 一 處 理 問 題 的 素 質(zhì) 。 能 夠 把 不 利 的 突 發(fā) 因 素 化 解 ，并 轉(zhuǎn) 化 為 有 利 因 素 ， 把 危 機(jī) 變 轉(zhuǎn) 機(jī) ， 把

10、轉(zhuǎn) 機(jī) 變 時(shí) 機(jī) ， 抓 住時(shí) 機(jī) 不 放 過 任 何 一 個(gè) 有 利 因 素 。只 有 頭 腦 靈 活 、 思 維 敏 捷 ， 才 有 可 能 做 到 隨 機(jī) 應(yīng) 變 。 這 一點(diǎn) ， 尤 其 表 現(xiàn) 在 對(duì) 突 發(fā) 的 意 外 事 件 的 處 理 上 。頭 腦 靈 活 并 不 是 耍 小 聰 明 ， 只 有 熟 悉 相 關(guān) 專 業(yè) 知 識(shí) ， 了 解產(chǎn) 品 優(yōu) 勢(shì) ， 充 滿 自 信 并 具 備 較 好 的 心 理 素 質(zhì) 方 能 做 到 。 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際 第 二 章 促 銷 員 應(yīng) 具 備 的 服 務(wù) 規(guī) 范 1、 促 銷 員 應(yīng) 具 備 的 基 本 服 務(wù) 態(tài)

11、度 2、 促 銷 員 的 不 良 態(tài) 度 及 其 危 害 3、 促 銷 員 身 體 語 言 的 正 確 使 用 方 法 4、 二 元 化 的 顧 客 服 務(wù) 方 式 5、 顧 客 服 務(wù) 的 5S原 則 6、 必 須 注 意 的 說 話 用 語 7、 重 視 咨 詢 銷 售 服 務(wù) 8、 樹 立 團(tuán) 隊(duì) 意 識(shí) ， 勤 于 內(nèi) 部 溝 通 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際 1、 促 銷 員 應(yīng) 具 備 的 基 本 服 務(wù) 態(tài) 度促 銷 員 服 務(wù) 態(tài) 度 的 好 壞 直 接 影 響 著 銷 售 業(yè) 績(jī) 。 因 此 ， 促 銷員 必 須 具 有 以 下 幾 種 基 本 的 服 務(wù) 態(tài) 度 ：（

12、 1） 促 銷 員 要 有 良 好 的 工 作 姿 態(tài) ： 一 般 來 說 ， 顧 客 的 第一 感 覺 主 要 取 決 于 促 銷 員 工 作 時(shí) 的 姿 態(tài) 。（ 2） 促 銷 員 要 有 良 好 的 待 客 態(tài) 度 ： 積 極 用 甜 美 的 聲 音 向顧 客 打 招 呼 ， 適 時(shí) 用 微 笑 的 眼 神 與 顧 客 交 流 。 不 要 硬 性 的與 顧 客 對(duì) 視 ， 但 也 不 要 對(duì) 光 臨 的 顧 客 熟 視 無 睹 。（ 3） 促 銷 員 要 有 良 好 的 營(yíng) 造 溫 馨 的 購(gòu) 物 環(huán) 境 的 意 識(shí) ： 顧客 在 店 里 購(gòu) 物 時(shí) ， 既 不 喜 歡 無 人 理 睬

13、， 受 到 冷 落 ， 也 不 喜歡 被 人 監(jiān) 視 。 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際 2、 促 銷 員 的 不 良 態(tài) 度 及 其 危 害 （ 1） 促 銷 員 做 出 “ 趕 走 顧 客 的 動(dòng) 作 ” ：在 店 內(nèi) 擺 出 可 怕 的 表 情 ： 如 帶 有 不 耐 煩 情 緒 、 緊 盯 著 顧 客 、顧 客 一 來 就 馬 上 湊 上 去 的 都 是 使 顧 客 止 步 的 原 因 。正 確 做 法 ： 使 自 己 忙 碌 起 來 ， 不 要 傻 站 在 那 里 。 待 顧 客 來臨 時(shí) 用 微 笑 的 眼 神 向 顧 客 打 招 呼 ， 并 用 甜 美 的 聲 音 及 時(shí) 送

14、上 ： 歡 迎 光 臨 。（ 2） 促 銷 員 說 出 “ 趕 走 顧 客 的 言 語 ” ：當(dāng) 顧 客 剛 靠 近 時(shí) ， 就 向 他 們 詢 問 “ 請(qǐng) 問 您 要 買 什 么 ” ， 這 都是 在 說 出 “ 趕 走 顧 客 的 言 語 ” ， 這 些 言 語 使 得 顧 客 因 不 堪 其擾 而 離 開 。正 確 做 法 ： 向 顧 客 打 好 招 呼 ， 待 顧 客 停 留 5-10秒 后 ， 再 做 詢問 ： 請(qǐng) 問 我 可 以 為 您 介 紹 一 下 嗎 ？ 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際 3、 促 銷 員 身 體 語 言 的 正 確 使 用 方 法 （ 1） 動(dòng) 的 身 體

15、 語 言 ， 主 要 包 括 ： 表 情 訊 號(hào) ： 表 情 可 以 輔 助 聲 音 傳 遞 信 息 ， 也 可 以 單 獨(dú) 表 達(dá) 豐 富 的 信 息 。 沒 有 相 應(yīng) 的 臉 部 表 情 說 出 來 的 話 語 形 同 欺 騙 。 視 線 訊 號(hào) ： 眼 睛 是 心 靈 的 窗 戶 ， 從 不 同 角 度 以 不 同 的 姿 態(tài) 、 用 不 同 的 視 線 看 對(duì) 方 ， 會(huì) 傳 達(dá) 出 不 同 的 涵 義 。 空 間 訊 號(hào) ： 所 謂 利 用 空 間 訊 號(hào) 就 是 與 對(duì) 方 要 保 持 適 當(dāng) 距 離 。 顧 客 一 般 不 喜 歡 促 銷 員 站 在 自 己 想 看 的 商 品

16、 的 旁 邊 ， 或 是 站 得 離 自 己 很 近 ， 此 時(shí) 營(yíng) 業(yè) 員 應(yīng) 巧 妙 地 配 合 顧 客 的 動(dòng) 作 而 移 動(dòng) 位 置 。 語 言 訊 號(hào) ： 禮 貌 用 語 規(guī) 范 、 語 言 表 達(dá) 得 體 。 聲 音 訊 號(hào) ： 語 速 適 中 ， 音 量 以 顧 客 能 聽 到 又 不 刺 耳 為 宜 。 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際 （ 2） 靜 的 身 體 訊 號(hào) ， 主 要 包 括 ： 性 別 、 年 齡 訊 號(hào) ： 根 據(jù) 自 己 的 性 別 和 年 齡 對(duì) 顧 客 選 擇 得 當(dāng) 的 稱 謂 ， 對(duì) 男 性 顧 客 可 以 統(tǒng) 稱 為 先 生 ， 對(duì) 女 性 顧

17、客 則 應(yīng) 適 當(dāng) 選 擇 ， 如 ： 小 姐 、 女 士 、 阿 姨 、 阿 婆 等 等 。 容 貌 訊 號(hào) ： 促 銷 員 的 容 貌 是 給 顧 客 的 第 一 印 象 ， 也 可 以 說 是 吸 引 顧 客 光 臨 的 招 牌 。 氣 味 訊 號(hào) ： 保 持 良 好 的 個(gè) 人 衛(wèi) 生 。 3、 促 銷 員 身 體 語 言 的 正 確 使 用 方 法 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際 4、 二 元 化 的 顧 客 服 務(wù) 方 式 為 顧 客 服 務(wù) 的 原 則 有 二一 是 童 叟 無 欺 ， 一 視 同 仁 ： 促 銷 員 對(duì) 顧 客 所 表 現(xiàn)出 的 態(tài) 度 不 僅 僅 體 現(xiàn)

18、促 銷 員 自 身 的 素 質(zhì) 與 水 平 ，同 時(shí) 也 代 表 著 公 司 的 形 象 。 促 銷 員 工 作 中 的 一 舉一 動(dòng) 不 僅 影 響 直 接 服 務(wù) 的 顧 客 ， 同 時(shí) 對(duì) 那 些 有 意觀 察 者 、 無 意 路 過 者 以 及 周 圍 的 潛 在 顧 客 都 能 產(chǎn)生 較 深 刻 的 影 響 。二 是 盡 量 滿 足 顧 客 的 要 求 ： 顧 客 就 是 上 帝 ， 這 不是 一 句 口 號(hào) ， 而 是 一 種 服 務(wù) 意 識(shí) 。 在 意 識(shí) 才 能 有行 動(dòng) ， 有 行 動(dòng) 才 能 有 結(jié) 果 。 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際 5、 顧 客 服 務(wù) 的 5S

19、原 則 顧 客 服 務(wù) 的 5S原 則 是 ： 迅 速 、 微 笑 、 誠(chéng) 意 、 利 落 、 研 究 （ 5S）迅 速 （ Speed） ： 迅 速 的 方 式 有 兩 種 ： 一 種 是 實(shí) 質(zhì) 上 的 快 ，一 種 是 形 式 上 的 快 。微 笑 （ Smile） ： 促 銷 員 的 臉 上 必 須 時(shí) 時(shí) 帶 著 微 笑 。誠(chéng) 意 （ Sincerity） ： 要 用 發(fā) 自 內(nèi) 心 的 誠(chéng) 意 來 接 待 每 位 顧 客 。利 落 （ Smart） ： 就 是 要 迎 合 顧 客 的 意 思 ， 將 事 情 做 得 有 板 有眼 、 漂 亮 徹 底 ， 此 外 還 有 服 裝 整

20、齊 ， 化 妝 適 宜 ， 動(dòng) 作 迅 速 。研 究 （ Study） ： “ 研 究 ” 是 指 促 銷 員 自 身 的 進(jìn) 修 ， 也 就 是 對(duì)于 工 作 的 探 討 。 這 種 研 究 包 括 對(duì) 顧 客 心 理 的 探 討 和 把 握 ， 也 包括 對(duì) 產(chǎn) 品 性 能 的 充 分 了 解 。 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際 6、 促 銷 員 必 須 注 意 的 說 話 用 語 一 般 情 況 下 ， 說 話 技 巧 包 含 五 個(gè) 原 則 ： （ 1） 盡 量 避 免 使 用 命 令 式 語 氣 ， 而 應(yīng) 多 用 請(qǐng) 求 式 語 氣 ；（ 2） 少 用 否 定 句 ， 多 用

21、肯 定 句 ， 充 滿 自 信 ；（ 3） 要 一 邊 說 話 ， 一 邊 觀 察 顧 客 的 反 應(yīng) ， 并 根 據(jù) 顧 客 的 反 應(yīng) 快 速 做 出 相 應(yīng) 調(diào) 整 ；（ 4） 言 詞 要 生 動(dòng) ；（ 5） 說 話 時(shí) 語 氣 應(yīng) 委 婉 。委 婉 的 語 氣 大 致 可 分 為 三 類 ：第 一 種 是 尊 敬 語 、 第 二 種 是 親 切 語 ； 第 三 種 是 謙 讓 語 。這 三 種 語 句 都 是 以 親 切 自 然 的 語 言 表 達(dá) 尊 敬 對(duì) 方 之 意 ， 對(duì)不 同 年 齡 不 同 性 別 的 顧 客 應(yīng) 使 用 不 同 的 語 式 。 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚

22、天 際 7、 重 視 咨 詢 銷 售 服 務(wù) 了 解 做 好 咨 詢 服 務(wù) 的 重 要 性 ：咨 詢 是 服 務(wù) 的 一 種 ， 是 銷 售 的 開 端 。 消 費(fèi) 者 的 消 費(fèi)越 來 越 理 智 ， 一 次 成 功 的 銷 售 不 再 是 簡(jiǎn) 單 的 一 蹴 而就 ， 而 是 集 消 費(fèi) 者 對(duì) 產(chǎn) 品 的 感 知 積 累 、 促 銷 員 有 針對(duì) 性 的 推 薦 介 紹 以 及 產(chǎn) 品 品 牌 、 口 碑 等 多 方 面 體 現(xiàn)的 結(jié) 果 。顧 客 的 咨 詢 行 為 便 是 感 知 積 累 的 過 程 之 一 ， 做 好 咨詢 服 務(wù) 就 是 為 成 功 的 銷 售 打 下 良 好

23、的 基 礎(chǔ) 。 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際 7、 重 視 咨 詢 銷 售 服 務(wù) 如 何 才 能 做 好 咨 詢 服 務(wù) ？咨 詢 服 務(wù) 不 是 簡(jiǎn) 單 的 你 問 我 答 ， 促 銷 員 應(yīng) 該 在 咨 詢 中 及 時(shí) 掌 握 顧 客 的需 求 點(diǎn) 、 興 趣 點(diǎn) 和 關(guān) 鍵 點(diǎn) ， 然 后 有 的 放 矢 的 進(jìn) 行 推 薦 介 紹 ， 并 在 推 薦介 紹 過 程 中 結(jié) 合 產(chǎn) 品 特 點(diǎn) 創(chuàng) 造 需 求 從 而 突 出 產(chǎn) 品 的 優(yōu) 勢(shì) 。 促 銷 員 必 須 具 備 ：（ 1） 學(xué) 習(xí) 意 識(shí) ： 不 斷 充 實(shí) 和 完 善 專 業(yè) 產(chǎn) 品 知 識(shí) 和 銷 售 技 巧

24、。 專 業(yè) 性的 體 現(xiàn) 可 以 讓 顧 客 更 易 產(chǎn) 生 信 任 感 ， 進(jìn) 而 接 受 你 的 推 薦 和 介 紹 。（ 2） 自 信 ： 無 論 是 對(duì) 自 身 水 平 能 力 的 自 信 還 是 對(duì) 產(chǎn) 品 品 質(zhì) 的 自 信 ，都 能 感 染 顧 客 ， 對(duì) 顧 客 產(chǎn) 生 一 定 的 暗 示 。 （ 3） 說 服 力 ： 幫 助 猶 豫 不 決 的 顧 客 下 決 心 ， 讓 不 感 興 趣 的 顧 客 產(chǎn) 生興 趣 。 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際 8、 樹 立 團(tuán) 隊(duì) 意 識(shí) ， 勤 于 內(nèi) 部 溝 通 在 提 高 與 顧 客 溝 通 交 流 能 力 的 同 時(shí) ， 也

25、 不 要 忽 略 與 公 司 和 同事 間 的 內(nèi) 部 溝 通 ， 積 極 樹 立 團(tuán) 隊(duì) 合 作 意 識(shí) ：（ 1） 了 解 所 在 賣 場(chǎng) 的 整 體 動(dòng) 向 及 同 類 產(chǎn) 品 現(xiàn) 狀 ， 并 及 時(shí) 向 公 司 反 饋 ；（ 2） 回 顧 前 一 天 的 工 作 ， 明 確 今 天 的 目 標(biāo) ， 確 定 的 計(jì) 劃 ；（ 3） 反 饋 顧 客 的 意 見 或 建 議 ， 多 與 同 事 交 流 ， 取 長(zhǎng) 補(bǔ) 短 、 積 累 經(jīng) 驗(yàn) ；（ 4） 充 分 發(fā) 揮 信 息 傳 達(dá) 的 功 能 ， 保 證 工 作 順 利 開 展 ；（ 5） 對(duì) 工 作 提 出 合 理 意 愿 ， 善 于

26、發(fā) 表 建 議 ， 讓 公 司 了 解 你 的 立 場(chǎng) 。 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際 第 三 章 促 銷 員 應(yīng) 具 備 的 基 本 銷 售 技 巧1、 營(yíng) 業(yè) 的 準(zhǔn) 備 與 步 驟2、 銷 售 服 務(wù) 的 技 巧3、 掌 握 顧 客 需 求 的 技 巧 4、 銷 售 要 點(diǎn) 的 把 握 5、 接 近 顧 客 的 技 巧 6、 與 顧 客 有 效 溝 通 的 技 巧 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際 1、 營(yíng) 業(yè) 的 準(zhǔn) 備 與 步 驟 促 銷 員 在 營(yíng) 業(yè) 前 都 要 準(zhǔn) 備 些 什 么 ？ （ 1） 個(gè) 人 方 面 的 準(zhǔn) 備 .要 保 持 整 潔 的 儀 表 ， 促 銷

27、員 的 儀 表 包 括 容 貌 、 服 飾 著裝 、 姿 態(tài) 和 舉 止 風(fēng) 度 ， 營(yíng) 業(yè) 員 的 儀 表 如 何 決 定 了 給 顧 客的 第 一 印 象 如 何 ， 而 這 一 印 象 又 決 定 了 顧 客 的 購(gòu) 買 行 為 ； .要 保 持 旺 盛 的 精 力 ； .要 養(yǎng) 成 大 方 的 舉 止 。 促 銷 員 在 上 班 時(shí) 間 ， 要 有 飽 滿 的熱 情 、 充 沛 的 精 力 ， 切 不 可 無 精 打 采 、 萎 靡 不 振 。 這 就 要求 促 銷 員 在 上 崗 前 必 須 調(diào) 整 好 自 己 的 情 緒 ， 始 終 保 持 樂觀 、 向 上 、 積 極 、 愉 快

28、 的 心 理 狀 態(tài) 。 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際 促 銷 員 在 營(yíng) 業(yè) 前 都 要 準(zhǔn) 備 些 什 么 ？1、 營(yíng) 業(yè) 的 準(zhǔn) 備 與 步 驟 （ 2） 銷 售 方 面 的 準(zhǔn) 備 ： （ 包 括 四 個(gè) 方 面 ） a.備 齊 商 品 ；b.熟 悉 價(jià) 格 、 了 解 促 銷 活 動(dòng) 的 內(nèi) 容 及 方 式 ；c.準(zhǔn) 備 必 備 的 用 品 及 演 示 用 具 ；d.整 理 環(huán) 境 ： 開 業(yè) 之 前 ， 促 銷 員 要 搞 好 柜 臺(tái) 的 清潔 衛(wèi) 生 ， 各 種 用 品 擺 放 整 齊 ， 讓 顧 客 有 一 種 整 潔清 新 的 感 覺 。 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天

29、 際 營(yíng) 業(yè) 時(shí) 的 主 要 步 驟 ： 1、 營(yíng) 業(yè) 的 準(zhǔn) 備 與 步 驟 根 據(jù) 顧 客 購(gòu) 物 時(shí) 的 心 理 變 化 ， 促 銷 員 必 須 輔 之 以 適 當(dāng) 的 服務(wù) 步 驟 ， 這 些 基 本 的 服 務(wù) 步 驟 一 般 表 現(xiàn) 為 以 下 七 個(gè) 方 面 ： 等 待 時(shí) 機(jī) 攔 截 意 識(shí) 初 步 接 觸 第 一 印 象 產(chǎn) 品 提 示 適 時(shí) 推 薦 揣 摩 顧 客 的 需 要 引 導(dǎo) 需 求 、 創(chuàng) 造 需 求 作 商 品 說 明 演 示 效 果 勸 說 突 出 產(chǎn) 品 優(yōu) 勢(shì) 與 顧 客 需 求 的 因 果 關(guān) 系 成 交 臨 門 一 腳 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天

30、 際 營(yíng) 業(yè) 時(shí) 的 主 要 步 驟 ：1、 營(yíng) 業(yè) 的 準(zhǔn) 備 與 步 驟 等 待 時(shí) 機(jī) ：在 待 機(jī) 階 段 ， 促 銷 員 要 隨 時(shí) 做 好 迎 接 顧 客 的 準(zhǔn) 備 ， 不 能 松松 垮 垮 ， 無 精 打 采 ； 更 不 能 擅 離 崗 位 四 處 游 走 ， 更 不 能 交頭 接 耳 ， 聊 天 閑 扯 。 一 個(gè) 不 經(jīng) 意 間 的 小 動(dòng) 作 如 果 被 顧 客捕 捉 到 ， 所 產(chǎn) 生 的 印 象 和 影 響 將 很 難 改 變 。營(yíng) 業(yè) 員 在 保 持 良 好 的 精 神 面 貌 ， 堅(jiān) 守 自 己 的 位 置 的 同 時(shí) ，還 應(yīng) 時(shí) 刻 保 持 攔 截 意 識(shí) 。

31、 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際 初 步 接 觸 ：初 步 接 觸 的 成 功 是 銷 售 工 作 成 功 的 一 半 。 與 顧 客 進(jìn) 行 被 步接 觸 的 三 種 主 要 方 式 ：a.與 顧 客 打 招 呼 ； “ 您 好 ， 歡 迎 光 臨 ” 。b.直 接 向 顧 客 介 紹 他 中 意 的 產(chǎn) 品 ， 并 順 勢(shì) 推 出 我 們 的 產(chǎn) 品 ;c.從 側(cè) 面 了 解 顧 客 的 購(gòu) 買 意 愿 和 需 求 ， 有 針 對(duì) 性 的 向 顧 客推 薦 介 紹 。 1、 營(yíng) 業(yè) 的 準(zhǔn) 備 與 步 驟 營(yíng) 業(yè) 時(shí) 的 主 要 步 驟 ： 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際 產(chǎn) 品

32、提 示 ：所 謂 “ 產(chǎn) 品 提 示 ” ， 就 是 想 方 設(shè) 法 讓 顧 客 了 解 產(chǎn) 品 的 優(yōu) 勢(shì)（ 給 糖 哲 學(xué) ） 。 在 做 商 品 提 示 時(shí) 一 般 有 下 列 四 種 方 法 ：a. 讓 顧 客 了 解 產(chǎn) 品 的 功 效 ， 最 好 邊 介 紹 邊 演 示 ；b. 讓 顧 客 觸 摸 產(chǎn) 品 ， 對(duì) 產(chǎn) 品 有 感 觀 認(rèn) 識(shí) ；c. 讓 顧 客 了 解 產(chǎn) 品 的 價(jià) 值 并 舉 例 說 明 ， 如 防 夾 須 ；d. 拿 幾 件 價(jià) 位 不 同 、 功 能 不 同 的 商 品 讓 顧 客 選 擇 比 較 。 1、 營(yíng) 業(yè) 的 準(zhǔn) 備 與 步 驟 營(yíng) 業(yè) 時(shí) 的 主

33、 要 步 驟 ： 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際 揣 摩 顧 客 的 需 要 ：促 銷 員 可 以 通 過 以 下 四 種 方 法 來 揣 摩 顧 客 的 需 要 ：a. 通 過 觀 察 顧 客 的 動(dòng) 作 表 情 來 探 測(cè) 顧 客 的 需 要 ；b. 通 過 向 顧 客 推 薦 一 、 兩 件 商 品 ， 觀 看 顧 客 的 反 應(yīng) ， 以 此來 了 解 顧 客 的 愿 望 ；c. 通 過 自 然 地 提 問 詢 問 顧 客 的 想 法 ；d. 善 意 地 傾 聽 顧 客 的 意 見 。 1、 營(yíng) 業(yè) 的 準(zhǔn) 備 與 步 驟 營(yíng) 業(yè) 時(shí) 的 主 要 步 驟 ： “ 揣 摩 顧 客 需

34、要 ” 與 “ 產(chǎn) 品 提 示 ” 應(yīng) 結(jié) 合 起 來 ， 兩 個(gè) 步驟 交 替 進(jìn) 行 ， 不 應(yīng) 把 它 們 割 裂 開 來 。 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際 勸 說 (說 服 )：勸 說 的 目 的 是 讓 顧 客 接 受 、 認(rèn) 可 我 們 的 產(chǎn) 品 ， 并 形 成 購(gòu) 買 。一 般 情 況 下 ， 有 效 的 勸 說 方 式 主 要 有 以 下 五 種 ：a. 實(shí) 事 求 是 式 勸 說 （ 推 薦 高 價(jià) 位 ） ；b. 用 商 品 說 話 （ 演 示 商 品 ） 式 勸 說 ， 展 示 產(chǎn) 品 優(yōu) 勢(shì) ；c. 視 顧 客 的 需 要 ， 投 其 所 好 式 勸 說 （ 營(yíng)

35、 造 需 求 緊 迫 感 ： 需要 和 喜 歡 是 影 響 消 費(fèi) 者 決 定 購(gòu) 買 的 主 要 因 素 ， 需 要 比 喜 歡更 重 要 ） ；d. 輔 以 動(dòng) 作 (舉 例 )式 勸 說 ， 強(qiáng) 調(diào) 產(chǎn) 品 優(yōu) 勢(shì) ；e. 幫 助 顧 客 比 較 、 選 擇 式 勸 說 （ 注 意 參 照 物 的 選 擇 ） 。 1、 營(yíng) 業(yè) 的 準(zhǔn) 備 與 步 驟 營(yíng) 業(yè) 時(shí) 的 主 要 步 驟 ： 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際 說 明 要 點(diǎn) ：在 做 產(chǎn) 品 要 點(diǎn) 的 說 明 時(shí) ， 應(yīng) 注 意 以 下 四 點(diǎn) ：a. 說 明 要 點(diǎn) 時(shí) 要 言 詞 簡(jiǎn) 短 ， 通 俗 易 懂 ， 同 時(shí)

36、 也 要 適 當(dāng) 的 輔以 專 業(yè) 用 語 ， 以 顯 示 我 們 的 專 業(yè) 性 ；b. 要 形 象 、 具 體 地 表 達(dá) 商 品 的 特 性 和 優(yōu) 勢(shì) ；c. 跟 上 時(shí) 代 變 化 ， 適 應(yīng) 消 費(fèi) 觀 念 的 趨 向 進(jìn) 行 說 明 ；d. 投 顧 客 所 好 進(jìn) 行 說 明 ， 重 點(diǎn) 推 薦 顧 客 感 興 趣 的 功 能 。 1、 營(yíng) 業(yè) 的 準(zhǔn) 備 與 步 驟 營(yíng) 業(yè) 時(shí) 的 主 要 步 驟 ： 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際 成 交 ：顧 客 購(gòu) 買 意 愿 形 成 的 瞬 間 稱 為 成 交 時(shí) 機(jī) 。 一 般 以 下 六 種 情 況出 現(xiàn) 時(shí) ， 可 視 為 成

37、 交 時(shí) 機(jī) 的 出 現(xiàn) ：a. 顧 客 突 然 不 再 發(fā) 問 或 不 講 話 若 有 所 思 之 時(shí) ；b. 顧 客 的 話 題 集 中 在 產(chǎn) 品 的 功 效 上 之 時(shí) ；c. 顧 客 開 始 自 顧 自 的 進(jìn) 行 比 較 ， 并 不 斷 點(diǎn) 頭 之 時(shí) ；d. 顧 客 開 始 注 意 價(jià) 錢 、 優(yōu) 惠 及 售 后 服 務(wù) 問 題 之 時(shí) ；e. 顧 客 開 始 詢 問 購(gòu) 買 數(shù) 量 之 時(shí) ；f. 當(dāng) 顧 客 不 斷 反 復(fù) 地 詢 問 同 一 個(gè) 問 題 之 時(shí) 。 1、 營(yíng) 業(yè) 的 準(zhǔn) 備 與 步 驟 營(yíng) 業(yè) 時(shí) 的 主 要 步 驟 ：當(dāng) 成 交 時(shí) 機(jī) 出 現(xiàn) 時(shí) ， 應(yīng)

38、 及 時(shí) 抓 住 掌 握 、 及 早 促 成 。 這 時(shí) 就不 要 再 給 顧 客 繼 續(xù) 介 紹 產(chǎn) 品 了 ， 給 顧 客 留 有 一 定 考 慮 時(shí)間 ， 并 掌 握 適 當(dāng) 時(shí) 機(jī) 幫 助 顧 客 確 定 ， 促 使 其 下 決 心 。 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際促 銷 員 一 般 需 要 具 有 的 四 項(xiàng) 服 務(wù) 絕 招 ： 2、 銷 售 服 務(wù) 的 技 巧 運(yùn) 用 微 笑 服 務(wù) 微 笑 在 人 的 生 活 中 十 重 要 ， 它 是 滋 潤(rùn) 我 們 心 田 的 陽 光雨 露 ， 微 笑 是 促 銷 員 的 看 家 本 領(lǐng) ， 是 吸 引 顧 客 的 招 牌 。 通過 微

39、 笑 ， 促 銷 員 能 夠 實(shí) 現(xiàn) 與 顧 客 的 情 感 溝 通 ， 使 顧 客 感 受到 溫 情 。 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際 促 銷 員 一 般 需 要 具 有 的 四 項(xiàng) 服 務(wù) 絕 招 ：2、 銷 售 服 務(wù) 的 技 巧 掌 握 接 待 的 技 巧采 用 靈 活 多 樣 的 接 待 技 巧 ， 滿 足 不 同 顧 客 的 不 同 需 要 ：a. 對(duì) 新 上 門 的 顧 客 要 注 重 禮 貌 ， 以 求 留 下 好 的 印 象 ；b. 對(duì) 熟 悉 的 老 顧 客 要 格 外 熱 情 ， 要 使 他 有 如 逢 摯 友 的 感 覺 ；c. 對(duì) 性 子 急 或 有 急 事 的

40、 顧 客 ， 要 注 意 快 捷 ；d. 對(duì) 精 明 的 顧 客 ， 要 有 耐 心 ， 多 詢 問 他 們 的 需 求 ， 了 解 并 解 除 他們 的 顧 慮 ， 不 要 顯 出 厭 煩 情 緒 ；e. 對(duì) 猶 豫 不 決 的 顧 客 ， 要 當(dāng) 好 他 們 的 參 謀 ， 幫 助 他 們 做 出 選 擇 和決 定 ；f. 對(duì) 自 有 主 張 的 顧 客 ， 要 給 其 留 出 自 由 選 擇 和 思 考 的 時(shí) 間 ， 適 時(shí)推 薦 介 紹 。 對(duì) 這 類 顧 客 ， 演 示 動(dòng) 作 往 往 與 語 言 表 達(dá) 更 具 吸 引 力 。 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際促 銷 員 一 般

41、 需 要 具 有 的 四 項(xiàng) 服 務(wù) 絕 招 ： 2、 銷 售 服 務(wù) 的 技 巧 掌 握 推 薦 的 技 巧如 果 顧 客 開 始 的 興 趣 不 在 我 們 的 產(chǎn) 品 上 ， 此 時(shí) 的 推 薦 屬 于“ 轉(zhuǎn) 移 推 薦 ” ， 轉(zhuǎn) 移 推 薦 應(yīng) 把 握 好 節(jié) 奏 。 如 果 顧 客 開 始 的興 趣 即 在 我 們 的 產(chǎn) 品 上 ， 此 時(shí) 的 推 薦 屬 于 “ 加 深 印 象 推薦 ” 。 無 論 哪 種 推 薦 一 定 要 推 薦 得 自 然 ， 抓 住 顧 客 的 需 求點(diǎn) 、 關(guān) 注 點(diǎn) ， 有 針 對(duì) 性 的 進(jìn) 行 推 薦 介 紹 。 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天

42、 際促 銷 員 一 般 需 要 具 有 的 四 項(xiàng) 服 務(wù) 絕 招 ： 2、 銷 售 服 務(wù) 的 技 巧 擁 有 必 備 的 知 識(shí)作 為 促 銷 員 必 須 了 解 并 熟 記 專 業(yè) 知 識(shí) 、 產(chǎn) 品 知 識(shí) 、 行 業(yè) 術(shù)語 和 銷 售 知 識(shí) ， 尤 其 專 業(yè) 知 識(shí) 、 產(chǎn) 品 知 識(shí) 和 行 業(yè) 術(shù) 語 應(yīng) 強(qiáng)調(diào) 統(tǒng) 一 性 ， 不 可 自 說 自 話 。相 關(guān) 知 識(shí) 的 儲(chǔ) 備 ， 不 僅 可 以 增 強(qiáng) 自 信 心 ， 同 時(shí) 也 是 提 升 品牌 形 象 、 提 高 顧 客 信 任 度 的 關(guān) 鍵 所 在 。 通 過 積 極 參 加 公 司組 織 的 各 類 培 訓(xùn) ，

43、 培 養(yǎng) 和 提 高 自 己 的 學(xué) 習(xí) 意 識(shí) ， 掌 握 相 關(guān)知 識(shí) 并 非 難 事 。 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際探 測(cè) 顧 客 的 需 求 ， 一 般 需 要 掌 握 五 個(gè) 原 則 ：a. 不 要 自 說 自 話 ， 應(yīng) 該 問 問 顧 客 的 意 見 ；b. 詢 問 顧 客 和 推 薦 產(chǎn) 品 要 同 時(shí) 進(jìn) 行 ， 相 輔 相 成 ；c. 顧 客 有 質(zhì) 疑 時(shí) ， 先 從 一 般 性 原 則 開 始 解 釋 ， 然 后 再 慢 慢深 入 進(jìn) 行 下 去 ；d. 凡 事 應(yīng) 隨 機(jī) 應(yīng) 變 ， 不 可 千 篇 一 律 地 依 循 以 往 經(jīng) 驗(yàn) ；e. 顧 客 因 年

44、齡 的 不 同 ， 其 心 理 上 會(huì) 產(chǎn) 生 不 同 的 變 化 。 3、 掌 握 顧 客 需 求 的 技 巧 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際 銷 售 要 點(diǎn) 五 原 則 ： 5W1H原 則 ， 有 針 對(duì) 性 的 進(jìn) 行 銷 售 ： who（ 何 人 使 用 ） ， where（ 在 何 處 使 用 ） ， when（ 什 么 時(shí) 候 使 用 ） 、 what（ 需 要 什 么 ） 、why（ 為 什 么 要 ） 以 及 how（ 如 何 使 用 ） 。 簡(jiǎn) 潔 明 了 原 則 ： 指 出 要 點(diǎn) ， 言 辭 簡(jiǎn) 短 有 力 。 手 口 同 用 原 則 ： 介 紹 產(chǎn) 品 不 要 停

45、留 在 抽 象 表 示 的 語 言 層 面 ， 更要 積 極 主 動(dòng) 的 具 體 演 示 出 來 。 與 時(shí) 俱 進(jìn) 原 則 ： 銷 售 技 巧 要 隨 著 時(shí) 代 的 變 化 而 有 所 變 化 ： 在 突出 專 業(yè) 性 的 同 時(shí) ， 更 要 突 出 時(shí) 代 性 、 開 放 性 和 個(gè) 性 的 特 點(diǎn) 。 顧 客 至 上 原 則 ： 根 據(jù) 消 費(fèi) 者 的 意 愿 和 興 趣 確 定 推 薦 重 點(diǎn) 。4、 銷 售 要 點(diǎn) 的 把 握 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際獲 得 顧 客 的 好 感 是 接 近 顧 客 的 前 提 ： 讓 顧 客 感 覺 你 很 專 業(yè) 注 意 顧 客 的 “

46、 情 緒 ” 給 顧 客 良 好 的 外 觀 印 象 記 住 顧 客 的 需 求 特 點(diǎn) 讓 顧 客 有 優(yōu) 越 感 ： 每 個(gè) 人 都 有 虛 榮 心 ， 滿 足 虛 榮 心 的最 好 方 法 就 是 讓 對(duì) 方 產(chǎn) 生 優(yōu) 越 感 ， 學(xué) 會(huì) 贊 美 顧 客 。 5、 接 近 顧 客 的 技 巧 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際 與 顧 客 有 效 溝 通 的 九 大 訣 竅 ： 開 口 之 前 ， 先 想 一 想 ， 知 道 要 說 什 么 ， 以 及 為 什 么 說 。 說 話 的 內(nèi) 容 要 適 合 當(dāng) 時(shí) 的 聽 眾 和 狀 況 。 注 意 說 話 的 方 式 包 括 音 調(diào) 的

47、 變 化 、 用 詞 的 選 擇 等 ， 這 些 細(xì) 節(jié) 與 內(nèi) 容 同樣 重 要 ， 并 以 演 示 和 實(shí) 例 支 持 你 所 說 的 話 。 說 話 時(shí) 配 合 臉 上 的 表 情 與 肢 體 語 言 ， 自 信 又 自 然 。 掌 握 聽 者 的 關(guān) 注 點(diǎn) ， 配 合 聽 者 內(nèi) 心 需 要 的 說 法 才 最 容 易 被 對(duì) 方 所 接 受并 牢 記 在 心 。 觀 察 聽 者 的 反 應(yīng) ， 以 確 認(rèn) 信 息 被 了 解 與 被 接 受 的 程 度 ， 并 及 時(shí) 做 出 相應(yīng) 的 調(diào) 整 。 考 慮 信 息 內(nèi) 容 對(duì) 聽 者 及 周 圍 人 的 影 響 。 善 于 控 制

48、自 己 的 情 緒 ， 引 導(dǎo) 顧 客 說 出 自 己 的 想 法 。 做 一 名 善 于 傾 聽 的 人 ， 不 要 總 想 占 主 導(dǎo) 地 位 ， 不 要 急 于 下 結(jié) 論 ， 更 不 要 與 顧 客 搶 話 。 6、 與 顧 客 有 效 溝 通 的 技 巧 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際 集 思 廣 義 ： 每 人 準(zhǔn) 備 2-3個(gè) 以 往 工 作 中 顧 客 常 問 問 題 ， 自 己 又 沒 有 比 較 好 的 解 釋 與 說 辭 。 大 家 集 思 廣 義 ， 交 流 經(jīng) 驗(yàn) 技 巧 ， 共 享 解 決 途 徑 ， 防 止 再 次 遇 到 類 似 問 題 而 束 手 無 措 。 交 流 內(nèi) 容 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際同 心 協(xié) 力共 創(chuàng) 天 際 美 好 未 來 愛 尚 廚 房 ， 愛 尚 天 際THANKS!