《動(dòng)車(chē)組餐服員實(shí)用教材》第三章餐服人員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)

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1、Add your company slogan動(dòng)車(chē)組餐服員實(shí)用教材 動(dòng)車(chē)組人員崗位職責(zé)餐服長(zhǎng)服從指揮上傳下達(dá)組織配餐負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)接受監(jiān)督受理意見(jiàn)處置問(wèn)題管理組員信息反饋 動(dòng)車(chē)組人員崗位職責(zé)餐服員完成餐服工作準(zhǔn)備操作檢查交接配發(fā)物品衛(wèi)生及備品保管商品銷(xiāo)售應(yīng)急處理反映情況，提建議完成其他工作 動(dòng)車(chē)組人員崗位職責(zé)專(zhuān)職餐服員服從指揮，完成任務(wù)一等座供應(yīng)及配餐一等座營(yíng)銷(xiāo)，督促餐服員服從管理保潔衛(wèi)檢意見(jiàn)受理應(yīng)急處置反映意見(jiàn)，提建議其他工作 餐服乘務(wù)人員基本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)配 送 交 接出乘簽到始 發(fā) 作 業(yè)推車(chē)售賣(mài)作業(yè) 餐服乘務(wù)人員基本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)出乘簽到報(bào)到待班 請(qǐng)示工作 接受任務(wù) 領(lǐng)用品按標(biāo)準(zhǔn)上崗 接受

2、命令清點(diǎn)簽收，準(zhǔn)備接車(chē) 餐服乘務(wù)人員基本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)配送交接 依據(jù)要求，擺放餐食補(bǔ)充貨物，整齊美觀清點(diǎn)回收，填寫(xiě)交接清洗消毒，維護(hù)用具 餐服乘務(wù)人員基本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)始發(fā)作業(yè) 1.餐服長(zhǎng)檢查吧臺(tái)內(nèi)設(shè)備設(shè)施足否作用良好。微波爐，餐車(chē)水情況。指揮餐服乘務(wù)人員按照分工工作，掛服務(wù)許可證，餐車(chē)備品定型定位、陳列柜商品擺放。2.一座專(zhuān)職餐服乘務(wù)人找列車(chē)長(zhǎng)報(bào)到，及時(shí)將“六個(gè)-”服務(wù)備品定位裝車(chē)。 飲料、毛巾、特色點(diǎn)心等分別裝箱封閉，定位存放。 3.號(hào)餐服乘務(wù)人員協(xié)助物流配送人員上餐、上商品以及備品。上完物品之后，檢査車(chē)的剎車(chē)裝置，擦抹售貨車(chē)，擺放商品。4.餐服乘務(wù)人員協(xié)助餐服長(zhǎng)作業(yè)，并做好接待工作，引導(dǎo)、 安排旅客

3、就 餐。5.三號(hào)餐服乘務(wù)人員負(fù)貨餐車(chē)補(bǔ)充衛(wèi)生，擦抹、掃地、拖地。將淸掃用具定位存放。6 立崗。 餐服乘務(wù)人員基本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)立崗（1)專(zhuān)職餐服乘務(wù)人員在3車(chē)與2車(chē)風(fēng)擋處，面向站臺(tái)立崗。 餐服乘務(wù)人員基本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)立崗餐服長(zhǎng)在餐車(chē)吧臺(tái)內(nèi)立 崗。 餐服乘務(wù)人員基本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)立崗餐服乘務(wù)人員在餐桌前，面向站臺(tái)立崗。（靠近吧臺(tái)的大餐桌，餐服乘務(wù)人員依次站開(kāi)，不能倚靠餐桌。 餐服乘務(wù)人員基本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)推車(chē)售賣(mài)作業(yè)1、銷(xiāo)售人員，每站開(kāi)車(chē)5分鐘后推車(chē)至各車(chē)廂銷(xiāo)售商品，區(qū)間運(yùn)行時(shí)間達(dá)到一小 以上推車(chē)不得少于兩次。順序：西側(cè)由近到遠(yuǎn)，按車(chē)廂順序，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)旅客, 旅客詢(xún)問(wèn)或購(gòu)買(mǎi)時(shí)，做到動(dòng)作迅速，操作平穩(wěn)，錢(qián)款要做到“唱收唱

4、付”交接清楚。推完一趟后回餐車(chē)，理貨、補(bǔ)商品，整理個(gè)人儀容儀表，并作好餐車(chē)途中衛(wèi) 生清理。2、列車(chē)晃動(dòng)過(guò)大，停止售賣(mài)，固定手車(chē)，平穩(wěn)后恢復(fù)售賣(mài)，做到售賣(mài)車(chē)性能良好，售賣(mài)平穩(wěn)安全。3、送熱飲時(shí)，穩(wěn)、慢，注意周?chē)?，送時(shí)提醒旅客，穩(wěn)、拿好，燙口。4、遇到有加餐的，介紹到餐車(chē)購(gòu)買(mǎi)，主動(dòng)熱情。 5.售賣(mài)過(guò)程中如果有旅客要經(jīng)過(guò)，應(yīng)側(cè)讓旅客先過(guò)。 一、高鐵餐服作業(yè)流程、標(biāo)準(zhǔn)岀乘準(zhǔn)備貨品準(zhǔn)備始發(fā)作業(yè)途中作業(yè)異地終到異地始發(fā)終到作業(yè)站臺(tái)接車(chē) u 出乘會(huì)議1、餐服長(zhǎng)按照車(chē)隊(duì)要求出乘前一天到車(chē)隊(duì)開(kāi)出乘會(huì)，接受乘務(wù)任務(wù).餐服長(zhǎng)到車(chē)隊(duì)了解當(dāng)前重點(diǎn)工作。 2、聽(tīng)取車(chē)隊(duì)傳達(dá)文電命令、重要指示，及有關(guān)作業(yè)紀(jì)律要求并做好相關(guān)記

5、錄。 3、布置趟餐營(yíng)計(jì)劃、重點(diǎn)工作，總結(jié)上趟工作內(nèi)容，組織學(xué)習(xí)有關(guān)文件及業(yè)務(wù)知識(shí)，并檢查餐服人員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握情況。u出乘點(diǎn)名出乘當(dāng)天餐服長(zhǎng)提前2.5小時(shí)到公司派班室報(bào)到，組織好餐服員準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)名，接收命令，確認(rèn)當(dāng)日擔(dān)當(dāng)乘務(wù)情況。 v檢查人容1、整理人容（制帽、頭飾、胸牌、制服、皮鞋及乘務(wù)箱、對(duì)講機(jī)及耳機(jī)）。 2、攜帶健康證、上崗證、培訓(xùn)合格證，確保證件齊全有效，乘務(wù)用具佩戴齊全，并接受檢查。v信息確認(rèn)確認(rèn)值乘交路、車(chē)底編號(hào)、?？空九_(tái)及有關(guān)注意事項(xiàng)。v統(tǒng)一管理核對(duì)乘務(wù)名單，核實(shí)當(dāng)趟考勤情況，并統(tǒng)一收取餐服人員的手機(jī)。 2、貨品準(zhǔn)備v列隊(duì)進(jìn)站 1、開(kāi)車(chē)前2小時(shí)列隊(duì)進(jìn)入分撥中心、備品庫(kù)。 2、所有私

6、人物品均放入乘務(wù)箱內(nèi)，右手拉箱子。v接受安檢 人過(guò)安全門(mén)，安檢機(jī)，遵守安檢制度。v領(lǐng)取單據(jù) 到財(cái)務(wù)收款室請(qǐng)領(lǐng)工作餐單據(jù)，VIP贈(zèng)品填寫(xiě)單、一體化管理表、乘務(wù)報(bào)告、欠款單、報(bào)廢標(biāo)簽、招待任務(wù)單、報(bào)廢單、交款清單、銷(xiāo)售分析單，交接單。v領(lǐng)取備品 領(lǐng)取備品（備品：紙巾盒、仿真花、圓托盤(pán)、方托盤(pán)、白臺(tái)布、桌旗、桌號(hào)牌、靠背紗。消耗品：方紙巾、紙杯、膠帶。）注：衛(wèi)生許可證、食品安全承諾書(shū)、消毒藥片、酒精棉球、洗滌靈、溫度計(jì)、微波爐隔熱手套計(jì)算器、剪刀都需帶齊 v庫(kù)房理貨1、庫(kù)房理貨，按出庫(kù)打印單據(jù)檢驗(yàn)貨品。 2、認(rèn)真檢質(zhì)，檢數(shù)、生產(chǎn)日期是否準(zhǔn)確、有無(wú)破損、價(jià)簽有無(wú)遺漏，或與價(jià)目表不符。 3、有破損及時(shí)更

7、換，確認(rèn)簽字。 3、站臺(tái)接車(chē)v站臺(tái)接車(chē) 開(kāi)車(chē)前1小時(shí)配貨完畢餐服員 隨同貨品離開(kāi)分撥中心，到 達(dá)指定站臺(tái)按標(biāo)準(zhǔn)站姿立崗 接車(chē)。統(tǒng)一右手拉箱，由餐 服長(zhǎng)帶隊(duì)隨配送人員一并順 序列隊(duì)進(jìn)站臺(tái)接車(chē)。v溝通訊息 1、到達(dá)站臺(tái)指定位置，聽(tīng) 取列車(chē)長(zhǎng)布置工作，溝通 本趟主要乘務(wù)工作及重點(diǎn) 旅客乘車(chē)情況。 2、在客運(yùn)乘務(wù)員后排， 以餐服長(zhǎng)為第一位，橫 向一字排開(kāi)。 4、始發(fā)作業(yè)v餐吧衛(wèi)生v檢查驗(yàn)收餐吧衛(wèi)生項(xiàng)點(diǎn)包括：地面、操作臺(tái)、吧臺(tái)、操作間冰柜內(nèi)外、烤箱、微波爐、咖啡機(jī)、售貨車(chē)、航空車(chē)花籃車(chē)內(nèi)外、堂內(nèi)座椅、餐桌、窗臺(tái)、垃圾箱，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的情況及時(shí)及時(shí)告知列車(chē)長(zhǎng)并先行采取補(bǔ)救措施。v(2)立崗v設(shè)備檢查v1

8、、檢查接通電源微波爐、咖啡機(jī)、電茶爐、冰箱、保鮮柜、保溫柜、是否正常使用。航空車(chē)、花籃車(chē)使用性能是否良好。v2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知車(chē)長(zhǎng)及機(jī)械師及時(shí)修復(fù)。 v貨品碼放v1、協(xié)助配送人員將貨品搬運(yùn)上車(chē)貨品定位，商品、餐食按儲(chǔ)存要求及時(shí)存放。將個(gè)人物品歸位碼放。 2、按照標(biāo)準(zhǔn)鋪放臺(tái)布、靠背紗、花瓶、紙巾盒、價(jià)目表、餐飲衛(wèi)生許可證、食品安全承諾書(shū)。v銷(xiāo)售準(zhǔn)備v1、做好銷(xiāo)售分工，花籃車(chē)貨品碼放齊全美觀、準(zhǔn)備現(xiàn)磨咖啡、預(yù)熱餐食準(zhǔn)備好當(dāng)餐銷(xiāo)售。 2、重點(diǎn)商品重點(diǎn)展示（15元餐、2元水），準(zhǔn)備足額發(fā)票，小額發(fā)票。 5、途中作業(yè)v開(kāi)車(chē)立崗v 1、列車(chē)開(kāi)車(chē)鈴響時(shí)餐車(chē)長(zhǎng)在吧臺(tái)內(nèi)按照標(biāo)準(zhǔn)站姿，面向站臺(tái)立崗出站 2、餐服

9、員吧臺(tái)外立崗，長(zhǎng)編車(chē)在第二排、第四排的位置、短邊車(chē)在第一排的位置。v預(yù)熱餐食v飯點(diǎn)前按規(guī)定方法、時(shí)間預(yù)熱好冷鏈餐食，為銷(xiāo)售做好準(zhǔn)備。v餐食供應(yīng)v 1、餐吧內(nèi)餐服長(zhǎng)根據(jù)旅客需求組織餐服人員為旅客提供早、中、晚餐、食品、飲品、休閑食品等服務(wù)。 v恢復(fù)整容v餐服長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)關(guān)注餐車(chē)衛(wèi)生，做到一客一清，貨品備品定制擺放，保持設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生清潔。 v安全卡控 餐服長(zhǎng)應(yīng)管理好現(xiàn)金票據(jù)安全、后廚房門(mén)鎖閉禁止閑雜人等隨意進(jìn)出，關(guān)注電器設(shè)備使用安全。 v任務(wù)明確 值乘中餐服長(zhǎng)隨時(shí)掌握客流及銷(xiāo)售情況，按階段情況分批銷(xiāo)售指標(biāo)，確保任務(wù)完成。掌握重點(diǎn)旅客用餐情況，做到重點(diǎn)安排重點(diǎn)服務(wù)。v7服務(wù)用語(yǔ) 1、十字文明用語(yǔ)“您好、

10、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)” 2、迎送用語(yǔ)“歡迎乘車(chē)！”“歡迎您檢查指導(dǎo)工作！”“請(qǐng)慢走” 3、感謝用語(yǔ)“謝謝您的幫助” “謝謝您配合我們的工作”“謝謝您指導(dǎo)我們的工作”v8到站提示 中途停站時(shí)，向在餐車(chē)用餐的旅客做到站提示（到達(dá)車(chē)站站名、到站時(shí)間、停車(chē)時(shí)間，防止旅客做過(guò)站，并提示看管好自己隨身攜帶的行李物品）。v9定點(diǎn)投放 組織恢復(fù)餐吧和VIP車(chē)廂的衛(wèi)生，準(zhǔn)備下垃圾，餐吧及VIP餐服員準(zhǔn)備立崗。 6、異地終到v衛(wèi)生整容 到站前三十分鐘餐吧衛(wèi)生徹底恢復(fù)，設(shè)施設(shè)備清潔無(wú)污物.v核對(duì)賬目 清點(diǎn)現(xiàn)金、票據(jù)，做好核對(duì)，及時(shí)入柜加鎖保存好。v異地存儲(chǔ) 餐食、商品、備品按規(guī)定打包裝箱，做好賬目登記、異地存儲(chǔ)交

11、接工作，確認(rèn)簽字。v異地住宿 餐服長(zhǎng)確認(rèn)商品、備品全部下車(chē)后，組織餐服人員到站臺(tái)列隊(duì)等候列車(chē)長(zhǎng)統(tǒng)一前往公寓。 7、異地始發(fā)v異地始發(fā) 跟隨列車(chē)長(zhǎng)按規(guī)定出乘時(shí)間列隊(duì)進(jìn)站臺(tái)等候列車(chē)。v統(tǒng)一管理 核對(duì)乘務(wù)名單，出乘標(biāo)準(zhǔn)由餐服長(zhǎng)嚴(yán)格卡控，并統(tǒng)一收取餐服人員的手機(jī)。v接受指示 到站聽(tīng)取列車(chē)長(zhǎng)指示，接收返程旅客信息及重點(diǎn)旅客乘車(chē)信息。v異地補(bǔ)貨 確認(rèn)貨單，按貨品清單認(rèn)真驗(yàn)貨、檢數(shù)、檢質(zhì)、有無(wú)破損，核對(duì)簽字。餐食、備品按規(guī)定打包裝箱做好賬目登記、異地存儲(chǔ)交接工作確認(rèn)簽字 8、終到前v衛(wèi)生恢復(fù)到站前三十分鐘餐服長(zhǎng)組織餐服員對(duì)車(chē)內(nèi)衛(wèi)生徹底恢復(fù)，設(shè)施設(shè)備清潔無(wú)污漬v清點(diǎn)貨品餐服長(zhǎng)清點(diǎn)貨品，收集VIP餐服員核對(duì)清點(diǎn)

12、免費(fèi)發(fā)放及餐吧待銷(xiāo)售商品，確保賬款相符，杜絕信用交接。v核對(duì)賬目餐服長(zhǎng)清點(diǎn)現(xiàn)金、商品、認(rèn)真核對(duì)賬目清單，做到賬款相符、準(zhǔn)確無(wú)誤，并妥善保管。v臺(tái)賬填寫(xiě)餐服長(zhǎng)填寫(xiě)乘務(wù)報(bào)告，找車(chē)長(zhǎng)簽收一體化管理表并寫(xiě)本趟車(chē)的班組日志及總結(jié)。v做好退庫(kù)餐食、商品、備品做好凈品、臟品分離按規(guī)定打包裝箱、封箱，核對(duì)件數(shù)做好退庫(kù)準(zhǔn)備。 v設(shè)備檢查 檢查電器設(shè)備，電源處于關(guān)閉狀態(tài)。v7列車(chē)終到 列車(chē)終到，征求旅客意見(jiàn)的同時(shí)提醒旅客帶齊私人物品 9、終到后v1定位立崗列車(chē)進(jìn)站前3分鐘，在車(chē)廂內(nèi)中部面向站臺(tái)一方車(chē)窗，立正姿勢(shì)迎站v人容標(biāo)準(zhǔn) 終到站檢查餐吧及VIP衛(wèi)生并檢查餐服員儀容儀表。v終到交款 餐服長(zhǎng)在到站后30分鐘內(nèi)及時(shí)

13、到收款室交款。v貨品交接 到達(dá)分撥中心與接班班組做好商品交接，數(shù)量清楚，賬目相符，完成退庫(kù)。v退乘簽到1、在分撥中心列隊(duì)，乘班車(chē)返回公司辦理退乘簽到，向派班值班人員匯報(bào)各項(xiàng)數(shù)據(jù)。 2、餐服長(zhǎng)回車(chē)隊(duì)上交乘務(wù)報(bào)告和相關(guān)單據(jù)，經(jīng)車(chē)隊(duì)同意后方可退乘 v總結(jié)工作 參加班組退乘會(huì)，總結(jié)本趟工作，做好下趟出乘計(jì)劃。 儀容儀表和禮儀規(guī)范餐服人員出、退乘要嚴(yán)格按規(guī)定人容著裝、佩戴胸牌，攜帶公司統(tǒng)一配發(fā)的乘務(wù)箱，不得懸掛粘貼飾物或攜帶除乘務(wù)箱以外的手提袋及物品。餐服人員要按規(guī)定執(zhí)行，出乘期間不得佩戴首飾、指甲保持清潔，修剪整齊、不得留長(zhǎng)指甲、不得涂帶顏色的指甲油。餐服人員按公司規(guī)定化妝標(biāo)準(zhǔn)，淡妝上崗，女餐服人員頭

14、發(fā)必須保持黑色、頭花、發(fā)卡要佩戴合格。餐服人員頭發(fā)要勤清潔、出乘時(shí)頭發(fā)要過(guò)水后用發(fā)膠、摩絲定型，不得出現(xiàn)碎發(fā)。餐服人員出乘時(shí)要化淡妝，使用化妝品顏要求清新、淡雅、低調(diào)、一致，不得濃妝或不符合服務(wù)環(huán)境的妝容。餐服人員化妝內(nèi)容：修眉、眼線、睫毛膏、腮紅、口紅、唇 彩。 餐服人員要按規(guī)定時(shí)間及時(shí)補(bǔ)妝，補(bǔ)妝時(shí)做到回避旅客，不影響工作，不得造成脫妝上崗，影響形象。男餐服人員頭發(fā)發(fā)型修剪要得體，保持黑色，長(zhǎng)短不過(guò)耳領(lǐng)、在出乘前洗頭。男餐服人員出乘前要凈面（剃須）、修剪鼻毛，形象保持良好。餐服人員要按規(guī)定統(tǒng)一著裝，襯衣不得外漏或著裝不齊全，不得影響餐服組整體形象餐服人員外衣、馬甲、襯衣要燙平整，不得有污漬、斑點(diǎn)、殘破等現(xiàn)象，絲巾不得褶皺，絲襪無(wú)跳絲，皮鞋要光亮餐服人員耳麥及電臺(tái)位置要佩帶規(guī)范，電臺(tái)上不得有懸掛粘貼飾物