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1、L o g o 2 3 4 一 、 禮 儀 的 基 本 概 述1、 禮 儀 的 產(chǎn) 生 、 發(fā) 展 和 現(xiàn) 狀 ：1） 、 我 國 有 5千 年 文 明 史 ， 素 有 禮 儀 之 邦 的 美 譽 。 5 X 禮 儀 自 古 皆 有 。 如 古 人 見 面 行 握 手 禮 、 作 揖 禮 。 6 2） 、 禮 儀 是 社 會 、 經(jīng) 濟 、 文 化 等 發(fā) 展 的 產(chǎn) 物 ，隨 社 會 發(fā) 展 不 斷 完 善 。T 表 現(xiàn) 形 式 由 簡 單 到 復(fù) 雜 。T 范 圍 由 個 人 、 家 庭 到 各 行 各 業(yè) 、 各 民 族 和 國 家 。 7 2、 禮 儀 的 概 念1） 禮 儀 美 屬
2、于 行 為 美 的 范 疇禮 指 道 德 行 為 規(guī) 范儀 指 儀 式 、 儀 表2） 禮 儀 是 指 人 們 與 他 人 交 往 的 程 序 、方 法 以 及 實 施 交 往 行 為 時 的 外 在 表 現(xiàn)方 面 的 規(guī) 范 ， 包 括 語 言 、 儀 容 、 儀 態(tài) 、風(fēng) 度 等 。 自 然 、 和 諧 、 美 3、 禮 儀 的 原 則o 遵 守 的 原 則 ： 參 與 者 須 自 覺自 愿 的 遵 守 禮 儀o 自 律 的 原 則 ： 自 我 要 求 、 自我 約 束 、 自 我 控 制 、 自 我 檢點 、 自 我 對 照 和 自 我 反 省o 敬 人 的 原 則 ： 將 尊 重 、
3、尊 敬 、友 好 放 在 首 位o 寬 容 的 原 則 ： 不 求 全 責(zé) 備 、斤 斤 計 較 、 過 分 苛 求 、 咄 咄 逼 人 o 平 等 的 原 則 ： 禮 儀 的 核 心 ，以 誠 相 待 ， 一 視 同 仁 ， 給 予同 等 待 遇 。o 從 俗 的 原 則 ： 必 要 時 需 入 鄉(xiāng)隨 俗 ， 不 可 妄 自 尊 大 。o 真 誠 的 原 則 ： 務(wù) 必 待 人 真 誠 ，言 行 一 致 ， 表 里 如 一 。o 適 度 的 原 則 ： 掌 握 技 巧 ， 合乎 規(guī) 范 ， 把 握 分 寸 ， 適 度 得體 。 9 護 士 禮 儀 是 我 國 改 革 開 放 的 產(chǎn) 物 。
4、是 一 種 專 業(yè) 文 化 模 式 ， 建 立 在 對 患 者的 尊 重 、 關(guān) 心 、 理 解 、 愛 護 的 基 礎(chǔ) 上 ，通 過 言 談 、 舉 止 、 表 情 、 工 作 態(tài) 度 等 ， 在臨 床 工 作 中 表 現(xiàn) 出 來 的 一 種 美 德 和 行 為楷 模 。 是 一 種 專 業(yè) 的 行 為 規(guī) 范 10 14 二 、 為 什 么 要 學(xué) 習(xí) 護 士 服 務(wù) 禮 儀1） 、 在 為 患 者 服 務(wù) 時 缺 少 交 流 ， 會 使 患 者 感 到 壓 抑 ；2） 、 工 作 時 衣 帽 不 整 ， 工 作 服 不 清 潔 ， 會 讓 人 缺 乏 信 任 感 ；3） 、 與 同 事
5、站 立 談 話 時 扶 肩 搭 背 ， 身 體 晃 動 ， 顯 得 粗 俗 ；4） 、 走 路 時 左 顧 右 盼 ， 舉 止 不 端 ；5） 、 說 話 時 背 對 患 者 ， 語 言 生 硬 ， 目 光 游 離 或 斜 視 ， 表 情 冷 漠 。6） 、 用 處 置 車 推 門 ， 車 上 物 品 叮 口 當(dāng) 作 響 ， 開 關(guān) 門 窗 聲 音 過 大 ， 有 時處 置 后 忘 記 關(guān) 門 ， 使 患 者 產(chǎn) 生 反 感 ；7） 、 個 別 人 對 同 事 有 成 見 ， 不 注 意 保 護 同 事 在 患 者 心 目 中 的 形 象 ， 在患 者 面 前 議 論 其 他 工 作 人 員
6、的 短 處 ，8） 、 不 注 意 工 作 中 的 細 節(jié) ， 粗 枝 大 葉 15 二 、 為 什 么 要 學(xué) 習(xí) 護 士 服 務(wù) 禮 儀2、 學(xué) 習(xí) 禮 儀 的 重 要 性 在 現(xiàn) 在 醫(yī) 院 競 爭 日 趨 激 烈 的 形 勢 下 ， 醫(yī) 患 、 護 患 關(guān)系 越 來 越 緊 張 的 情 況 下 ， 護 士 的 服 務(wù) 工 作 以 顯 得 越 來 越重 要 ， 它 是 密 切 醫(yī) 患 、 護 患 關(guān) 系 的 關(guān) 鍵 。 在 護 理 過 程 中 ，護 士 良 好 的 服 務(wù) 禮 儀 規(guī) 范 能 給 患 者 營 造 一 個 溫 馨 、 健 康的 治 療 氣 氛 ， 從 而 使 患 者 得 到
7、 心 理 上 的 滿 足 感 ， 最 終 使得 醫(yī) 患 、 護 患 關(guān) 系 更 加 密 切 。 良 好 的 護 士 服 務(wù) 禮 儀 不 僅 有 利 于 醫(yī) 護 關(guān) 系 的 融 洽 ，還 能 提 高 患 者 與 其 他 工 作 人 員 對 護 士 的 滿 意 度 ， 加 強 合作 ， 從 而 使 得 護 理 治 療 和 工 作 效 率 的 提 高 。 2021-4-23 解 放 軍 第 一 五 五 中 心 醫(yī) 院 16 17 一 、 護 士 應(yīng) 具 備 的 基 本 素 質(zhì)1、 規(guī) 范 的 儀 表 與 舉 止2、 基 本 的 語 言 溝 通 能 力3、 熱 愛 專 業(yè) ， 敬 業(yè) 愛 崗 ， 忠
8、于 職 守 ， 自 尊 自 愛 ， 自 信 自 強4、 增 強 服 務(wù) 意 識 ， 真 正 做 到 “ 以 病 人 為 中 心 ” ， 提 供 優(yōu) 良服 務(wù)5、 認 真 執(zhí) 行 各 種 護 理 工 作 制 度 ， 遵 守 各 項 護 理 操 作 規(guī) 程6、 講 求 誠 信 ， 勇 于 承 擔(dān) 責(zé) 任7、 處 事 冷 靜 ， 果 斷 而 不 慌 亂 的 處 理 問 題8、 心 理 健 康 ， 情 感 穩(wěn) 定9、 學(xué) 習(xí) 與 醫(yī) 療 護 理 相 關(guān) 的 法 律 法 規(guī) ， 加 強 法 律 意 識 18 二 、 護 士 應(yīng) 具 備 的 職 業(yè) 道 德1、 護 士 醫(yī) 德 規(guī) 范2、 護 士 品 德
9、修 養(yǎng)3、 護 士 應(yīng) 具 備 的 幾 種 意 識 1） 、 誠 信 意 識 2） 、 溝 通 意 識 3） 、 奉 獻 意 識 4） 、 服 務(wù) 意 識 5） 、 自 我 保 護 意 識 19心 靈 美 和 外 表 美 的 統(tǒng) 一 20 o 護 理 歷 史 上 的 護 士 形 象 宗 教 母 親 仆 人o 護 士 的 銀 幕 形 象 微 笑 純 潔 認 真o 護 士 的 職 業(yè) 形 象 白 衣 天 使 提 燈 女 神 21 護 士 的 職 業(yè) 形 象 整 潔 的 著 裝飽 滿 的 精 神和 藹 的 態(tài) 度謙 遜 文 明 的 語 言輕 盈 的 步 履得 體 的 舉 止敏 銳 的 觀 察 能 力
10、及 時 為 患 者 解 除 病 痛 的 精湛 護 理 技 術(shù) 22 隨 著 現(xiàn) 代 醫(yī) 學(xué) 的 發(fā) 展 ， 生 物 醫(yī) 學(xué) 模 式 已 轉(zhuǎn) 變 為 生 物 、 心 理 、 社 會醫(yī) 學(xué) 模 式 ， 護 患 模 式 也 發(fā) 生 了 改 變 ， 新 的 護 患 模 式 要 求 護 士 對 患 者 實施 全 方 位 的 身 心 護 理 ， 而 不 再 是 簡 單 的 只 會 執(zhí) 行 醫(yī) 囑 、 打 針 、 發(fā) 藥 。病 人 期 待 護 士 應(yīng) 具 有 以 下 的 專 業(yè) 形 象 。1、 當(dāng) 她 照 顧 我 的 時 候 ， 她 使 我 有 一 種 溫 和 、 友 善 的 感 覺 。2、 她 是 一 位
11、 真 正 了 解 工 作 、 受 過 優(yōu) 良 訓(xùn) 練 的 護 理 人 員 。3、 她 是 一 位 能 夠 將 自 己 放 在 我 的 處 境 的 護 理 人 員 ， 并 會 試 著 了 解 我的 感 受 。4、 在 我 尚 未 感 到 不 太 舒 服 之 前 ， 她 已 經(jīng) 知 道 如 何 使 我 舒 服 。5、 我 希 望 她 能 與 我 的 醫(yī) 師 及 病 房 中 其 他 工 作 人 員 相 處 。6、 我 希 望 她 能 傾 聽 我 對 身 體 不 適 的 訴 苦 。7、 她 對 所 擔(dān) 任 的 護 理 及 治 療 工 作 均 有 足 夠 的 能 力 。8、 我 希 望 她 看 來 是
12、一 位 享 有 人 生 樂 趣 的 人 。 23 9、 當(dāng) 她 給 我 做 治 療 時 ， 她 能 說 明 治 療 的 原 因 與 方 法 。10、 當(dāng) 我 需 要 她 時 ， 她 就 在 那 里 給 我 信 心 與 支 持 。11、 她 經(jīng) 常 清 潔 整 齊 。12、 她 按 時 將 我 的 藥 送 來 。13、 她 有 良 好 的 教 育 ， 除 了 醫(yī) 院 常 規(guī) 外 ， 還 知 道 別 的 事 。14、 她 有 時 會 為 我 感 到 難 過 。15、 她 是 位 健 談 者你 想 成 為 一 名 受 病 人 歡 迎 的 護 士 嗎 ？ 如 果 你 能 努 力 做 到 以 上 所 述
13、 ， 相信 你 一 定 能 成 為 病 人 心 目 中 優(yōu) 秀 的 護士 ！ 2021-4-23 解 放 軍 第 一 五 五 中 心 醫(yī) 院 24 一 、 護 士 的 儀 表 、 儀 容 禮 儀 燕 尾 帽 的 佩 戴燕 帽頭 發(fā) ：佩 戴 ： 25 一 、 護 士 的 儀 表 、 儀 容 禮 儀 圓 帽 前 達 眉 睫 后 遮 發(fā) 際 側(cè) 不 掩 耳 縫 口 置 后 邊 沿 平 整 圓 帽 的 佩 戴 26 2、 發(fā) 型 27 3、 護 士 服o 護 士 服 應(yīng) 是 清 潔 、 平 整 、 莊 重 、 大 方 、 適 體 的 ， 袖長 至 腕 部 為 宜 ， 腰 部 寬 松 適 當(dāng) 為 宜
14、， 工 作 服 內(nèi) 衣 領(lǐng)不 可 過 高 (夏 裝 不 得 露 出 工 作 衣 領(lǐng) 外 ， 冬 天 不 得 有帽 、 大 翻 領(lǐng) )。 顏 色 反 差 不 可 過 于 明 顯 ， 自 己 的 衣 、褲 、 裙 不 得 超 露 出 工 作 服 、 工 作 褲 的 底 邊 。 o 護 士 服 的 領(lǐng) 扣 要 求 扣 齊 ， 內(nèi) 領(lǐng) 不 外 露 。o 衣 扣 袖 扣 全 部 扣 整 齊 ， 缺 扣 子 要 盡 快 釘 上 ， 禁 用 膠布 別 針 代 替 。o 特 殊 護 士 服 常 指 手 術(shù) 服 、 隔 離 服 、 防 護 服 ， 其 嚴 格的 著 裝 流 程 關(guān) 聯(lián) 著 對 病 人 和 護 士
15、 自 身 健 康 的 責(zé) 任 。 28o20年 代 的 護 士 服 o40年 代 的 護 士 服 29 現(xiàn) 代 護 士 著 裝 30 她 的 著 裝 錯 在 哪 里 ？ o 內(nèi) 衣 外 露o 護 士 服 不 合 體o 護 士 服 衣 袖 過 長o 口 袋 內(nèi) 物 品 過 多o 護 士 服 衣 領(lǐng) 過 低 31 胸 卡 是 向 人 表 明 自 己 身份 的 標 志 ， 便 于 接 受 監(jiān) 督 ，要 求 正 面 向 外 ， 別 在 胸 前 ，胸 卡 表 面 要 保 持 干 凈 ， 避 免藥 液 水 跡 沾 染 。 胸 卡 上 不 可吊 墜 或 粘 貼 它 物 。 o 臨 床 護 士 上 班 時 應(yīng)
16、 穿 規(guī) 定 的護 士 鞋 ， 并 且 做 到 定 期 清 潔保 養(yǎng) ， 使 其 干 凈 、 舒 適 、 方便 、 美 觀 。o 著 淺 色 (肉 色 或 白 色 )襪 ， 夏天 著 裙 式 工 作 服 時 ， 應(yīng) 配 上肉 色 的 長 統(tǒng) 襪 。 32 o 工 作 期 間 一 律 著 規(guī) 定 工 作 服 （ 夏 季 可 著 裙 裝 ） 、 帽 、 工 作 鞋 ， 并 佩 戴胸 卡 。 o 護 士 上 崗 時 ， 不 宜 佩 戴 首 飾 。 如 耳 環(huán) 、 手 鏈 、 戒 指 、 腳 鏈 等 。o 工 作 中 不 能 勾 肩 搭 背 、 談 笑 風(fēng) 生 o 不 宜 留 長 指 甲 及 涂 染
17、手 指 腳 趾 甲 。o 不 易 涂 抹 濃 郁 氣 息 的 香 水 ， 避 免 病 人 不 良 刺 激 甚 至 誘 發(fā) 哮 喘 等 過 敏 性反 應(yīng) 。o 禁 止 梳 扮 怪 異 的 發(fā) 型 。o 鼓 勵 淡 妝 上 崗 o 院 區(qū) 內(nèi) 不 得 穿 拖 鞋 、 背 心 、 短 褲 。o 外 出 期 間 應(yīng) 著 便 裝 ， 不 得 穿 工 作 服 進 食 堂 就 餐 或 出 入 其 他 公 共 場 所 。 33 二 、 護 士 的 舉 止 規(guī) 范 禮 儀基 本 姿 態(tài) o 站o 坐o 蹲o 行 o 端 治 療 盤o 持 資 料 夾o 推 治 療 車o 手 勢 34 立姿挺拔 基 本 站 姿 頭
18、 頸 ： 抬 頭 、 頸 直 ， 下 頜 微 收 ， 兩眼 平 視 ， 嘴 唇 自 然 閉 合 ， 微 笑身 體 ： 肩 自 然 舒 展 ， 挺 胸 收 腹 ， 兩臂 垂 于 身 體 兩 側(cè) ， 手 指 自 然 彎 曲 ， 虎口 向 前 。下 肢 ： 兩 腿 直 立 ， 兩 膝 和 腳 跟 并 攏應(yīng) 用 ： 正 式 場 合 35 落座輕穩(wěn) 基 本 坐 姿 36 坐姿端莊 入 座 得 法落 座 無 聲左 進 左 出離 座 謹 慎基 本 坐 姿 37 38 以 站 立 姿 態(tài) 為 基 礎(chǔ) ，腳 尖 朝 向 正 前 方 ， 收腹 挺 胸 ， 兩 眼 平 視 ，兩 肩 平 衡 略 后 展 ， 兩臂 自
19、 然 擺 動 或 持 物 在胸 前 ， 步 履 輕 盈 ， 彈足 有 力 ， 柔 步 無 聲 ，充 滿 活 力 ?；?本 走 姿 39 方 向 不 定 瞻 前 顧 后 速 度 多 變 聲 響 過 大 內(nèi) 外 八 字 邊 走 邊 吃 勾 肩 搭 背禁 忌 走 姿 40 優(yōu) 雅 的 蹲 姿 41 42 推 車 姿 態(tài)o 位 于 車 后o 手 扶 車 把 ， 均 勻 用 力o 重 心 于 前 臂o 上 身 平 直 ， 略 前 傾o 入 室 ： 先 手 推 開 門 后 推 車 入 室 入 室 后 先 關(guān) 門 后 推 車 至 床 旁 43 端 治 療 盤 姿 態(tài)o 取 站 立 或 行 走 姿 態(tài)o 雙
20、手 托 盤 底 邊 緣 中 部o 雙 肘 靠 近 腰 部o 上 臂 與 前 臂 呈 90o 盤 內(nèi) 邊 距 身 體 5-10cmo 取 放 平 穩(wěn) 44 持 病 歷 夾 姿 態(tài)o 取 站 立 或 行 走 姿 態(tài)o 左 手 握 病 歷 夾 邊 緣 中 部 ，使 前 緣 上 翹 ， 置 前 臂 內(nèi)側(cè) ， 靠 緊 腰 部 。o 右 手 下 垂 ， 行 走 時 自 然擺 動 。o 打 開 病 歷 夾 ： 左 手 托 病歷 夾 ， 右 手 扶 持 ， 身 體挺 直 ， 協(xié) 調(diào) 、 自 然 。 45 優(yōu) 美 的 引 導(dǎo) 手 勢 46 三 、 護 士 的 儀 態(tài) 禮 儀1、 舉 手 有 禮 ： 握 手 禮
21、點 頭 禮 欠 身 禮 鞠 躬 禮 47 握 手 禮 在 社 交 場 合 ， 行 握 手 禮 時 應(yīng) 注 意 以 下 幾 點 :1.上 下 級 之 間 ， 上 級 伸 手 后 ， 下 級 才 能 伸 手 相 握 。2.長 輩 與 晚 輩 之 間 ， 長 輩 伸 出 手 后 ， 晚 輩 才 能 伸手 相 握3.男 女 之 間 ， 女 士 伸 出 手 后 ， 男 士 才 能 伸 手 相 握 。4.人 們 應(yīng) 該 站 著 握 手 ， 不 然 兩 個 人 都 坐 著 。 如 果你 坐 著 ， 有 人 走 來 和 你 握 手 ， 你 必 須 站 起 來 。5.握 手 的 時 間 通 常 是 3-5秒 鐘
22、 。 匆 匆 握 一 下 就 松手 ， 是 在 敷 衍 ； 長 久 地 握 著 不 放 ， 又 未 免 讓 人 尷尬 。6.別 人 伸 手 同 你 握 手 ， 而 你 不 伸 手 ， 是 一 種 不 友 好 的 行 為 。7.握 手 時 應(yīng) 該 伸 出 右 手 ， 決 不 能 伸 出 左 手 。8.握 手 是 不 可 以 把 一 只 手 放 在 口 袋 。 48 欠 身 禮 面 帶 微 笑 ，頭 部 及 腰 部 彎至 15度 。 49 鞠 躬 禮 立 正 ， 面 帶 微笑 頭 部 自 然 下 垂 ，腰 部 下 彎 ， 下 身 垂直 雙 腳 并 攏 ， 雙 手隨 身 體 下 降 ， 眼 睛向 下
23、 看 在 受 禮 者 的小 腿 肚 （ 45度 鞠 躬禮 ） 、 腳 尖 （ 90度鞠 躬 禮 ） 。 50 2、 護 士 的 儀 態(tài) 禮 儀 -微 笑 微 笑 是 表 情 中 最 能 賦 予 人 好 感 ， 增加 友 善 和 溝 通 ， 愉 悅 心 情 的 表 現(xiàn) 方式 ， 也 是 人 與 人 之 間 最 好 的 一 種 溝 通方 式 是 儀 態(tài) 的 基 本 表 現(xiàn) 。 微 笑 必 須 做 到 “ 三 笑 ” “ 三 結(jié) 合 ” 三 笑 ： 眼 笑 、 嘴 笑 、 心 笑三 結(jié) 合 ： 與 眼 睛 結(jié) 合 、 與 語 言 結(jié) 合 、 與 身 體 結(jié) 合 51 1） 、 微 笑 的 技 巧 根
24、 據(jù) 自 己 的 笑 容 特 點 來 改 變 和 調(diào) 整 自 己 的 表 情 展 露 自 己 真 誠 的 笑 容 ， 才 會 獲 得 別 人 的 真 心 喜 歡 笑 容 要 能 夠 收 放 自 如2、 護 士 的 儀 態(tài) 禮 儀 -微 笑 2、 護 士 的 儀 態(tài) 禮 儀 -微 笑2） 如 何 具 體 做 到 微 笑 服 務(wù) ， 主 要 有 兩 點 ： 、 微 笑 是 打 破 陌 生 的 利 器 ， 是 親 和 力 的 傳 遞 。 迷 人 的 微笑 展 示 的 是 一 種 自 信 、 友 善 、 熱 情 、 禮 貌 。 、 熟 練 運 用 微 笑 服 務(wù) 技 巧 ， 需 要 保 持 良 好 心
25、 態(tài) ， 否 則 情緒 不 佳 ， 微 笑 也 無 法 打 動 顧 客 。 53 3） 、 怎 樣 恰 當(dāng) 地 來 運 用 微 笑 這 個 極 具 殺 傷 力 的 武器 呢 ? 、 不 需 要 特 意 裝 出 微 笑 、 不 要 吝 嗇 你 的 微 笑 、 時 刻 保 持 微 笑2、 護 士 的 儀 態(tài) 禮 儀 -微 笑 54 55 一 、 語 言 溝 通 的 原 則o 四 語 ： 語 音 清 晰 、 語 意 明 確 、 語 氣 柔 和 、 語 調(diào) 適 中o 四 有 ： 有 稱 呼 、 有 禮 貌 、 有 區(qū) 別 、 有 分 寸o 兩 確 ： 觀 點 明 確 ， 信 息 準 確o 三 性 ：
26、規(guī) 范 性 、 保 密 性 、 情 感 性 56 二 、 語 言 溝 通 注 意 事項o 慎 重 使 用 術(shù) 語o 盡 量 不 用 方 言o 多 用 積 極 語 言o 避 免 權(quán) 威 用 語o 防 止 語 言 過 渡o 運 用 “ 復(fù) 述 ” 但 你 你 不 得 不 你 應(yīng) 該 你 得 你 必 須 STOP！ 57 三 、 日 常 護 理 用 語電 話 用 語 敬 語 用 語日 常 服 務(wù) 用 語常 用 語 態(tài) 58 1、 電 話 用 語1)、 打 電 話 的 禮 儀 （ 1） 打 電 話 前 應(yīng) 選 擇 對 方 合 適 的 時 間 ， 準 備 好 打 電 話 的 內(nèi) 容 。 （ 2） 耐 心
27、 等 待 ， 如 果 鈴 響 了 五 、 六 聲 還 沒 人 接 ， 可 以 掛 斷 電 話 。 （ 3） 聽 到 對 方 聲 音 首 先 問 候 對 方 ， 然 后 報 出 自 己 的 姓 名 或 單 位 ， 并 說 出 你 要 找 的 人 。 （ 4） 通 話 盡 量 簡 明 扼 要 ， 時 間 不 宜 過 長 。 （ 5） 對 方 不 在 時 的 應(yīng) 對 用 “ 對 不 起 ， 打 擾 了 ， 再 見 ” 的 話 直 接 結(jié) 束 通 話 。 請 教 方 便 聯(lián) 系 的 時 間 或 其 他 恰 當(dāng) 的 聯(lián) 系 方 式 。 請 求 留 言 “ 如 果 可 以 的 話 ， 麻 煩 您 轉(zhuǎn) 告
28、他 ； 給 他 打 電 話 ” （ 6） 打 錯 電 話 要 致 歉 。 （ 7） 等 對 方 說 了 “ 再 見 ” 后 再 掛 電 話 。 59 2)、 接 電 話 的 禮 儀 （ 1） 電 話 鈴 響 ， 應(yīng) 盡 快 去 接 。 （ 2） 拿 起 電 話 ， 首 先 問 候 對 方 ， 然 后 自 報 科 室 與 姓 名 （ 接者 ） 。 應(yīng) 使 用 “ 您 好 ， 科 （ 部 門 ） ” ， “ 您 打 錯 了 ” 等用 語 。 （ 3） 轉(zhuǎn) 接 電 話 時 應(yīng) 確 認 對 方 的 身 份 ， 若 你 接 到 別 人 的 電 話 ，而 對 方 又 沒 有 自 報 家 門 時 ， 在 你
29、 替 別 人 轉(zhuǎn) 接 電 話 之 前 最 好 能先 確 認 對 方 的 身 份 。 如 “ 對 不 起 ， 請 問 您 是 哪 位 ？ ” （ 4） 轉(zhuǎn) 接 電 話 前 說 “ 請 稍 候 ” 。 （ 5） 盡 量 給 人 方 便 “ 很 抱 歉 ， 不 在 ， 請 問 需 要 轉(zhuǎn) 告 嗎 ？ ” “ 請 問 ， 您 需要 留 言 嗎 ？ ” （ 6） 接 到 打 錯 的 電 話 也 需 禮 貌 應(yīng) 對 “ 對 不 起 ， 您 打 錯 電 話了 ” 。 （ 7） 應(yīng) 在 對 方 掛 電 話 后 再 掛 電 話 。1、 電 話 用 語 60 3)、 接 打 電 話 的 注 意 事 項 （ 1）
30、合 適 的 語 音 語 調(diào) 。 （ 2） 為 了 表 示 自 己 在 專 心 傾 聽 并 理 解 了 對 方 的 意 見 ，需 要 用 一 些 簡 單 的 字 ， 如 “ 好 ” 、 “ 是 ” 、 “ 噢 ” 、“ 嗯 ” ， 作 禮 貌 的 反 饋 。 （ 3） 不 打 超 時 電 話 。 （ 4） 不 在 病 區(qū) 大 聲 呼 叫 別 人 接 電 話 。 （ 5） 上 班 時 應(yīng) 關(guān) 閉 手 機 ， 或 設(shè) 置 在 震 動 狀 態(tài) 。 （ 6） 查 房 及 治 療 操 作 期 間 不 得 接 聽 電 話 。1、 電 話 用 語 61 五 句十 字文 明用 語 2、 常 用 敬 語 用 語
31、62 1） 、 問 候 語| 初 次 見 面 ， 請 多 多 關(guān) 照 。| 您 好 、 早 上 好 、 下 午 好 、 晚 上 好 | 很 高 興 認 識 您 。| 久 違 了 ， 一 向 可 好 。| 2） 、 請 托 語| 請 、 勞 駕 、 拜 托 、 借 光 、 賞 光 、 請 鼎 力 、 請 關(guān) 照 2、 常 用 敬 語 用 語 63 2、 常 用 敬 語 用 語3） 、 致 謝 語謝 謝 、 多 謝 、 非 常 感 謝 、 麻 煩 您 了 、 十 分 感激 4） 、 安 慰 語 您 辛 苦 了 、 請 別 擔(dān) 心 、 請 保 重 、 請 節(jié) 哀 ， 保 重 身 體要 緊 5） 、
32、征 詢 語 我 能 為 您 效 勞 嗎 、 您 還 有 別 的 事 嗎 、 我 可 以 進來 嗎 、 您 介 意 嗎 64 6） 、 禮 贊 語 太 好 了 、 好 極 了 、 美 極 了 、 干 得 不 錯 、 真 了 不 起 、 太 出 色 了 應(yīng) 該 怎 樣 回應(yīng) 他 人 對 我的 贊 美 呢 ？2、 常 用 敬 語 用 語 65 7） 、 祝 賀 語 恭 喜 恭 喜 、 祝 賀 您 的 成 功 、 祝 您 節(jié) 日 快 樂 、 祝 您 生 日快 樂 、 祝 你 好 運 、 祝 你 幸 福 8） 、 歡 迎 語 歡 迎 光 臨 、 歡 迎 下 榻 、 歡 迎 來 訪 、 歡 迎 光 臨 指
33、 導(dǎo) 工作 9） 、 告 別 語 再 見 、 等 會 見 、 明 天 見 、 晚 安 、 祝 您 一 路 平 安 、 希 望以 后 多 聯(lián) 系 病 人 出 院 用 語 ： 請 慢 走 ！ 請 多 保 重 ！2、 常 用 敬 語 用 語 66 o 稱 謂 性 用 語 應(yīng) 禮 貌 、 熱 情 、 溫 和o 以 年 齡 或 身 份 （ 職 務(wù) ） ： 大 爺 、 大 媽 、 先 生 、 您 好o 商 量 性 用 語 中 肯 且 委 婉 、 和 藹o 對 不 起 ， 專 家 號 已 掛 完 ， 我 給 您 推 薦 其 他 醫(yī) 生 可 以 嗎 ？o 詢 問 性 用 語 耐 心 、 溫 馨 、 柔 和o
34、您 好 ， 今 天 感 覺 怎 么 樣 ？ 您 哪 里 不 舒 服 ？o 指 令 性 用 語 準 確 、 親 切 、 簡 明o 我 要 給 您 輸 液 了 ， 請 把 拳 頭 握 起 來 ， 謝 謝 ！3、 常 用 語 態(tài) 67 o 告 知 性 用 語 禮 貌 、 大 方o 先 生 ， 您 的 住 院 押 金 不 多 了 ， 為 了 保 證 治 療 順 利 進 行 ， 請 您 及 時補 交 押 金 好 嗎 ？o 勸 慰 性 用 語 含 蓄 、 關(guān) 愛 、 體 貼o 今 天 您 氣 色 好 多 了 ， 真 為 您 高 興 。o 歉 意 性 用 語 真 誠 、 樸 實 、 柔 和o 對 不 起 ，
35、 讓 您 久 等 了 。o 道 別 性 用 語 誠 懇 、 熱 情 、 溫 和o 祝 賀 您 康 復(fù) 出 院 ！3、 常 用 語 態(tài) 68 o “ 您 好 ， 很 高 興 認 識 您 。 ”o “ 請 您 稍 等 ， 醫(yī) 生 馬 上 到 ”o “ 真 對 不 起 ， 讓 您 久 等 了 。 ”o “ 您 好 ， 我 是 您 的 主 管 護 士 ， 我 叫 xxx， 希望 在 您 住 院 期 間 我 們 合 作 愉 快 ， 您 有 事 可 以隨 時 找 我 。 ”o “ 大 伯 ， 您 早 ， 讓 我 幫 您 整 理 一 下 床 鋪 好 嗎 ？這 樣 可 以 讓 您 覺 得 舒 服 一 些 。
36、”o “ 您 好 ， 我 來 給 您 測 量 血 壓 ， 讓 我 幫 您 把 袖子 卷 好 ， 好 嘛 ？ ”4、 護 理 日 常 服 務(wù) 禮 貌 用 語 69 o “ 對 不 起 ， 打 擾 您 了 ， 該 量 體 溫 了 。 ”o “ 您 好 ， 我 們 已 根 據(jù) 您 的 病 情 調(diào) 好 滴 速 ， 如 果 調(diào) 太 快或 太 慢 都 會 影 響 您 的 身 體 ， 請 您 不 要 自 己 調(diào) 滴 速 ， 多謝 合 作 。 ”o “ 對 不 起 ， 我 正 在 給 另 一 個 患 者 治 療 ， 請 您 稍 候 ， 我馬 上 過 來 。 ”o “ 您 好 ， 這 是 今 天 的 費 用 清
37、 單 ， 請 您 看 看 有 無 不 對 的地 方 ， 如 有 疑 問 ， 歡 迎 您 及 時 提 出 ， 我 們 給 您 核 對 ，謝 謝 ！ ”o “ 對 不 起 ， 張 醫(yī) 生 會 診 去 了 ， 讓 王 醫(yī) 生 給 您 看 可 以嗎 ？ ”o .4、 護 理 日 常 服 務(wù) 禮 貌 用 語 70 四 、 護 士 工 作 的 言 談 禮 儀1、 語 言 表 達 禮 貌 準 確 1） 、 使 用 文 明 禮 貌 語言 2） 、 使 用 準 確 規(guī) 范 語言 2、 談 話 內(nèi) 容 適 宜 有 趣 1） 、 選 好 交 談 的 話 題 2） 、 引 導(dǎo) 病 人 交 談 技巧 71 2） 傾 聽
38、 的 三 大 原 則不 要 打 斷 患者 的 話 。 患者 愿 意 與 醫(yī)護 人 員 談 自己 的 不 適 或感 受 。 學(xué) 會克 制 自 己 ，讓 患 者 說 話 。 認 真 聽 患 者 在說 什 么 。 始 終保 持 目 光 接 觸 ，微 微 點 頭 。 要理 解 患 者 說 的意 思 ， 這 是 你讓 患 者 滿 意 的關(guān) 鍵 。 不 要 假 設(shè) 你 知道 患 者 要 說 什么 。 在 聽 完 之后 ， 要 證 實 性詢 問 一 下 。 如“ 是 6天 都 發(fā)熱 嗎 ？ ”關(guān) 心耐 心 留 心 72 2021-4-23 解 放 軍 第 一 五 五 中 心 醫(yī) 院 73 u見 面 的 互
39、相 介 紹 很 重 要1、 做 好 對 新 入 院 病 人 的 接 待 禮 儀 做 好 對 新 入 院 病 人 的 接 待 禮 儀o 見 面 的 互 相 介 紹 很 重 要 做 好 對 新 入 院 病 人 的 接 待 禮 儀o 不 能 說 ： 要 說 ： o “ 等 會 兒 ” -“馬 上 來 ”o “ 試 試 看 ” -“盡 我 最 大 努 力 ”o “ 沒 事 ” -“我 們 會 及 時 觀 察 ” 做 好 對 新 入 院 病 人 的 接 待 禮 儀 做 好 對 新 入 院 病 人 的 接 待 禮 儀 2021-4-23 解 放 軍 第 一 五 五 中 心 醫(yī) 院 78 79 知 曉 病
40、情操 作 目 的 、 所 需 物 品具 體 操 作 方 法操 作 注 意 事 項操 作 目 的配 合 方 法可 能 出 現(xiàn) 的 感 覺 80邊 操 作 邊 溝 通 ，詢 問 感 受 ，隨 時 解 除 困 難 和 疑 惑 81 o 護 理 操 作 中 最 高 的 禮 儀 就 是 對 病 人 的 尊 重 ， “ 珍 視生 命 ， 以 病 人 為 重 ” ， 要 最 大 限 度 的 給 病 人 以 安 全感 。o 上 班 期 間 不 攜 帶 手 機 或 將 手 機 調(diào) 至 靜 音 狀 態(tài) ， 以 免手 機 鳴 響 的 時 候 ， 分 散 你 的 注 意 力 ， 造 成 病 人 不 安的 情 緒 。o
41、 操 作 中 通 知 你 接 電 話 ， 應(yīng) 請 轉(zhuǎn) 告 對 方 一 會 兒 給 他 回電 話 ， 并 按 原 操 作 速 度 有 條 不 紊 地 完 成 操 作 。 82 84 盡 量 從 積 極 的 角 度 說 話o 多 提 名 字 ， 學(xué) 會 贊 賞 病 人o 多 從 正 面 的 角 度 說 話 20%的 生 存 率 （ 正 面 ） ， 80%的 死 亡 率 （ 負 面 ） “ 你 今 天 看 起 來 挺 精 神的 ”“ 你 的 老 伴 真 好 ， 你 的兒 子 真 有 孝 心 ” 85 健 康 宣 教 的 禮 儀o 在 開 始 談?wù)?一 個 重要 話 題 時先 征詢 對 方 的 同 意
42、 o - “小 王 ， 下 面 我 想給 你 講 一 下 我 們 下 一步 的 治 療 護 理 方 案 ，好 不 好 ？ ”o 首 先 ， 表 示 一 種 禮 貌 ，體 現(xiàn) 了 對 病 人 的 尊 重o 另 外 ， 它 確 實 也 給 對方 一 個 拒 絕 的 機 會o 而 且 ， 向 對 方 說 明 下面 的 談 話 內(nèi) 容 86 健 康 宣 教 的 禮 儀自 己 要 盡 量 放 松人 在 緊 張 的 情 況 下 無 論 做 什 么 都 會 大 打 折 扣 ，高 明 的 護 士 在 進 入 “ 正 題 ” 之 前喜 歡 與 病 人 聊 一 些 題 外 話 。 如 ： 平 時 的 生 活 習(xí)
43、慣 ， 愛 好 、家 庭 及 社 會 關(guān) 系 等 ， 無 關(guān) 的閑 聊 既 能 讓 雙 方 放 松 、 愉 快 ，又 能 對 病 人 的 整 體 健 康 有 所了 解 。 87 88 平 息 患 者 不 滿 的 技 能1、 保 持 平 靜 、 不 去 打 岔 。2、 專 心 于 患 者 所 關(guān) 心 的 事 情 。3、 面 對 口 頭 的 人 身 攻 擊 時 不 采取 對 抗 姿 態(tài) 。4、 體 態(tài) 專 注 、 面 部 表 情 合 適 。5、 與 對 方 對 視 時 眼 神 很 自 信 。6、 耐 心 地 聽 完 對 方 的 全 部 敘 述后 再 作 出 回 答 。 7、 適 當(dāng) 做 些 記 錄
44、 。8、 表 現(xiàn) 出 對 對 方 情 感 的 理 解 。9、 語 調(diào) 自 信 而 殷 勤 。10、 不 使 用 會 給 對 方 火 上 澆 油 的措 辭 。11、 避 免 指 責(zé) 自 己 的 同 事 引 起 的麻 煩 。12、 不 滿 的 患 者 走 了 以 后 ， 能 控制 自 己 的 情 緒 2021-4-23 解 放 軍 第 一 五 五 中 心 醫(yī) 院 89 90 91 u 送 至 病 區(qū) 門 口 或 車 上 ， 囑 咐 多 保重 ， 行 揮 手 禮 或 握 手 禮-“請 慢 走 ！ 請 多 保 重 ！ ”-“外 面 風(fēng) 大 ， 請 注 意 戴 好 帽 子 ，系 好 圍 巾 ， 你 感 覺 如 何 ？ 你 需 要 推車 嗎 ？ ” 92“ 請 慢 走 ， 記 得 按 時 吃 藥 ， 定 期 復(fù) 診 。 ” 93
《護理工作禮儀》PPT課件
