《客戶管理》PPT課件.pptx

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1、第十一章 客戶管理本章學(xué)習(xí)目標(biāo)1.理解客戶管理的含義；2 .熟悉客戶管理的內(nèi)容；3 .掌握客戶分析的方法；4 .學(xué)會(huì)處理客戶投訴；5 .掌握利用計(jì)算機(jī)做客戶進(jìn)行管理的方法。 第一節(jié) 客戶管理概述一、客戶管理的對(duì)象（一）客戶管理是指對(duì)客戶的業(yè)務(wù)往來關(guān)系進(jìn)行管理，并對(duì)客戶檔案資料進(jìn)行分析和處理，從而與客戶保持長(zhǎng)久業(yè)務(wù)關(guān)系。（二）客戶管理的對(duì)象是客戶業(yè)務(wù)關(guān)系和客戶資料。（三）對(duì)客戶的分類從時(shí)間系列和客戶的重要程度兩個(gè)角度將將客戶分為老客戶、新客戶和潛在客戶，其中每類客戶又分為重點(diǎn)客戶、一般客戶和零散客戶。 二、客戶管理的內(nèi)容（一）客戶基本資料的管理（二）交易狀況的管理（三）客戶管理管理（四）客戶風(fēng)險(xiǎn)

2、管理 三、客戶管理的方法（一）巡視管理1 .傾聽2 .教育3 .幫助（二）關(guān)系管理1 .為每個(gè)大客戶選派精干的大戶業(yè)務(wù)代表2 .加強(qiáng)對(duì)客戶的追蹤服務(wù)（1）電話追蹤（2）郵件追蹤（3）溫情追蹤（4）水平追蹤（三）篩選管理 四、客戶管理的原則（一）動(dòng)態(tài)管理（二）突出重點(diǎn)（三）靈活運(yùn)用1 .評(píng)估交易2 .總結(jié)經(jīng)驗(yàn)3 .提高業(yè)績(jī)4 .專人負(fù)責(zé) 第二節(jié) 客戶分析一、建立客戶檔案企 業(yè) 實(shí) 施 建 檔 管 理 ， 必 須 將 客 戶 區(qū) 別 為 經(jīng)銷 商 與 一 般 客 戶 。 經(jīng) 銷 商 是 指 有 再 銷 售行 為 的 企 業(yè) 。 一 般 客 戶 是 指 產(chǎn) 品 直 接 使用 者 的 客 戶 ?？?戶

3、 資 料 的 收 集 一 是 靠 銷 售 員 拜 訪 客 戶 時(shí)了 解 ， 二 是 有 意 識(shí) 地 搜 集 。 二、客戶分析的內(nèi)容(一)客戶與本公司交易情況分析1 .客戶構(gòu)成分析2 .客戶與本公司的交易業(yè)績(jī)分析3 .不同商品的銷售構(gòu)成分析4 .不同商品毛利率的分析5 .商品周轉(zhuǎn)率的分析6 .交叉比率的分析7 .貢獻(xiàn)比率的分析 (二)客戶信用調(diào)查分析客戶信用調(diào)查可利用多種方式分析1 .通過金融機(jī)構(gòu)（銀行）進(jìn)行調(diào)查2 .利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查3 .通過客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查4 .內(nèi)部調(diào)查(三)交易開始與終止的分析處理1 .交易開始2 .中止交易 三、客戶分析的流程(一)整理資料(二)客戶構(gòu)成

4、分析(三)劃分客戶等級(jí)(四)客戶名冊(cè)登記(五)對(duì)客戶進(jìn)行路序分類(六)確定客戶訪問計(jì)劃 第三節(jié) 客戶投訴的處理一、客戶投訴處理的目的與效果(一)客戶投訴處理的目的1 .消除客戶的不滿、恢復(fù)信譽(yù)2 .確立企業(yè)的品質(zhì)保證體制3 .收集客戶信息4 .挖掘潛在的需求 (二)客戶投訴處理的效果1 .擴(kuò)大、提高企業(yè)的品質(zhì)意識(shí)2 .強(qiáng)化組織的活動(dòng)3 .降低成本4 .提高設(shè)計(jì)、生產(chǎn)技術(shù)5 .確保擴(kuò)大銷路6 .改善方法及保證契約 二、客戶投訴案件的受理客戶投訴是客戶對(duì)商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。企業(yè)對(duì)外應(yīng)化解客戶投訴，圓滿解決；對(duì)內(nèi)應(yīng)利用客戶投訴，充分檢討與改善銷售行為，將其化為提升企業(yè)素質(zhì)的良機(jī)。 三、

5、客戶投訴處理的程序日本T牌汽車廠客戶投訴處理過程：1 .聽客戶投訴2 .分析原因3 .找出解決方案4 .把解決方案?jìng)鬟_(dá)給顧客5 .處理6 .檢討結(jié)果 四、有效處理客戶投訴的要點(diǎn)(一)虛心接受投訴(二)追究原因(三)采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施(四)改善缺點(diǎn)(五)建立客戶投訴管理體系(六)后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施五、客戶索賠的處理 第四節(jié) 數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶關(guān)系管理一、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的作用圖1 0 -3 銷售員與客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的關(guān)系 建立及充實(shí)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)個(gè)別客戶信息提高及應(yīng)用對(duì)個(gè)別客戶進(jìn)行推銷與促銷銷售陳述客戶服務(wù)客戶滿意度實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度維系 客戶管理系統(tǒng)化 二、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)資料的形成一個(gè)企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)構(gòu)成應(yīng)包括資料來源、客戶

6、類別和資料內(nèi)容三方面。客戶數(shù)據(jù)庫(kù)形成大致經(jīng)歷六個(gè)階段：1 .作出建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的決定2 .客戶資料的搜集3 .個(gè)別客戶資料卡內(nèi)容填寫4 .資料的整理及篩選5 .智慧型信息的完成6 .靈活使用客戶數(shù)庫(kù)中的信息 三、客戶關(guān)系管理(一)客戶關(guān)系管理的特征1 .分析客戶信息2 .集成客戶互動(dòng)渠道3 .支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用4 .建設(shè)信息倉(cāng)庫(kù)5 .集成工作流程 二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1 .營(yíng)銷自動(dòng)化(MA)2 .銷售過程自動(dòng)化(SFA)3 .客戶服務(wù)系統(tǒng)4 . (三)CRM的實(shí)施要點(diǎn)5 .應(yīng)為CRM計(jì)劃設(shè)定明確的目標(biāo)6 .應(yīng)提供CRM解決方案所必需的時(shí)間、財(cái)力和其他資源7 .應(yīng)使企業(yè)員工適應(yīng)CRM系統(tǒng) .企業(yè)信用

7、管理的內(nèi)涵 企業(yè)信用管理是指通過制定信用政策，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門的業(yè)務(wù)活動(dòng)，對(duì)客戶信息進(jìn)行收集和評(píng)估，對(duì)客戶信用額度的授予、債權(quán)的保障、應(yīng)收賬款的回收等環(huán)節(jié)進(jìn)行全面監(jiān)督，以保障應(yīng)收賬款安全、及時(shí)地回收。企業(yè)信用管理的目的是在力求達(dá)到企業(yè)銷售最大化的同時(shí)，將信用風(fēng)險(xiǎn)降至最低。 企業(yè)信用管理概述 佳 杰 科 技 與 華 杰 傲 天 的 合 作 佳 杰 科 技 與 華 杰 傲 天 曾 經(jīng) 有 多 年 的 合 作 ， 以 前 雙 方 合 作 比 較 愉 快 ， 雖然 華 杰 傲 天 有 幾 次 超 期 的 情 況 ， 但 并 不 嚴(yán) 重 。 直 到 后 來 ， 華 杰 傲 天 突 然 出 現(xiàn)了

8、跳 票 （ 空 頭 支 票 ） ， 于 是 佳 杰 科 技 毫 不 猶 豫 地 停 掉 了 華 杰 傲 天 的 信 用 額 度。 從 那 以 后 ， 華 杰 傲 天 似 乎 又 開 始 了 真 誠(chéng) 的 合 作 ， 每 單 都 按 時(shí) 結(jié) 款 ， 毫 不 拖欠 。 于 是 ， 佳 杰 科 技 又 慢 慢 給 他 放 了 一 定 額 度 。 沒 想 到 ， 沒 過 幾 天 ， 華 杰 傲天 的 老 毛 病 又 犯 了 ， 又 開 始 了 跳 票 。 所 以 這 次 佳 杰 科 技 堅(jiān) 決 地 停 止 了 華 杰 傲天 的 信 用 額 度 ， 并 開 始 催 收 以 前 的 賬 款 。 通 知 華

9、杰 傲 天 ， 如 果 不 回 款 ， 馬 上起 訴 。 其 間 ， 華 杰 傲 天 曾 經(jīng) 更 名 為 匯 天 英 杰 ， 佳 杰 科 技 的 銷 售 人 員 說 ： “ 這 是一 家 新 的 公 司 。 ” 但 是 ， 信 用 控 制 部 門 掌 握 了 華 杰 傲 天 的 有 關(guān) 動(dòng) 向 ， 于 是 拒絕 出 貨 。 銷 售 人 員 卻 說 ： “ 很 多 廠 商 都 在 和 他 合 作 ， 為 什 么 我 們 不 能 ？ ” “ 不 行 ， 因 為 他 已 經(jīng) 有 了 幾 次 空 頭 支 票 記 錄 。 ” 信 用 控 制 部 門 人 員 據(jù)理 力 爭(zhēng) 。 “ 他 只 是 由 于 資

10、金 周 轉(zhuǎn) 問 題 。 ” 銷 售 人 員 堅(jiān) 持 說 。 “ 信 用 不 及 格 就 堅(jiān) 決 不 能 和 他 合 作 。 ” 沒 過 幾 天 ， 就 發(fā) 生 了 轟 動(dòng) 的 華 杰 傲 天 潛 逃 案 。 佳 杰 科 技 成 功 地 規(guī) 避 了 壞 賬 的 損 失 。 .企業(yè)信用管理的內(nèi)容(1)制定信用政策信 用 期 限 、 現(xiàn) 金 折 扣 、 信 用 標(biāo) 準(zhǔn) （ 取 得 商 業(yè) 信 用 的 最 低 條 件 ） 、 信用 額 度 和 收 賬 政 策 。(2)管理客戶資信不 同 資 信 情 況 的 客 戶 ， 制 訂 不 同 的 信 用 政 策 。(3)應(yīng)收賬款的管理 變 應(yīng) 收 賬 款 為

11、企 業(yè) 現(xiàn) 金 收 入 返 款 率 8.2客戶資信管理 8.2.1客戶信用調(diào)查8.2.2客戶信用評(píng)價(jià)8.2.3客戶信用等級(jí)8.2.4制定信用政策 .客戶信用調(diào)查信用調(diào)查的內(nèi)容：（）客戶經(jīng)營(yíng)狀況的調(diào)查客戶的總體經(jīng)營(yíng)狀況如何？客戶的聲譽(yù)、形象如何？客戶對(duì)自己的生意，是否有很好的規(guī)劃？客戶對(duì)自己所在的行業(yè)是否非常了解？客戶是否制定了營(yíng)銷戰(zhàn)略或者競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略？客戶的內(nèi)部管理如何？客戶是否具有成熟的公司文化？各部門之間的協(xié)作精神如何？客戶經(jīng)營(yíng)者本人的素質(zhì)如何？各級(jí)管理人員的素質(zhì)如何？客戶整體的士氣怎樣？（）客戶財(cái)務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查客戶手中的現(xiàn)金是否充足？客戶是否持有票據(jù)貼現(xiàn)客戶是否有延期支付債務(wù)？客戶是否出現(xiàn)預(yù)收

12、融資票據(jù)的情況？客戶是否有為融資而低價(jià)拋售的情況？客戶是否有提前回收賒銷款？客戶是否開始利用高息貸款？客戶與銀行的關(guān)系是否變得緊張？客戶是否有其他債權(quán)人無法收回其貨款？客戶的票據(jù)是否曾經(jīng)被銀行拒付？客戶銀行賬戶是否已被凍結(jié)？（）客戶支付情況的調(diào)查客戶是否已不能如期付款？客戶是否有推遲現(xiàn)金支付日？客戶是否有推 遲簽發(fā)支票？客戶是否有提出要求票據(jù)延期？客戶是否有要求延長(zhǎng)全部票據(jù)或貨款的支付日期？ 客戶信用調(diào)查的方法（）直接調(diào)查法當(dāng) 面 采 訪 、 詢 問 、 觀 察 、 記 錄 等 ， 保 證 搜 集 資 料 的 準(zhǔn) 確 性 和 及 時(shí) 性 。 （）間接調(diào)查法 客 戶 資 料 來 源 有 四 種

13、： 一 是 客 戶 的 財(cái) 務(wù) 報(bào) 表 。 二 是 信 用 評(píng) 估 機(jī) 構(gòu) 。 三 是 銀 行 。 四 是 其 他 部 門 。 如 財(cái) 稅 部 門 、 消 費(fèi) 者 協(xié) 會(huì) 、 工 商 行 政 管 理 部 門 、 證 券 交 易部 門 等 。 怎 樣 獲 得 客 戶資 信 信 息 ？ 2.客戶信用評(píng)價(jià) “5C”評(píng)價(jià)法 品 質(zhì) （ Character） 企業(yè)基本情況、企業(yè)歷史、經(jīng)營(yíng)管理者的個(gè)人情況、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和方針、企業(yè)的組織管理狀況、銀行往來、信用評(píng)價(jià)等。 能 力 （ Capacity） 經(jīng)營(yíng)者能力、基礎(chǔ)設(shè)施條件、企業(yè)規(guī)模與設(shè)備條件、員工能力、生產(chǎn)能力和銷售能力等。 資 本 （ Capital

14、） 資本構(gòu)成、資本關(guān)系、增資能力、財(cái)務(wù)狀況等 。 擔(dān) 保 品 （ Collateral） 授信狀態(tài)和擔(dān)保品狀況。 環(huán) 境 （ Condition） 政府的鼓勵(lì)與限制政策、行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、市場(chǎng)供需狀況、被評(píng)價(jià)企業(yè)在行業(yè)中的地位、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況等。 綜 合 評(píng) 定 .客戶信用分級(jí)AAA級(jí)，即3級(jí)，信用極好AA級(jí)，即2A級(jí)，信用優(yōu)良A級(jí)，即1級(jí)，信用較好BBB級(jí)，即3B級(jí)，信用一般BB級(jí)，即2B級(jí)，信用欠佳B級(jí)，信用較差CCC級(jí)，即3C級(jí)，信用很差CC級(jí)，即2C級(jí)，信用極差C級(jí)，沒有信用D級(jí)，沒有信用 .制定信用政策 （）信用審批條件客戶信用的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，可作為發(fā)放信用的參考條件。例如： 信用等級(jí) AAA

15、 AA A 授信額度 100萬元以上 50萬元以上 10萬元以上 （）信用審批權(quán)限各級(jí)主管例如：信用額度時(shí)間申報(bào)人審核人批準(zhǔn)人 萬元30天銷售員主任經(jīng)理 萬元30天銷售員主任/經(jīng)理銷售副總 萬元30天銷售員經(jīng)理/副總總經(jīng)理 （）信用額度和期限月結(jié)、季結(jié)、押批結(jié)。 （）信用的監(jiān)控和跟進(jìn) 防止超額和超限信用的發(fā)生。 如果發(fā)生下列情況，企業(yè)要及時(shí)停止信用發(fā)放，避免不必要的損失：（1）支票結(jié)算時(shí)透支。（2）匯票發(fā)生兩次以上退票。（3）多次超期付款。 8.3應(yīng)收賬款管理1. 應(yīng)收賬款的功能與成本 2. 應(yīng)收賬款管理要點(diǎn)3.收款的風(fēng)險(xiǎn)信息及企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理中常見問題 4. 企業(yè)應(yīng)收帳款的處理方法 5. 討債技

16、巧 1. 應(yīng)收賬款的功能與成本 (1)應(yīng)收賬款的功能 增加銷售。 減少存貨。 (2)應(yīng)收賬款的成本 機(jī)會(huì)成本。 管理費(fèi)用。 壞賬成本。 2. 應(yīng)收賬款管理要點(diǎn) (1)加強(qiáng)銷售、財(cái)務(wù)部門的監(jiān)管(2)加強(qiáng)對(duì)客戶的監(jiān)管(3)加強(qiáng)對(duì)銷售人員的監(jiān)管 3.收款的風(fēng)險(xiǎn)信息及企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理中常見問題(1)應(yīng)收帳款的風(fēng)險(xiǎn)信息 客戶的辦公地點(diǎn)由高檔向低檔搬遷。 客戶頻繁轉(zhuǎn)換管理層、業(yè)務(wù)人員，離職人員增加。 客戶受到法律訴訟，官司纏身。 客戶門前討債的人增多，而老板避而不見。 客戶付款比過去延遲，經(jīng)常超出最后期限。 客戶多次破壞付款承諾。 客戶發(fā)生意外，如被司法機(jī)關(guān)調(diào)查。 客戶決策層存在較嚴(yán)重的矛盾，未來發(fā)展方向不明

17、確。 客戶有不明確贏利的投資，如股票、期貨等。 客戶不正常的不回復(fù)電話。 客戶開出大量的期票。 出現(xiàn)銀行退票，理由是余款不足。 客戶頻繁轉(zhuǎn)換開戶銀行。 客戶以低價(jià)拋售商品，加快貨款回收。 客戶突然下超出所在區(qū)域銷售能力的大訂單。 客戶對(duì)下屬銷售網(wǎng)絡(luò)賒銷較多，貨款回收困難。 客戶主業(yè)發(fā)生轉(zhuǎn)移。 客戶經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張過快，管理與經(jīng)營(yíng)不能同步發(fā)展。 (2 )企業(yè)應(yīng)收賬款管理中常見的問題心存僥幸，想當(dāng)然地認(rèn)為客戶會(huì)按時(shí)付款。對(duì)客戶，尤其是對(duì)老客戶不進(jìn)行信用調(diào)查和評(píng)估，惟恐得罪朋友。簽訂合同時(shí)，客戶根本不討價(jià)還價(jià)，完全認(rèn)同企業(yè)開出的條件，而銷售人員還沾沾自喜。企業(yè)因急于銷貨而在付款條件上做無條件的讓步。出現(xiàn)欠款

18、，銷售人員不但不積極追款，反而處處為其客戶辯解。對(duì)客戶延期付款過于寬容。出現(xiàn)財(cái)務(wù)管理漏洞，與銷售部門缺乏溝通。對(duì)客戶過于依賴，以為“大樹底下好乘涼”。漠視法律的作用。 .企業(yè)應(yīng)收帳款的處理方法 (1)正常應(yīng)收款的處理方法 銷售資料（收貨單據(jù)、發(fā)票等）準(zhǔn)備齊全，內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。 發(fā)票盡早送達(dá)客戶，并同時(shí)確認(rèn)。 完善客戶跟進(jìn)制度?？蛻艚佑|率與成功回收率是成正比的，經(jīng) 常與客戶接觸被拖欠的機(jī)會(huì)就小。 定期探訪。如果客戶到期付款，應(yīng)按時(shí)上門收款。 建立形象。企業(yè)對(duì)所有欠款都是非常嚴(yán)肅的，是不能夠容忍被 拖欠的。 服務(wù)精神。認(rèn)同及理解客戶的困難，同時(shí)幫助客戶解決困難。 技巧訓(xùn)練。追收欠款是需要技巧的，如電

19、話技巧、拜訪技巧等。 (2 )已被拖欠款項(xiàng)的處理方法檢查被拖欠款項(xiàng)的銷售文件是否齊備。要求客戶提供拖欠款項(xiàng)的原因，并收集資料以證明其真實(shí)。建立賬款催收制度。根據(jù)情況發(fā)展的不同，建立三種不同程度的追討文件：預(yù)告、警告、律師信。讓客戶了解最后期限的含義及其后果。行動(dòng)升級(jí)。將欠款交予較高級(jí)別的管理人員處理，將壓力提升。假起訴。成立公司內(nèi)部的法律部門，以法律部門的名義發(fā)出追討函件，警告拖欠貨款的客戶：容忍已經(jīng)到最后期限。調(diào)節(jié)。使用分期付款、罰息、停止數(shù)期信用額度等手段分期收回欠款。要求協(xié)助。使用法律手段維護(hù)自己的利益。 (3 )對(duì)于呆帳、死帳的處理方法折讓。收回貨物。處理抵押品。尋求法律協(xié)助。訴訟保全。 11.3.5討債技巧1.對(duì)“強(qiáng)硬型”債務(wù)人討債的技巧 2.對(duì)“陰謀型”債務(wù)人的討債技巧 3.對(duì)“合作型”債務(wù)人的討債技巧 4.對(duì)“感情型”債務(wù)人的討債技巧 5.對(duì)“固執(zhí)型”債務(wù)人的討債技巧 6.對(duì)“虛榮型”債務(wù)人的討債技巧