《客房服務與管理》PPT課件

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1、 客房服務與管理 教學研究 教學目的和要求 教學內(nèi)容和方法 一、教學目的 通過 客房服務與管理 的教學及學 生的實習 ， 使學生具備中級客房服務員及 客房基層管理人員所必需的基本知識和基 本技能 ， 熟悉飯店客房部運轉(zhuǎn)的基本流程 具有熟練的清潔保養(yǎng)和對客服務技能 ， 熱 愛并勝任飯店客房服務及客房部基層管理 工作 。 二、教學要求 客房服務與管理是飯店服務 與管理專業(yè)的必修課，本課程中所 規(guī)定的專業(yè)能力是飯店服務與管理 專業(yè)畢業(yè)生應具備的職業(yè)能力的重 要組成部分。 1. 本書的基本內(nèi)容可以分為四大模塊： （ 1） 客房產(chǎn)品基本知識； （ 2） 清潔保養(yǎng) 工作； （ 3） 對客服務； （ 4）

2、客房管理 。 本書突出對學生四個方面能力的培養(yǎng)：動 手能力 具體體現(xiàn)在客房的清潔保養(yǎng) 、 和對客服務等有關(guān)章節(jié)；語言能力 具 體體現(xiàn)在客房服務用語等章節(jié)；應變創(chuàng)新 能力 具體體現(xiàn)在對客的個性化服務 、 異常情況的處理等章節(jié)；基層管理能力 具體體現(xiàn)在客房的裝飾與客房管理等章 節(jié) 。 教師在教學過程中 ， 必須讓學生樹立 這種 “ 崗位能力本位 ” 的意識 ， 培養(yǎng)學生 的四大能力 。 2 本書是以國家頒布的 職業(yè)技能 標準 和 中華人民共和國工人技術(shù) 等級標準 的中級客房服務員為依據(jù) ， 同時體現(xiàn)了客房服務與管理發(fā)展的趨 勢及新設備 、 新技術(shù) 、 新工藝的基本 要求 ， 中職學校作為學生從業(yè)前

3、的教 育和教學 ， 應結(jié)合上述標準 ， 并通過 教學實習和職鑒考試 ， 使學生獲得中 級客房服務員證書 ， 為學生將來就業(yè) 打下良好的基礎 。 3 本書按照知識、技能、態(tài)度、標 準等要點確定課程的能力模塊，教師必須 通過教學讓學生掌握教育部制定的飯店 服務與管理專業(yè)教學指導方案所規(guī)定的 客房服務與管理的要點，以保證教學的先 進性和可操作性。 4. 本書與以往的客房服務與管理 教材相比，增加了有關(guān)員工職業(yè)道德規(guī)范、 客房的裝飾與布置、綠色客房、客房服務 用語及客房蟲害的控制等內(nèi)容，更有利于 培養(yǎng)學生的綜合職業(yè)能力。 5 教學時間安排 根據(jù)飯店服務與管理專業(yè)教學大綱的要求，本 課程的總課時為 10

4、8課時，第一學期每周 4學時，第 二學期每周 2學時或 4學時（前 10周），其中理論課 與實踐課比例為 5： 3，即理論教學 62學時，實踐課 38學時，機動 8學時。 各地可根據(jù)本地的實際情況和教學實習環(huán)境存 在的差異 ， 有選擇地學習教材的內(nèi)容 。 客房管理部分的知識和技能還可安排在學生完 成教學實習后進行講授 。 使學生能在感性認識基 礎上 ， 在了解客房運行的基本環(huán)節(jié)以后 ， 更容易 領會客房管理的基本內(nèi)容 。 第一部分 客房產(chǎn)品概述 一、要點 1. 客房產(chǎn)品的基本要求 (1)消費者對客房產(chǎn)品的基本要求 (2) 客房產(chǎn)品的質(zhì)量要求 2. 客房產(chǎn)品的特點 3. 客房種類 4. 客房的等

5、級標準（ 1 5星級） 5. 客房的功能及設備用品配置 (1) 客房設計的基本原則 (2) 功能設計（五大區(qū)域） 6. 用品配備 二、教學方法與要求 本章共有兩個方面的內(nèi)容，即客房 產(chǎn)品的概念和客房設施設備的基本配置 要求，中心是講客房產(chǎn)品的基本知識。 第一節(jié)主要從概念出發(fā)，分別從客人和 飯店的角度闡述客房產(chǎn)品的基本要求； 第二節(jié)則從客房的種類，客房的星級標 準和客房的功能及設備用品的配置對客 房產(chǎn)品的基本要求具體化和細化。 1.客房服務與管理課程是學生進入中 職學校后首先要開設的一門課程，學生剛?cè)雽W， 對旅游及飯店的基本知識知之甚少，甚至有不 少糊涂的認識，對客房，特別是等級、檔次較 高的飯

6、店的客房缺乏感性認識和深入的了解， 因此在講授第一章內(nèi)容時，教師要有意識地帶 學生到三星級以上飯店客房進行考察和認識性 實習，并布置相應的作業(yè)，加深學生對客房產(chǎn) 品的基本要求的認識。 2. 結(jié)合旅游飯店星級的劃分與評定 （ GB T14308 2003）、 星級飯店客房用 品質(zhì)量與配備要求（ LB T003 1996） 以 及今年年底將代替（ GB T1430 2003） 頒布 實施的飯店星級的劃分與評定（ GB T14308 2010） 中有關(guān)客房產(chǎn)品基本要求的 內(nèi)容，講授本章的內(nèi)容，則更加具體和深刻， 例如 2010年版的星級標準對客房舒適度進行 了強調(diào)與細化。 3. 結(jié)合市場營銷的觀點，

7、講清客房產(chǎn)品是否 合格，最終取決于顧客對客房產(chǎn)品的需求是否得 到了滿足，以及滿足的程度。 4客房產(chǎn)品的基本要求體現(xiàn)的是飯店的綜合 接待能力的高低。飯店產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成要素一般 為物資條件、潔美環(huán)境、文明行為、技術(shù)技能、 效率效能、安全等六個方面，客房是飯店的主要 產(chǎn)品之一，教師在講授中要有意識地貫穿這一產(chǎn) 品質(zhì)量的概念。 5. 強調(diào)客房服務以 “ 暗 ” 的服務為主的觀點和 “ 見物如見人 ” 的意識?？头糠张c餐飲服務最大 的差別是許多服務工作不是面對面的服務，而是在 客人到店之前和客人不在房間時完成的，但 “ 見物 如見人 ” ，客房服務更能體現(xiàn) “ 潤物細無聲 ” 親情 服務特點。這也是貫

8、穿本書的一個重要觀念。 6. 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和科技的進步，以及消費 者需求的變化 ， 客房的設施設備、服務項目必然要 不斷地改進和充實，教師必須具備不斷探索消費者 對客房產(chǎn)品新需求的能力，及時更新教材中已經(jīng)過 時的內(nèi)容，將最新信息傳遞給學生，才能使培養(yǎng)出 來的學生適應市場的需要。 第二部分 清潔保養(yǎng)工作 一、要點 1. 客房清潔保養(yǎng)工作的內(nèi)容 2. 客房清潔保養(yǎng)觀念的更新 3. 客房布件的種類與配置標準 （ 飯 店星級的劃分與評定 GB/T14308- 2010、 星級飯店客房客用品質(zhì)量與 配備要求 LB T003 1996） 。 二、教學方法與要求 1 清潔保養(yǎng)工作模塊主要包括客房的清潔

9、保 養(yǎng) 、 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)及客房的消毒與蟲害控 制三個方面的內(nèi)容 ， 這部分內(nèi)容主要是培養(yǎng)學生 的清潔衛(wèi)生及基本設備保養(yǎng)的動手能力 。 在教學 過程中 ， 如果教師僅僅利用上課的有限時間來培 養(yǎng)學生的動手能力是達不到大綱所規(guī)定的要求的 。 因此 ， 教師必須利用課余及周末時間在學校的實 作場所讓每個學生進行反復的操作訓練 （ 例如鋪 床練習在一百次以上 ） ， 組織學生到企業(yè)進行認 識性實習或一個月小實習等 ， 使學生基本掌握清 潔保養(yǎng)的知識與基本技能 。 2 一般中職學校操作場地面積偏小 ， 一個班的學 生人數(shù)都在四十人左右 ， 因此要充分利用實物展示 、 音像資料 、 光碟等 ， 使學

10、生獲得更多的感性認識 ， 有 利于學生更快地掌握清潔保養(yǎng)的基本技能 。 3 作為任課教師和操作課指導教師必須要成為這 方面的 “ 雙師型 ” 教師 ， 自己必須熟練掌握清潔保養(yǎng) 的技能 ， 采用 “ 準備 講解 示范 角度表演 測驗 小結(jié) ” 的培訓方法 ， 使學生更容易掌握 清潔保養(yǎng)的基本技能 。 4 重視操作課的教案準備 ， 制訂操作的分時授課 計劃 。 5、“任務驅(qū)動式五步教學法” “任務驅(qū)動”，就是教師根據(jù)這門課程要求提出“任 務” ， 以完成一個個具體的“任務”為線索，把教學內(nèi)容 巧 妙地隱含在每個“任務”之中，這樣能讓學生“動” 起來， 進而樂于學習，主動學習，創(chuàng)造性的學習?！拔宀?/p>

11、教 學 ”，即如下圖所示：剖析知識、跟隨操作、強化技巧 、 完整實訓、檢查回顧。 任務驅(qū)動法的應用 以中式鋪床為例 （ 1）任務：考核學生客房服務的 基本技術(shù)技能。 （ 2）內(nèi)容：禮節(jié)禮貌 (形體 )、鋪 床、英語會話。（中式鋪床標準）； （ 3）成立 5人的若干學生小組； （ 4）組成教師指導小組； （ 5）以小組為單位訓練； （ 6）競賽、考核、激勵。 第三部分 對客服務工作 一、要點 1. 對客服務概念 2. 對客服務的內(nèi)容與程序 二、教學方法與要求 1 對客服務模塊主要是講客房部對客服務的 項目、標準、程序及應變技巧。在教學中，教師應 積極改進教學方法，按照學生的特點及學習規(guī)律， 以學

12、生為主體，采用任務驅(qū)動、情景教學、講練結(jié) 合、案例分析、比較教學法等，啟迪學生創(chuàng)新思維， 提高學生應變能力。 2 客房對客服務項目中不少屬于面對面的服 務，因此客房服務用語既要在專業(yè)教學中提出要求 ，講清掌握客房服務專業(yè)用語重要意義，同時要與 外語教學有機結(jié)合起來，幫助學生掌握基本對客服 務用語，提高學生的表達能力。 3怎樣處理客人投訴問題，是本模塊的一個難點，教 師在講授中要注意闡明以下幾點： （ 1） 對客人的投訴持歡迎態(tài)度。 （ 2） 做客人的朋友。 （ 3）正確理解 “ 客人永遠是對的 ” （ “ 顧客并不總 是對的 ” ，北京聯(lián)合大學旅游學院管理系，曹芙蓉，旅 游學刊 2002年 3

13、期， “ 歪曲了供求雙方的平等關(guān)系 ” ）。 （ 4） 不同質(zhì)的投訴用不同質(zhì)的方法處理。 4. 在講解有關(guān)服務的概念時要注意講清服務質(zhì)量反映 的是飯店綜合實力，是飯店管理和服務整體水平的體現(xiàn) ，而不僅僅將服務質(zhì)量理解為員工的服務態(tài)度與禮節(jié)禮 貌。 第四部分 客 房 管 理 一、要點 1. 客房部的組織機構(gòu)及崗位設置 2. 客房費用的控制與綠色客房的創(chuàng)建 3. 客房部的質(zhì)量控制 二、教學方法與要求 1本模塊主要包括客房部的人力資源管理、客房 費用的控制及客房部的質(zhì)量管理等三個方面的內(nèi)容， 教學的重點是客房部的質(zhì)量管理。作為中職學生無 論在學校學習期間或在企業(yè)實習期間，學生主要接 觸和了解的是客房

14、部的服務崗位，對客房部的運行 環(huán)節(jié)及管理的要點缺乏實際的經(jīng)歷和經(jīng)驗。因此， 教師在講授這部分內(nèi)容時，一定要將客房部的管理 梳理成辮子，講清客房部運行與管理的主要環(huán)節(jié)和 管理的基本思路，給學生奠定發(fā)展的 “ 后勁 ” 。 2講清任何個人的服務質(zhì)量在客人面前都 表現(xiàn)為飯店的整體質(zhì)量，因此， “ 人人為企業(yè) 質(zhì)量承擔責任 ” 的道理。 ASK:A：態(tài)度決定一切； S：技巧； K：經(jīng)驗。 3灌輸有關(guān)人力資本的概念，培訓是一項 有長遠作用的開發(fā)性投資，而不是一項普通的 成本開支。教育是最有價值的投資、培訓是最 大的福利、知識是最好禮物。 4.講清由客房部負責全店清潔衛(wèi)生是飯店潔 美環(huán)境的保證。 5綠色客

15、房的三大原則（創(chuàng)建綠色客房的標準）。 A 節(jié)約資源 B 減少污染 C 有益人的健康 6、低碳：“ LOWCARBON”意指較低的（更低）溫 室氣體（二氧化碳）排放。戒除高能耗“便利消費 ”和“一次性”的用品消費。 7客房的安全管理涉及先進的設施設備，教師在 講授這方面內(nèi)容時應請進來 請當?shù)叵乐ш牭?同志講解有關(guān)飯店安全設施的配備及防火知識；同 時走出去，到當?shù)厝羌壱陨系娘埖陞⒂^與考察， 學習飯店是如何進行安全質(zhì)量管理的，樹立起飯店 安全重于泰山的信念。 感謝您使用 weleve產(chǎn)品！ 1、本課件發(fā)布于 2011年 07月 20日，由全國專業(yè)人才教育 網(wǎng)制作，未標明原創(chuàng)的課件均從網(wǎng)絡收集或是會員上傳， 版權(quán)歸原作者所有，請大家尊重作者的勞動成果，并積極 上傳自己的作品與大家一起分享交流。 2、在使用本產(chǎn)品過程中，如有問題，歡迎聯(lián)系專業(yè)人才 教育網(wǎng)客服： Email： QQ： 1330691858 亢龍有悔 全國專業(yè)人才教育網(wǎng)：