《醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)》PPT課件.ppt

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1、醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn) 醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)說(shuō)明 銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師可以根據(jù)您的需要具體修改方 案，幫助您解決實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題，充分發(fā)揮培訓(xùn)效果！ 醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)背景 銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)認(rèn)為在人際交往中，禮儀不僅可以有效地 展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)，風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的 認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。禮儀不僅是提高個(gè)人素 質(zhì)和單位 (小到家庭、企事業(yè)單位、社區(qū)，大到城市、國(guó)家 ) 形象的必要條件，更是立身處世的根本、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑、 現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。 隨著社會(huì)的飛速發(fā)展和文明程度的不斷提高，以及世界交流 的日益頻繁，如何提升自己的現(xiàn)代禮儀水平，已成為越來(lái)越 多的人思考的問(wèn)題。在當(dāng)前形勢(shì)下，提倡

2、現(xiàn)代禮儀，具有重 要的現(xiàn)實(shí)意義 醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)收益 1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握并熟練應(yīng)用銀行服務(wù)禮儀； 2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職 業(yè)形象； 3、通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升企業(yè) 精神面貌； 4、通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中， 提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力。 禮 儀 的 定 義 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié) 等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān) 系。 孔子曰 ：不學(xué) 禮 ，無(wú)以立。 孟子曰 ：君子以仁存心，以 禮 存心。仁者愛(ài) 人，有 禮 者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者， 人恒敬之。 祥子曰 ：油多不壞菜 禮 多人不怪 “三秒鐘”印象

3、60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容 交流目的 體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn) 掌握禮儀的基本要求 將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用 在生活與工作之中 （君子與淑女） 菜 單 一、儀表 二、儀態(tài) 三、禮節(jié) 四、語(yǔ)言 五、電話禮儀 一 、 儀表 男職員 女職員 （ 一 ） 男職員 1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮 2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須 ，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡 5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾） （一） 男職員 6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子 11、全身

4、3種顏色以內(nèi) （ 二 ） 女職員 1.發(fā)型文雅 、 莊重 ， 梳理整齊 ， 長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好 ， 不 扎馬尾巴； 2.化淡妝 ， 面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝 ， 大方 、 得體； 4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng) ， 并保持清潔 。 涂指甲油時(shí)須自然色； 5.裙子長(zhǎng)度適宜； 6.膚色絲襪 ， 無(wú)破洞 （ 備用襪 ） ； 7.鞋子光亮 、 清潔； 8、 全身 3種顏色以內(nèi) 。 二 、 儀態(tài) 站姿 坐姿 蹲姿 微笑 （ 一 ） 站姿 抬頭 ， 目視前方 ， 挺胸直腰 ， 肩平 ， 雙臂自然下垂 ， 收腹 ， 雙腿并 攏直立 ， 腳尖分呈字型 ， 身體重心 放到兩腳中間 。 也可兩腳分開(kāi) ， 比肩 略窄 ， 雙手合

5、起 ， 放在腹前或背后 。 開(kāi)晨會(huì)時(shí) ， 男職員應(yīng)兩腳分開(kāi) ， 比肩略窄 ， 雙手合起放在背后；女職 員應(yīng)雙腳并攏 ， 腳尖分呈字型 ， 雙 手合起放于腹前 。 （ 二 ） 坐姿 輕輕入座 ， 至少坐滿椅子的 ， 后背輕靠椅背 ， 雙膝自然并攏 （ 男性可 略分開(kāi) ） 。 對(duì)坐談話時(shí) ， 身體稍向前傾 ， 表示尊重和謙虛 。 如果長(zhǎng)時(shí)間端坐 ， 可 將兩腿交叉重疊 ， 但要 注意將腿向回收 。 （ 三 ） 蹲姿 一腳在前 ， 一腳在后 ， 兩腿向下蹲 ， 前腳全著地 ， 小腿基本垂直于地面 ， 后 腳跟提起 ， 腳掌著地 ， 臀部向下 。 研討：如何拾起地上的鑰匙 ？ （ 四 ） 微笑 微笑是

6、一種國(guó)際禮儀 ， 能充分體 現(xiàn)一個(gè)人的熱情 、 修養(yǎng)和魅力 。 在面 對(duì)客戶 、 賓客及同仁時(shí) ， 要養(yǎng)成微笑 的好習(xí)慣 。 研討：露幾顆牙齒 ？ 三、 禮節(jié) 握手 鞠躬 問(wèn)候 訪問(wèn)客戶 引路 搭乘電梯 （ 一 ） 握手 順序：上級(jí)在先 、 主人在 先 、 長(zhǎng) 者 在 先 、 女 性 在 先 時(shí) 間 ： 3 5 秒 為 宜 力度：不宜過(guò)大 ， 但也不宜毫 無(wú)力度 握手時(shí) ， 應(yīng)目視對(duì)方并面帶微 笑 切不可 帶著手套與人握手 （ 二 ） 鞠躬 鞠躬時(shí) ， 應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和 尊重的意念 ， 從而體現(xiàn)在行動(dòng)上 ， 給對(duì)方留 下誠(chéng)懇 、 真實(shí)的印象 鞠躬的場(chǎng)合與要求： 遇到客人或表示感謝

7、或回 禮時(shí) ， 行 15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí) ， 行 30度鞠躬禮 。 行禮時(shí)面對(duì)客人 ， 并攏雙腳 ， 視線 由對(duì)方臉上落至自己的腳前 1.5米處 （ 15度禮 ） 及腳前 1米處 （ 30度禮 ） 。 男性雙手放在身體兩 側(cè) ， 女性雙手合起放在身體前面 。 （ 三 ） 問(wèn)候 早晨上班見(jiàn)面時(shí) ， 互相問(wèn)候 “ 早晨好 ！ ” 、 “ 早上好 ！ ” 等 （ 上 午 10點(diǎn)鐘前 ） 。 因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼 在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人 ， 應(yīng)面帶微 笑主動(dòng)上前打招呼 下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi) ， 如 “ 明天 見(jiàn) ” 、 “ 再見(jiàn) ” 等 （ 四 ） 訪問(wèn)客戶 訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)

8、約訪問(wèn)的時(shí)間 、 地點(diǎn) 及 目的 ， 并 將 訪 問(wèn) 日 程 記 錄 下 來(lái) 訪問(wèn)時(shí) ， 要注意遵時(shí)守約 到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí) ， 應(yīng)先自我介紹 見(jiàn)到被訪問(wèn)者時(shí) ， 應(yīng)鞠躬問(wèn)候 （ 初次見(jiàn) 面 ， 遞 上名片 ） 如遇到被訪問(wèn)者的上司 ， 應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候 （ 遞上名片 ） ， 會(huì)談重新開(kāi)始 。 會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成 告辭時(shí) ， 要與被訪問(wèn)者打招呼道別 （ 五 ） 引路 在走廊引路時(shí) 應(yīng)走在客人左前方的 2 、 3 步處 自己走在走廊左側(cè) ， 讓客 人 走 在 走 廊 中 央 與客人的步伐保持一致 ， 并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時(shí) 讓客人走在正方向 ( 右側(cè) ), 自己走在 左側(cè) 遇拐彎或有

9、樓梯臺(tái)階的地方 應(yīng)使用手 勢(shì) ， 并提醒客人 “ 這邊請(qǐng) ” 或 “ 注意樓 梯 ” 等 。 （ 五 ） 搭乘電梯 電梯沒(méi)有其他人的情況 在客人 （ 上司 ） 之前進(jìn)入電梯 ， 按住 “ 開(kāi) ” 的按鈕 ， 再 請(qǐng)客人進(jìn)入 到達(dá)目的地后 ， 按住 “ 開(kāi) ” 的按鈕 ， 請(qǐng)客人先 下 電 梯 內(nèi) 有 人 時(shí) 無(wú)論上下都應(yīng)客人 （ 上司 ） 優(yōu)先 電梯內(nèi) 先 上 電 梯 的 人 應(yīng) 靠 后 面 站 ， 以免 妨礙 他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 電梯內(nèi)已有 很多人時(shí) ， 后進(jìn)的人 應(yīng)面向電梯門站立 禮節(jié) 20字訣 停下腳步 面帶微笑 注視對(duì)方 鞠躬到位 說(shuō)早上好 四 、 語(yǔ)言 請(qǐng) 對(duì)不

10、起 麻煩您 勞駕 打擾了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 歡迎 貴公司 請(qǐng)問(wèn) 哪一位 請(qǐng)稍等 抱歉 沒(méi)關(guān)系 不客氣 見(jiàn)到您很高興 請(qǐng)指教 有勞您了 請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見(jiàn)（再會(huì)） 非常感謝（謝謝） 語(yǔ)言 五、 電話禮儀 半夜接電話的 故事 接 電 話 1、及時(shí)。超過(guò) 3聲要致歉 2、微笑 3、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！太平洋壽險(xiǎn) XX（部門） XX（人） 4、聲音大小適中 5、準(zhǔn)備好紙、筆 6、讓對(duì)方先掛筒 OK BB的故事 打 電 話 1、準(zhǔn)備提綱 2、簡(jiǎn)明扼要 3、微笑 4、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！我是太平洋人壽保險(xiǎn) 公司 XXX，請(qǐng)問(wèn)。 電話留言 若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留 言或轉(zhuǎn)告；

11、電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄； 按 Who、 When、 Where、 Why、 what、 How詢問(wèn) 并記錄； 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人 名、地名、日期與數(shù)字等。 乘車禮儀 送上司、客人坐轎車外出辦事，應(yīng)首先為上司或?yàn)榭腿舜蜷_(kāi)右 側(cè)后門，并以手擋住車門上框，同時(shí)提醒上司或客人小心，等 坐好后再關(guān)門。 如果你和你的上司同坐一輛車，座位由上司決定，待其坐定后， 你再任意選個(gè)空位坐下，但注意不要去坐右排右席。 抵達(dá)目的地后，你應(yīng)首先下車，下車后，繞過(guò)去為上司或顧客 打開(kāi)車門。并以手擋住車門上框，協(xié)助上司或顧客下車 計(jì)程車的座次順序 司機(jī) D C B A 主人開(kāi)車時(shí)的座次

12、順序 主人 A D C B 乘火車時(shí)的座次順序 走 廊 D B C A 第一章節(jié)：網(wǎng)咨及電話邀約 1專家才是贏家： 知識(shí) 技巧 心態(tài) 2咨詢顧問(wèn)就是專業(yè)的銷售顧問(wèn) -你是個(gè)高明的銷 售員！ 3網(wǎng)咨及電話邀約的目的 4網(wǎng)咨及電話邀約前的準(zhǔn)備 5如何判斷意向客戶 6如何客戶恐懼及消極情緒 第二章節(jié)：建立信任 1銷售就是建立信任感 2微笑時(shí)最好的贊美 也是最動(dòng)聽(tīng)的聲音 3關(guān)心打動(dòng)人心，耐心傾聽(tīng)建立信任 4認(rèn)同是門藝術(shù) 同類才能相吸 模仿對(duì)方 5專業(yè)贏得信任 有見(jiàn)證才有說(shuō)服力 第三章節(jié)：探詢需求（了解病情） 1在沒(méi)有找到患者的病情之前，你的介紹毫無(wú)價(jià)值 2需求分為： 直接需求 隱形需求 3銷售高手秘密

13、武器：發(fā)問(wèn) （發(fā)問(wèn)找到需求） 4問(wèn)問(wèn)題應(yīng)該注意的事項(xiàng) 5發(fā)問(wèn)的三個(gè)原則 第四章節(jié)：價(jià)值塑造 說(shuō) 1介紹就是“說(shuō)” -說(shuō)是一門學(xué)問(wèn) 2人類行為的動(dòng)機(jī)：追求快樂(lè) 逃避痛苦 3介紹時(shí)突出：價(jià)值塑造 4介紹的核心： A健康的重要性 B 好處說(shuō)夠 C 壞處 說(shuō)透 5高明的介紹：讓任何人做任何事 -你說(shuō)話的目的 是讓對(duì)方采取行動(dòng) 第五章節(jié)：異議處理 1“嫌貨才是買貨人” -對(duì)異議保持平常心態(tài) 2異議的本質(zhì)：是顧客在向我們提出問(wèn)題 3解決異議的原則：永遠(yuǎn)不要爭(zhēng)辯 4解決異議做好的方法：采用合一架構(gòu) 先認(rèn)同 后陳 述 再反問(wèn) 5解決異議的若干方法 第六章節(jié)：促成邀約 1促成的關(guān)鍵：敢于要求 并抓住時(shí)機(jī) 快速成交 2促成的核心：充滿 100%的信心 3成交的信號(hào)：顧客會(huì)問(wèn)到一些細(xì)節(jié)的問(wèn)題 4成交方法：假設(shè)成交法 迂回戰(zhàn)術(shù)法等 5成交的禁忌：不要爭(zhēng)辯 不要做出無(wú)法兌現(xiàn)的承諾 結(jié)束語(yǔ)（二） 請(qǐng)微笑鞠躬 做謙謙君子 將服務(wù)禮儀進(jìn)行到底 謝謝大家