《精編國家開放大學電大專科《客戶關系管理》單選多選題題庫及答案（試卷號：241）》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《精編國家開放大學電大?？啤犊蛻絷P系管理》單選多選題題庫及答案（試卷號：241）（22頁珍藏版）》請在裝配圖網上搜索。
1、國家開放大學電大?？瓶蛻絷P系管理單選多選題題庫及答案（試卷號：2417）盜傳必究一、單選題1. 下列屬于市場促銷性數據的是（）。A. 客戶類型B. 禮品發(fā)放形式C. 公司名稱D. 行為愛好2. 客戶滿意的影響因素中，客戶對產品的實際認知不包括（）0A. 產品的品質和功效B. 客戶對產品的態(tài)度和情感C. 客戶對產品的期望D. 產品的效用3. 多品牌汽車經營模式的優(yōu)勢在于（）oA. 消費者人氣旺盛B. 可以獲取較高利潤C. 營運成木較低D. 以上均對4. 在客戶滿意的縱向層次中，處于最高層次的是（）oA. 物質滿意Bo精神滿意C.社會滿意Do視覺滿意5. 在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價
2、，常用所謂的“二八原理”（80/20Pare To Principle）,這個原理指的是（）。A. VIP客戶與普通客戶通常呈20： 80的比例分布B. 企業(yè)的利潤的80%或更高是來白于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C. 企業(yè)的內部客戶與外部客戶的分布比例為20： 80n企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益6. 在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（）A. 客戶的期望和感知B. 客戶的抱怨和忠誠C. 產品的質量和價格D. 產品的性能和價格7. 客戶的利益忠誠來源不包括（）oA. 價格刺激B. 促銷政策C. 產品推廣時
3、的優(yōu)惠D. 便利8. 企業(yè)與客戶接觸的間接渠道的基本模式為（）。A. 生產者中間商B. 生產者消費者C. 中間商消費者D. 生產者中間商消費者9. 在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根 據客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中屬于據客戶價值劃分的是（）。A. 企業(yè)客戶B.內部客戶C.渠道分銷商和代理商D. VIP客戶10. 在卡諾模型的三類質量特性中，期望質量和顧客滿意度之間呈（）oA. 線性正相關關系B.線性負相關關系C.沒有線性關系 D.平行關系11. 根據二八原則，企業(yè)在推行客戶忠誠計劃時，應將重點關注（）。A. 80
4、%的低價值客戶B. 20%的高價值客戶C. 全部客戶D. 80%的低價值客戶12. 企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（）。A. 生產者中間商消費者B. 生產者消費者C. 中間商消費者D. 生產者中間商13. 互動營銷強調（）。A. 企業(yè)和相關企業(yè)之間只是交易和競爭的關系B. 企業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動C. 企業(yè)對消費者的單向推動D. 以上均正確14. 在客戶關系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是（）oA. 公司遠景和公司戰(zhàn)略B. 企業(yè)價值C. 業(yè)務流程設計D. 企業(yè)文化15. 汽車品牌專營店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設計，俗稱為“4S”店，一般具有 的功能有（）oA
5、. 整車銷售、備件供應、客戶服務和客戶聯系B. 整車修理、備件供應、維修服務和客戶聯系C. 整車供應、備件零售、客戶服務和信息反饋D. 整車銷售、備件供應、維修服務和信息反饋16. 從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標志是（）。A. 客戶對企業(yè)產品的感知偏好B. 客戶的期望C. 客戶的關系價值D. 客戶忠誠度17. 客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下（）類型的忠誠。A. 壟斷忠誠B. 親友忠誠C. 惰性忠誠D. 信賴忠誠18. 關于渠道和接觸點，下列說法正確的是（）。A. 渠道和接觸點可以互相補充B. 渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關的資源C. 渠道包括電話、傳真、郵件
6、等D. 接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種19. 在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對產品的感知價值（）相關。A. 直接負向B. 直接正向C. 間接負向D間接正向20. 下列屬于客戶交易性數據的有（）oA. 客戶交貨要求B. 客戶的工作類型C. 客戶收到的電話促銷D. 客戶的性別21. 下列屬于市場促銷性數據的是（）。A. 客戶類型B. 禮品發(fā)放形式C. 公司名稱D. 行為愛好22. 客戶滿意的影響因素中，客戶對產品的實際認知不包括（）oA. 產品的品質和功效B. 客戶對產品的態(tài)度和情感C. 客戶對產品的期望D. 產品的效用23. 數據庫營銷一般經歷數據采集、（）、使用數據、完善數據
7、等六個基本過程。A. 數據存儲、尋找理想消費者、數據處理B數據存儲、數據處理、尋找理想消費者C尋找理想消費者、數據處理、數據存儲D數據處理、尋找理想消費者、數據存儲24. 在客戶滿意的縱向層次中，處于最高層次的是（）oA. 物質滿意B. 精神滿意C社會滿意D. 視覺滿意25. 在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20Pare To Principle）,這個原理指的是（）。A. VIP客戶與普通客戶通常呈20:80的比例分布B. 企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C. 企業(yè)的內部客戶與外部客戶的分布比例為20
8、:80D. 企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益26. CRM 是指（ ）oA. 客戶關系管理B. 企業(yè)資源計劃c.供應鏈管理D. 人力資源管理27. 客戶的利益忠誠來源不包括（）oA. 價格刺激B. 促銷政策C. 產品推廣時的優(yōu)惠D. 方便28. 企業(yè)與客戶接觸的間接渠道的基本模式為（）。A. 生產者中間商B. 生產者消費者C. 中間商消費者D. 生產者中間商一一消費者29. 根據客戶與企業(yè)的關系將客戶細分，下列劃分正確的是（）oA. -般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內部客戶B. 零售消費者；企業(yè)客戶；代理商；內部客戶C- VIP客戶、主要客戶
9、、普通客戶、小客戶D. 屈從型；關懷型；適應型；冷漠型30. 在卡諾模型的三類質量特性中，期望質量和顧客滿意度之間呈（）0A. 線性正相關關系B. 線性負相關關系C. 沒有線性關系D. 平行關系31. 客戶的忠誠類型不包括（）0A. 信賴忠誠B. 壟斷忠誠C. 潛在忠誠D. 歷史忠誠32. CRM研究的是哪種類型的忠誠？（）A. 壟斷忠誠B. 親友忠誠C. 惰性忠誠D. 信賴忠誠33. 從本質上說，現代企業(yè)的生產可能邊界是由（）決定的。A. 企業(yè)核心能力B. 企業(yè)規(guī)模C. 生產的縱向鏈條D. 生產的橫向鏈條34. 客戶滿意的縱向層次中，處于最高層次的是（）。A. 物質滿意B. 精神滿意c.社會
10、滿意D. 視覺滿意35. 下列屬于客戶交易性數據的有（）。A. 客戶交貨要求B. 客戶的工作類型C. 客戶收到的電話促銷D. 客戶的性別36. 在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根 據客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中屬于據客戶價值劃分的是（）oA. 企業(yè)客戶B. 內部客戶C渠道分銷商和代理商D. VIP客戶37. 在客戶關系管理戰(zhàn)略的實施層次中，處于中層的是（）。A. 公司遠景和公司戰(zhàn)略B. 基礎流程C. 企業(yè)價值觀和企業(yè)文化建設D. 組織結構38 .間接渠道的基本模式是（）。A. 生產者消費者B. 生產者中間商C.
11、生產者中間商消費者D. 中間商消費者39. 客戶關系管理營銷策略成功實施的關鍵是（）。A. 發(fā)掘潛在顧客B. 保持客戶忠誠度C. 留住低貢獻客戶D. 培育負值客戶40. 汽車銷售的4S店，最主要的利潤來源是（）oA. 汽車銷售B. 配件銷售C. 維修服務D. 客戶聯系41. 在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根 據客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中與另外三個不同類的是（）。A. 企業(yè)客戶B. 內部客戶C. 渠道分銷商和代理商D. VIP客戶42. 企業(yè)業(yè)務流程再造時，組織應該以（）為中心。A. 服務B. 產出C. 任務D
12、. 信息43. CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內容分為（）。A. 業(yè)務信息系統(tǒng)、聯絡中心和Web集成管理B. 呼叫中心、業(yè)務信息系統(tǒng)C. 業(yè)務信息系統(tǒng)、聯絡中心管理D. 聯絡中心管理和Web集成管理44. 縱向層而上，客戶滿意的最基礎層次是（）。A. 精神滿意B. 物質滿意C. 社會滿意D. 企業(yè)行為滿意45. 多品牌汽車經營模式的優(yōu)勢在于（）。A. 消費者人氣旺盛B. 可以獲取較高利潤C. 營運成本較低D. 以上均對46. 客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（）A. 壟斷忠誠B. 親友忠誠C. 惰性忠誠D. 信賴忠誠47. 在客戶關系管理里，客戶的滿意度
13、是由以下哪兩個因素決定的？（）A. 客戶的期望和感知B. 客戶的抱怨和忠誠C. 產品的質量和價格D. 產品的性能和價格48. 關于公司核心理念與公司價值觀的關系，下列說法不正確的是（）oA. 核心理念是公司價值觀的外化B. 公司核心理念應體現公司價值觀C. 公司核心理念與公司價值觀完全一致D. 公司核心理念體現公司個性49. 在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對產品的感知價值（）相關。A. 直接負向B. 直接正向C. 不D. 間接正向50. 在企業(yè)的市場營銷活動中，CRM的基本目標不包括（）。A. 不必關注客戶的需求B. 提高客戶忠誠度C. 挖掘客戶現在價值D. 尋找有價值的關鍵客戶5
14、1. 根據二八原則，企業(yè)在推行客戶忠誠計劃時，應將重點關注（）。A. 80%的低價值客戶B. 20%的高價值客戶C. 全部客戶D. 80%的低價值客戶52. 企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（）。A. 生產者中間商消費者B. 生產者消費者C. 中間商消費者D. 生產者中間商53. 互動營銷強調（）oA. 企業(yè)和相關企業(yè)之間只是交易和競爭的關系B. 企業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動C. 企業(yè)對消費者的單向推動D. 以上均正確54. 在客戶關系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是（）oA. 公司遠景和公司戰(zhàn)略B. 企業(yè)價值C. 業(yè)務流程設計D. 企業(yè)文化55. 汽車品牌專營店一般采用前店后廠的
15、方式，采用統(tǒng)一的店而外觀設計，俗稱為“4S” 店，一般具有的功能有（）。A. 整車銷售、備件供應、客戶服務和客戶聯系B. 整車修理、備件供應、維修服務和客戶聯系C. 整車供應、備件零售、客戶服務和信息反饋D. 整車銷售、備件供應、維修服務和信息反饋56. 從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標志是（）oA. 客戶對企業(yè)產品的感知偏好B. 客戶的期望c.客戶的關系價值D.客戶忠誠度57. 客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下（）類型的忠誠。A. 壟斷忠誠B. 親友忠誠C. 惰性忠誠D. 信賴忠誠58. 關于渠道和接觸點，下列說法正確的是（）。A. 渠道和接觸點可以互相補充B.
16、 渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關的資源C. 渠道包括電話、傳真、郵件等D. 接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種59. 根據客戶的價值將客戶細分，下列劃分正確的是（）oA. -般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內部客戶B. 零售消費者；企業(yè)客戶；代理商；內部客戶C. VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D. 屈從型；關懷型；適應型；冷漠型60. 客戶關系管理營銷策略成功實施的關鍵是（）。A. 發(fā)掘潛在顧客B. 留住低貢獻客戶C. 保持客戶忠誠度D. 培育負值客戶二、多選題1. 客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應包括（）。A. 長期訂單B. 回頭客C額外的價格D. 良好的口碑E. 新的成本2.
17、客戶讓渡價值，是指客戶購買產品或服務實現的總價值與客戶購買該產品或服務付出的總成本之 間的差額。其中，客戶購買的總成本包括（）。A. 貨幣價格B. 時間成本C. 精力成本D. 體力成本E. 歷史成木3. 公司價值觀形成包含的要素有（）A. 時代特征B. 公司特征C. 社會責任D. 團隊力量E. 個人創(chuàng)新4. 客戶滿意的影響因素很多，總體來說，主要包括（）A. 客戶的期望B. 客戶對產品的實際認知C. 產品的效用D. 客戶讓渡價值E. 服務5. 客戶數據庫包括的客戶類型有（）。A. 現有客戶B. 潛在客戶c.分銷商D. 流失的客戶E. 無關客戶6. 數據庫營銷一般經歷數據采集、（）、使用數據、完
18、善數據等六個基本過程。A. 數據存儲B. 尋找理想消費者C. 數據處理D. 數據分析E. 數據歸類7. 企業(yè)整個業(yè)務流程的核心是（）,整個業(yè)務流程就是圍繞這幾個目標進行的。A. 以企業(yè)為中心B. 以客戶利益為中心C. 以員工為中心D. 以效率和效益為中心E. 以市場為中心8. 客戶細分的標準有很多，主要包括（）oA. 客戶與企業(yè)的關系B. 客戶的價值C. 企業(yè)產品的服務D-企業(yè)對客戶的反應E. 企業(yè)的業(yè)務流程9. 營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎上增加圍繞客戶的“4C”，其中，傳統(tǒng)的4P除了產品和價格外, 還包括（）兩項。A. 消費者的需求B. 地點c.溝通D. 銷售渠道E. 營銷推廣10.
19、汽車企業(yè)競爭的焦點包括（）oA. 品牌競爭B. 集團化競爭C技術突破D. 人才E. 服務11. 客戶關系管理對企業(yè)的作用表現在（）oA. 營銷智能B. 提高效率C. 銷售自動化D. 節(jié)約購買成本E. 增加產品的附加值12. 提高客戶滿意度時，需要注意的方面有（）。A. 從點滴小事上關心客戶B. 預測客戶的需求C. 尋求有效的外部刺激D. 增加客戶的挑選時間E. 客戶的重復購買次數增加13. 對企業(yè)來說，銷售渠道的作用包括（）。A. 產品本身增值B. 物流C. 資金流D. 信息流E. 增加產品的附加值14. 根據企業(yè)產品服務的角度進行分類，客戶可以細分為（A. 零售消費者B. 企業(yè)客戶C. 代理
20、商D. 小客戶E. 內部客戶15. 客戶合作管理劃分為（）,對企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造就是圍繞著這三個方面開展的。A. 銷售流程管理B. 業(yè)務信息系統(tǒng)C. 聯絡中心管理D. Web集成管理E. 市場營銷管理16. 客戶關系管理環(huán)境下業(yè)務操作流程再造包括的內容有（）。A. 客戶合作管理再造B. 市場營銷的再造C. 銷售流程的再造D. 客戶服務流程的再造E. 數據分析管理再造17. 客戶數據庫包括的客戶類型有（）oA. 現有客戶B. 潛在客戶C. 分銷商D. 流失的客戶E. 無關客戶18. 客戶關系管理的營銷特點是（）oA. 充分挖掘客戶的價值B. 關鍵是數據庫的運用C. 核心是以客戶為中心D
21、. 主要特征是集成E. 是一種營銷創(chuàng)新19. 營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了購買的方便和溝通 外，還包括下列兩項（）oA. 消費者需求B. 價格C. 消費者獲取滿足的成本D. 銷售渠道E. 數據挖掘20. 我國汽車服務企業(yè)的營銷模式發(fā)展戰(zhàn)略為（）A. 汽車交易市場短期內仍將存在B. 汽車專賣店為主流C. 多品牌經營迅速發(fā)展D. 汽車連鎖店會有所發(fā)展E. 汽車交易市場即將推出歷史成本21. 客戶忠誠度最重要的影響因素有（）。A. 壟斷B. 滿意C. 愉悅D. 信賴E. 惰性22. 企業(yè)必須確立提高客戶價值模型的戰(zhàn)略目標，其目的是（）。A. 吸引潛在客戶B
22、. 培育VIP客戶C. 保留現有客戶D. 剔除低貢獻客戶E. 重點培育低貢獻客戶23. 客戶滿意的橫向層面包括（）oA. 理念滿意B. 行為滿意C. 精神滿意D. 社會滿意E. 視覺滿意24. 數據庫營銷的主要作用是（）。A. 信息的有效應用B. 重點客戶管理C. 挖掘潛在客戶D. 滿足“消費者群”的要求E. 雙向個性化交流25. 下列屬于客戶忠誠度的衡量指標有（）。A. 客戶重復購買次數B. 從客戶的角度出發(fā)C. 從點滴小事上關心客戶D. 客戶對產品價格的敏感程度E. 客戶對產品的認同度26. 客戶服務可以根據客戶生命周期分為（、成熟期客戶服務、衰退期客戶服務與終止期客戶 服務。A. 潛在期
23、客戶服務B. 開發(fā)期客戶服務C. 繁榮期客戶服務Do成長期客戶服務Eo以上均正確27. 市場營銷的變量在傳統(tǒng)的“4P”基礎上增加圍繞客戶的“4C”，其中屬于4P內容有（）A. 產品B. 價格C. 溝通D. 銷售渠道E. 營銷推廣28. 數據庫營銷一般經歷數據采集、數據存儲、（）、使用數據、完善數據等六個基本過程。A. 數據處理B. 尋找理想消費者C. 數據倉庫D. 數據挖掘E. 數據分析29. 對實施客戶關系營銷的企業(yè)而言可以得到的好處有（）。A. 增加銷量B. 降低成本C. 口碑效應D. 信任利益E. 社會利益30. 汽車企業(yè)實施客戶關系管理的必要性主要體現在以下（）方面。A. 汽車經營模式
24、的改變B. 管理理念的更新C. 汽車客戶差異化需求的拉動D. 市場競爭的加劇E. 新技術的推動31. 客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應包括（）oA. 長期訂單B. 回頭客C. 額外的價格D. 良好的口碑E. 新的成本32. 客戶讓渡價值，是指客戶購買產品或服務實現的總價值與客戶購買該產品或服務付出的總成本之 間的差額。其中，客戶購買的總成本包括（）。A. 貨幣價格B. 時間成本C. 精力成本D. 體力成本E. 歷史成本33. 公司價值觀形成包含的要素有（）。A. 時代特征B. 公司特征C. 社會責任D. 團隊力量E. 個人創(chuàng)新34. 客戶滿意的影響因素很多，總體來說，主要包括（）oA. 客戶的期望B.
25、 客戶對產品的實際認知C. 產品的效用D. 客戶讓渡價值E. 服務35. 客戶數據庫包括的客戶類型有（）。A. 現有客戶B. 潛在客戶C. 分銷商D. 流失的客戶E. 無關客戶36. 數據庫營銷的主要作用是（）oA. 信息的有效應用B. 重點客戶管理C. 挖掘潛在客戶D. 滿足“消費者群”的要求E. 雙向個性化交流37. 企業(yè)整個業(yè)務流程的核心是（），整個業(yè)務流程就是圍繞這幾個目標進行的。A. 以企業(yè)為中心B. 以客戶利益為中心C. 以員工為中心D. 以效率和效益為中心E. 以市場為中心38. 客戶細分的標準有很多，主要包括（）。A. 客戶與企業(yè)的關系B. 客戶的價值C. 企業(yè)產品的服務D.
26、企業(yè)對客戶的反應E. 企業(yè)的業(yè)務流程39. 對實施客戶關系營銷的企業(yè)而言可以得到的好處有（）。A. 增加銷量B. 降低成本C. 口碑效應D. 信任利益E. 社會利益40. 客戶數據庫包括的客戶類型有（）oA. 現有客戶B. 潛在客戶C. 分銷商D. 流失的客戶E. 無關客戶41. 客戶讓渡價值，是指客戶購買產品或服務實現的總價值與客戶購買該產品或服務付出的總成本之 間的差額。其中，客戶購買的總價值包括（）。A. 產品價值B 服務價值C. 人員價值D. 形象價值E.未來價值42. 關于客戶關系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是（）。A. 處于最高層的是公司遠景和戰(zhàn)略B. 企業(yè)價值觀和文化建設是
27、企業(yè)的“指路燈”C. 基礎信息系統(tǒng)是最低層次D. 人力資源管理屬于企業(yè)文化建設E.以上均對43. 下列屬于客戶與企業(yè)接觸的接觸點有（）。A. 電子郵件B. 制造商C. 銀行D. 專賣柜臺E.傳真44. 客戶關系管理環(huán)境下業(yè)務操作流程再造包括的內容有（）。A. 客戶合作管理再造B. 市場營銷的再造C. 銷售流程的再造D. 客戶服務流程的再造E.數據分析管理再造45. CRM在市場營銷中的功能按其本質可以分為（）。A. 決策支持B. 營銷推廣C. 溝通D. 銷售渠道E. 服務支持46. 關系營銷的特征包括（）。A. 雙贏B. 合作C. 雙向溝通D. 親密E.控制47. 市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4
28、P”基礎上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費者需求和消 費者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項：（）。A. 購買的方便B. 價格C. 溝通D. 銷售渠道E.數據挖掘48. 關于渠道和接觸點，下列說法正確的是（）。A. 渠道和接觸點可以互相補充B. 渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關的資源C. 渠道包括電話、傳真、郵件等D. 接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種49. 目前我國的汽車產品主要是通過以下渠道銷售的，包括（）。A. 品牌專營店B. 汽車交易市場C. 多品牌汽車經營店D. 汽車生產廠E. 汽車連鎖店50. 品牌專賣模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式。關于品牌專賣模式下
29、列說法正 確的是（）OA. 便于提高客戶信息的管理B. 維修服務獲利是汽車獲利的最重要部分C. 不能樹立品牌形象D. 整車銷售、配件、維修的獲利比例結構為2:1:4E. 貫穿汽車銷售、使用全過程51. 客戶讓渡價值，是指客戶購買產品或服務實現的總價值與客戶購買該產品或服務付出的總成本之 間的差額。其中，客戶購買的總價值包括（）。A.產品價值B服務價值C. 人員價值D. 形象價值E. 未來價值52. 關于客戶關系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是（）oA. 處于最高層的是公司遠景和戰(zhàn)略B. 企業(yè)價值觀和文化建設是企業(yè)的“指路燈”C. 基礎信息系統(tǒng)是最低層次D. 人力資源管理屬于企業(yè)文化建設E.
30、 以上均對53. 客戶忠誠度最重要的影響因素有（）。A. 壟斷B. 滿意C. 愉悅D. 信賴E惰性54. 客戶關系管理環(huán)境下業(yè)務操作流程再造包括的內容有（）。A. 客戶合作管理再造B. 市場營銷的再造C. 銷售流程的再造D. 客戶服務流程的再造E. 數據分析管理再造55. CRM在市場營銷中的功能按其本質可以分為（）。A. 決策支持B. 營銷推廣C. 溝通D. 銷售渠道E服務支持56. 關系營銷的特征包括（）oA. 雙贏B. 合作C. 雙向溝通D. 親密E. 控制57. 市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費者需求和消 費者獲取滿足的成本外，還包括下列
31、兩項：（）。A. 購買的方便B. 價格C. 溝通D. 銷售渠道E. 數據挖掘58. 數據庫營銷一般經歷數據采集、數據存儲、（）、使用數據、完善數據等六個基本過程。A. 數據處理B. 尋找理想消費者C. 數據倉庫D. 數據挖掘E. 數據分析59. 汽車企業(yè)實施客戶關系管理的必要性主要體現在以下（）方面。A. 汽車經營模式的改變B. 管理理念的更新C. 汽車客戶差異化需求的拉動D. 市場競爭的加劇E. 新技術的推動60. 品牌專賣模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式。關于品牌專賣模式下列說法正 確的是（）。A. 便于提高客戶信息的管理B. 維修服務獲利是汽車獲利的最重要部分C. 不能樹立品牌形象D. 整車銷售、配件、維修的獲利比例結構為2:1:4E. 貫穿汽車銷售、使用全過程
精編國家開放大學電大?？啤犊蛻絷P系管理》單選多選題題庫及答案（試卷號：241）
