精編電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》填空簡答題題庫及答案（試卷號(hào)：2417）

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1、最新電大專科客戶關(guān)系管理填空簡答題題庫及答案（試卷號(hào)：2417）盜傳必究一、填空題1. 關(guān)系市場營銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾與信任。2. 客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個(gè)是：客戶產(chǎn)生滿意、客戶產(chǎn)生愉悅和客戶產(chǎn)生信賴。3. 從廣義的角度考慮，客戶對價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方面：客戶對總成木的感知，客戶對總價(jià)值的 感知，對質(zhì)量和價(jià)格之比的感知和對價(jià)格和質(zhì)量之比的感知。4. 4S店，也稱為“四位一體店”，具有的主要功能有整車銷售備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋。5. CRM以客戶為中心的營銷策略主要集中在以下方面：客戶的獲取，客戶的開發(fā)、和客戶的維系。6. “一對一營銷”的核心是以顧客份額為中心，即通過與每個(gè)

2、客戶的互動(dòng)對話，與客戶逐一建立持 久、長遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。7. 數(shù)據(jù)庫營銷的本質(zhì)是提供了一個(gè)關(guān)于市場行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫，它主要在于強(qiáng)調(diào)運(yùn)用市場營 銷策略的目的性和結(jié)果，即加強(qiáng)現(xiàn)有顧客的品牌忠誠度 和發(fā)現(xiàn)潛在顧客。8. 德國大眾汽車為了鞏固市場份額，強(qiáng)化品牌，一直“以服務(wù)為核心”，堅(jiān)持“以人為本、以顧客 滿意為中心”的服務(wù)理念。9. CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。10. 客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個(gè)是：客戶產(chǎn)生滿意、客戶產(chǎn)生愉悅和客戶產(chǎn)生信賴。11. 從廣義的角度考慮，客戶對價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方面：客戶對總成木的感知，客戶對總價(jià)值的 感知，對質(zhì)

3、量和價(jià)格之比的感知，和對價(jià)格和質(zhì)量之比的感知。12. 客戶滿意縱向?qū)佣ǖ娜齻€(gè)層次有：企業(yè)理念滿意、企業(yè)行為滿意和企業(yè)視覺滿意。13. 對企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造圍繞著三個(gè)方面開展：業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集 成管理。14. “一對一營銷”的核心是以顧客份額為中心，即通過與每個(gè)客戶的互動(dòng)對話，與客戶逐一建立持 久、長遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。15. 數(shù)據(jù)庫營銷的本質(zhì)是提供了一個(gè)關(guān)于市場行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫，它主要在于強(qiáng)調(diào)運(yùn)用市場營 銷策略的目的性和結(jié)果，即加強(qiáng)現(xiàn)有顧客的品牌忠誠度和發(fā)現(xiàn)潛在顧客16. 作為一個(gè)銷售與服務(wù)型的工業(yè)，上海上汽大眾基于用戶滿意的營銷管

4、理理念是指：企業(yè)的一切經(jīng) 營理念和活動(dòng)，都將以用戶的滿意為出發(fā)點(diǎn)規(guī)劃、建設(shè)、實(shí)施和推廣，最后以用戶的滿意為終點(diǎn)。17. 除了壟斷行業(yè)，客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系。18. 卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量共分為三類，包括當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量、和迷人質(zhì)量。19. 客戶滿意橫向?qū)佣ǖ娜齻€(gè)層次有：物質(zhì)滿意層、精神滿意層和社會(huì)滿意層。20. 客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較。21. 為了讓服務(wù)得到最大的價(jià)值，在有效地管理客戶關(guān)系時(shí)，必須留住最有價(jià)值客戶、培育最有增長 性客戶、改造低貢獻(xiàn)客戶、淘汰負(fù)值客戶。22. 客戶是通過渠道和接觸點(diǎn)來感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過渠道

5、和接觸點(diǎn)來調(diào)控客戶體驗(yàn)。23. 所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及 其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，它的核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。24. 從發(fā)達(dá)國家的汽車營銷發(fā)展歷程來看，一般都經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)競爭和品牌文化競爭三 個(gè)階段。25. CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。26. 客戶關(guān)系市場營銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾與信任。27. 客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個(gè)是：滿意、愉悅、信賴。28. 從廣義的角度考慮，客戶對價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方而：客戶對總成木的感知，客戶對總價(jià)值- 的感知，對質(zhì)量和價(jià)格之比的感知，和對價(jià)格和質(zhì)量之

6、比的感知。29. 客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠的終點(diǎn)。30. 客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較。31. 客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€(gè)層次有：物質(zhì)滿意、精神滿意和社會(huì)滿意32. 客戶是通過渠道和接觸點(diǎn)來感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過渠道和接觸點(diǎn)調(diào)控客戶體驗(yàn)。二、簡答題1. 試分析客戶服務(wù)對客戶滿意的提升作用。答：客戶服務(wù)對客戶滿意度的提升作用表現(xiàn)在以下方面：(1) 服務(wù)是對產(chǎn)品功能的延伸；(2) 服務(wù)是留住顧客的有效辦法；(3) 服務(wù)競爭是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇；(4) 服務(wù)的完善可以吸引潛在客戶；(5) 服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器。2. 關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷在對待顧客方面的區(qū)別有哪些

7、？答：傳統(tǒng)營銷和關(guān)系營銷的區(qū)別表現(xiàn)在：(1) 傳統(tǒng)營銷關(guān)注的是一次性交易；關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持顧客。(2) 傳統(tǒng)營銷較少強(qiáng)調(diào)顧客；關(guān)系營銷高度重視顧客服務(wù)。(3) 傳統(tǒng)營銷往往只有少量的承諾；關(guān)系營銷則有充分的顧客承諾。(4) 傳統(tǒng)營銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)部門應(yīng)關(guān)心的問題；關(guān)系營銷認(rèn)為所有部門都應(yīng)該關(guān)注質(zhì)量問題。(5) 傳統(tǒng)營銷不注重與顧客的長期聯(lián)系；關(guān)系營銷的核心在于發(fā)展與顧客長期、穩(wěn)定的關(guān)系。3. 試說明如何提高客戶滿意度？答：從客戶角度出發(fā)，努力達(dá)到并超出客戶的期望值，謹(jǐn)慎地處理額外的服務(wù)功能，不斷預(yù)測客戶的 需求，從點(diǎn)滴小事上關(guān)懷客戶，利用外部刺激吸引客戶，企業(yè)客戶的滿意度就能不斷提

8、升。4. 簡單分析客戶服務(wù)的類型以及各種客戶服務(wù)的目的。答：客戶服務(wù)可以根據(jù)客戶生命周期分為以下6種：(1)潛在期客戶服務(wù)，其目的就是在消費(fèi)者中樹立良好的形象，吸引消費(fèi)者并引導(dǎo)消費(fèi)需求，為客戶關(guān)系的建立奠定基礎(chǔ);(2)開發(fā)期客戶服務(wù)，其目的是獲取消費(fèi)者青睞，獲取市場份額；(3)成長期客戶服務(wù)，其目的是規(guī)范企業(yè)的服務(wù)；(4)成熟期客戶服務(wù)，其目的是雙方都盡可能獲取最大限度的收益，實(shí)現(xiàn)雙贏；(5)衰退期客戶服務(wù)，其目的是以友好的方式解除原來建立的良好關(guān)系；(6)終止期客戶服務(wù)，其目的是降低成本，維護(hù)企業(yè)的利益。5. 制定CRM戰(zhàn)略管理目標(biāo)應(yīng)該考慮哪些因素？答：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)制定的影響因素包括

9、：(1) 必須考慮企業(yè)中長期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃；(2) 應(yīng)該遵循技術(shù)服務(wù)于經(jīng)營管理的宗旨；(3) 需要深刻考慮一下幾個(gè)方面的戰(zhàn)略影響：市場定位、渠道選擇、價(jià)格制定、市場推廣、品牌和廣 告；(4) 需要考慮高效的團(tuán)隊(duì)核心理念。6. 簡單分析影響客戶滿意的主要因素。答：共五個(gè)要點(diǎn)。要求要點(diǎn)齊全，解釋正確。具體應(yīng)當(dāng)包括：客戶對產(chǎn)品的期望，客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知、產(chǎn)品對客戶的效用、客戶得到的讓渡價(jià)值、客戶得到的服務(wù)。7. 關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷在對待顧客方而的區(qū)別有哪些？答：共五條。要求要點(diǎn)齊全，說明正確。主要應(yīng)當(dāng)有以下方面的比較：關(guān)注的是客戶的保持還是一次交易；重視服務(wù)還是輕視服務(wù)；較多的承諾還是較少的承諾；重視質(zhì)量 還是輕視質(zhì)量；保持聯(lián)系還是失去聯(lián)系。