物業(yè)服務規(guī)范 第1部分：住宅物業(yè)

《物業(yè)服務規(guī)范 第1部分：住宅物業(yè)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《物業(yè)服務規(guī)范 第1部分：住宅物業(yè)（24頁珍藏版）》請在裝配圖網上搜索。

1、ICS點擊此處添加ICS號 點擊此處添加中國標準文獻分類號 DB37 山東省地方標準 DB 37/ XXXXX—XXXX 物業(yè)服務規(guī)范 第1部分：住宅物業(yè) 點擊此處添加標準英文譯名 點擊此處添加與國際標準一致性程度的標識 XXXX - XX - XX發(fā)布 XXXX - XX - XX實施 山東省質量技術監(jiān)督局發(fā)布 前言 DB37/T XXXX《物業(yè)服務規(guī)范》分為七個部分： ——第1部分：住宅物業(yè)； ——第2部分：中小學物業(yè)； ——第3部分：高校物業(yè)； ——第4部分：醫(yī)院物業(yè)； ——第5部分：寫字樓物業(yè)； ——第6部分：商場物業(yè)；

2、 ——第7部分：工業(yè)園區(qū)物業(yè)。 本部分為DB37/T XXXX的第1部分。 本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。 本標準由山東省住房和城鄉(xiāng)建設廳提出。 本標準由山東服務標準化技術委員會歸口。 本標準起草單位：、山東省標準化研究院、青島市公安消防支隊嶗山消防大隊、有關物業(yè)企業(yè)。 本標準主要起草人： 物業(yè)服務規(guī)范 第1部分：住宅物業(yè) 1　 范圍

3、

4、

5、

6、

7、

8、

9、

10、

11、

12、

13、

14、 本部分規(guī)定了住宅物業(yè)的術語和定義、基本要求、服務質量分級、服務質量要求及監(jiān)督與投訴。 本部分適用于山東省區(qū)域內居住建筑類中的住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物業(yè)服務管理。應由專營單位進行管理的供水、供電設施已經移交的可對第七章相關

15、內容進行刪減。 注：在物業(yè)服務實踐中，應根據物業(yè)服務合同約定執(zhí)行，不局限于本標準列舉的內容。 2　 規(guī)范性引用文件 下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 GB 50180-1993 城市居住區(qū)規(guī)劃設計規(guī)范 中華人民共和國主席令第六號《中華人民共和國消防法》 中華人民共和國國務院令第379號《物業(yè)管理條例》 中華人民共和國建設部令第164號（2007年）《物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法》 2009年1月8日山東省第十一屆人民代表大常務委員會第八次會議通過《山東省物

16、業(yè)管理條例》 財基字【1998】第7號《物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定》 3　 術語和定義 下列術語和定義適用于本文件。 3.1　 物業(yè)服務企業(yè) 依照法定程序設立，以物業(yè)管理服務為經營業(yè)務，并具有企業(yè)法人資格的經濟組織。 3.2　 業(yè)主 物業(yè)的所有權人。 3.3　 物業(yè)使用人 物業(yè)的承租人和其他實際使用物業(yè)的非所有權人。 3.4　 特約服務 物業(yè)服務企業(yè)根據業(yè)主委托提供的物業(yè)服務合同約定以外的服務。 3.5　 急修 對嚴重影響住宅小區(qū)正常生活秩序的設施設備故障進行及時的處理和修復。 3.6　 大修工程 凡需牽動或拆換部分主體構件，但不需全部拆除的工程。 3

17、.7　 中修工程 凡需牽動或拆換少量主體構件，但保持原房的規(guī)模和結構的工程。 3.8　 小修工程 凡以及時修復小損小壞，保持房屋原來完損等級為目的的日常養(yǎng)護工程。 4　 基本要求 4.1　 服務機構 應在住宅小區(qū)內設置相適應的物業(yè)服務機構，并符合以下要求： ——應具有符合《物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法》要求的資質； ——委托方提供相應的服務場所； ——配備滿足服務需要的設施設備； ——服務窗口應公示物業(yè)服務企業(yè)資質證書或復印件、物業(yè)服務項目、服務流程、收費依據、收費 標準、投訴渠道等。提供特約服務的，公示特約服務項目、服務流程及收費標準等； ——有客戶服務人員，為業(yè)主或

18、物業(yè)使用人提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服務。 4.2　 人員 物業(yè)服務人員應符合如下要求： ——具有良好的職業(yè)道德； ——管理人員、專業(yè)技術操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書； ——進駐物業(yè)服務區(qū)域之后，針對實際情況物業(yè)服務企業(yè)應對所有上崗人員進行崗前培訓，合格后上崗； ——應統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔。服務主動熱情，窗口服務人員宜使用普通話； ——定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應的培訓。 4.3　 規(guī)章制度 物業(yè)服務企業(yè)應建立完善的規(guī)章制度，主要包括： ——物業(yè)服務方案； ——各崗位職責、工作流程及服務規(guī)范； ——內部管理制

19、度，如財務管理制度、節(jié)能管理制度等。 4.4　 財務管理 應符合如下要求： ——物業(yè)服務費和其它費用收支應符合《山東省物業(yè)管理條例》、《山東省住宅物業(yè)服務收費管理實施辦法》、《物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定》及其它相關法規(guī)要求； ——對于合同約定收費項目及標準，應按合同要求執(zhí)行； ——為業(yè)主提供的特約服務應按雙方約定收費并單獨結算； ——實行酬金制物業(yè)收費方式的物業(yè)服務企業(yè)每年不少于一次公布服務資金的收支情況； ——規(guī)范操作，賬目清晰。 4.5　 檔案 4.5.1　 基本要求 物業(yè)服務企業(yè)應建立和完善檔案管理制度，做到檔案、記錄等內容完整、準確，系統(tǒng)、及時的對文件資料和記錄進行歸

20、檔保存。 4.5.2　 技術檔案 主要包括： ——物業(yè)竣工驗收檔案； ——房屋及其配套設施權屬檔案； ——項目承接查驗資料； ——其它資料。 4.5.3　 日常檔案 主要包括： ——設施設備管理檔案； ——裝飾裝修管理檔案； ——應急事件處理檔案； ——安全管理檔案； ——處理投訴檔案； ——業(yè)主或物業(yè)使用人檔案； ——物業(yè)服務日常管理文件、記錄，如維修、養(yǎng)護、值勤記錄等； ——其它資料。 4.6　 消防管理 4.6.1　 消防安全職責 應做好消防安全管理工作，并符合以下要求： ——制定消防安全管理制度，明確消防安全責任，確定物業(yè)服務企業(yè)消防安全責任人、

21、消防安全管理人，明確專人維護、管理消防器材； ——制定符合本小區(qū)實際情況的滅火疏散預案，每年組織業(yè)主進行以撲救初起火災、逃生自救為內容的消防演練；應利用消防宣傳教育設施普及消防安全知識； ——工作人員應參加消防培訓，具備檢查消除火災隱患的能力、組織撲救初起火災的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓的能力； ——設有消防控制室的小區(qū)，物業(yè)服務企業(yè)應實行24h值班制度，每班不少于兩人；防火巡查人員、自動消防系統(tǒng)操作人員應取得國家認可的職業(yè)資格證書，持證上崗； ——建立消防檔案，存檔備查； ——其他依法履行的消防安全職責。 4.6.2　 消防安全防范服務 應對管理區(qū)域內的共用

22、消防設施進行維護管理，提供消防安全防范服務，并符合以下要求： ——與建設單位交接時，確保消防技術資料齊全，消防設施運行正常，消防器材、消防宣傳設施、消防設施警示標識配備符合要求且完好有效； ——保持疏散通道、安全出口、消防車道暢通，無堵塞、占用、鎖閉現象，常閉式防火門處于常閉狀態(tài)；在消防車道設置禁止占用的明顯標志； ——定期進行防火巡查、防火檢查，至少每周進行一次防火巡查，每季度進行一次防火檢查，及時消除火災隱患；巡查、檢查應作記錄，由檢查人及主管人員簽字，歸檔備查；住宅小區(qū)中的商業(yè)服務網點應加強管理，增加巡查頻次，業(yè)主和網點使用人應配合物業(yè)服務企業(yè)的管理工作； ——水泵房、風機房、配

23、電室等消防安全重點部位由專人每日巡查； ——設有自動消防設施的住宅小區(qū)，物業(yè)服務企業(yè)應委托具備相應資質的檢測、維修保養(yǎng)機構每年對自動消防系統(tǒng)至少進行一次全面檢測和維保，并做好記錄； ——確保管理區(qū)域內的共用消防設施運行正常，器材完好有效，如有故障、損壞，及時維修更換，滅火器應定期維修；不得擅自停用自動消防設施； ——發(fā)現違法行為應及時糾正，當事人拒不糾正的，應立即報告當地公安派出所； ——協助公安機關消防機構、公安派出所做好其他消防安全工作。 5　 服務質量分級 依據住宅小區(qū)物業(yè)服務需求的不同活動情況，將物業(yè)服務質量分為一星級、二星級、三星級、四星級和五星級五個等級。其中一星級為

24、最低等級，五星級為最高等級，等級越高，物業(yè)服務標準越高。 6　 一星級 6.1　 綜合管理服務 6.1.1　 業(yè)主入住時物業(yè)服務企業(yè)應提供全面、詳細的業(yè)主公約、房屋使用手冊等。 6.1.2　 承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。 6.1.3　 客戶服務場所工作時間不少于8小時，設置并公示24小時服務電話。 6.1.4　 報修按雙方約定時間到達現場，有報修、維修記錄。 6.1.5　 至少每年公開一次物業(yè)管理服務費用收支情況。 6.1.6　 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達80%以上。對不滿意事項進行

25、分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達70%，處理率達80%以上。 6.2　 房屋、共用設施、設備維護與管理服務 6.2.1　 制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。 6.2.2　 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。 6.2.3　 業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務企業(yè)應依規(guī)定與其簽訂裝修協議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止。 6.2.4　 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關部門。 6.2.

26、5　 發(fā)現房屋結構損壞時，應及時告知相關業(yè)主委員會、部門并安排專項維修。 6.2.6　 發(fā)現道路、路面、側石、窨井蓋損壞時，應及時告知相關業(yè)主委員會、部門并安排專項維修。 6.2.7　 雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時應進行清理、清掏。 6.2.8　 對危險隱患部位設置安全防范警示標志。 6.2.9　 路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。 6.2.10　 每年在供熱開始前完成承擔的采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作，能對報修的室內供熱設施及時進行維修。 6.3　 協助公共秩序維護服務 6.3.1　 人員要求 6.3.1.1　 有公共秩序維護人員，身體健康

27、，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序。 6.3.1.2　 對小區(qū)日常護衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應。 6.3.2　 門崗 6.3.2.1　 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。 6.3.2.2　 保障值班電話暢通，接聽及時。 6.3.2.3　 主出入口有專人24小時值勤，按照服務合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。 6.3.2.4　 對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。 6.3.2.5　 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。 6.3.2.6　 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人

28、員隨意入內。 6.3.3　 巡邏 6.3.3.1　 每6小時在小區(qū)內巡邏1次。 6.3.3.2　 巡查中發(fā)現各區(qū)域內的異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。 6.3.4　 車輛管理 6.3.4.1　 小區(qū)內設置簡易的交通標志。 6.3.4.2　 按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。 6.3.4.3　 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。 6.3.4.4　 收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。 6.3.4.5　 住宅小

29、區(qū)中的車庫不應私自改建、分隔、拆除。 6.3.4.6　 非機動車應定點停放。 6.3.5　 緊急事故防范 6.3.5.1　 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。 6.3.5.2　 對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關部門。 6.3.5.3　 每年組織1次以上應急預案演習。 6.4　 保潔服務 6.4.1　 樓內保潔 6.4.1.1　 樓層通道和樓梯臺階，每周清掃2次，地面每兩周濕拖1次。 6.4.1.2　 樓梯扶手

30、、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次； 6.4.1.3　 共用門窗玻璃，每季度擦拭1次。 6.4.2　 外圍保潔 6.4.2.1　 道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。 6.4.2.2　 停車場、共用車庫或車棚每周清掃1次。 6.4.2.3　 每周清掃1次綠化帶、草地上的垃圾。 6.4.2.4　 天臺、明溝、上人屋面每半年清掃1次。 6.4.2.5　 路燈、樓道燈每半年清潔1次。 6.4.2.6　 設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次。保持通風，無雜物。 6.4.3　 垃圾收集與處理 6.4.3.1　 生活垃圾由業(yè)主自行投放至小區(qū)集中投放點，垃

31、圾日產日清，周圍地面無散落垃圾。 6.4.3.2　 垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。 6.5　 綠化服務 根據住宅小區(qū)內綠化實際情況應做到： ——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護； ——定期清除綠地雜草、雜物； ——無大面積病蟲害。 7　 二星級 7.1　 綜合管理服務 7.1.1　 業(yè)主入住時物業(yè)服務企業(yè)應提供全面、詳細的業(yè)主公約、房屋使用手冊等。 7.1.2　 承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。 7.1.3　 客戶服務場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。 7.1.4　 24小時受理業(yè)主或

32、物業(yè)使用人報修。急修30分鐘內到現場處理，一般修理3日內完成（預約除外）。 7.1.5　 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在3日內答復處理。 7.1.6　 至少每年公開一次物業(yè)管理服務費用收支情況。 7.1.7　 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的60%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達85%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達85%以上。 7.2　 房屋管理與維修養(yǎng)護服務 7.2.1　 制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。 7.2.2　 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。 7.2.3　 業(yè)主

33、或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務企業(yè)應依規(guī)定與其簽訂裝修協議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止。 7.2.4　 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關部門。 7.2.5　 每年一次對房屋結構、涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄，發(fā)現損壞及時告知相關業(yè)主、部門并安排專項維修。 7.2.6　 每季一次巡視樓內公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。 7.2.7　 每季一次對路面、側石、窨井蓋等設施進行巡檢，發(fā)現損壞及時告知相關業(yè)主、部門并安排專

34、項維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。 7.2.8　 適時清理、清掏樓外雨、污水管道及地面排水溝，并保持暢通。 7.3　 共用設備設施維修、保養(yǎng)服務 7.3.1　 對存在危險隱患的共用設施、設備維護部位設置安全防范警示標志。 7.3.2　 路燈、樓道燈完好率為85%左右，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。 7.3.3　 每年在供熱開始前完成承擔的采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作，能對報修的室內供熱設施及時進行維修。 7.3.4　 載人電梯24小時正常運行；按質監(jiān)部門要求委托專業(yè)電梯維保單位定期對電梯進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》；電梯發(fā)生故障時，物

35、業(yè)管理人員應及時通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對故障進行修復。 7.4　 協助公共秩序維護服務 7.4.1　 人員要求 7.4.1.1　 有專職公共秩序維護人員，身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序。 7.4.1.2　 對小區(qū)日常護衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應。 7.4.2　 門崗 7.4.2.1　 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。 7.4.2.2　 保障值班電話暢通，接聽及時。 7.4.2.3　 主出入口有專人24小時值勤，按照服務合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。 7.4.2.4　 對大型物品搬出進

36、行登記，記錄規(guī)范、詳實。 7.4.2.5　 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。 7.4.2.6　 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內。 7.4.3　 巡邏 7.4.3.1　 制定巡查方案，每5小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。 7.4.3.2　 每天不定時巡查樓梯間等室內公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。 7.4.3.3　 巡查中發(fā)現各區(qū)域內的異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。 7.4.4　 車輛管理 7.4.4.1　 小區(qū)內設置簡易的交通標志，地面有停車點。 7.4.4.2　 按照合同約

37、定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。 7.4.4.3　 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。 7.4.4.4　 收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。 7.4.4.5　 住宅小區(qū)中的車庫不應私自改建、分隔、拆除。 7.4.4.6　 非機動車應定點停放。 7.4.5　 緊急事故防范 7.4.5.1　 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協助

38、采取相應措施。 7.4.5.2　 對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關部門。 7.4.5.3　 每年組織1次以上應急預案演習。 7.5　 保潔服務 7.5.1　 樓內保潔 7.5.1.1　 樓層通道和樓梯臺階，每日清掃3次，地面每兩周濕拖1次。 7.5.1.2　 樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔2次； 7.5.1.3　 共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。 7.5.2　 外圍保潔 7.5.2.1　 道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。 7.5.2.2　 停車場、共用車庫或車棚每周清掃2次。

39、 7.5.2.3　 休閑、娛樂、健身設施每周清潔2次。 7.5.2.4　 每周清掃2次綠化帶、草地上的垃圾。 7.5.2.5　 門衛(wèi)、崗亭每周清掃2次。 7.5.2.6　 天臺、明溝、上人屋面每季清掃1次。 7.5.2.7　 路燈、樓道燈每季度清潔1次。 7.5.2.8　 設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。 7.5.3　 垃圾收集與處理 7.5.3.1　 生活垃圾由業(yè)主自行投放至小區(qū)集中投放點，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾。 7.5.3.2　 建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。 7.5.3.3　 垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。 7.5

40、.4　 衛(wèi)生消殺 針對滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實際需要和季節(jié)特點制定具體計劃，開展衛(wèi)生消殺。 7.6　 綠化服務 根據住宅小區(qū)內綠化實際情況應做到： ——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護； ——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%； ——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率達到70%； ——適時組織防凍保暖，預防病蟲害； ——樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。 8　 三星級 8.1　 綜合管理服務 8.1.1　 業(yè)主入住時物業(yè)服務企業(yè)應提供全面、詳細的業(yè)主公約、房屋使用手冊等。 8.1.2　 承接項目時，對物業(yè)共用部

41、位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。 8.1.3　 客戶服務場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。 8.1.4　 24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修20分鐘內到現場處理，一般修理2日內完成（預約除外）。 8.1.5　 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2日內答復處理。 8.1.6　 至少每年公開一次物業(yè)管理服務費用收支情況。 8.1.7　 能提供三種以上便民（無償）服務，如代購飛機票、火車票、電瓶車接送、配置手推車等。 8.1.8　 每年開展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。 8.1.9　 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的70%，每年至少2次征

42、詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達90%以上。 8.2　 房屋管理與維修養(yǎng)護服務 8.2.1　 房屋管理 8.2.1.1　 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。 8.2.1.2　 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。 8.2.1.3　 小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。 8.2.1.4　 房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。 8.2.1.5　 樓梯、扶

43、手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。 8.2.1.6　 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。 8.2.1.7　 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關部門。 8.2.2　 維修養(yǎng)護 8.2.2.1　 巡查 物業(yè)服務企業(yè)應根據小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括： ——每年1次觀測房屋結構，發(fā)現特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定； ——每年檢查1次墻體、墻面； ——每年檢查1次頂棚； ——每年檢查1次樓梯、扶手； ——每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層

44、； ——每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊； ——每年全面檢查1次樓板、地面磚； ——每季巡查1次小區(qū)各標識； ——每月全面檢查1次公共門窗； ——每月巡查1次路面、側石、井蓋等； ——每月巡查1次圍墻； ——每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； ——每月巡查1次室外健身設施、兒童樂園。 8.2.2.2　 維修養(yǎng)護 在房屋巡查中發(fā)現的損壞及時安排專項修理，屬小修范圍的應在3日內組織修復；屬于管理方面的應于5日內采取措施恢復正常；屬大中修范圍的及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于3日內向業(yè)主委員會提出書面報告，根據業(yè)主大會的決定組織維修。 8.2.3　 裝飾裝修

45、管理 8.2.3.1　 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。 8.2.3.2　 裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發(fā)現業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內公示。 8.2.3.3　 裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。 8.2.3.4　 委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，

46、在2日內清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式，在2日內清運。 8.3　 共用設備設施運行、維修、保養(yǎng)服務 8.3.1　 供配電 8.3.1.1　 每日1次對設備運行狀況進行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。 8.3.1.2　 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。 8.3.1.3　 配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境基本整潔。 8.3.1.4　 無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。 8.3.2　 公共照明 8.3.2.1　 院落、樓道照明巡

47、查每月1次，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。 8.3.2.2　 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。 8.3.3　 電梯 8.3.3.1　 電梯設備運行情況每天巡查1次，建立記錄。 8.3.3.2　 保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。 8.3.3.3　 委托專業(yè)電梯維保單位按質監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，《年檢合格證》在轎廂內張貼，并對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關記錄

48、。 8.3.3.4　 電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場，開展應急處理，協助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務企業(yè)保存相關記錄。 8.3.4　 給排水 8.3.4.1　 生活供水 8.3.4.1.1　 泵房設備運行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。 8.3.4.1.2　 水泵、閥門進行全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每

49、年至少1次。 8.3.4.1.3　 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。 8.3.4.1.4　 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。 8.3.4.1.5　 泵房環(huán)境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。 8.3.4.2　 雨污水排放 8.3.4.2.1　 公共污水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。 8.3.4.2.2　 雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。 8.3.4.

50、2.3　 污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。 8.3.4.2.4　 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。 8.3.4.2.5　 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。 8.3.5　 供熱設施 8.3.5.1　 采用鍋爐供熱的住宅小區(qū)，其供熱設備、設施及供熱管線應由物業(yè)服務企業(yè)負責維護、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務企業(yè)可根據集中供熱部門的委托，承擔小區(qū)內供熱交換站及二次供熱管線、用戶室內散熱設備等的維護和管理。 8.3.5.2　 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年

51、度檢修保養(yǎng)工作。 8.3.5.3　 供熱季節(jié)，供熱交換站內應設24小時值班人員，每6小時巡視一次機房和設備，并做好設備運行記錄，及時發(fā)現和處理設備的各類故障隱患。 8.3.5.4　 維修人員每日10：00、22：00對小區(qū)供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發(fā)現的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。 8.3.5.5　 針對室內供熱設施業(yè)主提出報修申請的，維修人員應及時進行維修，暫時不能解決的應及時上報主管部門。 8.3.6　 安全防范設施 物業(yè)服務企業(yè)應根據小區(qū)安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養(yǎng)工作： ——監(jiān)控系統(tǒng)，做到： · 設備設施24小時運轉

52、正常，實現對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰； · 按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養(yǎng)； · 設備出現故障，能及時修復。 ——門禁系統(tǒng)，做到： · 每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常； · 門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次； · 一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復。 ——電子巡更，做到： · 調試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行； · 保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。 ——周界防范系統(tǒng)，做到： · 主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次； · 報警系統(tǒng)有效性測試每周1

53、次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號； · 系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復。 8.3.7　 防雷接地系統(tǒng) 8.3.7.1　 每年2次檢查避雷裝置，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。 8.3.7.2　 高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。 8.4　 協助公共秩序維護服務 8.4.1　 人員要求 8.4.1.1　 專職公共秩序維護人員中55周歲以下的人員占總數的60%以上，身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序。 8.4.1.2　 有較強的安全防范能力，能正確使用各

54、類消防、物防、技防器械和設備。 8.4.1.3　 配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。 8.4.2　 門崗 8.4.2.1　 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。 8.4.2.2　 保障值班電話暢通，接聽及時。 8.4.2.3　 各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。 8.4.2.4　 對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。 8.4.2.5　 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。 8.4.2.6　 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢

55、通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內。 8.4.3　 巡邏 8.4.3.1　 制定詳細的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場每3小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。 8.4.3.2　 每天定時巡查樓梯間等室內公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。 8.4.3.3　 巡查中發(fā)現各區(qū)域內的異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。 8.4.4　 車輛管理 8.4.4.1　 按車輛行駛要求設立標識牌和標線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范。 8.4.4.2　 按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進

56、行勸阻、糾正。 8.4.4.3　 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。 8.4.4.4　 收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。 8.4.4.5　 住宅小區(qū)中的車庫不應私自改建、分隔、拆除。 8.4.4.6　 非機動車應定點停放。 8.4.5　 監(jiān)控 8.4.5.1　 設有監(jiān)控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。 8.4.5.2　 監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應按規(guī)定及時趕到現場進行處理。 8.4.5.3　 監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。 8.4.6　 緊急

57、事故防范 8.4.6.1　 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。 8.4.6.2　 對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關部門。 8.4.6.3　 每年組織1次以上應急預案演習。 8.5　 保潔服務 8.5.1　 樓內保潔 8.5.1.1　 樓層通道和樓梯臺階，每日清掃1次，地面每周濕拖1次。 8.5.1.2　 樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。 8.5.1.3　 天花板、公共燈具、墻面、踢腳

58、線每季清潔1次。 8.5.1.4　 共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。 8.5.1.5　 電梯轎廂地面每日清潔1次，目視干凈。 8.5.2　 外圍保潔 8.5.2.1　 主要道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣清掃主要道路，方便出行。 8.5.2.2　 綠化帶：每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數。綠化帶無雜物。 8.5.2.3　 水景：開放期內，每2日清潔1次。水面無明顯漂浮物。 8.5.2.4　 休閑娛樂、健身設施：每2日擦拭1次。設施表面干凈，地面無雜物。 8.5.2.5　 3m以下庭院燈、草坪燈：每月清潔1次，目視干凈。 8.5.

59、2.6　 標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每月清潔1次，目視干凈。 8.5.2.7　 天臺、明溝、上人屋面：每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。 8.5.2.8　 設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。 8.5.3　 車庫、車棚 8.5.3.1　 地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。 8.5.3.2　 天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網。 8.5.3.3　 門窗、消防栓、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每季清潔1次。 8.5.3.4　 指示牌、指示燈整潔。 8.5.4　 垃圾收集與處理 8.5.4.1　

60、 生活垃圾由業(yè)主自行投放至小區(qū)集中投放點，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾。 8.5.4.2　 建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。 8.5.4.3　 垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。 8.5.5　 衛(wèi)生消殺 蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據季節(jié)和當地情況制定具體計劃；滅鼠每半年進行1次，無明顯鼠跡。 8.6　 綠化服務 根據住宅小區(qū)內綠化實際情況應做到： ——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護，保持觀賞效果； ——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%； ——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率達到90%，土地裸露面積小于10%； —

61、—定期噴灑藥物，預防病蟲害； ——樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。 9　 四星級 9.1　 硬件設施要求 9.1.1　 小區(qū)內地面停車位數量不少于小區(qū)總停車位數量的10%。 9.1.2　 住宅小區(qū)應具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他兩項以上安全防范設施。 9.1.3　 小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設施。 9.1.4　 新建小區(qū)綠地率不應低于30%，舊區(qū)改建不宜低于25%。 9.1.5　 住宅小區(qū)公共服務設施的配建水平應與居住人口規(guī)模相對應。 9.2　 綜合管理服務 9.2.1　 業(yè)主入住

62、時物業(yè)服務企業(yè)應提供全面、詳細的業(yè)主公約、房屋使用手冊等。 9.2.2　 承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。 9.2.3　 客戶服務場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。 9.2.4　 24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修20分鐘內到現場處理，一般修理一天內完成（預約除外）。 9.2.5　 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在兩天內答復處理。 9.2.6　 小區(qū)項目經理應具有物業(yè)管理師資格，有4年以上的物業(yè)服務工作經驗，并有2年以上小區(qū)項目經理任職經歷。 9.2.7　 至少每半年公開一次物業(yè)管理服務費用收支情況。 9

63、.2.8　 能提供五種以上便民（無償）服務，如代購飛機票、火車票、電瓶車接送、配置服務手推車、短時間內存放物品等。 9.2.9　 每年開展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題布置。 9.2.10　 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的80%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達90%，處理率達90%以上。 9.3　 房屋管理與維修養(yǎng)護服務 9.3.1　 房屋管理 9.3.1.1　 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。 9.3.1.2　 每

64、年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。 9.3.1.3　 小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。 9.3.1.4　 房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。 9.3.1.5　 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。 9.3.1.6　 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。 9.3.1.7　 封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調一致，不超出外墻面。 9.3.1.8　 建筑設計有要求外不應安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬等。 9.3.1.9　 對

65、違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關部門。 9.3.2　 維修養(yǎng)護 9.3.2.1　 巡查 物業(yè)服務企業(yè)應根據小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括： ——每年1次觀測房屋結構，發(fā)現特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定； ——每季檢查1次墻體、墻面； ——每年檢查2次頂棚； ——每年檢查2次樓梯、扶手； ——每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層； ——每年檢查2次天臺扶欄、公共防盜網； ——每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊； ——每年全面檢查2次樓板、地面磚； ——每年檢查2次通風口； ——每月巡查1次小區(qū)各標識； ——每

66、2周全面檢查1次公共門窗； ——每2周巡查1次路面、側石、井蓋等； ——每2周巡查1次圍墻； ——每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； ——每2周巡查1次室外健身設施、兒童樂園。 9.3.2.2　 維修養(yǎng)護 在房屋巡查中發(fā)現的損壞及時安排專項修理，屬小修范圍的應在2日內組織修復；屬于管理方面的應于3日內采取措施恢復正常；屬大中修范圍的及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于2日內向業(yè)主委員會提出書面報告，根據業(yè)主大會的決定組織維修。 9.3.3　 裝飾裝修管理 9.3.3.1　 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。 9.3.3.2　 裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發(fā)現業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內公示。 9.3.3.3　 裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。