物業(yè)服務規(guī)范 第6部分:商場物業(yè)
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1、ICS點擊此處添加ICS號 點擊此處添加中國標準文獻分類號 DB37 山東省地方標準 DB XX/ XXXXX—XXXX 物業(yè)服務規(guī)范 第6部分:商場物業(yè) 點擊此處添加標準英文譯名 點擊此處添加與國際標準一致性程度的標識 XXXX - XX - XX發(fā)布 XXXX - XX - XX實施 山東省質(zhì)量技術監(jiān)督局發(fā)布 DBXX/ XXXXX—XXXX 前言 DB37/T XXXX《物業(yè)服務規(guī)范》分為七個部分: ——第1部分:住宅物業(yè); ——第2部分:中小學物業(yè); ——第3部分:高校物業(yè); ——第4部分:醫(yī)院物業(yè) ——第5部分:寫字樓
2、物業(yè); ——第6部分:商場物業(yè); ——第7部分:工業(yè)園區(qū)物業(yè)。 本部分為DB37/T XXXX的第6部分。 本部分按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。 本部分由山東省住房和城鄉(xiāng)建設廳提出。 本部分由山東服務標準化技術委員會歸口。 本部分主要起草單位:山東省標準化研究院、青島市公安消防支隊嶗山消防大隊、有關物業(yè)企業(yè)。 本部分主要起草人: 10 物業(yè)服務規(guī)范 第6部分:商場物業(yè) 1 范圍 本部分規(guī)定了商場物業(yè)服務的基本要求、接待服務、房屋維修與管理、共用設備設施維修與管理、秩序維護服務、突發(fā)事件處理、消防安全管理、保潔服務、監(jiān)督和投訴。 本部分適用于山東
3、省行政區(qū)域內(nèi)的零售商業(yè)物業(yè)。其他商業(yè)物業(yè)可參照本標準執(zhí)行。 注: 在物業(yè)服務實踐中,應根據(jù)雙方簽定的物業(yè)服務合同約定執(zhí)行,不局限于本標準列舉的內(nèi)容。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有修改單)適用于本文件。 GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標準 GB 17051 二次供水設施衛(wèi)生規(guī)范 DL 408 電業(yè)安全工作規(guī)程 3 基本要求 3.1 服務機構 應設置相適應的物業(yè)服務機構,并符合以下要求: —— 取得相應的資質(zhì)證書; —— 具備滿足服務需要的
4、設備設施; —— 根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人的物業(yè)服務需求設置相應的職能部門; —— 服務窗口應公示物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)證書或復印件、物業(yè)服務項目、服務流程、收費依據(jù)、收費標準、投訴渠道等。提供延伸服務的,公示延伸服務項目、服務流程及收費標準等; —— 采用信息化手段進行管理。 3.2 人員 物業(yè)服務企業(yè)的人員應符合如下要求: —— 具有良好的職業(yè)道德; —— 管理人員、專業(yè)技術操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書; —— 人員應經(jīng)崗前培訓,合格后上崗;工作中應定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應的培訓; —— 應統(tǒng)一著裝,佩戴明顯標志,儀容儀表整潔; ——
5、 服務主動熱情,窗口服務人員宜使用普通話。 3.3 規(guī)章制度 物業(yè)服務企業(yè)應建立完善的規(guī)章制度,主要包括: ——物業(yè)服務方案; ——各崗位職責、工作流程及服務要求; ——內(nèi)部管理制度等。 3.4 財務管理 應建立健全財務管理制度,并符合如下要求: —— 規(guī)范操作,賬目清晰; —— 對于提供物業(yè)服務合同約定以外特約服務的費用、代收代繳的費用,應單獨列帳,按實際支出費用和約定方式向業(yè)主或物業(yè)使用人收?。? —— 實行酬金制物業(yè)收費方式的物業(yè)服務企業(yè)應每年不少于一次公布物業(yè)服務資金年度預決算和收支情況,宜聘請專業(yè)機構對資金情況進行審計。 3.5 檔案 3.5.1 技術檔
6、案 主要包括: —— 物業(yè)竣工驗收檔案; —— 物業(yè)權屬資料; —— 項目承接查驗資料。 3.5.2 日常檔案 主要包括: —— 房屋維修管理檔案; —— 設備設施維修管理檔案; —— 秩序維護檔案; —— 消防管理檔案; —— 保潔檔案; —— 業(yè)主及物業(yè)使用人資料; —— 物業(yè)企業(yè)日常管理文件、記錄; —— 投訴處理資料; —— 其它資料。 4 接待服務 4.1.1 服務場所工作時間不少于8小時,工作時間應有現(xiàn)場接待人員,其余時間設值班人員。公布24小時服務電話。 4.1.2 提供多種接待途徑,包括但不限于現(xiàn)場接待、接聽電話及傳真、收發(fā)信函及電子
7、郵件等等。 4.1.3 接待服務中應注意用語文明、禮貌、規(guī)范。 4.1.4 對業(yè)主或物業(yè)使用人的咨詢、求助等事項,應及時答復,答復率100%。 4.1.5 受理服務事項應進行記錄并存檔。 5 房屋維修與管理 5.1 指導業(yè)主或物業(yè)使用人正確使用房屋,指導其遵守房屋安全使用的相關規(guī)范。 5.2 建立房屋巡查制度,根據(jù)房屋實際使用年限,定期檢查房屋的使用狀況;大風、暴雨等極端天氣之前進行應急檢查。 5.3 巡查中發(fā)現(xiàn)問題及時向業(yè)主或物業(yè)使用人報告,需維修部位在保修期內(nèi)的應及時聯(lián)系相關單位進行維修;超出保修期的,根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人委托安排專項維修;遇緊急情況時,應采取必
8、要的緊急處理措施。 5.4 每年制訂房屋的年度維護保養(yǎng)計劃,經(jīng)業(yè)主或物業(yè)使用人同意后,組織實施。 5.5 對業(yè)主或物業(yè)使用人違反規(guī)劃私搭亂建或擅自改變房屋用途的行為進行勸阻,勸阻不成向有關部門報告。 5.6 應對寫字樓內(nèi)及周邊各項標識進行有效管理,主要包括: —— 各主出入口的平面示意圖; —— 主要道路、停車場、泊車導向等標識; —— 辦公區(qū)域、公共區(qū)域內(nèi)的緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等警示性標識; —— 各樓層指示、引導標識; —— 公共衛(wèi)生間、電話、服務臺、收銀臺等公共服務設施引導和位置標識; —— 公共場所的安全設備設施、消防設備設施標識; —— 共用設備設施的
9、安全警示標識; —— 臨時性服務標識; —— 其他標識。 6 共用設備設施維修與管理 6.1 公共照明 6.1.1 公共照明燈按時開啟,滿足商場營業(yè)要求。 6.1.2 每日巡視商場內(nèi)照明設施,及時修復損壞的開關、燈口、燈泡。 6.1.3 制定公共照明節(jié)能管理制度,根據(jù)商場的實際情況確定不同區(qū)域內(nèi)照明設施合理的關閉時間。 6.2 供配電系統(tǒng) 6.2.1 制定供電系統(tǒng)內(nèi)部管理規(guī)范及臨時用電管理措施。 6.2.2 從業(yè)人員操作時嚴格執(zhí)行DL 408的規(guī)定,并熟練掌握觸電緊急救護法。 6.2.3 總配電室專人值守,定時檢查設備運行狀況,對主要運行參數(shù)進行查抄;具
10、備無人值守條件的配電室定期檢查,用電高峰時期適當增加巡視次數(shù);其他低壓配電室定期巡查;配電室安全標識、安全防護用品齊全,通風照明良好,能有效防止有害生物進入;無有毒有害危險品及雜物存放,環(huán)境整潔。 6.2.4 應明確變電系統(tǒng)的限電、停電審批權限,按規(guī)定要求通知業(yè)主或物業(yè)使用人;遇緊急情況時,應采取必要的緊急處理措施。 6.2.5 應按規(guī)定的周期對發(fā)電機組設備進行檢查、維護,保持設備完好,定期啟動及維護備用發(fā)電機(組),確保隨時可應急啟用;定期對應急照明(帶蓄電池)設施進行檢查、維護,每月一次對蓄電池組進行充放電試驗,使其處于有效待命狀態(tài);每半年至少一次對變配電設備設施進行檢查、維護、清
11、潔,并做記錄;每年一次進行高壓電氣設備試驗,并留存合格報告。 6.2.6 發(fā)生重大人身、設備安全事故應及時向供電主管部門匯報,并記錄。 6.3 高低壓供電系統(tǒng) 6.3.1 高(低)壓變(配)電柜操作運行正常,檢測表計顯示準確。 6.3.2 高(低)壓變壓器運行正常,溫控顯示準確,聯(lián)控動作正常。 6.3.3 變(配)電柜直流操作系統(tǒng)運行正常,蓄電池組充、放電量穩(wěn)定,符合工作要求。 6.3.4 功率因素自動補償電容器(組)運行正常,自動切換正確可靠。 6.3.5 變(配)電系統(tǒng)聯(lián)絡自切正常。 6.4 EPS和UPS電源系統(tǒng) 6.4.1 控制柜運行正常,檢測表計顯
12、示正常。 6.4.2 輸出負荷不得超出設計范圍。 6.4.3 蓄電池組充、放電量穩(wěn)定,符合工作要求。 6.4.4 電源切換功能正常,不出現(xiàn)電火花、輸出中斷等現(xiàn)象。 6.4.5 確保運行時散熱功能正常。 6.4.6 蓄電池損壞或達到使用壽命應及時更換,保證系統(tǒng)正常運行。 6.5 應急供電系統(tǒng) 6.5.1 發(fā)電機控制柜手動及自動啟動正常,各類表計顯示正常。 6.5.2 自動轉換開關狀態(tài)顯示完好,動作正常。 6.5.3 油料儲存應符合安全要求。 6.6 電梯 6.6.1 電梯應經(jīng)取得相應資質(zhì)的特種設備檢驗機構檢驗合格,并取得《安全檢驗合格證》后投入使用,此
13、后每年進行一次定期檢驗,并張貼新的合格證。 6.6.2 應由取得相應資質(zhì)的專業(yè)維修保養(yǎng)單位對電梯進行定期保養(yǎng)和維修,并按照所簽定的設備維保合同對其提供的服務進行監(jiān)督。 6.6.3 電梯日常運行平穩(wěn)舒適,動作準確可靠,直梯轎廂內(nèi)外按鈕、轎廂內(nèi)燈具、扶梯踏板、扶手帶等配件保持完好。 6.6.4 建立應急事件處理機制,培訓本單位工程技術人員解決一般的電扶梯故障,發(fā)生重大故障時應對維修保養(yǎng)單位到達現(xiàn)場的時間做出要求。 6.7 空調(diào)系統(tǒng) 6.7.1 對空調(diào)系統(tǒng)開機前進行檢查,測試運行控制和安全控制功能,記錄運行參數(shù),分析運行記錄。 6.7.2 定期檢查冷卻塔風機、變速齒輪箱、淋水
14、裝置、循環(huán)泵、電器控制箱,保證冷卻塔及附屬設施的正常運行和良好保養(yǎng),提供符合要求的冷卻水。 6.7.3 定期進行循環(huán)泵、空調(diào)主機、冷卻風機電柜主電路螺栓緊固,測試絕緣值,作好記錄。 6.7.4 定期對空調(diào)系統(tǒng)主機、水泵、電機、管道、膨脹水箱、集水器、分水器進行檢查保養(yǎng)。 6.7.5 定期檢查空調(diào)機組馬達、風機的運轉情況,記錄運行參數(shù)。 6.7.6 定期安排對新風量、排風量的測定。 6.7.7 各種管道完好,閥件及儀表齊備,無跑、冒、滴、漏。 6.7.8 能量計費系統(tǒng)處于完好狀態(tài)。 6.7.9 保證冷凍主機及附屬設施的正常運行和良好保養(yǎng),提供符合要求的冷凍水。 6.
15、7.10 保證采暖熱水及附屬設施的正常運行和良好保養(yǎng),提供符合要求的采暖熱水。 6.7.11 應委托取得資質(zhì)的專業(yè)機構定期對空調(diào)系統(tǒng)進行清洗保養(yǎng),清洗內(nèi)容和頻次應符合相關規(guī)定。 6.8 給排水設施 6.8.1 每天一次對各類水泵、閥門等進行檢查,確保給排水系統(tǒng)通暢,風機正常,各種管道閥門完好,儀表顯示正確,系統(tǒng)無明顯異味和噪聲。 6.8.2 每季度對樓宇排水總管進行檢查,定期對水泵、管道進行除銹油漆,定期對軸承進行潤滑,定期對污水處理系統(tǒng)全面維護保養(yǎng)。 6.8.3 每半年一次對二次供水水箱、蓄水池進行清洗消毒,確保生活飲用水水質(zhì)達到GB 5749的要求,生活飲用水設施的日
16、常使用管理、清洗消毒人員的健康檢查、水質(zhì)檢測的要求參照GB 17051執(zhí)行。 6.8.4 每半年一次對電機、水泵、水質(zhì)處理和消毒裝置及設備控制柜進行保養(yǎng)。 6.8.5 進行規(guī)范加壓操作,確保用戶末端的水壓及流量滿足使用要求。 6.8.6 水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好,每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng)。 6.9 樓宇自動化系統(tǒng) 6.9.1 服務器、UPS、傳感器、直接數(shù)字控制器等工作正常、通訊正常、線路整齊、整潔。 6.9.2 末端設備接線正確、線路無損、安裝牢固。 6.9.3 定期對計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行備份。 6.9.4 每
17、年對儀器儀表等相關設備進行校對。 6.9.5 建立機房管理制度,控制室機房實行封閉管理,配備符合要求的滅火器材。 6.10 電子巡更及防盜報警系統(tǒng) 6.10.1 工作站工作正常、整潔。 6.10.2 巡更器具工作正常。 6.10.3 巡更點位置正確、安裝牢固、工作正常。 6.10.4 各類防盜探測器安裝牢固、線路無損、工作正常、整潔。 6.10.5 防盜報警控制器線路無損、工作正常、整潔。 6.11 監(jiān)控系統(tǒng) 6.11.1 攝像機安裝牢固、位置正確、工作正常、整潔。 6.11.2 視頻記錄設備工作正常、整潔。 6.11.3 監(jiān)視器工作正常、圖像清晰、
18、色彩良好、整潔。 6.11.4 矩陣工作正常、線路整齊、標識清楚。 6.12 車庫管理系統(tǒng) 6.12.1 工作站、服務器、收費站工作正常、整潔;取票站、柵欄機安裝牢固、工作正常。 6.12.2 區(qū)域及車庫車位計數(shù)顯示器工作正常、整潔、數(shù)據(jù)準確。 6.12.3 圖像識別系統(tǒng)工作正常,攝像機功能工作正常。 6.12.4 系統(tǒng)檢查、檢修保養(yǎng)定期進行,保證系統(tǒng)運行正常。 6.13 網(wǎng)絡與通訊設備 6.13.1 通訊處理機、交換和調(diào)制解調(diào)器數(shù)據(jù)通訊工作正常。 6.13.2 維護終端工作正常、整潔。 6.13.3 工作電源及UPS工作正常,設備整潔,顯示儀表無損。
19、 6.13.4 配線架、光纖配架排線整齊,標識完好,數(shù)據(jù)齊全。 6.13.5 插座模塊安裝完好,線路暢通,表面整潔。 6.13.6 對相關軟件定期進行檢測,發(fā)現(xiàn)故障及時記錄,并通知軟件供應商進行維修。 6.13.7 做好機房防火、防霉、防潮、防雷擊的安全保衛(wèi)工作和清潔衛(wèi)生工作,機房內(nèi)設警示標識,溫度應保持在25度左右,并定期做好安全檢查,排除隱患,避免發(fā)生事故。 6.14 廣播、會議背景音響 6.14.1 音源設備、功放設備工作正常,整潔完好。 6.14.2 揚聲器等末端設備工作正常、整潔,音質(zhì)保持清晰。 6.14.3 背景音響與消防報警系統(tǒng)的連接切換工作正常。
20、 6.14.4 多媒體顯示、數(shù)字音響、攝錄像、同聲翻譯等設備工作正常。 6.14.5 視頻、音頻、網(wǎng)絡線路傳輸正常、無干擾。 6.14.6 每半年進行一次全面檢查與調(diào)試。 6.15 避雷系統(tǒng) 6.15.1 避雷系統(tǒng)應由取得資質(zhì)的專業(yè)檢測機構進行檢測。 6.15.2 每年檢查一次重要機房的設備防靜電地板的接地是否可靠,并對各樓層的鋼窗、鋼結構進行外觀檢查。 6.15.3 每月一次對變配電室的設備的接地帶進行檢查;每季對各重要機房內(nèi)的配電柜及設備接地進行檢查;保證所有機電設備、管道、構架等金屬物接地良好。 6.16 消防設施 6.16.1 疏散通道、安全出口、消防
21、車道保持暢通,無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象。 6.16.2 室內(nèi)消火栓箱醒目、無遮擋,箱門應設置緊急開啟裝置,栓口、水槍、水帶齊全好用,啟泵按鈕應能夠正常啟動消防水泵。 6.16.3 室外消火栓、水泵接合器應完好,無損壞、埋壓、遮擋、圈占現(xiàn)象。 6.16.4 滅火器保險及噴嘴外觀良好,無損壞、無銹蝕,壓力表顯示在正常范圍內(nèi),應定期維修、檢測; 6.16.5 疏散指示標志醒目、無遮擋;火災事故應急照明設施完整好用。 6.16.6 高位水箱、消防水池、氣壓水罐等消防儲水設施水量達到規(guī)定水位,冬季應有防凍措施。 6.16.7 防火卷簾內(nèi)外側起降按鈕不應被遮擋,卷簾下方嚴禁放置物品。
22、 6.16.8 自動消防設施運行正常;發(fā)生火災時,火災自動報警系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)、排煙送風系統(tǒng)、防火卷簾等應能及時聯(lián)動,各設施啟停均在消防控制室有信號反饋。 6.16.9 設自動消防設施的,應委托具備相應資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機構對消防設施進行維保,每年至少進行一次全面聯(lián)動檢測,每月進行一次專項檢查,檢測、檢查應有記錄。 7 秩序維護服務 7.1 人員要求 7.1.1 秩序維護人員接受過相關安全護衛(wèi)知識與技能培訓,持證上崗。 7.1.2 上崗時佩帶統(tǒng)一標志,器械佩帶規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊。 7.2 出入口管理 7.2.1 應在各出入口設秩序維護人員值守,商場營
23、業(yè)時間內(nèi)不間斷值勤。 7.2.2 應確保顧客出入口為顧客專用,且出、入分開。 7.2.3 應對物品進出檢查實行電子防盜報警裝置和人工檢查相結合的方式。 7.2.4 人員進出時應注意維持秩序和及時疏導,保證出入口的暢通。 7.2.5 人員密集時段應在主要出入口增派秩序維護人員,加強值守。 7.3 內(nèi)部通道管理 7.3.1 應確保員工通道、收貨通道等為專用通道,設置物品寄存處和防盜報警裝置,設秩序維護人員值守,對人員和貨物進出進行監(jiān)督。 7.3.2 對外來人員和車輛進行登記,必要時進行安全檢查。 7.3.3 在收貨繁忙時段,應增派收貨區(qū)域維護秩序的秩序維護人員,保證
24、收貨通道暢通。 7.3.4 應在垃圾出口設檢查人員,檢查是否混有未執(zhí)行報廢手續(xù)的商品。 7.4 賣場管理 7.4.1 應由專人通過中央監(jiān)控室不間斷對賣場內(nèi)部進行監(jiān)控,監(jiān)控資料至少保持30天,有特殊要求的參照相關規(guī)定執(zhí)行。 7.4.2 應安排秩序維護人員對商場內(nèi)外進行巡視,發(fā)現(xiàn)違法、違章行為應及時制止,注意異常氣味、聲響。 7.4.3 巡視過程和中央監(jiān)控室實行聯(lián)動,收到中央監(jiān)控室發(fā)出的指令后,巡視人員應及時到達,并采取相應措施。 7.4.4 巡視中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況,應立即上報,通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施,隨時準備啟動相應的應急預案。 7.5 車輛管理 7
25、.5.1 指定專人進行車輛管理,維護交通秩序,保證車輛通行、易于停放。 7.5.2 應對顧客車輛、運貨車輛、商場班車等不同種類的車輛實行分類管理,指定不同的停放區(qū)域。 7.5.3 停車區(qū)域內(nèi)應設監(jiān)控裝置、照明裝置、消防設施、門禁、車輛限速及指示標志。 7.5.4 應根據(jù)商場的實際情況規(guī)定車輛行駛路線,設置行車指示標志,對進出物業(yè)管理區(qū)域的車輛進 行疏導,保證車輛出入口的通暢。 7.5.5 非機動車應定點集中存放,整齊有序。 7.6 清場管理 7.6.1 營業(yè)結束后按確定的清場路線進行清場,并對清場過程進行全程監(jiān)控,不留死角和盲區(qū)。 7.6.2 清場結束后對清場區(qū)
26、域進行封閉,并對封閉區(qū)域進行巡邏排查,做好記錄。 7.6.3 引導疏散離場人員,維持離場秩序,發(fā)現(xiàn)問題及時處置。 7.6.4 審批滯留人員申請,并做好監(jiān)督記錄。 8 突發(fā)事件處理 8.1 制定常見突發(fā)事件的應急預案,建立快速響應機制。 8.2 明確突發(fā)事件處理責任人。 8.3 事件發(fā)生時應及時告知業(yè)主或物業(yè)使用人,重大突發(fā)事件按規(guī)定上報,并協(xié)助采取相應措施。 8.4 定期對相關人員進行應急預案培訓。 8.5 每年組織一次以上應急預案演習。 8.6 突發(fā)事件通常包括: —— 突發(fā)火災; —— 自然災害; —— 爆炸; —— 燃氣泄露; —— 電梯故
27、障; —— 緊急停電停水; —— 刑事事件; ——踩踏事件。 9 消防安全管理 9.1 制定本單位消防安全管理制度,建立消防責任制,確定消防安全責任人、消防安全管理人,明確專人維護、管理消防器材、消防設施。 9.2 制定防火巡查、防火檢查制度,確定檢查人員、內(nèi)容、部位和頻次。商場應每日進行防火巡查,營業(yè)期間至少每2小時巡查一次,營業(yè)結束后應檢查并消除遺留火種;每月至少進行一次全面防火檢查,巡查、檢查時應填寫記錄,由檢查人及其主管人員簽字;巡查、檢查時應及時糾正違法違章行為,拒不改正的應上報公安機關消防機構。 9.3 消防控制室實行24小時值班,每班不少于兩人,自動消防系統(tǒng)
28、操作人員應取得國家認可職業(yè)資格證書、持證上崗。 9.4 物業(yè)服務企業(yè)應建立義務消防員制度,人數(shù)不低于本單位從業(yè)人員的30%,制定符合本單位特點的滅火疏散預案,每年至少舉行一次消防演習。 9.5 開展經(jīng)常性的消防安全宣傳和培訓。對新上崗的員工和有關從業(yè)人員要進行崗前消防培訓,應組織有關人員每年至少進行一次集中消防培訓,使其具備檢查消除火災隱患的能力、組織撲救初起火災的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓的能力。 9.6 消防巡查人員、自動消防系統(tǒng)操作人員、專職消防隊、志愿消防隊消防員應接受消防職業(yè)技能培訓。 9.7 根據(jù)情況確定配電室、水泵房、風機房、電梯機房、廚房等
29、消防安全重點部位,并設明顯的警示標志,有專人每日巡查;對易燃易爆品設專人專區(qū)管理,填寫檢查記錄;廚房煙道應定期清洗。 9.8 設自動消防設施的單位,應委托具備相應資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機構對消防設施進行維保,每年至少進行一次全面聯(lián)動檢測,每月進行一次專項檢查,檢測、檢查應有記錄。 9.9 物業(yè)服務企業(yè)應建立消防檔案,統(tǒng)一保管、備查。 10 保潔服務 10.1 建立物業(yè)服務區(qū)域保潔服務方案和保潔管理制度,對保潔服務工作做好記錄。 10.2 配置專職保潔服務人員,明確保潔責任范圍。 10.3 根據(jù)實際情況合理設置相關環(huán)境衛(wèi)生設施,公共衛(wèi)生間內(nèi)盥洗及清潔設施齊全完整,在商場進出
30、口、顧客存包處、顧客休息區(qū)設置垃圾(衛(wèi)生)桶,在商場入口處設置防塵腳墊、雨具存放器等裝置,在生鮮購物區(qū)設置洗手區(qū),在適當位置設置垃圾中轉房,集中裝修期間應有臨時垃圾堆放處。 10.4 生活垃圾日產(chǎn)日清,裝修垃圾專門管理并及時督促清運。 10.5 雨雪天氣應采取防滑措施,特殊部位保潔要做好安全防護。 10.6 適時開展衛(wèi)生防疫活動,配合做好突發(fā)性傳染病控制。 10.7 保潔服務質(zhì)量應符合表1的要求。 表1 保潔服務質(zhì)量要求 序號 保潔部位 保潔質(zhì)量要求 1 通用部位 地面(大理石) 無垃圾、無雜物、無污跡,晶面處理后光澤均勻 地面(木地板) 表面光亮、四周邊
31、角無積灰、無污漬 地面(瓷磚) 無污垢、污漬。光亮、色澤均一,點、線、面線條清晰 墻面、柱面(大理石) 目視無灰塵、污漬,表面光滑、明亮 墻面、柱面(面磚) 表面光滑,色澤均一,點、線、面、線條清晰 墻面、柱面(涂料) 無劃痕、無污垢 墻面、柱面(不銹鋼/黃銅) 表面色澤均一,明亮、無劃痕印跡、有金屬質(zhì)感 墻面、柱面(鋁合金板) 表面光滑,接縫處保持潔凈 2 樓梯及 樓梯間 梯步 表面干凈無污漬,防滑條縫無藏污 扶手 干凈無灰塵 3 門窗 窗臺、門框、門套、窗框、窗套及其上下部的縫隙處 無灰塵、印跡、污垢、污漬 金屬框架拉手 潔凈、無氧化斑點,
32、色澤光亮。 玻璃 干凈,無浮塵、無印跡、明亮 門底 無污跡 4 衛(wèi)生間 整體 空氣流通、無浮塵、無異味 臺面、鏡面 無明顯水跡 面盆 無積水,無污垢 小便斗、座便器 無黃漬、無尿堿 水龍頭 干凈無污漬 天花板、燈具、墻角 無灰塵、無蜘蛛網(wǎng) 隔斷 干凈,無亂寫亂畫 衛(wèi)生紙架 干凈無污跡,衛(wèi)生用品齊全 廁紙簍 無污跡,廁紙不超過容積的2/3 5 接待室 家具、物品 擺放整齊有序 電器、儀器 表面干凈 6 垃圾箱、房 整體 干凈干燥、無臭味 墻身 墻身無污跡、無粘附物 垃圾桶 封閉良好,不滿溢,無積灰 7 地下車庫 地
33、面 無垃圾雜物,無積水 標識、指示牌 干凈、無浮塵 8 電梯 轎廂地面 干凈,無垃圾雜物 轎門 表面光亮 轎廂內(nèi)壁 四壁光潔明亮,無污跡 轎廂顯示屏 干凈,無灰塵、印跡、污漬、污垢、劃痕 內(nèi)壁及門槽頂部 無積灰 9 扶梯 扶手 潔凈、無污漬,定時消毒 踏板 潔凈、無污跡 護壁板 干凈、光滑、明亮 10 照明設施 燈桿 無明顯污跡,無亂張貼 燈箱、燈罩 外殼無明顯灰塵、污跡,燈罩內(nèi)無死蚊、蠅、蟲 11 消防設施 消防栓、消防箱 外表面光亮、無印跡、無積塵,內(nèi)側無積塵、無污跡 報警器、火警通訊 電話插座、滅火器 表面光亮、無積
34、塵 煙感器、揚聲器 無積塵、無污漬 12 空調(diào)風口、排風扇 無灰塵、污漬 13 監(jiān)控設施 無灰塵、蜘蛛網(wǎng) 14 指引標識牌、廣告牌 無灰塵、污漬 15 外圍及周邊道路 地面 干凈無雜物,無積水,無明顯污跡、油跡 溝、渠、井 不滿溢,無雜物,無異味 16 綠化帶及水池 無雜物,花臺表面干凈無污漬 17 水池 水質(zhì)清澈,池內(nèi)無漂浮物,池壁無青苔等污垢,整體無異味 18 平臺屋面 無垃圾堆積 19 休閑椅、娛樂設施 潔凈、無污漬,每周消毒 11 監(jiān)督與投訴 11.1 服務意見征詢 采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調(diào)查等,每年與
35、至少90%以上的業(yè)主或物業(yè)使用人進行溝通;每年至少2次征詢業(yè)主或物業(yè)使用人對物業(yè)服務的意見,對業(yè)主或物業(yè)使用人反映問題的處理率達100%。 11.2 服務監(jiān)督 物業(yè)服務企業(yè)應主動接受社會及業(yè)主或物業(yè)使用人的監(jiān)督,對外公布監(jiān)督、投訴電話。 11.3 投訴處理 受理、處置業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴應保持記錄,并分下列情況進行處理: —— 物業(yè)服務企業(yè)直接受理的投訴,應核實情況,在一個工作日內(nèi)回復處理結果,最長不得超過三個工作日。屬于物業(yè)管理責任的,應向業(yè)主或物業(yè)使用人道歉并及時糾正;屬于無效投訴的應做好解釋工作。物業(yè)服務機構與投訴者無法協(xié)商解決的,應上報主管部門處理; —— 業(yè)主或物業(yè)使用人直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉來的投訴,應查明事實,確認證據(jù),分清責任后如實反映情況或上報書面材料,協(xié)助上級部門做好相應工作; —— 向公安機關報案的,協(xié)助公安部門處理; —— 涉及依法裁決的,應按法律程序處理。 _________________________________
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