《醫(yī)務(wù)人員禮儀》PPT課件

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1、,醫(yī)務(wù)禮 儀,,,關(guān)鍵時(shí)刻（服務(wù)接觸點(diǎn)）,力求完美 一絲不茍 “較真”,,我代表 ?,我代表的不僅僅是我自己! 我們都是醫(yī)務(wù)工作者！,,什么是禮儀？,,,人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往活動(dòng)中，為了互相尊重而約定俗成的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范。是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)表達(dá)對(duì)他人的尊重.,禮：是尊重 儀：是一種表達(dá)方式,贏得別人的尊重是成功的開(kāi)始！,,一個(gè)親切的稱呼,,。,,禮儀的內(nèi)容：儀容禮儀 儀表禮儀 行為禮儀 語(yǔ)言禮儀 聚會(huì)禮儀 交往禮儀 ......,禮 儀,一張真誠(chéng)的笑臉,,,,,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)， 外塑形象 增進(jìn)交往,,為我們自己 ： 創(chuàng)造

2、良好的第一印象 獲得別人的尊重,醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)目標(biāo):, 提高自身修養(yǎng) 改變自己、改變世界,,培訓(xùn)內(nèi)容:,儀容儀態(tài)禮儀 電梯禮儀 電話禮儀,,,,,一分鐘儀容儀表檢查,頭發(fā)與服裝是否整齊、清潔？ 頭發(fā)是否扎起來(lái)？ 化妝會(huì)不會(huì)過(guò)濃？ 指甲是否修飾得過(guò)于惹眼？ 飾品是否過(guò)于華麗？ 鞋子是否擦干凈？ 襪子有沒(méi)有漏洞？ 香水是否過(guò)濃？,女 性,,,,互動(dòng)環(huán)節(jié),,曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)以下情況嗎？,說(shuō)話粗魯 濃妝艷抹 胡子拉茬 裝飾花哨 指甲不修整 精神萎靡 到處頭皮屑 冷若冰霜 目光不專注 衣帽不整 小動(dòng)作多 拉肩拍背 身上有異味 握手不放 走路搖晃 坐姿不

3、雅,,一 儀容儀態(tài)禮儀,(一) 著裝的基本要求 (二) 儀容的基本要求 (三) 儀態(tài)的基本要求,,(一)著裝的基本要求,1 在崗期間,必須按規(guī)定統(tǒng)一著崗位服裝,佩 戴胸牌(可戴在左上胸第二扣眼處). 2 衣服整潔,做到無(wú)油漬、污垢、異味. 3 衣扣齊全,不敞衣露懷,內(nèi)衣不外露,不挽袖褲,不得將內(nèi)衣領(lǐng)外翻蓋過(guò)工作服領(lǐng)口,或?qū)肀┞队谝骂I(lǐng)外.,,(一)著裝的基本要求,4 女士裙長(zhǎng)不超過(guò)工作服,不穿艷色褲襪,不裸露腿、腳;男士夏季不穿短褲. 5 在崗期間不穿拖鞋、高跟鞋、響底鞋、高筒長(zhǎng)靴. 6 不穿工作服去食堂就餐,外出辦事,逛商店.,,(二)儀容的基本要求,個(gè)人衛(wèi)生 男士: 精神飽滿 整齊清潔

4、充滿活力. 注意面部的清潔,養(yǎng)成勤洗臉,勤剃須的習(xí)慣.,,(二)儀容的基本要求,女士: 穩(wěn)重 賢淑 典雅 端莊 1 注意面部皮膚的修飾與保養(yǎng),保持皮膚的潔凈,潤(rùn)澤并富有彈性,即使是容貌不佳,也可以此彌補(bǔ)五官的不足. 2 掌握基本的面部美容化妝知識(shí), 應(yīng)以淡妝上崗為原則.清水出芙蓉,天然去雕飾. 3 頭發(fā)清潔,梳理到耳后,長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起或用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)起,頭發(fā)前不遮眉,后不過(guò)肩,側(cè)不掩耳.,,(二)儀容的基本要求,化妝禁忌: 1 口紅,胭脂不能太紅,不可離奇出眾. 2 若不熟悉化妝之技,寧可不化妝也不要貿(mào)然化妝. 3 不可殘妝示人,出現(xiàn)時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)妝.,,(二)儀容的基本要求,注意事項(xiàng) 1 眼部首先應(yīng)保持清潔

5、,及時(shí)去除眼角上出現(xiàn)的分泌物. 2 耳道分泌物映入視線,會(huì)造成不雅觀的影響.所以要經(jīng)常進(jìn)行耳部周圍除垢和耳孔的清潔. 3 口腔要保持清新,特別是不要讓食物殘?jiān)粼谘揽p中間.,,(二)儀容的基本要求,飾品佩戴的基本要求 1 原則上在崗期間不佩戴飾品. 2 可戴細(xì)小項(xiàng)鏈且色澤不鮮亮,不能暴露出工 作服之外. 3 手鐲、戒指、耳環(huán)、腳鏈等,上班期間不得佩戴.,,(三)儀態(tài)的基本要求,1 面部表情-------微笑 調(diào)節(jié)情緒 獲取信任 消除隔離 有益身心 微笑服務(wù)的注意事項(xiàng)： 1） 注意整體配合 2） 力求表里如一 3） 體現(xiàn)一視同仁,,(二)儀態(tài)的基本要求,2站姿的要求 男士站姿一： 身體直立，抬頭

6、挺胸，下頜微收，雙目平視。兩膝并嚴(yán)，腳跟靠緊，腳掌并顯“V”字型，提髖立腰，收腹收臀，雙手置于身體兩側(cè)自然下垂。 男士站姿二： 身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)兩腳平行，比肩寬略窄,雙手在身后交叉,右手搭在左手上,貼在臀部.,,(二)儀態(tài)的基本要求,女士站姿一: 身體直立,挺胸抬頭,下頜微收,雙目平視。兩膝并嚴(yán)，腳跟靠緊，腳掌并顯“V”字型，提髖立腰，收腹收臀，雙手在腹前交叉,貼于腹部. 女士站姿二: 身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視。兩膝并嚴(yán)，提髖立腰，收腹收臀，兩腳向外略展開(kāi),右腳(左腳)在前,將左腳跟(右腳跟)靠于內(nèi)側(cè),雙手在腹前交叉,身體重心在兩腳上.,,(二)儀

7、態(tài)的基本要求,禁忌的站姿: 站立時(shí)彎腰駝背,左右搖晃,雙手叉腰,抱胸,身體東側(cè)西歪或倚靠其他物體,雙手插入衣袋,雙手做小動(dòng)作.,,(二)儀態(tài)的基本要求,3 坐姿的要求 男士:上身挺直,下頜微收,雙目平視,兩腳分開(kāi),不超過(guò)肩膀,兩腳平行,小腿與地面垂直,雙手分別放在雙膝上.,,(二)儀態(tài)的基本要求,3 坐姿的要求 女士一:上身挺直,下頜微收,雙目平視,雙腿并攏,兩腳同時(shí)向左或向右放,雙手疊放,置于左腿或右腿上. 女士二:上身挺直,下頜微收,雙目平視,雙腿并攏,兩腳跟靠緊,腳尖略開(kāi),雙手疊放,置于左腿或右腿上.,,(二)儀態(tài)的基本要求,不雅的坐姿: 1 兩腳尖向內(nèi),腳跟向外,即內(nèi)八字; 2 兩腳交

8、疊而坐,懸空的腳尖朝天,并抖動(dòng),二郎腿; 3 兩腿直挺地伸向前方或雙手抱在腿上; 4 前俯后仰,東倒西歪.,,(二)儀態(tài)的基本要求,指引手勢(shì): 1打招呼:五指伸直并攏,掌心向外,左右擺動(dòng). 2請(qǐng)進(jìn):采用橫擺式或曲臂式 3請(qǐng)往前走:采用直臂式 4請(qǐng)坐:采用斜式 手勢(shì)禁忌:一指神功,,電梯禮儀,等候電梯,電梯門(mén)口處，如有很多人在等候，此時(shí)請(qǐng)勿擠在一起或擋住電梯門(mén)口，以免妨礙電梯內(nèi)的人出來(lái)。要在電梯的左邊等候，以方便乘客下電梯,注意：電梯超重時(shí)，最后上來(lái)的人要主動(dòng)下去,,引領(lǐng)客人進(jìn)電梯,先按電梯呼梯按鈕。 轎廂打開(kāi)時(shí)： 若客人不止1人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按開(kāi)門(mén)按鈕，另一手按住電梯側(cè)門(mén)，禮貌地說(shuō)請(qǐng)

9、進(jìn)。 如果是和自己的領(lǐng)導(dǎo)一同乘用電梯，應(yīng)先按電梯呼梯按鈕，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)先行進(jìn)入,主動(dòng)按鍵,如果電梯門(mén)即將關(guān)上，但還有人沒(méi)進(jìn)來(lái)，應(yīng)將開(kāi)門(mén)鍵按住，等后面的人進(jìn)來(lái),先進(jìn)入電梯按住開(kāi)門(mén)按鈕 ，只需輕輕的觸摸按鈕,避免多次重復(fù)按鍵,,電梯按鍵服務(wù),進(jìn)入電梯后，按下乘梯者要去的樓層按鈕。若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問(wèn)要去幾樓，幫忙按下樓層按鍵,,乘坐電梯的位置,愈靠?jī)?nèi)側(cè)，是愈尊貴的位置，因此可以讓老者或者尊者先進(jìn)電梯站在這個(gè)位置。,,,,,,工作人員引領(lǐng)客人時(shí)的位置,最次的位置就是操作按鈕的位置，操作按鈕里面的位置被看作最尊貴的上座位置，其次是它旁邊的位置，再其次是在有按鍵位置的旁邊,,,,,,電梯里注

10、意事項(xiàng),不要伸長(zhǎng)胳膊去按電鈕，可請(qǐng)靠近樓層顯示屏的乘客替你按,眼睛看電梯門(mén)上的樓層顯示屏 ，千萬(wàn)不要盯著身邊的人看,,獨(dú)自乘坐電梯,要保持自律，不可有粗魯?shù)呐e止和不雅的舉止，不要對(duì)鏡整裝、補(bǔ)妝......,,與他人同乘電梯時(shí),不要大聲講話，更不能大聲喧嘩。 不要談?wù)撍穗[私或是機(jī)密。 不能吸煙，不可亂丟垃圾。 也要避免過(guò)度使用香水。 長(zhǎng)頭發(fā)姑娘留意，在人多的電梯中，請(qǐng)不要搖動(dòng)你的頭 。,,自動(dòng)扶梯,右側(cè)站立 左側(cè)急行,,電梯禮儀的要求,主動(dòng)禮貌 保持微笑,,電梯禮儀的發(fā)起人 新加坡前總統(tǒng) ----吳作棟,,電話禮儀,打電話: 1 打電話前應(yīng)選擇對(duì)方合適的時(shí)間,準(zhǔn)備打電話的內(nèi)容. 2 聽(tīng)到對(duì)方

11、聲音首先問(wèn)候?qū)Ψ?然后報(bào)出自己的姓名或單位,并說(shuō)出你要找的人. 3 通話盡量簡(jiǎn)明扼要,時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng). 4 打錯(cuò)電話要致謙.,,電話禮儀,接電話: 1 電話鈴響應(yīng)盡快去接. 2 拿起電話,首先問(wèn)候?qū)Ψ?然后自報(bào)科室與姓名. 3 接電話應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的身份,若你接到別人的電話,而對(duì)方又沒(méi)有自報(bào)家門(mén)時(shí),在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認(rèn)對(duì)方的身份.,電話禮儀,確認(rèn)身份對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)您是哪位? 盡量給人方便請(qǐng)問(wèn),您需要留言嗎? 接到打錯(cuò)電話對(duì)不起,您打錯(cuò)電話了.,電話禮儀,電話交談禮儀: 1 從拿起電話筒,就不要再與他人交談,更不要隨便談笑. 2 使用合適的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào). 3 寒暄和禮貌的語(yǔ)言,開(kāi)始時(shí)您好,早

12、上好,結(jié)束時(shí)謝謝,再見(jiàn). 4 為了表示自己在專心傾聽(tīng)并理解對(duì)方的意見(jiàn),需要用簡(jiǎn)單的字,如“好、是、嗯等作禮貌的反饋.,,溝通協(xié)調(diào),最珍貴的是諒解 最可愛(ài)的是了解 最可悲的是誤解 最難得的是理解,45,服務(wù)忌語(yǔ),不尊重的命令式 侮辱人格 粉刺挖苦 不耐煩的生硬式 不負(fù)責(zé)的推托式,杜絕蔑視語(yǔ) 煩躁語(yǔ) 否定語(yǔ) 斗氣語(yǔ),禁忌不友善 不積極的溝通表情 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào),窗口服務(wù)規(guī)范,提前到崗 崗前準(zhǔn)備 崗前恭候 三個(gè)主動(dòng) 主動(dòng)問(wèn)候 主動(dòng)招呼 主動(dòng)服務(wù),窗口服務(wù)規(guī)范,五個(gè)一樣 患者態(tài)度是不是友好一樣 男女患者一樣 老少患者一樣 認(rèn)識(shí),不認(rèn)識(shí)的患者一樣 患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一樣,千里之行,始于足下 從小事做起,從工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起 好的開(kāi)始等于成功的一半,謝謝,