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1、,江蘇電信渠道人員營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn),第一部分 營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí),東南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 邱 斌 ,參考書(shū)目,1.銷(xiāo)售培訓(xùn)，（英）弗蘭克索爾茲伯里 著，商務(wù)印書(shū)館國(guó)際公司 ISBN780103189X/F 10 2.培訓(xùn)金典，傅浙銘 編著 廣東經(jīng)濟(jì)出版社ISBN7806323201/G 63 3.中外市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)典案例，邱斌編著，南京大學(xué)出版社ISBN7305037583,,企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)，就是對(duì)動(dòng)態(tài)環(huán)境的創(chuàng)造性適應(yīng)。 約翰霍華德（美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家）,序,“行為學(xué)是一切營(yíng)銷(xiāo)策略的源泉，幾乎世界上所有的營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)，包括寶潔，無(wú)一例外的都在每天的工作中使用著它的思想。從某種意義上來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者行為學(xué)是所有成功的營(yíng)銷(xiāo)
2、人員一生中最有價(jià)值的一門(mén)課程?！? 一位資深的寶潔職業(yè)經(jīng)理人,,“當(dāng)我了解了行為學(xué)的方法后，所有的營(yíng)銷(xiāo)策略猶如透明的水晶般清晰，過(guò)去的種種困惑與困難都無(wú)影無(wú)蹤，我甚至認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)如游戲般刺激和有趣” 一位百事可樂(lè)的高級(jí)經(jīng)理,一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理要解決的問(wèn)題,1、 如何為自己的產(chǎn)品尋找空位；2、 如何開(kāi)發(fā)一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品概念；3、 如何設(shè)計(jì)一個(gè)自我銷(xiāo)售的包裝；4、 如何研發(fā)一個(gè)優(yōu)秀的廣告創(chuàng)意，使用什么樣的表達(dá)形式與代言人；5、 如何建立與優(yōu)化品牌形象；6、 如何通過(guò)價(jià)格手段提高銷(xiāo)售；7、 如何設(shè)計(jì)新穎有效的促銷(xiāo)方式,2020/9/14,東南大學(xué)經(jīng)管院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),8,第一章 顧客購(gòu)買(mǎi)行為分析,,,,西班牙古
3、諺語(yǔ)：欲成角斗士，必先認(rèn)識(shí)牛的習(xí)性。 佚名 在你沒(méi)有以他的觀點(diǎn)思考問(wèn)題以前， 你根本不可能了解一個(gè)人 除非你一直緊貼著他和一直圍著他轉(zhuǎn)。 阿蒂卡斯芬奇,,一、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析： 消費(fèi)者市場(chǎng)的特點(diǎn) 影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素 消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程 二、生產(chǎn)者購(gòu)買(mǎi)行為分析： 生產(chǎn)者市場(chǎng)的特點(diǎn) 生產(chǎn)資料購(gòu)買(mǎi)決策的參與者和影響購(gòu)買(mǎi)行為的因素 生產(chǎn)資料的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程,一、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析,消費(fèi)者是指為了生活需要而購(gòu)買(mǎi)或租用消費(fèi)資料和勞務(wù)的個(gè)人或家庭； 消費(fèi)者市場(chǎng)是從事消費(fèi)資料和勞務(wù)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的領(lǐng)域或場(chǎng)所。,消費(fèi)者市場(chǎng)的特點(diǎn),消費(fèi)者市場(chǎng)的作用 消費(fèi)者市場(chǎng)的基本特
4、點(diǎn) 消費(fèi)品的分類(lèi),1、消費(fèi)者市場(chǎng)的作用,發(fā)展和繁榮消費(fèi)者市場(chǎng)，可以為人民提供豐富多彩的商品； 發(fā)展和繁榮消費(fèi)者市場(chǎng)，可以促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展； 發(fā)展和繁榮消費(fèi)者市場(chǎng)，可以為國(guó)家積累資金，據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)家財(cái)政總收入的60來(lái)自消費(fèi)者市場(chǎng)。,2、消費(fèi)者市場(chǎng)的基本特點(diǎn),現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的核心是滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，其出發(fā)點(diǎn)是市場(chǎng)。,,（1）從消費(fèi)者市場(chǎng)交易的規(guī)模和方式來(lái)看，消費(fèi)者市場(chǎng)廣闊，購(gòu)買(mǎi)者人數(shù)眾多且分散，交易次數(shù)頻繁但交易數(shù)量不多； （2）從消費(fèi)者市場(chǎng)交易的商品來(lái)看，商品花色、種類(lèi)、規(guī)格復(fù)雜多樣，壽命周期短，不少商品可互相代替； （3）從消費(fèi)者市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)和行為來(lái)看，消費(fèi)者大多缺乏專(zhuān)門(mén)知識(shí)，多屬于情感
5、購(gòu)買(mǎi)； （4）從市場(chǎng)動(dòng)態(tài)來(lái)看，商品供需之間的矛盾表現(xiàn)頻繁而明顯。,消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為模式（7Os框架）,該市場(chǎng)由誰(shuí)構(gòu)成？（Who） 購(gòu)買(mǎi)者 （Occupants） 該市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)什么？（What） 購(gòu)買(mǎi)對(duì)象（Objects） 該市場(chǎng)為何購(gòu)買(mǎi)？（Why） 購(gòu)買(mǎi)目的（Objectives） 誰(shuí)參與購(gòu)買(mǎi)行為？（Who） 購(gòu)買(mǎi)組織（Organizations） 該市場(chǎng)怎樣購(gòu)買(mǎi)？（How） 購(gòu)買(mǎi)行為（Operations） 該市場(chǎng)何時(shí)購(gòu)買(mǎi)？（When） 購(gòu)買(mǎi)時(shí)間（Occasions） 該市場(chǎng)何地購(gòu)買(mǎi)？（Where）購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)（Outlets）,3、消費(fèi)品的分類(lèi),按消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣和購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)劃分： 日用品 選購(gòu)品
6、特殊消費(fèi)品 按商品在使用過(guò)程中壽命周期的長(zhǎng)短劃分： 耐用品 非耐用品 勞務(wù),影響消費(fèi)者行為 的主要因素,邊際效用原則 經(jīng)濟(jì)因素 心理因素 社會(huì)因素 文化因素 個(gè)人因素,1、經(jīng)濟(jì)因素,商品的功能是否與商品的價(jià)格相一致 商品的價(jià)格是否能為目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)者所接受 對(duì)企業(yè)給商品的定價(jià)提出了現(xiàn)實(shí)的要求！,2、心理因素,需求 動(dòng)機(jī) 求實(shí)、求安全、求廉、求新、求美、求名 態(tài)度 后天經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)而來(lái) 個(gè)性 經(jīng)驗(yàn) “刺激反映”模型,SP 模式,強(qiáng) 化 “刺激反映”模型,驅(qū)使力,反 應(yīng),刺激物,提示物,,,,,,,3、社會(huì)因素,相關(guān)群體 影響生活方式與行為 影響個(gè)人
7、態(tài)度和自我概念 影響個(gè)人的實(shí)際產(chǎn)品選擇與品牌選擇 家庭 丈夫支配型 妻子支配型 共同支配型 角色與地位,4、文化因素,文化 美國(guó)長(zhǎng)大的兒童具有的價(jià)值觀： 成就與功名、活躍、效率與實(shí)踐、上進(jìn)心、物質(zhì)享受、自我、自由、形式美、博愛(ài)和朝氣 亞文化 包括民族群體、宗教群體、種族群體和地理區(qū)域 社會(huì)階層,美國(guó)7種主要社會(huì)階層,,5、個(gè)人因素,年齡和生命周期階段 職業(yè) 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 生活方式個(gè)性和自我概念,消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程,消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程，是指消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為或購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)的具體步驟、程度、階段； 1、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理活動(dòng)過(guò)程 2、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程,1、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理活動(dòng)過(guò)程,對(duì)商品的感知過(guò)程 對(duì)商品的注意過(guò)
8、程 對(duì)商品的思維過(guò)程 對(duì)商品的情緒過(guò)程,2、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程,消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程,認(rèn)識(shí)問(wèn)題,購(gòu)后評(píng)價(jià),購(gòu)買(mǎi)決策,判斷選擇,收集信息,,,,,第二章 促銷(xiāo)策略,,, 如果您認(rèn)為做廣告得不償失我們知道在科羅拉多州有25座山高于派克峰，您能夠說(shuō)出其中一座嗎？ 美國(guó)推銷(xiāo)員雜志,,一、促銷(xiāo)及其組合 二、人員推銷(xiāo) 三、廣告 四、營(yíng)業(yè)推廣 五、公共關(guān)系,一、促銷(xiāo)及其組合,概念 有效的溝通 促銷(xiāo)策略組合 影響促銷(xiāo)組合的因素 企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)與促銷(xiāo),1、促銷(xiāo)的概念,(1) 促銷(xiāo)： 促銷(xiāo)是指企業(yè)利用各種有效的方法和手段，使消費(fèi)者了解和注意企業(yè)的產(chǎn)品，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。 促銷(xiāo)是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重
9、要策略，也是企業(yè)與消費(fèi)者之間的信息溝通活動(dòng)。,,(2) 情感促銷(xiāo)： 是企業(yè)通過(guò)各種形式，加強(qiáng)與消費(fèi)者的感情交流，巧妙地利用消費(fèi)者的情感，根據(jù)消費(fèi)者的新感受來(lái)生產(chǎn)和推銷(xiāo)產(chǎn)品。,,需求與競(jìng)爭(zhēng)的變化,量的滿(mǎn)足時(shí)代,質(zhì)的滿(mǎn)足時(shí)代,感性消費(fèi)時(shí)代,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng),價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),,,,,消費(fèi)者需求,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng),,,,2、有效的溝通,有效溝通的條件： 有誰(shuí)來(lái)說(shuō)？ 說(shuō)什么？ 怎么說(shuō)？ 對(duì)誰(shuí)說(shuō)？ 如何減少噪音？,,理性溝通的影響： 引起注意Attention 產(chǎn)生興趣Interest 激起欲望Desire 促成行動(dòng)Action,,溝通過(guò)程及要素,發(fā)訊者,收 訊 者,解 碼,編碼,信息 媒體,噪音,反饋,反應(yīng),,,
10、,,,,,,,3、促銷(xiāo)策略組合,人員推銷(xiāo) 廣告 營(yíng)業(yè)推廣 公共關(guān)系,4、影響促銷(xiāo)組合的因素,（1）產(chǎn)品類(lèi)型 （2）市場(chǎng)狀況 （3）企業(yè)策略 （4）產(chǎn)品生命周期,,（1）產(chǎn)品類(lèi)型： 消費(fèi)品促銷(xiāo) 工業(yè)品促銷(xiāo) 不同促銷(xiāo)方式的作用,,,,,人員推銷(xiāo),營(yíng)業(yè)推廣,公共關(guān)系,廣 告,,（2）市場(chǎng)狀況： 地域、人口分布、消費(fèi)者收入水平、風(fēng)俗習(xí)慣、受教育程度都會(huì)對(duì)各種促銷(xiāo)方式產(chǎn)生不同影響。,,（3）企業(yè)策略： 推動(dòng)策略 拉引策略 推動(dòng)與拉引策略,生 產(chǎn) 者,批 發(fā) 商,消 費(fèi) 者,零 售 商,,,,生 產(chǎn) 者,批 發(fā) 商,消 費(fèi) 者,零 售 商,,,,
11、,（4）產(chǎn)品生命周期： 投入期： 廣告與公關(guān)讓消費(fèi)者了解新產(chǎn)品，配合使用營(yíng)業(yè)推廣與人員推銷(xiāo)； 成長(zhǎng)期： 廣告和公關(guān)擴(kuò)大知名度，人員推銷(xiāo)來(lái)降低促銷(xiāo)成本； 成熟期： 廣告介紹產(chǎn)品，營(yíng)業(yè)推廣來(lái)增加產(chǎn)品銷(xiāo)量； 衰退期： 營(yíng)業(yè)推廣更為重要。,5、企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)與促銷(xiāo),Corporate Identity System: 是指企業(yè)通過(guò)對(duì)自身的經(jīng)營(yíng)理念、行為方式及視覺(jué)識(shí)別進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃、革新、統(tǒng)一的傳播，以塑造富有個(gè)性的獨(dú)特企業(yè)形象，進(jìn)而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。,CIS包含的3個(gè)部分,MI（Mind Identity 企業(yè)理念識(shí)別）： 包括企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)觀念、企業(yè)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)標(biāo)語(yǔ)和座右
12、銘等；是整個(gè)CIS的核心部分和精神所在；,,BI（Behaviour Identity 企業(yè)行為識(shí)別）： 包括企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)管理規(guī)章制度、員工行為方式、企業(yè)公共關(guān)系宣傳活動(dòng)等；是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的外在動(dòng)態(tài)表現(xiàn)；,,VI（Vision Identity 企業(yè)視覺(jué)識(shí)別）： 包括基本設(shè)計(jì)要素（企業(yè)名稱(chēng)、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色等）和應(yīng)用系統(tǒng)（辦公用具、員工服飾、廣告、包裝等）；是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的外在靜態(tài)表現(xiàn)。,二、人員推銷(xiāo),人員推銷(xiāo)的特點(diǎn)與任務(wù) 人員推銷(xiāo)的程序 人員推銷(xiāo)的規(guī)模和結(jié)構(gòu) 推銷(xiāo)人員的招聘和訓(xùn)練 推銷(xiāo)人員的報(bào)酬 推銷(xiāo)人員的考核與評(píng)估,1、人員推銷(xiāo)的特點(diǎn)與任務(wù),人員推銷(xiāo)指企業(yè)的推銷(xiāo)人員通過(guò)口頭交談來(lái)
13、與消費(fèi)者進(jìn)行有效的溝通，以推銷(xiāo)產(chǎn)品，促進(jìn)和擴(kuò)大銷(xiāo)售； （1）特點(diǎn) （2）任務(wù),,（1）特點(diǎn)： 密切買(mǎi)賣(mài)雙方關(guān)系； 提供有效服務(wù)； 進(jìn)行針對(duì)性推銷(xiāo)； 及時(shí)反饋信息；,,（2）任務(wù)： 尋求 溝通 銷(xiāo)售 服務(wù) 收集信息 分配,2、人員推銷(xiāo)的程序,（1）尋找顧客 （2）進(jìn)行推銷(xiāo) （3）售后追蹤,,（1）尋找顧客： 市場(chǎng)調(diào)查 資料查詢(xún) 廣告開(kāi)發(fā) 客戶(hù)介紹,,（2）進(jìn)行推銷(xiāo)： 做好推銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作： 擬定推銷(xiāo)計(jì)劃； 與顧客約見(jiàn)； 安排訪問(wèn)路線； 會(huì)面與達(dá)成交易；,,（3）售后追蹤： 良好的售后服務(wù)，可以提高顧客的滿(mǎn)意度，培養(yǎng)對(duì)產(chǎn)品高度忠誠(chéng)的長(zhǎng)期顧客和終生顧客； 國(guó)外的一項(xiàng)研究表明： 顧客再次
14、購(gòu)買(mǎi)率提高5，利潤(rùn)就增加25。,3、人員推銷(xiāo)的規(guī)模和結(jié)構(gòu),（1）人員推銷(xiāo)的規(guī)模： 將顧客分類(lèi)； 確定每類(lèi)顧客每年所需的推銷(xiāo)訪問(wèn)次數(shù)； 計(jì)算企業(yè)推銷(xiāo)訪問(wèn)的總次數(shù)； 確定一個(gè)推銷(xiāo)人員每年可進(jìn)行的平均訪問(wèn)次數(shù)； 計(jì)算企業(yè)所需的推銷(xiāo)人員數(shù)量；,,（2）推銷(xiāo)人員的結(jié)構(gòu)： 區(qū)域結(jié)構(gòu) 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 顧客結(jié)構(gòu) 復(fù)合結(jié)構(gòu),4、推銷(xiāo)人員的招聘和訓(xùn)練,（1）推銷(xiāo)人員應(yīng)該具有的品質(zhì) （2）推銷(xiāo)人員的招聘 （3）推銷(xiāo)人員的訓(xùn)練,,（1）推銷(xiāo)人員應(yīng)該具有的品質(zhì)： 感同力： 能設(shè)身處地為顧客著想； 自我驅(qū)動(dòng)力： 具有完成銷(xiāo)售任務(wù)的強(qiáng)烈的欲望。,,（2）推銷(xiāo)人員的招聘： 初步面談 填寫(xiě)申請(qǐng)表 測(cè)驗(yàn) 第二次面談 學(xué)歷或經(jīng)歷調(diào)查 體
15、格檢查 決定錄用,,（3）推銷(xiāo)人員的訓(xùn)練： 熟悉企業(yè)情況 熟悉企業(yè)產(chǎn)品 了解顧客與競(jìng)爭(zhēng)者的特點(diǎn) 精通推銷(xiāo)技術(shù) 明確自己本位工作,5、推銷(xiāo)人員的報(bào)酬,薪金制 傭金制 薪傭制,6、推銷(xiāo)人員的考核與評(píng)估,橫向評(píng)估 縱向評(píng)估 工作評(píng)估,第三章 社區(qū)經(jīng)理行為規(guī)范,積極的心態(tài) 協(xié)調(diào)舒適的形態(tài) 充滿(mǎn)自信的體態(tài),一、社區(qū)經(jīng)理的職業(yè)道德,二、社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)公約,三、“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”公約,四、社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)形象與服務(wù)規(guī)范,（一）社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)形象,社區(qū)經(jīng)理的職業(yè)形象 儀容、儀表 行為舉止 服務(wù)用語(yǔ),（二）社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)規(guī)范,一個(gè)專(zhuān)業(yè)的形象 規(guī)范的著裝、上門(mén)備齊工具，佩戴并出示“工作證”。 二句話(huà) （1）您好，我是
16、xx電信公司社區(qū)經(jīng)理 xx，按預(yù)約現(xiàn)在上門(mén)為您裝機(jī)（或查障）。 （2）謝謝您使用中國(guó)電信業(yè)務(wù)！,三到位 （1）服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位； （2）服務(wù)后請(qǐng)客戶(hù)試機(jī)到位； （3）服務(wù)后向客戶(hù)講解使用知識(shí)，適時(shí)推介業(yè)務(wù)到位。 四不準(zhǔn) （1）不準(zhǔn)刁難客戶(hù) （2）不準(zhǔn)吃、喝、拿客戶(hù) （3）不準(zhǔn)超時(shí)排障 （4）不準(zhǔn)違規(guī)操作,（三）客戶(hù)經(jīng)理規(guī)范服務(wù)流程 社區(qū)經(jīng)理規(guī)范服務(wù)五步曲,服務(wù)步驟一：電話(huà)預(yù)約規(guī)范 服務(wù)步驟二：上門(mén)服務(wù)規(guī)范 服務(wù)步驟三：業(yè)務(wù)處理規(guī)范 服務(wù)步驟四：告別規(guī)范 服務(wù)步驟五：回訪、投訴處理規(guī)范,第四章 營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)ABC,,一、如何使自己成為一名合格的社區(qū)經(jīng)理,性格開(kāi)朗 熱心助人 積極進(jìn)取,嗅覺(jué)
17、敏銳 團(tuán)隊(duì)意識(shí) 不怕挫折,二、到哪里尋找電信業(yè)務(wù)發(fā)展的信息,（一）電信企業(yè)外部信息,政策性信息 假日信息 組織信息 個(gè)人信息 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息,（二）電信企業(yè)內(nèi)部信息,企業(yè)現(xiàn)有老客戶(hù) 營(yíng)業(yè)前臺(tái),三、社區(qū)經(jīng)理如何開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作,（一）以“盯”“保”“搶”為中心，開(kāi)展針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)工作,跟進(jìn)型針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo) 預(yù)見(jiàn)型針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo) 搶奪型針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo),（二）PDCA管理你的工作,堅(jiān)持到底、永不放棄,D：行動(dòng),P：計(jì)劃,C：查核,A：修正,Plan:計(jì)劃 Do:行動(dòng) Check:查核 Action:修正行動(dòng),一年之計(jì)在于春，一日之計(jì)在于晨 權(quán)衡輕重、主次分明 把維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)合理有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，發(fā)揮最大的工作效率 萬(wàn)丈高樓平
18、地起 注重與同事的協(xié)作配合，充分發(fā)揮的團(tuán)隊(duì)精神,（三）記錄一天的工作,四、社區(qū)經(jīng)理上門(mén)推介業(yè)務(wù)時(shí)要注意些什么？,面帶笑容、忌冷若冰霜 耐心介紹、忌少言寡語(yǔ) 愉快合作、忌硬性推銷(xiāo) 實(shí)事求是、忌夸口說(shuō)大話(huà),（營(yíng)銷(xiāo)技巧）如何與各種迅速類(lèi)型的顧客打交道,從容不迫型 優(yōu)柔寡斷型 自我吹噓型 豪爽干脆型 喋喋不休型,沉默寡言型 吹毛求疵型 虛情假意型 冷淡傲慢型 情感沖動(dòng)型,五、如何做好電信營(yíng)銷(xiāo)了解電信的產(chǎn)品,電信產(chǎn)品有什么特點(diǎn) 電信產(chǎn)品的“賣(mài)點(diǎn)”是什么 影響客戶(hù)使用電信業(yè)務(wù)的主要因素有哪些,六、如何做好電信營(yíng)銷(xiāo)為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù),了解客戶(hù)方能對(duì)癥下藥 提供幫助而不只是出售產(chǎn)品 服務(wù)多元化的好處 為客戶(hù)提供“度身訂做”的產(chǎn)品 比客戶(hù)想得更多,七、如何做好電信營(yíng)銷(xiāo)掌握幾個(gè)營(yíng)銷(xiāo)技巧,誰(shuí)是電信用戶(hù) 客戶(hù)想要什么 如何彰顯自己 “雪中送炭”也是商機(jī) 多想一點(diǎn)點(diǎn),八、在營(yíng)銷(xiāo)中拓展電信業(yè)務(wù),“人言可畏” 集小為大 揚(yáng)長(zhǎng)避短 創(chuàng)新取勝 直接引導(dǎo) 巧借客戶(hù)不滿(mǎn),九、與客戶(hù)建立良好合作關(guān)系,與客戶(hù)站在一起 完善售后服務(wù) 與客戶(hù)保持經(jīng)常聯(lián)系 “與每個(gè)客戶(hù)都成為朋友”,正確對(duì)待客戶(hù)不滿(mǎn) 1. 客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的 2. 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 3. 盡快解決問(wèn)題 4. 得理饒人，化解矛盾 5. 總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,謝謝大家，再見(jiàn)！,
江蘇電信渠道人員營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn).ppt
