精編國家開放大學(xué)電大《關(guān)系營銷》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)及答案

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1、國家開放大學(xué)電大關(guān)系營銷網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)及答案 國家開放大學(xué)電大關(guān)系營銷網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)及答案 100%通過 考試說明:2020年秋期電大把該網(wǎng)絡(luò)課納入到“國開平臺(tái)”進(jìn)行考核,該課程共有4個(gè)形考任務(wù),針對(duì)該門課程,本人匯總了該科所有的題,形成一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)題庫,并且以后會(huì)不斷更新,對(duì)考生的復(fù)習(xí)、作業(yè)和考試起著非常重要的作用,會(huì)給您節(jié)省大量的時(shí)間。做考題時(shí),利用本文檔中的查找工具,把考題中的關(guān)鍵字輸?shù)讲檎夜ぞ叩牟檎覂?nèi)容框內(nèi),就可迅速查找到該題答案。本文庫還有其他網(wǎng)核及教學(xué)考一體化答案,敬請(qǐng)查看。 課程總成績 = 形成性考核50% + 終結(jié)性考試50% 形考任務(wù)1 測(cè)驗(yàn)一(40分)一、單項(xiàng)選擇

2、題(在各題的備選答案中,只有一項(xiàng)是最優(yōu)答案,請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)里)題目1 1在產(chǎn)業(yè)營銷領(lǐng)域提出關(guān)系營銷概念的學(xué)者是( )。 選擇一項(xiàng):A. 邁克爾杰克遜 B. 巴巴拉本德杰克遜 C. 菲利普科特勒 D. 邁克爾波特 題目2 2.關(guān)系營銷是持續(xù)性交易,核心是( )。 選擇一項(xiàng):A. 關(guān)系 B. 利潤 C. 合作 D. 競(jìng)合 題目3 3.廣泛的信息溝通和信息共享,可以使公司贏得支持和合作。因此,關(guān)系營銷必須注重( )。 選擇一項(xiàng):A. 信息的反復(fù)溝通 B. 信息的單向溝通 C. 信息的及時(shí)溝通 D. 信息的雙向溝通 題目4 4.公司的利益有實(shí)質(zhì)利益和關(guān)系利益之分,關(guān)系營銷的基本目標(biāo)是( )

3、。 選擇一項(xiàng):A. 贏得消費(fèi)者的信賴與合作 B. 贏得公眾的信賴與合作 C. 贏得競(jìng)爭(zhēng)者的信賴與合作 D. 贏得政府的信賴與合作 題目5 5.關(guān)系營銷的中心是( ) 選擇一項(xiàng):A. 發(fā)現(xiàn)需求 B. 客戶滿意 C. 滿足需求 D. 客戶忠誠 題目6 6.客戶忠誠的前提是( )。 選擇一項(xiàng):A. 客戶滿意 B. 發(fā)現(xiàn)需求 C. 客戶忠誠 D. 滿足需求 題目7 7.客戶滿意的關(guān)鍵條件是( )。 選擇一項(xiàng):A. 客戶需求的滿足 B. 客戶以最低價(jià)購物 C. 客戶忠誠度極高 D. 發(fā)現(xiàn)客戶的需求 題目8 8.客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度是( ) 選擇一項(xiàng):A. 客戶光臨度 B.

4、客戶忠誠度 C. 客戶滿意度 D. 客戶重購度 題目9 9成功的關(guān)系營銷要求在關(guān)系營銷計(jì)劃過程中同時(shí)考慮交互過程、對(duì)話過程和價(jià)值過程,其中( )。 選擇一項(xiàng):A. 價(jià)值過程是關(guān)系營銷的溝通側(cè)面 B. 交互過程是核心,是要害過程 C. 對(duì)話過程是核心,是要害過程 D. 價(jià)值過程是核心,是要害過程 題目10 10.對(duì)關(guān)系營銷的溝通支持過程叫( )。 選擇一項(xiàng):A. 交互過程 B. 對(duì)話過程 C. 使用過程 D. 價(jià)值過程 題目11 11.客戶對(duì)與某公司交互過程和結(jié)果的主觀感知是( )。 選擇一項(xiàng):A. 客戶價(jià)值的前提 B. 客戶價(jià)值的基礎(chǔ) C. 客戶價(jià)值的本質(zhì) D. 客戶價(jià)值的核心 題目12 12

5、.邁克爾波特在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一書中指出,競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)歸根結(jié)底產(chǎn)生于公司能為客戶( )。 選擇一項(xiàng):A. 提供的產(chǎn)品 B. 創(chuàng)造的利益 C. 提供的服務(wù) D. 創(chuàng)造的價(jià)值 題目13 13.松下幸之助曾說過的“創(chuàng)造名牌產(chǎn)品,首先必須創(chuàng)造名牌人”,這形象地說明了( )。 選擇一項(xiàng):A. 形象價(jià)值對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性 B. 成本對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性 C. 品牌對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性 D. 人員價(jià)值對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性 題目14 14.產(chǎn)品、商標(biāo)等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價(jià)值是( )。 選擇一項(xiàng):A. 使用價(jià)值 B. 形象價(jià)值 C. 人員價(jià)值 D. 質(zhì)量價(jià)值 題目15 15.20世紀(jì)80年代以來,理論界和公

6、司界共同關(guān)注的焦點(diǎn)是被視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)新來源的( )。 選擇一項(xiàng):A. 客戶價(jià)值 B. 分銷商價(jià)值 C. 供應(yīng)商價(jià)值 D. 公司價(jià)值 題目16 16.從單個(gè)情景的角度眾多學(xué)者都認(rèn)為,基于感知利得與感知利失的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效用的綜合評(píng)價(jià)被稱為( )。 選擇一項(xiàng):A. 競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值 B. 使用價(jià)值 C. 客戶價(jià)值 D. 公司價(jià)值 題目17 17.利用EV=CB+(AVP)公式,營銷人員就可以將全部客戶的預(yù)期價(jià)值計(jì)算出來,然后將他們從高到低排隊(duì),其中公司的重點(diǎn)客戶是指( )。 選擇一項(xiàng):A. D類客戶 B. A類客戶 C. B類客戶 D. C類客戶 題目18 18.在客戶金字塔模型中,公司最有價(jià)值的客戶是(

7、)。 選擇一項(xiàng):A. 40%構(gòu)成最高層的客戶 B. 10%構(gòu)成最高層的客戶 C. 20%構(gòu)成最高層的客戶 D. 30%構(gòu)成最高層的客戶 題目19 19.在客戶金字塔模型中,公司最有價(jià)值的、忠實(shí)的客戶是( )。 選擇一項(xiàng):A. 鐵層 B. 鉛層 C. 黃金層 D. 白金層 題目20 20.在客戶資產(chǎn)四分圖中,忠誠度和盈利性都很高的是( )。 選擇一項(xiàng):A. B類客戶 B. C類客戶 C. A類客戶 D. D類客戶 二、多項(xiàng)選擇題(在各題的備選答案中,至少有2個(gè)以上的正確選項(xiàng),請(qǐng)將正確選項(xiàng)的字母填在括號(hào)里,多選、錯(cuò)選均不得分。)題目21 1.關(guān)系營銷的理論借鑒主要來自于( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A

8、. 信息論 B. 傳播學(xué) C. 協(xié)同論 D. 博弈論 E. 系統(tǒng)論 題目22 2.關(guān)系營銷的本質(zhì)特征表現(xiàn)為( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 以盈利為目的 B. 是一種雙向的信息溝通過程 C. 以互利雙贏為出發(fā)點(diǎn) D. 以協(xié)同和溝通為重要基礎(chǔ) E. 信息反饋具有及時(shí)性 題目23 3.關(guān)系營銷應(yīng)遵循的原則是( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 經(jīng)濟(jì)效益原則 B. 隨機(jī)溝通原則 C. 承諾信任原則 D. 主動(dòng)溝通原則 E. 互惠互利原則 題目24 4.關(guān)系營銷包括以下形態(tài)( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 業(yè)緣關(guān)系營銷形態(tài) B. 地緣關(guān)系營銷形態(tài) C. 文化習(xí)俗關(guān)系營銷形態(tài) D. 親緣關(guān)系營銷形態(tài) E. 偶發(fā)性

9、關(guān)系營銷形態(tài) 題目25 5.關(guān)系營銷理論認(rèn)為,一個(gè)公司必須處理好與以下子市場(chǎng)的關(guān)系( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 分銷商市場(chǎng) B. 影響者市場(chǎng) C. 營銷者市場(chǎng) D. 供應(yīng)商市場(chǎng) E. 競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng) 題目26 6.在關(guān)系營銷中,要獲得客戶忠誠必須做好關(guān)系營銷的以下工作( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 確保忠誠 B. 忠誠需求 C. 滿足需求 D. 發(fā)現(xiàn)需求 E. 服務(wù)需求 題目27 7.客戶很不滿意的特征為( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 憤慨 B. 抵抗 C. 反宣傳 D. 投訴 E. 惱怒 題目28 8.客戶很滿意的特征是( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 激動(dòng) B. 感謝 C. 滿足 D. 舉報(bào)

10、E. 會(huì)意 題目29 9.關(guān)系營銷梯度推進(jìn)的三個(gè)層次是指( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 二級(jí)關(guān)系營銷 B. 五級(jí)關(guān)系營銷 C. 四級(jí)關(guān)系營銷 D. 三級(jí)關(guān)系營銷 E. 一級(jí)關(guān)系營銷 題目30 10.有的營銷學(xué)者和營銷實(shí)踐家偏向于根據(jù)客戶對(duì)公司提供的忠誠計(jì)劃所給予的評(píng)估,將營銷中的關(guān)系和關(guān)系營銷劃分為( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 激勵(lì)型關(guān)系營銷 B. 習(xí)慣型關(guān)系營銷 C. 忠實(shí)型關(guān)系營銷 D. 節(jié)約型關(guān)系營銷 E. 選擇型關(guān)系營銷 題目31 11.在關(guān)系營銷實(shí)踐中,各關(guān)系方聯(lián)系緊密程度及深度是由淺到深,由表及里分層次發(fā)展起來的,一般可分為( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 反應(yīng)型關(guān)系營銷 B. 可

11、靠型關(guān)系營銷 C. 伙伴型關(guān)系營銷 D. 基本型關(guān)系營銷 E. 主動(dòng)型關(guān)系營銷 題目32 12.在關(guān)系營銷計(jì)劃過程中同時(shí)考慮三個(gè)過程,即( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 溝通過程 B. 對(duì)話過程 C. 發(fā)展過程 D. 交互過程 E. 價(jià)值過程 題目33 13.關(guān)系營銷中的對(duì)話過程包括一系列的因素,如( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 直接溝通 B. 大眾溝通活動(dòng) C. 公共關(guān)系 D. 產(chǎn)品創(chuàng)新 E. 銷售活動(dòng) 題目34 14.客戶總價(jià)值具體包括( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 人員價(jià)值 B. 產(chǎn)品價(jià)值 C. 形象價(jià)值 D. 服務(wù)價(jià)值 E. 使用價(jià)值 題目35 15.客戶總成本具體包括( )。 選擇一項(xiàng)

12、或多項(xiàng):A. 銷售成本 B. 精神成本 C. 時(shí)間成本 D. 貨幣成本 E. 體力成本 題目36 16.利用EV=CB+(AVP)公式, 營銷人員就可以將全部客戶的預(yù)期價(jià)值計(jì)算出來,其中( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 15%的客戶為A類客戶 B. 65%的客戶為C類客戶 C. 25%的客戶為B類客戶 D. 20%的客戶為B類客戶 E. 30%的客戶為B類客戶 題目37 17.在客戶金字塔模型中,四類客戶分別是()。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 鉛層 B. 鉆石層 C. 鐵層 D. 白金層 E. 黃金層 題目38 18.在客戶資產(chǎn)四分圖中,( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. D類客戶是公司未來發(fā)展的基礎(chǔ)

13、B. A類客戶是公司穩(wěn)定的利潤來源 C. C類客戶是公司最有價(jià)值的客戶資產(chǎn) D. A類和D類客戶是公司最有價(jià)值的客戶資產(chǎn) E. B類客戶是公司最有價(jià)值的客戶資產(chǎn) 題目39 19.一般而言,客戶資產(chǎn)投入產(chǎn)出在關(guān)系生命周期里大致分為以下( )階段。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 淘汰期 B. 成熟期 C. 衰退期 D. 成長期 E. 考察期 題目40 20.在關(guān)系營銷的預(yù)期分析中,具體預(yù)測(cè)方法有( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 客戶意圖推算法 B. 銷售人員意見綜合法 C. 市場(chǎng)測(cè)試法 D. 專家意見法 E. 價(jià)值判斷法 三、判斷題 題目41 1.關(guān)系營銷是從交易營銷概念衍生、發(fā)展而來的。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò)

14、 題目42 2.現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展為各種營銷伙伴關(guān)系的建立、維護(hù)和發(fā)展提供了低成本、高效率的溝通工具,它解決了關(guān)系營銷所必需的基本技術(shù)條件。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目43 3.關(guān)系營銷的指導(dǎo)思想是怎樣使客戶成為自己長期的伙伴,并共同謀求長遠(yuǎn)發(fā)展,其核心是建立、發(fā)展與客戶、公眾連續(xù)性的良好關(guān)系。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目44 4.關(guān)系營銷的實(shí)質(zhì)是在市場(chǎng)營銷中與各關(guān)系方建立長期穩(wěn)定的相互依存的買賣關(guān)系,并且只考慮眼前,不考慮長遠(yuǎn)。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目45 5.關(guān)系營銷中的客戶僅指產(chǎn)品的最終用戶,不包括分銷商、批發(fā)商、零售商、物流商、廣告商等供應(yīng)鏈上的成員。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目46 6.渠道沖突

15、的存在是一個(gè)偶然事實(shí),在任何產(chǎn)品分銷過程中都是可以避免的。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目47 7.關(guān)系營銷的實(shí)踐表明,客戶滿意和客戶的行為忠誠之間并不總是強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目48 8.互聯(lián)網(wǎng)作為一種有效的分銷渠道,很大程度上改變了客戶的購物習(xí)慣,他們購買產(chǎn)品越來越便利,這使得很多習(xí)慣型忠誠客戶的忠誠度大大降低。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目49 9.從某種意義上講,公司應(yīng)該不惜一切代價(jià)致力于全面的甚至極端的客戶滿意。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目50 10.成功的關(guān)系營銷要求在關(guān)系營銷計(jì)劃過程中同時(shí)考慮三個(gè)過程,其中交互過程是關(guān)系營銷的核心,是要害過程。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目51 11.在關(guān)

16、系營銷中,產(chǎn)品不包括關(guān)系本身及其運(yùn)作的方式和客戶需求滿足的過程。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目52 12.客戶感知價(jià)值是指客戶對(duì)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有價(jià)值的主觀認(rèn)知,等同于傳統(tǒng)意義上的客戶價(jià)值概念。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目53 13.公司為客戶提供優(yōu)異價(jià)值的能力被視為是20世紀(jì)90年代最成功的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略之一。如何將資源最大程度地、有效地轉(zhuǎn)化為客戶感知價(jià)值,這將是公司構(gòu)筑核心競(jìng)爭(zhēng)力的基點(diǎn)。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目54 14.客戶在選購產(chǎn)品時(shí),往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析,從中選擇出價(jià)值最高、成本最低,即價(jià)格最小化的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對(duì)象。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目55 15.公司只有提供比其他

17、競(jìng)爭(zhēng)者更多的價(jià)值給客戶,即優(yōu)異的客戶價(jià)值,才能造就并保留忠誠的客戶,從而在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目56 16. 20世紀(jì)80年代以來,客戶忠誠已成為理論界和公司界共同關(guān)注的焦點(diǎn),被視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來源。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目57 17.客戶流失計(jì)算法的缺陷是,只能預(yù)測(cè)某個(gè)客戶對(duì)于公司的終生價(jià)值,無法具體評(píng)估一組客戶的終生價(jià)值或每個(gè)客戶的平均終生價(jià)值。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目58 18.利用EV=CB+(AVP)公式計(jì)算的結(jié)果,最前面的80%的客戶為B類客戶,也就是公司的重點(diǎn)客戶,需要重點(diǎn)管理。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目59 19.在客戶金字塔模型中,白金層描述了公司最有價(jià)值

18、的客戶。他們對(duì)于價(jià)格不是過度敏感,愿意購買和嘗試新產(chǎn)品或服務(wù),是公司的忠實(shí)客戶。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目60 20.客戶終生價(jià)值是指每個(gè)客戶在未來可能為公司帶來的收益總和。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 形考任務(wù)2 測(cè)驗(yàn)二(40分)一、單項(xiàng)選擇題(在各題的備選答案中,只有一項(xiàng)是最優(yōu)答案,請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)里)題目1 1.實(shí)施關(guān)系營銷,實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的組織保證是( )。 選擇一項(xiàng):A. 制定嚴(yán)格的管理制度 B. 建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 C. 構(gòu)建統(tǒng)一的獎(jiǎng)勵(lì)制度 D. 設(shè)立高效的管理機(jī)構(gòu) 題目2 2.實(shí)施關(guān)系營銷的第一步,完善關(guān)系營銷理念的必要手段是指( )。 選擇一項(xiàng):A. 實(shí)施客戶關(guān)系管理 B. 進(jìn)行

19、業(yè)務(wù)流程再造 C. 實(shí)施服務(wù)外包策略 D. 構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力 題目3 3.在客戶關(guān)系管理的各個(gè)階段中,核心、靈魂、關(guān)鍵是( )。 選擇一項(xiàng):A. 數(shù)據(jù)儲(chǔ)存 B. 數(shù)據(jù)收集 C. 數(shù)據(jù)整理 D. 數(shù)據(jù)解析 題目4 4.有一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí),具有高度客戶忠誠度的公司一般同時(shí)也具有()。 選擇一項(xiàng):A. 較高的員工忠誠度 B. 較高的管理團(tuán)隊(duì) C. 較好的客戶關(guān)系 D. 較好的企業(yè)文化 題目5 5.在選擇渠道成員時(shí),應(yīng)該制訂并堅(jiān)持的首要原則是( )。 選擇一項(xiàng):A. 經(jīng)濟(jì)性原則 B. 發(fā)展性原則 C. 可控性原則 D. 合理性原則 題目6 6.從屬性上看,俱樂部營銷是一種網(wǎng)絡(luò)式的( )。 選擇一項(xiàng):A.

20、會(huì)員制營銷方式 B. 協(xié)同制營銷方式 C. 傳播式營銷方式 D. 傳銷制營銷方式 題目7 7.定制營銷的基礎(chǔ)是( )。 選擇一項(xiàng):A. 工業(yè)化 B. 城市化 C. 產(chǎn)業(yè)化 D. 信息化 題目8 8.定制營銷中業(yè)務(wù)外包的精髓是明確公司的( )。 選擇一項(xiàng):A. 適應(yīng)市場(chǎng)能力 B. 團(tuán)隊(duì)構(gòu)建能力 C. 核心競(jìng)爭(zhēng)能力 D. 流程再造能力 題目9 9.隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及客戶需求的多樣化和個(gè)性化,數(shù)據(jù)庫技術(shù)和市場(chǎng)營銷有機(jī)地結(jié)合起來,形成了一種新型的營銷方式,即( )。 選擇一項(xiàng):A. 俱樂部營銷 B. 體驗(yàn)營銷 C. 數(shù)據(jù)庫營銷 D. 定制營銷 題目10 10.定制營銷思想產(chǎn)生和發(fā)展的原因是( )。

21、選擇一項(xiàng):A. 客戶需求多樣化 B. 客戶行為個(gè)性化 C. 客戶收入增加化 D. 客戶價(jià)值多元化 題目11 11.目前,為數(shù)眾多的國內(nèi)公司,尤其是服務(wù)性公司,采用了( )。 選擇一項(xiàng):A. 俱樂部營銷 B. 數(shù)據(jù)庫營銷 C. 互動(dòng)營銷 D. 體驗(yàn)營銷 題目12 12.定制營銷是指公司在( )的基礎(chǔ)上,將每一位客戶視為一個(gè)單獨(dú)的細(xì)分市場(chǎng),根據(jù)客戶個(gè)體的特定需求來進(jìn)行市場(chǎng)營銷組合,以滿足每位客戶的特定需求的一種營銷方式。 選擇一項(xiàng):A. 大規(guī)模生產(chǎn) B. 小規(guī)模生產(chǎn) C. 體驗(yàn)營銷 D. 規(guī)制生產(chǎn) 題目13 13.概括地說,營銷數(shù)據(jù)庫的首要作用是()。 選擇一項(xiàng):A. 使客戶成為長期、忠誠的客戶

22、B. 經(jīng)常性溝通,促進(jìn)重復(fù)購買 C. 幫助公司找到目標(biāo)客戶,實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確定位 D. 降低營銷成本,提高營銷效率 題目14 14.頻繁營銷的最大缺陷是( )。 選擇一項(xiàng):A. 可能降低服務(wù)水平 B. 與傳統(tǒng)營銷雷同 C. 競(jìng)爭(zhēng)者容易模仿 D. 客戶容易轉(zhuǎn)移 題目15 15.互動(dòng)營銷的實(shí)質(zhì)就是充分考慮客戶的實(shí)際需求,通過( )帶動(dòng)全新的營銷視角。 選擇一項(xiàng):A. 換位思考 B. 發(fā)展前景 C. 積極地促銷 D. 頻繁營銷 題目16 16.客戶市場(chǎng)關(guān)系營銷中最為關(guān)鍵的,也是需要消耗最多資源的階段是( )。 選擇一項(xiàng):A. 保持客戶關(guān)系階段 B. 穩(wěn)定客戶關(guān)系階段 C. 建立客戶關(guān)系階段 D. 加強(qiáng)客戶關(guān)

23、系階段 題目17 17.關(guān)系營銷工作的第一步是( )。 選擇一項(xiàng):A. 客戶激勵(lì) B. 客戶剝離 C. 客戶定位 D. 客戶開發(fā) 題目18 18.客戶剝離的首要原因是( )。 選擇一項(xiàng):A. 生產(chǎn)率低下 B. 生產(chǎn)能力受到限制 C. 利潤率低 D. 士氣低下 題目19 19.在供應(yīng)商選擇QCDS四個(gè)原則中最重要的是( )。 選擇一項(xiàng):A. 品質(zhì),即Quality B. 交貨期,即Delivery C. 成本,即Cost D. 售后服務(wù),即Service 題目20 20.客戶是公司生存與發(fā)展的基礎(chǔ),是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本所在。關(guān)系營銷更重要的目的是()。 選擇一項(xiàng):A. 保持原有客戶 B. 客戶開發(fā)

24、C. 爭(zhēng)取新客戶 D. 客戶定位 二、多項(xiàng)選擇題(在各題的備選答案中,至少有2個(gè)以上的正確選項(xiàng),請(qǐng)將正確選項(xiàng)的字母填在括號(hào)里,多選、錯(cuò)選均不得分。)題目21 1.密切與客戶的營銷關(guān)系需要做的工作有( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 做好客戶再生 B. 妥善處理客戶投訴 C. 建立優(yōu)秀員工隊(duì)伍 D. 化解客戶抱怨 E. 建立個(gè)人聯(lián)系 題目22 2.在關(guān)系營銷的實(shí)施過程中,公司業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)遵循的原則有( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 體現(xiàn)整體服務(wù)思路 B. 關(guān)注客戶需求和內(nèi)部運(yùn)營效率 C. 領(lǐng)導(dǎo)重視 D. 重視客戶參與 E. 圍繞客戶需求 題目23 3.在關(guān)系營銷的實(shí)施過程中,控制的內(nèi)容主要有( )。

25、 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 營銷成本控制 B. 營銷風(fēng)險(xiǎn)控制 C. 營銷人員控制 D. 營銷渠道控制 E. 營銷機(jī)構(gòu)控制 題目24 4.關(guān)系營銷成本的核心內(nèi)容包括( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 機(jī)會(huì)成本 B. 人力成本 C. 貨幣成本 D. 時(shí)間成本 E. 盈利成本 題目25 5.定制營銷中,具體產(chǎn)品策略有( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 產(chǎn)品綠色化 B. 產(chǎn)品組合化 C. 產(chǎn)品配件通用化 D. 產(chǎn)品多能化 E. 生產(chǎn)科技化 題目26 6.數(shù)據(jù)庫營銷相對(duì)傳統(tǒng)營銷所具有的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)有( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 精確性、隱蔽性 B. 科學(xué)性、合理性 C. 復(fù)雜性、多變性 D. 可測(cè)度、可測(cè)試 E. 低

26、成本、高效率 題目27 7.數(shù)據(jù)庫營銷的方式有( ) 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 租賃運(yùn)營方式 B. 縱向協(xié)作方式 C. 橫向協(xié)作方式 D. 基礎(chǔ)運(yùn)營方式 E. 購買運(yùn)營方式 題目28 8.頻繁營銷的缺陷表現(xiàn)在( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 客戶忠誠度降低 B. 可能降低服務(wù)水平 C. 客戶退出成本增加 D. 競(jìng)爭(zhēng)者容易模仿 E. 客戶容易轉(zhuǎn)移 題目29 9.互動(dòng)營銷的模式有( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 網(wǎng)絡(luò)營銷 B. 終端促銷 C. 路演 D. 體驗(yàn)營銷 E. 會(huì)議營銷 題目30 10.一般來說,定制營銷的方式有( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 復(fù)雜型定制 B. 適應(yīng)型定制 C. 消費(fèi)型定制 D.

27、 合作型定制 E. 選擇型定制 題目31 11.客戶市場(chǎng)關(guān)系包括( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 合作伙伴關(guān)系 B. 優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系 C. 買賣關(guān)系 D. 合縱關(guān)系 E. 戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 題目32 12.客戶市場(chǎng)關(guān)系營銷包括以下重要階段( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 解除客戶關(guān)系階段 B. 穩(wěn)定客戶關(guān)系階段 C. 建立客戶關(guān)系階段 D. 加強(qiáng)客戶關(guān)系階段 E. 保持客戶關(guān)系階段 題目33 13.在營銷實(shí)踐中,供應(yīng)商市場(chǎng)關(guān)系營銷可以靈活運(yùn)用的策略有( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 分擔(dān)策略 B. 激勵(lì)策略 C. 創(chuàng)新策略 D. 共享策略 E. 互惠策略 題目34 14.構(gòu)建供應(yīng)商市場(chǎng)關(guān)系營銷保障體系應(yīng)注

28、意的問題有( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 更新觀念 B. 相互信任 C. 雙向選擇 D. 戰(zhàn)略合作 E. 合同保障 題目35 15.在供應(yīng)商選擇中應(yīng)遵循的原則是( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 公司形象成本 B. 成本 C. 售后服務(wù) D. 質(zhì)量 E. 交貨期 題目36 16.選擇分銷商要堅(jiān)持的原則有( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 目標(biāo)一致原則 B. 達(dá)到目標(biāo)市場(chǎng)原則 C. 角色分工原則 D. 共同愿景原則 E. 經(jīng)濟(jì)效益原則 題目37 17.在營銷實(shí)踐中,可供選擇的分銷商市場(chǎng)營銷關(guān)系策略有( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 一體化策略 B. 多元化策略 C. 復(fù)合策略 D. 化解渠道沖突策略 E.

29、 激勵(lì)策略 題目38 18.競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)關(guān)系營銷的類型有( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 合縱式關(guān)系營銷 B. 契約式關(guān)系營銷 C. 博弈式關(guān)系營銷 D. 雙項(xiàng)式關(guān)系營銷 E. 股權(quán)式關(guān)系營銷 題目39 19.影響者市場(chǎng)關(guān)系營銷的策略有( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 宣傳型關(guān)系營銷策略 B. 交際型關(guān)系營銷策略 C. 征詢型關(guān)系營銷策略 D. 服務(wù)型關(guān)系營銷策略 E. 社會(huì)型關(guān)系營銷策略 題目40 20.搞好內(nèi)部市場(chǎng)關(guān)系營銷,必須靈活運(yùn)用以下策略( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 員工激勵(lì)策略 B. 員工致富策略 C. 員工解雇策略 D. 員工雇用策略 E. 員工培訓(xùn)策略 三、判斷題 題目41 1.設(shè)

30、立高效的管理機(jī)構(gòu)是實(shí)施關(guān)系營銷,實(shí)現(xiàn)客戶忠誠取的組織保證。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目42 2.建立客戶投訴部門,專人負(fù)責(zé)客戶投訴,積極、妥善地解決客戶投訴等是實(shí)施關(guān)系營銷的重點(diǎn)。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目43 3.實(shí)施公司業(yè)務(wù)流程再造是公司實(shí)施關(guān)系營銷的第一步,也是完善關(guān)系營銷理念的必要手段。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目44 4.渠道沖突的存在是一個(gè)偶然事實(shí),在任何產(chǎn)品分銷過程中都是可以避免的。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目45 5.要靠團(tuán)隊(duì)建立和客戶的聯(lián)系,首先要有快樂的員工。作為營銷管理者還要鼓勵(lì)員工參與和客戶的溝通。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目46 6.對(duì)公司而言,滿足客戶需求是生存的第一條件,但公司還要

31、時(shí)刻關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化,堅(jiān)持爭(zhēng)取領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一步。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目47 7.營銷數(shù)據(jù)庫的價(jià)值高低,不完全取決于建立數(shù)據(jù)庫的目的以及內(nèi)容的好壞、功能的高低。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目48 8.體驗(yàn)營銷以有形產(chǎn)品為載體,突破了傳統(tǒng)上理性客戶的假設(shè),認(rèn)為客戶在消費(fèi)前、消費(fèi)中和消費(fèi)后的體驗(yàn)才是購買行為與品牌經(jīng)營的關(guān)鍵。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目49 9.采用俱樂部營銷的公司,一般來說都實(shí)行會(huì)員制的管理體制。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目50 10.俱樂部營銷有很多優(yōu)勢(shì),任何條件下的任何產(chǎn)業(yè)企業(yè)都能采用,并能收到良好的營銷效果。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目51 11.客戶行為個(gè)性化色彩濃烈的市場(chǎng)環(huán)境,是定制營

32、銷思想產(chǎn)生、發(fā)展的原因。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目52 12.定制的缺點(diǎn)集中在一點(diǎn),就是規(guī)模不經(jīng)濟(jì)。如何降低規(guī)模不經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品的成本,是大規(guī)模定制的難點(diǎn)所在。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目53 13.互動(dòng)營銷的實(shí)質(zhì)就是充分考慮公司的利潤需求,切實(shí)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的科技化。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目54 14.頻繁營銷是一種卓有成效的關(guān)系營銷手段,符合帕累托原則。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目55 15.客戶是公司的上帝,關(guān)系營銷的目的不僅是保持客戶,更重要的是爭(zhēng)取原有客戶。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目56 16.客戶開發(fā)的前提是確定目標(biāo)市場(chǎng),研究目標(biāo)客戶,從而制定客戶開發(fā)市場(chǎng)營銷策略。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目57 17.在供

33、應(yīng)商選擇的QCDS四個(gè)原則中最重要的是成本。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目58 18.滿意的員工產(chǎn)生滿意的客戶,員工滿意是內(nèi)部市場(chǎng)營銷的基本前提。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目59 19.客戶市場(chǎng)關(guān)系營銷的實(shí)質(zhì)就是通過互動(dòng)和交流,與客戶建立一種超越買賣關(guān)系的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 題目60 20.面向影響者市場(chǎng)的營銷關(guān)系策略通過舉辦各種專題活動(dòng),有效地提高公司的知名度、美譽(yù)度、和諧度,最大限度地獲得公司的無形資源,樹立公司的良好形象。 選擇一項(xiàng):對(duì) 錯(cuò) 形考任務(wù)3 案例討論(20分)如何理解學(xué)習(xí)消費(fèi)者行為學(xué)的重要性? 答:消費(fèi)者行為學(xué)是研究消費(fèi)者在獲取、使用、消費(fèi)何處置產(chǎn)品和服務(wù)過程中百所發(fā)生的

34、心里活動(dòng)特征和行為規(guī)律的科學(xué)。 消費(fèi)者行為學(xué)研究的意義:1、企業(yè)營銷活動(dòng)的市場(chǎng)基礎(chǔ)與決策依據(jù)度;2、消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)的前提條件;3、國家宏觀經(jīng)濟(jì)政策制定的依據(jù)。 消費(fèi)者行為學(xué)在我國的應(yīng)用 消費(fèi)者行為學(xué)是20世紀(jì)80年代中期從西方引入我國的,經(jīng)過將近二十年的發(fā)展,實(shí)踐證明,在我國發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過程中,深入開展消費(fèi)者心理與行為的研究具有極其重要的現(xiàn)實(shí)意義:加強(qiáng)與提高宏觀經(jīng)濟(jì)決策水平,改善宏觀調(diào)控效果,促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展。 有助于企業(yè)根據(jù)消費(fèi)專者需求變化組織屬生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng),提高市場(chǎng)營銷活動(dòng)效果,增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 有助于消費(fèi)者提高自身素質(zhì),科學(xué)的進(jìn)行個(gè)人消費(fèi)決策,改善消費(fèi)行為,實(shí)現(xiàn)文明消費(fèi)。 有助于推動(dòng)我國盡快融入國際經(jīng)濟(jì)體系,不斷開拓國際市場(chǎng),增強(qiáng)企業(yè)和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。 形考任務(wù)4 實(shí)訓(xùn)活動(dòng)(略)

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