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1、
《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)
（一）課程的地位與任務(wù)
《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》是理論聯(lián)系實(shí)際的一門(mén)專業(yè)課程，作為軌道交通運(yùn)輸組織課程體系中的一個(gè)重要組成部分，是運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)的必修課。
本課程主要的教學(xué)目的是，使學(xué)生通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，對(duì)軌道交通旅客運(yùn)輸?shù)闹T方面，如車站工作組織，售檢票系統(tǒng)等以及大鐵路客運(yùn)等有一個(gè)基本了解，以使其在今后的工作中較好地勝任客運(yùn)、票務(wù)等崗位。
（二）課程簡(jiǎn)述
1．課程目標(biāo)：
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)生在城市軌道交通方面具有扎實(shí)的知識(shí)，具備在軌道交通領(lǐng)域從事經(jīng)營(yíng)管理的必備技能
2、。為進(jìn)一步學(xué)習(xí)專業(yè)課以及畢業(yè)后從事專業(yè)工作打下必要的基礎(chǔ)。
2． 教學(xué)方法：
工學(xué)結(jié)合、項(xiàng)目教學(xué)、多媒體教學(xué)等。
（三）教學(xué)要求及時(shí)數(shù)分配
1、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述
（1）教學(xué)內(nèi)容
1.1 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本特性及分類
1.2 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本內(nèi)容
1.3 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本核心要素及要求
（2）教學(xué)要求
1）了解城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本特性。
2）了解城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本內(nèi)容。
3）了解城市軌道交通服務(wù)客運(yùn)服務(wù)人員的素質(zhì)要求。
（3）重點(diǎn)和難點(diǎn)
重點(diǎn)：城市軌道交
3、通客運(yùn)服務(wù)的基本內(nèi)容。
難點(diǎn)：城市軌道交通服務(wù)客運(yùn)服務(wù)人員的素質(zhì)要求
2、 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀
（1）教學(xué)內(nèi)容
2.1 儀容禮儀
2.2 服飾禮儀
2.3 儀態(tài)禮儀
2.4 溝通禮儀
（2）教學(xué)要求
1）了解城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本儀容禮儀，掌握化妝的基本步驟和技巧。
2）掌握城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的著裝規(guī)范。
3）掌握站姿、坐姿、行姿以及手勢(shì)的具體要求，并能在工作中熟練應(yīng)用。
4）掌握城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。
（3）重點(diǎn)和難點(diǎn)
重點(diǎn)：城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的著裝規(guī)范
難點(diǎn)：城市軌道交通客運(yùn)
4、服務(wù)人員的規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)
3、城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)
（1）教學(xué)內(nèi)容
3.1 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本要求
3.2 乘客服務(wù)中心服務(wù)
3.3 站廳服務(wù)
3.4 站臺(tái)服務(wù)
3.5 車站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)
3.6 列車司機(jī)服務(wù)
3.7 車站維修人員服務(wù)
3.8 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)技巧
（2）教學(xué)要求
1）掌握一卡通充值服務(wù)、售票服務(wù)、補(bǔ)票服務(wù)及處理壞票服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)，能處理乘客常見(jiàn)票務(wù)問(wèn)題。
2）掌握安檢服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)，減少乘客糾紛的產(chǎn)生。
3）掌握自助售票服務(wù)和監(jiān)票服務(wù)的流程和
5、細(xì)節(jié)，能引導(dǎo)乘客安全快速地進(jìn)出站。
4）掌握乘客候車服務(wù)和車站廣播服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)，保證乘客在站臺(tái)的安全。
5）掌握列車司機(jī)服務(wù)和車站維修人員服務(wù)的服務(wù)細(xì)節(jié)，增加乘客滿意度。
6）能利用車站客運(yùn)服務(wù)的一般技巧更好地為乘客服務(wù)。
（3）重點(diǎn)和難點(diǎn)
重點(diǎn)：一卡通充值服務(wù)、售票服務(wù)、補(bǔ)票服務(wù)及處理壞票服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)，能處理乘客常見(jiàn)票務(wù)問(wèn)題
難點(diǎn)：安檢服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)，減少乘客糾紛的產(chǎn)生
4、 乘客投訴處理
（1）教學(xué)內(nèi)容
4.1 乘客投訴分析
4.2 乘客投訴處理的原則
4.3 乘客投訴處理技巧
4.4 乘客投訴案例分析
（2）教學(xué)要求
1）能夠分析乘客投訴的原因。
6、2）掌握乘客投訴處理的基本原則。
3）掌握乘客投訴處理的基本步驟。
4）明確如何才能減少投訴的發(fā)生。
（3）重點(diǎn)和難點(diǎn)
重點(diǎn)：乘客投訴處理的基本原則。
難點(diǎn)：乘客投訴處理的基本步驟。
5、 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
（1）教學(xué)內(nèi)容
5.1 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量概述
5.2 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型與方法
5.3 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)例
（2）教學(xué)要求
1）掌握城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。
2）了解城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。
3）掌握城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。
（3）重點(diǎn)和難點(diǎn)
重點(diǎn)：城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。
難點(diǎn)：城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量
7、評(píng)價(jià)指標(biāo)
學(xué)時(shí)分配表
課程內(nèi)容
講課
實(shí)訓(xùn)
習(xí)題課
討論課
課程設(shè)計(jì)
小計(jì)
單元一 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述
2
2
單元2 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀
14
6
2
22
單元3 城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)
16
2
2
20
單元4 乘客投訴處理
8
2
2
12
單元5 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
6
2
8
復(fù)習(xí)4
4
考試4
4
共 計(jì)
46
10
8
8
72
（四）實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容與要求
1.實(shí)訓(xùn)名稱：儀容禮儀
主要
8、內(nèi)容：女性客運(yùn)服務(wù)人員的淡妝實(shí)訓(xùn)。
基本要求:掌握城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員職業(yè)淡妝的基本操作步驟。
2.實(shí)訓(xùn)名稱： 服飾禮儀
主要內(nèi)容：正裝的穿著規(guī)范。
基本要求: 學(xué)生每5人一組，根據(jù)不同場(chǎng)合進(jìn)行服裝搭配并展示，并制作分析報(bào)告。
3.實(shí)訓(xùn)名稱： 儀態(tài)禮儀
主要內(nèi)容：實(shí)訓(xùn)屬于演練型實(shí)訓(xùn)，根據(jù)指導(dǎo)老師的要求，學(xué)生根據(jù)車站崗位分小組模擬車站各個(gè)崗位的主要工作。
基本要求: 學(xué)生著正裝，女生穿高跟鞋進(jìn)行練習(xí)。站姿、坐姿等儀態(tài)訓(xùn)練每次不少于15--20分鐘，并制作分析報(bào)告。
4.實(shí)訓(xùn)名稱： 溝通禮儀
主要內(nèi)容：模擬車站崗位，運(yùn)用文明用語(yǔ)進(jìn)行分組表演。
基本要求:掌握城市軌道交通客運(yùn)
9、服務(wù)人員不同崗位的禮貌用語(yǔ)，結(jié)合正確的儀態(tài)、微笑、眼神和手勢(shì)來(lái)表達(dá)語(yǔ)言，增加語(yǔ)言的表現(xiàn)力。
（五）任課教師教學(xué)過(guò)程中應(yīng)注意的事項(xiàng)
學(xué)生通過(guò)學(xué)習(xí)該課程，應(yīng)了解城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)，理解客運(yùn)服務(wù)的基本概念和基本理論，掌握客運(yùn)服務(wù)的生產(chǎn)工作組織和經(jīng)營(yíng)管理的基本原理和基本方法，為今后從事城市軌道交通客運(yùn)組織管理工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
（六）本程與其他課程的關(guān)系
先修課程：城市軌道交通概論、城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理。
后續(xù)課程：城市軌道交通運(yùn)營(yíng)安全、城市軌道交通機(jī)電設(shè)備操作。
（七）教學(xué)參考資料
《城市軌道交通概論》、《人際溝通》、《城市軌道交通客運(yùn)組織》。
（八）課程的考核要求
采用綜合考評(píng)，期末占60%, 平時(shí)（出勤、課堂紀(jì)律、課堂提問(wèn)、作業(yè)與測(cè)試）占40%。
（九）有關(guān)說(shuō)明
教學(xué)中需注重概念和原理的理解、注重掌握基本理論在實(shí)際中的應(yīng)用。
4
教學(xué)d
《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)【沐風(fēng)書(shū)苑】
