運(yùn)維滾動(dòng)規(guī)劃-上海電信.ppt

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1、上海電信2007-2009運(yùn)維滾動(dòng)規(guī)劃,上海市電信有限公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部 2006年11月,目錄,運(yùn)維體系現(xiàn)狀以及面臨的主要挑戰(zhàn) 運(yùn)維體系發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo) 面向客戶的運(yùn)維體系 面向產(chǎn)品的運(yùn)維體系 面向網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維體系 基礎(chǔ)管理和支撐 三年演進(jìn)路徑和2007年工作重點(diǎn),運(yùn)維體系現(xiàn)狀以及面臨的主要挑戰(zhàn),市場(chǎng)、客戶差 異化服務(wù)需求,網(wǎng)絡(luò)技 術(shù)發(fā)展,精確化管 理要求,差異化客戶需求支撐保障 個(gè)性化互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)等增值業(yè)務(wù) 企業(yè)信息化、行業(yè)應(yīng)用等ICT業(yè)務(wù) 引進(jìn)來、走出去國(guó)際業(yè)務(wù)拓展,ASON/IP/軟交換（NGN)/MLPS 固網(wǎng)智能化/3G/IMS/業(yè)務(wù)平臺(tái),優(yōu)化結(jié)構(gòu)、降本增效 摸清家底、價(jià)值領(lǐng)先 用戶感知指

2、標(biāo)、提升質(zhì)量品牌、,客戶差異支撐 服務(wù)等級(jí)保障 市場(chǎng)快速響應(yīng) 業(yè)務(wù)靈活實(shí)現(xiàn) 網(wǎng)絡(luò)安全暢通 維護(hù)指標(biāo)前置 資源優(yōu)化配置,,,,變化因素,目標(biāo),運(yùn)維體系現(xiàn)狀以及面臨的主要挑戰(zhàn),運(yùn)維體系現(xiàn)狀以及面臨的主要挑戰(zhàn),運(yùn)維工作必須打破傳統(tǒng)模式，從客戶感知的角度出發(fā)，進(jìn)行觀念與體系的創(chuàng)新，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的支撐。,轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的維護(hù)類型多、變化快、周期短、用戶要求高，快速響應(yīng)支撐和安全服務(wù)保障的要求更高。,維護(hù)對(duì)象的增加，要求維護(hù)觸角從物理層、鏈路層向網(wǎng)絡(luò)層和應(yīng)用層發(fā)展，維護(hù)層面更高、更復(fù)雜。,維護(hù)鏈條延長(zhǎng)，并逐漸向用戶網(wǎng)絡(luò)延伸，維護(hù)界面劃分日趨復(fù)雜。,應(yīng)用服務(wù)支撐系統(tǒng)不完善，如客服系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、測(cè)試手段、運(yùn)

3、維管理系統(tǒng)等均需加緊建設(shè)。,運(yùn)維體系現(xiàn)狀以及面臨的主要挑戰(zhàn),挑戰(zhàn)1：轉(zhuǎn)型工作與日常工作有很大的區(qū)別，目前還不完全適應(yīng) 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)：從工程建設(shè)、設(shè)備驗(yàn)收、計(jì)費(fèi)、報(bào)障、日常維護(hù)和計(jì)費(fèi)帳務(wù)等均建立規(guī)范化流程和人員的保證。 轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)：如商務(wù)領(lǐng)航等轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，從目前的工程建設(shè)、驗(yàn)收、到計(jì)費(fèi)帳務(wù)、報(bào)障和維護(hù)模式等還沒有現(xiàn)成的模式可以借鑒，急需探索適應(yīng)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的維護(hù)模式和舉措。 挑戰(zhàn)2：目前運(yùn)維人員習(xí)慣的工作流程、維護(hù)方式等和轉(zhuǎn)型要求還存在差距 目前，DID業(yè)務(wù)的用戶數(shù)從2002年底30家發(fā)展到2006年9月初的277家。 原維護(hù)方式面向局內(nèi)的交換機(jī)設(shè)備等，機(jī)型和種類相對(duì)不多；操作也是面向設(shè)備的局?jǐn)?shù)據(jù)操作；人員

4、集中在機(jī)房維護(hù)。 面向轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)：維護(hù)方式將面向用戶端，不僅數(shù)量多，機(jī)型也多（目前主流機(jī)型至少數(shù)十種）；用戶的數(shù)據(jù)配置個(gè)性化；面對(duì)用戶端設(shè)備，維護(hù)人員還不夠清楚，尚需不斷學(xué)習(xí)摸索。,運(yùn)維體系現(xiàn)狀以及面臨的主要挑戰(zhàn),挑戰(zhàn)3：目前運(yùn)維成本的使用和轉(zhuǎn)型的要求不相適應(yīng)。 目前的維護(hù)成本的使用是根據(jù)財(cái)務(wù)制度規(guī)定面向固定資產(chǎn)。根據(jù)財(cái)務(wù)規(guī)定，如用戶設(shè)備由上海電信投資，則計(jì)算維護(hù)成本；而如用戶設(shè)備由用戶自行投資，按財(cái)務(wù)制度規(guī)定，不能計(jì)算入維護(hù)成本，故網(wǎng)運(yùn)條線無法維護(hù)。 面向轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)：由用戶自行投資的用戶端設(shè)備的維護(hù)將越來越普遍，如何探索針對(duì)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的維護(hù)成本的使用規(guī)范和要求也將是面臨的課題。,運(yùn)維體系現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)

5、-維護(hù)體系(面向全業(yè)務(wù)的綜合調(diào)度有待進(jìn)一步完善),,,,數(shù)據(jù)通信處,,本地通信處,,各電信局,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部,前 端 部 門 、 大 客 戶,長(zhǎng)途通信處,客戶響應(yīng)處,綜合通信處,,,,各產(chǎn)品部,總師室,網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部,工程部,,支撐響應(yīng),一點(diǎn)接應(yīng) 全程響應(yīng),網(wǎng)絡(luò)資源中心,網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心 交換/傳輸/線路/電源/備件,,售 前 售 中 支 撐,,服務(wù)保障,,售 后 服 務(wù) 支 撐,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心,,大后端,目前上海已經(jīng)基本建立了面向網(wǎng)絡(luò)和面向客戶的維護(hù)支撐體系，但面向全業(yè)務(wù)的綜合調(diào)度有待進(jìn)一步完善。,運(yùn)維體系現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)-維護(hù)成本的管理模式轉(zhuǎn)變（加強(qiáng)末梢管控）,網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、維修費(fèi)用按年情況表,運(yùn)維體系現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)

6、-維護(hù)人員有待優(yōu)化,2006年度統(tǒng)計(jì)顯示：上海后端維護(hù)人員4375人，年齡、學(xué)歷、崗位分布較為合理。但I(xiàn)P、計(jì)算機(jī)專業(yè)類人員少，3G專業(yè)類人員儲(chǔ)備不足，線路專業(yè)人員年齡偏大，隊(duì)伍結(jié)構(gòu)有待優(yōu)化。,客戶維護(hù)隊(duì)伍分析： 年齡、學(xué)歷結(jié)構(gòu)較為合理，維護(hù)工作中以線路和設(shè)備維護(hù)為主，面向客戶的客戶響應(yīng)和綜合監(jiān)控人員所占比例偏小,目錄,運(yùn)維體系現(xiàn)狀以及面臨的主要挑戰(zhàn) 運(yùn)維體系發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo) 面向客戶的運(yùn)維體系 面向產(chǎn)品的運(yùn)維體系 面向網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維體系 基礎(chǔ)管理和支撐 三年演進(jìn)路徑和2007年工作重點(diǎn),,,,運(yùn)維體系三年發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo),建立并完善對(duì)112、大客戶等解決方案知識(shí)庫 根據(jù)前端提供的客戶服務(wù)等級(jí)，提供不

7、同業(yè)務(wù)開通和故障處理差異化的用戶保障（故障修復(fù)及時(shí)率 96%） 建立對(duì)ICT業(yè)務(wù)的技術(shù)支撐、維護(hù)管理模式,夯實(shí)基礎(chǔ)工作，確保網(wǎng)絡(luò)安全 強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的靈活性、可用性和網(wǎng)絡(luò)資源精確配置 初步建立維護(hù)成本定額體系（1.8元/每百元資產(chǎn)） 摸清家底，實(shí)現(xiàn)資源數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)管理（資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率96%）,以3G 、NGN等新網(wǎng)絡(luò)引入為契機(jī)，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)演進(jìn)，健全集中操作能力，降低網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投資和運(yùn)行成本 貫徹集團(tuán)精神，提高人均維護(hù)量和維護(hù)質(zhì)量 強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)末梢維護(hù)，落實(shí)維護(hù)成本、職責(zé)及考核辦法,隨著新業(yè)務(wù)、新網(wǎng)絡(luò)的引入，同步建設(shè)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控手段 以全業(yè)務(wù)的、端到端閉環(huán)為目標(biāo)，配合綜合開通系統(tǒng)、完善服務(wù)保障和資源

8、管理系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn)主要生產(chǎn)環(huán)節(jié)指揮信息快速傳遞,手段完善,體系優(yōu)化,市場(chǎng)支撐,網(wǎng)絡(luò)保障,客戶差異支撐 服務(wù)等級(jí)保障 市場(chǎng)快速響應(yīng) 業(yè)務(wù)靈活實(shí)現(xiàn) 網(wǎng)絡(luò)安全暢通 維護(hù)指標(biāo)前置 資源優(yōu)化配置,目錄,運(yùn)維體系現(xiàn)狀以及面臨的主要挑戰(zhàn) 運(yùn)維體系發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo) 面向客戶的運(yùn)維體系 面向產(chǎn)品的運(yùn)維體系 面向網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維體系 基礎(chǔ)管理和支撐 三年演進(jìn)路徑和2007年工作重點(diǎn),,面向客戶的運(yùn)維體系,,面向客戶,建立全面支撐、響應(yīng)迅速的服務(wù)保障體系。,2007年,2008年,2009年,,面向客戶的運(yùn)維體系（重點(diǎn)舉措）,,,各維護(hù)單位,,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部,前 端 部 門 、 大 客 戶,客戶響應(yīng),大后端,,支撐響應(yīng),一點(diǎn)接應(yīng)

9、全程響應(yīng),管理和技術(shù)支撐,,服務(wù)保障,,售 后 服 務(wù) 支 撐,NOC中心,,,售 前 售 中 支 撐,結(jié)合浦東轉(zhuǎn)型綜合試點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)綜合調(diào)度,面向客戶的運(yùn)維體系（重點(diǎn)舉措）,,形成行業(yè)解決方案：電信、教育、政府、酒店、連鎖 NETCARE服務(wù)：用戶端網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程監(jiān)控外包服務(wù),理想商務(wù) 提供的應(yīng)用：CRM、企業(yè)在線安全、即時(shí)通信、網(wǎng)絡(luò) 傳真、企業(yè)郵箱 推出行業(yè)解決方案：汽車、服裝、美容、教育 用戶發(fā)展成果：用戶超過13000家（含寬帶價(jià)值填充用 戶）,數(shù)字家庭、IPTV、互聯(lián)星空 內(nèi)容和接入是寬帶發(fā)展的兩翼 增值業(yè)務(wù)：互動(dòng)游戲、互動(dòng)竟猜、在線彩票、電視購物、視頻通信、遠(yuǎn)程教育

10、等,TCL模型（T：TOTAL SOLUTION； C：COMMERCE NAVIGATOR；L：LIFE DIGITAL）,,針對(duì)客戶需求，大力推進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,面向客戶的運(yùn)維體系（重點(diǎn)舉措）,建立與運(yùn)維轉(zhuǎn)型相適應(yīng)的差異化維護(hù)體系,,制定差異化服務(wù)與產(chǎn)品的組合策略，積極推介維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品。 梳理售前支撐、售后服務(wù)、延伸服務(wù)的完整流程，完善前后端成本結(jié)算模式和維護(hù)產(chǎn)品運(yùn)作模式。 制定運(yùn)維差異化服務(wù)方案，從網(wǎng)絡(luò)保障、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、支撐手段、服務(wù)內(nèi)容提供和用戶服務(wù)資料等各方面推進(jìn)運(yùn)維差異化服務(wù)。 建立客戶維護(hù)經(jīng)理制，組建客戶維護(hù)工程師隊(duì)伍，向重要大客戶提供一對(duì)一服務(wù)。,解決網(wǎng)絡(luò)問題,以售前、售中、售后三個(gè)

11、階段，從業(yè)務(wù)響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)組網(wǎng)可靠性、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、排障時(shí)限等多方面多維度體現(xiàn)差異化維護(hù)。,目錄,運(yùn)維體系現(xiàn)狀以及面臨的主要挑戰(zhàn) 運(yùn)維體系發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo) 面向客戶的運(yùn)維體系 面向產(chǎn)品的運(yùn)維體系 面向網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維體系 基礎(chǔ)管理和支撐 三年演進(jìn)路徑和2007年工作重點(diǎn),,面向產(chǎn)品的運(yùn)維體系,面向產(chǎn)品,配合市場(chǎng)前端，維護(hù)指標(biāo)前置，推行差異化的服務(wù)保障，推行內(nèi)部SLA。,2007年,2008年,2009年,,面向產(chǎn)品的運(yùn)維體系,增補(bǔ)112(PHS、寬帶)障礙處理知識(shí)庫,提升互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)流量管控能力 建立互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)平臺(tái)的維護(hù)支撐體系,確保互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)接等國(guó)際業(yè)務(wù)響應(yīng)速度及質(zhì)量保障 配合集團(tuán)公司建立和完善國(guó)際網(wǎng)絡(luò)

12、的運(yùn)行維護(hù)體系和對(duì)海外公司的支撐流程,配合市場(chǎng)前端，維護(hù)指標(biāo)前置，推行差異化的服務(wù)保障，推行內(nèi)部SLA。,不斷推進(jìn)和支撐以上海電信大客戶部、理想公司、信息網(wǎng)絡(luò)部為主體的綜合集成類業(yè)務(wù)的全面一攬子的大網(wǎng)解決方案 建立ICT解決方案的組織和技術(shù)支撐平臺(tái)，理順流程 建立電信網(wǎng)與ICT業(yè)務(wù)網(wǎng)一體化通暢管理模式 建立客戶維護(hù)工程師隊(duì)伍 逐步建立外包維護(hù)服務(wù)管控模式,建立對(duì)新業(yè)務(wù)的配合和維護(hù)支撐辦法 根據(jù)前端提供的客戶服務(wù)等級(jí)，提供不同業(yè)務(wù)開通和故障處理差異化的用戶保障,語音業(yè)務(wù),國(guó)際業(yè)務(wù),互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù),ICT業(yè)務(wù),維護(hù)范圍調(diào)整,面向產(chǎn)品的運(yùn)維體系（重點(diǎn)舉措）,建立并完善112（寬帶、小靈通）故障預(yù)處理知識(shí)

13、庫 挖掘No.7、VoIP監(jiān)測(cè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，做好客戶業(yè)務(wù)流量分析，為前端做好針對(duì)性營(yíng)銷提供支撐 落實(shí)大客戶差異化維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品和商客、公客差異化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 不斷推進(jìn)和支撐以上海電信大客戶部、理想公司、信息網(wǎng)絡(luò)部為主體的綜合集成類業(yè)務(wù)的全面一攬子的大網(wǎng)解決方案 結(jié)合網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成和客戶網(wǎng)管監(jiān)控等ICT業(yè)務(wù)的開展，抓好全網(wǎng)服務(wù)保障的支持和配合 建立網(wǎng)絡(luò)型業(yè)務(wù)平臺(tái)的集中監(jiān)測(cè)，建立支撐體系,目錄,運(yùn)維體系現(xiàn)狀以及面臨的主要挑戰(zhàn) 運(yùn)維體系發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo) 面向客戶的運(yùn)維體系 面向產(chǎn)品的運(yùn)維體系 面向網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維體系 基礎(chǔ)管理和支撐 三年演進(jìn)路徑和2007年工作重點(diǎn),,面向網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維體系,,面向網(wǎng)絡(luò),從優(yōu)化生產(chǎn)流程

14、、深化集中管理、加強(qiáng)技術(shù)支撐、推行專業(yè)化管理和末梢維護(hù)管控等五個(gè)方面，推進(jìn)和建立價(jià)值領(lǐng)先、高效安全的網(wǎng)絡(luò)保障體系。,2007年,2008年,2009年,,面向網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維體系-面向網(wǎng)絡(luò)，探索主動(dòng)性維護(hù)模式,明確主動(dòng)性維護(hù)的目標(biāo),,一切為了維護(hù)成本的科學(xué)化,一切為了維護(hù)工時(shí)效率的最優(yōu)化,一切為了用戶感知的服務(wù)質(zhì)量的提升,目標(biāo),,,,,,,一切為了網(wǎng)絡(luò)資源效用的最大化,一切為了網(wǎng)絡(luò)隱患的消除,面向網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維體系,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全可靠，資源精確配置，維護(hù)成本合理控制；人員結(jié)構(gòu)與網(wǎng)絡(luò)發(fā)展匹配,新網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)絡(luò)安全,維護(hù)成本與隊(duì)伍,網(wǎng)絡(luò)資源,維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)管理的整治 繼續(xù)深化“四防”工作 實(shí)現(xiàn)流程化、集中化的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)

15、安全,摸清網(wǎng)絡(luò)資源家底，實(shí)現(xiàn)資源數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)管理和網(wǎng)絡(luò)資源精確配置 備品備件配比合理，機(jī)制完善 積極配合財(cái)務(wù)部門做好固定資產(chǎn)實(shí)物管理工作,建立維護(hù)成本定額體系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)精確管理，降低運(yùn)維成本 優(yōu)化維護(hù)人員結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維人員配置結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)相匹配，構(gòu)建完善的維護(hù)骨干協(xié)同支撐機(jī)制,建立維護(hù)管理制度，落實(shí)維護(hù)職責(zé)和維護(hù)作業(yè)計(jì)劃 完善故障處理流程,人員結(jié)構(gòu)調(diào)整,精確管理,面向網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維體系（重點(diǎn)舉措）,實(shí)現(xiàn)本地管線網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、交換網(wǎng)資源集中管理，根據(jù)集團(tuán)要求做好長(zhǎng)途傳輸網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、交換網(wǎng)資源數(shù)據(jù)管理工作；摸清網(wǎng)絡(luò)資源利用率情況 加強(qiáng)維護(hù)成本精確化管理，建立維護(hù)成本定額體系 開展電信機(jī)房管

16、理達(dá)標(biāo)工作，預(yù)計(jì)到2007年底達(dá)到70%，2008年底達(dá)到100% 繼續(xù)深化“四防”工作，設(shè)備安全隱患整治 繼續(xù)深化小靈通網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化工作 配合集團(tuán)實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)提質(zhì)“騰龍工程”，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)品牌，大力支撐互聯(lián)網(wǎng)/IP等增值業(yè)務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)用戶可識(shí)別、業(yè)務(wù)可區(qū)分、質(zhì)量可控制、網(wǎng)絡(luò)可管理 建立互聯(lián)網(wǎng)安全保障體系，完善互聯(lián)網(wǎng)安全管理 加大培訓(xùn)力度，完善維護(hù)骨干專家隊(duì)伍，建立管理使用機(jī)制,,,,,面向網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維體系,以南匯信息園區(qū)建設(shè)為契機(jī)，平穩(wěn)完成傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)集中監(jiān)控的遷移，健全集中監(jiān)控能力，逐步實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)監(jiān)控。,網(wǎng)絡(luò)層面,網(wǎng)管和支撐系統(tǒng),人才隊(duì)伍,傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)： 平穩(wěn)完成傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)集中監(jiān)控的遷移 新型網(wǎng)絡(luò)： 實(shí)

17、現(xiàn)以軟交換等新型網(wǎng)絡(luò)為重點(diǎn)的集中監(jiān)控與參數(shù)配置 深入本地集中維護(hù)操作模式，健全集中監(jiān)控能力，逐步實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)監(jiān)控,建立綜合告警系統(tǒng)，各專業(yè)、新老網(wǎng)絡(luò)告警統(tǒng)一呈現(xiàn)并實(shí)現(xiàn)域內(nèi)和跨域的關(guān)聯(lián)分析 新網(wǎng)絡(luò)的配套支撐系統(tǒng)規(guī)劃與建設(shè)，基本與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)同步實(shí)施 新網(wǎng)絡(luò)專業(yè)網(wǎng)管集中建設(shè)，老網(wǎng)絡(luò)專業(yè)網(wǎng)管異地備份 搭建應(yīng)急聯(lián)動(dòng)平臺(tái),加強(qiáng)人才隊(duì)伍儲(chǔ)備 提升人員綜合素質(zhì)，培養(yǎng)綜合型業(yè)務(wù)人才,運(yùn)維體系調(diào)整,面向網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維體系（重點(diǎn)舉措）,面向網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維體系,以3G 、NGN 等新網(wǎng)絡(luò)引入為契機(jī)，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)演進(jìn)，健全集中操作能力，降低運(yùn)維成本和投資。,生產(chǎn)操作,光纜線路,網(wǎng)絡(luò)末梢,響應(yīng)集團(tuán)要求，加強(qiáng)NOC建設(shè)，深入推進(jìn)本地集

18、中維護(hù)操作模式 實(shí)現(xiàn)以軟交換等新型網(wǎng)絡(luò)為重點(diǎn)的集中監(jiān)控與參數(shù)配置,貫徹集團(tuán)精神，實(shí)現(xiàn)光纜線路等專業(yè)化管理，提高人均維護(hù)量和維護(hù)質(zhì)量,強(qiáng)化末梢維護(hù)力量，提高網(wǎng)絡(luò)末梢維護(hù)質(zhì)量 逐步建立客戶終端網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理模式,運(yùn)維體系調(diào)整,拓展維護(hù)范圍增強(qiáng)客戶黏性,強(qiáng)化,面向網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維體系（重點(diǎn)舉措）,目錄,運(yùn)維體系現(xiàn)狀以及面臨的主要挑戰(zhàn) 運(yùn)維體系發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo) 面向客戶的運(yùn)維體系 面向產(chǎn)品的運(yùn)維體系 面向網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維體系 基礎(chǔ)管理和支撐 三年演進(jìn)路徑和2007年工作重點(diǎn),基礎(chǔ)管理和支撐,支撐網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)和管理，實(shí)現(xiàn)面向客戶、知識(shí)分析、流程型和集約化管理的轉(zhuǎn)變，建立精確完善、支撐有力的OSS體系,2007年,2008年

19、,2009年,,加強(qiáng)預(yù)算管理 強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)成本專業(yè)管理職能 分類梳理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修費(fèi)用使用內(nèi)容 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保協(xié)議及維護(hù)外包工作的管理 落實(shí)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修費(fèi)用使用的檢查工作 完善網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修費(fèi)用使用管理系統(tǒng) 逐步落實(shí)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修費(fèi)用使用的分類管理 與網(wǎng)發(fā)部聯(lián)動(dòng)建立對(duì)廠商的評(píng)估體系,基礎(chǔ)管理和支撐-重點(diǎn)舉措,落實(shí)資金問題,加強(qiáng)維護(hù)成本管理,確保維護(hù)成本足額、合理、均衡使用,,基礎(chǔ)管理和支撐-主要舉措,通過TL9000體系及其應(yīng)用研究，從六個(gè)維度對(duì)運(yùn)維管理進(jìn)行優(yōu)化和提升,,,,,,,,,,,,,,運(yùn)維管理,系統(tǒng)化,精確化,世界級(jí)標(biāo)桿,溝通和信息共享,效率,客戶感知,TL9000的數(shù)據(jù)提供了管理精

20、確化的基礎(chǔ),TL9000中的大部分指標(biāo)均以客戶感知的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，是以客戶感知為中心的指標(biāo)體系,TL9000提供了快速獲取企業(yè)運(yùn)行數(shù)據(jù)的途徑，提高了管理的效率,TL9000使不同的管理層次和不同的管理單元有了統(tǒng)一的管理溝通“語言”,TL9000建立了系統(tǒng)反映運(yùn)維情況的體系,作為世界范圍電信企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，TL9000為中國(guó)電信運(yùn)維工作建立了標(biāo)桿管理體系,,完善TL9000質(zhì)量管理,基礎(chǔ)管理和支撐-主要舉措,基礎(chǔ)維護(hù)人員逐漸向綜合化維護(hù)技能轉(zhuǎn)型。,核心骨干54名，專業(yè)骨干193名，總計(jì)達(dá)247人，是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的關(guān)鍵力量。,集團(tuán)級(jí)維護(hù)骨干共10名，覆蓋交換、傳輸、數(shù)據(jù)、無線、電源、資源等各個(gè)專業(yè)。,解決人

21、員問題,,構(gòu)筑維護(hù)人才梯隊(duì)，發(fā)揮維護(hù)骨干作用,基礎(chǔ)管理和支撐-重點(diǎn)舉措,,積極培育綜合化專業(yè)維護(hù)人員,如何在維護(hù)人員數(shù)量不增的情況下做好轉(zhuǎn)型？ 積極推進(jìn)無人值守機(jī)房和集中化綜合化維護(hù)工作，騰出人力資源，為轉(zhuǎn)型做好準(zhǔn)備。,2002年底,2006年6月,5033,4375,維護(hù)人員數(shù)量,基礎(chǔ)管理和支撐,支撐網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)和管理，實(shí)現(xiàn)面向客戶、知識(shí)分析、流程型和集約化管理的轉(zhuǎn)變,網(wǎng)管系統(tǒng),業(yè)務(wù)開通,運(yùn)維管理,完善現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)集中控制能力 隨著新業(yè)務(wù)、新網(wǎng)絡(luò)的引入，同步建設(shè)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控手段 加強(qiáng)業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)分析功能，為市場(chǎng)營(yíng)銷提供支撐,運(yùn)維條線配合全業(yè)務(wù)的、端到端閉環(huán)的綜合開通系統(tǒng)建設(shè),隨著新業(yè)務(wù)

22、新網(wǎng)絡(luò)引入，不斷完善資源管理范圍。 實(shí)現(xiàn)全專業(yè)資源和端到端資源動(dòng)態(tài)集中管理 積極配合實(shí)現(xiàn)與CRM、實(shí)物管理、網(wǎng)管系統(tǒng)、業(yè)務(wù)開通等系統(tǒng)關(guān)聯(lián),網(wǎng)絡(luò)資源,服務(wù)保障,建立全業(yè)務(wù)的、端到端故障閉環(huán)處理管控系統(tǒng) 積極建設(shè)大客戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)視系統(tǒng) 積極實(shí)現(xiàn)與市場(chǎng)前端的10000號(hào)、CRM、資源管理等系統(tǒng)相關(guān)聯(lián),實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃管控。 實(shí)現(xiàn)與集團(tuán)的主要生產(chǎn)環(huán)節(jié)指揮信息的快速傳遞 實(shí)現(xiàn)維護(hù)工作量管控，并將其作為維護(hù)成本估算依據(jù),基礎(chǔ)管理和支撐（重點(diǎn)舉措）,專業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng) 完善傳輸綜合告警系統(tǒng) 7號(hào)信令業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)改造 綜合告警系統(tǒng)二期 建設(shè)IP流量監(jiān)控系統(tǒng) 業(yè)務(wù)開通和服務(wù)保障系統(tǒng) 112系統(tǒng)改造、112語音流程

23、改造 112寬帶小靈通預(yù)處理系統(tǒng)建設(shè) 完善維護(hù)修復(fù)系統(tǒng) 建設(shè)大客戶業(yè)務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)視系統(tǒng),運(yùn)維管理 完善TL9000支撐系統(tǒng) 建設(shè)網(wǎng)絡(luò)型業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)主機(jī)監(jiān)控系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)資源 完善管線調(diào)度、傳輸、網(wǎng)絡(luò)資源管理平臺(tái) 管線、傳輸、數(shù)據(jù)、交換資源數(shù)據(jù)清理及核對(duì)，設(shè)立NGN、提高網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率等軟課題，挖掘面向服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)資源應(yīng)用 長(zhǎng)途、本地資源能力指標(biāo)數(shù)據(jù)的集中展現(xiàn) 完善備品備件管理,結(jié)合市場(chǎng)需求和業(yè)務(wù)發(fā)展，積極配合相關(guān)部門，完善功能需求，實(shí)現(xiàn)、提升系統(tǒng)功能,小結(jié),三個(gè)調(diào)整 人員結(jié)構(gòu)：運(yùn)維人員配置結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)相匹配 維護(hù)范圍：互聯(lián)星空業(yè)務(wù)平臺(tái)、系統(tǒng)集成等 運(yùn)維體系：新型監(jiān)控和維護(hù)體系的建設(shè) 兩

24、個(gè)強(qiáng)化 網(wǎng)絡(luò)安全保障 網(wǎng)絡(luò)末梢維護(hù) 兩個(gè)精確 維護(hù)成本定額 網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)化配置 一個(gè)拓展 客戶終端網(wǎng)絡(luò),目錄,運(yùn)維體系現(xiàn)狀以及面臨的主要挑戰(zhàn) 運(yùn)維體系發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo) 面向客戶的運(yùn)維體系 面向產(chǎn)品的運(yùn)維體系 面向網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維體系 基礎(chǔ)管理和支撐 三年演進(jìn)路徑和2007年工作重點(diǎn),網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全可靠； 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)集中高效； 網(wǎng)絡(luò)資源精確配置； 維護(hù)成本合理控制； 人員結(jié)構(gòu)與網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)展匹配； 按照前端需求建立規(guī)范的客戶差異化等級(jí)維護(hù)模式,描述,現(xiàn)狀,網(wǎng)絡(luò)繁多，設(shè)備老化，進(jìn)入故障多發(fā)期 網(wǎng)絡(luò)末梢維護(hù)人員考核機(jī)制有待完善 客戶端到端的監(jiān)控手段缺乏 維護(hù)費(fèi)用擠占 維護(hù)縱向管控能力不足 維護(hù)人員、成本與網(wǎng)絡(luò)結(jié)

25、構(gòu)匹配尚需優(yōu)化 網(wǎng)絡(luò)資源使用分配管控薄弱，數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)管理能力不夠完善,目標(biāo),關(guān)鍵成功因素,各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有力支持 新網(wǎng)絡(luò)維護(hù)模式的轉(zhuǎn)變 網(wǎng)絡(luò)的“三性”落到實(shí)處，產(chǎn)品差異化設(shè)計(jì)到位 維護(hù)手段與網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)配套 新型用人機(jī)制 維護(hù)成本管控機(jī)制,資源投入,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、端到端客戶保障、資源管理等IT支撐系統(tǒng)建設(shè) 網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型所涉及的人員結(jié)構(gòu)性調(diào)整及培訓(xùn) 維護(hù)費(fèi)用足額到位,質(zhì)量：重大故障率 服務(wù)：業(yè)務(wù)開通及時(shí)率 業(yè)務(wù)恢復(fù)及時(shí)率 效率：人均維護(hù)網(wǎng)元數(shù) 成本：網(wǎng)絡(luò)修理費(fèi)完成率,KPI,運(yùn)維條線三年路徑圖總：建立適應(yīng)轉(zhuǎn)型、面向客戶、產(chǎn)品、服務(wù)的高效網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)體系,建立與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展相適應(yīng)的新型維護(hù)體系 建立基于前端客戶等

26、級(jí)劃分的差異化維護(hù)等級(jí)制度和流程 加強(qiáng)業(yè)務(wù)平臺(tái)維護(hù)管理，快速業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn) 加強(qiáng)末梢維護(hù)的管理，提高網(wǎng)絡(luò)末梢維護(hù)質(zhì)量 實(shí)現(xiàn)線路光纜等專業(yè)化管理，提高人均維護(hù)量和維護(hù)質(zhì)量 完善維護(hù)成本管理，建立科學(xué)的維護(hù)成本定額標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化維修費(fèi)的均衡化管理 摸清網(wǎng)絡(luò)資源家底，實(shí)現(xiàn)資源數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)管理和網(wǎng)絡(luò)資源精確配置 主要運(yùn)維指標(biāo)與國(guó)際標(biāo)桿企業(yè)接軌,運(yùn)維條線三年路徑圖總：2009年關(guān)鍵指標(biāo)目標(biāo)值,寬帶和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)故障修復(fù)及時(shí)率：96% 寬帶故障平均修復(fù)時(shí)長(zhǎng)：6小時(shí) 寬帶和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開通準(zhǔn)時(shí)率：90%,傳輸網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：99.90% 互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)延達(dá)標(biāo)率：96% 互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)丟包率：96%,網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率：95% 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)成本管

27、理：1.8元/每百元資產(chǎn) 運(yùn)維人員轉(zhuǎn)型到崗率：50%,運(yùn)維條線的三年路徑圖(1)：建立適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的面向客戶、面向產(chǎn)品、面向服務(wù)的高效網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)體系,運(yùn)維條線的三年路徑圖(2)：建立適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的面向客戶、面向產(chǎn)品、面向服務(wù)的高效網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)體系,運(yùn)維條線的三年路徑圖(3)：建立適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的面向客戶、面向產(chǎn)品、面向服務(wù)的高效網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)體系,建立高效網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)體系,KPI 重大故障率 業(yè)務(wù)開通及時(shí)率 業(yè)務(wù)恢復(fù)及時(shí)率 人均維護(hù)網(wǎng)元數(shù) 網(wǎng)絡(luò)修理費(fèi)完成率,具體舉措,關(guān)鍵行動(dòng),KPI,運(yùn)維條線的2007年執(zhí)行圖：建立適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的面向客戶、面向產(chǎn)品、面向服務(wù)的高效網(wǎng)絡(luò)

28、運(yùn)行維護(hù)體系,建立與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展相適應(yīng)的新型維護(hù)體系,建立端到端服務(wù)的提供體系,實(shí)現(xiàn)差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù),實(shí)現(xiàn)精確網(wǎng)絡(luò)資源配置,完善網(wǎng)維的成本管理,通過技能培訓(xùn)，優(yōu)化運(yùn)維人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu),推進(jìn)新網(wǎng)絡(luò)集中維護(hù)操作模式,逐步開展客戶網(wǎng)絡(luò)外包維護(hù)端到端服務(wù)管控模式,推進(jìn)傳輸高品質(zhì)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)管系統(tǒng)建設(shè),根據(jù)集團(tuán)制定的客戶分級(jí)表建立規(guī)范的差異化維護(hù)制度,實(shí)現(xiàn)管線網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、交換網(wǎng)資源數(shù)據(jù)集中管理,合理編制預(yù)算，控制單位資產(chǎn)維護(hù)費(fèi),初步測(cè)算新網(wǎng)絡(luò)的人員需求,端到端服務(wù)實(shí)現(xiàn)率,新網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員需求滿足率,集中化維護(hù)達(dá)標(biāo)率,網(wǎng)絡(luò)資源管控達(dá)標(biāo)率,差異化業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)率,網(wǎng)絡(luò)修理費(fèi)完成率,在部分專業(yè)試點(diǎn)編制維護(hù)成本定額,提升網(wǎng)絡(luò)末梢維護(hù)水平,提升現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)水平,開展整合或組建末梢維護(hù)隊(duì)伍,開展機(jī)房管理達(dá)標(biāo)工作,維護(hù)職責(zé)執(zhí)行率,機(jī)房達(dá)標(biāo)率,組建面向客戶服務(wù)的客戶維護(hù)工程師隊(duì)伍,結(jié)合浦東綜合轉(zhuǎn)型試點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)綜合調(diào)度,組建NOC中心,基于TL9000精確管理，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作量估算，同時(shí)根據(jù)設(shè)備使用情況等，建立成本測(cè)算標(biāo)準(zhǔn),我們的目標(biāo)綜合提升運(yùn)維效率和服務(wù)質(zhì)量,,,,量化分析,評(píng)估驗(yàn)證,舉措推進(jìn),以世界級(jí) 目標(biāo)為 導(dǎo)向,落實(shí)精確管理,優(yōu)化資源配置,,IT系統(tǒng),綜合提升運(yùn)維效率與服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型,保證網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維體系的有效運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型,,