《《客戶(hù)關(guān)系管理》PPT課件.ppt》由會(huì)員分享，可在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)《《客戶(hù)關(guān)系管理》PPT課件.ppt（19頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、ERP實(shí)用教程,第4篇 擴(kuò)展篇,第15章 客戶(hù)關(guān)系管理,核心要點(diǎn) CRM的含義 CRM與ERP的集成 CRM的體系結(jié)構(gòu),學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該能夠掌握CRM的含義、CRM體系結(jié)構(gòu)，了解ERP與CRM的集成。,15.1 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵,首先，客戶(hù)關(guān)系管理是一種管理理念。其次，客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)整合了管理思想、業(yè)務(wù)流程、人員及信息技術(shù)的系統(tǒng)。最后，客戶(hù)關(guān)系管理也是體現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”理念的一套軟硬件系統(tǒng)。,15.2 ERP與CRM的集成,在ERP系統(tǒng)中，采購(gòu)、庫(kù)存、銷(xiāo)售等各項(xiàng)功能組成了后臺(tái)的企業(yè)內(nèi)部管理。然而，隨著企業(yè)由以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心的轉(zhuǎn)變，CRM出現(xiàn)了。,CRM系統(tǒng)中的
2、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與支持三大功能屬于企業(yè)前端辦公自動(dòng)化的內(nèi)容，也屬于企業(yè)內(nèi)部管理。它們和ERP的關(guān)系如圖15-1所示。,圖15-1 ERP與CRM的集成,ERP與CRM從以下兩方面集成。 1數(shù)據(jù)的同步更新 2業(yè)務(wù)流程的集成,15.3 CRM的體系結(jié)構(gòu),圖15-2 CRM的體系結(jié)構(gòu),15.4 CRM的4個(gè)步驟,（1）數(shù)據(jù)、信息的搜集。 （2）數(shù)據(jù)、信息的存儲(chǔ)與積累。 （3）數(shù)據(jù)、信息的吸收與整理。 （4）數(shù)據(jù)、信息的展現(xiàn)與應(yīng)用。,15.5 案例：戴爾電腦建立緊密的客戶(hù)關(guān)系,1信息的交換,（1）以客戶(hù)而不是產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)劃分。 （2）在產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中納入客戶(hù)的知識(shí)。 （3）讓客戶(hù)常在我心，而不是時(shí)時(shí)掛念競(jìng)爭(zhēng)者。 （4）毫不遲疑地導(dǎo)入電子商務(wù)。 （5）建立虛擬整合組織。,2行為限制的交換,（1）提出30天退款保證。 （2）提供上門(mén)維修服務(wù)。 （3）對(duì)客戶(hù)資料絕對(duì)保密。,課堂討論題,如何理解CRM是一種管理思想？,
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