云客服基礎考試-云長老【驕陽書苑】

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1、 1.會員王先生有一筆訂單申請了淘寶介入，客服介入判定結果是支 持賣家，原因是當前商品不在保障內，王先生對這個保障范圍規(guī) 則有異議，咨詢在線客服表示要投訴,請問客服應該如何處理? A問題比較復雜，可以直接轉接專家部門處理 B規(guī)則是不能隨便改的，所以可以對王先生進行安撫，告訴他以介入結果為準 C王先生是要投訴淘寶規(guī)則問題，所以應該直接按照對應投訴規(guī)則進行備注轉接 D王先生表示要投訴淘寶規(guī)則問題，客服首選進行安撫，然后按照規(guī)則流程進行備注轉接 2.小B在服務中，遇到會員因為之前的客服小A解答錯誤很生氣，也對小B很兇，小B結束服務后，釘釘聯系小A，說“都是你連累了我，你能不能靠譜

2、點”，小B的做法正確嗎? A正確 B錯誤 3.云朵小A在和會員溝通時，會員表示自己總上電腦問問題很麻 煩，能不能加小A的微信咨詢問題，小A正確的做法是？ A會員的需求第一，所以答應客戶 B委婉拒絕會員，告知有問題可以隨時咨詢，我們的小二都可以為他解答 C告訴會員微信號，同時告訴會員只能上班時間回復他 D嚴詞拒絕會員的要求，告知會員云朵是兼職不能一直工作的 4.客服小C作為一名新小二，在看自己服務數據時發(fā)現自己自己的 滿意度很低，有小伙伴建議小C在結束服務時向會員邀評，請客戶給自己好評，請問這樣的做法對嗎？ A正確 B錯誤 5.會員表示要投訴之前的客服解答不正

3、確，小二需要先致歉，再幫 客戶解決問題，這個說法對嗎？ A正確 B錯誤 6.云朵小B接到會員咨詢，表示自己收貨簽收前未驗貨，簽收后發(fā) 現貨物破損，要求小B命令商家給予退貨退款，小B回復：“親 親，您自己簽收的時候為什么不驗貨呢，現在簽收下來了這個后 果就得您自己承擔，簽收前驗貨是最基礎的常識，這點都不懂 嗎？！這個事情沒法辦處理哦?！闭垎栃的回復符合服務規(guī)范 嗎？ A正確 B錯誤 7.本技能的業(yè)務，小二解答后，如果會員對解答不滿或者主動要求 升級，可以升級到對應部門。以上說法正確嗎？ A正確 B錯誤 8.客服小A在線服務會員過程中，被會員辱罵，小A十分生氣

4、，以 下哪種想法是不對的？ A小A冷靜下來想了想，會員會辱罵自己肯定有原因，自己先看看有沒 有做的不到位的地方可以優(yōu)化，自己也沒必要生氣 B小A心里很難過，休息了一下，讓自己情緒得到調整，再重新投入工 作 C小六心里很不爽，于是想反正在線服務的會員聽不到，也是就破口大 罵起來，事后還和身邊的小伙伴討論該會員素質很低 D小A找了云長老溝通了下，云長老幫助小A分析了下情況，小A心里舒 服多了，馬上投入到工作中。 9.會員張女士咨詢“我在淘寶買了一支口紅，有點破損了，我想退 款，卻找不到我這個訂單了，怎么回事啊?”，請問張女士的核心 問題是什么？ A投訴賣家商品破損 B淘寶的退款規(guī)

5、則 C操作退款找不到訂單 D退款賣家不同意 10.會員王先生有一筆訂單申請了淘寶介入，客服介入判定結果是支 持賣家，原因是當前商品不在保障內，王先生對這個保障范圍規(guī) 則有異議，咨詢在線客服表示要投訴，請問客服應該如何處理？ A問題比較復雜，可以直接轉接專家部門處理 B規(guī)則是不能隨便改的，所以可以對王先生進行安撫，告訴他以介入結 果為準 C王先生是要投訴淘寶規(guī)則問題，所以應該直接按照對應投訴規(guī)則進行 備注轉接 D王先生表示要投訴淘寶規(guī)則問題，客服首先進行安撫，然后按照規(guī)則 流程進行備注轉接 11.會員遇到了問題，很著急的咨詢客服小B，/」伯告知會員：”親 親，很抱歉，

6、我馬上要下班了，無法為您服務。”說完后，小B直 接關閉了對話框.，請問這樣的做法是否正確？ A正確 B錯誤 12.以下語句中哪一條允許在服務過程中使用? 退出 A您要投訴之前客服小二的問題我會為您提交的“ B您可以到工商局投訴我們阿里巴巴的“ C您的問題我沒有能力處理的” D您說的這個問題需要我們專職的客服處理，我是兼職的 13.選班后如果遇到特殊情況無法準時上班，需要提前多久請假? A半小時 B 1小時 C 2小時 D 3小時 14.會員表示買到了假貨需要退貨，客服第一時間表明了淘寶的假貨 立場，并建議會員提供假貨的相關憑證，小二告知會

7、員：”親 親，您放心，如果您可以提供假貨憑證的話，我這邊是肯定會支 持您退款的呢"?？头恼f法正確嗎？ A正確 B錯誤 15.小B在服務中，遇到會員因為之前的客服小A解答錯誤很生氣， 也對小B很兇，小B結束服務后，釘釘聯系小A，說“都是你連累 了我，你能不能靠譜點”，小B的做法正確嗎？ A正確 B錯誤 16.關于質檢的詳細規(guī)則，可以在論壇中看到，這個說話正確嗎? A正確 B錯誤 17.以下哪個行為不能在與會員交流過程中出現? 退出 A用“您”稱呼會員 B 發(fā)送“......” C根據流程關閉會員對話 D會員問如何評價，我給會員說明評價入口

8、 18.小A新加入云客服，對于解答客戶問題還不是很有信心，以下哪 個做法是正確的？ A遇到業(yè)務不會的問題，可以咨詢社管線的同學 B有任何問題都可以去問云長老 C不會的問題馬上轉接掉 D可以用sop搜索問題的解答方式 19.我們在服務過程中，不能向客戶透露sp、sop等內部詞匯，這個 說法正確嗎？ A正確 B錯誤 20. 小A在服務中遇到一個會員咨詢購物的操作，每講一步會員都要 操作，所以時間很長，小A非常著急，以下做法正確的是？ A告訴會員”您可以自己先去操作一下，我要服務其他會員了“ B詢問會員”我發(fā)送給您一份圖文指導，您照著做，您看可以嗎？”，如 果會

9、員不認可，就耐心等待會員 C直接發(fā)兩次結束語”請問還有其他可以幫您嗎？” D告訴會員“親，我快要下班了，您可以快一點操作嗎？” 21.會員提問后第一次響應需要多少秒內回應? 退出 A 40 B 45 C 50 D 60 22.客服小C是新人，進線服務會員的過程中，當遇到會員的問題不 會回答時，為了避免回答錯誤，就會選擇沉默，不回應。請問這樣 的做法正確嗎？ A正確 B錯誤 23.云朵小D在上班是遇到一個賣家，一直很兇很無理質罵 小D,小D很委屈，覺得這樣不好的賣家應該被教訓， 所以讓自己的男朋友去這個賣家的店里買東西并故意給 了差評，以下哪個表述是正

10、確的？ A小D沒有自己去給差評，不算是違反工作守則 B小D違反了工作守則，但事出有因，會做提醒處理 C小D的行為違反了工作守則，會被清退處理 D因為是會員無理，所以小D的做法是沒有錯的 24.當會員進線時，客服小B總是第一時間發(fā)送首問語：”您好，這里是淘寶消費者退款與售后維權問題咨詢專線，我是云客服XXX，請您有什么可以幫到您？ ”這個首問語使用正確嗎？ A正確 B錯誤 25.小B在服務會員時，需要會員提供一下頁面的截圖，但是會員怎么都不會操作，為了解決問題，小B加了會員的QQ幫他遠程操作，請問小B的做法正確嗎？ A正確 B錯 誤 26.以下提問方式，哪

11、個是不符合規(guī)范的? A“親，您說不能操作退款，頁面是怎么提示的昵？” B“親，您說交易超時了，您為什么不關注時間昵？” C“親，您的手機號碼還在使用嗎？ D “請，請問您和賣家聯系，他是怎么答復您的昵？” 27.今天是五一勞動節(jié)，客服小A在會員表示沒有其他問題需 要咨詢后，誠心的祝福會員1段期愉快，天天開心”，這樣的做法正確嗎？ A正確 B錯誤 28.小A收到了質檢的郵件，有一條服務被扣分了，小A覺得這個判斷是錯誤的，所以找云長老進行了申述。小A的處理流程正確嗎？ A正確 B錯誤 29.小A收到了質檢的郵件，有一條服務被扣分了，小A覺得這個判斷是

12、錯誤的，所以找云長老進行了申述。小A的處理 流程正確嗎？ A正確 B錯誤 30.當會員覺得小二回復太慢，表示不滿時，小二需要致歉”抱歉讓您久等了“，以上說法正確嗎？ A正確 B錯誤 31.會員表示要投訴上一個客服，云朵小C接到咨詢，安撫無 效之后表示會幫會員提交投訴，但是實際上沒有提交投 訴，小C這樣的行為是隱瞞投訴，以上說話正確嗎？ A正確 B錯誤 32.服務過程中，遇到會員一直發(fā)黃圖，可以直接關閉掉對 話，以上說法正確嗎？ A正確 B錯誤 33.以下關于升級流轉的規(guī)范哪個是錯誤的? A當前客戶主動要求在線升級轉接，小二需優(yōu)先明確客戶問題并 按

13、規(guī)范要求進行解答 B不認可解答，可以征詢會員同意的前提下升級轉接 C當前客戶主動要求在線升級且不愿意描述問題，小二可發(fā)送轉 接承接語后做好轉接備注進行轉接 D非本技能線業(yè)務，直接操作轉接 34.會員描述“我買東西的這家店真是惡劣，欺騙消費者，都三天了還不發(fā)貨，還練習不上”，客戶的核心問題是什么？ A.如何投訴店鋪態(tài)度差 B.超時不發(fā)貨怎么辦 C.賣家聯系不上怎么辦 D.投訴賣家欺詐 35.小D在上線服務中，幫會員解答了問題，但會員不滿意，一直罵罵咧咧，請問小D應該怎么做？ A.會員無理辱罵，可以直接掛機 B.因為小二沒有錯，所以可以直接罵回去 C.安撫會員，如果會員

14、還是一直這樣可以按流程主動掛機 D.不理會員，讓他情緒冷靜下 36.買家進線咨詢，自己在某美妝店買的口紅付款一周都不發(fā)貨，要求投訴賣家，以下答復表述正確的是？ A.親，很抱歉給您帶來不好的體驗，可是賣家不發(fā)貨，我們也是沒有辦法的呀，我們還是等等吧 B.親，您先消消氣，賣家沒有按照約定時間發(fā)貨，咱可以申請退款在退款成功后及時發(fā)起未按時發(fā)貨投訴哦 C.親，這么久不發(fā)貨，估計是賣家不愿意給您發(fā)了，為了您的權益，您還是申請退款吧 D.親，這家不發(fā)貨，就當咱倒霉碰上了，咱們退款換一家買吧，現在購物也方便 37.會員王阿姨年級較大，來咨詢買了貨物不滿意該怎么退貨，云朵小A根據訂單的情況，告訴

15、王阿姨賣家已經同意退貨了，可以把貨退回去了，但阿姨還是不放心。以下話術哪個是不恰當的？ A.“您放心，目前的交易狀態(tài)是需要您退貨的，這是正常的流程” B.現在的情況就是需要您退貨的，如果您不相信，我也沒辦法” C.您放心退貨，記得填寫您的退貨單號哦” D.您放心，現在的狀態(tài)需要您退貨，如果賣家不收貨，您及時聯系我們” 多選題 1.以下標點符號哪些是在服務過程中可以使用？ A B C D 2.客服小B進線服務會員，小B服務過程中以下哪些符合服務流程 禮儀？ A上午的開頭問候語：“親，上午好！美好的一天開始嘍???有什么要盼 咐小二的？”

16、B需會員等待時：“親親，不好意思，請您耐心等待1-2分鐘?！? C服務過程中：“親，小二理解您的心情，您先不要著急，具體申請客服 介入的方式您可以查看下我剛發(fā)您的內容哦，里面有具體介紹。如您 看后有不清楚的可以提出來哦。” D結尾語：“小二就不打擾你了，麻煩退出時給小二一個好評哦，祝事事 順心，生活甜美，再見哦，希望永遠年輕，一定要幸福哦！” 3.云朵小A在服務過程中，已經解答了客戶的問題，但客戶沒有響 應了，小A應該怎么做？ A —直等著客戶回應 B直接關閉對話 C用話術提醒會員是否還有其他問題 D使用話術后等待系統(tǒng)關閉對話 4.關于首問語，以下說法正確的有哪些?

17、 A會員已經直接問問題了，小二就不需要再發(fā)送首問語了 B在符合基礎要求的情況下，首問語可以有一定的個性化 C首問語需要包含問候語、小二編號、業(yè)務范圍和歡迎詞 D為更快幫到會員，會員進線后可以直接回答問題，不用發(fā)問候。 5.以下結束場景話術哪些是正確的? A會員大華早上7點進線咨詢，自己搶購了一件商品，現在無法付款該 怎么辦？小二業(yè)務解答完畢后關懷的詢問一句：“親愛的，起這么早， 要記得吃早餐哦” B會員小王中午下班后發(fā)現自己一個快遞還未收到，于是前來咨詢，小 二業(yè)務解答完畢后，又說：“忙了一早上累了吧？先去吃飯吧，注意 午休哦” C李大媽進線后咨詢自己收到了銀行扣款的短

18、信，但是訂單還顯示未付 款，很著急擔心自己的錢沒了。小二根據工具解答后李大媽還是很擔 心，小二直接發(fā)送“如您沒有其他問題，我將直接退出本次服務，再 見”，然后關閉了會話 D會員陳小姐進線表示過幾天是男友生日，想送一個禮物給他，自己選 了一晚上了也沒有決定送什么，求助客服幫忙選擇，小二幫助選完禮 物后告訴會員：“親，祝您和您的男友愛情甜蜜，早點休息哦” 6.以下行為哪些是不正確的? A小八快到下班時間了，但是會員還一直詢問問題，小A跟客戶說”我快 要下班了，您關閉對話后再重新咨詢可以嗎？“ B小八在服務中遇到_個買家，小A幫主解答了問題，但買家還一直說 賣家的不是，小A覺得問題已經解

19、決了就不用多說了，于是關閉了對 話 C小八在服務中告訴會員解決方案，但會員表示看不明白，希望小A解 釋，于是小A—個字一行地發(fā)送給會員 D小六遇到客戶咨詢的問題不是自己能解決的，于是他告訴會員會轉交 到其他部門處理，會員不愿意，小A直接就轉交了 7.關于投訴，以下哪些說法是正確的? 退出 A無論基于什么原因，如果會員表示要投訴，小二需要先致歉并安撫會 員 B如果會員表示要投訴，可以讓會員直接撥打熱線 C會員表示要投訴一個小二，應該盡量勸會員不要投訴了 D會員進線就表示要投訴，小二在安撫后需要幫客戶解決問題 8.參加云客服的考試，以下哪些做法是正確的? A開卷考試

20、，可以在學習資料中尋找答案 B開卷考試，可以在論壇和公告獲取答案 C開卷考試，可以去詢問云長老答案 D開卷考試，可以去社管線尋求幫助 9.關于考勤，以下哪些說法是錯誤的? A選了班之后不能上班的，可以跟云長老請假 B在班次開始后15分鐘內還未上線服務的，視為曠工行為 C在工作過程中可以隨時小休 D考勤的結果會影響薪資和上班資格 10.會員進線詢問“我的淘寶賬戶無法修改登錄密碼，現在我該怎么 辦？”，客服由此需要進一步確認會員的問題，以下表述正確的 有？ A"親，真的很抱歉給您帶來不便，您無法修改登錄密碼，頁面上具體 的提示是什么呢？” B“親，好的，這

21、樣吧，為了操作方便，您提供下旺旺號和密碼給小二， 小二來幫助您操作吧？” C“親，如果無法修改密碼一般都是網絡問題，您稍后換臺電腦再試一下 吧？” D“親，您無法修改登錄密碼，頁面上的報錯提示您可以截圖給小二看一 下嗎？“ 11.以下場景，哪些表情是使用正確的？ A會員進線后，客服發(fā)了首問語，會員一直沒有反應，客服連續(xù)發(fā)【問號】 B會員表示很生氣，客服發(fā)了一個【安慰】的表情 C會員表示自己要睡覺了，明天還要早起上班，客服附上結束語后跟了句“親早點休息哦【晚安】的表情” D會員表示對客服的服務很滿意，客服回應了【感動】和【么么噠】的表情 1

22、2.以下哪些行為不符合云客服的行為規(guī)范？ A把工作的賬號、密碼放在QQ空間，避免自己忘記 B為了更快通過考試，在釘釘群和大家討論考試 C為了讓大家更快地看到消息，建了一個微信群，并把業(yè)務更新的通知發(fā)到群里 D服務時發(fā)現一個會員買的東西特別好玩，截圖發(fā)給家人看看 13.以下表達，哪些是不恰當的? A會員要求小A幫自己打電話給賣家，小A回答“您這個要求我做不到的” B會員在描述問題時，有經驗的云朵小 B在會員說了兩句話時就判斷出了會員的問題，就跟會員說“好的，我明白了，您可以不用再講下去了” C云朵小c在服務過程中遇到會員的問題是需要轉交的，告知

23、會員后會員說“我等了好久才進來的，會不會轉接了又要等待??？ ”小C回復“這個我也沒辦法的，不是我控制的“ D小 D在服務中將解決方案提供給會員，但是會員不明白，小 D說”您不要急，您看您是哪里不明白，我給您介紹下“ 14.以下哪些服務中的對話是不符合要求的? A服務中，會員說“謝謝”，小二回答“沒事“ B服務中，會員說”你們這個規(guī)則太傻了“，小二回答”您說的對, 我也覺的“ C服務中，會員表示對小二的解答不滿意，小二說”親，我已經 盡力了啊，我只是個兼職的“ D服務中，會員對客服表示謝謝，一連說了三次，小二回復一 次”不客氣“ 15.下哪些信息是在服務過程中不能向可以

24、索取的? 〇會員的手機號 〇會員的QQ號碼 〇會員的銀行賬號 G會員的支付寶賬號 16.以下哪些信息不能向客戶透露？ 〇云管理員的花名 〇工作臺公告 〇云朵本人的編號 〇 sop的截圖 17. 會員覺得客服小A的服務不錯，表示想把自己的微信賬號主動留給她，希望私下加個微信聊聊?？头m明確回復：”親，很抱歉，這是跟服務無關的屬于您的隱私信息我不能要哦?！睍T認為小A看不起人，就罵了幾句。小A下班后覺得很憋屈，于是就在自己微博里發(fā)泄了下，順便把會員的賬號也發(fā)了出去。針對小A的行為，以下說法哪些是錯誤的? A客戶要小二微信私聊，我們應該順著客戶的意思才對，不然會影響用戶

25、滿意度的 B是客戶不講道理。小A也沒必要繼續(xù)溝通下去，直接關閉對話框就好了，沒必要發(fā)微博 C 小A不該泄露客戶的信息，這種做法是違規(guī)的，受了委屈要發(fā)泄需要合理的選擇發(fā)泄方式 D小A在微博發(fā)泄順便把會員的賬號也發(fā)出去了這一舉動不妥，應該選擇在內部渠道，例如釘釘上發(fā)泄 18要成為優(yōu)秀的云小二，我們可以做些什么？ A上班前預留些時間看業(yè)務更新 B多學習操作sop，學習搜索技巧 C關注培訓通知，參與技能提升的培訓 D 釘釘群多和大家探討業(yè)務 19.服務過程中，發(fā)送的第一句標準首問語中需包含哪些內容？ A.問候語 B.完整花名或編號 C.歡迎詞 D.承接業(yè)務類型概述 10 教資材料2