《《SOP基礎(chǔ)知識培訓(xùn)》PPT課件.ppt》由會員分享,可在線閱讀,更多相關(guān)《《SOP基礎(chǔ)知識培訓(xùn)》PPT課件.ppt(13頁珍藏版)》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
1、SOP基礎(chǔ)知識培訓(xùn),關(guān)于SOP的經(jīng)典案例 什么是SOP? 為什么要進(jìn)行SOP? 什么是最好的SOP? SOP同制度,規(guī)范和手冊的關(guān)系? SOP與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系? 討論:如何做到圣隆最好的SOP?,天下難事必做于易,天下大事必做于細(xì),提綱,廈門航空,其實夏航發(fā)生了一件事情,自從那個事情以后,反而越做越好了。廈門航空的飛機(jī),有一次起飛,當(dāng)然這是以前的事,現(xiàn)在不會犯這個毛病了。 飛機(jī)起飛的第一件事是什么?你們都坐過飛機(jī)的,收輪子??!結(jié)果那個輪收不起來了,那個開飛機(jī)他罵媽的,又下去了,你猜測發(fā)生了什么事?這個插銷沒有拔,結(jié)果卡啦一拔!又飛起了,他又說媽的。這兩個媽的,600磅航空汽油全部燒掉。 最重要
2、的還不是汽油問題,你跟客戶怎么交代?飛機(jī)剛說起了就會飛下來?人家都嚇?biāo)?,不知出什么事?你能廣播嗎?你敢廣播嗎?各位旅客,不要驚慌,不要驚慌!我們現(xiàn)在下去只是插銷忘了拔。你敢這樣廣播嗎?痛苦?。『芏喑丝蛧樢惶?,以為恐怖分子擺了炸彈。 結(jié)果他們老總發(fā)脾氣,混帳東西,出這種事情!我們廈門航空還要不要干了。結(jié)果他寫了一張A4紙,如何不忘記拔插銷,心血來潮,寫了張A4紙,寫下了幾個步驟。從今以后廈門航空就沒有忘掉拔任何一個插銷。 從今后廈門航空,拔插銷以后,那個人要后退15步,手舉起來,那個開飛機(jī)的定會看到,他的手就會這樣,表示我看到了。那個拔插銷的手就會放下,那個手一放下,拖飛機(jī)的就開始拖了。所以從今
3、以后就沒有忘記任何一個插銷。這種觀念,叫做SOP,標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。,關(guān)于SOP建設(shè)的經(jīng)典案例(1),我在泰國東方飯店住過,那個飯店就是五顆星的五星級,你就注意,他有些細(xì)節(jié)是我們一般人做不到的,這就是我們認(rèn)為他的最困難的地方。 第一個,我早上一起床,門一打開,這個走廊盡頭有個漂亮的泰國小姐。一看我那個門打開,走過來,就說,早上好,余先生。叫我早不稀奇,知道我姓余很難。 我馬上就問他,你怎么知道我姓余?先生,昨天晚上你們睡覺的時候,我們要記住每個房間客人的名字。棒!后來我從四樓,坐電梯下去,到了電梯門口一開,有一個泰國小姐站在那邊,早上好余先生!你知道我姓余?背我的名字,怎么可能?先生,上面有電話下
4、來,說你下來的。棒!然后我就去吃早餐,吃早餐的時候送來了一個點心。我就問她,這中間紅的是什么?他們的小姐看了一眼,后退一步說,那是什么。那旁邊那個黑黑的是什么?她又看了一眼,后退一步說,那是什么。他為什么后退一步?他的口水會碰到我的菜。 但是你到上海叫個菜試試看,你問她這是什么?好吃!好吃啊!那你吃吧!這就是五顆星與四顆星最大的區(qū)別。 你想想看,五顆星是這樣子好拿的嗎?多的那顆心差的就在這節(jié)骨眼上,就是這種細(xì)節(jié),所以他跟別人不一樣。他就有這個本事在見到你的時候,叫出你的姓。 別的酒店就是做不到,這個就是他跟人家的區(qū)別。你認(rèn)為這種東西真的很難嗎?這就是細(xì)節(jié),所以sop就是細(xì)節(jié),規(guī)范那些小小的地方
5、。,關(guān)于SOP建設(shè)的經(jīng)典案例(2),清朝紫禁城里面是一點聲音都沒有的。因為完全憑SOP作業(yè),雖然他們并沒有這個名字。 慈禧太后吃完飯的時候,如果太監(jiān)走過來說:老佛爺,你用完了嗎?啪一個耳光就打上去,你還用問嗎?SOP!對嗎?西太后筷子,如果是直的擺,表示還要繼續(xù)吃,如果橫得往前推,表示吃完了,就這么一個記號。 大太監(jiān)一看就出去,把左手拿起來,中指和食指合并,這就叫上水。太后吃完飯要上水的,水上去,一個銀盆,中間漂著六片蓮花。太后一漱完口,大太監(jiān)又出去了,上荷,早上喝龍井,中午碧螺春,晚上吃普洱,分得非常清楚。 太后中午喝什么茶,問都不用問,統(tǒng)統(tǒng)按SOP,他的茶蓋如果是虛掩著的表示還要繼續(xù)喝。掀
6、起來,斜靠在旁邊,表示喝晚了。大太監(jiān)一看又出去了,上煙!太后吃完了要抽水煙袋的,上煙的要從她右邊繞過去,跪在煙點的方向,給她擦火。 這一切都是靜悄悄的,沒有任何聲音。這批人紫禁城統(tǒng)統(tǒng)有SOP的,什么事情統(tǒng)統(tǒng)有一個默契,你說還需要講話嗎?,關(guān)于SOP建設(shè)的經(jīng)典案例(3),一. 父親的字條 我的父親是一位基層教育工作者,不懂電腦但要使用教育軟件,于是有了下面的字條: 1、將軟盤插入軟驅(qū) 2、雙擊“我的電腦”,打開A盤 3、點擊“編輯”-“全部選定”,右鍵,點“復(fù)制” 4、點“向上”,雙擊“C:”進(jìn)入;右鍵,點“新建”-文件夾,雙擊進(jìn)入 5、右鍵,點“粘貼”,雙擊TJwq.exe 6、取出軟盤 二.
7、 保安的白條 某小區(qū)“嚴(yán)格”管理出入車輛,每臺車進(jìn)入的時候保安都會開一張“白條”,開出的時候進(jìn)行核對。為了避免車輛隨意闖入,還在門口立了一根鐵桿,一般情況下,保安都是先拔開鐵桿,將“白條”送給車主,然后車主直接開車駛?cè)搿?關(guān)于SOP的兩個小故事,SOP (Standard Operation Procedure)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 SOP是一個標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)管理/操作流程,也是一種管理模式。 SOP是一種過程管理而不是結(jié)果管理,通過對過程的標(biāo)準(zhǔn)化操作,減少和預(yù)防差錯和不良后果的發(fā)生。 SOP不是萬能的,不是解決和預(yù)防所有問題的發(fā)生。本身SOP就是一個不斷優(yōu)化的過程,是一個PDCA的過程。 不是為了SOP而
8、SOP,而是為了工作和管理的標(biāo)準(zhǔn)化,本身也是企業(yè)管理知識的積累總結(jié)和顯性化。,什么是SOP?,企業(yè)隱形知識顯性化,起到對企業(yè)知識的積累和提煉的作用.是我們能夠站立在前人的肩膀前進(jìn). 利用SOP在最短的時間里培養(yǎng)新員工達(dá)到熟練工的技能. 本身的SOP建設(shè)是一個不斷優(yōu)化的過程,可促使我們不斷改革和進(jìn)步. 保障我們的業(yè)務(wù)穩(wěn)定健康的發(fā)展,而不會因某個人的原因(離職,休假等)而導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷或出現(xiàn)差錯. 能讓個人在SOP的推動力下形成一種原動力,最后不斷的推進(jìn),讓他在原動力下做到這樣的標(biāo)準(zhǔn) ,進(jìn)而強化執(zhí)行力.,為什么要進(jìn)行SOP?,SOP的要素:5W1H(why ,who, when, where, wh
9、at, how) 企業(yè)目前人力,財力,物力等資源允許的范圍內(nèi)可以做到的 企業(yè)任何層面的人員都能看懂的,且每個人的理解都是相同的 任何人根據(jù)SOP的描述去作可以實現(xiàn)SOP的目標(biāo)要求的 效率最高和成本最低的 可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,容易改變的,隨時改變,而非難以改變,什么是最好的SOP?,規(guī) 章 制 度,標(biāo) 準(zhǔn) 規(guī) 范,操 作 手 冊,表 格 單 據(jù),,SOP,卓越執(zhí)行,SOP同制度,規(guī)范和手冊的關(guān)系,SOP是大廈,是一個體系, 不僅僅是一個個獨立的標(biāo)準(zhǔn)操作流程。而是相互聯(lián)系,相互銜接,相互支撐的一個整體. 規(guī)章制度,標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,操作手冊,表格單據(jù)是柱子,是支撐SOP大廈的。 執(zhí)行是保障SOP不斷優(yōu)化
10、和得以發(fā)揮作用的基石.離開了對SOP的卓越執(zhí)行,再好的SOP就成了空中樓閣,就沒有存在的必要了。,企業(yè)很難進(jìn)行SOP管理. SOP會阻礙工作的靈活性,導(dǎo)致工作效率降低. 一些創(chuàng)新性的工作(比如設(shè)計,創(chuàng)作)不能用SOP. 有了SOP就是進(jìn)入了SOP管理模式 SOP是主管們的事情,員工只要執(zhí)行就行了. SOP和流程是一回事,有了SOP就能管好一切,討論:如何做到圣隆最好的SOP?,對SOP的一些錯誤理解,TCCQS---可口可樂質(zhì)量管理體系,以工作和產(chǎn)品質(zhì)量為核心建立自己的SOP,所有SOP都圍繞和表現(xiàn)出追求高質(zhì)量的過程.在效率和成本,質(zhì)量的取舍和衡量中,必須先保證質(zhì)量 沃爾碼---以低成本為核心建立自己的SOP,在效率和成本,質(zhì)量的取舍和衡量中,必須先保證最低成本.,世界500強是如何進(jìn)行SOP建設(shè)的,討論:如何做到圣隆最好的SOP,流程管理是一條長路:有上坡、有下坡,有坦途、有急轉(zhuǎn);遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止“重組急轉(zhuǎn)彎”那么短短的一截。 “改造高速路上疾馳的重型卡車”,