質(zhì)量管理概論(ppt 77頁)

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1、第九章 質(zhì)量管理概論引言：為什么我們不能對質(zhì)量瘋狂？引言：為什么我們不能對質(zhì)量瘋狂？最近美國內(nèi)布拉斯加州林肯大學(xué)的最近美國內(nèi)布拉斯加州林肯大學(xué)的MARC J.SCHNIEDERJANS等人對中國制造產(chǎn)品和等人對中國制造產(chǎn)品和外國制造產(chǎn)品進(jìn)行了對比調(diào)查與分析，根據(jù)外國制造產(chǎn)品進(jìn)行了對比調(diào)查與分析，根據(jù)對對500位美國消費(fèi)者的調(diào)查數(shù)據(jù)分析，中國位美國消費(fèi)者的調(diào)查數(shù)據(jù)分析，中國產(chǎn)品平均質(zhì)量得分產(chǎn)品平均質(zhì)量得分2.77（滿分為（滿分為10分），非分），非中國產(chǎn)品平均質(zhì)量得分中國產(chǎn)品平均質(zhì)量得分7.22。事實證明：制約產(chǎn)品質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素往事實證明：制約產(chǎn)品質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素往往不是技術(shù)，而是落后的質(zhì)

2、量觀念。往不是技術(shù)，而是落后的質(zhì)量觀念。主要內(nèi)容主要內(nèi)容 一、質(zhì)量的認(rèn)識 二、ISO9000 三、全面質(zhì)量管理 四、六西格瑪 五、質(zhì)量管理工具一、質(zhì)量的認(rèn)識n1.1.質(zhì)量的含義質(zhì)量的含義n2.2.不良質(zhì)量的后果不良質(zhì)量的后果n3.3.市場競爭中質(zhì)量改進(jìn)的作用市場競爭中質(zhì)量改進(jìn)的作用n4.4.質(zhì)量的決定因素質(zhì)量的決定因素n5.5.質(zhì)量成本質(zhì)量成本1.質(zhì)量的定義n國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISOISO）:一組固有特性滿足要求的程度。一組固有特性滿足要求的程度。用戶通常根據(jù)以下用戶通常根據(jù)以下8 8個屬性來判斷產(chǎn)品質(zhì)量水平個屬性來判斷產(chǎn)品質(zhì)量水平n性能性能 產(chǎn)品或服務(wù)的主要特性產(chǎn)品或服務(wù)的主要

3、特性n美學(xué)性美學(xué)性 外觀、感覺、嗅覺和味覺外觀、感覺、嗅覺和味覺n特殊性能特殊性能 額外特性額外特性n可靠性可靠性 性能的穩(wěn)定程度性能的穩(wěn)定程度n一致性一致性 一件產(chǎn)品一件產(chǎn)品符合設(shè)計規(guī)范的程度符合設(shè)計規(guī)范的程度n壽命壽命 可持續(xù)使用的時間可持續(xù)使用的時間n認(rèn)可性認(rèn)可性 商譽(yù)和其它無形特性商譽(yù)和其它無形特性n售后服務(wù)售后服務(wù) 顧客抱怨的解決并核實顧客已滿意顧客抱怨的解決并核實顧客已滿意 用戶通常根據(jù)以下用戶通常根據(jù)以下7 7個屬性來判斷服務(wù)質(zhì)量水平個屬性來判斷服務(wù)質(zhì)量水平n視覺上的感受視覺上的感受n便利性便利性n可靠性可靠性n責(zé)任心責(zé)任心n響應(yīng)響應(yīng)n準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性n周到周到2.不良質(zhì)量帶來的后果

4、1 1）公司虧損（市場份額減少）公司虧損（市場份額減少）2 2）產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任（產(chǎn)品安全性減小）產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任（產(chǎn)品安全性減?。? 3）生產(chǎn)率下降）生產(chǎn)率下降4 4）成本增加）成本增加 如果沒有質(zhì)量，一切都是負(fù)數(shù)：生產(chǎn)等于負(fù)數(shù)，營銷等于負(fù)數(shù)，廣告與品牌等于負(fù)數(shù)，收入與聲譽(yù)等于負(fù)數(shù)！牛根生 3.市場競爭中質(zhì)量改進(jìn)的作用n1 1）降低成本與增加市場份額。降低成本與增加市場份額。*n2 2）增強(qiáng)公司商譽(yù)。增強(qiáng)公司商譽(yù)。n3 3）增強(qiáng)產(chǎn)品安全性。增強(qiáng)產(chǎn)品安全性。n4 4）更高的生產(chǎn)率水平。更高的生產(chǎn)率水平。n5 5）顧客忠誠度增加。顧客忠誠度增加。通過改進(jìn)質(zhì)量增加利潤的途徑增加市場占有率增加市場占有率*提

5、高商譽(yù)提高商譽(yù)*增加銷售量增加銷售量*優(yōu)質(zhì)優(yōu)價優(yōu)質(zhì)優(yōu)價降低成本降低成本*提高生產(chǎn)率提高生產(chǎn)率*減少返工和廢品成本減少返工和廢品成本*降低保修成本降低保修成本改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量增加利潤增加利潤4.質(zhì)量的決定因素一件產(chǎn)品或一項服務(wù)能否成功完成它預(yù)定一件產(chǎn)品或一項服務(wù)能否成功完成它預(yù)定的使命取決于四個主要因素。的使命取決于四個主要因素。n1.1.設(shè)計質(zhì)量設(shè)計質(zhì)量*n2.2.制造質(zhì)量制造質(zhì)量n3.3.便于使用便于使用n4.4.售后服務(wù)售后服務(wù)設(shè)計質(zhì)量涵蓋的因素n因素因素 含義含義n性能性能產(chǎn)品或服務(wù)的主要特性產(chǎn)品或服務(wù)的主要特性n特征特征產(chǎn)品或服務(wù)的附加特性產(chǎn)品或服務(wù)的附加特性n可靠性可靠性性能的穩(wěn)定程

6、度性能的穩(wěn)定程度n耐用性耐用性可持續(xù)使用的時間可持續(xù)使用的時間n可維修可維修或服務(wù)性或服務(wù)性 維修的難易程度維修的難易程度n響應(yīng)性響應(yīng)性提供服務(wù)的快捷性提供服務(wù)的快捷性n美觀性美觀性感官特性感官特性(聲音、觸覺、外觀等聲音、觸覺、外觀等)n認(rèn)可性認(rèn)可性商譽(yù)和其它無形特性商譽(yù)和其它無形特性5.質(zhì)量成本n質(zhì)量成本的概念質(zhì)量成本的概念n質(zhì)量成本的分類質(zhì)量成本的分類5 5、質(zhì)量成本：、質(zhì)量成本：冰山的一角冰山的一角檢查檢查廢棄廢棄返工返工不合格不合格保修保修傳統(tǒng)的品質(zhì)損失費(fèi)用傳統(tǒng)的品質(zhì)損失費(fèi)用(可見的成本），占總可見的成本），占總銷售收入的銷售收入的4 46 6 （容易定義）（容易定義）流失的銷售流失

7、的銷售延遲交貨期延遲交貨期顧客信賴度降低顧客信賴度降低更多的處置費(fèi)用更多的處置費(fèi)用過多庫存過多庫存過大再作業(yè)過大再作業(yè)周期時間長周期時間長工程設(shè)計變更工程設(shè)計變更追加的品質(zhì)損失費(fèi)用追加的品質(zhì)損失費(fèi)用（隱藏的成本），占總（隱藏的成本），占總銷售收入的銷售收入的20203030 (測定困難測定困難)5.1 質(zhì)量成本的概念是企業(yè)為確保達(dá)到滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)是企業(yè)為確保達(dá)到滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意質(zhì)量而導(dǎo)致的損失。用以及沒有獲得滿意質(zhì)量而導(dǎo)致的損失。5.2 5.2 質(zhì)量成本分類質(zhì)量成本分類質(zhì)量成本質(zhì)量成本組織努力預(yù)防出現(xiàn)缺陷產(chǎn)品和服務(wù)而產(chǎn)生的成本回報很高 評估產(chǎn)品質(zhì)量而產(chǎn)生的成本 產(chǎn)品

8、在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)不合格而造成的損失 產(chǎn)品售出后，發(fā)現(xiàn)不合格所造成的損失預(yù)防成本預(yù)防成本檢驗檢驗/鑒定成本鑒定成本內(nèi)部損失成本內(nèi)部損失成本外部損失成本外部損失成本質(zhì)量成本分類質(zhì)量成本分類預(yù)防成本最小化失敗和檢測的費(fèi)用o 質(zhì)量計劃工作費(fèi)用o 新產(chǎn)品審查評定費(fèi)用o 培訓(xùn)費(fèi)用o 工序控制費(fèi)用o 收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)費(fèi)用o 質(zhì)量報告費(fèi)用檢驗成本測定質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用o 進(jìn)貨檢驗費(fèi)o 零件檢驗與試驗費(fèi)o 成品檢驗與試驗費(fèi)o 測試手段維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)o 檢驗材料的消耗或勞務(wù)費(fèi)o 檢測設(shè)備的保管費(fèi)o 質(zhì)量審計質(zhì)量成本分類質(zhì)量成本分類內(nèi)部損失在顧客接收到產(chǎn)品或服務(wù)之前的缺陷o 廢品損失o 返工損失o 復(fù)檢費(fèi)用o 停

9、工損失o 降低產(chǎn)量損失o 處理費(fèi)用/失敗分析o 重新試驗費(fèi)用外部損失在顧客接收到產(chǎn)品或服務(wù)之后的缺陷o 處理用戶申訴費(fèi)o 以舊換新o 退貨損失o 保修費(fèi)用o 折價損失o 違反法律的責(zé)任損失o 形象損失檢測與糾正質(zhì)量缺陷的成本檢測與糾正質(zhì)量缺陷的成本與發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷時間的關(guān)系與發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷時間的關(guān)系檢糾質(zhì)量檢糾質(zhì)量缺陷成本缺陷成本(元元)作業(yè)過程作業(yè)過程最終檢測最終檢測用戶用戶發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的時間發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的時間對質(zhì)量改善的成本的兩種觀點(diǎn)對質(zhì)量改善的成本的兩種觀點(diǎn)增加鑒定成本 結(jié)果：質(zhì)量改善成本增加傳統(tǒng)的觀點(diǎn)傳統(tǒng)的觀點(diǎn)提高過程質(zhì)量結(jié)果：質(zhì)量改善成本降低戴明的觀點(diǎn)戴明的觀點(diǎn)質(zhì)量改進(jìn)二、二、ISO90

10、00ISO9000:2008:2008ISO9000的認(rèn)證的認(rèn)證國際標(biāo)準(zhǔn)化組織國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9000認(rèn)證認(rèn)證面向全球化市場面向全球化市場國際化標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）：管理實踐可被標(biāo)準(zhǔn)化，從而使產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)者和顧客均受益ISO9000的認(rèn)證是評估過程而非產(chǎn)品第一方審核：自審第二方審核：客戶對供應(yīng)商進(jìn)行評審第三方認(rèn)證：認(rèn)證機(jī)構(gòu)超過40000家公司通過ISO認(rèn)證增加對產(chǎn)品信心降低交易風(fēng)險ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn)系列目的：滿足顧客群體對質(zhì)量保證的需要，并增加顧客對其供應(yīng)商的信任水平。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn)系列ISO9000質(zhì)量管理體系：基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系：要求ISO900

11、4質(zhì)量管理體系績效改進(jìn)指南ISO19011質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南三、全面質(zhì)量管理n1.1.全面質(zhì)量管理的涵義全面質(zhì)量管理的涵義n2.2.全面質(zhì)量管理的工作方法全面質(zhì)量管理的工作方法1.全面質(zhì)量管理的涵義n全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(TQM)(TQM)是指從用戶需要出發(fā)是指從用戶需要出發(fā),全員參與全員參與,實行從調(diào)研設(shè)計到售后服務(wù)的全實行從調(diào)研設(shè)計到售后服務(wù)的全過程管理過程管理,形成一套保證和提高質(zhì)量的管理形成一套保證和提高質(zhì)量的管理工作體系工作體系 。n 這一質(zhì)量管理方法有三個核心這一質(zhì)量管理方法有三個核心:1.1.永無止境地推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)。永無止境地推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)。2.2.全員參與質(zhì)量管理。全

12、員參與質(zhì)量管理。3.3.追求顧客滿意度，要不斷地滿足或超追求顧客滿意度，要不斷地滿足或超出顧客的期望。出顧客的期望。nTQMTQM方法：方法：1 1）明確用戶的需要）明確用戶的需要2 2）開發(fā)新產(chǎn)品或提供新服務(wù)以滿足或超出）開發(fā)新產(chǎn)品或提供新服務(wù)以滿足或超出用戶的需求用戶的需求3 3）設(shè)計生產(chǎn)過程，確保一次成功）設(shè)計生產(chǎn)過程，確保一次成功4 4）跟蹤記錄生產(chǎn)結(jié)果，并利用這些結(jié)果指）跟蹤記錄生產(chǎn)結(jié)果，并利用這些結(jié)果指導(dǎo)系統(tǒng)的改善導(dǎo)系統(tǒng)的改善5 5）把這些概念擴(kuò)展到供貨商和分銷商）把這些概念擴(kuò)展到供貨商和分銷商n四個階段四個階段2、全面質(zhì)量管理的工作方法PDCA循環(huán)P PC C D DA AP:P

13、:計劃計劃D:D:執(zhí)行執(zhí)行C:C:檢查檢查A:A:處理處理1.1.分析現(xiàn)狀，找出問題分析現(xiàn)狀，找出問題2.2.分析原因分析原因3.3.找出主要原因找出主要原因4.4.擬定措施，制定計劃擬定措施，制定計劃5.5.執(zhí)行措施計劃執(zhí)行措施計劃6.6.檢查工作，檢查工作，調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果7.7.形成標(biāo)準(zhǔn)，形成標(biāo)準(zhǔn)，鞏固成績鞏固成績8.8.遺留問題，遺留問題，轉(zhuǎn)入下期轉(zhuǎn)入下期n八大步驟八大步驟1 1、分析現(xiàn)狀，找出原因、分析現(xiàn)狀，找出原因（可用工具排列圖、直方圖、控制（可用工具排列圖、直方圖、控制圖等）圖等）2 2、收集數(shù)據(jù)，分析原因、收集數(shù)據(jù)，分析原因（可用工具因果圖）（可用工具因果圖）3 3、找出主要

14、原因、找出主要原因（可用工具帕累托圖、相關(guān)圖）（可用工具帕累托圖、相關(guān)圖）4 4、獲得可能的解決方案，制定計劃、獲得可能的解決方案，制定計劃5 5、執(zhí)行計劃、執(zhí)行計劃6 6、檢查解決方案并說明是否實現(xiàn)了目標(biāo)、檢查解決方案并說明是否實現(xiàn)了目標(biāo)（可用工具（可用工具排列圖、直方圖、控制圖）排列圖、直方圖、控制圖）7 7、鞏固提高、鞏固提高8 8、沒解決的問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)、沒解決的問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)n三個特點(diǎn)三個特點(diǎn)（1 1）大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推）大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)動大循環(huán)（2 2）階梯式循環(huán)上升，循環(huán)每轉(zhuǎn)動一周，水平就）階梯式循環(huán)上升，循環(huán)每轉(zhuǎn)動一周，

15、水平就提高一步。提高一步。（3 3）循環(huán)推動關(guān)鍵在）循環(huán)推動關(guān)鍵在A A階段階段質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)(Quality circle)(Quality circle)：大環(huán)套小環(huán)：大環(huán)套小環(huán)APCDAPDCAPDCAPDC質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)(Quality circle)(Quality circle)：階梯式上升：階梯式上升APCDAPCD原有水平上升到新水平PDCA 案例應(yīng)用 做一個孝順的好孩子P P：制定計劃：制定計劃 1 1、分析現(xiàn)狀，找出問題：不能常伴父母左右、分析現(xiàn)狀，找出問題：不能常伴父母左右2 2、分析原因：你在外上學(xué)或工作、分析原因：你在外上學(xué)或工作3 3、制定措施計劃、制定措施計劃PDCA

16、 案例應(yīng)用做一個孝順的好孩子D D：執(zhí)行措施計劃：執(zhí)行措施計劃 措施計劃：定期回家一趟（如每個月）措施計劃：定期回家一趟（如每個月）1、幫父母做家務(wù)，比如打掃衛(wèi)生。2、和父母聊天說話兩個小時。3、給父母購買需要的物品。4、陪母親逛逛街，與爸爸下下棋、打打牌。5、每周六晚上給父母打電話問候。PDCA 案例應(yīng)用做一個孝順的好孩子C C：檢查父母的滿意情況：檢查父母的滿意情況2、希望早日成家檢查執(zhí)行的結(jié)果按措施繼續(xù)執(zhí)行總結(jié)經(jīng)驗，標(biāo)準(zhǔn)化 PDCA 案例應(yīng)用做一個孝順的好孩子1、父母笑容多了A A：效果情況：效果情況1 1、父母很開心、放心、父母很開心、放心2 2、希望早日成家、希望早日成家（將（將“找

17、一個女朋友找一個女朋友”轉(zhuǎn)入下一個轉(zhuǎn)入下一個PDCAPDCA循環(huán)）循環(huán)）PDCA 案例應(yīng)用做一個孝順的好孩子四、6（六西格瑪）n摩托羅拉的崛起6。1987-1989年帶來的節(jié)約額達(dá)到140億元；銷售額增長5倍；利潤每年增加20%。n6是GE的三大發(fā)展戰(zhàn)略之一。1995年末開始推行6；1997年節(jié)約的成本收益為3億美元，1998年為7.5億美元，1999年達(dá)到15億美元；利潤率從1995年的13.6%提高到1998年的16.7%；市值突破3000億美元。n聯(lián)信公司（Allied Signal）從1994年開始推行6，收益累積超過20億美元，1999年利潤率超過14%，成為市值增長最快的企業(yè)。主要

18、內(nèi)容：主要內(nèi)容：西格瑪水平列表 圖示六西格瑪水平 不同西格瑪水平的績效影響 傳統(tǒng)質(zhì)量與6Sigma 質(zhì)量比較 六西格瑪管理法與質(zhì)量成本 GE公司實施六西格瑪?shù)氖找鎛什么是什么是6 6？n 用來描述任意過程參數(shù)平均值的分布或離散程度，統(tǒng)用來描述任意過程參數(shù)平均值的分布或離散程度，統(tǒng)計學(xué)上用來表示標(biāo)準(zhǔn)誤差。計學(xué)上用來表示標(biāo)準(zhǔn)誤差。n對于連續(xù)可計量的質(zhì)量特性：對于連續(xù)可計量的質(zhì)量特性：度量質(zhì)量特性總體上對度量質(zhì)量特性總體上對目標(biāo)值的偏離程度。目標(biāo)值的偏離程度。SigmaSigma（）的數(shù)量越多，質(zhì)量就越好）的數(shù)量越多，質(zhì)量就越好 如果產(chǎn)品某個質(zhì)量指標(biāo)控制在如果產(chǎn)品某個質(zhì)量指標(biāo)控制在3 3 程度時，產(chǎn)

19、品在這程度時，產(chǎn)品在這個質(zhì)量指標(biāo)下的合格率為個質(zhì)量指標(biāo)下的合格率為9 93 3.3.32 2%，或者說每一，或者說每一百個產(chǎn)百個產(chǎn)品有品有6 6.7.7件在該質(zhì)量指標(biāo)下出現(xiàn)缺陷。件在該質(zhì)量指標(biāo)下出現(xiàn)缺陷。若為若為6 6，則不合格品率或差錯率為，則不合格品率或差錯率為3.4PPM3.4PPM（PPMPPM：百：百萬分之一），一百萬個產(chǎn)品只有萬分之一），一百萬個產(chǎn)品只有3.43.4個不合格。個不合格。西格瑪水平列表西格瑪水平列表6.03.499.999665.023399.9774.0621099.383.8310000993.06680793.32圖示六西格瑪水平圖示六西格瑪水平事件的概論積分：

20、曲線下面的總面積100均值圖示六西格瑪水平圖示六西格瑪水平USL上偏差上偏差LSL下偏差下偏差 ：均值：均值分布的離散程度越大分布的離散程度越大則則 也越大，反之，也越大，反之，亦然；亦然；分布曲線越窄，意分布曲線越窄，意味著落在味著落在USL和和LSL之間之間 越多；越多；1 2 3：標(biāo)準(zhǔn)偏差，主要：標(biāo)準(zhǔn)偏差，主要描述一概率分布的離描述一概率分布的離散程度；散程度；34.56不同西格瑪水平的績效影響不同西格瑪水平的績效影響西格瑪手術(shù)事故嬰兒出生信件郵遞DPMO產(chǎn)出率3 3每年有200，000宗做錯手術(shù)事件每年120000嬰兒出生時會因醫(yī)務(wù)人員過失死亡每年有130，000，000封信郵寄錯誤6

21、6，80793.32000%3.8753.875每年有25000宗做錯手術(shù)事件每年15，000嬰兒出生時會因醫(yī)務(wù)人員過失死亡每年有17520000封信郵寄錯誤880099.12005 5每年有650宗做錯手術(shù)事件每年392嬰兒出生時會因醫(yī)務(wù)人員過失死亡每年457，909封信郵寄錯誤23399.97700%6 6每年有9宗做錯手術(shù)事件每年5.8嬰兒出生時會因醫(yī)務(wù)人員過失死亡每年有6770封信郵寄錯誤3.499.99966傳統(tǒng)質(zhì)量與六西格瑪傳統(tǒng)質(zhì)量與六西格瑪 質(zhì)量比較質(zhì)量比較傳統(tǒng)質(zhì)量傳統(tǒng)質(zhì)量q注重產(chǎn)品質(zhì)量q不注重使用數(shù)據(jù)作出決定。q注重檢驗 q使用一些工具6Sigma 6Sigma 質(zhì)量質(zhì)量q注重

22、流程質(zhì)量q持續(xù)和突破性改進(jìn)q數(shù)據(jù)為決定的依據(jù)q全員參與q預(yù)防為主n6 6 對于企業(yè)的意義對于企業(yè)的意義-隱藏工廠隱藏工廠 企業(yè)為了防止出現(xiàn)有缺陷的產(chǎn)品出廠，需要耗費(fèi)企業(yè)為了防止出現(xiàn)有缺陷的產(chǎn)品出廠，需要耗費(fèi)時間、勞動、資金、設(shè)備、管理費(fèi)用和原材料進(jìn)時間、勞動、資金、設(shè)備、管理費(fèi)用和原材料進(jìn)行檢查、分析和修復(fù)缺陷。這些為糾正偏差而建行檢查、分析和修復(fù)缺陷。這些為糾正偏差而建立的特殊系統(tǒng)和流程稱為立的特殊系統(tǒng)和流程稱為“隱藏工廠隱藏工廠”。這些這些“隱藏工廠隱藏工廠”（流程和系統(tǒng)）占用了多余的（流程和系統(tǒng)）占用了多余的資源，使得質(zhì)量成本大幅度提高。資源，使得質(zhì)量成本大幅度提高。傳統(tǒng)質(zhì)量與六西格瑪質(zhì)

23、量比較傳統(tǒng)質(zhì)量與六西格瑪質(zhì)量比較外部失效外部失效 顧客抱怨 產(chǎn)品退回 質(zhì)量保障成本 維護(hù)成本內(nèi)部失效內(nèi)部失效 報廢 返工 重測 失效分析 當(dāng)機(jī) 產(chǎn)品不合格檢測成本檢測成本 來料檢測 產(chǎn)品檢測 檢測設(shè)備維護(hù)預(yù)防成本預(yù)防成本 質(zhì)量計劃和評審 新產(chǎn)品評審 過程控制 培訓(xùn) 數(shù)據(jù)收集和分析6能夠?qū)①|(zhì)量成本降低到5%以下六西格瑪管理與質(zhì)量成本六西格瑪管理與質(zhì)量成本GE公司實施六西格瑪?shù)氖找婀緦嵤┝鞲瘳數(shù)氖找媸孪鹊耐顿Y和持續(xù)的能力帶來顯著的報酬事先的投資和持續(xù)的能力帶來顯著的報酬q六西格瑪生產(chǎn)率提高q顧客滿意(GE被譽(yù)為全球最受尊敬的企業(yè)?。﹒成本包括項目改進(jìn)投入和六西格瑪導(dǎo)入成本（第1、2年）單位；億

24、美元單位；億美元(資料來源資料來源:GE 2000GE 2000年年報）年年報）6 6 管理的核心思想管理的核心思想 通過運(yùn)用各種統(tǒng)計技術(shù)對產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)流程進(jìn)行嚴(yán)通過運(yùn)用各種統(tǒng)計技術(shù)對產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)流程進(jìn)行嚴(yán)格控制，逐步消除那些無價值的返工、檢查和修復(fù)流格控制，逐步消除那些無價值的返工、檢查和修復(fù)流程，從而降低成本，提高質(zhì)量，降低庫存，縮短生產(chǎn)程，從而降低成本，提高質(zhì)量，降低庫存，縮短生產(chǎn)周期和加快產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)，并增加市場占有率，提周期和加快產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)，并增加市場占有率，提升顧客滿意度和企業(yè)競爭力，最終達(dá)到為企業(yè)創(chuàng)造利升顧客滿意度和企業(yè)競爭力，最終達(dá)到為企業(yè)創(chuàng)造利潤之目的。潤之目的。在在6

25、 6 管理中強(qiáng)調(diào)管理中強(qiáng)調(diào)“度量度量”的重要性，沒有度量就沒的重要性，沒有度量就沒有管理。這里不僅要度量有管理。這里不僅要度量“產(chǎn)品產(chǎn)品”符合顧客要求的程符合顧客要求的程度，還要度量服務(wù)乃至工作過程等。因此，度，還要度量服務(wù)乃至工作過程等。因此，6 6 質(zhì)量質(zhì)量的含義已經(jīng)不僅局限在產(chǎn)品特性，還包括了企業(yè)的服的含義已經(jīng)不僅局限在產(chǎn)品特性，還包括了企業(yè)的服務(wù)與工作質(zhì)量。如果一個企業(yè)的核心業(yè)務(wù)過程能夠達(dá)務(wù)與工作質(zhì)量。如果一個企業(yè)的核心業(yè)務(wù)過程能夠達(dá)到到6 6 質(zhì)量水平，那么意味著這個企業(yè)可以用最短的質(zhì)量水平，那么意味著這個企業(yè)可以用最短的周期、對低的成本滿足顧客要求。因此，周期、對低的成本滿足顧客要

26、求。因此，6 6 質(zhì)量是質(zhì)量是非常有競爭力的質(zhì)量。非常有競爭力的質(zhì)量。五五.質(zhì)量管理工具質(zhì)量管理工具q因果圖因果圖q帕累托圖帕累托圖q直方圖直方圖q檢查表檢查表q散點(diǎn)圖散點(diǎn)圖q控制圖控制圖q趨勢圖趨勢圖因 果 圖n因果圖提供了一種判斷引起某一問題原因的系統(tǒng)方法。n一般在頭腦風(fēng)暴法之后使用這種工具，以便整理所分析的問題。因果分析圖法因果分析圖法中原因中原因更小更小原因原因結(jié)果結(jié)果（某質(zhì)量問題）（某質(zhì)量問題）小原因小原因大原因大原因因果分析圖因果分析圖n繪制步驟：繪制步驟：討論繪圖討論繪圖 實地驗證實地驗證 確定要解決的主要因素確定要解決的主要因素n注意問題：注意問題：要全面了解工作過程要全面了解

27、工作過程 對各種原因要分析到可以采取具體措施為對各種原因要分析到可以采取具體措施為止止1 1、分析一道菜為什么難吃、分析一道菜為什么難吃?2 2、分析某一旅行社服務(wù)質(zhì)量狀況、分析某一旅行社服務(wù)質(zhì)量狀況?3 3、分析四級外語為什么不過、分析四級外語為什么不過?帕累托分析是把注意力集中在最重要問題上的一種方法。一般根據(jù)原因發(fā)生的次數(shù)對其進(jìn)行分類，并按頻數(shù)大小重新排列這些原因，以此來繪制帕累托圖。帕累托圖作法如下：n步驟1：針對存在的問題收集一段時間的數(shù)據(jù)；n步驟2：將各項不合格品數(shù)按從大到小的順序排列，計算各自所占的比率和累計比率；n步驟3：將橫坐標(biāo)按不合格品數(shù)從大到小的順序，依次列出各種不合格的

28、原因；n步驟4：以左側(cè)縱坐標(biāo)為不合格品數(shù)，右側(cè)縱坐標(biāo)為累計比率；n步驟5：在橫坐標(biāo)上的每個不合格原因處，畫出與其不合格品數(shù)對應(yīng)的矩形；n步驟6：有左自右累加每個不合格原因的比率，畫出累計頻數(shù)曲線。原因原因（1）不合格品數(shù)不合格品數(shù)（2）累計不合格品數(shù)累計不合格品數(shù)（3）比率比率%（4）累計比率累計比率%（5）沾污沾污5151515151%51%51%51%裂紋裂紋2525767625%25%76%76%油漆油漆1313898913%13%89%89%電鍍電鍍7 796967%7%96%96%變形變形2 298982%2%98%98%其他其他2 21001002%2%100%100%合計合計10

29、0100100%100%某廠為提高電阻的成品率，對某廠為提高電阻的成品率，對1010月份生產(chǎn)的不合格月份生產(chǎn)的不合格品進(jìn)行分類，下表是按不合格原因統(tǒng)計的數(shù)據(jù)。使用帕品進(jìn)行分類，下表是按不合格原因統(tǒng)計的數(shù)據(jù)。使用帕累托圖對此問題進(jìn)行分析。累托圖對此問題進(jìn)行分析。n頻數(shù)直方圖 以樣本數(shù)據(jù)表征的質(zhì)量特性值為橫坐標(biāo)，以頻數(shù)為縱坐標(biāo) 作出的描述數(shù)據(jù)分布規(guī)律的圖形。正態(tài)分布及其頻數(shù)直方圖的特征正態(tài)分布及其頻數(shù)直方圖的特征n實踐和理論證明：當(dāng)一個連續(xù)型隨機(jī)變量受到許多相互獨(dú)立的隨機(jī)因素的影響時，如果這許多因素的影響雖然有的大一些，有的小一些，但每一個因素在影響的總和中都不起主導(dǎo)作用時，這個隨機(jī)變量將服從正態(tài)

30、分布。n 許多產(chǎn)品的計量質(zhì)量指標(biāo)，如強(qiáng)度、長度、壽命、測量誤差等在生產(chǎn)條件穩(wěn)定、正常的前 提下，均服從正態(tài)分布。因此，測量這些指標(biāo)得到的數(shù)據(jù)，其頻數(shù)直方圖的形狀應(yīng)具有正態(tài) 分布概率密度曲線的特征為中間高、兩邊低、左右大致對稱的山峰型。頻數(shù)直方圖的應(yīng)用頻數(shù)直方圖的應(yīng)用1觀察工序狀態(tài)觀察工序狀態(tài) （1）原理 如上所述，大部分計量指標(biāo)服從正態(tài)分布，即在穩(wěn)定正常生產(chǎn)狀態(tài)下得到的數(shù)據(jù)，其頻數(shù)直方圖的形狀是“中間高、兩邊低、左右對稱的山峰型”，我們稱這種形狀的直方圖為正常型直方圖。當(dāng)影響產(chǎn)品質(zhì)量特性的因素中，有的因素在影響的總和中占據(jù)了主導(dǎo)地位，成為“異常 因素”時，質(zhì)量特性的正態(tài)分布狀態(tài)將被打破，頻數(shù)直

31、方圖的形狀將出現(xiàn)異常型。此時，現(xiàn)場人員應(yīng)根據(jù)直方圖形狀迅速分析判斷異常原因，采取措施，使工序恢復(fù)正常狀態(tài)。（2）幾種常見的異常型直方圖。2與規(guī)格比較，明確改進(jìn)方向與規(guī)格比較，明確改進(jìn)方向 在直方圖上標(biāo)明規(guī)格上限及下限，可直觀地將直方圖的位置、分散范圍與規(guī)格比較，從而分析質(zhì)量狀況，明確改進(jìn)方向。a.正常型b.孤島型c.偏向型d.雙峰型e.平頂型g.陡壁型f.折齒型規(guī)格范圍幾種常見的異常型頻數(shù)直方圖幾種常見的異常型頻數(shù)直方圖 孤島型孤島型 在直方圖旁邊有孤立的小島出現(xiàn)。其原因是在加工和測量過程中有異常情況出現(xiàn)。如原材料的突然變化，刃具的嚴(yán)重磨損，測量儀器的系統(tǒng)偏差，不熟練工人的臨時替班等。偏向型偏

32、向型 偏向型也稱偏峰型。即直方的高峰偏向一邊。這常常是由于某些加工習(xí)慣造成的。如加工孔時，有意識地使孔的尺寸偏下限，其直方圖的峰則偏左；當(dāng)加工孔時，有意識地使軸的尺寸偏上限，其直方圖的峰則偏右。雙峰型雙峰型 直方圖出現(xiàn)了兩個高峰。這往往是由于將不同加工者、不同機(jī)床、不同操作方法等加工的產(chǎn)品混在一起造成的。因此，必須先對數(shù)據(jù)進(jìn)行分層，再作頻數(shù)直方圖 平頂型平頂型 平頂型即直方圖的峰頂過寬過平。這往往是由于生產(chǎn)過程中某種因素在緩慢的起作用造成的。如刃具的磨損、操作者逐漸疲勞使質(zhì)量特性數(shù)據(jù)的中心值緩慢的移動造成的。折齒型折齒型 測量誤差太大或分組組數(shù)不當(dāng)都會使直方圖出現(xiàn)凸凹不平的折齒形狀。陡壁型陡壁

33、型 直方圖在某一側(cè)出現(xiàn)了高山上陡壁的形狀。這往往是在生產(chǎn)中通過檢查，剔除了不合格品后的數(shù)據(jù)作出的直方圖形狀。產(chǎn)品分布范圍產(chǎn)品分布范圍規(guī)格范圍規(guī)格范圍產(chǎn)品分布范圍產(chǎn)品分布范圍規(guī)格范圍規(guī)格范圍產(chǎn)品分布范圍產(chǎn)品分布范圍規(guī)格范圍規(guī)格范圍產(chǎn)品分布范圍產(chǎn)品分布范圍規(guī)格范圍規(guī)格范圍產(chǎn)品分布范圍產(chǎn)品分布范圍規(guī)格范圍規(guī)格范圍最理想的直方圖最理想的直方圖直方圖的分布范圍仍在規(guī)格范直方圖的分布范圍仍在規(guī)格范圍內(nèi)，但中心偏向一側(cè)。圍內(nèi)，但中心偏向一側(cè)。此此時，已存在出現(xiàn)不時，已存在出現(xiàn)不 合格品的合格品的潛在危險，應(yīng)立即采取措施，潛在危險，應(yīng)立即采取措施，將分布中心調(diào)至規(guī)格中心將分布中心調(diào)至規(guī)格中心直方圖的分布范圍已

34、充滿整直方圖的分布范圍已充滿整個規(guī)格界限。此時，存在更個規(guī)格界限。此時，存在更多出現(xiàn)不合格品的潛在危險，多出現(xiàn)不合格品的潛在危險，必須立即采取措施，減小分必須立即采取措施，減小分散。散。直方圖的分布范圍已超出現(xiàn)規(guī)格界限，并直方圖的分布范圍已超出現(xiàn)規(guī)格界限，并已出現(xiàn)一定數(shù)量的不合格品。應(yīng)立已出現(xiàn)一定數(shù)量的不合格品。應(yīng)立 即采即采取措施，減小分散；對產(chǎn)品實施全數(shù)檢查；取措施，減小分散；對產(chǎn)品實施全數(shù)檢查；或適當(dāng)放寬規(guī)格界限，以減小損失或適當(dāng)放寬規(guī)格界限，以減小損失分布非常集中。在此情況下，應(yīng)充分布非常集中。在此情況下，應(yīng)充分考慮經(jīng)濟(jì)效果，采取適當(dāng)放寬工分考慮經(jīng)濟(jì)效果，采取適當(dāng)放寬工藝條件或加嚴(yán)規(guī)格

35、要求等措施。藝條件或加嚴(yán)規(guī)格要求等措施。檢查表n檢查表示人們經(jīng)常使用的用來確認(rèn)問題的簡單質(zhì)量管理工具。n檢查表給使用者提供了一種格式，便于他們收集、整理、記錄和組織數(shù)據(jù)。n一般根據(jù)使用者通過收集數(shù)據(jù)想要了解什么問題來設(shè)計檢查表。n散點(diǎn)圖在判別兩個變量之間是否存在相互關(guān)聯(lián)方面很有用。有相互關(guān)聯(lián)關(guān)系可以幫助分析產(chǎn)生某個問題的原因。圖16-1 散布圖中的點(diǎn)子云形狀強(qiáng)正相關(guān)yx強(qiáng)負(fù)相關(guān)yx弱正相關(guān)yx弱負(fù)相關(guān)yx不相關(guān)yx曲線相關(guān)yx控制圖n控制圖可用來檢驗?zāi)骋还ば蛞耘袛嗥洚a(chǎn)品特性值分布是否是隨機(jī)的。n它能幫助檢查出可被糾正的引起偏離的原因。n控制圖還能用來確定某一問題發(fā)生的時間并揭示引起問題的原因。

36、控制圖：控制圖：是直接對工序進(jìn)行控制的方法是直接對工序進(jìn)行控制的方法質(zhì)質(zhì)量量特特性性數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)公差上限公差上限控制上限控制上限中心線中心線控制下限控制下限公差下限公差下限試樣號（或取樣時間）試樣號（或取樣時間）控制圖基本格式：控制圖基本格式：時間質(zhì)量特性值TUTLTm時間質(zhì)量特性值TUTLTm時間質(zhì)量特性值TUTLTm時間質(zhì)量特性值TUTLTm時間質(zhì)量特性值TUTLTm時間質(zhì)量特性值TUTLTm 圖1 工序穩(wěn)定狀態(tài) 圖2工序散差過大 圖5 工序呈下降趨勢 圖6 工序呈周期性變動 圖3 工序分布中心偏離規(guī)格中心 圖4 工序呈上升趨勢分析與判斷(1)所有點(diǎn)子均在規(guī)格界限內(nèi)，且點(diǎn)子的排列無異?，F(xiàn) 象(

37、見圖1)。這說明工序處于穩(wěn)定狀態(tài)。(2)曲線波動大，個別點(diǎn)超出規(guī)格界限(見圖2)。這說明工序散布太大，并已產(chǎn)生不合格品，應(yīng)立即停止生產(chǎn)，查找原因，采取措施，減小工序散差。(3)曲線波動不大，但靠近一側(cè)規(guī)格界限(圖3)。說明質(zhì)量特性均值與規(guī)格中心Tm 不一致，須進(jìn)行調(diào)整，使散布中心向規(guī)格中心靠攏。(4)曲線的排列出現(xiàn)明顯的變化趨勢。如若干點(diǎn)連續(xù)上升或下降(圖4、圖5)，或曲線發(fā)生明顯的周期性波動(圖6)等。說明工序分布正在發(fā)生某種變化，應(yīng)立即查找原因，采取措施使工序恢復(fù)穩(wěn)定狀態(tài)。案例：日本豐田汽車公司讓產(chǎn)品自己案例：日本豐田汽車公司讓產(chǎn)品自己說話說話n 1957年，日本豐田汽車公司曾經(jīng)推出“光環(huán)

38、”牌小轎車，但由于質(zhì)量不過關(guān)，在公眾中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使該公司轎車在美國轎車競爭中一敗涂地，甚至連日本國內(nèi)頭號轎車大王的寶座也被日產(chǎn)公司奪去。1961年，豐田汽車公司立志要奪回汽車霸主地位，精心研制出質(zhì)量優(yōu)良的新型光環(huán)牌高級轎車，投入市場，然而由于固有的印象，公眾對此普遍缺乏信任，因此銷路不佳，遠(yuǎn)不如日產(chǎn)公司的“青鳥”汽車。案例（續(xù)）n 豐田公司不惜耗資上千萬日元，在日本甚至全球掀起一場攻勢凌厲的廣告宣傳戰(zhàn)。他們制作了一套名為“考驗”的專題節(jié)目，在世界各地的電視屏幕上連續(xù)播放。n 在這個專題節(jié)目中，豐田汽車公司向公眾展現(xiàn)了光環(huán)小轎車手破壞性試驗的一系列過程，以廣告片“海濱之虎

39、光環(huán)”為首，接著又陸續(xù)推出“空中飛車光環(huán)”、“猛撞油桶光環(huán)”、“懸崖滾車光環(huán)”等系列公關(guān)電視廣告，其畫面驚心動魄，扣人心弦。n 例如，在“空中飛車光環(huán)”一片中，一位豐田汽車公司的職員不異赴湯蹈火，以120公司的時速駕駛著光環(huán)牌轎車沖向飛車臺，高速飛馳的光環(huán)牌轎車騰空而起，像一道耀眼的閃電射向晴朗的藍(lán)天，在兩米的高處懸空飛行了大約25米，著地后照樣高速飛馳，這個千金難得的驚險鏡頭在公眾中產(chǎn)生了強(qiáng)烈的刺激效果，在其真實可信的破壞性試驗面前，“光環(huán)”車不堅固的成見不攻自破，扭轉(zhuǎn)了公眾原先看法，認(rèn)為光環(huán)堅固耐用。通過一系列的公關(guān)廣告宣傳，從此，光環(huán)牌小轎車在日本轎車市場上遙遙領(lǐng)先，銷量躍居日本首位，很

40、快就從日產(chǎn)公司手里奪回了出口轎車大王的寶座。如今，在世界各地，人們隨處可見豐田公司的“光環(huán)”等名牌轎車在疾速奔馳。問題：n1、日本豐田汽車公司為什么會占有這么強(qiáng)大的市場？n2、日產(chǎn)公司“轎車大王”寶座的失去，說明了一個什么問題？有什么現(xiàn)實意義？n3、怎樣看“質(zhì)量是企業(yè)生命”這句話？n4、豐田公司靠質(zhì)量取勝的依據(jù)是什么？其指導(dǎo)原則是什么？謝謝觀看/歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH