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1、1,營運記分卡內(nèi)容簡介,,Dashboard Workshop 2004年10月,2,目 錄,一、什么是營運記分卡？ 二、為什么建立營運記分卡？ 營運記分卡有什么優(yōu)越性？ 營運記分卡與平衡記分卡的關系？ 營運記分卡與KPI考核的關系？ 三、怎樣建立營運記分卡？ 何人、何時、何處、怎樣建立呢？ 建立的步驟怎樣？ 四、怎樣應用營運記分卡進行管理呢？,3,一、什么是營運記分卡（Dashboard）,司機開車需要什么來了解車況？ 行車速度是多少？超速了嗎？ 行路歷程是多少？該檢修了嗎？ 汽油夠嗎？還要多久加油呢？ 車里空調(diào)溫度多少？ 所有車門都關閉了嗎？ ,4,一、什么是營運記分卡（Dashboard
2、）,答案儀表盤?。。?速度 80 km/h 汽油 40L 溫度 26。C 結(jié)論車況正常！,速度 200 km/h 汽油 5L 溫度 30。C 結(jié)論速度快了！油不夠了！該調(diào)整了！,5,一、什么是營運記分卡（Dashboard）,電線,假如：您通過各方式了解如下信息， 忙碌中您知道發(fā)生什么了嗎？,6,一、什么是營運記分卡（Dashboard）,事實是：,7,一、什么是營運記分卡（Dashboard）,,,,現(xiàn)有的方式,可以了解的信息,在繁雜的瑣碎運營工作中，面對著鋪天蓋地的信息，您是那個從容不迫的“駕駛者”嗎？,8,一、什么是營運記分卡（Dashboard）,,為了了解運營狀況，在N頁報告的字
3、里行間去搜尋，在N行的表格中去發(fā)現(xiàn)！龐大的信息量讓人筋疲力盡，為了看到最關鍵的內(nèi)容，你可能浪費了80%的時間。有效率嗎？ 考慮試試用營運記分卡這個管理工具吧！ 只有一頁紙！ 只用圖來說話！ 只花一分鐘就能發(fā)現(xiàn)異常！,沒人會通過看報表來開車！不是嗎？,9,一、什么是營運記分卡（Dashboard）,,只關注重點 只處理異常 就一目了然,樣板,10,一、什么是營運記分卡（Dashboard）,樣板,11,二、為什么建立營運記分卡？,還有更多特點顯示出營運記分卡的優(yōu)越性 市場環(huán)境在不斷變化，營運記分卡能持續(xù)關注客戶變化的關鍵性的需求 營運記分卡是流程管理的關鍵組成部分，它能顯示出企業(yè)的流程能力 營運
4、記分卡能引導我們選擇具有最大影響的改善項目,12,二、為什么建立營運記分卡？,優(yōu)越性體現(xiàn)在具體工作中，且構成了完善的體系 收集數(shù)據(jù)并展示的方法推動決策的制定 能夠鑒別流程改善區(qū)域 具有明確目標的關鍵客戶指標和關鍵企業(yè)指標 每周/每月回顧客戶和企業(yè)的指標 以積極的方式溝通結(jié)論和數(shù)據(jù) 對未達標指標采取行動，并予以跟蹤 一個持續(xù)的動態(tài)流程檢測績效、持續(xù)改善,13,二、為什么建立營運記分卡？,兩者的相同點： 都是從關鍵指標出發(fā)，關注主要績效內(nèi)容 都依靠數(shù)據(jù)說話 不同點： 目的不同KPI從管理角度出發(fā)為了績效評價，重獎懲；營運記分卡從客戶角度出發(fā)方便日常工作，重改善 角度不同KPI關注結(jié)果達成；營運記分
5、卡關注具體業(yè)務流程改善 形式不同KPI統(tǒng)一制作發(fā)布；營運記分卡有管理需要就可以用,營運記分卡體系與現(xiàn)有KPI體系什么差異和關系呢？,14,二、為什么建立營運記分卡？,兩者的關系：建立營運記分卡體系實際上是對KPI考核體系的有效支持 將高層關注結(jié)果控制與基層關注業(yè)務過程改善相結(jié)合 KPI考核體系可以對營運記分卡體系數(shù)據(jù)有效應用。只要管理需要，營運記分卡體系指標就可以被提升為KPI考核指標,15,二、為什么建立營運記分卡？,營運計分卡是工具：基于真實數(shù)據(jù)測量為基礎，以發(fā)現(xiàn)企業(yè)運營中存在的問題，并推動管理決策制定； 平衡計分卡是方法，偏于戰(zhàn)略：通過衡量企業(yè)運營、人員績效等實際情況與所要達到戰(zhàn)略目標之
6、間的關系，來考慮企業(yè)的運作，其中測量數(shù)據(jù)較少，人為主觀因素較多。,營運記分卡與平衡記分卡（BSC）的差異,16,二、為什么建立營運記分卡？,營運計分卡是為六西格瑪提供了一個數(shù)據(jù)平臺，作為一種數(shù)據(jù)搜集、展示和分析的工具，營運計分卡所顯示的信息，為項目小組提供了發(fā)掘改善機會、改善結(jié)果跟蹤的信息渠道。,營運記分卡與六西格瑪項目開展的關系,17,三、怎樣建立營運記分卡？,誰應該建立營運記分卡? 流程的擁有者應該組織定義指標 ，用來跟蹤團隊的業(yè)績，關注客戶和企業(yè)的CTQs. 什么時候應該建立? 任何時候！越快建立，就越早全面地明晰現(xiàn)在發(fā)生了什么! 營運記分卡會用在哪里? 所有擁有流程的團隊都應該分
7、享，向向團隊所有成員發(fā)布，讓他們了解自己的績效. 怎樣建立? 以擁有合適資源的團隊形式,18,三、怎樣建立營運記分卡體系？,營運記分卡實施中的主要步驟,19,三、怎樣建立營運記分卡體系？,交付的任務輸出 提供給客戶詳細的服務/產(chǎn)品/行動是什么？ 客戶對你提供的服務/產(chǎn)品/行動中希望的具體測量指標是什么？ 對這些具體測量指標的預期目標值是什么？,確定輸出,確定客戶 和企業(yè) 的CTQ,確定并 建立 指標,設定目標 及控制 范圍,辨別問題 原因、監(jiān)測 實施效果,20,三、怎樣建立營運記分卡體系？,確定客戶和企業(yè)的CTQ 定義關鍵顧客 收集并分析客戶和公司的需求 定義關鍵的影響客戶滿意的關鍵因素,確
8、定輸出,確定客戶 和企業(yè) 的CTQ,確定并 建立 指標,設定目標 及控制 范圍,辨別問題 原因、監(jiān)測 實施效果,21,三、怎樣建立營運記分卡體系？,確定并建立指標 開發(fā)指標7至12個指標 自動化營運記分卡,確定輸出,確定客戶 和企業(yè) 的CTQ,確定并 建立 指標,設定目標 及控制 范圍,辨別問題 原因、監(jiān)測 實施效果,例子,22,三、怎樣建立營運記分卡體系？,設定目標及控制范圍 為測量確定目標和控制范圍 控制圖 失效模式和效果分析 風險評估 圖表類型選擇,確定輸出,確定客戶 和企業(yè) 的CTQ,確定并 建立 指標,設定目標 及控制 范圍,辨別問題 原因、監(jiān)測 實施效果,23,三、怎樣建立營運記分
9、卡體系？,辨別問題、找出原因，監(jiān)測實施效果 設置營運記分卡 應對問題找出原因 監(jiān)測改善計劃,確定輸出,確定客戶 和企業(yè) 的CTQ,確定并 建立 指標,設定目標 及控制 范圍,辨別問題 原因、監(jiān)測 實施效果,24,四、怎樣應用營運記分卡呢？,成為每周或月度報送查閱內(nèi)容 召開會議（周會、月會）時可以專項討論分析決策 可以公開發(fā)布粘貼，內(nèi)部人員知悉，外部人員監(jiān)督 任何項目實施中都可以編制，以監(jiān)測改善效果 完善指標層級體系，越底層越具有改善的可操作性 針對數(shù)據(jù)結(jié)論積極溝通，尋求解決方案,25,四、怎樣應用營運記分卡呢？,簡單的工具用好了，也會威力無窮！ 這兒需要您的關注與支持！,26,謝謝,27,,鑒別所有輸出,收集數(shù)據(jù)確 定目前的績效,確定績效指標,優(yōu)先排序,決定流程中的哪些 步驟對 CTQs 有影響,繪制企業(yè)流程圖來 鑒別影響輸出的 關鍵步驟,鑒別與客戶CTQ 密切相關的輸出,定義 Critical to Quality (CTQs),定義 VOC/VOB/VOE,鑒別關鍵客戶,決定哪個 CTQs 有 最好的改進機會,產(chǎn)品績效改善,流程/服務 業(yè)績改善,迅速改進,RAPID,6s,6s,每月回 顧營運記 分卡 消除根 本原因 -,與客戶一同 回顧績效,,三、怎樣建立營運記分卡體系？實施流程,
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