客戶關(guān)系管理之酒店客戶關(guān)系管理

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1、酒店客戶關(guān)系管理文獻(xiàn)綜述 姓名：張彬 班級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷一班 學(xué)號(hào)：21 指導(dǎo)教師：李春麗 成績(jī)： 目錄 前言： 2 關(guān)鍵詞： 2 主題： 3 一、 當(dāng)前酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 3 1、對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)不足 3 2、資金的制約 4 3、人才匾乏 4 4、管理水平的制約 4 小結(jié) 6 參考文獻(xiàn)： 6 前言：

2、 本文主要闡述國(guó)內(nèi)企業(yè)關(guān)于客戶關(guān)系管理主要做了那些活動(dòng)，所起到的效果如何，最后介紹一下我國(guó)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題及解決辦法。 CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理，最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)。所謂客戶關(guān)系管理就是企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化的客戶收益率,客戶關(guān)系管理包含五個(gè)重要的組織方向，分別是行政管理、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品管理、市場(chǎng)銷售和客戶服務(wù)。 關(guān)鍵詞： 客戶關(guān)系管理 營(yíng)銷管理 企業(yè)管理 酒店管理 主題： 一、 當(dāng)前酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 國(guó)家旅游局發(fā)布的 200

3、4年中國(guó)星級(jí)酒店統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示, 中國(guó)星級(jí)酒店數(shù)量繼續(xù)保持增長(zhǎng)。到2004末, 全國(guó)共有星級(jí)酒店10888 家, 比上年末增加 1137家, 增長(zhǎng) 11.7%。酒店企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的數(shù)量已經(jīng)高于市場(chǎng)需求的增長(zhǎng),導(dǎo)致市場(chǎng)供求失衡, 客源分流嚴(yán)重,促使競(jìng)爭(zhēng)激化。在這種情況下, 建立并維持與顧客的良好關(guān)系是酒店成功的基本保證。顧客是酒店生存和發(fā)展的基礎(chǔ), 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是爭(zhēng)奪顧客。當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加大了贏得新顧客的難度和成本, 因此將營(yíng)銷的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向維持老顧客就顯得尤為迫切與重要。哈佛商業(yè)評(píng)論的一項(xiàng)研究報(bào)告指出: 再次光臨的顧客可帶來(lái) 25%~ 85%的利潤(rùn)。另一項(xiàng)調(diào)查表明: 1 位滿意的顧客會(huì)引發(fā) 8 筆

4、潛在的生意, 其中至少有 1 筆成交; 1 位不滿意的顧客會(huì)影響 25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意向; 而爭(zhēng)取1位新顧客的成本是保住 1位老顧客的5倍。以往在酒店的營(yíng)銷活動(dòng)中, 有相當(dāng)一部分酒店只重視吸引新顧客, 而忽視維持現(xiàn)有顧客。由于這些酒店將管理重心置于顧客的消費(fèi)前和消費(fèi)中, 造成消費(fèi)后的服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決,現(xiàn)有顧客大量流失。 二、酒店客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題分析 1、對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)不足 CRM在國(guó)外是漸進(jìn)式發(fā)展的，從最初的銷售管理到CRM的提出，經(jīng)過(guò)了一段時(shí)間的市場(chǎng)實(shí)踐的考驗(yàn)，也有了比較符合國(guó)外企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況的產(chǎn)品。與國(guó)外形成CRM的情況不同，我國(guó)是先有了引進(jìn)的產(chǎn)品，而不是

5、管理思想。所以，在中國(guó)，客戶關(guān)系管理思想非常薄弱，在很大程度上還沒(méi)有被歸納、整理、提煉成一種思想，沒(méi)有能形成思想體系，更沒(méi)有能夠形成如市場(chǎng)營(yíng)銷一樣的知識(shí)架構(gòu)。 所以，目前我國(guó)酒店管理迫切需要的首先是弄清楚客戶關(guān)系管理，其次才是CRM系統(tǒng)。對(duì)它們而言，僅僅給它們提供CRM系統(tǒng)是不夠的，必須要為他們提供客戶關(guān)系管理的思想，幫助他們從實(shí)踐中總結(jié)提煉出來(lái)的。因此，酒店管理首先要有客戶關(guān)系管理思想作為基礎(chǔ)。由客戶關(guān)系管理理念引路，實(shí)施CRM系統(tǒng)才會(huì)有出路。 2、資金的制約 對(duì)于銷售額剛到千萬(wàn)元有些甚至不到千萬(wàn)的酒店，上百萬(wàn)元一套的CRM產(chǎn)品對(duì)于他們可能就是一年利潤(rùn)的大部分甚至全部，甚至有些小酒

6、店根本無(wú)法支付一個(gè)全套的CRM產(chǎn)品的價(jià)格。有些企業(yè)即便有能力支付，但是由于投入大量的資金，企業(yè)財(cái)務(wù)上和經(jīng)營(yíng)上都將承擔(dān)巨大的風(fēng)險(xiǎn)。這也使得企業(yè)對(duì)CRM的上馬與否猶豫再三。而我國(guó)目前仍有企業(yè)融資體系不健全、融資渠道狹窄、手段有限等金融方面的約束，這使我國(guó)的中小企業(yè)無(wú)論是負(fù)債融資，還是股權(quán)融資都存在諸多不便。因此，受我國(guó)目前的金融環(huán)境的限制，中檔和低檔的酒店除了自身的資金積累以外，很難從外部獲得資金支持。所以，導(dǎo)致CRM的實(shí)施受阻。 3、人才匾乏 人員的問(wèn)題從兩個(gè)方面影響著國(guó)內(nèi)酒店實(shí)施CRM，一是酒店管理的高層領(lǐng)導(dǎo)往往對(duì)IT技術(shù)不太了解，也不愿意承擔(dān)相關(guān)的任務(wù)。容易導(dǎo)致項(xiàng)目缺乏強(qiáng)有力的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)。

7、此外，由于酒店的管理人員相對(duì)較少，往往身兼數(shù)職，公司的領(lǐng)導(dǎo)一般把精力放在對(duì)外的業(yè)務(wù)關(guān)系和財(cái)務(wù)上，對(duì)CRM項(xiàng)目的重視不夠。這樣將會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目失去資金支持，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中還會(huì)缺乏必要的高層領(lǐng)導(dǎo)支持。因此，CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中最嚴(yán)、最致命的問(wèn)題在于：缺乏一個(gè)執(zhí)行經(jīng)理的支持。 人員問(wèn)題的另一個(gè)方面就是CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)本身的經(jīng)驗(yàn)和技能的缺乏，CRM實(shí)施中最重要的技術(shù)問(wèn)題就是在CRM實(shí)施的所有階段缺乏技能和經(jīng)驗(yàn)。CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)必須包括成功的銷售人員、客戶代表、知識(shí)淵博的用戶、數(shù)據(jù)分析師和CRM產(chǎn)品專家。團(tuán)隊(duì)必須意識(shí)到CRM能夠做到什么，可能會(huì)出現(xiàn)什么樣的問(wèn)題。從而才能夠預(yù)防問(wèn)題的出現(xiàn)，才能更準(zhǔn)確地給CRM

8、定位。如果項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)無(wú)法預(yù)先對(duì)此有所認(rèn)識(shí)，往往會(huì)低估項(xiàng)目的成本和時(shí)間。 對(duì)于中檔和低檔酒店而言。高素質(zhì)的人才相對(duì)較為缺乏，對(duì)問(wèn)題的分析判斷和總結(jié)歸納能力不夠，其自身所組建的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在需求分析、問(wèn)題定義等方面存在明顯的不足，這將會(huì)極大的制約CRM實(shí)施的質(zhì)量。 4、管理水平的制約 這個(gè)問(wèn)題包含了幾個(gè)方面的內(nèi)容。首先是我國(guó)酒店業(yè)的管理水平仍然是很低的，目前主要還是以人管人主。完全實(shí)現(xiàn)機(jī)制管人的不多，實(shí)現(xiàn)全制度管理的企業(yè)更是風(fēng)毛麟角，這些落后的管理模式極大的影響了CRM的實(shí)施和利用。 在中低檔酒店中，由于制度、流程等程序的不健全，大多數(shù)酒店管理人員都有各自的客戶關(guān)系管理方式，因此他們?yōu)榱吮３衷?/p>

9、的管理原則，就會(huì)阻止一個(gè)新的自動(dòng)化系統(tǒng)的建立。 因此，酒店要從自己的實(shí)際需要出發(fā)，結(jié)合自身的具體能力和業(yè)務(wù)規(guī)模等情況，選擇最合適自己的產(chǎn)品而不一定非要最好的產(chǎn)品。 三、關(guān)于解決酒店客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題所采用的解決措施分析 客戶關(guān)系管理 ( CRM) 為酒店管理帶來(lái)了生機(jī)和活力, 它代表著優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系, 有效的機(jī)構(gòu)組織, 規(guī)范的行業(yè)制度以及穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。它幫助酒店在競(jìng)爭(zhēng)中清醒的判斷和果斷的行事, 掌握市場(chǎng)的動(dòng)向。 1、了解最有價(jià)值的客戶。酒店有８０％的利潤(rùn)來(lái)自于２０％的客戶?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)通過(guò)對(duì)不同客戶的分析，得出那些客戶對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。同時(shí)，經(jīng)過(guò)細(xì)致的分析，可以對(duì)客戶

10、的信譽(yù)度有清晰的了解，這樣在客戶有賒賬要求的時(shí)候，服務(wù)人員可以現(xiàn)場(chǎng)做出判斷。 2、建立酒店客戶管理數(shù)據(jù)庫(kù)。酒店在日常管理中，應(yīng)要求前臺(tái)、酒店、客房等部門(mén)對(duì)每一位客戶建立檔案，詳細(xì)記錄每位戶的消費(fèi)、偏好、住店習(xí)慣、特殊愛(ài)好和需求、甚至是禁忌，這樣，這位客戶再次惠顧時(shí)，我們就能夠提供更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，使客戶每次光臨都能產(chǎn)生“滿意加驚喜”的感覺(jué)，從而進(jìn)一步強(qiáng)化客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。 3、吸引和保持更多的客戶。利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，酒店可以從客戶數(shù)據(jù)庫(kù)了解他們的姓名，年齡，家庭狀況，工作性質(zhì)，收入水平，個(gè)人喜好等個(gè)人信息并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的服務(wù)，從而使服務(wù)人員盡早熟悉客人，并提

11、供個(gè)性化的親情服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的資料顯示來(lái)為客人提供最滿意的服務(wù)，從而真正做到“以客戶為中心”，贏得客戶的“忠誠(chéng)”，從根本上提高酒店服務(wù)水平，以此建立企業(yè)的服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。 4、持續(xù)開(kāi)展創(chuàng)新性營(yíng)銷活動(dòng)。酒店管理只有不斷創(chuàng)新才能擁有生 命力，酒店只有不斷推出新的產(chǎn)品組合和營(yíng)銷活動(dòng)才能吸引新的客 戶和維持忠誠(chéng)客戶。酒店客戶管理可以通過(guò)與酒店?duì)I銷的相互配合，相得益彰，取得爭(zhēng)取市場(chǎng)的良好效果。這其中包括：部門(mén)開(kāi)展月度促銷與新產(chǎn)品策劃；加強(qiáng)節(jié)日布置與促銷活動(dòng)策劃；堅(jiān)持會(huì)員管理制度。 5、精簡(jiǎn)成本，增加營(yíng)業(yè)額。酒店吸引新客戶需要大量的費(fèi)用，如各種廣告投入、促銷費(fèi)用以及了解客戶的時(shí)間成本等等。

12、而導(dǎo)入 ＣＲＭ 的酒店因?yàn)閾碛锌蛻糍Y料，能夠根據(jù)客史檔案，分析不同客戶過(guò)去的消費(fèi)行為。同時(shí)，酒店也應(yīng)該十分清楚客戶的特殊需求，減少關(guān)系維護(hù)費(fèi)用。唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度尤其是忠誠(chéng)度，而忠誠(chéng)的客戶比普通來(lái)自散客愿意更多的購(gòu)買(mǎi)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠(chéng)客戶的消費(fèi)，其支出是普通自來(lái)散客隨意消費(fèi)支出的兩到四倍，而且隨著忠誠(chéng)客戶年齡的增長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)收入的提高或客戶單位本身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，其需求量進(jìn)一步增加。進(jìn)而發(fā)揮更大的促銷效益。 6、贏得口碑宣傳。對(duì)于酒店管理提供的某些較為復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，新客戶在作決策時(shí)會(huì)感覺(jué)有較大的風(fēng)險(xiǎn)，這時(shí)他們往往會(huì)咨詢酒店的現(xiàn)有客戶。而具有較高滿意度和忠誠(chéng)度的老客戶的建議往

13、往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，酒店管理費(fèi)用中既節(jié)省了吸引新客戶的銷售成本，又增加了銷售收入。 小結(jié) 我國(guó)的酒店業(yè)客戶關(guān)系管理的知識(shí)和系統(tǒng)都運(yùn)用的比較晚，所以跟國(guó)外的公司還是有一定的差距，所以在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日以激烈并且顧客越來(lái)越理性的市場(chǎng)上想要取得好的效益，唯有吸引客戶，抓住客戶，留住客戶才可以生存下去，所以我們總結(jié)的這篇關(guān)于客戶關(guān)系管理的文獻(xiàn)綜述其目的是一方面讓企業(yè)重視客戶關(guān)系管理這方面的管理工作，另一方面就是讓企業(yè)認(rèn)識(shí)到企業(yè)在做這方面工作的時(shí)候存在的問(wèn)題，好讓他們能清醒的認(rèn)識(shí)問(wèn)題的所在，對(duì)癥下藥，這樣，我國(guó)的酒店業(yè)用不了多久也會(huì)在客戶管理這方面取得突出的成

14、就的。 參考文獻(xiàn)： 1、 不確定條件下客戶關(guān)系管理策略的可靠性分析 馮兵 羅新星 周永生 2、 客戶關(guān)系管理及實(shí)施 3、 論我國(guó)中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理 楊屏 （江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院工商管理系，江蘇 南京） 4、 客戶關(guān)系管理在酒店管理中的運(yùn)用 樊淑華 （太原旅游職業(yè)學(xué)院） 5、 淺談企業(yè)客戶關(guān)系管理 李程 （海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 海南 海口） 6、 我國(guó)制藥企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與建議 葛凌飛，鐘素艷，劉迎斌 (沈陽(yáng)藥科大學(xué)工商管理學(xué)院，遼寧) 7、 論如何做好客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 柯毅 （上海同濟(jì)大學(xué)，

15、上海 200092；浙江傳媒學(xué)院，浙江杭州 310018） 8、 _客戶關(guān)系管理_實(shí)踐教學(xué)改革探討 李仉輝 9、 中小企業(yè)營(yíng)銷利器———客戶關(guān)系管理 蔡霞 （武漢外語(yǔ)外事職業(yè)學(xué)院 湖北 武漢 430083） 10、 淺析客戶關(guān)系管理在企業(yè)營(yíng)銷管理中的運(yùn)用 童文軍 （重慶工商職業(yè)學(xué)院 重慶 400052 ） 11、 第三方物流客戶關(guān)系管理研究 袁荃 （湖北工業(yè)大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院 ） 12、 企業(yè)的客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷 樂(lè)萌 （南京大學(xué)商學(xué)院 210093） 13、 客戶關(guān)系管理在企業(yè)中成功實(shí)施策略 Delius 14、 國(guó)內(nèi)企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的問(wèn)題探討 童 樺 （湖北工業(yè)大學(xué)， 湖北 武漢 430068）