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教案頭
課 次
11
授課日期
編號
基本課題
城市軌道交通客運服務(wù)
教學(xué)目的
掌握城軌客運服務(wù)的流程、要求和標(biāo)準(zhǔn),掌握乘客服務(wù)禮儀,掌握乘客投訴和失物的處理方法
重 點
掌握乘客服務(wù)要求,掌握乘客服務(wù)禮儀
難 點
乘客服務(wù)要求
課 型
講授課
學(xué) 時
2
教 學(xué) 過 程
時間分配
教學(xué)方法
能力培養(yǎng)
舊課回憶
車站客流組織方法
10mins
課堂提問
Ⅵ 新課講授
任務(wù)四 城市軌道交
2、通客運服務(wù)
一、城市軌道交通企業(yè)服務(wù)的意義
二、客運服務(wù)流程
三、乘客服務(wù)的要求
四、乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
五、乘客服務(wù)禮儀
六、乘客投訴處理方法
七、乘客失物處理
5mins
10mins
15mins
10mins
15mins
10mins
5mins
講授
作業(yè)布置
10mins
課后記:
工程四 城市軌道交通車站和客運組織工作
任務(wù)四 城市軌道交通客運服務(wù)
乘客就是軌道交通客運服務(wù)工作的對象,客運服務(wù)工作是直接反映軌道交通系統(tǒng)運營管理水平的重要標(biāo)志之一??瓦\服務(wù)方針,“以人為本,乘客至上,關(guān)注細(xì)節(jié),服務(wù)群眾〞
一
3、、城市軌道交通企業(yè)服務(wù)的意義
〔一〕能夠全面滿足顧客的需求,以獲得企業(yè)的長遠(yuǎn)開展
〔二〕是擴大銷售,增強企業(yè)競爭力的重要手段
〔三〕能夠廣泛收集市場信息,提高經(jīng)營管理活動的科學(xué)性和正確性
〔四〕是增加企業(yè)收入的重要途徑
1.2客運服務(wù)目標(biāo)〔服務(wù)承諾〕
〔1〕安全行車準(zhǔn)點化:在各車站出入口公布首末班車時刻,并保證首班車不晚點,末班車不早點。
〔2〕服務(wù)監(jiān)視透明化:在車站公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、站長工號和監(jiān)視 。
〔3〕服務(wù)熱線公開化:地鐵服務(wù)熱線全運營時段開通,乘客對運營服務(wù)的投訴在3個工作日內(nèi)回復(fù)。
〔4〕員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化:工作人員著裝整齊,佩戴標(biāo)志統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。接待乘客講普通話
4、,使用文明用語。
〔5〕乘車環(huán)境整潔化:車站通道無堵塞,地面墻面無污漬,設(shè)備設(shè)施無油漬,列車車廂無明顯雜物。
〔6〕應(yīng)急處理貼心化:因地鐵責(zé)任原因或其它特殊情況導(dǎo)致列車晚點15分鐘以上,可在車站辦理退票并致歉意。
二、客運服務(wù)流程
? 〔一〕引導(dǎo)乘客進(jìn)站
? 〔二〕問訊服務(wù)
? 〔三〕售檢票服務(wù)
? 〔四〕組織乘降
? 〔五〕出站驗票
三、乘客服務(wù)的要求
〔一〕乘客服務(wù)總要求
儀表端正、用語文明、服務(wù)周到、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境整潔。
〔二〕乘客服務(wù)的“四到〞
? (1)心到
? (2)話到
? (3)眼到
? (4)手到
〔三〕乘客服務(wù)的“三多〞
5、? (1)多巡視
? (2)多觀察
? (3)多提醒
〔四〕乘客服務(wù)處理的方式、方法
? (1)易地處理
? (2)易人處理
? (3)易性處理
3.2重點崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
①具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)氣,能夠自覺運用道德標(biāo)準(zhǔn)約束自己的行為,做好服務(wù)工作。
②面對乘客服務(wù)時要立正,面帶微笑,表情自然,主動問候,常用十字用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。嚴(yán)格執(zhí)行“一米微笑,一聲問候,一句道別〞的“三個一〞服務(wù)。
③員工乘坐地鐵應(yīng)主動出示員工卡,遇到突發(fā)事件,協(xié)助當(dāng)值人員采取緊急處理措施,必要時要協(xié)助車站維持乘車秩序,確保行車安全,主動維護(hù)公司形象和聲譽。
④員工要精
6、通本職業(yè)務(wù),熟悉本崗的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程及其與其他崗位的接口,具備良好的
溝通能力、語言表達(dá)能力、協(xié)調(diào)能力和自我調(diào)節(jié)能力,定期承受培訓(xùn),不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。
⑤除 基本的崗位技能外,還要熟知公司各項客運管理制度、相關(guān)法律法規(guī)、車站周邊地理及人文情況等,最大限度為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
⑥按照“首問責(zé)任制〞的服務(wù)要求,第一個承受乘客咨詢或要求的人,就是解決咨詢問題和提出要求的“首問責(zé)任者〞,對于確實解決不了、解釋不了或不屬于本崗管轄的問題,應(yīng)耐心向乘客說明情況,并及時與報告上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)展溝通,使問題得到解決或明確的答復(fù)。
3.3客運事件的處理
①客傷事件處理
A.職責(zé):車務(wù)中
7、心負(fù)責(zé)根據(jù)公司?運營事故報告和調(diào)查處理規(guī)定?中有關(guān)規(guī)定對客傷事件進(jìn)展處理或前期處理、客傷事件的上報及現(xiàn)場調(diào)解工作、落實客傷事件的糾正及預(yù)防措施、做好乘客安全出行的宣傳引導(dǎo)工作。
B.處理原那么
1)分析原那么:以公司是否存有責(zé)任過失、是否盡到安全保障義務(wù)為原那么。
2)調(diào)解原那么:堅持原那么,以事實為依據(jù),維護(hù)公司利益,調(diào)解態(tài)度積極、遇事冷靜,解決問題不卑不亢。
3)補償原那么:以公司全責(zé)、局部責(zé)任、無責(zé)為原那么,原那么上分別對乘客嚴(yán)格予以全部賠償、局部賠償、不予賠償進(jìn)展結(jié)案處理。
4)結(jié)案原那么:車站能夠處理并結(jié)案的事件,或結(jié)案金額不超過2000元,車站可自行結(jié)案,無需再由地鐵派出
8、所處理。
C.現(xiàn)場處理流程
a.現(xiàn)場處理:屬地車站開展先期處理,當(dāng)班人員要第一時間對現(xiàn)場進(jìn)展保護(hù),積極救護(hù)受傷人員,采取有效措施控制事件現(xiàn)場,由現(xiàn)場最高負(fù)責(zé)人維護(hù)現(xiàn)場秩序,疏導(dǎo)并勸阻其他乘客圍觀?,F(xiàn)場處理應(yīng)本卷須知:
? 宜接報后急步趕往事發(fā)現(xiàn)場,忌接報后繼續(xù)手頭工作,不緊不慢的去往事發(fā)現(xiàn)場;
? 宜處理態(tài)度積極,對摔傷、滑倒、夾傷等輕微傷情的乘客要主動攙扶,適時建議輕微傷情的乘客進(jìn)展休息,忌距離乘客較遠(yuǎn)的位置處理問題,站在旁邊一言不發(fā)、態(tài)度平淡或語言生硬、講話內(nèi)容造成當(dāng)事人逆反情緒;
? 宜單獨處理事件,不宜在公共場所受理或處理。
? 宜對乘客進(jìn)展安撫,協(xié)助乘客聯(lián)系家屬、按乘客及
9、家屬意見做適當(dāng)處理,忌對事件不經(jīng)分析便輕率勸乘客看病等;
? 根據(jù)客傷發(fā)生時間、現(xiàn)場客流、其他因素對客傷的影響進(jìn)展評估,必要時及時處理現(xiàn)場、迅速恢復(fù)正常的客運秩序,以免事態(tài)擴大或造成不良社會影響;
? 假設(shè)乘客提出就醫(yī)要求,原那么上需要乘客持派出所開具的?天津市公安局指定醫(yī)院就診證明信?就醫(yī);假設(shè)乘客提出陪同就醫(yī)要求,原那么上不能擅自脫崗陪同就醫(yī),必要時經(jīng)中心站長審批再行陪同。
b.事件上報:車站需及時向有關(guān)部門 報備, 備案時需如實反映現(xiàn)場情況,必要時根據(jù)現(xiàn)場情況的開展變化隨時開展連續(xù)備案。 備案時需記錄報備時間、接報人等詳細(xì)信息。假設(shè)出現(xiàn)以下情況,必須在報告事件時同時報告
10、地鐵民警,由民警到場進(jìn)展處理:
? 獨行或與人同行的乘客不支倒地或不醒人事;
? 預(yù)期將會出現(xiàn)暴力或?qū)χ艌雒妫?
? 發(fā)生遇襲事件;
? 發(fā)生治安或刑事案件;
? 預(yù)期客流將會激增;
? 區(qū)域負(fù)責(zé)人認(rèn)為有需要的其他意外事件。
c.搜集現(xiàn)場信息:事發(fā)后屬地車站工作人員應(yīng)持續(xù)開展現(xiàn)場證據(jù)等相關(guān)資料的搜集整理工作,如現(xiàn)場證人證言、錄音、 、事發(fā)照片、錄像等,以便及時填寫?客傷事件經(jīng)過?報送客運市場部。搜集現(xiàn)場信息應(yīng)本卷須知:
? 宜迅速調(diào)控CCTV系統(tǒng)監(jiān)控事發(fā)現(xiàn)場,忌手忙腳亂,疏忽現(xiàn)場監(jiān)控;
? 宜采用手機等電子設(shè)備〔特殊情況下限時可使用手機的攝錄功能〕攝像、錄音現(xiàn)場信息,必要時
11、可引導(dǎo)乘客客觀說出客傷原因,保存有效證據(jù);忌無視搜集乘客在事發(fā)后第一反響反響出的真實、客觀的情況;
? 宜遇事沉著冷靜,不卑不亢,處理問題堅持原那么,忌心虛害怕應(yīng)對無語或過度關(guān)心造成乘客錯覺為地鐵的責(zé)任事件。
d.調(diào)解結(jié)案程序
I.B類一般事故〔乘客輕傷1人〕的事件,車站根據(jù)事件處理原那么進(jìn)展調(diào)解,結(jié)案的客傷賠償〔或補償〕經(jīng)客運市場部、企業(yè)管理部審批后結(jié)案,結(jié)案后將調(diào)解結(jié)果和相關(guān)書面材料交至客運市場部。調(diào)解方式應(yīng)注意:
? 首次調(diào)解約見要主動詢問當(dāng)事人傷情情況,盡量由2人調(diào)解處理;
? 屢次調(diào)解約見可變換不同人員、地點開展調(diào)解,代表公司形象說明事件理由和相應(yīng)制度。 II.車站屢次調(diào)解
12、仍未結(jié)案的事件,填寫?客傷事件經(jīng)過?和整理相關(guān)證據(jù)材料報送至客運市場部予以公司級調(diào)解、結(jié)案,屬地車站中心站長或經(jīng)中心站長授權(quán)的站長一同與客運市場部做好對接工作,并共同完成結(jié)案程序。約定調(diào)解時間應(yīng)注意:
? 客傷乘客或代理人向車站提出具體結(jié)案時間,由車站通知中心站長、客運監(jiān)察管理人員進(jìn)展調(diào)解;
? 客傷乘客或代理人向派出所民警提出結(jié)案時間,客運市場部接到民警通知后,通知中心站長在指定地點進(jìn)展調(diào)解。
III.假設(shè)乘客提出訴訟要求依照相關(guān)法律程序配合公司企業(yè)管理部予以相應(yīng)處理。
IV.出具結(jié)案書
四、乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
〔一〕儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
〔二〕行為舉止標(biāo)準(zhǔn)
五、乘客服務(wù)禮儀
〔
13、一〕日常禮貌用語
? 1.見面語
? 2.感謝語
? 3.致歉語
? 4.辭別語
〔二〕文明服務(wù)用語
六、乘客投訴處理方法
〔一〕投訴的處理原那么
〔二〕乘客投訴的途徑
〔三〕乘客投訴處理要求
〔四〕乘客投訴受理標(biāo)準(zhǔn)
? (1)“忍〞
? (2)“誠〞
? (3)“速〞
? (4)“理〞
? (5)“禮〞
〔五〕乘客投訴處理方法
? 1.處理情緒階段
? 2.解決問題階段
? 3.最后回復(fù)階段
〔六〕乘客投訴回復(fù)時間
〔七〕乘客意見管理
七、乘客失物處理
〔一〕乘客失物處理原那么
〔二〕失物處理工作程序
〔三〕失物認(rèn)領(lǐng)
〔四〕失物存放及保管
〔五〕無人認(rèn)領(lǐng)失物的處理
〔六〕其他