江蘇電信維護(hù)班組班組長管理技能提升培訓(xùn).ppt

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1、江蘇電信維護(hù)班組班組長管理技能提升培訓(xùn),江磊,內(nèi)容大綱,班組長的角色認(rèn)知班組長的溝通技巧班組長的激勵技巧班組長工作現(xiàn)場管理,一、班組長的角色認(rèn)知,某地區(qū)裝維人員考核細(xì)則,裝維人員的一天,上班基本到處跑風(fēng)吹日曬躲不掉各種工具裝滿包任務(wù)工單按時消安裝維護(hù)很重要服務(wù)質(zhì)量不能少如果工作沒達(dá)標(biāo)付出辛苦沒回報,企業(yè)三才,天,人,地,決策,管理,執(zhí)行,,,,,基層,中層,高層,基層所扮演的角色,態(tài)度——可靠蓋房子首先要看地基是否堅實業(yè)績——長物實際工作都是由基層去完成的，與干部無關(guān)行為——規(guī)矩天在動，人在跑，唯地不動,明白一個道理——怎樣過得好？,一命二運(yùn)三風(fēng)水四積德五讀書,你準(zhǔn)備靠什么?,基層員工如何做得

2、好,重視自己首先重視自己，才能得到企業(yè)的重視，有積極的心態(tài)是最重要的合理表現(xiàn)工作中合理的表現(xiàn)（應(yīng)做必須做、可做主動做、能做爭取做），得到上級的賞識做整體貢獻(xiàn)基層執(zhí)行團(tuán)隊?wèi)?yīng)該是結(jié)實的一體，成就自己也要成就別人,班組長的特性,最了解工作現(xiàn)場動態(tài)最了解工作程序最了解工作規(guī)范最了解員工的能力最會影響員工的情緒,班組長的工作職責(zé),勞務(wù)管理人事調(diào)配、排班、勤務(wù)、嚴(yán)格考勤、情緒管理、技術(shù)培訓(xùn)以及安全操作、衛(wèi)生、福利、保健、團(tuán)隊建設(shè)等都屬于勞務(wù)管理。生產(chǎn)管理現(xiàn)場作業(yè)、流程監(jiān)控工程質(zhì)量、成本核算、材料管理、機(jī)器保養(yǎng)等等輔助上級及時地向上級反映工作中的實際情況，提出自己的建議，做好上級領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手。,基層管理者

3、應(yīng)該落實哪些關(guān)鍵行為？,指派任務(wù)承接上級任務(wù)知人善用，任務(wù)合理分配將任務(wù)轉(zhuǎn)化為行為指導(dǎo)激勵扮演現(xiàn)場教練掌握執(zhí)行障礙即時指導(dǎo)，適時激勵,過程管理設(shè)定控制點(diǎn)協(xié)調(diào)整合資源，提供支持一起作戰(zhàn)，調(diào)整及優(yōu)化戰(zhàn)術(shù)掌握情報反映軍情，知會上級收集市場情報反饋執(zhí)行問題，尋求支持,裝維班組班組長的“三級跳”,低外包業(yè)務(wù)成熟度高,骨干模范,執(zhí)行中堅,班組核心,五種問題類型的班組長,生產(chǎn)技術(shù)型盲目執(zhí)行型大撒把型勞動模范型哥們義氣型,生產(chǎn)技術(shù)型,生產(chǎn)技術(shù)型的班組長往往都是些業(yè)務(wù)尖子，但缺乏人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，工作方法通常都比較簡單，常常用對待機(jī)器的方法來對待人，用對待自然科學(xué)的方式對待很多社會現(xiàn)象和人際關(guān)系，因此對這一類

4、的班組長有必要進(jìn)行人際關(guān)系方面的培訓(xùn),盲目執(zhí)行型,盲目執(zhí)行型的班組長帶有比較濃厚的計劃經(jīng)濟(jì)時期的特點(diǎn)，他們往往缺乏創(chuàng)新和管理能力，常常表現(xiàn)為態(tài)度和作風(fēng)生硬，給人一種官僚主義的感覺。,大撒把型,在企業(yè)中，有些班組長本身不是很樂意擔(dān)任這一職務(wù)，所以上任后往往采取無為而治的做法，在工作中往往表現(xiàn)為得過且過，對工作沒有責(zé)任心。這樣的班組長實際上完全是徒有虛名，因此在班組成員中勢必也沒有任何威信。,勞動模范型,在工作中，勞動模范型的班組長一般能踏踏實實、勤勤懇懇，但卻不適合擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作，因此對這部分人如果不進(jìn)行管理能力方面的培訓(xùn)是很難勝任領(lǐng)導(dǎo)工作的。,哥們義氣型,哥們義氣型的班組長對待班組成員常常是稱兄

5、道弟，像哥們一樣，在工作中自然也容易義氣、感情用事，缺乏原則性，實際上早已把自己混同于非正式的小團(tuán)體的小頭目，沒有發(fā)揮應(yīng)有的班組長的作用。,班組長的管理技能,三類技能見識：判斷失誤本質(zhì)和預(yù)見未來的能力人情：人際協(xié)調(diào)和人際溝通的能力技術(shù)：專業(yè)技術(shù)能力,管理者的管理技能要求,討論：面對下面的問題，該如何辦？,想要解決問題，但是卻面對太多的不可控因素，我能怎么辦？想要解決問題，但是問題的產(chǎn)生卻非一日之寒，牽連問題多，積重難返，我該怎么辦？上級政策錯誤，執(zhí)行不下去或者會造成重大損失，我應(yīng)怎么辦？,修煉成熟心態(tài),不要因為不可控因素的困擾，而放棄了對自己可控因素的把握不要因為追求一次性解決問題，而放棄了對

6、問題的持續(xù)改善即使政策不符合實際（不見得），也可以通過自己的努力，最大程度的發(fā)揮其積極面，或?qū)⑵湄?fù)面影響減少到最小,二、班組長的溝通技巧,25,溝通的定義,溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。,溝通的渠道——先要學(xué)會看對方怎么說,語言肢體語言的溝通類語言的溝通,非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感,非言語表述,,行為含義,,,,,,,,,,,手勢,,,,臉部表情,,,眼神,,,,姿態(tài),,,聲音,,柔和的手勢表示友好、商量、強(qiáng)硬的,手勢則意味著：“我是對的，你必須,聽我的”。,,微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和,不滿意,,盯著看意味著不禮貌，

7、但也可能表示,興趣，尋求支持,,雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨(dú)坐一隅,意味著傲慢或不感興趣,,演說時抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓,是為了造成懸念，吸引注意力,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,溝通前心態(tài)的把握（PAC心態(tài)）,P心態(tài)（父母心態(tài)）：特點(diǎn)：發(fā)出的信息內(nèi)容是合理的，傳遞信息的情感是命令式的交往動機(jī)：要求對方必須接受所發(fā)出的信息，按照有關(guān)內(nèi)容去做P心態(tài)交往的效果只有在你是上級，社會地位較下屬較高，上下級關(guān)系不是很差的時候，你發(fā)出的信息才能被全部接收（內(nèi)容和情感）朋友之間、夫妻之間不宜用P心態(tài),A心態(tài)（成人心態(tài)）：特點(diǎn)：傳遞信息的內(nèi)容是合理的，傳遞的感情是協(xié)商式的交往動機(jī)：向?qū)Ψ桨l(fā)出消息，讓

8、對方留有思考的余地，讓對方在自愿的基礎(chǔ)上，執(zhí)行自己的信息內(nèi)容A心態(tài)交往效果：無論雙方關(guān)系的好壞，不管雙方社會地位高低，凡是A心態(tài)傳遞的信息都會被對方全息接受A心態(tài)不適用緊急的場合,而且總是刻意保持A心態(tài)會給人客套虛偽的感覺。,C心態(tài)（兒童心態(tài)）：特點(diǎn)：傳遞的信息內(nèi)容是隨意發(fā)揮的，對事實進(jìn)行夸大、縮小、扭曲等處理；傳遞的情感是任意發(fā)揮的，隨心所欲交往動機(jī)：不重視事情本身的事實，而任憑自己的心理評價、處理事情C心態(tài)交往效果不管雙方社會地位如何，C心態(tài)都是可以產(chǎn)生的，交往的效果只是取決于信息內(nèi)容的性質(zhì)、信息情感的引導(dǎo)交往效果的好壞取決于信息內(nèi)容的渲染是良性的還是惡性的,最容易引起沖突的交往心態(tài),P-

9、--PC---C不良交往心態(tài)如何中止：問題的關(guān)鍵是將心態(tài)調(diào)整到A心態(tài)他人干預(yù)法自我覺悟法,,溝通的關(guān)鍵要點(diǎn)——表達(dá),What（確定信息內(nèi)容）Who（確定溝通對象）When（何時發(fā)送信息）Where（溝通場合、渠道）How（溝通方式選擇）,溝通的關(guān)鍵要點(diǎn)——傾聽,你說你的，我說我的做出假象聆聽，虛情假意只聽你感興趣的內(nèi)容，不聽其他認(rèn)真地聆聽，理解對方的表達(dá)達(dá)的信息和情感感同身受，進(jìn)入到在對方的情景中體驗對方的心境,聽而不聞,假裝聆聽,選擇性地聆聽,專注地聆聽,設(shè)身處地地聆聽,,,,,“最近的任務(wù)真的快要把人累死了！”,聽而不聞：我上次要你做的報表有沒有弄好？假裝聆聽：嗯，辛苦。我上次要你做的報表

10、有沒有弄好？選擇性聆聽：面對困境要學(xué)會堅持，我上次要你做的報表能不能按時弄好？專注的聆聽：最近公司在拓展新業(yè)務(wù)，下達(dá)的任務(wù)是比較多，大家確實都比較辛苦。先苦后甜嘛！再堅持堅持，挺過這段時期，情況會變好的。我上次要你做的報表能不能按時做好，有沒有困難？設(shè)身處地的聆聽：你最近確實很辛苦。我們部門的任務(wù)加碼，你的崗位感受到壓力是最快的，也是最大的。像你這樣連續(xù)加班半個多月了，這種情況是誰都會感到累啊。你能堅持到現(xiàn)在已經(jīng)很不容易了。最近公司在拓展新業(yè)務(wù)，下達(dá)的任務(wù)是比較多，大家確實都比較辛苦。先苦后甜嘛！再堅持堅持，挺過這段時期，情況會變好的。上次要你做的報表現(xiàn)在進(jìn)度如何，有沒有遇到什么困難？有什么需

11、要我支持的，你盡管說。,如何表現(xiàn)同理心---化解怒氣、得到對方的理解,顧客：“你們電信公司搞什么搞？說好下午1點(diǎn)來給我裝寬帶，怎現(xiàn)在又說晚點(diǎn)過來？這大熱天的，我中午特地請假跑回家，到底還讓我等多久？你們這不是折騰人那嘛！早知道你們是這樣服務(wù)的，我就裝聯(lián)通的了，跟你們費(fèi)什么事呀！公式:感受,事實,感受1.感受:真不好意思，確實讓你等著急了！2.事實:這大熱天的，專門讓你請假回家干等著3.感受:換著誰都著急。你在分享他的感受,讓他覺得你也深刻體會到他的著急和郁悶。,影響傾聽的因素,先入之見,自以為是,時間不足,急于表達(dá)觀點(diǎn),環(huán)境干擾,傾聽的技巧,事先約定時間和時限目光接觸積極地回應(yīng)（點(diǎn)頭、手勢、面

12、部表情）免分心的舉動或手勢確認(rèn)理解（提問）聽完再澄清復(fù)述,溝通的關(guān)鍵要點(diǎn)——反饋,反饋時的三個特征要描述，不要判斷側(cè)重表現(xiàn)，而非性格要有所特指如何贊揚(yáng)避免社會惰性；直指行為；表揚(yáng)行為之價值；30秒法則；不要對同一行為重復(fù)表揚(yáng)如何批評,批評下屬兩大原則,漢堡原理先表揚(yáng)特定的成就，給予真心的肯定然后提出需要改進(jìn)的“特定”的行為表現(xiàn)最后以肯定和支持結(jié)束BEST法則Behaviordescription（描述行為）Expressconsequence（表達(dá)后果）Solicitinput（征求意見）Talkaboutpositiveoutcomes（著眼未來）,中國人的三大特性,不執(zhí)著，能言善變沒有一種

13、固定不變的觀念，相反，有一種隨機(jī)應(yīng)變的心態(tài)。不受管，口服心不服不要你管，誰要你管？他愿意自己做決定，不愿服從命令。愛講理，個有個的道理中國人講究“面子”，更愛“臉”。蠻不講理也就是連臉都不要了。但中國人又善變，一會一個理，要什么理有什么理，反倒不好管理。,中國人的溝通法則,只有感到安全，中國人才會有話直說中國人不能管，只能理以情為先，由情入理溝通好好溝通不如好好商量勢、時、位、應(yīng)、和兩難、兼顧、圓滿動之以情、曉之以理、繩之以法,班組長對上的溝通原則,不隱瞞事實情況務(wù)實不馬虎，能就能，不能就不能實在緊急情況，可以盡力而為,班組長對下的溝通原則,要求下屬，一切按照規(guī)定做，不能擅自作主遇到特殊情況，

14、要向上匯報有好的經(jīng)驗，想法，可以彼此交流,班組長平行的溝通原則,要別人幫忙，從自己做起要懂得和別人分享如有沖突，最好先相互商量解決,管理者溝通之障礙與化解,對下：常常無意識的先入為主、過于主觀的指示下屬不能完全理解和認(rèn)同，但是很少直接說出來非暴力不合作平行：不歸你管，但也不歸我管歸你管，不歸我管就算歸我管，我不理你又如何對上：不對等的心理障礙上級沒有足夠的耐心傾聽上級不理解團(tuán)隊的現(xiàn)實困難,對下：以接收者的導(dǎo)向包裝信息以提示、引導(dǎo)及反問確保屬下理解主動挖掘其潛在顧慮，并善于傾聽平行：換位思考，以雙贏姿態(tài)引導(dǎo)對方正面回應(yīng)主動協(xié)商，以彼此的利害關(guān)系設(shè)定協(xié)作模式對上：準(zhǔn)備好關(guān)鍵的信息及數(shù)據(jù)，如現(xiàn)狀、問

15、題、影響、建議等精簡有力地包裝，以提高自己的信心,情景模擬一：如何深入挖掘下屬內(nèi)心的抗拒與合作障礙,當(dāng)平常表現(xiàn)不錯的下屬這一陣子突然表現(xiàn)地較為消極、情緒低落、影響到了工作、似乎有難言之隱，身為主管的你會用什么溝通方式精確地掌握真正的原因，并引導(dǎo)下屬尋求化解？,情景模擬二：當(dāng)下屬對上級政策無法完全理解和認(rèn)同時，如何處理,一個較為積極的下屬對上級的某個政策（可選一個目前的政策）一直無法認(rèn)同，沒能產(chǎn)生積極執(zhí)行的動力，應(yīng)如何溝通引導(dǎo)其認(rèn)同？當(dāng)討論結(jié)果確實不太符合實際狀況時，如何引導(dǎo)其換位思考，并以更好方法執(zhí)行？,情景模擬三：如何有效反饋，以爭取上級支持,當(dāng)你的一個項目（可由學(xué)員選一個）由于原先所設(shè)定的

16、資源支持一直尚未到位（人力、資金、設(shè)備），造成項目一再延遲，而且可能會產(chǎn)生一些重大損失（如喪失商機(jī)、客戶流失或收入減少）。此時你必須將此狀況反饋，并有效地爭取上級的資源支持。請演示反饋的方式。,參考指引,（1）挖掘下屬內(nèi)心障礙，引導(dǎo)化解：,,,先探詢其想法，引導(dǎo)說出不認(rèn)同的理由和動機(jī),從其理由中尋找盲點(diǎn)，讓他自主調(diào)整想法,引導(dǎo)下屬換位思考，從不同角度來理解政策的必要性,（2）當(dāng)下屬對上級政策無法完全認(rèn)同時,,（3）有效反饋，爭取上級支持,說明項目現(xiàn)況，并將問題具體化,量化問題所可能產(chǎn)生的價值和代價,說明自己嘗試過的方法,,提問題，也提出可能的對策建議,,工作中會遇到哪些平行溝通協(xié)調(diào)難題？,責(zé)任

17、真空——你不管，我也不管責(zé)任轉(zhuǎn)移——該你管，不該我管本位主義——就算該我管，我不理你又怎樣,我們的理想狀態(tài)——不需要溝通協(xié)調(diào),,,責(zé)任分解過程,我們的現(xiàn)實狀態(tài)——責(zé)任真空、責(zé)任轉(zhuǎn)移、本位主義,,,責(zé)任分解過程,部門A,部門B,部門D,部門C,組織責(zé)任,王二,李四,張三,孫五,部門責(zé)任,李四,個人責(zé)任,責(zé)任真空——你不管，我也不管,原因：責(zé)任分解不充分，規(guī)范不明確，導(dǎo)致某件事情沒有人具體負(fù)責(zé)心態(tài)：這種事情誰管誰倒霉，吃力不討好，還不如視而不見，冷眼旁觀，總會有別人去處理的，只要不是我就行！結(jié)果：大家最后一起倒霉，怨氣暗生解決難點(diǎn)：就算這次有人負(fù)責(zé)了，但是以后誰來負(fù)責(zé)？,責(zé)任轉(zhuǎn)移——該你管，不該我

18、管,原因：責(zé)任定義不清楚，有重疊，導(dǎo)致某件需要幾方密切配合共同完成的事情推拖拉。心態(tài)：雖然這件事情我們倆共同完成，但是最好你承擔(dān)的責(zé)任越大越好，我承擔(dān)的責(zé)任越小越好，我不推拖拉怎么行？結(jié)果：不是你倒霉就是我倒霉，互相埋怨解決難點(diǎn)：如何從相互推諉轉(zhuǎn)變成相互支持,本位主義——就算該我管，我不理你又怎樣,原因：雖然責(zé)任明晰，但是平行部門或者同事之間沒有隸屬關(guān)系，相互不支持配合心態(tài)：我的地盤聽我的，給你方便但是我就不方便了，你又不是“自己人”，我胳膊肘不能向外拐，誰叫你是“外人”！結(jié)果：你不方便我，我不方便你，最后大家都不方便。解決難點(diǎn)：這樣將對方看成“自己人”而不是“外人”,怎樣化解這些溝通難題？,

19、站在公擔(dān)的立場上去劃分責(zé)任站在不分的立場上去協(xié)調(diào)配合站在對方的立場上去解決問題,責(zé)任真空——站在共擔(dān)的立場上去劃分責(zé)任,不要指望這種事情對方會全部負(fù)責(zé)，這種事情本來就是需要大家共同負(fù)責(zé)的原則下去合理的分配責(zé)任主動的承擔(dān)自已力所能及的責(zé)任可以為自己爭取主動，找到切入點(diǎn)自己先動，爭取對方的聯(lián)動，強(qiáng)調(diào)大家的事情大家一起做如果對方不愿意承擔(dān)責(zé)任，提請上級協(xié)調(diào)解決，但要注意措辭最好先和對方私低下商量好，再請示對方領(lǐng)導(dǎo)，由對方主動提出承擔(dān)，這樣效果最好,責(zé)任轉(zhuǎn)移——站在不分的立場上去協(xié)調(diào)配合,只有先承認(rèn)很難分清責(zé)任，才能慢慢合理的分清責(zé)任開始不分彼此，不妨多做點(diǎn)，看對方的反應(yīng)如果對方反應(yīng)不佳，則可以點(diǎn)點(diǎn)他

20、：“上次那件事情沒有辦好，這次咱們再好好商量商量該怎么辦吧?！比绻麑Ψ竭€是將工作推給你，不必多說，先自己干，再向領(lǐng)導(dǎo)匯報，“這件事情我盡力在做，但是一個人實在沒辦法做好?！薄戎v再做還是先做后講差別實在很大。,本位主義——站在對方的立場上去解決問題,要知道這種事情如果對方有意為難你，你一點(diǎn)辦法也沒有家家有本難念的經(jīng)，只有站在對方立場上去說，對方才會站在你的立場上去做。如果對方?jīng)]給你辦，最好說：“知道你那邊確實很忙，這件事情辦起來確實比較麻煩，你看這事請還需要我這邊做什么？”對方如果辦了，記得要向?qū)Ψ奖硎靖兄x；對方如果有意為難你，向他的領(lǐng)導(dǎo)宛轉(zhuǎn)提出意見：不是某人不給辦，而是他太忙沒法辦，請領(lǐng)導(dǎo)

21、幫幫忙換個人來辦平時注意積累關(guān)系交情，自己能幫忙就盡力幫忙，不能幫忙也要做做工作。當(dāng)對方把你看成自己人的時候，什么事情都好辦,情景模擬四：當(dāng)跨部門犯錯時，如何使之即時改正并研擬防范之道,當(dāng)某個部門一時疏忽，引發(fā)了一個重要客戶強(qiáng)烈投訴。你發(fā)揮了首問責(zé)任，承擔(dān)起來將問題解決了。此時你如何與此部門溝通，讓其知道錯誤并共商未來防范之道,情景模擬五：當(dāng)雙方看法有所差異時，如何協(xié)調(diào),由于客戶或領(lǐng)導(dǎo)的特殊要求，你必須要求另外一個配合部門（審批、申辦、工程）加快時程完成一項其部門應(yīng)負(fù)責(zé)的任務(wù)，但由于對方需要更長時間來完成，無法配合你的要求，你會如何協(xié)調(diào)使雙方時效更趨一致？,參考指引,（4）研擬錯誤防范之道,反

22、饋具體錯誤及其影響，并征詢對方看法,讓對方有機(jī)會解釋犯錯的原委,以具體數(shù)據(jù)印證問題，并提出自己建議,對問題達(dá)到共識，并共商防范之道,（5）時效有差異時如何協(xié)商,先不要壓迫對方，了解對方潛在困難和障礙,將困難和障礙分解成細(xì)小的可操控環(huán)節(jié),以創(chuàng)新方法突破各環(huán)節(jié)困難，并確定資源需求,總結(jié)雙方行動及資源需求，力求趨于一致,,,,怎樣和用戶溝通,我們每天都要和用戶打交道，與用戶進(jìn)行溝通很重要。如果和用戶溝通不到位，引起用戶的不滿，辛苦一番卻得不到用戶的理解和認(rèn)可，那一肚子委屈又向誰說？但是如果溝通到位，即使暫時沒有幫助用戶解決問題，卻也能得到用戶的體諒，一句真心誠意的“辛苦了！”往往能讓一身疲憊煙消云散

23、。,基本態(tài)度,角色定位要清晰我們是服務(wù)者，代表中國電信，不管你是不是這樣認(rèn)為，用戶是這么看你的心態(tài)保持穩(wěn)定始終保持穩(wěn)重平和的成人心態(tài)，不卑不亢心中裝有用戶中國人崇尚彼此彼此的交互主義，心中裝著用戶，用戶自然有所回應(yīng),用戶溝通技巧,進(jìn)入用戶家中，最好拘謹(jǐn)一些把你改稱為您，容易打開局面手腳麻利一些，就要用戶看見難以解決問題，明確再來時間遇到難纏用戶，可請領(lǐng)導(dǎo)支援面對無禮要求，學(xué)會委婉拒絕如此這般操作，麻煩不會相見,服務(wù)規(guī)范與實際操作,服務(wù)規(guī)范沒有用？,規(guī)范要求太多，規(guī)定太細(xì)，誰記得牢？記不住的話又怎么能執(zhí)行規(guī)范客戶看重的是能不能幫他迅速有效的解決問題，活兒干得漂不漂亮看得是技術(shù)，不是嘴皮和臉皮規(guī)范

24、所要求的服務(wù)用語有點(diǎn)拿腔作勢，不習(xí)慣規(guī)范是死的，人可是活的。事情情況千變?nèi)f化，規(guī)范不了的我倒是規(guī)范了，可是客戶不規(guī)范咋辦？。。。。。（大家也來說說）,規(guī)范要求太多，規(guī)定太細(xì)，難操作,規(guī)范很多，但是千言萬語匯成一句話——服務(wù)規(guī)范是為了表達(dá)對客戶的“尊重”只要理解了這個道理，規(guī)范就不難記了上門前：展示個人職業(yè)形象，讓客戶放心入門后：時刻意識到客戶是主人，讓客戶順心有問題時：致歉并給予補(bǔ)救，讓客戶安心,客戶如何評價我們的服務(wù)？,客戶除非是技術(shù)專家，否則很難評價我們的技術(shù)如何客戶看重的是最終結(jié)果用了多少時間能不能解決問題方便不方便客戶看重的是服務(wù)過程懂不懂禮貌態(tài)度是否好做事是否認(rèn)真,服務(wù)用語的問題,服

25、務(wù)用語是表達(dá)我們對客戶尊重的重要方式服務(wù)用語的關(guān)鍵技巧習(xí)慣說“您”每句話最后一個字要發(fā)音清楚，聲音上揚(yáng)。多用引導(dǎo)式提問拒絕的話不要放在前頭,規(guī)范沒有涉及到的問題怎么辦？,標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對方式可以幫助我們“擺平”大部分客戶標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對方式本身就是建立在一般客戶的心理分析基礎(chǔ)之上的對于一般顧客，標(biāo)準(zhǔn)化的方式就足以對付對于部分“特殊”客戶，我們就必須采用特別“定制”的方式加以擺平情緒不穩(wěn)定的客戶個性獨(dú)特的客戶需求獨(dú)特或者某種需求難以滿足的客戶,客戶的情緒狀態(tài),情緒的四種基本形式喜：需求得到滿足的一種體驗怒：需求得不到滿足可以找到情緒指向的一種體驗哀：需求得不到滿足卻找不到情緒指向的一種體驗懼：企圖擺脫、逃避

26、某種危險情景時所產(chǎn)生的體驗情緒的三種狀態(tài)心境：一種具有感染性的、平穩(wěn)而持久的情緒狀態(tài)激情：一種爆發(fā)快、強(qiáng)烈而短暫的情緒體驗應(yīng)激：一種在意外的緊急情況下產(chǎn)生的適應(yīng)性反應(yīng),客戶情緒與溝通,對于一次成功的溝通，雙方的情緒穩(wěn)定是必要的基礎(chǔ)，在溝通過程中，當(dāng)顧客處于某種高強(qiáng)度的情緒狀態(tài)之中，溝通是難以取得好的效果的，也就是雙方很難能就一個問題達(dá)成共識。懼使人什么話都不敢說哀使人什么話都不會說怒使人什么話都敢說喜使人什么話都會說,客戶情緒的把握,當(dāng)顧客恐懼時通常這種情緒是由于對陌生人或者事物不適應(yīng)造成的內(nèi)向的人、女士和老年人多有此類情緒善意而有禮貌是消解這種恐懼情緒的關(guān)鍵你說的要比他們多，因為他們不敢說當(dāng)

27、顧客悲哀時通常這種情緒是由于顧客發(fā)現(xiàn)自己的某種需求得不到滿足，而同時也知道這是因為本身需求不合理或者不是由于某個人的原因造成的報以足夠的理解和同情，否則自找倒霉給他們以其他選擇，降低他們對某種需求的強(qiáng)度事先降低他們的期望值,客戶情緒的把握,當(dāng)顧客憤怒的時候一種情況是由于顧客的需求得不到滿足，同時認(rèn)為這是由于你的原因另一種情況是由于顧客的恐懼或悲哀的情緒達(dá)到一定程度，為了宣泄自己的情緒，隨意找到一個對象加以發(fā)泄真誠的道歉是極其必要的，同時給他發(fā)泄的空間對于有理由的憤怒，還要給予補(bǔ)救措施對于無禮取鬧的，要充分理解他的情感，但是不能認(rèn)同他的不合理需求萬不得已冷處理當(dāng)顧客喜悅的時候溝通結(jié)束后，顧客有喜

28、悅的情緒是我們追求的目標(biāo)溝通過程中，我們要注意顧客過度的喜悅往往讓顧客頭腦發(fā)暈，影響他的理解能力,客戶氣質(zhì)分析,膽汁質(zhì)多血質(zhì)粘液質(zhì)抑郁質(zhì),小測驗：你是哪種氣質(zhì)類型？,氣質(zhì)特點(diǎn),多血質(zhì)：活潑、好動、反應(yīng)迅速、動作敏捷、思維靈活，但往往粗枝大葉，注意力易轉(zhuǎn)移，情緒不穩(wěn)定且易表露；易適應(yīng)環(huán)境，善交際，具有外傾性。膽汁質(zhì)：精力旺盛、直率、熱情、剛強(qiáng)、動作迅速、情緒體驗強(qiáng)烈、智力活動具有極大靈活性，但解決問題有不求甚解傾向，易感情用事，具有外傾性。粘液質(zhì)：安靜、穩(wěn)重、喜歡沉思，情緒不易外露，注意穩(wěn)定，善于忍耐，但靈活性不夠，反應(yīng)緩慢，不容易適應(yīng)工作，具有內(nèi)傾性。抑郁質(zhì)：敏感、穩(wěn)重、情感體驗深刻，容易感覺

29、到別人不易覺察的細(xì)小事物，內(nèi)心活動豐富，易疲倦，孤僻，具有內(nèi)傾性。,如何判斷,多血質(zhì)：話多且說話速度快，面部表情豐富，思維活躍，變化快，常常盯著你看，然后問：“這個問題，你說怎么給我解決？”膽汁質(zhì)：話不多但是很直接，火藥脾氣，面部表情夸張，死腦筋，一根筋，常常瞪著你看，然后叫：“這個問題，你馬上給我解決！,粘液質(zhì)：話不多且速度慢，面部無明顯表情變化，安靜穩(wěn)重但是不容易妥協(xié)，常常平靜的看著你，然后說：“這個問題，還是不能這樣解決。”抑郁質(zhì)：話很少且不主動說，面部無表情，給人拒人千里的感覺，總是和你保持一種距離，很容易產(chǎn)生消極情緒，常常默默無語。,膽汁質(zhì)的溝通策略,語速放慢，聲調(diào)平和不要在其情緒激

30、動的時候跟他爭論，非要跟他分出是非對錯，要先安撫他的情緒，使他平靜下來，實在不行就冷處理和風(fēng)細(xì)雨地擺事實，講道理與膽汁質(zhì)的人溝通，成也在于情，敗也在與情,多血質(zhì)的溝通策略,讓他說，我來聽保證對他的關(guān)注，讓他覺得被尊重他的思維活躍，你必須能跟得上他的思路，但不要被他滔滔不絕的講演所迷惑要讓他們知道哪些事情是底線，他的哪些需要不可能滿足給他多種選擇，讓他自己選擇，這樣可以轉(zhuǎn)移他的注意力，對他來說，這招很好用達(dá)成協(xié)議的時候，要跟他解釋清楚細(xì)節(jié)，因為他們常常沒有耐心去了解細(xì)節(jié),粘液質(zhì)的溝通策略,要多問，鼓勵他們多說話，了解他們的真實需求語速要慢，提供建議的時候給他們思考的時間，不要變化迅速多和他們在細(xì)

31、節(jié)討論，細(xì)節(jié)和事實，這可以讓他們感到放心不要指望迅速能夠改變他的情緒或者態(tài)度，要一步一步慢慢來,抑郁質(zhì)的溝通策略,他們常常隱瞞自己的真實需求，所以要讓他們能感覺安全、沒有壓力，能充分放松，這樣他們才愿意跟你溝通不要過分熱情，也不能過于冷淡，以一種平靜、溫和的語氣和他們交流，要多問，鼓勵他們說不能滿足他的需要的時候，不能生硬、直接的拒絕他們，而是給他推薦其他解決方案注意細(xì)節(jié)，因為細(xì)節(jié)上的東西能使他們感到安全,三、班組長的激勵技巧,班組長激勵工作的特點(diǎn),激勵：在管理中，激勵通常是指調(diào)動人的積極性，以更出色的完成組織任務(wù)。員工的激勵與組織的績效密切相關(guān)：績效=F（成員能力?激勵程度?環(huán)境條件）,班組

32、長激勵工作的特點(diǎn),企業(yè)的激勵體系是一個非常復(fù)雜的系統(tǒng)，各個層級的管理者在這個體系中所發(fā)揮的作用是不一樣的，能夠采取的激勵方法、方式也是不同的。班組長是現(xiàn)場工作的指揮者和監(jiān)督者，每天就和基層員工打交道，班組長能否做好激勵工作對整個企業(yè)的激勵體系起著非常重要的作用。事小意義大直接迅速見效快激勵處處有,班組長激勵困難和解決思路,沒錢沒權(quán)沒心思,非物質(zhì)激勵建立影響力自己成為“激勵體”,激勵下屬的法則和技巧,了解需要給他任務(wù)告訴可行不斷鼓勵兌現(xiàn)承諾保證公平,步驟一了解需要,把握要點(diǎn)：人的迫切需要是激勵起人的行為的原因和動力，如果不能滿足需要，人將喪失基本的動力。人的需要是動態(tài)發(fā)展的，一個需要滿足以后會有

33、更高的需要產(chǎn)生。每個人的需要層次是不同的，激勵要因人而異?；A(chǔ)性的需要的滿足可以消除員工的不滿情緒，高層次需要的滿足可以激發(fā)員工的工作熱情,案例思考：怎么激勵“閑著”的員工,某個洗衣店的老板經(jīng)常看到一些在工作崗位上悠閑休息的員工，他們因為已經(jīng)完成本職工作，正等待上一道工序來活?？匆娺@些“悠閑”的員工或者哼著歌曲，或者休閑自得，或者與旁邊得人聊天，老板非常不喜歡這種情況發(fā)生。他希望這些人去幫助別人，不要閑著不干活。如果你是老板，你將如何做呢？,如何運(yùn)用“地位”激勵員工,老板對所看到那些在工作崗位上休息的員工給予負(fù)面的監(jiān)督和批評，即使對那些已經(jīng)完成本職工作，正等待上一道工序來活的員工也不例外，他希

34、望這些人去幫助別人，但他發(fā)現(xiàn)自己的方法反而使這些員工活干得更慢。通過對自己管理方式的重新考察，他決定為他所謂的“閑散”的、比別人提前完成工作的員工建立特殊的地位．當(dāng)他去店里巡視的時候，和這些員工友好地交談．他允許這些員工去店里其他任何工作崗位聊天，或是為己或別人搞些軟飲料來喝．結(jié)果，干活比較慢的員工開始加快工作速度，以便也獲得這種地位，而那些干活快的員工則會進(jìn)一步改進(jìn)以便保持自己的相對地位。當(dāng)那些干活快的員工去其他工作崗位訪問時，他們既發(fā)展了友誼，也對工作慢的員工提供了信息豐富的培訓(xùn)和幫助．后來這位經(jīng)理說，“員工工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變以及他們工作效率的提高真讓我吃驚．”,步驟二：給他任務(wù),把握要點(diǎn)：不

35、要簡單地發(fā)號施令。設(shè)立目標(biāo)是最有效改善部屬表現(xiàn)的方法之一，但目標(biāo)必須十分明確，而且盡量能夠量化考核的.任務(wù)不要經(jīng)常中途變卦。通過有效的溝通，讓下屬充分認(rèn)識到完成任務(wù)的價值，可以將低效價轉(zhuǎn)變成高效價。讓下屬在工作中充分發(fā)揮自己的才能，去體會成功的喜悅，使工作本身成為一種樂趣。,步驟三：告訴可行,把握要點(diǎn)：任務(wù)的確定要充分的考慮下屬的能力，和下屬進(jìn)行溝通，不能好高騖遠(yuǎn)。通過充分的溝通，讓下屬充分認(rèn)識自己的能力，提升自信心，可以很大程度的提升期望值。要不斷的和下屬進(jìn)行溝通，找到影響下屬完成任務(wù)的外部障礙，掃清這些障礙，讓下屬沒有后顧之憂。,步驟四：不斷鼓勵,把握要點(diǎn)：對下屬好的行為和做法給予及時的鼓

36、勵和贊許，是一種積極強(qiáng)化，可以使下屬繼續(xù)這樣做的可能性增加。對下屬壞的行為和做法給予及時的批評和指正，可以使下屬改正不良的行為。設(shè)定嚴(yán)格的準(zhǔn)則和懲罰措施并讓下屬明確知曉，可以避免下屬不良行為的發(fā)生。對下屬的某種行為視而不見，不加理睬，可以減少下屬這種行為的出現(xiàn)。,步驟五：兌現(xiàn)承諾,把握要點(diǎn)：給下屬承諾報酬之前先要自問“我是否有能力兌現(xiàn)承諾？”“這個報酬是否對下屬有吸引力？”向下屬承諾報酬之后要確定下屬是否已經(jīng)明確了解。讓下屬自己清楚做到什么程度可以拿到什么報酬。要及時將自己對下屬的承諾記錄下來，隨時檢查執(zhí)行的情況，不要當(dāng)面承諾，轉(zhuǎn)身就忘了。短期內(nèi)無法達(dá)成的承諾，最好讓部屬知道已經(jīng)著手進(jìn)行，以及

37、所遇到的困難。兌現(xiàn)報酬的時候，要讓下屬明確了解自己為什么拿到這樣的報酬。給下屬物質(zhì)獎勵的時候，不要忘了贊美和表揚(yáng)。,步驟六：保證公平,把握要點(diǎn)：將公司的獎酬制度要讓下屬清楚明了建立績效評價標(biāo)準(zhǔn)的時候，要下屬參與進(jìn)來，讓每個人都了解評價的程序和過程。給每個下屬都創(chuàng)造同等的機(jī)會，機(jī)會均等才是真的的公平在獎酬上絕對不能一碗水端平，獎酬是下屬績效的體現(xiàn)，績效不同獎酬也不一樣對下屬評價要用眼睛去看，不能用耳朵去聽，這樣會讓“會哭的孩子有奶喝，不會的孩子沒奶喝?！眲?chuàng)造機(jī)會，讓下屬相互了解對方的工作的辛苦和價值，學(xué)會換位思考，讓下屬正確客觀地評價自己與他人的“投入”與“收入”的比例。,據(jù)資料，國外在計時與計

38、件工資制下，不公平的報酬對產(chǎn)量和質(zhì)量的影響如下表：,使用個人的影響力去激勵,影響力和權(quán)力的差異修煉影響力的“天龍八部”運(yùn)用影響力的“感應(yīng)四律”如何消除下屬的不安,什么是權(quán)力？,“權(quán)力，就是對他人產(chǎn)生預(yù)期效果的能力?；蛘哒f，是將意愿施加于他人身上的支配力量。”,什么是影響力？,影響力是一種不運(yùn)用權(quán)力就使他人或下屬做事的能力！,寓言一則：,北風(fēng)自恃風(fēng)力強(qiáng)大，要求太陽俯首稱臣，太陽則不干勢弱，雙方爭執(zhí)不下。最后看到前面有一個行人，于是相約以此人作為爭斗的對象，看誰能使行人脫掉大衣，即為勝利。北風(fēng)殺氣滕滕，不斷施展其強(qiáng)烈彪悍的雄風(fēng)，而那個行人卻把衣服裹的緊緊的，最后，北風(fēng)只得做罷。輪到太陽施展身手，只

39、見太陽露出笑臉，天氣變得暖和起來，行人將大衣脫掉了。,討論：這則寓言說明了什么？,北風(fēng)雖然令人生畏，但卻使人極力反抗。這就象權(quán)力一樣，雖然使人敢怒不敢言，但不能使人心服口服。太陽沒有使用權(quán)力，而是用自身的溫暖使人心甘情愿。這就是影響力的作用。,權(quán)力與影響力的差異,如何運(yùn)用權(quán)力和影響力,不建立影響力，就沒有領(lǐng)導(dǎo)力，也就沒有有效的領(lǐng)導(dǎo)和管理，影響力的大小對于實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)起著至關(guān)重要的作用。此外，對于班組長來說，由于不掌握企業(yè)職權(quán)系列中最重要的一些權(quán)力，實際上的職權(quán)是相當(dāng)有限的，這就更要求班組長通過建立影響力來實現(xiàn)有效的領(lǐng)導(dǎo)。權(quán)力與影響力呈反比關(guān)系，你越使用權(quán)力，你的影響力就越弱，權(quán)力的效果就會越來越差

40、；你的影響力越大，就會越增強(qiáng)和提高你使用權(quán)力的成效。你的影響力的減少，也會降低你權(quán)力的使用效果。,建立影響力,規(guī)則一：要有一顆“公心”,要點(diǎn)一：堅持原則要點(diǎn)二：不偏不倚，一視同仁要點(diǎn)三：一心為大家要點(diǎn)四：積極奉獻(xiàn),建立影響力,規(guī)則二：成為業(yè)務(wù)的“領(lǐng)頭羊”,作為領(lǐng)導(dǎo)者除了對于業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)、方法、途徑等了如指掌外，他之所以能夠成為業(yè)務(wù)上面的領(lǐng)頭羊，關(guān)鍵在于他深刻理解這一業(yè)務(wù)與公司發(fā)展之間的關(guān)系，這一業(yè)務(wù)同公司其他業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，這樣就不是單純地從業(yè)務(wù)角度思考問題，而是從全局、從利潤、從發(fā)展、從可行性、可操作性等方面來考慮問題。,建立影響力,規(guī)則三：言必行，行必果,作為一個領(lǐng)導(dǎo)者，必須說到做到，不能只

41、說不做；也不能只做不說。,建立影響力,規(guī)則四：預(yù)見性,作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)預(yù)先覺察到重大時間的發(fā)生，或者是能夠預(yù)見到好的和不好的結(jié)果。由于多次準(zhǔn)確預(yù)見到未來，從而在下屬心目中樹立起領(lǐng)導(dǎo)的威信。例如：毛澤東、比爾.蓋茨、聯(lián)想公司,建立影響力,規(guī)則五：煽動性,作為領(lǐng)導(dǎo)，你應(yīng)該具有把你自己的想法變成大家的想法的能力，或者說，你具有用你自己的想法去感染下屬、說服下屬的能力。特別是處于困境的時候，能夠把大家的積極性調(diào)動起來，看到光明的未來，一同克服困難，取得成功。,建立影響力,規(guī)則六：堅持,如果你希望自己具有影響力，你要問問自己：你是否是最后一個堅守陣地的人？你是否在公司遇到了前所未有的困難的時候，仍然堅持你自

42、己的信念和工作，并去影響你的下屬？當(dāng)你在困難面前也感到難以承受的時候，你是否比你的下屬還早想到了退卻？當(dāng)你的下屬在困難面前滿腹牢騷、怨言四起的時候，你是否表現(xiàn)出與他們相同的看法？當(dāng)上下左右都對你的做法表示出懷疑和抗拒的時候，你是否能夠在孤獨(dú)當(dāng)中仍然“奮然前行”？,建立影響力,規(guī)則七：親和力,領(lǐng)導(dǎo)和個人魅力雖然是自己不斷修煉的結(jié)果，但有沒有個人魅力、有多大魅力，主要還在于其他人的感受和評價，尤其是直接的下屬。這就需要領(lǐng)導(dǎo)具有親和力。親和就是領(lǐng)導(dǎo)與下屬彼此坦承相待，相互支持，相互打氣。領(lǐng)導(dǎo)充分信任下屬，“你辦事我放心”，下屬對領(lǐng)導(dǎo)知無不言，言無不盡。,建立影響力,規(guī)則八：關(guān)心下屬,要使關(guān)心下屬產(chǎn)生

43、應(yīng)有的效果，必須注意下面的一些事項：要讓下屬感到你在關(guān)心他/她。成本高的別做。不能完全控制的少做。關(guān)心下屬與組織目標(biāo)一致的需求，對不合理的需求要加以引導(dǎo)。讓員工感到是你在關(guān)心下屬，而不是組織規(guī)定的。,,要有一顆公心,成為業(yè)務(wù)的領(lǐng)頭羊,言必行，行必果,預(yù)見性,煽動性,堅持,親和力,關(guān)心下屬,影響力天龍八部,影響力是要下屬有所“感應(yīng)”,“用下敬上，謂之貴貴，用上敬下，謂之尊賢”孟子的“感應(yīng)四律”出爾反爾律施報對等律居上先施律強(qiáng)恕而行律,出爾反爾律,鄒穆公問：“我的將士在前方作戰(zhàn)死的,有三十三人之多，而百姓沒有一個為國家效死的。如要?dú)⑺麄兞T，是不能殺盡，如不殺罷，他們都眼睜睜看長官戰(zhàn)死而不肯救，這該

44、怎么辦”孟子答：“平時兇荒饑饉的年歲，老弱的倒斃在田溝間和山澗中，強(qiáng)壯的流離顛沛在四方，總共有幾千人了。但是君王的倉廩盈滿，府庫充實，官吏們沒有把災(zāi)情向上呈報，設(shè)法救濟(jì)，這是對上疏忽責(zé)任，對下殘害百姓。所以曾子說：‘戒之，戒之!出乎爾者，反乎爾者也’”,施報對等律,孟子向齊宣王說：“人君看待臣子如同手足，臣子就把人君看待像腹心；人君看待臣子如同犬馬，臣子就把人君看待像路人；人君看待臣子如同土芥，臣子就把人君看待像敵人?！敝袊说膱髲?fù)心理相當(dāng)強(qiáng)烈，所謂“君子報仇，三年未晚”,居上先施律,四種部屬，你喜歡誰？不為利害所動，不會討好上司，心中只有道義的“資政部屬”能夠?qū)嵭欣硐氲摹拜o佐部屬”不制造問題

45、、亂出主意的“安定部屬”主動討好上司，凡事讓上司開心的“容悅部屬”有權(quán)有勢的管理者時常懷著仁心，率先去珍惜、關(guān)懷部屬，然后部屬才會“回仁”，表現(xiàn)出良好的反應(yīng)。中國人的管理意義在于“修己安人”，什么是中國人的管理？中國人可以不管他，但是絕對不能不理他理人重點(diǎn)在于“敬”不在于“恩”,強(qiáng)恕而行律,萬物皆備于我矣。反身而誠，樂莫大焉。強(qiáng)恕而行，求仁莫近焉“強(qiáng)”即雖難也要盡力而為“恕”即將心比已，推己及人，待人如待己難題：我敬人而人不敬我怎么辦？自審是否有不敬之處若無不敬之處，就不理他，“則與禽獸奚擇哉于禽獸又何難焉”，萬不得已就用法制裁對待中國員工，管他，他偏不服；理他，他又將信將疑。最好的辦法，便是

46、“安他”。管理之道就是“安人之道”,下屬的不安,不會做不肯做不敢做不多做不當(dāng)做,不會做的不安，是由于知識不足、技術(shù)欠佳、過程不明了，或者標(biāo)準(zhǔn)不確定，所以必須“教他”；不肯做的不安，乃系于待遇低、工作多，同事之間相處不愉快，因此要“知他”；不敢做的不安，表現(xiàn)在怕做錯，怕挨罵受罰，務(wù)必要“諒他”；不多做的不安，則是內(nèi)心恐懼，深怕越分招忌，或功高震主，就應(yīng)該“信他”；不當(dāng)做的不安，無非已經(jīng)做錯了事，惟恐從此不再受到信任，所以應(yīng)該“用他”。,綜合案例研討,當(dāng)你的團(tuán)隊因各種不可控的壓力和挫敗，積累了很多的負(fù)面情緒，甚至以“無所謂”的心態(tài)對待工作時，應(yīng)以怎樣的步驟和技巧來激勵？,關(guān)鍵激勵技巧,取得團(tuán)隊的信

47、任和認(rèn)同,引導(dǎo)團(tuán)隊面對現(xiàn)實,釋放負(fù)面能量,體驗人生是沒有退路的,換位思考，以不同立場看待不合理,以堅定的信念，培養(yǎng)正面價值觀，學(xué)會自我激勵,以正面心態(tài)，超越現(xiàn)實,,,,,,,不入魔何以為佛？,人不生妄念不以為人，心生妄念，繼而執(zhí)著，因執(zhí)著之心而入心魔之道。心魔之道，幻生幻滅，萬象皆空，故而先入魔而后成佛。世人皆說：“出淤泥而不染是以為佛”。熟不知入淤泥而染之道，度人度已，既魔非魔，魔乃心相，不歷而自欺非為佛。魔非他，即我也。我化為佛，未佛皆魔。魔與佛力齊而位逼，絲發(fā)之微，關(guān)頭匪細(xì)。摧挫之極，心性不驚。,四、工作現(xiàn)場改善的理念和含義,1、什么是工作現(xiàn)場？,所有的企業(yè)，都要從事三項直接與賺取利潤有

48、關(guān)的主要活動：開發(fā)、生產(chǎn)及銷售。若缺少這些活動，公司是無法存在的。因此就廣義而言，“現(xiàn)場”指的是這三項主要活動的場所。然而就狹義而言，“現(xiàn)場”指的是制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的地方。,供應(yīng)者,投入,工作現(xiàn)場,產(chǎn)出,顧客,,可以為顧客增加價值的關(guān)鍵資源及互動相依的系列活動,,支援、指導(dǎo)現(xiàn)場的人員,認(rèn)識你的工作現(xiàn)場,關(guān)鍵要點(diǎn),供應(yīng)者處于上一個流程，為工作現(xiàn)場提供必須的原料的人、工作組或者部門工作現(xiàn)場為顧客開發(fā)、增值、交送他們的產(chǎn)品和服務(wù)的地方、系統(tǒng)、工作流程工作現(xiàn)場不僅是個空間概念——生產(chǎn)場所，也是個時間概念——工作流程。顧客使用、應(yīng)用并直接收益于來自現(xiàn)場的產(chǎn)品和服務(wù)的人們顧客的精確理解是：處于下一個流程

49、的人、工作組或部門,工作現(xiàn)場的四大核心要素,工作流程——工作現(xiàn)場中各種活動的次序和步驟關(guān)鍵人物——在工作現(xiàn)場中扮演關(guān)鍵角色和職能的人核心資源——工作現(xiàn)場中核心的設(shè)備、機(jī)械、設(shè)施或工作場所、場所布置、環(huán)境等工作標(biāo)準(zhǔn)——工作現(xiàn)場中確定下來的處理各種事情的最佳方法,思考：考察自己的工作現(xiàn)場,誰是供應(yīng)者？誰是顧客？工作流程是什么？誰是關(guān)鍵人物？哪些是核心資源？有哪些工作標(biāo)準(zhǔn)？,2、什么是工作現(xiàn)場的改善,現(xiàn)場的工作管理活動，主要可分為兩種：“維持”和“改善”。前者是指遵照現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)去工作和維持現(xiàn)狀，后者則關(guān)聯(lián)到改進(jìn)這些標(biāo)準(zhǔn)。所謂“改善”，是由于持續(xù)不斷的努力，所產(chǎn)生的諸多的小步伐改進(jìn)，而逐次累積而成。,維

50、持、改善、創(chuàng)新與企業(yè)管理者,高層管理者,中層管理者,班組長,作業(yè)人員,創(chuàng)新,改善,維持,現(xiàn)場管理的5大要點(diǎn),當(dāng)問題發(fā)生時，先去現(xiàn)場檢查有關(guān)物件當(dāng)場采取暫行處置措施發(fā)掘真正原因并將其排除標(biāo)準(zhǔn)化以防止問題再次發(fā)生,當(dāng)問題發(fā)生時，先去現(xiàn)場,現(xiàn)場是所有信息的來源直接從現(xiàn)場中獲得的信息才是最可靠的不去現(xiàn)場，什么問題也找不出來發(fā)現(xiàn)不了問題，也就永遠(yuǎn)無法解決問題地基不牢則大廈將傾,檢查有關(guān)物件,物件是指現(xiàn)場中一切可以考察的東西檢查物件就是要搞清楚是哪里出現(xiàn)了問題：機(jī)器、工具、產(chǎn)品或服務(wù)還是人？班組長不能脫離現(xiàn)場物件去討論問題,當(dāng)場采取暫行處置措施,排除問題的表面現(xiàn)象，但還沒有涉及問題的本質(zhì)和原因形象比喻為救

51、火行動暫行處置是一時的權(quán)宜之計，不是終點(diǎn),發(fā)掘真正原因并將其排除,找到了問題的真正原因也就找到了改善的機(jī)會挖掘問題原因的敲門，連續(xù)問五次以上的“為什么？”如果能進(jìn)行當(dāng)場的審查，80％的問題都可以立即解決“現(xiàn)在就處理，馬上就解決”,標(biāo)準(zhǔn)化以防止問題再次發(fā)生,問題一旦被解決，新的操作程序就應(yīng)該被確定下來，成為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化就是防火工作標(biāo)準(zhǔn)化是一輪改善的終點(diǎn)，也是下一輪改善的起點(diǎn),成功的工作現(xiàn)場管理——維持和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn),SDCA循環(huán)——避免差錯PDCA循環(huán)——工作改善,循序漸進(jìn),自測問題：,避免差錯的問題在日常的管理工作中，我是否經(jīng)常扮演“救火隊員”的角色？出現(xiàn)差錯是因為沒有標(biāo)準(zhǔn)的程序造成的嗎？如果已經(jīng)有

52、了標(biāo)準(zhǔn)程序，是因為沒有遵守標(biāo)準(zhǔn)造成的嗎？如果有了標(biāo)準(zhǔn)，而且也遵守的標(biāo)準(zhǔn)，是因為標(biāo)準(zhǔn)本身的問題嗎？尋求改善的問題在日常的管理工作中，我是否已經(jīng)不再扮演“救火隊員”的角色了？工作已經(jīng)四平八穩(wěn)了，但是是否有什么方法能將工作做得更好？如果我自己想不出什么更好的方法，有沒有問問班組成員有什么好的方法呢？當(dāng)找到更好的工作方法的時候，我在工作中堅決的推行了嗎？,案例討論：黃金般的半小時,對次案例，您有什么啟發(fā)？,剛剛上任才一天的某賓館的王領(lǐng)班今天接到一位李先生的投訴。李先生是一個商務(wù)人士，因為業(yè)務(wù)需要，今天必須要從自己的商業(yè)伙伴那里收幾個重要的傳真文件。于是他聯(lián)系賓館前臺的服務(wù)人員，要求幫助接收一下文件，并

53、及時送到他的房間。但是幾個小時過去了，文件還是沒有送到手上，于是他打電話問自己的商業(yè)伙伴有沒有把文件發(fā)送過來，對方告訴他幾個小時前就已經(jīng)發(fā)送過來了。李先生很生氣，就打電話詢問前臺為什么還沒有將文件送來。不一會，服務(wù)人員就急急忙忙地將文件送到這為李先生的房間。李先生本來就因為等得太久而很不高興了，但是將文件拿到手上仔細(xì)一看，更是惱怒不已。原來送來的這些傳真文件少了幾個，而且還有的根本是發(fā)給別人的，也被送了過來。李先生大發(fā)脾氣，,王領(lǐng)班這時候只能充當(dāng)“救火隊員”了，他馬上代表賓館向李先生賠禮道歉，同時指派服務(wù)人員馬上到商務(wù)中心將李先生的文件找回來。折騰了快一個小時，才終于取得了李先生的諒解。事情結(jié)

54、束以后，王領(lǐng)班決定要親自到“事發(fā)現(xiàn)場”——賓館前臺去觀察一下，看看前臺是怎么處理傳真文件這項工作的。他發(fā)現(xiàn)前臺對傳真文件的處理根本就沒有一個標(biāo)準(zhǔn)程序：沒有一個固定位置來放置傳進(jìn)來的文件，有些員工將文件放置在鑰匙箱，有些則留在桌上，更有些員工，隨處擺放在任何可以放置的地方；而且，當(dāng)傳真文件從傳真機(jī)傳出來時，文件的序號是顛倒的，員工甚至也不花時間將它整理成正確的順序。這顯示出為什么會有別人的文件與李先生的文件一起送出去的原因。王領(lǐng)班心里想：“這樣搞不出差錯才怪呢！”在現(xiàn)場觀察后，王領(lǐng)班馬上將相關(guān)的服務(wù)人員召集在一起，開了一個現(xiàn)場會議。,“從現(xiàn)在的情況來看，這種情況之所以會發(fā)生絕對不是偶然的，如果我

55、們不改變做法，以后我還要替各位做這些救火的工作?！蓖躅I(lǐng)班首先發(fā)言，他接著問今天“事故”的直接責(zé)任人——送錯文件的前臺小夏：“小夏你說說看，你今天為什么會犯這樣的錯誤?！毙∠淖约旱故呛芪?，幾乎要掉了眼淚：“我是下午才接到李先生催要傳真文件的電話的，事前沒有人告訴我李先生要傳真文件。李先生當(dāng)時口氣很兇，我怕耽誤久了他更加不滿意，就急急忙忙找出李先生的傳真文件，結(jié)果就出錯了。”首先接到李先生電話的前臺小孫也開始認(rèn)錯了：“是我先接到李先生電話的，接過電話后，對方的傳真文件一直沒有傳過來，我因為其他的工作要做就沒有再注意這件事情，最后搞忘了?！?第一個接收整理文件的前臺小胡也開始發(fā)言：“是我第一個接收

56、到李先生的文件的，但是當(dāng)時我不知道這是給誰的，就把這些文件和其他的文件簡單疊放在一起了?！薄翱磥斫裉爝@個事情的原因，現(xiàn)在已經(jīng)清楚了，就是我們工作中缺乏了有效的溝通配合。但是這件事情背后還有更加深刻的原因，就是我們在傳真文件這個工作上沒有標(biāo)準(zhǔn)程序，出現(xiàn)了掉鏈子的情況。我想這樣的事情，以前肯定也不止一次的發(fā)生過，如果我們沒有一個標(biāo)準(zhǔn)程序，這樣的事情今后還會發(fā)生。我們賓館正式運(yùn)營不久，很多小事情需要我們逐步的完善起來，今天的事情我不想在追究誰的責(zé)任了，但是我們要以今天的事情作為一個機(jī)會，給我們賓館在傳真文件工作上定一個制度?！蓖躅I(lǐng)班開始帶領(lǐng)大家一起探討傳真文件處理制度。經(jīng)過一番討論，最后確定了下面幾

57、條：,所有傳真文件統(tǒng)一放入專門的文件箱內(nèi)；文件要經(jīng)過仔細(xì)的整理編號歸檔才能放入文件箱；設(shè)計了專門的工作聯(lián)系單，將顧客要求的傳真張數(shù)和時間要求等詳細(xì)記錄，并填寫受理業(yè)務(wù)、接收整理文件、送出文件三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的經(jīng)辦人姓名；工作聯(lián)系單就貼在文件箱上，讓每個人對文件處理的狀態(tài)和進(jìn)程一目了然。當(dāng)新的工作處理制度確定下來以后，王領(lǐng)班最后總結(jié)：“經(jīng)過大家的努力，我們找到了一個新的工作標(biāo)準(zhǔn)。既然已經(jīng)確定下來了，那么今后就必須認(rèn)真執(zhí)行。如果是因為沒有遵守標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的問題，我就追究個人的責(zé)任，到時候真的沒什么情面好講的了。如果是按照我們的標(biāo)準(zhǔn)操作，但是還出現(xiàn)問題，說明我們的標(biāo)準(zhǔn)還有漏洞，這首先是我的責(zé)任，同時也是我

58、們大家的責(zé)任，我們以此為契機(jī)，去檢查修正我們的標(biāo)準(zhǔn)。,今后大家對工作上有什么好方法、好點(diǎn)子不要抱殘守缺，直接就向我提，一經(jīng)采用，肯定重重有賞！”現(xiàn)場會議在大家的會心微笑中結(jié)束了。王領(lǐng)班最后看看表，整個會議只用了半個小時。但他清楚的知道，這半個小時對他們賓館有如金子般珍貴！王領(lǐng)班暗自決定，今后的工作中要花更多的半小時去檢查現(xiàn)場，改進(jìn)工作。,啟發(fā)：,班組管理無小事，小事就是大事一屋不掃，何以掃除天下？日積小善，終成正果有問題不可怕，可怕的是有問題而視而不見有問題出現(xiàn)也是好事，因為有了發(fā)現(xiàn)問題尋求改進(jìn)的機(jī)會,維持和改進(jìn)的不斷循環(huán)——企業(yè)永續(xù)發(fā)展,,,,,,,,,,,,,,,,改進(jìn),時間,工作現(xiàn)場改善

59、活動——5S,整理區(qū)分必需品和非必需品，現(xiàn)場不放置非必需品整頓將尋找必需品的時間減少為零清掃將崗位保持在無垃圾、無灰塵、干凈整潔的狀態(tài)清潔將整理、整頓、清掃進(jìn)行到底，并且制度化素養(yǎng)對于規(guī)定了的事，大家都要遵守執(zhí)行,5S不是雞毛蒜皮的小事情？,5S確實是雞毛蒜皮的小事情5S從工作形式上看確實是日常工作中的小事情，無需高深的理論，無需費(fèi)時思考，只要花點(diǎn)時間去做立刻就會見到結(jié)果。5S不是雞毛蒜皮的小事情改善和提高企業(yè)形象促成效率的提高改善零件在庫周轉(zhuǎn)率減少直至消除故障，保障品質(zhì)保障企業(yè)安全生產(chǎn)降低生產(chǎn)成本改善員工精神面貌，使組織活力化縮短作業(yè)周期，確保交貨期,改善和提高企業(yè)形象,整齊、清潔的工作環(huán)境

60、，容易吸引顧客，讓顧客有信心；同時，由于口碑相傳，會成為其他公司的學(xué)習(xí)對象。設(shè)想一下，如果你是路人，看見中國電信的臟兮兮的維護(hù)車輛，駕起滾滾濃煙，在馬路上飛馳而過，你的感覺如何？設(shè)想一下，如果你是顧客，走進(jìn)一個臟亂不堪的營業(yè)廳，想起中國電信“用戶至上、用心服務(wù)”的宣傳口號，心里什么滋味？,促成效率的提高,良好的工作環(huán)境和工作氣氛，有修養(yǎng)的工作伙伴，物品擺放有序，不用尋找，員工可以集中精神工作，工作興趣高，效率自然會提高。想好好工作，但是辦公室烏煙瘴氣、亂七八糟，你工作舒心嗎？工作需要某種工具或者資料，卻翻箱倒柜也找不到，詢問同事，同事也不知道，急得心里窩火。后來不知道哪天，你有會在某個地方發(fā)現(xiàn)

61、了你要找的工具，但是這時你卻不需要用它了，心里十分郁悶，然后把它丟在一邊。不知道什么時候，它還會讓你窩火一把。,改善零件在庫周轉(zhuǎn)率,整潔的工作環(huán)境，有效的保管和布局，徹底進(jìn)行最低庫存量管理，能夠做到必要時能立即取出有用的物品。工序間物流通暢，能夠減少甚至消除尋找、滯留時間，改善零件在庫周轉(zhuǎn)率。辦公室里推滿了各種工具和資料，不知道什么時候會使用它們，往往它們存在的唯一價值就是年末賣給收廢品的換幾個錢。電腦里存儲了大量的資料，40G硬盤也不夠用，等清理的時候才發(fā)現(xiàn)同樣的資料自己竟然重復(fù)存儲了七八遍！,減少直至消除故障，保障品質(zhì),優(yōu)良的品質(zhì)來自優(yōu)良的工作環(huán)境。通過經(jīng)常性的清掃、點(diǎn)檢，不斷凈化工作環(huán)境

62、，避免污物損壞機(jī)器，維持設(shè)備的高效率，提高品質(zhì)。跑了十幾里路去給顧客上門安裝寬帶，卻發(fā)現(xiàn)帶的“貓”是“死貓”！想給客戶發(fā)一個重要文件，卻發(fā)現(xiàn)以前那個只要“敲打敲打”就能工作的傳真機(jī)這次打死了也不工作了。,保障企業(yè)安全生產(chǎn),儲存明確，物歸原位，工作場所寬敞明亮，通道暢通，地上不會隨意擺放不該放置的物品。如果工作場所有條不紊，意外的發(fā)生也會減少，當(dāng)然安全就會有保障。電腦平時不管它，染了病毒全癱瘓設(shè)備平時不保養(yǎng)，出了大事不意外,降低生產(chǎn)成本,通過實施5S，可以減少人員、設(shè)備、場所、時間等等的浪費(fèi)，從而降低生產(chǎn)成本。看見高額的生產(chǎn)成本大吃一驚，仔細(xì)一琢磨更加大吃一驚：原來降低成本的辦法無處不在，平時不

63、加注意的小事情原來都是增加成本的“惡魔”,改善員工精神面貌，使組織活力化,人人都變成有修養(yǎng)的員工，有尊嚴(yán)和成就感，對自己的工作盡心盡力，并帶動改善意識（可以實施合理化建議改善活動），增加組織的活力。人改變環(huán)境，環(huán)境也改變?nèi)巳说乃刭|(zhì)不高不能作為借口,縮短作業(yè)周期，確保交貨期,由于實施了“一目了然”的管理，使異常現(xiàn)象明顯化，減少人員、設(shè)備、場所、時間等等的浪費(fèi)，生產(chǎn)順暢，提高了作業(yè)效率，縮短了作業(yè)周期，從而確保交貨期。努力做好5S這樣的“表面”文章，給組織的回報讓你吃驚,5S之推進(jìn)——整理,整理的定義：整理為5S的基礎(chǔ)5S是一切改善活動的基礎(chǔ)，“整理”是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)整理的對象：空間整理勵行“三清”

64、原則：清理——區(qū)分需要品和不需要品清除——清理不需要品清爽——按屬別管理需要品整理的要點(diǎn)：丟棄時要有魄力整理的境界：塑造清爽的工作環(huán)境整理的目的：騰出空間,整理的作用,可以使現(xiàn)場無雜物，行道通暢，增大作業(yè)空間，提高工作效率減少碰撞，保障生產(chǎn)安全，提高產(chǎn)品質(zhì)量消除混料隱患有利于減少庫存，節(jié)約資金使員工心情舒暢，工作熱情高漲,整理推行思路,對每件物品都要看看是必要的嗎？非這樣放置不可嗎？要區(qū)分對待馬上要用的、暫時不用的、長期不用的即便是必需品，也要適量；將必需品的數(shù)量要降低到最低程度可有可無的物品，不管是誰買的，有多昂貴，也應(yīng)堅決處理掉，決不手軟非必需品：在這個地方不需要的東西在別的地方或許有用，

65、并不是“完全無用”的意思，應(yīng)尋找它合適的位置當(dāng)場地不夠時，不要先考慮增加場所，要整理現(xiàn)有的場地，你會發(fā)現(xiàn)竟然還很寬綽,整理推進(jìn)要領(lǐng),所在的工作場所（范圍）全面檢查，包括看得到和看不到的制定“需要”和“不需要”的判別基準(zhǔn)清除不需要物品調(diào)查需要物品的使用頻度，決定日常用量制訂廢棄物處理方法每日自我檢查,哪些物品要丟棄？,廢棄無使用價值的物品不需要使用的物品銷售不出去的產(chǎn)品造成生產(chǎn)不便的物品占據(jù)重要位置的閑置設(shè)備,5S之推進(jìn)——整頓,整頓的定義整頓為物品放置方法的標(biāo)準(zhǔn)化整頓的對象：時間整頓勵行“三定”原則：定位置、定方法、定標(biāo)識整頓的構(gòu)思：易于“歸位”的方法培養(yǎng)“歸位”的習(xí)慣整頓的境界：塑造一目了然

66、的工作環(huán)境整頓的目的：減少尋找時間,整頓的作用,提高工作效率將尋找時間減少為零異常情況（如丟失、損壞）能馬上發(fā)現(xiàn)非責(zé)任者的其它人員也能明白要求和做法不同的人去做，結(jié)果是一樣的（已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化）,整頓推行思路,將尋找的時間減少為零！所有場所、物料一目了然，有異常（如丟失、損壞）能馬上發(fā)現(xiàn)。其他人員也能明白要求和做法（即其它人員也能迅速找到物品并能放回原處）將所有作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化。,整頓推進(jìn)要領(lǐng),要落實前一步驟整理工作布置流程，確定置放場所規(guī)定放置方法劃線定位標(biāo)識場所物品（目視管理的重點(diǎn)）,5S之推進(jìn)——清掃,清掃的定義清掃為機(jī)器保養(yǎng)的基礎(chǔ)清掃的對象：設(shè)備清掃勵行“三掃”原則：掃漏（溢出物）掃黑（落下物）掃怪（不對勁之處）清掃的境界：塑造干凈的工作場所清掃的目的：減少停機(jī)時間，干凈,清掃的作用,經(jīng)過整理、整頓，必需物品處于立即能取到的狀態(tài)，但取出的物品還必須完好可用，這是清掃的最大作用員工不但需要去關(guān)心、注意設(shè)備的微小變化，細(xì)致維護(hù)好設(shè)備，設(shè)備才有可能做到“零故障”。,清掃推行思路,最好能分配每個人應(yīng)負(fù)責(zé)清潔的區(qū)域。分配區(qū)域時必須絕對清楚地劃清界限，不能留下沒有人負(fù)責(zé)的區(qū)域（即死角）對自己的責(zé)任