客房常規(guī)服務(wù)項目【行業(yè)特制】

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1、客房常規(guī)服務(wù)工作客房常規(guī)服務(wù)工作流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1優(yōu)選課件工作主流程n簽到 班前準(zhǔn)備 班中服務(wù) 班后收尾 簽退2優(yōu)選課件簽到n同清掃班簽到要求3優(yōu)選課件班前準(zhǔn)備班前準(zhǔn)備 n班前準(zhǔn)備流程圖班前準(zhǔn)備流程圖 領(lǐng)取房態(tài)表 領(lǐng)取鑰匙（對講機）參加班前會 接班 準(zhǔn)備服務(wù)用品4優(yōu)選課件班前準(zhǔn)備作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)n領(lǐng)取房態(tài)表報表（會員報表、喜好報表）查看當(dāng)日住客情況，了解所樓層房間的房態(tài)。n領(lǐng)取對講機及相關(guān)鑰匙填寫相關(guān)記錄n參加班前會同清掃員相關(guān)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。n接班 n準(zhǔn)備用品服務(wù)5優(yōu)選課件班前準(zhǔn)備作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)接班-到樓層后，聯(lián)系夜臺班服務(wù)員進(jìn)行交接，認(rèn)真聽取夜臺班服務(wù)員對值班記錄所記錄問題的逐項講述，內(nèi)容包括：遺

2、留物品、房態(tài)、洗衣、借用物品、顧客信息等情況，雙方同時在值班記錄上簽字確認(rèn)，并注明交接的具體時間。6優(yōu)選課件 班中服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)7優(yōu)選課件清查退房清查退房8優(yōu)選課件清查退房清查退房接通知接通知 -接到通知后，在第一時間內(nèi)趕到相應(yīng)房間。在樓層接到客人的退房通知時：在樓層接到客人的退房通知時：應(yīng)主動確認(rèn)所得到的信（如“請問是XX房間嗎？”），并根據(jù)不同情況提供相應(yīng)的送別服務(wù)。-如接到通知的區(qū)域離電梯較近時，服務(wù)員則主動為客人呼梯、護(hù)梯，向客人道別：“XX先生/女士請走好，歡迎您下次光臨！”目送客人離開，待電梯門關(guān)閉后迅速到房間查房。-如接到通知的區(qū)域離電梯較遠(yuǎn)、客人所攜帶的行李較少或無行李時，為客人

3、指引電梯的方向（“電梯在那邊”），并向客人道別：“XX先生/女士，歡迎下次光臨！”待客人從身邊經(jīng)過后后迅速到房間查房。-如接到通知的區(qū)域離電梯較遠(yuǎn)，而客人所攜帶的行李較多或較重時，使用語言：“XX先生/女士，請問需要行李服務(wù)嗎？”確認(rèn)客人需要時則使用語言：“請您稍等，我馬上聯(lián)系禮賓員?！保烧埧腿嗽诜块g或大廳休息區(qū)等候）待禮賓員到達(dá)樓層后，協(xié)助其裝行李，在客人離開樓層之時，禮貌向客人道別：“XX先生/女士，歡迎您下次光臨！”然后迅速查房。9優(yōu)選課件清查退房清查退房進(jìn)房間進(jìn)房間如掛有“請勿打擾”牌，切忌不可進(jìn)入；再次與前臺進(jìn)行核對房間是否確認(rèn)退房。如未掛有如未掛有“請勿打擾請勿打擾”牌標(biāo)識，按標(biāo)

4、準(zhǔn)程牌標(biāo)識，按標(biāo)準(zhǔn)程序敲門進(jìn)房間。序敲門進(jìn)房間。敲門過程中，若突然出現(xiàn)聽到房內(nèi)客人有應(yīng)答，服務(wù)員應(yīng)說：“XX先生/女士您好，我是客房服務(wù)員，請問您的房間現(xiàn)在需要退房嗎？”如客人暫時不退房則及時將此信息傳遞給房務(wù)中心。10優(yōu)選課件清查退房檢查-打開壁櫥，查看壁櫥內(nèi)有無客人遺留物品；-檢查有無消費、破損，同時查看寫字臺有無人為損壞、寫字臺上的煙缸有無短缺；-拉開寫字臺抽屜，查看洗衣袋、服務(wù)指南有無短缺；-打開電視機，查看其圖像顯示是否正常，同時注意遙控器有無短缺；-打開電視柜，查看有無客人遺留物品；-查看茶幾上的煙缸、杯具、茶葉桶有無短缺、破損；同時查看茶幾、圈椅有無損壞；-分別提起被子、枕頭，并

5、展開被子，檢查床上所有布草有無污染或損壞、有無遺留物品；-查看床頭柜、電話有無人為損壞，便簽夾、電話簿有無短缺；-環(huán)視地毯有無人為損壞。檢查過程要仔細(xì)、認(rèn)真、全面，做到酒店物品、設(shè)施及客人遺留物品同時檢查。11優(yōu)選課件清查退房清查退房檢查檢查檢查按照先衛(wèi)生間后臥室的順序檢查：-分別展開折疊的四巾，檢查四巾有無破損、污跡、缺少；-查看面盆開關(guān)、馬桶水箱蓋、淋浴開關(guān)、浴房門等是否完好；-檢查是否有客人遺留物品，若配備了定制物品，查房后及時送還客房中心。12優(yōu)選課件清查退房上報房間異常情況 n-若房間有商品消費：在第一時間內(nèi)電話報吧，在房間電話上輸入“22X”X是指房間內(nèi)商品消費金額，不需要房務(wù)中心

6、入賬）。n-若房間無商品消費：在第一時間內(nèi)正常，先報前臺再報房務(wù)中心：“您好，XX房間退房正常。”n-若房間有客人遺留物品：在第一時間內(nèi)報前臺:“您好，請問XX房間客人離開了嗎？若未離開，則請禮賓員到房間來取遺留物品?！比綦x開服務(wù)員必須及時將遺留物品上交房務(wù)中心，并做好記錄，給下一班此進(jìn)行交接。n上報物品要詳細(xì)、準(zhǔn)確。n不要有遺漏。13優(yōu)選課件清查退房關(guān)電源、開窗 n-檢查完房間后，及時將房間空調(diào)、燈、電視、飲水機、衛(wèi)生間燈具、排氣扇等全部處于關(guān)閉狀態(tài)。n開窗通風(fēng)。（要求將窗戶開至最大）n將煙缸內(nèi)的煙頭倒在垃圾桶內(nèi)并將垃圾袋系上或拿出房間。n若房間內(nèi)有送餐則要將飯菜倒掉，將餐具撤出放在餐具回收

7、桶內(nèi)。14優(yōu)選課件清查退房退出房間 n-清查工作操作完畢，退出房間，將房門關(guān)閉。n-將退房信息通知退房所在樓層清掃員。15優(yōu)選課件清查退房記錄n-在房態(tài)表上及時記錄填寫查房時間、查房人、通知人、商品消費。n-在值班記錄上詳細(xì)記錄遺留物品的房號、數(shù)量、型號、特征，并注明是否上交房務(wù)中心。16優(yōu)選課件清查退房上交遺留物品 n-將遺留物品送至房務(wù)中心，與房務(wù)中心值班人員做好當(dāng)面交接，對物品的名稱、房號、物品描述、日期、房務(wù)中心接受人等完全確認(rèn)后，雙方同時在賓客遺留物品檔案卡上簽字確認(rèn)。17優(yōu)選課件洗衣服務(wù)洗衣服務(wù)18優(yōu)選課件洗衣服務(wù)洗衣服務(wù)-接通知接通知 n-接到房務(wù)中心通知時：接到房務(wù)中心通知時：

8、n接到通知后，在第一時間內(nèi)趕到相應(yīng)房間。n-在樓層接到客人的洗衣通知時：在樓層接到客人的洗衣通知時：n應(yīng)主動確認(rèn)所得到的信息（如“請問是需要洗衣服務(wù)嗎？”），得到客人確認(rèn)后，及時趕到客人房間。n在樓層接到樓層服務(wù)員在樓層接到樓層服務(wù)員XX房間需要洗衣的通知時：房間需要洗衣的通知時：n 接到通知后，在第一時間內(nèi)趕到相應(yīng)房間。19優(yōu)選課件洗衣服務(wù)洗衣服務(wù) 進(jìn)房間進(jìn)房間1n如未掛有如未掛有“請勿打擾請勿打擾”牌標(biāo)識，按標(biāo)準(zhǔn)程序敲門進(jìn)房間。牌標(biāo)識，按標(biāo)準(zhǔn)程序敲門進(jìn)房間。n-站在距房門約30公分處，面對窺視鏡，以右手中指的第二關(guān)節(jié)部位在窺視鏡正下方10公分處輕敲門一次（三下），并報“Housekeepi

9、ng，您好，客房服務(wù)員”。n-經(jīng)客人允許后，進(jìn)入房間。n-若敲門一次后，房內(nèi)無人應(yīng)答時，再敲第二次門并報稱，如仍無人應(yīng)答時，將房門打開至30度，再敲一次（每次三下，每次間隔2-3秒鐘），并報稱后開門進(jìn)入房間。n-若聽到房內(nèi)客人有應(yīng)答，服務(wù)員應(yīng)說：“XX先生/女士您好，我是客房服務(wù)員，請問您需要洗衣服務(wù)嗎？”并等客人開門，待客人同意后進(jìn)房。20優(yōu)選課件洗衣服務(wù)洗衣服務(wù) 進(jìn)房間進(jìn)房間2n如掛有如掛有“請勿打擾請勿打擾”牌，切忌不可進(jìn)入牌，切忌不可進(jìn)入。n-再次與前臺/房務(wù)中心進(jìn)行核對房間是否需要洗衣服務(wù)。21優(yōu)選課件洗衣服務(wù)洗衣服務(wù) 進(jìn)房間進(jìn)房間3n正常情況下，客衣的收取都是清掃員在11：00之前

10、從客人房間內(nèi)取出，早臺班服務(wù)員從各樓層收在一起，到房務(wù)中心填寫洗衣記錄，11:00送到洗衣房，與洗衣房員工當(dāng)面清點。n有節(jié)奏地敲門，不能過急或過緩，更不能用拳或手掌打門。n報身份時，聲調(diào)要適度，不垂頭或東張西望。22優(yōu)選課件洗衣服務(wù)洗衣服務(wù) 收客衣收客衣 客人在房間時客人在房間時n-如客人已填寫洗衣單，禮貌詢問客人已填寫洗衣單，禮貌詢問“請問是這幾件衣服請問是這幾件衣服嗎？嗎？”確認(rèn)后，與洗衣單進(jìn)行核實（房號、日期、客人簽確認(rèn)后，與洗衣單進(jìn)行核實（房號、日期、客人簽名、洗滌方式、客衣數(shù)量、價格），并對衣物進(jìn)行檢查。名、洗滌方式、客衣數(shù)量、價格），并對衣物進(jìn)行檢查。n-檢查發(fā)現(xiàn)異常時檢查發(fā)現(xiàn)異常

11、時nA.如紐扣脫落、脫線、特殊污跡等，要及時向客人說明，如紐扣脫落、脫線、特殊污跡等，要及時向客人說明，并征詢客人意見（如并征詢客人意見（如“XX先生先生/女士，在衣物檢查過程中，女士，在衣物檢查過程中，發(fā)現(xiàn)您的這件上衣紐扣脫落了，請問需要幫您補上發(fā)現(xiàn)您的這件上衣紐扣脫落了，請問需要幫您補上嗎？嗎？”），經(jīng)客人同意后，在洗衣單上），經(jīng)客人同意后，在洗衣單上“特殊情況特殊情況”欄內(nèi)欄內(nèi)注明。注明。nB.如洗衣單內(nèi)容填寫有錯誤時，立即為客人重新填寫洗如洗衣單內(nèi)容填寫有錯誤時，立即為客人重新填寫洗衣單，并向客人說明（如衣單，并向客人說明（如“對不起，對不起，XX先生先生/女士，您女士，您所填的洗衣單

12、中襯衣的數(shù)量與實物不符，實為所填的洗衣單中襯衣的數(shù)量與實物不符，實為X件，我已件，我已幫您重新填寫了洗衣單，請過目。如確認(rèn)無誤，請客人在幫您重新填寫了洗衣單，請過目。如確認(rèn)無誤，請客人在客人簽名處簽名確認(rèn)。謝謝！客人簽名處簽名確認(rèn)。謝謝！”23優(yōu)選課件洗衣服務(wù)洗衣服務(wù) 收客衣收客衣 客人在房間時客人在房間時n-如客人未填寫洗衣單，則幫助客人進(jìn)行填寫。使用語言：“XX先生/女士請問您衣服的洗滌方式？需要送回的時間？并與客人當(dāng)面確認(rèn)衣物數(shù)量？衣物的鈕扣是否缺少？衣物是否褪色、破損、嚴(yán)重污跡現(xiàn)象？”并在洗衣單上注明特殊情況，并請客人簽字確認(rèn)：“XX先生/女士麻煩您在這里簽一下字好嗎？”n-檢查無誤后

13、，在洗衣單上“特殊情況”欄內(nèi)注明衣服具體的取回時間（如上午11：00前送洗時當(dāng)天下午18:00前取回，如是11：00后送洗時需明天上午12:00前取回），將衣物裝入洗衣袋內(nèi)。n-根據(jù)洗衣單填寫的內(nèi)容，向客人復(fù)述所有洗滌信息，確認(rèn)無誤后，方可退出房間。24優(yōu)選課件洗衣服務(wù)洗衣服務(wù) 收客衣收客衣 客人不在房間客人不在房間 n-如客人已填寫洗衣單，經(jīng)與洗衣單進(jìn)行核實（房號、日期、客人簽名、洗滌方式、客衣數(shù)量、價格），衣物檢查無異常的情況下，方可收取衣物。n-如客人未填寫洗衣單或洗衣單內(nèi)容填寫有錯誤時，通過總臺與客人聯(lián)系，如聯(lián)系到時，將情況向客人說明，客人確認(rèn)后，在洗衣單“備注欄”內(nèi)注明，并請總臺人員

14、簽字證明；如未聯(lián)系到客人，給客人留言，并在第一時間內(nèi)上報領(lǐng)班。25優(yōu)選課件洗衣服務(wù)洗衣服務(wù) 收客衣收客衣 注意事項注意事項n在收客衣時，原則上以洗衣單的填寫內(nèi)容為準(zhǔn)，如洗衣單無客人簽名或其它洗滌信息填寫有錯誤時，在不能與客人確認(rèn)的情況下，不予送洗。n如客人要求加急服務(wù)時,要向客人說明加急費用的收取事宜。nVIP房間的客衣由當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)到房間內(nèi)收取，在洗衣單上單獨進(jìn)行注明。26優(yōu)選課件洗衣服務(wù)洗衣服務(wù) 退出房間退出房間n客人在房間時：客人在房間時：n-服務(wù)員禮貌征詢客人意見：“XX先生/女士，請問還有其他需要嗎？”n-若有，則及時為客人提供相應(yīng)服務(wù)。n-若沒有，則禮貌向客人道別“XX先生/女士，

15、您若有其他需要，請撥打我們的服務(wù)電話“5”，我們將隨時為您服務(wù)。不打擾您了，再見！”n-后退一步，轉(zhuǎn)身離開房間，走到房門口時，再次轉(zhuǎn)身，面向客人，面帶微笑，輕輕將房門關(guān)閉。n客人不在房間：客人不在房間：n-衣物收取完畢，立即退出房間，將房門輕輕關(guān)閉即可。27優(yōu)選課件洗衣服務(wù)洗衣服務(wù)填寫記錄 n-到值班室填寫值班記錄，詳細(xì)記錄房號、洗衣種類、數(shù)量、洗滌方式、取回時及特殊要求等。28優(yōu)選課件洗衣服務(wù)送客衣n-根據(jù)早臺班送洗的衣服情況從洗衣房取回客衣，送至客人房間。若客人在房間，征詢客人意見：“XX先生/女士，您好，您的衣服已洗好，請您確認(rèn)一下?！比缓蟾鶕?jù)客人要求放置。n-若客人不在房間時，將西裝等

16、容易起皺的衣服掛到衣櫥內(nèi)；對于小件衣服放于床尾處（洗衣單在洗衣袋表面展開擺放）。認(rèn)真核實衣服的數(shù)量并填寫客衣送洗記錄、值班記錄。若客人對送回的客衣有異議時，在第一時間內(nèi)上報。29優(yōu)選課件輸送服務(wù)輸送服務(wù)30優(yōu)選課件輸送服務(wù)輸送服務(wù)接通知 n-接到房務(wù)中心通知后，第一時間趕到房務(wù)中心/值班室。n-接到客人通知時，要先與客人進(jìn)行信息的確認(rèn)。nA.若客人所借物品有時，則請客人稍等，馬上到值班室/房務(wù)中心取相應(yīng)的借用物品。nB.客人所借物品沒有時，則及時向客人說明，并及時通知房務(wù)中心與其他部門聯(lián)系協(xié)調(diào)，若仍沒有可以協(xié)調(diào)客人代買。31優(yōu)選課件輸送服務(wù)輸送服務(wù)取物品 n-向房務(wù)中心值班人員說明要領(lǐng)取的物品

17、名稱及數(shù)量，將值班人員發(fā)放的物品放于托盤上，左手托托盤將物品送至客人房間。n托托盤的規(guī)范要求：左手放于托盤底部中心位置，五指張開，手心空出，手臂呈90度彎曲，肘與腰有一拳距離。n小件物品可直接使用托盤，如：吹風(fēng)機、多功能插座、充電器等；大件物品如：嬰兒車、辦公桌等必須兩人合作完成。n注意托盤干凈、無污跡。n物品完好、無破損、無污跡。32優(yōu)選課件輸送服務(wù)輸送服務(wù)進(jìn)房間 n-站在距房門約30公分處，面對窺視鏡，以右手中指的二關(guān)節(jié)部位輕敲門一次、三下，并報“Housekeeping，客房服務(wù)員”。n-征得客人允許后進(jìn)房間。n-若客人要求服務(wù)員自己開門時，用與門開口方向一致的手持鑰匙，將鑰匙的金屬感應(yīng)

18、頭對準(zhǔn)鎖眼位置（十七、十八樓的鑰匙直接插入，綠燈亮后拉出鑰匙）。當(dāng)綠燈亮?xí)r一手握門把手下壓、開鎖，推開房門（開左邊門用左手，開右邊門用右手），并將鑰匙放回衣袋內(nèi)。n有節(jié)奏地敲門，不能過急或過緩，更不能用拳或手掌打門。n報身份時，聲調(diào)要適度，不垂頭或東張西望。33優(yōu)選課件輸送服務(wù)輸送服務(wù)遞送物品 n-進(jìn)入房間后，向客人說明“XX先生/女士您好，這是您要的XX物品,請問幫您放在哪里合適呢？”n-按照客人要求放在相應(yīng)位置或直接遞給客人（遞送小件物品時，可左手端托盤，右手將物品遞送給客人）。n-完畢后立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿主動詢問客人是否有其他需要“請問，您還有其它需要嗎”，若沒有則及時向客人說明：“XX先

19、生/女士，您若有其他需要請撥打房務(wù)中心電話5與我們聯(lián)系，我們將隨時為您提供服務(wù)。”n面帶微笑，普通話標(biāo)準(zhǔn)，姿勢端正，落落大方。n員工熟知部門借用物品配備量。n員工做到在與客人交流時不允許有小動作、規(guī)范、快捷 34優(yōu)選課件輸送服務(wù)輸送服務(wù)退出房間 n-禮貌的向客人道別，語言是：“XX先生/女士，祝您在我們酒店過得愉快！不打擾您了，再見！”n-后退一步，轉(zhuǎn)身走向房門，走到房門口時，再次轉(zhuǎn)身，面向客人，輕輕將房門關(guān)閉。35優(yōu)選課件輸送服務(wù)輸送服務(wù)整理記錄 n-在值班記錄上，寫明房號、借用物品的名稱、數(shù)量。n向服務(wù)中心回饋物品已經(jīng)送到房間。36優(yōu)選課件 房態(tài)核對房態(tài)核對37優(yōu)選課件房態(tài)核對n早臺班服務(wù)

20、員每日兩次與房務(wù)中心進(jìn)行核對房態(tài)，具體時間為：11：00；16：00n具體差異情況及時上報房務(wù)中心38優(yōu)選課件開夜床-擺放拖鞋擺放拖鞋 n 擺放拖鞋：擺放拖鞋：將拖鞋撐開放于地巾靠下方5公分位置上，兩只拖鞋之間相距2公分。放置兩雙拖鞋時將兩雙拖鞋交錯擺放之間距離為5公分。n擺放晚安卡：擺放晚安卡：將晚安卡進(jìn)行翻轉(zhuǎn)，體現(xiàn)“祝您晚安”。n-電器類調(diào)整：電器類調(diào)整：大床間、商務(wù)單間、套房打開靠電話床頭柜一側(cè)的床頭燈，標(biāo)間若兩張床都開了夜床，則兩床頭燈都打開，若開了一張床，則打開靠此床處的床頭燈。n將夜燈打開，關(guān)閉頂燈；將電視遙控器放置在床頭柜電話右側(cè)的小便簽夾上。39優(yōu)選課件整理衛(wèi)生間：整理衛(wèi)生間：

21、n對客人用過的面盆、浴缸、馬桶等進(jìn)行擦拭，如有污跡，則及時進(jìn)行刷洗后在擦干（注意馬桶蓋不要關(guān)閉）；并檢查衛(wèi)生間一次性用品、四巾是否缺少，以便及時進(jìn)行補充；再將防滑墊平鋪于浴缸的居中位置，打開衛(wèi)生間頂燈，關(guān)閉其它燈具。n將馬桶蓋開啟（預(yù)訂房間的馬桶蓋不需要開啟）40優(yōu)選課件退出房間退出房間 n若客人在房間：若客人在房間：-服務(wù)員禮貌的向客人道別，語言是：“XX先生/女士，房間整理完畢，請問還有其他需要嗎？”若有，則及時為其提供相應(yīng)服務(wù)；若沒有，則禮貌告知客人“您若有其它需要，請撥打服務(wù)電話5與我們聯(lián)系，我們將隨時為您服務(wù)。祝您晚安！”-后退一步，轉(zhuǎn)身離開，走到房門口時，再次轉(zhuǎn)身，面向客人，輕輕將

22、房門關(guān)閉。若客人不在房間：若客人不在房間：則將房間的取電牌拔出后，輕輕將房門關(guān)閉退出房間。41優(yōu)選課件拉窗簾n拉上遮光簾及窗簾。（若有報紙及水果可提供）42優(yōu)選課件記錄記錄 n在樓層員工做房表的夜床服務(wù)欄內(nèi)填寫準(zhǔn)確的出房時間。43優(yōu)選課件 樓面巡視 44優(yōu)選課件樓層巡視樓層巡視n 中班服務(wù)員每半小時要巡視一次樓面，每到一個樓層都檢查水果是否齊全，沙發(fā)茶幾是否整齊干凈、果皮桶是否干凈、樓面有無可疑人或其他安全隱患。n-按照“S”型循環(huán)路線，巡視所轄區(qū)域的安全情況，主要查看：客人房門是否有無人開著門的現(xiàn)象、樓層值班室、配電室是否關(guān)閉、樓層是否有可疑人員、垃圾桶內(nèi)是否有未熄滅的煙頭、走廊地毯是否干凈

23、、無碎屑，如有以上現(xiàn)象，則及時處理。45優(yōu)選課件 巡視注意事項巡視注意事項發(fā)現(xiàn)客人的房門未關(guān)閉時，立即敲門，若客人不在房間，則立即將房門關(guān)閉，并在值班記錄上做好注明（發(fā)現(xiàn)的時間，什么情況，處理措施等）。發(fā)現(xiàn)樓層有可疑人員時，馬上上前詢問“請問有什么可幫您？”當(dāng)其表示不需要幫助，而仍表現(xiàn)可疑時，立即通知保安協(xié)助。注意各區(qū)域巡視到位，不得出現(xiàn)漏項。反映靈活、對于不能處理的問題一定要做到及時上報。46優(yōu)選課件杯具消毒杯具消毒n將蓋杯蓋與蓋杯分開放置在水池內(nèi)，緩緩的將水注入水池，水的深度以沒出蓋杯沿為宜。在水池中放入20毫升的84消毒液，浸泡15分鐘左右，再放入清水內(nèi)沖洗干凈，并用已消毒的抹布抹干。或

24、直接將用清水洗凈擦干的蓋杯放置在消毒柜內(nèi)消毒30分鐘。47優(yōu)選課件VIP服務(wù)服務(wù)n具體見VIP接待細(xì)則48優(yōu)選課件 會員禮遇執(zhí)行49優(yōu)選課件會員禮遇實施會員禮遇實施接到客人的預(yù)抵信息接到客人的預(yù)抵信息-每天根據(jù)預(yù)抵VIP報表或服務(wù)中心傳遞的信息,獲取每天預(yù)抵VIP的相關(guān)信息。聯(lián)系服務(wù)中心獲取客人喜好信息聯(lián)系服務(wù)中心獲取客人喜好信息-與服務(wù)中心聯(lián)系將客人的喜好、禁忌等內(nèi)容了解清楚，并做好記錄。50優(yōu)選課件喜好物品準(zhǔn)備根據(jù)根據(jù)VIP級別和客人喜好準(zhǔn)備相關(guān)物品級別和客人喜好準(zhǔn)備相關(guān)物品。-貴賓、金卡的客人，需為客人提供當(dāng)天的報紙、水果、歡迎函、會員禮遇卡、總經(jīng)理名片；-白金卡、鉆石卡的客人需提供當(dāng)天

25、的報紙、鮮花、果盤、歡迎函、會員禮遇卡、總經(jīng)理名片；-當(dāng)物品不足或者沒有時，要及時上報領(lǐng)班進(jìn)行解決。51優(yōu)選課件會員禮遇的執(zhí)行 提前預(yù)定的客人，根據(jù)客人的不同級別將備提前預(yù)定的客人，根據(jù)客人的不同級別將備的物品擺放到房間。的物品擺放到房間。貴賓、金卡客人在客人抵店前1小時為客人提供相應(yīng)的服務(wù)，白金、鉆石客人在客人抵店 前2小時為客人提供相應(yīng)的服務(wù)；walk in的客人，則客人外出或夜床時提供會員禮遇。52優(yōu)選課件客史信息的收集n客人入住期間要細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)客人需求，及時客人入住期間要細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)客人需求，及時為客人提供服務(wù)。為客人提供服務(wù)。n收集客人在住期間的特殊需求及喜好，并為客人收集客人在住期間的特殊需求及喜好，并為客人提供個性化服務(wù)。提供個性化服務(wù)。n將客人的特殊需求及喜好記錄在會員客人信息將客人的特殊需求及喜好記錄在會員客人信息征集應(yīng)用表。征集應(yīng)用表。n下班前將會員客人信息征集應(yīng)用表上交服務(wù)下班前將會員客人信息征集應(yīng)用表上交服務(wù)中心中心53優(yōu)選課件班后收尾n清理值班室衛(wèi)生。n對使用過的作車進(jìn)行整理。n對用過的服務(wù)備品按照要求補充完畢。54優(yōu)選課件簽褪n簽退55優(yōu)選課件56優(yōu)選課件