質(zhì)量管理概論(PPT 140頁(yè))

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1、12陸風(fēng)芹高級(jí)咨詢師國(guó)家注冊(cè)審核員QQ ：455846991手機(jī) ：139119023703 質(zhì)量管理課程是工商管理等管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)課程，是管理理論教學(xué)的必修課。本課程的目標(biāo)是通過(guò)課程學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握如下基本理論和基本方法：1 掌握質(zhì)量管理的基本原則，樹(shù)立現(xiàn)代質(zhì)量觀；2 了解世界質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì)及我國(guó)質(zhì)量管理現(xiàn)狀；3 掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的有關(guān)概念；4 掌握質(zhì)量管理的技術(shù)與方法，學(xué)會(huì)運(yùn)用質(zhì)量管理中的主要統(tǒng) 計(jì)技術(shù)。由于質(zhì)量管理是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，要求學(xué)生具有管理學(xué)的基本知識(shí)、生產(chǎn)與運(yùn)作管理的實(shí)踐和理論知識(shí)，因此，該課程應(yīng)為管理學(xué)原理、生產(chǎn)與運(yùn)作管理的后續(xù)課程，并應(yīng)該在生產(chǎn)實(shí)習(xí)之后。此外，在

2、本門(mén)課程中，涉及較多統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用，要求學(xué)生有較好的數(shù)理統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)，因此概率論與數(shù)理統(tǒng)計(jì)應(yīng)為本門(mén)課程的前驅(qū)課。本門(mén)課程的任務(wù)是使學(xué)生在掌握質(zhì)量管理基本理論和基本方法的基礎(chǔ)上，有意識(shí)地樹(shù)立現(xiàn)代質(zhì)量意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生精益求精和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，以及善于運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行定量分析的能力。4第一章第一章 質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理概論 2學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)第二章第二章 質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則 4學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)第三章第三章 質(zhì)量術(shù)語(yǔ)質(zhì)量術(shù)語(yǔ) 6學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)第四章第四章 質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施 2學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)第五章第五章 統(tǒng)計(jì)描述統(tǒng)計(jì)描述 6學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)第六章第六章 工序（過(guò)程）能力分析工序（過(guò)程）能力分析 4學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)第

3、七章第七章 統(tǒng)計(jì)工序控制統(tǒng)計(jì)工序控制 6學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)第八章第八章 相關(guān)圖及回歸分析相關(guān)圖及回歸分析 6學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)第九章第九章 正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)正交試驗(yàn)設(shè)計(jì) 4學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)5一 填空題二 判斷題三 簡(jiǎn)答題四 計(jì)算題五 論述題61.1質(zhì)量管理發(fā)展歷史質(zhì)量管理發(fā)展歷史 一一 質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段 二二 全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（TQC、TQM）1.2 質(zhì)量管理發(fā)展趨勢(shì)質(zhì)量管理發(fā)展趨勢(shì) 一一 質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)已成為國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)已成為國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn) 二二 質(zhì)量是全球追求的目標(biāo)質(zhì)量是全球追求的目標(biāo) 三三 “用戶滿意用戶滿意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn) 四四

4、質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的根本內(nèi)容質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 五五 ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn)現(xiàn)象的出現(xiàn) 六六 以技術(shù)為先導(dǎo)的質(zhì)量管理以技術(shù)為先導(dǎo)的質(zhì)量管理 七七 質(zhì)量工程學(xué)的形成質(zhì)量工程學(xué)的形成7第一階段：（二十世紀(jì)初四十年代）質(zhì)量檢驗(yàn)階段 泰勒主張計(jì)劃與執(zhí)行必須分開(kāi)，執(zhí)行當(dāng)中要有檢查和監(jiān)督。工業(yè)企業(yè)普遍設(shè)置的專(zhuān)職了檢驗(yàn)機(jī)構(gòu) 1924年美國(guó)貝爾研究所的休哈特（W.A.Shewhart)針對(duì)質(zhì) 量檢驗(yàn)方法缺乏預(yù)防性，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理提出了經(jīng)濟(jì)控 制生產(chǎn)過(guò)程產(chǎn)品質(zhì)量的“6”法 1929年道奇(H.F.Dodge)和羅米克(H.G.Romig)發(fā)表了挑 選型抽樣檢查法論文第二階段：（四十年代五十

5、年代）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 資產(chǎn)階級(jí)“行為科學(xué)”理論形成 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用于質(zhì)量管理第三階段：（六十年代至今）全面質(zhì)量管理階段8 第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，各種管理學(xué)派很多。但最有影 響的學(xué)派是“決策理論”，其代表人物是美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家西蒙 他把高等數(shù)學(xué)，統(tǒng)計(jì)學(xué)，運(yùn)籌學(xué)和電子計(jì)算機(jī)等技術(shù)，把創(chuàng)造思想和邏輯思想應(yīng)用了決策方式的研究 隨著科學(xué)技術(shù)和管理理論的發(fā)展，某些產(chǎn)品，特別是大型和復(fù)雜工程的安全性，可靠性的要求更高了，在產(chǎn)品的質(zhì)量概念中出現(xiàn)了“可靠性”、“安全性”、“經(jīng)濟(jì)性”等要求 在管理中出現(xiàn)了“無(wú)缺陷運(yùn)動(dòng)”、“質(zhì)量管理小組活動(dòng)”、“質(zhì)量保證”、“產(chǎn)品責(zé)任”等新內(nèi)容 美國(guó)通用電氣公司的菲根鮑姆博士于六十

6、年代首次提出了TQC的思想，使質(zhì)量管理發(fā)展到一個(gè)嶄新的階段。他把技術(shù)、行政管理和統(tǒng)計(jì)方法結(jié)合起來(lái)形成一整套工作系統(tǒng)。91 定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基本手段，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。2 TQM的四個(gè)基本要素3 TQM不同于質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理的更高境界 （1）質(zhì)量管理只是組織的所有管理職能之一，而TQM是將組織所有的管理職能納入質(zhì)量管理的范疇 （2）TQM是管理理論及實(shí)質(zhì)“質(zhì)”的飛躍，是一套管理思想、理論觀念、手段、方法的綜合體系；是以質(zhì)量為核心的經(jīng)營(yíng)管理，即質(zhì)量經(jīng)營(yíng)4 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：產(chǎn)品質(zhì)量（適用性）交貨質(zhì)量（日期、數(shù)量）

7、成本質(zhì)量（價(jià)格）售后服務(wù)質(zhì)量商品競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)；經(jīng)營(yíng)管理的重要目標(biāo)10（1）強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織要以質(zhì)量為中心 管理范圍由單純產(chǎn)品質(zhì)量擴(kuò)展為工作質(zhì)量 強(qiáng)調(diào)企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)工作都要以質(zhì)量為中心（2）強(qiáng)調(diào)全員參與 全員參與的質(zhì)量管理（3）強(qiáng)調(diào)全員的教育與培訓(xùn) 重在工作質(zhì)量 提高工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高人的質(zhì)量 通過(guò)全員培訓(xùn)教育提高人的素質(zhì)（4）科學(xué)的質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)技術(shù)，組織管理和統(tǒng)計(jì)方法的結(jié)合。數(shù)理統(tǒng)計(jì)方 法的運(yùn)用是現(xiàn)代質(zhì)量管理是區(qū)別于傳統(tǒng)質(zhì)量管理的最明顯標(biāo)志之一，運(yùn) 用統(tǒng)計(jì)等數(shù)學(xué)方法揭示質(zhì)量形成和運(yùn)動(dòng)的客觀規(guī)律，進(jìn)行定性和定量的 描述，同時(shí)，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)的最新成果來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題（

8、5）強(qiáng)調(diào)最高管理者的強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)（6）強(qiáng)調(diào)謀求長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。全企業(yè)各部門(mén)的（全面的）質(zhì)量管理全過(guò)程的質(zhì)量管理11 特別是自七十年代以來(lái)，由于世界范圍內(nèi)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的興起和社會(huì)生產(chǎn)力 的發(fā)展。國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前，各國(guó)許多主 要公司和企業(yè)，都在使自己的產(chǎn)品達(dá)到第一流質(zhì)量而采取有效的對(duì)策 質(zhì)量不僅是國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的主要手段，而且已成為威脅人類(lèi)社會(huì)安全和 生存環(huán)境的防御力量。質(zhì)量改進(jìn)是合理利用資源、提高生產(chǎn)率、減少損失、增加社會(huì)效益的有效措施 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)使開(kāi)放性的世界經(jīng)濟(jì)，國(guó)際貿(mào)易和世界性的經(jīng)濟(jì)合作，是每個(gè)國(guó) 家發(fā)展經(jīng)濟(jì)不可缺少的條件。國(guó)家間的相互 依 賴更加緊

9、密。技術(shù)、物資、人才、信息間的互相交流，互相補(bǔ)充，互通 有 無(wú) 是 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要特點(diǎn)。質(zhì)量則是進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的通行證，是參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的 當(dāng)今時(shí)代是一個(gè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，著名質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭博士預(yù)言：21世 紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量將決定競(jìng)爭(zhēng)力的高低，成為和平占領(lǐng)市場(chǎng)的最有 力武器 美國(guó)的專(zhuān)家提出了“質(zhì)量要革命”的口號(hào)，認(rèn)為第三次世界大戰(zhàn)是一場(chǎng)不用 槍炮，不流血的商業(yè)戰(zhàn)，其主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量1.2 質(zhì)量管理發(fā)展趨勢(shì)質(zhì)量管理發(fā)展趨勢(shì)121日本日本 日本的經(jīng)濟(jì)振興就是從抓質(zhì)量開(kāi)始的 日本社會(huì)已形成重視質(zhì)量，為生產(chǎn)世界上第一流的產(chǎn)品而努力的風(fēng) 尚。同時(shí)，也引起日本整個(gè)社會(huì)服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)風(fēng)氣的變化。質(zhì)

10、量 使日本的產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)上有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，給日本的國(guó)民經(jīng)濟(jì) 帶來(lái)極大的利益，也是工業(yè)高速發(fā)展的重要因素 日本從美國(guó)學(xué)習(xí)了質(zhì)量管理，但青出于藍(lán)而勝于蘭，在某些方面超 過(guò)了美國(guó)。美國(guó)質(zhì)量控制學(xué)會(huì)顧問(wèn)愛(ài)德華施勞克說(shuō)：“日本之所以 能將其以生產(chǎn)劣貨而著稱(chēng)的形象，改變?yōu)橐粋€(gè)以致力于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品而 聞名的民族，其主要原因是最高管理機(jī)構(gòu)的人們，抱定決心要學(xué)會(huì) 質(zhì)量控制到底是什么，還要學(xué)會(huì)被一般人認(rèn)為是復(fù)雜而深?yuàn)W的技 術(shù)?！敝焯m博士說(shuō)：“日本的經(jīng)濟(jì)振興，是一次成功的質(zhì)量革命。美 國(guó)最大的問(wèn)題是沒(méi)有把工人的智慧組織起來(lái)，而日本做到了。”132 美國(guó)美國(guó) 提出了“質(zhì)量要革命”的口號(hào)，認(rèn)為美國(guó)要重振經(jīng)濟(jì)，靠貿(mào)易保護(hù)

11、不行，關(guān)鍵在于提高產(chǎn)品質(zhì)量3 英國(guó)英國(guó) 內(nèi)閣協(xié)商委員會(huì)建立了全國(guó)性的質(zhì)量信息中心；確定了國(guó)家對(duì)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的獎(jiǎng)勵(lì)措施；加強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)化工作；建立產(chǎn)品的質(zhì)量保證體系，以加強(qiáng)產(chǎn)品在世界市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。4 德國(guó)德國(guó) 特別重視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理非常嚴(yán)格，在一定條件下寧肯犧牲一定產(chǎn)量，也決不放松質(zhì)量，以確保用戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量信譽(yù)5 中國(guó)中國(guó) 提出：“質(zhì)量興國(guó)”方針，并把提高質(zhì)量作為一項(xiàng)基本國(guó)策 總之，全球已形成一個(gè)以提高質(zhì)量為中心的浪潮。許多國(guó)家政府和政治領(lǐng)導(dǎo)人已經(jīng)發(fā)動(dòng)和實(shí)施國(guó)家質(zhì)量政策，以提高本國(guó)生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，甚至在一些非競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，如政府的行政管理部門(mén)也推行質(zhì)量政策，而使人民滿意14l滿足產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（技

12、術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）的產(chǎn)品并不一定是用戶滿意的產(chǎn)品。日本人提出“用戶是帝王”就是強(qiáng)調(diào)企業(yè)必須把滿足用戶需求作為質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)l不滿意的顧客將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)麻煩。英國(guó)曾做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查研究：不滿意的顧客中只有4%的人會(huì)抱怨，96%的顧客不提意見(jiàn)，但其中有91%的人不會(huì)再 光 顧 你 的公司；一位不滿意的顧客平均會(huì)向9個(gè)人訴說(shuō)其不滿意；13%不滿意的顧客會(huì)向20個(gè)人訴說(shuō)不滿意；尋找一個(gè)新顧客要比保留一個(gè)老顧客多開(kāi)支5倍的費(fèi)用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務(wù)）是符合其期望的。l美國(guó)企業(yè)家賴?yán)ト馉枺↙arrg.C.Farrell)在其新著“重尋企業(yè)精神”中講，企業(yè)的使命是“制造使人們愉悅的產(chǎn)品”。15 “質(zhì)量既是

13、挑戰(zhàn)，又是機(jī)遇”。不斷發(fā)展科學(xué)技術(shù)，培養(yǎng)高級(jí)管理和技術(shù)人才，不斷開(kāi) 拓質(zhì)量方面的新領(lǐng)域和潛在方向，尋找更多更好的發(fā)展機(jī)會(huì)，在質(zhì)量中求生存，求 發(fā)展已成為企業(yè)正確的經(jīng)營(yíng)之道 低劣質(zhì)量不僅會(huì)給顧客帶來(lái)不良反應(yīng)，也給產(chǎn)品的生產(chǎn)者增加開(kāi)支（生產(chǎn)成本和銷(xiāo)售、服務(wù)成本）在美國(guó)提出“以顧客為目標(biāo)全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”的概念 制定以顧客為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略 全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)：以最經(jīng)濟(jì)、有效的方式從事生產(chǎn)，達(dá)到“高質(zhì)量、低成本”的經(jīng)營(yíng) 目標(biāo)；質(zhì)量要講效益，要?jiǎng)?chuàng)造以質(zhì)量為中心的經(jīng)營(yíng)管理；質(zhì)量 管理不僅是一種職能，一種方法，而是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 日本人早已將TQC同企業(yè)經(jīng)營(yíng)聯(lián)系在一起，日本金田數(shù)正教授在現(xiàn)代管理科學(xué)叢書(shū) 著作

14、中，把質(zhì)量管理稱(chēng)為是“經(jīng)營(yíng)技術(shù)基礎(chǔ)之一”；日本著名質(zhì)量管理專(zhuān)家石川馨教授 在其質(zhì)量管理入門(mén)中高度概括地指出：TQC是經(jīng)營(yíng)的一種思想革命，是新的經(jīng)營(yíng) 哲學(xué)。他們認(rèn)為：TQC是一門(mén)在經(jīng)營(yíng)諸要素中，特別重視質(zhì)量的管理學(xué)說(shuō)；是即使企 業(yè)贏利也必須以造福社會(huì)（用戶滿意）為前提的新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。因此，強(qiáng)調(diào)TQC的整體性、全面性，他們不是把TQC看作一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)管理，而是看 作緊密?chē)@經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（質(zhì)量、利潤(rùn)、產(chǎn)量、交貨期、售后服務(wù)）以及企業(yè)和社會(huì)效益 等進(jìn)行綜合管理的理論和模式。161 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO及ISO/TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）2 ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展3 ISO9000現(xiàn)象4 I

15、SO9000浪潮對(duì)企業(yè)的益處17 成立于1947年 由90多個(gè)國(guó)家級(jí)團(tuán)體參加的國(guó)際組織，是世界上最大的民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)（非政 府組織），我國(guó)于1978年成為ISO正式成員 宗旨：在全世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于國(guó)際物資的交流與互助，并擴(kuò) 大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作 主要活動(dòng)：與國(guó)際電工委員會(huì)IEC緊密配合制定全球協(xié)調(diào)一致的ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作 報(bào)導(dǎo)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的交流情況，同其它國(guó)際性組織合作研究標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)問(wèn)題 組織：ISO按專(zhuān)業(yè)性質(zhì)設(shè)定技術(shù)委員會(huì)（TC）負(fù)責(zé)起草各種標(biāo)準(zhǔn) 各TC又根據(jù)工作需要設(shè)若干分技術(shù)委員會(huì)（SC）和工作組（WG）TC和SC的成員分

16、類(lèi) ISO/TC1761979年成立的技術(shù)委員會(huì)，稱(chēng)為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì) 組織：42個(gè)p成員，21個(gè)O成員 下設(shè)3個(gè)分技術(shù)委員會(huì)SC和10個(gè)WG 工作范圍：覆蓋了國(guó)際貿(mào)易中對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和質(zhì)保要求的80%90%在ISO發(fā)布的7000多個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中僅88年一年。TC176制定ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)占全 年標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售額的三分之一P成員參加成員（參與技術(shù)工作）O成員觀察成員（不參與技術(shù)工作但可了解作情況和獲取有關(guān)信息資料）18l產(chǎn)生：為了滿足商業(yè)和工業(yè)的使用要求以及國(guó)防工業(yè) 的需求，世界上各主要工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家分別在質(zhì) 量體系領(lǐng)域制定了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或多國(guó)標(biāo)準(zhǔn)。這些 標(biāo)準(zhǔn)盡管在傳統(tǒng)上有某些歷史性

17、的共同點(diǎn)，但 在細(xì)節(jié)上存在許多差異。在名詞術(shù)語(yǔ)方面也存 在不一致甚至混亂的現(xiàn)象，不能廣泛的應(yīng)用于 國(guó)際貿(mào)易。企業(yè)為了獲得市場(chǎng)，不得不付出巨 大的努力去滿足合同中形形色色的質(zhì)量體系要 求。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證的國(guó)際化成為各國(guó)的 迫切要求l1987版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)l1994版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)l2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)19lISOTC176先后用了五年時(shí)間在總結(jié)各國(guó)質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，1986.6正式公布了ISO8402質(zhì)量術(shù)語(yǔ)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；1987.3公布了ISO9000、9001、9002、9003、9004五個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱(chēng)為1987版ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)l特點(diǎn)：ISO

18、9000系列標(biāo)準(zhǔn)與通常的工程標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)）不同，它是對(duì)質(zhì)量管理工作的普遍特征以及質(zhì)量保證工作概念、原則和方法進(jìn)行的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和國(guó)際化lISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)包含了大量綜合性質(zhì)量管理的概念和指導(dǎo)性文件；提供了三種外部質(zhì)量保證模式，標(biāo)準(zhǔn)的 體系結(jié)構(gòu)緊湊；形成一種協(xié)調(diào)又便于記憶的編碼體系20l1990年ISO/TC176開(kāi)始對(duì)1987版系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂l1994年完成了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第一階段（有限修改）的修訂工作。ISO發(fā)布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004-1標(biāo)準(zhǔn)，并陸續(xù)制定發(fā)布了10項(xiàng)指南性國(guó)

19、際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱(chēng)為1994年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)l隨后，ISO/TC176又啟動(dòng)了修訂戰(zhàn)略第二階段“徹底修改”的工作。在廣泛征求標(biāo)準(zhǔn)使用者意見(jiàn)、了解顧客對(duì)標(biāo)準(zhǔn)修訂的要求，比較多種修訂方案基礎(chǔ)上，提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，作為2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)思想；同時(shí)，根據(jù)廣大標(biāo)準(zhǔn)使用者的要求，研究了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和 ISO14000系列環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性問(wèn)題21 2000年12月15日ISO正式發(fā)布ISO9000、ISO9001和ISO9004國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。2000版ISO9000族標(biāo) 準(zhǔn)具備以下特點(diǎn)：1 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容更好地適用于所有產(chǎn)品系列，不同規(guī)模和各種類(lèi)型的組織2 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理

20、體系的有效性與效率，引導(dǎo)組織關(guān)注顧客和其他相關(guān)方、產(chǎn)品與過(guò)程，而不 是程序文件與記錄3 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的適用性進(jìn)行更加科學(xué)與明確的規(guī)定，在滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的途徑與方法方面，提 倡組織在確保有效性的前提下，可根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)作出選擇，組織具有更大靈活性4 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則在標(biāo)準(zhǔn)中得到充分體現(xiàn)，便于從理念和思路上理解標(biāo)準(zhǔn)要求5 采用“過(guò)程方法”的結(jié)構(gòu)，同時(shí)體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結(jié)合自身生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng) 活動(dòng)采用標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，并重視有效性的改進(jìn)和效率的提高6 更加強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用，包括對(duì)建立和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾，確保顧客需求 和期望得到滿足，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并確保得到落實(shí)、

21、確保所需的資源、指定管理 者代表和主持管理評(píng)審等7 將顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意信息的監(jiān)視作為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種重要手段8 突出了“持續(xù)改進(jìn)”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段9 概念明確、語(yǔ)言通俗、易于理解、翻譯和使用，用概念圖形式表達(dá)術(shù)語(yǔ)間的邏輯關(guān)系10 對(duì)文件化的要求更加靈活，強(qiáng)調(diào)文件應(yīng)能夠?yàn)檫^(guò)程帶來(lái)增值，記錄只是證據(jù)的一種形式11 強(qiáng)調(diào)ISO9001作為要求性標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004作為指南性標(biāo)準(zhǔn)的一致性，有利于組織業(yè)績(jī)的持續(xù) 改進(jìn)12 提高了與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)等其他管理體系的相容性22 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)自1987年公布以來(lái)：在世界上產(chǎn)生了巨大的影響，許多國(guó)家迅速以ISO

22、9000標(biāo)準(zhǔn)代替本國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。世界80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)采用，其中包括 所有的歐洲聯(lián)盟和歐洲自由貿(mào)易聯(lián)盟國(guó)、日本、美國(guó)等。至少有50多個(gè)國(guó)家和地區(qū)根據(jù)ISO9000開(kāi)展了第三方評(píng)定和有關(guān)的技術(shù)服務(wù)工作。ISO9000已成為目前ISO標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)用范圍最廣的標(biāo)準(zhǔn) 在國(guó)際市場(chǎng)上，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)已成為評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量體系是否合格的基礎(chǔ)。并成為許多國(guó)家開(kāi)展第三方質(zhì)量體系認(rèn)證和注冊(cè)服務(wù)的基礎(chǔ)。1993年9月底為止，世界上有76個(gè)國(guó)家發(fā)出23971份ISO9000認(rèn)證證書(shū)，1994年6月底為止，世界上有76個(gè)國(guó)家發(fā)出70517份ISO9000認(rèn)證證書(shū)，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)家稱(chēng)這種ISO9000迅速發(fā)展的現(xiàn)象為

23、“ISO9000現(xiàn)象”ISO9000知名度迅速提高，并已經(jīng)產(chǎn)生了重大的世界范圍的影響 許多國(guó)家承認(rèn)和國(guó)際承認(rèn)的產(chǎn)品認(rèn)證體系已結(jié)合ISO9000確定了 產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志 許多大的工業(yè)公司，特別是跨國(guó)公司（如大眾汽車(chē)、杜邦、雷 諾）英國(guó)、新加坡的國(guó)防部、美國(guó)的海軍等許多國(guó)家的政府 采 購(gòu)都已制定了實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略性公司規(guī)劃 許多國(guó)家的政府采購(gòu)，要求大的合同供應(yīng)商注冊(cè)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)23（1）第三方認(rèn)證證明公司為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù) 是實(shí)施了適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理體系，提高了用戶的 信任程度（2）第三方認(rèn)證使公司或企業(yè)獲得良好的內(nèi)部支持。體系認(rèn)證的結(jié)果是使公司或企業(yè)提高了質(zhì)量管 理和質(zhì)量保證能力（

24、3）減少了不同貿(mào)易伙伴進(jìn)行多次評(píng)定的費(fèi)用，用 戶通常只審核對(duì)供方質(zhì)量體系提出的特殊要求 的部分。供方通過(guò)第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量體系 認(rèn)證，使用戶可減少80%重復(fù)性的工作24 任何管理模式都要以技術(shù)為先導(dǎo)，以顧客為目標(biāo)。若企業(yè)的技術(shù)和管理不能生產(chǎn)出顧客需要的產(chǎn)品，就必須得改進(jìn) 用高投入換來(lái)高技術(shù)，用高技術(shù)保證高質(zhì)量。高投入、高技術(shù)、高質(zhì)量、高速度是贏得顧客，占領(lǐng)市場(chǎng)的有效手段 生產(chǎn)加工檢測(cè)的高度自動(dòng)化 重視可靠性技術(shù)、田口方法（穩(wěn)健性設(shè)計(jì)技術(shù)）和計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)的應(yīng)用251 產(chǎn)生 70年代，具有思考性的新QC七種工具，質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD），穩(wěn)健性設(shè)計(jì)（田 口方法）等在日本應(yīng)運(yùn)而生。這些方法的核心內(nèi)

25、容是對(duì)顧客需求的分析，保證手段以 及設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量保證技術(shù)。80年代，產(chǎn)品質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻形勢(shì)給美國(guó)企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的危機(jī)，迫使其重 新考慮經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；質(zhì)量意識(shí)空前提高；加強(qiáng)研制過(guò)程的質(zhì)量設(shè)計(jì)和質(zhì)量分析，尤其重 視QFD，穩(wěn)健性設(shè)計(jì)，可靠性技術(shù)，計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)在設(shè)計(jì)過(guò)程中的應(yīng)用，研制過(guò)程 的質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化、程序化；將傳統(tǒng)的質(zhì)量管理和新興的質(zhì)量設(shè)計(jì)技術(shù)互相結(jié) 合、互相滲透；建立強(qiáng)有力的供應(yīng)商質(zhì)量保證模式、完備的售后服務(wù)系統(tǒng)和質(zhì)量信息 系統(tǒng)；提出并行工程的概念在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段同時(shí)考慮產(chǎn)品整個(gè)壽命周期的全部要 素（質(zhì)量、成本、進(jìn)度和用戶服務(wù)），將產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造，保障過(guò)程的設(shè)計(jì)綜合進(jìn)行；以系統(tǒng)工程的

26、方式開(kāi)展質(zhì)量保證工作，將技術(shù)的、組織的、管理的措施統(tǒng)一規(guī)劃，將 質(zhì)量管理與優(yōu)化設(shè)計(jì)、可靠性工程、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、價(jià)值工程、仿真技術(shù)等互相滲透，采 用多學(xué)科綜合設(shè)計(jì)的方法，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的高質(zhì)量、高可靠性的高效率 先進(jìn)的質(zhì)量管理思想和方法促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，并進(jìn)一步形成了質(zhì)量工程學(xué)科 體系2 概念3 主要技術(shù)4 特點(diǎn)26 GJB1405的定義是：將現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論及其實(shí)踐與現(xiàn)代科學(xué)和工程技術(shù)成果結(jié)合，以控制、保證和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)而開(kāi)發(fā)、應(yīng)用的技術(shù)和技能27質(zhì)量工程主要技術(shù)框圖質(zhì)量工程主要技術(shù)框圖顧客聲音(VOC)質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）穩(wěn)健性設(shè)計(jì)（Robust Design)制造過(guò)程監(jiān)測(cè)與控制檢測(cè)技術(shù)銷(xiāo)

27、 售用戶意見(jiàn)新 QC七種工具并行工程、工程知識(shí)工作結(jié)構(gòu)分解（WBS）等試驗(yàn)設(shè)計(jì)(DOE)、田口方法(TM)、故障樹(shù)分析(FTA)、故障模式影響分析(FMEA)、仿真、波動(dòng)分析等 先進(jìn)質(zhì)量系統(tǒng)(AQC)統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制(SPC)線內(nèi)質(zhì)量管理等 田口方法在測(cè)試中的應(yīng)用抽 樣 檢 查 等質(zhì)量工程(QE)281 強(qiáng)調(diào)傾聽(tīng)顧客聲音。用戶需求既是出發(fā)點(diǎn)，又是歸宿點(diǎn)。2 體現(xiàn)技術(shù)與管理并重的原則3 設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量保證是質(zhì)量工程的重點(diǎn)4 質(zhì)量工程是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，著眼于全局、全過(guò)程的系統(tǒng)優(yōu) 化5 具有廣泛的適應(yīng)性、可剪裁性和可擴(kuò)充性。質(zhì)量工程不僅 適用于現(xiàn)代高技術(shù)產(chǎn)品和復(fù)雜的大系統(tǒng)，也適用于一般的 簡(jiǎn)單的產(chǎn)品；既適

28、用于硬件，也適用于軟件?？傊|(zhì)量工程的產(chǎn)生標(biāo)志著以管理職能為核心轉(zhuǎn)向以技術(shù)為先導(dǎo)、以設(shè)計(jì)規(guī)范為目標(biāo)轉(zhuǎn)向以用戶需求為目標(biāo)的質(zhì)量管理發(fā)展新趨勢(shì)，是當(dāng)代行之有效的最新質(zhì)量管理技術(shù)的綜合，是對(duì)質(zhì)量管理的深化、完善和發(fā)展。291 質(zhì)量管理經(jīng)歷了哪三個(gè)階段？2 全面質(zhì)量管理的概念、基本要求及特點(diǎn)是什么？3 質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì)是什么？4 2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具備什么特點(diǎn)？5 何為質(zhì)量工程？它包含哪些質(zhì)量技術(shù)？其特點(diǎn)是什么？30 質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括的語(yǔ)言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導(dǎo)一個(gè)組織在長(zhǎng)期內(nèi)通過(guò)關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的 需求和期望而達(dá)到改進(jìn)其總體

29、業(yè)績(jī)的目的。它可以成為組織文化的一個(gè)重要組成部分.2.1 質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及作用 一 產(chǎn)生背景 二 作用.2.2 質(zhì)量管理原則 一 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 二 領(lǐng)導(dǎo)作用 三 全員參與 四 過(guò)程方法 五 管理的系統(tǒng)方法 六 持續(xù)改進(jìn) 七 基于事實(shí)的決策方法 八 與供方互利的關(guān)系31lISO/TC176策劃2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，準(zhǔn)備為組織的管理者編制一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件，其中最重要的內(nèi)容就是質(zhì)量管理原則。為此，在ISO/TC176/SC2下專(zhuān)門(mén)成立了一個(gè)工作組（WG15），征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專(zhuān)家的意見(jiàn)，在 此 基 礎(chǔ) 上 編 寫(xiě) 了ISO/CD19004-8質(zhì)量管理原則

30、及其應(yīng)用。此文件在1996年ISO/TC176的特拉維夫年會(huì)上征求意見(jiàn)，得到普遍的贊同。WG15為了確保此文件的權(quán)威性和廣泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年會(huì)上對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的正文舉行投票。在36個(gè)投票國(guó)中又32個(gè)贊同，4個(gè)反對(duì)。lWG15提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則和12條質(zhì)量管理體系的 基礎(chǔ)說(shuō)明，成為編寫(xiě)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。32l是2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)l組織的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行質(zhì)量管理的基本原則 為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體

31、系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。最高管理者可在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)l指導(dǎo)審核員、咨詢師、質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握標(biāo)準(zhǔn)33 組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。求并爭(zhēng)取超越顧客期望。1理解要點(diǎn)2實(shí)施本原則的主要利益3實(shí)施本原則采取的主要措施34（1）顧客是每個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，組織應(yīng)把顧客的要求 放在第一位（2）顧客的定義 顧客顧客 “接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人?！闭f(shuō)明顧客既指組織外部的消費(fèi)者、購(gòu)物者、最終 使用者、零售商、受益者和采

32、購(gòu)方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務(wù)和活動(dòng)中接受前一個(gè)過(guò)程輸出的部門(mén)、崗位或個(gè)人 潛在的顧客潛在的顧客 對(duì)潛在顧客不容忽視，雖然他們的購(gòu)買(mǎi)欲望暫時(shí)還沒(méi)有成為現(xiàn)實(shí)，但是如果條件成熟，他們就會(huì)成為組織的一大批現(xiàn)實(shí)的顧客 市場(chǎng)、顧客及顧客需求的動(dòng)態(tài)性市場(chǎng)、顧客及顧客需求的動(dòng)態(tài)性 組織應(yīng)及時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略和采取必要的措施，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化，滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，并應(yīng)超越顧客的需求和期望，使自己的產(chǎn)品/服務(wù)處于領(lǐng)先的地位35（1）綜合表現(xiàn) 使組織及時(shí)抓住市場(chǎng)機(jī)遇，作出快速而靈活的反應(yīng)，從而能提高市場(chǎng)占有率，提高經(jīng)濟(jì)效益 提高顧客對(duì)組織的忠誠(chéng)度，保持一批基本的老顧客 或招來(lái)回頭客，使業(yè)務(wù)能重復(fù)進(jìn)行而

33、不致蕭條。（2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及 其他相關(guān)方的需求 在目標(biāo)制定方面，可確保有關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)直接與 顧客的需求和期望相聯(lián)系 在運(yùn)作管理方面，可改進(jìn)組織滿足顧客的需求和期 望的業(yè)績(jī) 在人力資源管理方面，可確保員工具有為滿足顧客 的需求和期望所需的知識(shí)和技能36（1）全面了解顧客的需求和期望，如對(duì)產(chǎn)品、交貨期、價(jià)格、可靠性等方面的要求（2）確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧 客的需求和期望（3）確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，使 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都能了解顧客需求的內(nèi)容、細(xì) 節(jié)和變化，并采取措施來(lái)滿足顧客的要求（4）有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿

34、意程度并針對(duì)測(cè)量結(jié) 果采取改進(jìn)措施（5）處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意（6）在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的 利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展37 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境1 理解要點(diǎn)2 實(shí)施本原則的主要利益3 實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施38l最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。”l最高管理者要想指揮好和控制好一個(gè)組織，必須做好確定方向、策劃未來(lái)、激勵(lì)員工、協(xié)調(diào)活動(dòng)和營(yíng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境等工作l最高管理者的

35、領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對(duì)建立并保持一個(gè)有效的和高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的 l在領(lǐng)導(dǎo)方式上，最高管理者還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則39（1）綜合表現(xiàn) 由于領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了一個(gè)比較寬松、和諧和有序的環(huán)境，全體員 工能夠理解組織的目標(biāo)并動(dòng)員起來(lái)去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) 由于領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定了各級(jí)、各部門(mén)的工作準(zhǔn)則，所有的活動(dòng)能以 一種統(tǒng)一的方式加以評(píng)價(jià)、協(xié)調(diào)和實(shí)施 領(lǐng)導(dǎo)者可以通過(guò)先進(jìn)部門(mén)、先進(jìn)員工的范例來(lái)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，以促進(jìn)持續(xù)的改進(jìn)（2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對(duì)組織的未來(lái)勾畫(huà)出一個(gè)清晰 的遠(yuǎn)景，并在組織內(nèi)溝通，讓全體員工都了解組織的奮斗方向 在目標(biāo)制定方面，可以把遠(yuǎn)景規(guī)劃細(xì)

36、化為各項(xiàng)可測(cè)量的目標(biāo)和 指標(biāo) 在運(yùn)作管理方面，可以對(duì)員工賦予一定的職權(quán)，并吸收他們充 分參與組織所指定的工作 在人力資源管理方面，可以建立起一支職責(zé)明確、積極性高、組織嚴(yán)密、穩(wěn)定的員工隊(duì)伍40（1）全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員 工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個(gè)社會(huì)（2）做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫(huà)一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景（3）為整個(gè)組織及各級(jí)、各有關(guān)部門(mén)設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)（4）在組織各級(jí)創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，并樹(shù)立職業(yè)道德榜 樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化（5）使全體員工工作在一個(gè)比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任，消除憂慮（6）為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)（7

37、）激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)（8）提倡公開(kāi)和誠(chéng)懇的交流和溝通（9）實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略41 各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益?zhèn)兊牟鸥蔀榻M織帶來(lái)收益1 理解要點(diǎn) 全體員工是每個(gè)組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理不僅需 要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與 必須對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注 焦點(diǎn)的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極 性和責(zé)任感 員工還應(yīng)具備足夠的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，才能勝任工 作，實(shí)現(xiàn)充分參與2 實(shí)施本原則的主要利益3 實(shí)施本原則一般要采取的主要措施42（1）綜合表現(xiàn) 使全

38、體員工動(dòng)員起來(lái)，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)承諾，從而實(shí)現(xiàn)組織的方針和目標(biāo) 使員工感到他們對(duì)自己的業(yè)績(jī)負(fù)有責(zé)任，工作不好會(huì)給組 織帶來(lái)?yè)p失，從而樹(shù)立起工作責(zé)任心 使員工渴望參與持續(xù)改進(jìn)并做出貢獻(xiàn)，主動(dòng)地、積極地去 尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，從而樹(shù)立起事業(yè)心（2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實(shí)現(xiàn)組織的 方針和戰(zhàn)略作出貢獻(xiàn) 在目標(biāo)制定方面，員工能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任 在運(yùn)作管理方面，員工能積極參與某些決策和過(guò)程改進(jìn) 在人力資源管理方面，員工對(duì)他們的工作越來(lái)越滿意，更 積極地投身于個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展，從而為組織帶來(lái)收益43（1）要對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德的教育，使員工了解他們貢獻(xiàn)的 重要性和在組織

39、中的作用（2）教育員工要識(shí)別影響他們工作的制約條件，使他們能在 一定的制約條件下取得最好的效果。制約條件屬于自己 的知識(shí)或技能水平，則應(yīng)努力學(xué)習(xí)或?qū)嵺`，突破這些制 約條件（3）在本職工作中，應(yīng)讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決 問(wèn)題的責(zé)任（4）應(yīng)把組織的總目標(biāo)分解到職能部門(mén)和層次，讓員工看到 更貼近自己的目標(biāo)，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng) 價(jià)員工的業(yè)績(jī)（5）啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會(huì)來(lái)提高自己的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)（6）在組織內(nèi)部，應(yīng)提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的 知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富44 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果可以更高

40、效地得到期望的結(jié)果1理解要點(diǎn)2實(shí)施本原則的主要利益3實(shí)施本原則一般要采取的措施45l任何利用資源并通過(guò)管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)，均可視為過(guò)程。系統(tǒng)地識(shí)別管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，就是“過(guò)程方法”l過(guò)程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績(jī)得到顯著的提高。過(guò)程方法通過(guò)識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)鍵過(guò)程，隨后加以實(shí)施和管理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)來(lái)達(dá)到顧客滿意l過(guò)程方法鼓勵(lì)組織要對(duì)其所有的過(guò)程有一個(gè)清晰的理解。這些過(guò)程的輸入和輸出與內(nèi)部和外部的顧客相連。在應(yīng)用過(guò)程方法時(shí)，必須對(duì)每個(gè)過(guò)程，特別是關(guān)鍵過(guò)程的要素進(jìn)行識(shí)別和管理。這些要素包括輸入、輸出、活動(dòng)、資源、管理和支持性過(guò)

41、程。lPDCA循環(huán)適用于所有過(guò)程46（1）綜合表現(xiàn) 由于采用了過(guò)程方法，可以通過(guò)有效地使用資源，使組織具有降低成 本并縮短周期的能力 由于對(duì)過(guò)程的各要素進(jìn)行了管理和控制，可獲得改進(jìn)的、一致的和可 預(yù)測(cè)的結(jié)果 可集中注意每個(gè)過(guò)程可以改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并按其影響大小的優(yōu)先次序進(jìn) 行改進(jìn)（2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內(nèi)利用規(guī)定的過(guò)程，可導(dǎo)致更可預(yù) 測(cè)的結(jié)果、更好的資源利用、更短的周期和更低的成本 在目標(biāo)制定方面，由于掌握了過(guò)程能力，可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目 標(biāo)和指標(biāo) 在運(yùn)作管理方面，在所有運(yùn)作中采用過(guò)程方法可以降低成本、預(yù)防差 錯(cuò)、控制變異、縮短周期、得到更可預(yù)測(cè)的結(jié)果 在人力資源管理方面

42、，可建立更經(jīng)濟(jì)的人力資源管理過(guò)程，如采用聘 用、教育和培訓(xùn)等方法，使這些過(guò)程更符合組織的需要，建成一支更 能干的員工隊(duì)伍47（1）識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程，包括管理活動(dòng)、資 源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程，確定過(guò)程的順 序和相互作用（2）確定每個(gè)過(guò)程為取得所期望的結(jié)果所必須開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵 活動(dòng)，并明確為了管理好關(guān)鍵過(guò)程的職責(zé)和義務(wù)（3）確定對(duì)過(guò)程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實(shí) 施對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，包括測(cè)量關(guān)鍵過(guò)程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)（4）對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn) 的機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持 續(xù)的改進(jìn)，以提高過(guò)程的有效性和效率（5）

43、評(píng)價(jià)過(guò)程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方 及其他相關(guān)方的影響48 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率的有效性和效率1 理解要點(diǎn)2 實(shí)施本原則的主要利益3 實(shí)施本原則一般要采取的措施49l所謂系統(tǒng)，就是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。我國(guó)著名科學(xué)家錢(qián)學(xué)森曾說(shuō)：“把極其復(fù)雜的研究對(duì)象稱(chēng)為系統(tǒng)，即相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成具有特定功能的有機(jī)整體，而且這個(gè)系統(tǒng)本身又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部分”。系統(tǒng)的特點(diǎn)之一就是通過(guò)各分系統(tǒng)協(xié)同作用，互相促進(jìn)，使總體的作用往往大于

44、各分系統(tǒng)作用之和l系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實(shí)開(kāi)始，確定要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo)；然后通過(guò)系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)或策劃為達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項(xiàng)措施和步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個(gè)完整的方案；最后在實(shí)施中通過(guò)系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率l在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程加以識(shí)別、理解和管理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)l系統(tǒng)方法和過(guò)程方法關(guān)系非常密切。它們都以過(guò)程為基礎(chǔ)，都要求對(duì)各個(gè)過(guò)程之間的相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理。但前者著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，使得組織所策劃的過(guò)程之間相互協(xié)調(diào)和相容

45、。后者著眼于具體過(guò)程，對(duì)其輸入、輸出和相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)進(jìn)行連續(xù)的控制，以實(shí)現(xiàn)每個(gè)過(guò)程的預(yù)期結(jié)果50（1）綜合表現(xiàn) 使各過(guò)程彼此協(xié)調(diào)一致，能最好地取得所期望的結(jié)果 增強(qiáng)了把注意力集中于關(guān)鍵過(guò)程的能力 由于體系、產(chǎn)品和過(guò)程處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關(guān)方提供對(duì) 組織的有效性和效率的信任（2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以制定出一個(gè)全面、富有挑戰(zhàn)性的規(guī)劃，此規(guī)劃與部門(mén)職能及過(guò)程結(jié)果相聯(lián)系 在目標(biāo)制定方面，各個(gè)過(guò)程的目標(biāo)和指標(biāo)可以與組織的關(guān)鍵目標(biāo)保持 一致 在運(yùn)作管理方面，可以對(duì)過(guò)程的有效性有一個(gè)更全面的了解，從而可 以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根源，及時(shí)采取措施 在人力資源的管理方面，可以為實(shí)現(xiàn)共

46、同的目標(biāo)提供更好的理解，從 而減少部門(mén)之間的隔閡，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作51（1）建立一個(gè)以過(guò)程方法為主體的質(zhì)量管理體系（2）明確質(zhì)量管理過(guò)程的順序和相互作用，使這 些過(guò)程相互協(xié)調(diào)（3）控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過(guò)程的運(yùn)行，應(yīng)特別關(guān)注體系內(nèi)某些關(guān)鍵或特定的過(guò)程，并應(yīng)規(guī)定其運(yùn)作的方法和程序（4）通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系的測(cè)量和評(píng)審，采取措 施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績(jī)52 持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)的一個(gè)永恒目標(biāo)1 理解要點(diǎn)2 實(shí)施本原則的主要利益3 實(shí)施本原則一般要采取的措施53l持續(xù)改進(jìn)是“增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)”。為了改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)，組織應(yīng)不斷改進(jìn)其產(chǎn)

47、品質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過(guò)程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關(guān)方日益增長(zhǎng)和不斷變化的需求與期望。只有堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，組織才能不斷進(jìn)步l最高管理者要對(duì)持續(xù)改進(jìn)作出承諾，積極推動(dòng)；全體員工也要積極參與持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)l持續(xù)改進(jìn)是永無(wú)止境的，因此持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為每一個(gè)組織永恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動(dòng)54（1）綜合表現(xiàn) 由于堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，從而提高了組織的能力，增強(qiáng)了組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 由于主動(dòng)、積極地尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，提高了組織對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)快速而靈活 的反應(yīng)能力（2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過(guò)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，把各項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)集中 起來(lái)，可以形成更有競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)計(jì)劃 在目標(biāo)制定方面，可以制定現(xiàn)實(shí)而

48、富有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)并提供資源以 實(shí)現(xiàn)此目標(biāo) 在運(yùn)作管理方面，可以吸收員工參與組織的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程 在人力資源的管理方面，可以向組織的員工提供各種工具、機(jī)會(huì)、方 法以鼓勵(lì)他們改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和體系55（1）在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來(lái)推進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為一種制度（2）對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的 培訓(xùn)（3）使產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織 內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)（4）應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的 目標(biāo)（5）承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工通 報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)56 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上1 理解要點(diǎn)l決策是組織中各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的

49、職責(zé)之一。所謂決策就是針對(duì)預(yù)定目標(biāo)，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個(gè)付諸實(shí)施l正確的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度，以事實(shí)或正確的信息為基礎(chǔ)，通過(guò)合乎邏輯的分析，作出正確的決斷l(xiāng)盲目的決策或只憑個(gè)人的主觀意愿的決策是絕對(duì)不可取的2 實(shí)施本原則的主要利益3 實(shí)施本原則一般要采取的措施57（1）綜合表現(xiàn) 組織的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能提供有信息根據(jù)的決策 組織可以增強(qiáng)通過(guò)實(shí)際來(lái)驗(yàn)證過(guò)去決策的正確性的能力 組織可以增強(qiáng)對(duì)各種意見(jiàn)和決策進(jìn)行評(píng)審、質(zhì)疑和更改的 能力，發(fā)揚(yáng)民主決策的作風(fēng)，使決策更切合實(shí)際（2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ) 之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實(shí)的，也是可以實(shí)現(xiàn)的 在

50、目標(biāo)制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn) 實(shí)而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 在運(yùn)作管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過(guò)程和體系業(yè)績(jī) 的基礎(chǔ)，可以促進(jìn)改進(jìn)，防止出現(xiàn)問(wèn)題 在人力資源的管理方面，通過(guò)對(duì)來(lái)自人員調(diào)查、建議、關(guān) 鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成58（1）通過(guò)測(cè)量積累、或有意識(shí)地收集與目標(biāo)有 關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信 息的種類(lèi)、渠道和職責(zé)（2）通過(guò)鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可 靠性（3）采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分 析。在分析時(shí)，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)（4）應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用（5）根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)判 斷做出決策并采取行

51、動(dòng)59 組織與供方是相互依存的，互利組織與供方是相互依存的，互利 的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng) 造價(jià)值的能力造價(jià)值的能力1 理解要點(diǎn)l供方向組織提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品l在專(zhuān)業(yè)化和協(xié)作化日益發(fā)展、供應(yīng)鏈日趨復(fù)雜的今天，與供方的關(guān)系還影響到組織對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力l對(duì)供方不能只講控制，不講合作互利，特別對(duì)關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系。這對(duì)組織和供方雙方都是有利的2 實(shí)施本原則的主要利益3 實(shí)施本原則一般要采取的措施60（1）綜合表現(xiàn) 與供方的合作可以增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力 與供方的合作可以增強(qiáng)對(duì)

52、市場(chǎng)的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應(yīng)的能力 與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源的配置達(dá)到最優(yōu)化（2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過(guò)發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟和供方的參與可以創(chuàng)造競(jìng) 爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 在目標(biāo)制定方面，通過(guò)供方的及早參與，能制定更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和 指標(biāo) 在運(yùn)作管理方面，建立和管理好與供方的合作關(guān)系可以確保供方提供的 產(chǎn)品更為可靠、及時(shí)和無(wú)缺陷 在人力資源的管理方面，通過(guò)對(duì)供方的培訓(xùn)和雙方合作改進(jìn)，可以發(fā)展 和提高供方的能力61（1）識(shí)別并選擇重要供方（2）在建立與供方的關(guān)系時(shí)，既要考慮眼前利 益，又要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益（3）與重要供方共享專(zhuān)門(mén)技術(shù)、信息和資源（4）創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開(kāi)的溝通渠道，及時(shí)解

53、 決問(wèn)題（5）確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)（6）激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果621 質(zhì)量管理原則的作用是什么？2 何為“顧客”？何為“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”？實(shí)施該原則要采取哪些措施？3 何為“最高管理者”？最高管理者的作用是什么？4 何為“全員參與”？實(shí)施“全員參與”原則的主要措施是什么？5 何為“過(guò)程”？何為“過(guò)程方法”？實(shí)施“過(guò)程方法”原則一般采取的措施是什么？6 何為“系統(tǒng)方法”？在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法要做哪些工作？7 何為“持續(xù)改進(jìn)”？“持續(xù)改進(jìn)”對(duì)企業(yè)有哪些意義？8 有效決策的基礎(chǔ)是什么？9 何為“與供方互利的關(guān)系”？實(shí)施該原則要采取哪些措施？633.1 概述概述3.2 質(zhì)量（質(zhì)量（Qua

54、lity）3.3 質(zhì)量方針（質(zhì)量方針（Quality policy）和質(zhì)量目標(biāo)）和質(zhì)量目標(biāo) （Quality objective）3.4 質(zhì)量策劃（質(zhì)量策劃（Quality planning）3.5 質(zhì)量控制（質(zhì)量控制（Quality control）3.6 質(zhì)量保證（質(zhì)量保證（Quality assurance）3.7 質(zhì)量管理質(zhì)量管理(Quality management)3.8 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系(Quality management system)64 術(shù)語(yǔ)是對(duì)某一專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)所應(yīng)用的一般概念所作的 準(zhǔn) 確和統(tǒng)一的描述，以便使人們?cè)谠擃I(lǐng)域中對(duì)某些概念具有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，并奠定相互交流和

55、理解的基礎(chǔ)。許多國(guó)家、許多專(zhuān)家和學(xué)者都為質(zhì)量術(shù)語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化做出了貢獻(xiàn)美國(guó)美國(guó)：篩選并總結(jié)了美國(guó)國(guó) 防 部文件和美軍標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)質(zhì)量術(shù)語(yǔ)92條，術(shù)語(yǔ)涉 及質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量保證、可靠性與維修性、抽樣檢驗(yàn)等，應(yīng)用于標(biāo) 準(zhǔn)、規(guī)范、圖紙、手冊(cè)、合同、質(zhì)量控制 和 檢 驗(yàn)有關(guān)文件及工程評(píng)價(jià)報(bào) 告中歐洲質(zhì)量管理委員會(huì)（歐洲質(zhì)量管理委員會(huì)（EOQC）：1972年“術(shù)語(yǔ)委員會(huì)”編寫(xiě)了398條術(shù)語(yǔ)；分為通用 術(shù)語(yǔ)、統(tǒng)計(jì)學(xué)術(shù)語(yǔ)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理術(shù)語(yǔ)、可靠性術(shù)語(yǔ)四個(gè)部分；全面 闡 述 了西歐各國(guó)對(duì)這些概念的認(rèn)識(shí)日本日本：1963年制定了質(zhì)量管理用術(shù)語(yǔ)JIS-Z-8101 1981年又進(jìn)行修訂，把工礦企業(yè)有關(guān)質(zhì)量管理 用

56、的重要術(shù)語(yǔ)和定義分為 通用、數(shù)學(xué)、控制圖、檢驗(yàn)、抽樣和試驗(yàn)設(shè)計(jì)六類(lèi)，共306條英國(guó)英國(guó)：質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，分為基礎(chǔ)、管理、設(shè)計(jì)、制造和施工、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、抽樣的判斷、質(zhì)量缺陷、可靠性、維修性、維修、可用性等十一個(gè)部分，共288條原蘇聯(lián)原蘇聯(lián)：OCT15895 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，共100條65ISO：為澄清通用的質(zhì)量術(shù)語(yǔ)的用法，使其科學(xué)化、規(guī)范化，有 利于國(guó)際間的交流活動(dòng)，ISO/TC176/SC于1986年研究制 定了ISO8402-1986“質(zhì)量術(shù)語(yǔ)”，包括了22個(gè)術(shù)語(yǔ) 1994年版ISO8402由原“質(zhì)量術(shù)語(yǔ)”改為“質(zhì)量管理和質(zhì)量 保證術(shù)語(yǔ)”，并由22條術(shù)語(yǔ)增加為67條，分為四個(gè)部分：第一部分

57、基本術(shù)語(yǔ) 十三個(gè) 第二部分 與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 十九個(gè) 第三部分 與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 十六個(gè) 第四部分 與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 十九個(gè) 2000版ISO9000從10個(gè)方面列出了80條術(shù)語(yǔ)，這十個(gè)方面 是：質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 管理有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 組織有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 過(guò)程與產(chǎn)品有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 特性有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 合格有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 文件有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 檢查有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 審核有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 測(cè)量過(guò)程質(zhì)量保證有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 66一一 質(zhì)量定義質(zhì)量定義 狹義的質(zhì)量：即產(chǎn)品符合于為滿足社會(huì)一定需求而規(guī)定 的技術(shù)條件的性能總和。即產(chǎn)品技術(shù)性能，是小Q的概念 2000版ISO9000質(zhì)量定義：一組固有特性滿足要求的程度一組固有特性滿足要求的程度

58、二二 釋義釋義 1 質(zhì)量的載體 2 固有特性 3 滿足要求 4 質(zhì)量?jī)?yōu)良程度的描述 5 質(zhì)量特性要通過(guò)“過(guò)程”或“活動(dòng)”來(lái)保證 6 不合格未滿足要求三三 質(zhì)量概念圖質(zhì)量概念圖67 質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程的工作質(zhì)量，還可以是質(zhì)量管理體質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程的工作質(zhì)量，還可以是質(zhì)量管理體 系運(yùn)行的質(zhì)量系運(yùn)行的質(zhì)量 產(chǎn)品過(guò)程的結(jié)果，有下述四種通用的產(chǎn)品類(lèi)別：服務(wù)（如運(yùn)輸）軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）流程性材料（如潤(rùn)滑油）服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如：在顧客提供的有形產(chǎn)品

59、（如維修的汽車(chē)）上所完成的活動(dòng)；在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書(shū)所需的收益表）上所完成的活動(dòng)；無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）；為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性 流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性 該定義說(shuō)明，產(chǎn)品是廣義的概念，既可以是交付給顧客的最終產(chǎn)品，也可以是生產(chǎn)過(guò) 程中的半成品和外購(gòu)件。許多產(chǎn)品由不同類(lèi)別的產(chǎn)品構(gòu)成。服務(wù)、軟件、硬件或流程 性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分 質(zhì)量保證關(guān)注的是預(yù)期的產(chǎn)品，而非預(yù)期的產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預(yù)期產(chǎn)品的過(guò)程中，伴隨 產(chǎn)生的廢液、

60、廢氣、廢料等物質(zhì)，有可能造成環(huán)境的污染，不屬于質(zhì)量管理的范 疇，它屬于環(huán)境管理體系的范疇。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱(chēng)為貨物1 質(zhì)量的載體質(zhì)量的載體68 各種類(lèi)別的特性，如 物理的（如機(jī)械的、電的、化學(xué)的和生物學(xué)的特性）感覺(jué)的（如嗅覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)）行為的（如禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直）時(shí)間的（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性）人體工效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）功能的（如飛機(jī)的最高速度）硬件和流程性材料產(chǎn)品特性 服務(wù)類(lèi)別產(chǎn)品特性 軟件類(lèi)別產(chǎn)品特性 特性可以是定性的或定量的 特性可以是固有的或賦予的 賦予特性：人為賦予產(chǎn)品、過(guò)程或體系的特性（如產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的 所有者），不反映在產(chǎn)品的質(zhì)量范疇中。固

61、有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那種永久的特性。固有 特性是產(chǎn)品、過(guò)程或體系的一部分（如螺栓的直徑、機(jī)器的 效率、轉(zhuǎn)速、生產(chǎn)率、打電話的接通時(shí)間等技術(shù)特性）確定合理的代用質(zhì)量特性滿足用戶需求的真正質(zhì)量特性。69A 性能：綜合顧客和社會(huì)的需要對(duì)產(chǎn)品規(guī)定的功能，分為使用性能和外觀 性能；B 可用性：產(chǎn)品的可用性及其影響因素。定義：指產(chǎn)品在一隨機(jī)時(shí)刻、開(kāi)始執(zhí)行任務(wù)時(shí)處于工作和可使用狀態(tài)的 程度。它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結(jié)果?？煽啃裕寒a(chǎn)品在規(guī)定條件下、規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定功能的能力 維修性：在規(guī)定的條件下使用的產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)、按規(guī)定的程 序和方法進(jìn)行維修時(shí)保持和恢復(fù)到能完成規(guī)

62、定功能的能力 維修保障性：維修保障資源能滿足產(chǎn)品完好性和使用要求的能力C 安全性：定義：對(duì)傷害或損壞的風(fēng)險(xiǎn)按可接受的水平加以限制的狀態(tài)。解釋?zhuān)涸趦?chǔ)存、流通和使用過(guò)程中不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷 亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。D 適應(yīng)性：產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。E 經(jīng)濟(jì)性：產(chǎn)品壽命周期費(fèi)用的合理性。F 時(shí)間性：產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的交貨期和數(shù)量要求的能力以 及產(chǎn)品滿足隨時(shí)間變化、顧客需求變化的能力。硬件和流程性材料類(lèi)別產(chǎn)品的特性硬件和流程性材料類(lèi)別產(chǎn)品的特性因素70A 功能性：某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用；B 經(jīng)濟(jì)性：顧客為得到某種服務(wù)所需費(fèi)用的合理性；C 安全性：保證服務(wù)過(guò)程

63、中顧客生命不受到危害、健康 和精神不受到傷害、貨物不受到損失的能力；D 時(shí)間性：服務(wù)在時(shí)間上能夠滿足顧客要求的能力（及 時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、守時(shí)）；E 舒適性：在滿足功能、經(jīng)濟(jì)、安全、時(shí)間等方面前提 下，服務(wù)過(guò)程的舒適程度；F 文明性：顧客在接受服務(wù)過(guò)程中滿足精神需求的程度軟件類(lèi)別產(chǎn)品的特性軟件類(lèi)別產(chǎn)品的特性 功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、可移植性、保密性、經(jīng)濟(jì)性服務(wù)類(lèi)別產(chǎn)品的特性服務(wù)類(lèi)別產(chǎn)品的特性71 要求：指指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”?！巴ǔｋ[含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮 的需要或期望是不言而喻的。質(zhì)量

64、的要求除考慮滿足顧客的需要外，還應(yīng)考慮組織自身利益、提供 原材料和零部件等的供方的利益和社會(huì)的利益等多種需求，例如需考 慮安全性、環(huán)境保護(hù)、節(jié)約能源等外部的強(qiáng)制要求 質(zhì)量要求的動(dòng)態(tài)性 隨著技術(shù)的發(fā)展、生活水平的提高，人們對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程或體系會(huì)提出新 的質(zhì)量要求。因此，應(yīng)定期評(píng)定質(zhì)量要求，修訂規(guī)范，不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、改進(jìn)老產(chǎn)品，以滿足已經(jīng)變化的質(zhì)量要求 質(zhì)量要求的相對(duì)性 不同國(guó)家、不同地區(qū)因自然環(huán)境條件的不同，技術(shù)發(fā)達(dá)的程度不同、消費(fèi)水平的不同和風(fēng)俗習(xí)慣等的不同，會(huì)對(duì)產(chǎn)品提出不同的要求，產(chǎn)品 應(yīng)具有這種環(huán)境的適應(yīng)性，對(duì)不同地區(qū)應(yīng)提供具有不同性能的產(chǎn)品，以 滿足該地區(qū)用戶的“明示或隱含的需求”在相對(duì)比

65、較兩個(gè)產(chǎn)品或體系質(zhì)量的優(yōu)劣時(shí)，應(yīng)注意在同一“等級(jí)”的 基礎(chǔ)上進(jìn)行比較。等級(jí)高并不意味著質(zhì)量一定好，等級(jí)低也并不意味著 質(zhì)量一定差72受益者典型的期望和需要顧 客產(chǎn)品質(zhì)量雇 員職業(yè)/工作滿意所有者投資效益分供方繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)社 會(huì)可信賴的社會(huì)服務(wù)73 “質(zhì)量”本身并不表達(dá)產(chǎn)品滿足要求的程度，即優(yōu)良程度，也不是個(gè)定量的概念，因此，在質(zhì)量前面常加修飾詞。相對(duì)質(zhì)量：表示按某基準(zhǔn)所進(jìn)行的優(yōu)良 程度的排序，如相當(dāng)?shù)?、好、較好、差 質(zhì)量水平、質(zhì)量度量：從定量的意義上 作出的精確的技術(shù)評(píng)價(jià)。74產(chǎn)品的質(zhì)量是在一系列過(guò)程中得到實(shí)現(xiàn)和保證的，即質(zhì)量特性受質(zhì)量形成各過(guò)程中各項(xiàng)活動(dòng)的影響。過(guò)程中各項(xiàng)活動(dòng)的質(zhì)量決定了質(zhì)

66、量特性，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。營(yíng)銷(xiāo)與市場(chǎng)調(diào)研技術(shù)服務(wù)與維修用后處置產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)包裝、儲(chǔ)存銷(xiāo)售、分發(fā)安裝運(yùn)行采購(gòu)過(guò)程策劃與開(kāi)發(fā)工藝準(zhǔn)備檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查生產(chǎn)制造質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)75l產(chǎn)品合格與否不再以“規(guī)定的要求”衡量，而是直接以 “要求”“明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求 或期望”作為判定的依據(jù)。反映出對(duì)質(zhì)量提出了更高的 要求，將質(zhì)量的概念由原來(lái)的符合性質(zhì)量提升到適用 性質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量從“滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定”，發(fā)展到“讓顧客 滿意”，到現(xiàn)在的“超越顧客的期望”的新階段。l不合格定義，不但適用于硬件產(chǎn)品，也適用于服務(wù)業(yè)，同時(shí)又適用于過(guò)程質(zhì)量和體系質(zhì)量的評(píng)定。有些服務(wù) 業(yè)、過(guò)程和體系的運(yùn)行，很難作出具體規(guī)定，僅提出 了一些原則要求，只能以最終效果作為評(píng)定的依據(jù)。76要求要求顧客滿意顧客滿意能力能力質(zhì)量質(zhì)量等級(jí)等級(jí)明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受組織、體系或過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)一組固有特性滿足要求的程度對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程或體系所作的分類(lèi)或分級(jí)77一 質(zhì)量方針二 質(zhì)量目標(biāo)三 質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)之間的關(guān)系 質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量