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1、v浙江大學(xué)工商管理碩士，經(jīng)濟(jì)師，民建企業(yè)家聯(lián)合會(huì)浙江大學(xué)工商管理碩士，經(jīng)濟(jì)師，民建企業(yè)家聯(lián)合會(huì)理事理事v培訓(xùn)講師，杭州市經(jīng)濟(jì)管理培訓(xùn)中心、中華講師網(wǎng)、培訓(xùn)講師，杭州市經(jīng)濟(jì)管理培訓(xùn)中心、中華講師網(wǎng)、孚嘉管理咨詢等數(shù)家培訓(xùn)咨詢公司特約講師孚嘉管理咨詢等數(shù)家培訓(xùn)咨詢公司特約講師v曾任阿里巴巴（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司產(chǎn)品經(jīng)理、曾任阿里巴巴（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司產(chǎn)品經(jīng)理、英孚（英孚（EFEF）教育校長、多思國際英語校長、浙江大學(xué)）教育校長、多思國際英語校長、浙江大學(xué)企業(yè)成長研究中心項(xiàng)目總監(jiān)等企業(yè)成長研究中心項(xiàng)目總監(jiān)等v英孚（英孚（EFEF）教育優(yōu)秀校長）教育優(yōu)秀校長v培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員近萬人、培
2、訓(xùn)滿意率在培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員近萬人、培訓(xùn)滿意率在90%90%以上以上 v主講商務(wù)禮儀、客戶服務(wù)和溝通、職業(yè)素主講商務(wù)禮儀、客戶服務(wù)和溝通、職業(yè)素養(yǎng)、留人激勵(lì)、身心健康和情緒管理等課養(yǎng)、留人激勵(lì)、身心健康和情緒管理等課程程商務(wù)禮儀概述商務(wù)禮儀概述接待儀容儀表接待儀容儀表商務(wù)接待禮儀商務(wù)接待禮儀提高自身素質(zhì)提高自身素質(zhì) 便于交往應(yīng)酬便于交往應(yīng)酬 維護(hù)企業(yè)形象維護(hù)企業(yè)形象 v商務(wù)禮儀的基本特征商務(wù)禮儀的基本特征 規(guī)范性 對(duì)象性 技巧性-哪些是休閑西裝？哪些是休閑西裝？-正裝：正裝：顏色：單一，首選藍(lán)色、藏青色、灰色顏色：單一，首選藍(lán)色、藏青色、灰色-襯衣要干凈、整齊，最好穿質(zhì)地好的長袖襯衣要干
3、凈、整齊，最好穿質(zhì)地好的長袖襯衣；襯衣；-袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；-袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長出袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長出_公分公分男人應(yīng)該是領(lǐng)帶永遠(yuǎn)少一條男人應(yīng)該是領(lǐng)帶永遠(yuǎn)少一條領(lǐng)帶下擺應(yīng)長過皮帶扣少許；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長過皮帶扣少許；色彩要與西裝、襯衫協(xié)調(diào)搭配色彩要與西裝、襯衫協(xié)調(diào)搭配-男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，皮帶皮帶-應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子襪子 職業(yè)婦女不準(zhǔn)：職業(yè)婦女不準(zhǔn)：雜亂雜亂 鮮艷鮮艷 過分暴露過分暴露 過分緊身過分緊身 透視
4、透視 短小短小 v不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五分褲。腳褲或三五分褲。-高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。襪不能有破損。-女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋
5、。不能背雙肩背包，更不要只拿一塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包。個(gè)化妝包。v站姿站姿v坐姿坐姿v上下車上下車v微笑微笑站站 姿姿 輕輕入座，坐滿椅子的，后輕輕入座，坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時(shí)間端坐，可表示尊重和謙虛。如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。注意將腿向回收。坐坐 姿姿 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在
6、面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。慣。微微 笑笑 您好，您好，XX公司公司。v保持最優(yōu)美的聲音保持最優(yōu)美的聲音 v一個(gè)完整的信息詞語語一個(gè)完整的信息詞語語氣表情氣表情速度速度 音調(diào)音調(diào) 音量音量 笑容笑容 v鈴聲響起鈴聲響起 v拿起聽筒拿起聽筒 v報(bào)出公司、名字及問候報(bào)出公司、名字及問候 v確認(rèn)對(duì)方名字確認(rèn)對(duì)方名字 v詢問來電事項(xiàng)詢問來電事項(xiàng) v再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) v禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話 v掛電話掛電話 v掛電話掛電話 v自我介紹自我介紹 v確定對(duì)方及問候確定對(duì)方及問候 v說明來電事項(xiàng)說明來電事項(xiàng) v再匯總確認(rèn)再匯總確認(rèn) v
7、禮貌地結(jié)束談話禮貌地結(jié)束談話 v掛斷電話掛斷電話 v聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話v聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話等情緒平穩(wěn)后再接電話v接電話時(shí)的開頭問候語要有精神接電話時(shí)的開頭問候語要有精神v電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭v講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近不要過近問候握手問候握手介介 紹紹交換名片交換名片-熱情大方，注視對(duì)方眼睛。
8、熱情大方，注視對(duì)方眼睛。-位低者向位高者先問候、下級(jí)向上級(jí)、位低者向位高者先問候、下級(jí)向上級(jí)、主人向客人先問候主人向客人先問候 v使用合適的稱呼使用合適的稱呼行政職務(wù)行政職務(wù)技術(shù)職稱：教授、律師技術(shù)職稱：教授、律師行業(yè)稱呼：警察先生、老師、護(hù)士小姐行業(yè)稱呼：警察先生、老師、護(hù)士小姐時(shí)尚性稱呼：先生、小姐時(shí)尚性稱呼：先生、小姐不適當(dāng)?shù)暮喎Q不適當(dāng)?shù)暮喎Qv掌心相對(duì)，有力，手掌不能有汗掌心相對(duì)，有力，手掌不能有汗v幅度適度，上下震動(dòng)幅度適度，上下震動(dòng)3次為宜；次為宜；v不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。無力，女士如果想握手
9、應(yīng)出手干脆、大方。v握手時(shí)間約握手時(shí)間約_秒鐘秒鐘別人需要了解你的時(shí)候別人需要了解你的時(shí)候你需要了解別人的時(shí)候你需要了解別人的時(shí)候真實(shí)、準(zhǔn)確真實(shí)、準(zhǔn)確 -由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來主持由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來主持介紹；介紹；-被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)從被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；v確保名片內(nèi)容的正確確保名片內(nèi)容的正確-名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要把自己的名片和他人的名片或其它不要把自己的名片和他人的名片或其它雜物混在一起。雜物混在一起。-應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名
10、應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語言那中英文雙面的，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語言那面向上。面向上。v先低后高先低后高v多人交換名片：按職位高低，或由近及遠(yuǎn)多人交換名片：按職位高低，或由近及遠(yuǎn)-拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，-如果是外國人，還可請(qǐng)教其名字發(fā)音。如果是外國人，還可請(qǐng)教其名字發(fā)音。v行路次序行路次序v會(huì)議座次會(huì)議座次v會(huì)客座次會(huì)客座次v單行前進(jìn)：前方高于后方單行前進(jìn)：前方高于后方v走路走路 并行：并行：v兩人：兩人：_v多人：多
11、人：_ 單排：單排：_v首先是前高后低v其次是中央高于兩側(cè)v最后是_（中國政府慣例）和_（國際慣例）。v依季節(jié)變化給不同溫度的茶水依季節(jié)變化給不同溫度的茶水v端茶的時(shí)候，手指別拿著杯沿部位端茶的時(shí)候，手指別拿著杯沿部位v兩杯以上的茶，要用茶盤，右尊左輔，兩杯以上的茶，要用茶盤，右尊左輔，v如果茶幾比較低，女士穿裙子怎么端茶？如果茶幾比較低，女士穿裙子怎么端茶？v奉茶的順序：先高后低奉茶的順序：先高后低v出租車出租車v私家車私家車v和客戶、上司一起，你該坐在哪里？為什么？你該如何做？v如果你和上司同坐一輛車，你該坐在哪里？為什么？v到目的地后，如果和上司或客戶在一起，你該怎么做？一、組織宴請(qǐng)：范
12、圍和規(guī)模、名單、請(qǐng)柬、一、組織宴請(qǐng)：范圍和規(guī)模、名單、請(qǐng)柬、訂菜、訂菜、席位席位（桌次桌次、座次座次禮儀）、現(xiàn)場禮儀）、現(xiàn)場布置布置二、出席宴請(qǐng)：答復(fù)、準(zhǔn)時(shí)、向主人問好、二、出席宴請(qǐng)：答復(fù)、準(zhǔn)時(shí)、向主人問好、注重穿著、進(jìn)食文雅、致謝及告辭注重穿著、進(jìn)食文雅、致謝及告辭三、在餐廳內(nèi)不可做的舉動(dòng)三、在餐廳內(nèi)不可做的舉動(dòng)四、點(diǎn)菜四、點(diǎn)菜五、喝酒五、喝酒v禮品也是一種品牌：注重禮品的品質(zhì)禮品也是一種品牌：注重禮品的品質(zhì)v禮品選擇：對(duì)象、興趣愛好、意義禮品選擇：對(duì)象、興趣愛好、意義v注意送禮禁忌：風(fēng)俗、宗教或個(gè)人禁忌注意送禮禁忌：風(fēng)俗、宗教或個(gè)人禁忌v禮物輕重適當(dāng)：小、巧、少、輕、特禮物輕重適當(dāng)：小、巧、少、輕、特v選擇好送禮的由頭：慶典、節(jié)日、喬遷、探視選擇好送禮的由頭：慶典、節(jié)日、喬遷、探視v對(duì)禮品加以說明對(duì)禮品加以說明 重要會(huì)議（特別是會(huì)見貴賓時(shí)）應(yīng)關(guān)閉重要會(huì)議（特別是會(huì)見貴賓時(shí)）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)改為震動(dòng)方式；手機(jī)改為震動(dòng)方式；如有必要接聽手機(jī)電話，可離位，如有必要接聽手機(jī)電話，可離位，謝謝大家!胡 小 華
商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT 50頁)2
