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1、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀禮儀服務(wù)的重要性禮儀服務(wù)的重要性如果服務(wù)為如果服務(wù)為100100分，你認為在服務(wù)中，態(tài)度應(yīng)分，你認為在服務(wù)中，態(tài)度應(yīng)該占多少分？技能應(yīng)該占多少分？該占多少分？技能應(yīng)該占多少分？不同的行業(yè)有不同的需求 不同的崗位有不同的需求 不同的角度有不同的需求調(diào)查顯示：當(dāng)以業(yè)主的身份提出要求：調(diào)查顯示：當(dāng)以業(yè)主的身份提出要求：態(tài)度-70%技能-30%當(dāng)服務(wù)人員的技能欠缺，但態(tài)度十分當(dāng)服務(wù)人員的技能欠缺，但態(tài)度十分好時，一般不會導(dǎo)致投訴；但如果服好時，一般不會導(dǎo)致投訴；但如果服務(wù)人員即便服務(wù)技能十分熟練，但態(tài)務(wù)人員即便服務(wù)技能十分熟練，但態(tài)度十分惡劣時，會產(chǎn)生許多的投訴。度十分惡劣時，會產(chǎn)生許
2、多的投訴。A A、技能的欠缺是可以彌補的技能的欠缺是可以彌補的 B B、態(tài)度的傷害卻不能彌補，至少是態(tài)度的傷害卻不能彌補，至少是非常困難。（打你一巴掌，給你一百非常困難。（打你一巴掌，給你一百元錢，有誰愿意？）元錢，有誰愿意？）儀容儀表 行為舉止 語言態(tài)度服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀禮 儀 的 定 義 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。“三秒鐘三秒鐘”印象印象 60%外表 儀表 40%聲音 談話內(nèi)容 交流目的交流目的體會禮儀的基本特點體會禮儀的基本特點掌握禮儀的基本要求掌握禮儀的基本要求將正確的禮儀規(guī)范運用將正確的禮儀規(guī)范運用 在生活與工作之中
3、在生活與工作之中 （君子與淑女）（君子與淑女）菜菜 單單一、儀表一、儀表二、儀態(tài)二、儀態(tài)三、禮節(jié)三、禮節(jié)四、語言四、語言五、待人接物基本要求五、待人接物基本要求一、一、儀表儀表男職員男職員女職員女職員（一）（一）男職員男職員1.1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.2.精神飽滿，面帶微笑精神飽滿，面帶微笑3.3.每天刮胡須，飯后潔牙每天刮胡須，飯后潔牙4.4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）長短、領(lǐng)帶夾）6.6.西裝平整、清潔（扣子、商標）西裝平整
4、、清潔（扣子、商標）7.7.西裝口袋不放物品（筆）西裝口袋不放物品（筆）8.8.西褲平整，有褲線西褲平整，有褲線9.9.短指甲，保持清潔短指甲，保持清潔10.10.皮鞋光亮，深色襪子皮鞋光亮，深色襪子1111、全身、全身3 3種顏色以內(nèi)種顏色以內(nèi)（二）（二）女職員女職員1.1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；2.2.化淡妝，面帶微笑；化淡妝，面帶微笑；3.3.著正規(guī)套裝，大方、得體；著正規(guī)套裝，大方、得體；4.4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；時須自然色；5.5.裙
5、子長度適宜；裙子長度適宜；6.6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.7.鞋子光亮、清潔；鞋子光亮、清潔；8 8、全身、全身3 3種顏色以內(nèi)。種顏色以內(nèi)。二、二、儀態(tài)儀態(tài)站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿行走行走微笑微笑（一）（一）站姿站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。背后。開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開晨會時，男職員
6、應(yīng)兩腳分開，比肩略窄開，比肩略窄，雙手合起放在背，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。呈字型，雙手合起放于腹前。（二）（二）坐姿坐姿 輕輕入座，至少輕輕入座，至少坐滿椅子的，坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要交叉重疊，但要注意注意將 腿 向 回 收。將 腿 向 回 收。（三）（三）蹲姿蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向一腳在前，一
7、腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？研討：如何拾起地上的鑰匙？（四）（四）行走行走1.行走時不允許把手放進衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；2.在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；3.行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行，在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；4.走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、跳躍；5.手拿貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；6.盡量靠路右側(cè)行走；7.與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。（五）（五）微笑微笑微
8、笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。笑意寫在臉上，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是服務(wù)品質(zhì)最好的體現(xiàn)客人掛在心上，是服務(wù)品質(zhì)最好的體現(xiàn) 微笑要親切自微笑要親切自然，不做作，嘴角然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為閉，不露到半牙為止，遇到客人止，遇到客人3 3米內(nèi)米內(nèi)必須微笑，與客人必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題意，回答客人問題也要面帶微笑。也要面帶微笑。案例一案例一 一位
9、著名酒店人事經(jīng)理曾經(jīng)說過：一位著名酒店人事經(jīng)理曾經(jīng)說過：“要是一個女孩子經(jīng)要是一個女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂聘用，常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂聘用，要是一個哲學(xué)博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來要是一個哲學(xué)博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用”案例二案例二 19301930年在美國經(jīng)濟蕭條嚴重的時期，希爾頓負債年在美國經(jīng)濟蕭條嚴重的時期，希爾頓負債5050億美億美元。困難時希爾頓充滿信心對員工說元。困難時希爾頓充滿信心對員工說“目前正值酒店靠債目前正值酒店靠債度日時期，我決定強渡難關(guān)，我請各位記
10、住，千萬不可把度日時期，我決定強渡難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠是屬于客人的陽光。服務(wù)員的微笑永遠是屬于客人的陽光?！保ㄎ⑿φ鞣腿耍ㄎ⑿φ鞣腿耍┳⒁猓鹤⒁猓何⑿σm度，微笑要適度，“急業(yè)主之所急，擔(dān)業(yè)主之所優(yōu)急業(yè)主之所急，擔(dān)業(yè)主之所優(yōu)”，在，在維護自己公司利益的同時，也請考慮業(yè)主的感受，站在業(yè)維護自己公司利益的同時，也請考慮業(yè)主的感受，站在業(yè)主的角度思考問題主的角度思考問題其他形為其他形為 1.不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；2.上班時不允許
11、吃零食、玩弄個人小物品或上班時不允許吃零食、玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；做與工作無關(guān)的事情；3.在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢，不允許脫鞋、卷褲腳衣袖，掏耳朵、搔癢，不允許脫鞋、卷褲腳衣袖，不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；4.到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；更不允許拿客戶的東西、禮物；5.談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；6.不允許口叼牙簽到處走。不允許口叼牙簽到處走。三、三、禮節(jié)禮節(jié)握手握手鞠躬鞠躬
12、問候問候訪問客戶訪問客戶引路引路搭乘電梯搭乘電梯（一）（一）握手握手標準的握手方式是：標準的握手方式是：握手時，握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)牟豢赡抗馑櫍话慵舆m當(dāng)?shù)膯柡蛘Z問候語“見到您真興！見到您真興！”“”“您您好！好！”“”“再會再會”等。等。切不可帶著手套與人握手切
13、不可帶著手套與人握手（二）（二）鞠躬鞠躬鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象方留下誠懇、真實的印象鞠躬的場合與要求：鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝遇到客人或表示感謝或回禮時，行或回禮時，行1515度鞠躬禮；遇到尊貴客人來度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行訪時，行3030度鞠躬禮。行禮時面對客人，并度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.51.5米處（米處（1515度禮）及腳前度禮）及腳前1 1米處（
14、米處（3030度禮）。度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。身體前面。（三）（三）問候問候早晨上班見面時，互相問候早晨上班見面時，互相問候“早晨好！早晨好！”、“早上好！早上好！”等（上午等（上午1010點鐘前）。點鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼上前打招呼下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天明天見見”、“再見再見”等等 您好 互相問候，主動真誠；稱呼親切友好，不逾習(xí)俗，使用禮貌語言姓氏職務(wù)稱
15、呼姓氏職務(wù)稱呼：xx總總xx經(jīng)理經(jīng)理一般習(xí)慣性稱呼：一般習(xí)慣性稱呼：男：男：先生先生女：女：女士、小姐女士、小姐老人：大爺、大娘、爺爺、奶奶老人：大爺、大娘、爺爺、奶奶（四）（四）訪問業(yè)主訪問業(yè)主訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來及目的，并將訪問日程記錄下來訪問時，要注意遵時守約訪問時，要注意遵時守約見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候（初次見見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片）面，遞上名片）如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動起立問候如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。（遞上名片），會談重新開始。會談盡可能在
16、預(yù)約時間內(nèi)完成會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成告辭時，要與被訪問者打招呼道別告辭時，要與被訪問者打招呼道別（五）（五）引路引路在走廊引路時在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方應(yīng)走在客人左前方的的2 2、3 3步處步處自己走在走廊左側(cè)，自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介一致，并適當(dāng)做些介紹紹 指引客人方向在樓梯間引路時在樓梯間引路時讓客人走在正方向讓客人走在正方向(右側(cè)右側(cè)),),自己走在自己走在左側(cè)左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺階的地方遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒應(yīng)使用手勢，并提醒客人客人“這邊請這邊請”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等
17、。引導(dǎo)客人上下樓梯請.（五）（五）搭乘電梯搭乘電梯電梯沒有其他人的情況電梯沒有其他人的情況 在客人（上司）之前進入電梯，按住在客人（上司）之前進入電梯，按住“開開”的的按鈕，再請客人進入按鈕，再請客人進入到達目的地后，按住到達目的地后，按住“開開”的按鈕，的按鈕，請客人先請客人先下下電梯內(nèi)有人時電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi)電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免 妨礙妨礙他人乘電梯他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立很多人時，后進的人應(yīng)面向
18、電梯門站立引導(dǎo)客人進出電梯 禮節(jié)20字訣 停下腳步 面帶微笑 注視對方 鞠躬到位 說早上好四、四、語言語言1.問候語問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了；晚上好、路上辛苦了、您回來了；2.歡迎語歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨；歡迎光臨；3.祝賀語：祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年愉快、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您您新年愉快、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財；新春快樂、恭喜發(fā)財；4.告
19、別語：告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來；迎您下次再來；5.道歉語：道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了；對不起、請原諒、打擾您了、失禮了；6.道謝語：道謝語：謝謝、非常感謝；謝謝、非常感謝；7.應(yīng)答語：應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的；不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的；8.征詢語：征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎、請問您有什么事、我能為您做什么嗎、需要我?guī)湍鍪裁磫?、您有別的事嗎；需要我?guī)湍鍪裁磫?、您有別的事嗎；9.請求語：請求語：請您協(xié)助我
20、們請您協(xié)助我們、請您、請您好嗎；好嗎；10.商量語：商量語：您看這樣好不好；您看這樣好不好；11.解釋語：解釋語：很抱歉，這是我們公司的規(guī)定；很抱歉，這是我們公司的規(guī)定；12.基本禮貌用語基本禮貌用語10字：字：您好、請、謝謝、對不起、您好、請、謝謝、對不起、再見。再見。五、待人接物基本要求五、待人接物基本要求1應(yīng)有的態(tài)度應(yīng)有的態(tài)度2客人來訪，應(yīng)起身迎接客人來訪，應(yīng)起身迎接3要跟訪客問好要跟訪客問好4鞠躬時眼睛要注視對方鞠躬時眼睛要注視對方5對訪客附上一句對訪客附上一句“讓你久等了讓你久等了”6記住訪客的基本資料記住訪客的基本資料7引導(dǎo)訪客到會客室引導(dǎo)訪客到會客室8不可以貌取人不可以貌取人9進
21、會客室前先敲門進會客室前先敲門10哪里是上座，哪里是下座哪里是上座，哪里是下座11送茶有一套送茶有一套12倒茶只倒七分滿倒茶只倒七分滿13電梯也有上下座之分電梯也有上下座之分14應(yīng)確認客人離開后再離去應(yīng)確認客人離開后再離去15等客人離去再離開等客人離去再離開16記得打掃會客室記得打掃會客室17左手持聽筒，方便記錄左手持聽筒，方便記錄18做好事前準備，講電話不怯場做好事前準備，講電話不怯場19接電話時，要說聲接電話時，要說聲“您好您好”20打電話時，必須主動自報姓名打電話時，必須主動自報姓名21私人電話，應(yīng)長話短說私人電話，應(yīng)長話短說22電話中途斷線，應(yīng)主動打過去電話中途斷線，應(yīng)主動打過去23“
22、請稍等片刻請稍等片刻”，不宜超過一分鐘，不宜超過一分鐘24電話留言記錄，應(yīng)該注明清楚電話留言記錄，應(yīng)該注明清楚25電話鈴聲不應(yīng)超過三聲電話鈴聲不應(yīng)超過三聲26應(yīng)確認對方的留言應(yīng)確認對方的留言27無法決定之事，應(yīng)請上司前來處理無法決定之事，應(yīng)請上司前來處理28當(dāng)人不在，應(yīng)盡早告知當(dāng)人不在，應(yīng)盡早告知29當(dāng)事人外出，應(yīng)告知回來時間當(dāng)事人外出，應(yīng)告知回來時間30制作顧客專用名單制作顧客專用名單31對于投訴電話，應(yīng)妥善處理對于投訴電話，應(yīng)妥善處理32留言內(nèi)容應(yīng)該詳細留言內(nèi)容應(yīng)該詳細33歸納重點，再留言歸納重點，再留言34即使留言也要再確認即使留言也要再確認35交換名片時應(yīng)先遞出交換名片時應(yīng)先遞出36用
23、雙手遞名片用雙手遞名片37不認識的字應(yīng)加以確認不認識的字應(yīng)加以確認38電話鈴聲不應(yīng)超過三聲電話鈴聲不應(yīng)超過三聲39應(yīng)確認對方的留言應(yīng)確認對方的留言40無法決定之事，應(yīng)請上司前來處理無法決定之事，應(yīng)請上司前來處理41當(dāng)人不在，應(yīng)盡早告知當(dāng)人不在，應(yīng)盡早告知42當(dāng)事人外出，應(yīng)告知回來時間當(dāng)事人外出，應(yīng)告知回來時間43制作顧客專用名單制作顧客專用名單44對于投訴電話，應(yīng)妥善處理對于投訴電話，應(yīng)妥善處理45留言內(nèi)容應(yīng)該詳細留言內(nèi)容應(yīng)該詳細46歸納重點，再留言歸納重點，再留言47即使留言也要再確認即使留言也要再確認48交換名片時應(yīng)先遞出交換名片時應(yīng)先遞出49用雙手遞名片用雙手遞名片50不認識的字應(yīng)加以確
24、認不認識的字應(yīng)加以確認51不要將對方的名片置于桌上不要將對方的名片置于桌上52對方介紹時，應(yīng)從下位者的人開始對方介紹時，應(yīng)從下位者的人開始53避免將拜訪時間訂在星期一避免將拜訪時間訂在星期一54拜訪前，應(yīng)打電話再次確認拜訪前，應(yīng)打電話再次確認55進行拜訪不宜遲到進行拜訪不宜遲到56禮貌要周到禮貌要周到57在對方的會客室，應(yīng)坐在下座在對方的會客室，應(yīng)坐在下座58不要將公文包放在會客室桌上不要將公文包放在會客室桌上59嚴禁與同行者閑聊嚴禁與同行者閑聊60寒暄問候好，應(yīng)面帶笑容寒暄問候好，應(yīng)面帶笑容61上班服裝應(yīng)得體上班服裝應(yīng)得體62被上司叫去時，記得帶記事本被上司叫去時，記得帶記事本63應(yīng)在限期內(nèi)完成上應(yīng)在限期內(nèi)完成上司指示工作司指示工作64因故遲到要事先告因故遲到要事先告知知65約會若延遲，要打約會若延遲，要打電話通知電話通知66隨時報告工作進隨時報告工作進度度 結(jié)結(jié) 束束 語語尊重別人，贏得尊重成就別人，成就自己謝 謝！
服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 41頁)2
