三一重機(jī)服務(wù) 攜手共進(jìn)——建立三一特色的服務(wù)體系

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1、攜手共進(jìn) 建立三一特色的服務(wù)體系,主講人：,代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系 三一服務(wù)代理商管理制度匯編 加強(qiáng)溝通，共建三一服務(wù)代理體系,服務(wù)體系文件講義,代理商為什么要建立自已的服務(wù)體系,行業(yè)的慣例挖掘機(jī)行業(yè)都是四位一體的代理商體系 工程機(jī)械后市場的利潤越來越成為代理商利潤的主要來源 留住老客戶代理商開拓與穩(wěn)定市場的重要手段,代理商為什么要建立自已的服務(wù)體系,行業(yè)的慣例 小松、卡特、大宇、日立等挖掘機(jī)行業(yè)的企業(yè)都推行銷售、服務(wù)、配件供用、融資與回款都由代理商負(fù)責(zé)的四位一體的代理體系。,代理商真正成為價值鏈的一環(huán),部件供用商,設(shè)備制造商,代理商,客戶,代理商為什么要建立自已的服務(wù)體系,代理商利潤的

2、主要來源 根歐美成熟工程機(jī)械市場的統(tǒng)計，維修、配件等業(yè)務(wù)（工程機(jī)械后市場）利潤的已占代理商利潤的40%左右，超過主機(jī)銷售與租賃的利潤,代理商為什么要建立自已的服務(wù)體系,留住老客戶 留住老客戶可以帶來豐厚的利潤 繼續(xù)購買我們的設(shè)備； 需要服務(wù)與配件 介紹新客戶； 宣傳品牌 失去老客戶我們會失去很多 不能再從此客戶那里贏利； 其它客戶會從他那里聽到負(fù)面信息； 成為競爭對手用來攻擊的工具； ,代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系,代理商怎樣建立服務(wù)體系,合理的組織構(gòu)架 人是最重要、最具活力的資源 合理的網(wǎng)點布局 配件、車輛、工具是最基本的服務(wù)資源 制度推動還是制約服務(wù)人員的積極性？ 培訓(xùn)讓企業(yè)與員工共同走向

3、成功；,代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系,合理的組織構(gòu)架 要有一名具有豐富經(jīng)驗的和管理能力的服務(wù)經(jīng)理，并賦予他權(quán)威與信任； 要有專門的配件管理人員； 按區(qū)域內(nèi)的機(jī)器數(shù)量與當(dāng)年的銷售預(yù)期比例配備服務(wù)人員； 必要時配備服務(wù)助理,人是最重要、最具活力的資源 服務(wù)（配件）人員技術(shù)工種，人員必須有專業(yè)的理論知識和豐富的經(jīng)驗； 我們可以從外面招聘成熟的服務(wù)人員； 我們更必須培養(yǎng)人才； 成熟的人員易發(fā)生文化沖突，流動性大； 培養(yǎng)的人員對企業(yè)更忠誠； 新人更具有可塑性,代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系,代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系,合理的網(wǎng)點布局 要建在機(jī)器密集和銷售預(yù)期好的地方 盡量地縮短服務(wù)半徑 要建在交通樞紐城

4、市和交通便利處 充分考慮到企業(yè)規(guī)模和管理難度,適當(dāng)建點處,配件、車輛、工具是最基本的服務(wù)資源 充分的配件儲備是服務(wù)的必備條件； 充分的配件是銷售配件的充分條件； 配件是客戶在設(shè)備壽命期的糧食； 配件銷售比主機(jī)銷售在更小的難度、風(fēng)險和更多的利潤 合理的配件儲備既能滿足需求又能節(jié)約資金,代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系,配件、車輛、工具是最基本的服務(wù)資源 服務(wù)車輛是提高服務(wù)響應(yīng)速度的重要資源； 服務(wù)車輛可以拉動配件銷售； 服務(wù)車輛可以提高工作效率和提升服務(wù)品牌； 要求按設(shè)備擁有量比例配備車輛； 服務(wù)人員要有必備的常用工具； 公司要有挖機(jī)維修專用工具一至兩套；,代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系,配件、車輛、

5、工具是最基本的服務(wù)資源 常用工具有：萬用表、壓力表、常用扳手等； 專用工具有：重型套筒、扭力扳手、發(fā)動機(jī)維修工具、空調(diào)維修工具、異形扳手、數(shù)碼相機(jī)； 辦公用品也是工具：電腦、傳真機(jī)、電話機(jī)；,代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系,制度推動還是制約服務(wù)人員的積極性？ 員工是我們的特殊客戶，制度是公司與員工之間的具體合同； 制度合理約制員工的行為，更要奮力激發(fā)員工的工作熱情； 制度應(yīng)保證與上下游供用鏈的良性溝通與搏奕； 制度應(yīng)保證公司流程順暢； 制度應(yīng)給員工提供職業(yè)通道；,代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系,制度推動還是制約服務(wù)人員的積極性？ 要有財務(wù)報賬方面的制度； 要有行為員工工作行為方面的制度； 要有薪酬

6、方面的制度； 制度的設(shè)計要有延續(xù)性和前瞻性,代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系,培訓(xùn)讓企業(yè)與員工共同走向成功； 培訓(xùn)能提高員工的業(yè)務(wù)水平； 培訓(xùn)能使員工認(rèn)同企業(yè)的文化； 培訓(xùn)能使員工按流程工作，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)； 培訓(xùn)使企業(yè)變成學(xué)習(xí)性的企業(yè)； 培訓(xùn)使企業(yè)與員工共同走向成功,代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系,成為三一服務(wù)代理商的基本 -條件-,三一代理商管理制度匯編,成為三一服務(wù)代理商的基本條件,一、與三一簽訂主機(jī)協(xié)議并銷售三一機(jī)器5臺以上；,銷售5臺以上,二、具有2名以上三一重機(jī)服務(wù)部認(rèn)定合格的服務(wù)人員、一名專職的服務(wù)管理人員和一名專職配件倉管員；,三、已與三一重機(jī)簽訂配件銷售協(xié)議，具有自購10萬元以上的

7、常用配件庫存量，服務(wù)代理商在其中總部所在地配件倉庫面積達(dá)30 平方米以上，能保證隨時都有常用配件。,成為三一服務(wù)代理商的基本條件,倉庫與配件,成為三一服務(wù)代理商的基本條件,四、已配備1臺以上性能正常的專用售后服務(wù)車、挖機(jī)維修專用工具一套、通用工具兩套以上，配備電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、數(shù)碼照相機(jī)等常用辦公設(shè)備。,服務(wù)車與工具,成為三一服務(wù)代理商的基本條件,六、發(fā)展流程,代理商提出申請,填寫恩連同相關(guān)資料寄服務(wù)部,服務(wù)部根據(jù)代理商情況做出是否簽約決定,簽約,是,提出整改意見,代理商按意見整改,否,所需資料:服務(wù)車輛行駛證正本復(fù)印件、服務(wù)車輛完稅證明復(fù)印件，服務(wù)服務(wù)人員簡歷、人員身份證復(fù)印件、服務(wù)人員

8、文憑復(fù)印件、三一培訓(xùn)的服務(wù)人員資質(zhì)證復(fù)印件，辦公場所、修理廠（車間）、倉庫業(yè)主證復(fù)印件（或租用合同復(fù)印件）及車輛、場所照片，修理工具、辦公器具清單,服務(wù)代理商分服務(wù)中心、三星級服務(wù)中心 其中服務(wù)中心只能代理三一重機(jī)點檢訂單服務(wù)和一些簡單的維修訂單服務(wù)。,三一服務(wù)代理商的分級,三一重機(jī)服務(wù)中心,三一重機(jī)服務(wù)中心 ,只能代理點檢服務(wù)和簡單維修,代理所有服務(wù),三一服務(wù)代理商的分級,三星級服務(wù)代理商（服務(wù)中心）等級標(biāo)準(zhǔn) 1、 2、,上年度銷售20臺以上三一挖掘機(jī)，或上年度末服務(wù)三一在用客戶機(jī)數(shù)量50臺以上。,上年度銷售20臺以上三一挖掘機(jī)，或上年度末服務(wù)三一在用客戶機(jī)數(shù)量50臺以上。,5名以上三一重機(jī)

9、挖機(jī)服務(wù)部認(rèn)定可合格的服務(wù)人員，且配備專職配件及服務(wù)管理人員各1名以上。,3、配件與倉庫 4、服務(wù)車輛、辦公設(shè)施,三一服務(wù)代理商的分級,自購20萬元以上的配件庫存量，服務(wù)代理商在其中總部所在地配件倉庫面積達(dá)50 M2以上,配備有2臺以上性能正常的專用售后服務(wù)車，配備電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)等常用辦公設(shè)備,三一服務(wù)代理商的分級,5、網(wǎng)點 6、工具,三一機(jī)器保有臺數(shù)10臺（含10臺）以上的每個地級市都配備服務(wù)網(wǎng)點和配件供應(yīng)點，且所轄區(qū)域內(nèi)服務(wù)網(wǎng)點不少于二個。服務(wù)點服務(wù)半徑小于200公里。,標(biāo)準(zhǔn)工具1套/人，特殊工具一套以上，工作服（三一重機(jī)工作服）2套/人，數(shù)碼相機(jī)二臺以上。,三一重機(jī)服務(wù)費(fèi)用原則上實

10、行點檢服務(wù)費(fèi)用、技術(shù)整改服務(wù)費(fèi)用按訂單結(jié)算、保內(nèi)維修服務(wù)費(fèi)用總體包干按月結(jié)算制 保修期內(nèi)與保修期外需在三一重機(jī)承擔(dān)費(fèi)用（含服務(wù)費(fèi)用與配件費(fèi)用）的服務(wù)，客戶應(yīng)先拔打三一重機(jī)呼叫中心服務(wù)熱線4008282318，生成服務(wù)訂單，按訂單才能結(jié)算服務(wù)費(fèi)用和申請免費(fèi)換件,三一服務(wù)代理商的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),不同噸位挖掘機(jī)點檢訂單費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)如下,三一服務(wù)代理商的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),不同噸位挖掘機(jī)保內(nèi)維修服務(wù)包干費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)如下:,三一服務(wù)代理商的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),三一重機(jī)生產(chǎn)旋挖鉆機(jī)底盤由責(zé)任區(qū)域代理商執(zhí)行維修服務(wù)，保修期內(nèi)的維修服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)如下 ： SY230RC、SY310RC底盤參照中挖保內(nèi)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，為500元/月； SY420RC底

11、盤參照大挖保內(nèi)維修服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，為750元/月； 三一重機(jī)生產(chǎn)的其它變型機(jī)器和超大型挖掘機(jī)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，按三一重機(jī)臨時通知的服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,三一服務(wù)代理商的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),三一重機(jī)付費(fèi)技術(shù)改進(jìn)訂單服務(wù)費(fèi)用由差旅費(fèi)、交通費(fèi)和工時費(fèi)組成，其標(biāo)準(zhǔn)如下： 差旅費(fèi)按每個訂單400元計算，不再考慮出差人數(shù)和天數(shù)； 交通費(fèi)按1.5元/公里計算（含往返里程），但往返里程不能超過500公里，超過500公里按500公里計算，里程是指距目標(biāo)設(shè)備最近的服務(wù)網(wǎng)點與目標(biāo)設(shè)備之間的里程，服務(wù)車的過路過橋費(fèi)、油費(fèi)不再另行支付； 工時費(fèi)用=工時單價作業(yè)項目標(biāo)準(zhǔn)工時，工時單價按68元/標(biāo)準(zhǔn)工時計算，作業(yè)項目標(biāo)準(zhǔn)工時按三一重機(jī)頒布的標(biāo)

12、準(zhǔn)工時手冊查找；,三一服務(wù)代理商的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)費(fèi)用的其它規(guī)定： 代理商不能獨立完成三一重機(jī)付費(fèi)維修訂單，需要三一重機(jī)服務(wù)站或總部現(xiàn)場技術(shù)支持的，訂單服務(wù)費(fèi)用應(yīng)扣減三一重機(jī)現(xiàn)場支持人員的差旅費(fèi)和交通費(fèi)； 保修期外客戶付費(fèi)的訂單，維修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)可參照三一重機(jī)技術(shù)改進(jìn)訂單費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，但費(fèi)用上浮不能超過該標(biāo)準(zhǔn)的10%，代理商應(yīng)迅速、滿懷誠意地完成客戶付費(fèi)訂單，并收回服務(wù)費(fèi)用；,三一服務(wù)代理商的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),其它相關(guān)費(fèi)用的承擔(dān) 服務(wù)人員的工作服、工作帽、工具包在每年簽定代理協(xié)議時，一次性贈送10套，其余由代理商向三一重機(jī)購買 服務(wù)中心店面關(guān)于服務(wù)的宣傳VI標(biāo)識、服務(wù)車VI標(biāo)識由三一重機(jī)統(tǒng)一發(fā)放，費(fèi)用由三一重機(jī)

13、承擔(dān)。 三一重機(jī)舉辦的巡檢等增值服務(wù)活動時贈送客戶的禮品費(fèi)、配件費(fèi)及三一重機(jī)參與人員、車輛的相關(guān)費(fèi)用由三一重機(jī)承擔(dān)，代理商參與人員、車輛費(fèi)用由代理商承擔(dān),其它相關(guān)費(fèi)用的承擔(dān),其它相關(guān)費(fèi)用的承擔(dān) 從三一重機(jī)發(fā)貨的維修換件配件發(fā)運(yùn)費(fèi)、舊件返司運(yùn)費(fèi)、必要的吊裝費(fèi)、必要的外租工具場地費(fèi)由三一重機(jī)承擔(dān)，但從代理商倉庫出庫的維修換件新配件的運(yùn)費(fèi)由代理商自行承擔(dān)。 維修換件配件從代理商當(dāng)?shù)貍}庫出庫的，三一重機(jī)以雙方結(jié)算價格的115%回購 保外特批免費(fèi)換件、政策性補(bǔ)償客戶的配件或讓利銷售給客戶的配件運(yùn)費(fèi)三一重機(jī)不再承擔(dān),其它相關(guān)費(fèi)用的承擔(dān),其它相關(guān)費(fèi)用的承擔(dān) 代理商參加三一重機(jī)舉辦的培訓(xùn)，人員的差旅費(fèi)、食宿費(fèi)

14、自理，但培訓(xùn)的師資費(fèi)、場地費(fèi)、教材費(fèi)由三一重機(jī)承擔(dān)，但參加三一重機(jī)供應(yīng)商舉辦的培訓(xùn)的，費(fèi)用承擔(dān)按三一重機(jī)供應(yīng)商的要求執(zhí)行 配件銷售、配件計劃、配件鋪底所產(chǎn)生的配件發(fā)運(yùn)費(fèi)用由代理商承擔(dān)。,其它相關(guān)費(fèi)用的承擔(dān),服務(wù)代理商的考核分為月度服務(wù)績效考核與年度服務(wù)資質(zhì)考評； 服務(wù)代理商的月度服務(wù)績效考核與年度資質(zhì)考評采用百分制 月度服務(wù)績效考核結(jié)果影響服務(wù)費(fèi)用 年度服務(wù)資質(zhì)考評結(jié)果影響經(jīng)銷商的年底評優(yōu)和下年度服務(wù)資質(zhì),服務(wù)代理商的考核,月度績效考核的范圍 三一重機(jī)付費(fèi)的所有點檢服務(wù)訂單； 三一重機(jī)付費(fèi)的所有維修服務(wù)訂單與技術(shù)改進(jìn)訂單； 月度績效考核的指標(biāo) 服務(wù)訂單24小時完成率 平均故障處理時間 平均到達(dá)

15、現(xiàn)場時間 培訓(xùn)的參與性 平均配件的銷售額 維修換件當(dāng)?shù)嘏浼M足率,服務(wù)代理商的考核,月度服務(wù)績效加分項: 對公司產(chǎn)品質(zhì)量提高、服務(wù)體系改進(jìn)有益的建議與信息，經(jīng)公司采納或認(rèn)可后，每條加二分,服務(wù)代理商的考核,我們虛心采納您的意見,月度服務(wù)效績的減分項目 政策性補(bǔ)償和打折銷售折扣金額(此折扣金額是指由我司承擔(dān)的配件銷售損失)，超過代理商月度主機(jī)銷售金額1.5的，每多超過0.2扣5分; 虛假報完工每次扣5分，虛假到達(dá)時間等同于虛假報完工 ;,服務(wù)代理商的考核,月度服務(wù)效績的減分項目 代理商提交虛假簽字服務(wù)表格的，每張次扣月度服務(wù)績效分5分，服務(wù)表格填寫不規(guī)范的，每張次扣1分 客戶投拆代理商的服務(wù)及配

16、件，經(jīng)呼叫中心調(diào)查屬實為有效投訴的，扣當(dāng)月服務(wù)績效分5分 三一重機(jī)其它文件要求扣減當(dāng)月服務(wù)績效分的 月度考核由三一重機(jī)呼叫中心執(zhí)行，考核指標(biāo)的數(shù)據(jù)來源于呼叫中心,服務(wù)代理商月度績效考核分為A、B、C、D四級，得分、等級、服務(wù)費(fèi)用月度績效系數(shù)的關(guān)系如下：,服務(wù)代理商的考核,呼叫中心每月10日前對各代理商上月的服務(wù)績效進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果(即代理商月度服務(wù)績效表)以傳真形式發(fā)至代理商處確認(rèn); 年度服務(wù)資質(zhì)考評 年度服務(wù)資質(zhì)考評中代理商的年平均月度服務(wù)績效占50%，服務(wù)資源考核指標(biāo)占50% 服務(wù)資源考核指標(biāo) 人均服務(wù)臺數(shù),服務(wù)代理商的考核,我們每人服務(wù)12臺挖掘機(jī),服務(wù)資源考核指標(biāo) 車均服務(wù)臺數(shù)

17、服務(wù)半徑 臺均服務(wù)配件庫存,服務(wù)代理商的考核,我服務(wù)35臺車,辦事處到最遠(yuǎn)機(jī)器處的距離160公里,每挖掘機(jī)的配件庫存是8000元,年度資質(zhì)考評的扣分項 虛假報完工扣減年度資質(zhì)分2分/次，提報虛假到達(dá)時間等同于虛假報完工; 代理商人員慫恿、唆使客戶申請?zhí)摷俜?wù)訂單或以其它形式申請?zhí)摷俜?wù)訂單的，經(jīng)三一重機(jī)呼叫中心調(diào)查屬實，扣減年度資質(zhì)分2分/次； 代理商提交虛假簽字服務(wù)表格的扣減年度服務(wù)資質(zhì)分2分/張次; 客戶投拆代理商的服務(wù)及配件，經(jīng)呼叫中心調(diào)查屬實的為有效投訴的,扣減年度服務(wù)資質(zhì)分2分/次； 三一重機(jī)其它文件規(guī)定要扣減年度服務(wù)資質(zhì)分的,服務(wù)代理商的考核,呼叫中心每年12月15日前對各代理商當(dāng)

18、年的服務(wù)資質(zhì)進(jìn)行考評，并將考評結(jié)果(即代理商年度服務(wù)資質(zhì)評定表)以傳真形式發(fā)至代理商處確認(rèn)。 年度資質(zhì)考評結(jié)果做為本年度服務(wù)代理商評優(yōu)和下年度代理商協(xié)議簽訂時資質(zhì)等級的評定重要指標(biāo),服務(wù)代理商的考核,服務(wù)費(fèi)用申請所需資料與申請流程 服務(wù)費(fèi)用所需資料 預(yù)驗收記錄表、樣機(jī)防銹運(yùn)轉(zhuǎn)記錄表、開機(jī)驗收報告、質(zhì)量保證申明、到貨檢查與培訓(xùn)、缺件要求書、操作人員培訓(xùn)記表、定期檢查（開機(jī)）服務(wù)報告、召請服務(wù)報告及月度服務(wù)報告、服務(wù)訂單費(fèi)用確認(rèn)表、月度服務(wù)費(fèi)用申請明細(xì)表等，具體參照三一重機(jī)挖機(jī)產(chǎn)品服務(wù)及行政運(yùn)作手冊。,服務(wù)費(fèi)用的申請與結(jié)算,服務(wù)表格是申請服務(wù)費(fèi)用的原始數(shù)據(jù),申請流程 服務(wù)代理商每月8日前將所需資料

19、及報表以特快專遞形式寄至三一重機(jī)服務(wù)中心，要求各種服務(wù)表格按月度服務(wù)費(fèi)用申請明細(xì)表的順序裝訂成冊，以便審核; 服務(wù)部呼叫中心每月15日之前對各代理商寄回的服務(wù)費(fèi)用申請明細(xì)匯總表及相關(guān)資料進(jìn)行核對; 每18日前反饋給服務(wù)代理商簽章確認(rèn) 每月20日之前把確認(rèn)好的服務(wù)費(fèi)用提交給公司領(lǐng)導(dǎo)審批,服務(wù)費(fèi)用的申請與結(jié)算,每月20日送領(lǐng)導(dǎo)審批,每月8日寄資料,每月18日確認(rèn),每月15日審核,申請流程 每月20日之前代理商必須按月度服務(wù)費(fèi)用總金額的108.5%向三一重機(jī)開出上月服務(wù)費(fèi)用的增值稅發(fā)票 每月30日前由財務(wù)部將上月的服務(wù)費(fèi)用劃撥給各服務(wù)代理商,服務(wù)費(fèi)用的申請與結(jié)算,每月20日開發(fā)票,每月30打款,服務(wù)

20、費(fèi)用的計算公式 月度服務(wù)總費(fèi)用(三一重機(jī)所有付費(fèi)點檢訂單服務(wù)費(fèi)用按月均付的保內(nèi)維修服務(wù)費(fèi)用三一重機(jī)所有技術(shù)改進(jìn)訂單服務(wù)費(fèi)用)服務(wù)費(fèi)用月度績效系數(shù)虛假訂單扣款其它需代理商承擔(dān)的費(fèi)用,服務(wù)費(fèi)用的申請與結(jié)算,原則上服務(wù)責(zé)任劃分遵循誰銷售誰服務(wù)的原則； 如代理商銷售的機(jī)器轉(zhuǎn)移至其它區(qū)域且代理商認(rèn)為自身無能力對其機(jī)器實行服務(wù),可向三一重機(jī)申請服務(wù)轉(zhuǎn)移，服務(wù)轉(zhuǎn)移的同時，相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用同時轉(zhuǎn)移至機(jī)器所在區(qū)域，申請服務(wù)轉(zhuǎn)移時，代理商應(yīng)填寫三一重機(jī)挖掘機(jī)服務(wù)轉(zhuǎn)移申請表,服務(wù)區(qū)域責(zé)任的原則,我銷售,我服務(wù),服務(wù)要轉(zhuǎn)移,先申請,普通服務(wù)中心晉升三星級服務(wù)中心的規(guī)定 普通服務(wù)中心年末達(dá)到三星級服務(wù)中心的條件且年度資考

21、評分80分以上的; 普通服務(wù)中心年末達(dá)到三星級服務(wù)中心的條件的85%且年度資考評分85分以上的；,服務(wù)資質(zhì)升降級的規(guī)定,逐年提高,共創(chuàng)三一服務(wù)品牌,三星級服務(wù)中心降為普通服務(wù)中心的規(guī)定 代理商在年度末不再符合三星級服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)三一重機(jī)再三催促仍不整改的 連續(xù)四個月月度績效C或C以下，經(jīng)三一重機(jī)再三催促仍不整改的 連續(xù)二個月月度績效D，經(jīng)三一重機(jī)再三催促仍不整改的 三一重機(jī)其它文件規(guī)定要求降級的,服務(wù)資質(zhì)升降級的規(guī)定,逆水行舟,不進(jìn)則退,取消服務(wù)資質(zhì)的規(guī)定 不按規(guī)定提出續(xù)約申請和不按三一重機(jī)服務(wù)部認(rèn)定結(jié)果續(xù)約的代理商在上年度協(xié)議履行完后自動失去服務(wù)代理資質(zhì) 代理商公司出現(xiàn)破產(chǎn)、倒閉或類似情況

22、的 有資格的服務(wù)技術(shù)人員嚴(yán)重缺乏又無力改善進(jìn)而嚴(yán)重影響市場開發(fā)者 不能正常履行其債務(wù)，出現(xiàn)信用危機(jī)者 服務(wù)的業(yè)績基本不能滿足用戶需求者,取消服務(wù)資質(zhì)的規(guī)定,取消服務(wù)資質(zhì)的規(guī)定 不擇對象銷售產(chǎn)品，服務(wù)又無力跟上，造成大面積市場對本公司產(chǎn)品失去信心的情形 未能正確履行服務(wù)協(xié)議書的內(nèi)容，造成廠家與用戶產(chǎn)生重大糾紛的情形 年度內(nèi)按本辦法中的規(guī)定，累計扣服務(wù)資質(zhì)分40分以上的 已失去三一重機(jī)經(jīng)銷商資質(zhì)或已與三一重機(jī)解除主機(jī)經(jīng)銷協(xié)議的,取消服務(wù)資質(zhì)的規(guī)定,我司挖掘機(jī)保修規(guī)定 一、主機(jī)保修期限：自交機(jī)之日起一年或累計工作2000小時，以先到為準(zhǔn),三一挖掘機(jī)保修規(guī)定,與用戶簽訂購銷合同中另有約定的以合同條款為

23、準(zhǔn)，但合同必須通過研究院、質(zhì)保部及用戶服務(wù)部等相關(guān)部門評審后按合同執(zhí)行。,二、關(guān)鍵件：以出廠自然時間或累計工作時間確定保修期，具體規(guī)定如下,三一挖掘機(jī)保修規(guī)定,二、消耗品：不在保修范圍內(nèi)。 1、消耗品如：油料、冷卻液、玻璃、反光鏡、各種濾芯、油脂、油杯、皮帶、密封墊、橡膠件、保險絲、線纜、碳刷、燈具、鎖具、黃油嘴、噴油嘴、高壓燃油泵柱塞、出油閥；鏟斗、斗齒、與鏟斗相連接的銷軸、軸套及相關(guān)零件；履帶板、履帶板螺栓；電瓶、收音機(jī)、點煙器、及其他類似部件。 2各種儀表、燈具，因玻璃外殼損傷而導(dǎo)致的主件損壞。,三一挖掘機(jī)保修規(guī)定,三一挖掘機(jī)保修規(guī)定,三、易損件（僅限于按要求正常使用及一般的工況條件下保

24、修）： 1風(fēng)扇皮帶、空調(diào)皮帶、水泵皮帶、發(fā)電機(jī)皮帶等保修300小時； 2門鎖、工具鎖、黃油單向閥等保修300小時； 3油缸密封件保修500小時； 4鏟斗、工作裝置各滑動軸承保修500小時。,三、易損件（僅限于按要求正常使用及一般的工況條件下保修）： 1風(fēng)扇皮帶、空調(diào)皮帶、水泵皮帶、發(fā)電機(jī)皮帶等保修300小時； 2門鎖、工具鎖、黃油單向閥等保修300小時； 3油缸密封件保修500小時； 4鏟斗、工作裝置各滑動軸承保修500小時 維修換件或贈送的配件按以上標(biāo)準(zhǔn)時間的2/3保修,特別說明： 1、由于事故，使用不當(dāng)，疏忽或者自然災(zāi)害造成的損壞或缺陷，不要保修之列。 2、 未經(jīng)三一重機(jī)的書面認(rèn)定，使用非

25、三一重機(jī)提供的零部件或安裝附屬件所造成的損壞或缺陷，不在保修之列。 3、 非三一重機(jī)服務(wù)人員或指定的維修人員實施更換、改變或改造機(jī)器及其任何零部件，從而影響到機(jī)器的性能、穩(wěn)定性和機(jī)器的用途，不在保修之列。 4、 一般不至于影響機(jī)器穩(wěn)定性、可靠性和使用性能的輕微故障，不在保修之列。,三一挖掘機(jī)保修規(guī)定,特別說明： 5、機(jī)器的保養(yǎng)，如發(fā)動機(jī)清洗，散熱器的清潔、消耗件的更換，機(jī)器潤滑以及制動調(diào)試等，不在保修之列。 6、安裝破錘等震動性大、對液壓系統(tǒng)污染大的附屬裝置，整機(jī)的保修期減縮短至3/4，并且液壓系統(tǒng)的保養(yǎng)周期要縮短： 如：液壓油更換周期為500小時，回油濾芯更換周期為250小時； 7、保修期內(nèi)

26、為免費(fèi)服務(wù)，保修期外為收費(fèi)服務(wù),三一挖掘機(jī)保修規(guī)定,加強(qiáng)溝通，共建三一服務(wù)代理體系,加強(qiáng)溝通，共建三一服務(wù)代理體系,協(xié)議簽訂前的溝通 簽訂協(xié)議前，雙方負(fù)責(zé)人要就以下內(nèi)容進(jìn)行溝通； 1、網(wǎng)點,1、需要建多少網(wǎng)點？ 2、在哪里建？ 3、什么時間建成？ 4、網(wǎng)點的規(guī)模，是否供用配件？,加強(qiáng)溝通，共建三一服務(wù)代理體系,協(xié)議簽訂前的溝通 簽訂協(xié)議前，雙方負(fù)責(zé)人要就以下內(nèi)容進(jìn)行溝通并達(dá)成一致； 2、配件,1、配件倉庫是否已建好，多少面積？ 2、雙方的配件鋪底多少？ 3、什么時間匯款，會么時候配件到位？ 4、配件管理的硬件、軟件何時到位？,加強(qiáng)溝通，共建三一服務(wù)代理體系,協(xié)議簽訂前的溝通 簽訂協(xié)議前，雙方負(fù)

27、責(zé)人要就以下內(nèi)容進(jìn)行溝通并達(dá)成一致； 3、人員,1、服務(wù)人員有多少，水平如何，人員的招聘計劃？ 2、服務(wù)人員到三一的培訓(xùn)計劃？ 3、配件管理人員招聘培訓(xùn)計劃？ 4、服務(wù)人員的管理制度是否已制訂？,加強(qiáng)溝通，共建三一服務(wù)代理體系,協(xié)議簽訂前的溝通 簽訂協(xié)議前，雙方負(fù)責(zé)人要就以下內(nèi)容進(jìn)行溝通并達(dá)成一致； 4、服務(wù)車輛與工具,1、服務(wù)車輛有多少，服務(wù)車輛的采購計劃，什么時候到位 2、服務(wù)工具有多少，服務(wù)工具的采購計劃，什么時候到位,加強(qiáng)溝通，共建三一服務(wù)代理體系,協(xié)議簽訂前的溝通 簽訂協(xié)議前，雙方負(fù)責(zé)人要就以下內(nèi)容進(jìn)行溝通并達(dá)成一致； 5、協(xié)議的細(xì)節(jié)與簽訂協(xié)議日期,1、代理資質(zhì)、區(qū)域、配件銷售任務(wù)、

28、折扣 2、服務(wù)資質(zhì)的具體改進(jìn)計劃 3、具體簽訂日期,加強(qiáng)溝通，共建三一服務(wù)代理體系,幾個問題的溝通,關(guān)于配件計劃,1、要按時提交配件計劃，計劃時物料名稱、編碼在仔細(xì)查實； 2、配件計劃要合理，盡量減少呆滯物料； 3、公司的機(jī)型復(fù)雜，申請時雙方業(yè)務(wù)人員要多溝通； 4、配件發(fā)運(yùn)的時間， 5、配件收貨后要及時反饋收貨差異； 6、配件審批時超過授信的處理； 7、臨時計劃，資金結(jié)算及發(fā)票開具的問題；,加強(qiáng)溝通，共建三一服務(wù)代理體系,幾個問題的溝通,關(guān)于維修換件,1、維修換件申請單上的機(jī)型、機(jī)號、物料編碼、名稱、 倉庫是否有貨填寫不規(guī)范，服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)代表有時沒有審核， 2、重要部件損壞不及時提供照片；

29、3、對于常壞的部件安全庫存不足，急件航空太多； 4、公司已將審批時效延長至72小時，給代理商更多自由 5、對申請流程不夠清晰，需要多加培訓(xùn) 6、服務(wù)部會公開承諾審批時間；,加強(qiáng)溝通，共建三一服務(wù)代理體系,幾個問題的溝通,關(guān)于呼叫中心考核,1、三一重機(jī)對服務(wù)的考核由呼叫中心處理； 2、機(jī)器保養(yǎng)與故障，要客戶第一時間拔打4008； 3、服務(wù)人員收到訂單后要回復(fù)短信； 4、服務(wù)人員要及時報完工； 5、服務(wù)人員要如實回復(fù)到達(dá)時間和故障完成時間； 6、不能虛假報完工和虛假報達(dá)到時間； 7、報完工時應(yīng)盡量拔打辦公電話，而不能拔打4008； 8、客戶如拔打服務(wù)人員電話，服務(wù)人員可在答復(fù)客戶去現(xiàn)場的同時，要求

30、客戶補(bǔ)打呼叫中心電話,加強(qiáng)溝通，共建三一服務(wù)代理體系,幾個問題的溝通,關(guān)于維修換件配件的核銷,1、舊件返司不及時或沒有返司，返司時舊件標(biāo)識不清； 2、舊件返司資料不健全，有時無免費(fèi)更換證明單、有時缺申請單批復(fù)件； 3、平時要重視維修換件的核銷，； 4、服務(wù)部已在去年多次下通知，加強(qiáng)服務(wù)代表對核銷工作的重視 5、雙方核銷人員要多溝通，及時補(bǔ)齊所缺資料； 6、服務(wù)部會持續(xù)改進(jìn)核銷工作；,加強(qiáng)溝通，共建三一服務(wù)代理體系,幾個問題的溝通,關(guān)于代理商倉庫出庫維修換件的返利,1、返利時計算的基數(shù)是雙方結(jié)算價； 2、返利為15%； 3、要提供發(fā)票； 4、動臂、斗桿總不享受返利 5、維修換件前10天申請了臨時計劃的不享受返利,謝謝！,