禮儀培訓(xùn)課件(PPT 41頁(yè))

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1、培 訓(xùn) 課 程 -關(guān)于禮儀關(guān)于禮儀 3、重要性、重要性 從從個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；現(xiàn)；從從團(tuán)體團(tuán)體的角度來(lái)看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，的角度來(lái)看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)，大凡國(guó)際化的企業(yè)，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)，大凡國(guó)際化的企業(yè)，對(duì)于禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)于禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同時(shí)也是獲得國(guó)際認(rèn)證的重要軟件；同時(shí)也是獲得國(guó)際認(rèn)證的重要軟件；從從交際交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際

2、交往中適用的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法，的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法，禮儀是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法；禮儀是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法；從從傳播傳播的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。1 1、禮儀起源于祭祀。、禮儀起源于祭祀。古時(shí)祭祀活動(dòng)不是隨意地進(jìn)行的，它是嚴(yán)格地按照一定的程序，古時(shí)祭祀活動(dòng)不是隨意地進(jìn)行的，它是嚴(yán)格地按照一定的程序，一定的方式進(jìn)行的。一定的方式進(jìn)行的。2 2、禮儀起源于法庭上的規(guī)定。、禮儀起源于法庭上的規(guī)定。

3、古代法國(guó)為了保證法庭中活動(dòng)的秩序，將印有法庭紀(jì)律的通告證古代法國(guó)為了保證法庭中活動(dòng)的秩序，將印有法庭紀(jì)律的通告證 發(fā)給進(jìn)入法庭的每個(gè)人，作為遵守的規(guī)矩和行為準(zhǔn)則。發(fā)給進(jìn)入法庭的每個(gè)人，作為遵守的規(guī)矩和行為準(zhǔn)則。3 3、禮儀起源于風(fēng)俗習(xí)慣禮儀起源于風(fēng)俗習(xí)慣。人是不能離開社會(huì)和群體的，人與人在長(zhǎng)期的交往活動(dòng)中，漸漸地產(chǎn)生了一人是不能離開社會(huì)和群體的，人與人在長(zhǎng)期的交往活動(dòng)中，漸漸地產(chǎn)生了一些約定俗成的習(xí)慣，久而久之這些習(xí)慣成為了人與人交際的規(guī)范，當(dāng)這些交往習(xí)些約定俗成的習(xí)慣，久而久之這些習(xí)慣成為了人與人交際的規(guī)范，當(dāng)這些交往習(xí)慣以文字的形式被記錄同時(shí)被人們自覺遵守后，就逐漸成為人們交際交往固定的慣

4、以文字的形式被記錄同時(shí)被人們自覺遵守后，就逐漸成為人們交際交往固定的禮儀。禮儀?！氨砻嫔隙Y儀有無(wú)數(shù)的清規(guī)戒律，但其根本目的在于使表面上禮儀有無(wú)數(shù)的清規(guī)戒律，但其根本目的在于使 世界成為一充滿生活樂趣的地方，使人變得和易近人。世界成為一充滿生活樂趣的地方，使人變得和易近人?！?992年年西方禮儀集萃西方禮儀集萃開篇開篇l禮儀：禮儀：是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。l禮貌：禮貌：是指人們?cè)谂c他人交往的各種行為規(guī)范中所應(yīng)有的品行和禮儀。（包括程序、方式、容貌和風(fēng)度等）l禮節(jié)：禮節(jié)：是指人們?cè)谏鐣?huì)交際過(guò)程中表示致意、問(wèn)候、祝愿、尊敬等的 慣用形式。l儀

5、表：儀表：是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、舉止、風(fēng)度、衣著、修 飾等各方面。切記：切記：你永遠(yuǎn)不會(huì)有你永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)第二次機(jī)會(huì)去建立你的去建立你的第一印象！第一印象！背要挺直，雙肩放松平正。坐在椅子的2/3處。手指并攏，自然的放在大腿上。雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。鞋后跟一定要緊貼地面。弓著身子，膝蓋不并攏，雙腳分開，蹺腳等姿勢(shì)都是不雅的?；径鬃嘶径鬃?下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸

6、、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無(wú)論采用哪種蹲姿，女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。都要將腿靠緊，臀部向下。正確的蹲姿如圖：正確的蹲姿如圖：蹲姿三要點(diǎn)：蹲姿三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方迅速、美觀、大方 微笑是一門藝術(shù)，也是一門學(xué)問(wèn)，在我們的工作、生活、交友、微笑是一門藝術(shù)，也是一門學(xué)問(wèn)，在我們的工作、生活、交友、等方面起著舉等方面起著舉 足輕重的作用。微笑是開啟賓客心靈的鑰匙，有這么足輕重的作用。微笑是開啟賓客心靈的鑰匙，有這么一個(gè)公式：一個(gè)公式：一個(gè)信息的傳達(dá)包括一個(gè)信息的傳達(dá)包括=7%的語(yǔ)言的語(yǔ)言+38%的聲音的聲音+55%的表情的表情 由此可見，微笑的重要性。由此可見，微笑

7、的重要性。微笑的作用：微笑的作用：一、一、可以給對(duì)方良好的第一印象可以給對(duì)方良好的第一印象 二、二、微笑可以產(chǎn)生融洽的氣氛微笑可以產(chǎn)生融洽的氣氛三、三、是對(duì)人謙和尊重的表示是對(duì)人謙和尊重的表示 四、四、是打破僵局的手段是打破僵局的手段微笑的要領(lǐng)：微笑的要領(lǐng)：眼睛親切注視對(duì)方，露出半齒，嘴角兩端微略起，眼睛親切注視對(duì)方，露出半齒，嘴角兩端微略起，發(fā)發(fā)“一一”、“錢錢”口型。（八顆牙齒的微笑）口型。（八顆牙齒的微笑）微笑練習(xí)：微笑練習(xí)：1.手張開舉在眼前，手掌向前提，并且兩手展開。手張開舉在眼前，手掌向前提，并且兩手展開。2.隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。

8、3.經(jīng)常說(shuō)經(jīng)常說(shuō)“七、茄子、威士忌七、茄子、威士忌”等詞語(yǔ)。等詞語(yǔ)。與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合1、微笑與眼睛的結(jié)合：、微笑與眼睛的結(jié)合：當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑微笑”，否則，給人的感覺是，否則，給人的感覺是“皮笑皮笑肉不笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一種是。眼睛的笑容有兩種：一種是“眼睛笑眼睛笑”，一種是，一種是“眼神笑眼神笑”。2 2、微笑與語(yǔ)言的結(jié)合：、微笑與語(yǔ)言的結(jié)合：Yes：微笑著說(shuō)：微笑著說(shuō)“早上好早上好”、“您好您好”等禮貌用語(yǔ)。等禮貌用語(yǔ)。No：笑著說(shuō)不。：笑著說(shuō)不。3 3、微笑與身體的結(jié)合：、微笑與身體的結(jié)合：人類全部的信息表

9、達(dá)人類全部的信息表達(dá)=7%7%的語(yǔ)言的語(yǔ)言+38%+38%語(yǔ)氣語(yǔ)氣+55%+55%體態(tài)語(yǔ)體態(tài)語(yǔ)l初次見面，笑容是問(wèn)候語(yǔ)；逢年過(guò)節(jié)，笑容是祝賀歌；交往有誤解，笑容是道歉語(yǔ)；初次見面，笑容是問(wèn)候語(yǔ)；逢年過(guò)節(jié)，笑容是祝賀歌；交往有誤解，笑容是道歉語(yǔ)；送別友人，笑容是歡送詞。送別友人，笑容是歡送詞。l生活中，笑有微笑、輕笑、大笑以及羞怯的笑、尷尬的笑、嘲諷的笑等許多種，其中生活中，笑有微笑、輕笑、大笑以及羞怯的笑、尷尬的笑、嘲諷的笑等許多種，其中最美的是微笑。在禮儀交往中，經(jīng)常要使用到幾種不同程度的笑。最美的是微笑。在禮儀交往中，經(jīng)常要使用到幾種不同程度的笑。微笑：微笑：最富魅力的體態(tài)語(yǔ)言之一最富魅力

10、的體態(tài)語(yǔ)言之一，嘴角的兩端略向上翹起，嘴角的兩端略向上翹起，眼神中有笑意。人際交往中為了表示尊重，相互友好，眼神中有笑意。人際交往中為了表示尊重，相互友好，微笑是必要的。微笑是一種健康的、文明的舉止。微笑是必要的。微笑是一種健康的、文明的舉止。一張?zhí)鹈鄣膸е⑿Φ哪樋偸鞘苋讼矏鄣?。一張?zhí)鹈鄣膸е⑿Φ哪樋偸鞘苋讼矏鄣?。輕笑輕笑：是指嘴唇輕啟，露出牙齒，眼神中笑意更深的笑容。是指嘴唇輕啟，露出牙齒，眼神中笑意更深的笑容。在表示熱情的歡迎、愉快的會(huì)談、高興與某人相識(shí)等在表示熱情的歡迎、愉快的會(huì)談、高興與某人相識(shí)等 情境下會(huì)使用輕笑。情境下會(huì)使用輕笑。大笑大笑：大笑時(shí)眼睛變小，嘴巴張開。大笑時(shí)眼睛變

11、小，嘴巴張開。人們往往比較欣賞男士的開懷大笑，人們往往比較欣賞男士的開懷大笑，而女士在大笑時(shí)應(yīng)用手略遮掩一下嘴部。而女士在大笑時(shí)應(yīng)用手略遮掩一下嘴部。表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，具體要注意以下幾點(diǎn)：印象中，表情非常重要，具體要注意以下幾點(diǎn)：1 1、面帶微笑，和顏悅色，給人親切感；、面帶微笑，和顏悅色，給人親切感；l2 2、聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；、聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；l3 3、坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；、坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；l4 4、沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；、沉著穩(wěn)重

12、，給人以鎮(zhèn)定感；l5 5、神色坦然，輕松、自信、給人以寬慰感；、神色坦然，輕松、自信、給人以寬慰感；l6 6、不帶厭煩、僵硬、憤怒的表情，不扭捏作、不帶厭煩、僵硬、憤怒的表情，不扭捏作 態(tài)，擠眼、給客人以不受敬重感。態(tài)，擠眼、給客人以不受敬重感。l九、目光禮儀九、目光禮儀迎賓時(shí)的目光：迎賓時(shí)的目光：迎賓時(shí)，三米之內(nèi)目光真誠(chéng)的注視對(duì)方，以示期盼。迎賓時(shí)，三米之內(nèi)目光真誠(chéng)的注視對(duì)方，以示期盼。送客時(shí)的目光：送客時(shí)的目光：送客時(shí)，目光向下，以示謙恭。送客時(shí)，目光向下，以示謙恭。會(huì)談時(shí)的目光：會(huì)談時(shí)的目光：會(huì)談時(shí)，目光平視，表示自信、平等、友好。會(huì)談時(shí)，目光平視，表示自信、平等、友好。傾聽時(shí)的目光：傾

13、聽時(shí)的目光：傾聽時(shí)，目光專注，適時(shí)回應(yīng)、交流。傾聽時(shí)，目光專注，適時(shí)回應(yīng)、交流。見面時(shí)的目光：見面時(shí)的目光：見面時(shí)，凝視時(shí)值一般見面時(shí)，凝視時(shí)值一般1至至2秒，秒，初次見面不超過(guò)初次見面不超過(guò) 10秒。秒。l l 注視區(qū)域注視區(qū)域:不能眼睛對(duì)眼睛場(chǎng)合不同，注視的部位也不同。分為談判注視區(qū)、溝通不能眼睛對(duì)眼睛場(chǎng)合不同，注視的部位也不同。分為談判注視區(qū)、溝通注視區(qū)、親密注視區(qū)。注視區(qū)、親密注視區(qū)。1、談判注視區(qū)：、談判注視區(qū)：從眉間為一個(gè)頂點(diǎn)，然后雙眼為一個(gè)水平線畫出來(lái)的一個(gè)從眉間為一個(gè)頂點(diǎn)，然后雙眼為一個(gè)水平線畫出來(lái)的一個(gè)三角形。（跟客戶三角形。（跟客戶 討價(jià)還價(jià)，塑造一張權(quán)威的有說(shuō)服力的形象。

14、）討價(jià)還價(jià)，塑造一張權(quán)威的有說(shuō)服力的形象。）2、溝通注視區(qū)：溝通注視區(qū)：以眼睛水平為上頂點(diǎn)，以下巴尖為一個(gè)下頂點(diǎn)，畫出來(lái)一以眼睛水平為上頂點(diǎn)，以下巴尖為一個(gè)下頂點(diǎn)，畫出來(lái)一個(gè)倒三角。（能形成比較親切、融洽的談話氛圍。）個(gè)倒三角。（能形成比較親切、融洽的談話氛圍。）3、親密注視區(qū)：親密注視區(qū)：以你的下巴為起點(diǎn)到前胸的部分，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是大概脖子以你的下巴為起點(diǎn)到前胸的部分，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是大概脖子這一塊，（在商務(wù)場(chǎng)合、社交場(chǎng)合盡可能不要把你的目光注視在親密注視區(qū)，這一塊，（在商務(wù)場(chǎng)合、社交場(chǎng)合盡可能不要把你的目光注視在親密注視區(qū)，這容易引起社交禮儀中不必要的歧義。）這容易引起社交禮儀中不必要的歧義。）

15、恐懼恐懼注視頻率：注視頻率：跟顧客接觸的目光頻率保持在跟顧客接觸的目光頻率保持在40-50%之間。之間。誠(chéng)懇誠(chéng)懇 40%，客戶就會(huì)覺得漫步經(jīng)心，心不在焉。，客戶就會(huì)覺得漫步經(jīng)心，心不在焉。70%，火一樣的熱情就會(huì)把客戶烤焦了。，火一樣的熱情就會(huì)把客戶烤焦了。專注專注 1、面帶笑容，站立問(wèn)候，主動(dòng)開口，注意稱謂，恰當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容；面帶笑容，站立問(wèn)候，主動(dòng)開口，注意稱謂，恰當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容；2、保持一米左右的距離，、保持一米左右的距離，“請(qǐng)請(qǐng)”字當(dāng)頭，字當(dāng)頭，“謝謝”字不離口；字不離口；3、注意傾聽，眼睛平視賓客面部，不打斷對(duì)方講話，微笑迎合對(duì)方；、注意傾聽，眼睛平視賓客面部，不打斷對(duì)方講話，微笑迎合對(duì)

16、方；4、在談話時(shí)若遇到其他客人，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，不要、在談話時(shí)若遇到其他客人，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，不要 視而不見；視而不見；5、交談時(shí)要注意態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，聲調(diào)自然，清晰，、交談時(shí)要注意態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，聲調(diào)自然，清晰，音量適中；音量適中；6、在遇到原則性、敏感性的的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，方式、在遇到原則性、敏感性的的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，方式 要婉轉(zhuǎn)，可使用詢問(wèn)式（請(qǐng)問(wèn)要婉轉(zhuǎn)，可使用詢問(wèn)式（請(qǐng)問(wèn)-）、請(qǐng)求式（請(qǐng)您協(xié)助）、請(qǐng)求式（請(qǐng)您協(xié)助-）、）、商量式（您看這樣商量式（您看這樣 行不行行不行-）、解釋式（真對(duì)不起，）、解釋式（真對(duì)不起，這樣的這樣的-）。）。介紹順序：介紹順序：（五先五后原

17、則）（五先五后原則）1）先為女性介紹男性；）先為女性介紹男性；2）先為年長(zhǎng)者介紹年輕者；）先為年長(zhǎng)者介紹年輕者；3）先為職位高者介紹職位低者；）先為職位高者介紹職位低者；4）先為主人介紹客人；）先為主人介紹客人；5）先為早到者介紹晚到者；）先為早到者介紹晚到者；電話預(yù)約電話預(yù)約以聲音塑造形象以聲音塑造形象l 1、撥打電話，充分準(zhǔn)備。、撥打電話，充分準(zhǔn)備。l （紙、筆、信息等）做到有備無(wú)患。（紙、筆、信息等）做到有備無(wú)患。l 2、考慮時(shí)機(jī)，提前預(yù)約。、考慮時(shí)機(jī)，提前預(yù)約。l （最佳時(shí)間，上午（最佳時(shí)間，上午10:0011:00，下午，下午15:0016:00）。）。l 3、面帶微笑，聲音愉悅。、

18、面帶微笑，聲音愉悅。l （給人的感覺是最親切、真誠(chéng)的）。（給人的感覺是最親切、真誠(chéng)的）。l 4、從容告別，禮貌掛機(jī)。、從容告別，禮貌掛機(jī)。要要 領(lǐng)領(lǐng)：距離一步，上體前傾，兩足立正，右手四肢并攏，拇指張開，距離一步，上體前傾，兩足立正，右手四肢并攏，拇指張開，上下微握，禮畢松手。上下微握，禮畢松手。時(shí)時(shí) 間：間：3535秒秒 力力 度：度：適中。女士只能握手指部位，且輕握。適中。女士只能握手指部位，且輕握。注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：1 1、目光和顏悅色；、目光和顏悅色；2 2、用右手；、用右手；3 3、不可帶手套。、不可帶手套。4 4、手一定干凈；、手一定干凈；5 5、避免交叉握手。、避免交叉握手。十

19、二、交談禮儀（聽、說(shuō)、問(wèn)）十二、交談禮儀（聽、說(shuō)、問(wèn)）1、聽、聽拉近情感距離拉近情感距離 SOFTEN傾聽原則（柔和的傾聽原則）傾聽原則（柔和的傾聽原則）即即S微笑（微笑（smile），露出最真誠(chéng)、甜美的微笑。），露出最真誠(chéng)、甜美的微笑。O準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài)（準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài)（Open Posture）F身體前傾（身體前傾（Forward Lean）T音調(diào)（音調(diào)（Tone）表示友好，）表示友好，N點(diǎn)頭（點(diǎn)頭（Nod）l1、遞接物品的基本原則是舉止要尊重他人。如雙手遞物或接物就體現(xiàn)、遞接物品的基本原則是舉止要尊重他人。如雙手遞物或接物就體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重。而如果在特定場(chǎng)合下或東西太小不必用雙手

20、時(shí)，出對(duì)對(duì)方的尊重。而如果在特定場(chǎng)合下或東西太小不必用雙手時(shí)，一般要求用右手遞接物品。一般要求用右手遞接物品。l2.遞接物品的方法及注意事項(xiàng)：遞筆、刀、剪之類尖利的物品時(shí)，遞接物品的方法及注意事項(xiàng)：遞筆、刀、剪之類尖利的物品時(shí)，需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向?qū)Ψ?。需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向?qū)Ψ健?、遞送名片的先后，一般是地位低先向地位高的人遞名片，遞送名片的先后，一般是地位低先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片，男性先向女性遞名片，2、遞送名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，正視對(duì)方，、遞送名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，正視對(duì)方，將名片的正面將名片的正面 朝著對(duì)方，恭敬地用雙手的拇指和食指分別捏住名

21、片上端的兩角送到對(duì)方胸前，朝著對(duì)方，恭敬地用雙手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對(duì)方胸前，如果是坐著，應(yīng)起身或欠身遞送。如果同外賓交換名片，可先留意對(duì)方是用單手如果是坐著，應(yīng)起身或欠身遞送。如果同外賓交換名片，可先留意對(duì)方是用單手還是雙手遞名片，隨后再跟著摹仿。還是雙手遞名片，隨后再跟著摹仿。3、接受他人名片時(shí)，應(yīng)起身或欠身，面帶微笑，恭敬地用雙手的拇指和食指接住名、接受他人名片時(shí)，應(yīng)起身或欠身，面帶微笑，恭敬地用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角，并輕聲說(shuō)片的下方兩角，并輕聲說(shuō)“謝謝謝謝”，。倘若一次同許多人交換名片，又都是初交，。倘若一次同許多人交換名片，又都是初交，那么最好依照座次

22、來(lái)交換，并記好對(duì)方的姓名，以防搞錯(cuò)那么最好依照座次來(lái)交換，并記好對(duì)方的姓名，以防搞錯(cuò)。忌忌：接過(guò)他人名片后一眼不看，或漫不經(jīng)心地隨手向衣袋或手袋里一塞，是對(duì)人失敬：接過(guò)他人名片后一眼不看，或漫不經(jīng)心地隨手向衣袋或手袋里一塞，是對(duì)人失敬的表現(xiàn)的表現(xiàn) 日常接待通常分事先預(yù)約的和沒有事先預(yù)約的兩種情況。無(wú)論是哪一日常接待通常分事先預(yù)約的和沒有事先預(yù)約的兩種情況。無(wú)論是哪一種情況，對(duì)待來(lái)訪者都要熱情有禮。種情況，對(duì)待來(lái)訪者都要熱情有禮。打招呼打招呼 當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，應(yīng)馬上放下手中的工作，并起立向來(lái)客問(wèn)候致意，做自我介紹。當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，應(yīng)馬上放下手中的工作，并起立向來(lái)客問(wèn)候致意，做自我介紹。然后安排好恰當(dāng)

23、的座位請(qǐng)客人坐下，并為其提供飲水以及一些書報(bào)雜志等，以免然后安排好恰當(dāng)?shù)淖徽?qǐng)客人坐下，并為其提供飲水以及一些書報(bào)雜志等，以免冷落客人。冷落客人。招待招待 1 1、座位、座位 秘書引導(dǎo)或陪同客人去面見領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，秘書引導(dǎo)或陪同客人去面見領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，到達(dá)接待室后應(yīng)將客人引至上座的位置到達(dá)接待室后應(yīng)將客人引至上座的位置上。引導(dǎo)就座時(shí)，長(zhǎng)沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，上。引導(dǎo)就座時(shí)，長(zhǎng)沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)椅優(yōu)于普通椅子，較高的座椅優(yōu)于沙發(fā)椅優(yōu)于普通椅子，較高的座椅優(yōu)于較低的座椅，距離門遠(yuǎn)的為最佳的座位。較低的座椅，距離門遠(yuǎn)的為最佳的座位。l2、奉茶、奉茶待客時(shí)，應(yīng)該為客人準(zhǔn)備如茶水、咖啡或飲料等。待客時(shí)，應(yīng)該為客人準(zhǔn)

24、備如茶水、咖啡或飲料等。l通常以茶待客的方式較多。因此，應(yīng)掌握必要的敬茶禮儀。通常以茶待客的方式較多。因此，應(yīng)掌握必要的敬茶禮儀。（）（）奉茶的方法。奉茶的方法。上茶應(yīng)在主客未正式交談前。上茶應(yīng)在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人時(shí)要說(shuō)時(shí)要說(shuō)“您請(qǐng)用茶您請(qǐng)用茶”（）（）奉茶的順序。奉茶的順序。上茶應(yīng)講究先后順序，一般應(yīng)為：先客后主

25、；先女后男；先長(zhǎng)后幼。上茶應(yīng)講究先后順序，一般應(yīng)為：先客后主；先女后男；先長(zhǎng)后幼。（）（）奉茶的禁忌。奉茶的禁忌。盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過(guò)滿，以杯深的處為宜。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過(guò)滿，以杯深的處為宜。繼而把握好續(xù)水的時(shí)機(jī)，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見底后再繼而把握好續(xù)水的時(shí)機(jī)，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見底后再續(xù)水。續(xù)水。l關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排 l 根據(jù)中辦掌握的原則：左為上，右為下。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為奇數(shù)時(shí)，根據(jù)中

26、辦掌握的原則：左為上，右為下。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為奇數(shù)時(shí)，1號(hào)首長(zhǎng)居中，號(hào)首長(zhǎng)居中，2號(hào)首長(zhǎng)排在號(hào)首長(zhǎng)排在1號(hào)首長(zhǎng)左邊，號(hào)首長(zhǎng)左邊，3號(hào)首長(zhǎng)排右邊，其他依次排列；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為偶數(shù)時(shí)，號(hào)首長(zhǎng)排右邊，其他依次排列；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為偶數(shù)時(shí)，1號(hào)首長(zhǎng)、號(hào)首長(zhǎng)、2號(hào)首長(zhǎng)同時(shí)居中，號(hào)首長(zhǎng)同時(shí)居中，1號(hào)首長(zhǎng)排在居中座位的左邊，號(hào)首長(zhǎng)排在居中座位的左邊，2號(hào)首長(zhǎng)排右邊，其他依號(hào)首長(zhǎng)排右邊，其他依次排列。次排列。l關(guān)于宴席座次的安排關(guān)于宴席座次的安排 l 宴請(qǐng)客人，一般主陪在面對(duì)房門的位置，副主陪在主陪的對(duì)面，宴請(qǐng)客人，一般主陪在面對(duì)房門的位置，副主陪在主陪的對(duì)面，1號(hào)客人在主陪的號(hào)客人在主陪的右手，右手，2號(hào)

27、客人在主陪的左手，號(hào)客人在主陪的左手，3號(hào)客人在副主陪的右手，號(hào)客人在副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手，其號(hào)客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場(chǎng)景有特殊因素，應(yīng)視情而定。他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場(chǎng)景有特殊因素，應(yīng)視情而定。l l 關(guān)于簽字儀式的座次安排關(guān)于簽字儀式的座次安排 l 簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數(shù)簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數(shù)一一 般對(duì)等，按主客左右排列。般對(duì)等，按主客左右排列。l l 關(guān)于乘車的座次安排關(guān)于乘車的座次安排 l 小轎車小轎車1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊，號(hào)座位在司機(jī)的右

28、后邊，2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3 號(hào)座位在司機(jī)的旁邊。（如果后排乘坐三人，則號(hào)座位在司機(jī)的旁邊。（如果后排乘坐三人，則3號(hào)座位在后排號(hào)座位在后排的的 中間）。中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，中間）。中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，1號(hào)座位在臨窗的位置。號(hào)座位在臨窗的位置。l桌次 按照慣例，桌次的主次以離主桌位置的遠(yuǎn)近而論。一般來(lái)說(shuō)右高左低。按照慣例，桌次的主次以離主桌位置的遠(yuǎn)近而論。一般來(lái)說(shuō)右高左低。桌數(shù)較多時(shí)，要擺放桌次牌。中餐餐桌通常采用圓形桌。桌數(shù)較多時(shí)，要擺放桌次牌。中餐餐桌通常采用圓形桌。常見的有小型桌次排列（如下圖）：常見的有小型桌次排列（如下圖）：大型桌次排列：大型

29、桌次排列：（見右圖）（見右圖）座次（一）按照我國(guó)的習(xí)慣，同一桌的座次高低以離主人座位遠(yuǎn)近而定。以右為尊，即主賓按照我國(guó)的習(xí)慣，同一桌的座次高低以離主人座位遠(yuǎn)近而定。以右為尊，即主賓坐在主人的右側(cè)。如果有雙方夫婦共同出席，通常把女士安排在一起，即男主人的坐在主人的右側(cè)。如果有雙方夫婦共同出席，通常把女士安排在一起，即男主人的右側(cè)是男主賓，女主人的右側(cè)是主賓夫人（如下圖）。右側(cè)是男主賓，女主人的右側(cè)是主賓夫人（如下圖）。座次（二）座次（三）如果桌數(shù)較多，各桌的第一陪同人員應(yīng)盡量面朝主桌的第一主人，也可以與主人的位置相同（如下圖）如果桌數(shù)較多，各桌的第一陪同人員應(yīng)盡量面朝主桌的第一主人，也可以與主人

30、的位置相同（如下圖）主人主人 1主賓主賓2主賓主賓3主賓主賓4主賓主賓副主人副主人 翻譯翻譯/秘書秘書/司機(jī)司機(jī)l1、摸清預(yù)算。、摸清預(yù)算。l2、一桌菜是由湯、熱菜、涼菜三大塊組成。、一桌菜是由湯、熱菜、涼菜三大塊組成。l3、注意排列組合，避免同要素重復(fù)。、注意排列組合，避免同要素重復(fù)。l4、原料有畜、禽、魚、蝦、蟹、蔬菜六要素。、原料有畜、禽、魚、蝦、蟹、蔬菜六要素。l5、掌握量。比如、掌握量。比如6人飯局，可點(diǎn)人飯局，可點(diǎn)3-4個(gè)冷盤，個(gè)冷盤，3-4個(gè)炒菜，加一個(gè)個(gè)炒菜，加一個(gè) 大菜一道大菜一道 湯，湯，1-2個(gè)點(diǎn)心即可。個(gè)點(diǎn)心即可。l6、不要指望你點(diǎn)的每一道菜都能讓人留下深刻印象，有一兩

31、道、不要指望你點(diǎn)的每一道菜都能讓人留下深刻印象，有一兩道菜令人記憶深刻，就是成功。菜令人記憶深刻，就是成功。l7、慮及眾口，濃淡甜咸辣要分布均勻。、慮及眾口，濃淡甜咸辣要分布均勻。l8、只選擇餐廳特色菜中的一個(gè)。、只選擇餐廳特色菜中的一個(gè)。l1、出席宴會(huì)前，要做簡(jiǎn)單的梳洗打扮。出席宴會(huì)前，要做簡(jiǎn)單的梳洗打扮。l2 2、按時(shí)出席，不要遲到，要按規(guī)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)赴宴，到達(dá)的時(shí)間應(yīng)以提前五六、按時(shí)出席，不要遲到，要按規(guī)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)赴宴，到達(dá)的時(shí)間應(yīng)以提前五六 分鐘為宜。分鐘為宜。l3 3、進(jìn)入宴會(huì)廳，要先向主人問(wèn)候致意，再向其他客人問(wèn)好。當(dāng)你入席時(shí)，用手、進(jìn)入宴會(huì)廳，要先向主人問(wèn)候致意，再向其他客人問(wèn)

32、好。當(dāng)你入席時(shí)，用手把椅子拉后一些再坐下，切記不要用腳將椅子推開。把椅子拉后一些再坐下，切記不要用腳將椅子推開。l4 4、用餐前，正確的身體姿勢(shì)應(yīng)是：身體坐直，手放在膝蓋上，不要把手放在桌、用餐前，正確的身體姿勢(shì)應(yīng)是：身體坐直，手放在膝蓋上，不要把手放在桌子上或者擺弄餐具。進(jìn)餐前要與周圍的客人互相結(jié)識(shí)、交流，因?yàn)檫@是結(jié)交新朋子上或者擺弄餐具。進(jìn)餐前要與周圍的客人互相結(jié)識(shí)、交流，因?yàn)檫@是結(jié)交新朋友的好時(shí)機(jī)。友的好時(shí)機(jī)。l5 5、進(jìn)餐時(shí)，舉止要文雅，、進(jìn)餐時(shí)，舉止要文雅，吃東西時(shí)不要出聲音，吃東西時(shí)不要出聲音，宴會(huì)中，主人應(yīng)向來(lái)賓敬酒，客人也應(yīng)回敬主人。宴會(huì)中，主人應(yīng)向來(lái)賓敬酒，客人也應(yīng)回敬主人。

33、敬酒時(shí)，不一定個(gè)個(gè)都碰杯，離的較遠(yuǎn)時(shí)，敬酒時(shí)，不一定個(gè)個(gè)都碰杯，離的較遠(yuǎn)時(shí)，可舉杯用眼睛示意，不要交叉碰杯?？膳e杯用眼睛示意，不要交叉碰杯。l6 6、席間，確實(shí)有事需提前退席，應(yīng)向主人說(shuō)明、席間，確實(shí)有事需提前退席，應(yīng)向主人說(shuō)明 后俏俏離去，也可以事前打招呼，屆時(shí)離席。后俏俏離去，也可以事前打招呼，屆時(shí)離席。宴會(huì)結(jié)束退席時(shí)，應(yīng)向主人致謝，對(duì)宴會(huì)的宴會(huì)結(jié)束退席時(shí)，應(yīng)向主人致謝，對(duì)宴會(huì)的 組織及菜肴的豐盛精美表示稱贊。組織及菜肴的豐盛精美表示稱贊。l7 7、在不了解席間禮儀的情況下，不可貿(mào)然行事，、在不了解席間禮儀的情況下，不可貿(mào)然行事，多效仿別人做法。多效仿別人做法。l一套完整的正裝西裝包括上衣

34、、襯衫、領(lǐng)帶、西褲、腰帶、襪子和皮鞋。一套完整的正裝西裝包括上衣、襯衫、領(lǐng)帶、西褲、腰帶、襪子和皮鞋。西裝上衣：西裝上衣：西裝上衣要求衣長(zhǎng)剛好到臀部下緣或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位置，西裝上衣要求衣長(zhǎng)剛好到臀部下緣或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位置，肩寬以探出肩角肩寬以探出肩角2厘米左右為宜，袖長(zhǎng)到手掌虎口處。胸圍以系上紐扣后，衣服與腹部之間可以厘米左右為宜，袖長(zhǎng)到手掌虎口處。胸圍以系上紐扣后，衣服與腹部之間可以容下一個(gè)拳頭大小為宜。容下一個(gè)拳頭大小為宜。搭配西裝的襯衫搭配西裝的襯衫：搭配西裝的襯衫的選擇，長(zhǎng)袖襯衫是搭配搭配西裝的襯衫的選擇，長(zhǎng)袖襯衫是搭配西裝的唯一選擇，顏色以

35、白色或淡藍(lán)色為宜。襯衫領(lǐng)子要挺括；西裝的唯一選擇，顏色以白色或淡藍(lán)色為宜。襯衫領(lǐng)子要挺括；襯衫下擺要塞在褲腰內(nèi)，系好領(lǐng)扣和袖口；襯衫領(lǐng)口和袖口要襯衫下擺要塞在褲腰內(nèi)，系好領(lǐng)扣和袖口；襯衫領(lǐng)口和袖口要長(zhǎng)于西服上裝領(lǐng)口和袖口長(zhǎng)于西服上裝領(lǐng)口和袖口1 1厘米厘米22厘米；襯衫里面的內(nèi)衣領(lǐng)口厘米；襯衫里面的內(nèi)衣領(lǐng)口和袖口不能外露。如果西服本身是有條紋的，應(yīng)搭配純色的襯和袖口不能外露。如果西服本身是有條紋的，應(yīng)搭配純色的襯衫，如果西服是純色，則襯衫可以帶有簡(jiǎn)單的條紋或圖案。衫，如果西服是純色，則襯衫可以帶有簡(jiǎn)單的條紋或圖案。領(lǐng)帶：領(lǐng)帶：搭配西裝的領(lǐng)帶的選擇，領(lǐng)帶圖案以幾何圖案或純搭配西裝的領(lǐng)帶的選擇，領(lǐng)

36、帶圖案以幾何圖案或純色為宜。系領(lǐng)帶時(shí)領(lǐng)結(jié)要飽滿，與襯衫領(lǐng)口吻合要緊；色為宜。系領(lǐng)帶時(shí)領(lǐng)結(jié)要飽滿，與襯衫領(lǐng)口吻合要緊；領(lǐng)帶長(zhǎng)度以系好后大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn)。領(lǐng)帶長(zhǎng)度以系好后大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn)。西褲：西褲：正裝西褲的要求，褲線清晰筆直，褲腳前面正裝西褲的要求，褲線清晰筆直，褲腳前面蓋住鞋面中央，后至鞋跟中央。蓋住鞋面中央，后至鞋跟中央。襪子：襪子：襪子應(yīng)選擇深色的，切忌黑皮鞋配白襪子。襪口襪子應(yīng)選擇深色的，切忌黑皮鞋配白襪子。襪口應(yīng)適當(dāng)高些，應(yīng)以坐下蹺起腿后不露出皮膚為準(zhǔn)。應(yīng)適當(dāng)高些，應(yīng)以坐下蹺起腿后不露出皮膚為準(zhǔn)。皮鞋皮鞋：搭配造型簡(jiǎn)單規(guī)整、鞋面光滑亮澤的式樣。如果是搭配造型簡(jiǎn)單規(guī)整、鞋面

37、光滑亮澤的式樣。如果是深藍(lán)色或黑色的西裝，可以配黑色皮鞋，如果是咖啡色系西深藍(lán)色或黑色的西裝，可以配黑色皮鞋，如果是咖啡色系西裝，可以穿棕色皮鞋。壓花、拼色、蛇皮、鱷魚皮和異形皮鞋，裝，可以穿棕色皮鞋。壓花、拼色、蛇皮、鱷魚皮和異形皮鞋，不適于搭配正式西裝。不適于搭配正式西裝。l一些需特別注意的細(xì)節(jié)：一些需特別注意的細(xì)節(jié)：l西裝應(yīng)在拆除袖口上的商標(biāo)之后才可穿著。西裝應(yīng)在拆除袖口上的商標(biāo)之后才可穿著。l西裝外套上的口袋只是裝飾性的，一般不裝東西。西裝外套上的口袋只是裝飾性的，一般不裝東西。l西裝上衣里最好不穿毛衣或者是毛背心，這樣才可以更好體現(xiàn)西裝的層次感。西裝上衣里最好不穿毛衣或者是毛背心，這

38、樣才可以更好體現(xiàn)西裝的層次感。l站立狀態(tài)時(shí)應(yīng)將上衣的紐扣系好。雙排扣的上衣，站立狀態(tài)時(shí)應(yīng)將上衣的紐扣系好。雙排扣的上衣，紐扣要全部系好，單排扣的上衣，單粒紐扣要全部系好，單排扣的上衣，單粒扣的一定要系好，兩粒扣的應(yīng)該系上面的一個(gè)扣，三?？鄣囊韵抵虚g一個(gè)或者上面兩個(gè)為宜?？鄣囊欢ㄒ岛?，兩粒扣的應(yīng)該系上面的一個(gè)扣，三?？鄣囊韵抵虚g一個(gè)或者上面兩個(gè)為宜。公關(guān)交際場(chǎng)合西裝、襯衫、領(lǐng)帶搭配的常見方法有：公關(guān)交際場(chǎng)合西裝、襯衫、領(lǐng)帶搭配的常見方法有：黑色西裝，配白色或淡色襯衫，系銀灰色、藍(lán)色或黑紅細(xì)條紋領(lǐng)帶；黑色西裝，配白色或淡色襯衫，系銀灰色、藍(lán)色或黑紅細(xì)條紋領(lǐng)帶；中灰色西裝，配白色或淡藍(lán)色襯衫，系磚紅色、綠色及黃色調(diào)領(lǐng)帶；中灰色西裝，配白色或淡藍(lán)色襯衫，系磚紅色、綠色及黃色調(diào)領(lǐng)帶；暗藍(lán)色調(diào)西裝，配白色或淡藍(lán)色襯衫，系藍(lán)色、深玫瑰色、褐色、橙黃暗藍(lán)色調(diào)西裝，配白色或淡藍(lán)色襯衫，系藍(lán)色、深玫瑰色、褐色、橙黃 色調(diào)領(lǐng)帶；色調(diào)領(lǐng)帶；墨綠色調(diào)西裝，配白色或銀灰色襯衫，系灰色、灰黃色領(lǐng)帶；墨綠色調(diào)西裝，配白色或銀灰色襯衫，系灰色、灰黃色領(lǐng)帶；乳白色西裝，配紅色略帶黑色、磚紅色或黃褐色領(lǐng)帶互補(bǔ)的襯衫會(huì)更顯乳白色西裝，配紅色略帶黑色、磚紅色或黃褐色領(lǐng)帶互補(bǔ)的襯衫會(huì)更顯 文雅氣派。文雅氣派。