商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT 45頁(yè))2

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1、商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀課程目標(biāo)課程目標(biāo) 通過(guò)通過(guò)6060分鐘的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解禮分鐘的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解禮儀的概念及重要性，掌握商務(wù)禮儀常識(shí)儀的概念及重要性，掌握商務(wù)禮儀常識(shí)及公司禮儀規(guī)范，提高學(xué)員的禮儀修養(yǎng)，及公司禮儀規(guī)范，提高學(xué)員的禮儀修養(yǎng)，樹(shù)立良好的公司形象。樹(shù)立良好的公司形象。大大 綱綱一、禮儀的概念及作用一、禮儀的概念及作用二、禮儀規(guī)范二、禮儀規(guī)范課程大綱課程大綱禮儀的概念禮儀的概念禮儀禮儀 社交活動(dòng)必備前提社交活動(dòng)必備前提 迎合客戶心理需求迎合客戶心理需求 提高個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)提高個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng) 樹(shù)立企業(yè)品牌形象樹(shù)立企業(yè)品牌形象 打造精英團(tuán)隊(duì)打造精英團(tuán)隊(duì)禮儀的作用禮儀的作用大大 綱綱一、禮儀的概

2、念及作用一、禮儀的概念及作用二、禮儀規(guī)范二、禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范常規(guī)禮儀常規(guī)禮儀職場(chǎng)禮儀職場(chǎng)禮儀展業(yè)禮儀展業(yè)禮儀會(huì)議（培訓(xùn)）禮儀會(huì)議（培訓(xùn)）禮儀xadxdjx昆明羊羔瘋醫(yī)院昆明好的羊羔瘋醫(yī)院常規(guī)禮儀常規(guī)禮儀儀態(tài)儀態(tài)鞠躬禮鞠躬禮握手禮握手禮禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)q1.1.儀態(tài)儀態(tài) 儀態(tài)就是儀表與姿態(tài)，指主體從內(nèi)在和外在所表現(xiàn)出來(lái)的包括文化修養(yǎng)、舉手投足等各方面的形象氣質(zhì)。外在表現(xiàn)在微笑、視線、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢(shì)等方面。笑由笑由生生儀態(tài)一：微笑儀態(tài)一：微笑n 與對(duì)方保持正視的微笑n 露出八顆牙齒n 接受對(duì)方的目光儀態(tài)二儀態(tài)二:視線視線三角原則三角原則四邊原則四邊原則基本姿態(tài)基本姿態(tài)立如松立

3、如松男性男性雙腳分開(kāi)、比肩略窄、雙手交叉、放于體后女性女性雙腳并攏、腳尖呈V字狀或腳后跟靠攏呈丁字狀、雙手交握放于身前儀態(tài)三儀態(tài)三:站姿站姿xadxkhx癲癇醫(yī)院排行榜軍海醫(yī)院癲癇科 松懈輕閑 沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn) 謙虛恭敬儀態(tài)四儀態(tài)四:坐姿坐姿嚴(yán)防嚴(yán)防“4”4”型架腿型架腿女性小心女性小心“走光走光”xadxknx癲癇大發(fā)作怎么辦兒童癲癇病醫(yī)院哪家好挺拔穩(wěn)重，抬頭平視擺臂自然，勿驚慌奔跑儀態(tài)五儀態(tài)五:行姿行姿儀態(tài)六儀態(tài)六:蹲姿蹲姿男士注意彎膝男士注意彎膝女性小心女性小心“走光走光”儀態(tài)七儀態(tài)七:手勢(shì)手勢(shì)2.2.鞠躬禮鞠躬禮n 欠身禮：欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，前傾約15度。n 30度鞠躬禮：度

4、鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。45 45度鞠躬禮：度鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于體前1m，在慢慢抬起。行禮要距對(duì)方2-3m，在與對(duì)方目光交流的時(shí)候。3.3.握手禮握手禮 握手的方式：握手的方式：目視對(duì)方、面帶微笑、虎口相握、手指環(huán)扣對(duì)方手掌、力度適中，輕握2-3下，3-5秒之間為宜 握手順序：握手順序：尊者決定原則 握手禁忌：握手禁忌：忌三心二意忌三心二意忌戴著墨鏡、手套忌戴著墨鏡、手套忌用左手忌用左手忌交叉握手忌交叉握手4.4.

5、禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲：“你好你好”、“請(qǐng)請(qǐng)”“謝謝謝謝”、“對(duì)不起對(duì)不起”“再見(jiàn)再見(jiàn)”禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范常規(guī)禮儀常規(guī)禮儀職場(chǎng)禮儀職場(chǎng)禮儀展業(yè)禮儀展業(yè)禮儀會(huì)議（培訓(xùn)）禮儀會(huì)議（培訓(xùn)）禮儀職場(chǎng)禮儀職場(chǎng)禮儀1 1.儀表儀表2 2.晨迎晨迎3 3.鼓掌鼓掌4 4.電話電話5 5.接待接待6 6.電梯電梯1.1.儀表儀表n 發(fā)型：發(fā)型：短發(fā)、清潔、整齊n 胡須：胡須：每日剃須n 指甲：指甲：短指甲，保持清潔n 著裝：著裝：深色西裝，素色襯衫（白色/淺藍(lán)色），配以深色襪子、深色皮鞋，并系領(lǐng)帶n 佩飾：佩飾：工作場(chǎng)合須在左胸前佩戴太平司徽，職場(chǎng)必須佩戴工作

6、牌n 三一定律：三一定律：鞋、腰帶、包一個(gè)顏色n 三大禁忌：三大禁忌：忌穿尼龍襪和白襪、忌袖口商標(biāo)不拆、忌穿夾克打領(lǐng)帶男士男士女士女士n 發(fā)型：發(fā)型：莊重、清潔、長(zhǎng)發(fā)不宜披肩n 化妝：化妝：淡妝、避人n 指甲：指甲：不宜過(guò)長(zhǎng)，保持清潔、甲油自然色n 著裝：著裝：著職業(yè)套裝/套裙，皮鞋前不露趾、后不露跟，裙子長(zhǎng)度不得短于膝蓋上三寸，絲襪無(wú)抽絲破洞n 佩飾：佩飾：工作場(chǎng)合須在左胸前佩戴太平司徽，職場(chǎng)必須佩戴工作牌n 首飾：首飾：同色同質(zhì)、不超過(guò)三樣n 禁忌：禁忌：忌黑色皮裙、忌三截腿或光腳商務(wù)休閑商務(wù)休閑n 特點(diǎn)：特點(diǎn)：正裝與休閑裝二者的中和，亦莊亦諧，揮灑自如n 適用場(chǎng)合：適用場(chǎng)合：公司聚會(huì)、客

7、戶聯(lián)誼、周末加班等n 注意：注意：休閑裝 運(yùn)動(dòng)裝n 禁忌：禁忌：男士不可穿背心、圓領(lǐng)T恤、短褲和拖鞋；女士不可穿無(wú)袖、吊帶、圓領(lǐng)T恤、短褲（包括七分褲、九分褲等）和拖鞋。2.2.晨迎晨迎n 晨迎人員須提前15分鐘在公司大門(mén)口處進(jìn)行晨迎；n 晨迎人員應(yīng)面帶微笑向員工行15度鞠躬禮，并親切問(wèn)候“早上好！”；n 員工應(yīng)面帶微笑并回“欠身禮”，問(wèn)候“早上好”。3.3.鼓掌鼓掌 兩臂抬起，張開(kāi)左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時(shí)，姿態(tài)端正，并伴以微笑。準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 自報(bào)單位、姓名、尋找接聽(tīng)人自報(bào)單位、姓名、尋找接聽(tīng)人 重新問(wèn)候?qū)Ψ街匦聠?wèn)候?qū)Ψ?敘述正題敘述正

8、題 時(shí)間掌控時(shí)間掌控 結(jié)束用語(yǔ)結(jié)束用語(yǔ)q撥打撥打4.4.電話電話n 鈴響三聲之內(nèi)接起，遲接應(yīng)道歉鈴響三聲之內(nèi)接起，遲接應(yīng)道歉n 一手拿話筒，一手備紙、筆記錄一手拿話筒，一手備紙、筆記錄n 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好您好+太平人壽（或部門(mén)名稱(chēng)）太平人壽（或部門(mén)名稱(chēng)）+姓名姓名”n 明白對(duì)方來(lái)電用意后應(yīng)有回應(yīng)明白對(duì)方來(lái)電用意后應(yīng)有回應(yīng)n 應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)n 接到撥錯(cuò)電話要禮貌告知接到撥錯(cuò)電話要禮貌告知n 結(jié)束語(yǔ)后待對(duì)方掛斷后再輕放電話結(jié)束語(yǔ)后待對(duì)方掛斷后再輕放電話接聽(tīng)接聽(tīng)n 微笑微笑n 放輕聲音放輕聲音n 不要對(duì)話筒呼吸不要對(duì)話筒呼吸

9、n 即使被拒絕即使被拒絕，也要道歉輕掛電話也要道歉輕掛電話n 不要把電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去不要把電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)5.5.接待接待介紹介紹介紹原則：介紹原則：尊者優(yōu)先知情權(quán)介紹順序：介紹順序：下級(jí)上級(jí)，自己人客人，男士女士，年輕年長(zhǎng)，未婚者已婚者介紹要素：介紹要素：姓名、供職單位、職務(wù) n 遞交名片：遞交名片：雙手、字朝對(duì)方、身體前傾n 接受名片：接受名片：雙手接過(guò)，小聲念一遍稱(chēng)呼對(duì)方的頭銜或先生、女士，慎重地將對(duì)方的名片收起來(lái)n 互換名片：互換名片：右手拿自己名片、左手接對(duì)方名片n 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 不要把對(duì)方名片放入褲兜里 不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情 不

10、要先于上司向客人遞交名片 名片名片n 并行：并行：內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、中央高于兩側(cè)、前方高于后方n 引路：引路：走在客人左前方2、3步前n 開(kāi)門(mén)：開(kāi)門(mén)：向內(nèi)開(kāi)門(mén) 向外開(kāi)門(mén)n 奉茶：奉茶：70度開(kāi)水，從身份高開(kāi)始n 送客：送客：目送至消失于視線時(shí)迎送迎送賓主對(duì)面而坐，面門(mén)為上賓主對(duì)面而坐，面門(mén)為上賓主并列而坐，以右為上賓主并列而坐，以右為上賓主難以并列，自由擇坐賓主難以并列，自由擇坐會(huì)客會(huì)客進(jìn)電梯：進(jìn)電梯：內(nèi)有人：內(nèi)有人：尊者優(yōu)先尊者優(yōu)先內(nèi)無(wú)人：內(nèi)無(wú)人：領(lǐng)路者先進(jìn)領(lǐng)路者先進(jìn),尊者次之尊者次之n 出電梯：出電梯：尊者優(yōu)先尊者優(yōu)先6.6.電梯電梯太平禮儀規(guī)范太平禮儀規(guī)范常規(guī)禮儀常規(guī)禮儀職場(chǎng)禮儀職場(chǎng)禮儀展業(yè)

11、禮儀展業(yè)禮儀會(huì)議（培訓(xùn)）禮儀會(huì)議（培訓(xùn)）禮儀134243121.1.乘車(chē)禮儀乘車(chē)禮儀n 主人駕車(chē)主人駕車(chē)n 有司機(jī)有司機(jī)尊者喜歡為尊尊者喜歡為尊2.2.談話禮儀談話禮儀n 禁忌話題：n 宜選話題：“六不說(shuō)”、“五不問(wèn)”擬談的話題（雙方約定）格調(diào)高雅的話題輕松愉快的話題時(shí)尚流行的話題對(duì)方擅長(zhǎng)的話題接受對(duì)方、尊重對(duì)方n 怎么談：n 態(tài)度誠(chéng)懇n 保持微笑、切勿表示不耐煩n 語(yǔ)氣適中n 反復(fù)致歉3.3.處理投訴處理投訴桌次：桌次：居中為上，右為上，以遠(yuǎn)（距離房門(mén)）為上4.4.宴會(huì)禮儀宴會(huì)禮儀儀表整潔遵守時(shí)間用餐禮儀n 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：n 座次：座次：居中為主人，主人右側(cè)為主賓，主左賓右分兩側(cè)而坐禮

12、儀規(guī)范禮儀規(guī)范常規(guī)禮儀常規(guī)禮儀職場(chǎng)禮儀職場(chǎng)禮儀展業(yè)禮儀展業(yè)禮儀會(huì)議（培訓(xùn)）禮儀會(huì)議（培訓(xùn)）禮儀n 著裝要求：正裝、佩戴司徽；n 問(wèn)好回應(yīng)：“好”+擊掌3聲；n 提前5-10分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)；n 手機(jī)關(guān)閉或靜音，中途不可接聽(tīng)電話；n 主持人或主講人上臺(tái)應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮；n 遲到、早退或中途離開(kāi)者向主持人或主講人行15度鞠躬禮以示歉意；n 散會(huì)后，與會(huì)者應(yīng)整理桌面、將座椅歸位。1.1.培訓(xùn)（會(huì)議）禮儀培訓(xùn)（會(huì)議）禮儀2.2.培訓(xùn)（會(huì)議）紀(jì)律培訓(xùn)（會(huì)議）紀(jì)律1.須嚴(yán)格按照工作通知書(shū)要求的人員安排參訓(xùn)（會(huì)），不符合要求的人員將予以退訓(xùn)處理；2.根據(jù)工作通知書(shū)要求應(yīng)該參訓(xùn)（會(huì)）的人員無(wú)故不報(bào)名或不參訓(xùn)（會(huì)），除本次不得參訓(xùn)（會(huì)）外，取消該人員下次參訓(xùn)（會(huì)）資格；3.已經(jīng)上報(bào)參訓(xùn)（會(huì)）回執(zhí)且符合要求的人員必須準(zhǔn)時(shí)參訓(xùn)（會(huì)），如確因客觀原因無(wú)法參訓(xùn)（會(huì)），則須書(shū)面請(qǐng)假報(bào)批；4.培訓(xùn)或會(huì)議期間沒(méi)有特殊原因不允許請(qǐng)事假；5.培訓(xùn)或會(huì)議期間如出現(xiàn)缺勤、早退等情況，將予以退訓(xùn)及通報(bào)批評(píng)，并取消該人員下一次參訓(xùn)（會(huì)）資格；6.培訓(xùn)或會(huì)議期間具體紀(jì)律要求請(qǐng)遵守培訓(xùn)或會(huì)議手冊(cè)，違紀(jì)者按相關(guān)要求予以處罰。謝謝 謝謝