《電子郵件培訓(xùn)》PPT課件.pptx

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1、電子郵件禮儀培訓(xùn),發(fā)送職業(yè)化的、高效的郵件,Content,01,02,03,04,郵件的重要性和作用,郵件的困擾及基本原則,郵件的格式及案例分析,郵件的回復(fù)及商務(wù)禮儀,目錄,05,郵件的使用場(chǎng)景及要求,電子郵件溝通的重要性,你會(huì)很驚訝地發(fā)現(xiàn)在當(dāng)今這個(gè)時(shí)代，一些管理者仍然沒(méi)有意識(shí)到電子郵件的交流是多么重要，許多管理者不及時(shí)地回復(fù)電子郵件或根本不回復(fù)，或者回復(fù)郵件的時(shí)候并不是回答那些問(wèn)到的問(wèn)題。非常專業(yè)地處理電子郵件會(huì)使你成為一個(gè)更好的管理者，會(huì)使你的公司很有競(jìng)爭(zhēng)力。 Phillip Hunsaker 管理技能與方法附錄C,電子郵件,重要性1：明晰責(zé)任 如果當(dāng)面說(shuō)或者在電話里講，對(duì)方左耳聽(tīng)右耳也

2、許就忘了，許多事情從此“死無(wú)對(duì)證”。 電郵存在公司服務(wù)器上，白紙黑字，誰(shuí)也賴不掉 重要性2、記錄過(guò)程 使所有參與方對(duì)于所討論的論題、事實(shí)根據(jù)和結(jié)論，以及達(dá)成的共識(shí)一目了然，并保持跟進(jìn)直至工作完成 能準(zhǔn)確及時(shí)地記錄事項(xiàng)進(jìn)程、討論內(nèi)容以及行動(dòng)細(xì)則，并充當(dāng)了作為每個(gè)工作項(xiàng)目歷史檔案的功能 充當(dāng)意見(jiàn)不和、起爭(zhēng)端時(shí)的證明。Email能幫人關(guān)注于事實(shí)而不是感受，或其他個(gè)性和工作風(fēng)格上的差異，并以合理的方式解決意見(jiàn)不和以及爭(zhēng)端,電子郵件溝通的重要性,郵件的作用,4,郵件的困擾,5,你在工作中 每天接收多少郵件？ 有多少是工作郵件？ 有多少是無(wú)用郵件？,公司郵件使用情況,職員每天收到 1020 封郵件,產(chǎn)品經(jīng)

3、理、投資經(jīng)理每天收到 4050 封郵件,部門負(fù)責(zé)人每天收到 5070 封郵件,總經(jīng)理一天收到 80100 封郵件,郵件基本原則,便于閱讀者理解 表達(dá)清楚，避免歧義 有歧義的郵件會(huì)造成別人誤解，大大增加溝通成本，或造成結(jié)果南轅北轍 言簡(jiǎn)意賅 冗長(zhǎng)、表達(dá)混亂的郵件，會(huì)令人難以理解，并且心存反感，不利于溝通，甚至使情況惡化 有明確的時(shí)間要求 無(wú)明確的時(shí)間要求，會(huì)給人造成不重要的印象，因此優(yōu)先級(jí)靠后，同時(shí)也不能人為夸大重要性，否則為以后工作造成隱患,“在商務(wù)交往中要尊重一個(gè)人，首先就要懂得替他節(jié)省時(shí)間”,收件人,正文內(nèi)容,01,主題,附件,02,04,05,稱呼、問(wèn)候語(yǔ),簽名、落款,03,06,郵件的

4、格式,03 06 為郵件主體,員工,部門經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合管理部經(jīng)理、人事專員,員工,部門經(jīng)理,副總經(jīng)理、綜合管理部經(jīng)理、人事專員,員工,部門經(jīng)理,部門經(jīng)理,部門經(jīng)理,部門經(jīng)理,主送,主送,抄送,收件人,收件人（To）: 直接收信人, 要求收信人回復(fù)確認(rèn)、歸檔保存或有直接關(guān)系、直接負(fù)責(zé)的人。,抄送（Cc）： 間接收信人， 供參考、了解即可、可提意見(jiàn)或間接關(guān)系、間接責(zé)任的人。,收件人,收件人選事例： 收件人（抄送）排列基本禮儀：,客戶在前,其他在部門在前,優(yōu)先,收件人,收件人-郵件發(fā)送對(duì)象的選擇（1）,工作計(jì)劃的發(fā)送 經(jīng)理人的工作計(jì)劃主送工作計(jì)劃的下達(dá)對(duì)象，抄送直接上級(jí)、間接上級(jí)、部門內(nèi)部相關(guān)

5、經(jīng)理人 為保持部門內(nèi)部計(jì)劃對(duì)外的一致性，部門內(nèi)部計(jì)劃原則上只有一個(gè)計(jì)劃可以跨部門傳達(dá)，特殊情況可以根據(jù)需要處理 項(xiàng)目通報(bào)類的郵件 主送給項(xiàng)目小組成員 抄送給項(xiàng)目小組成員的直接上級(jí)、項(xiàng)目主要領(lǐng)導(dǎo) 尋求跨部門支持的郵件 一般主送給尋求支持的人，抄送給他的直接上級(jí) 同時(shí)抄送本部門的直接上級(jí) 這樣往往可以獲得支持部門的更好的支持,收件人-郵件發(fā)送對(duì)象的選擇（2）,小心使用抄送（CC）/ 密送（BCC）功能 CC是指發(fā)送給收件人的同時(shí)，也讓其他一或多人收到該郵件，并且也讓收件人知道這種情況 BCC與CC的區(qū)別是收件人并不知道你把該郵件發(fā)送給了其他人（當(dāng)心接收方回復(fù)這封信?。＝ㄗh只BCC給自己，作為郵件

6、發(fā)送成功的檢驗(yàn)。 將CC人數(shù)降至最低，確認(rèn)收信對(duì)象是否需要收到這封信，以免造成不必要的困擾和垃圾 “全部答復(fù)”可能產(chǎn)生一大堆不必要的郵件 如果我給12個(gè)人發(fā)送了郵件，請(qǐng)問(wèn)他們是否能在某時(shí)間出席會(huì)議 應(yīng)該只有我收到12封回復(fù)，而不是大家收到12*12=144封！,收件人-郵件發(fā)送對(duì)象的選擇（3）,選擇郵件發(fā)送對(duì)象的時(shí)候避免以下現(xiàn)象 非重要的一般性的溝通，避免為了知會(huì)的需要將郵件抄送給包括直接和間接經(jīng)理 避免將細(xì)節(jié)性的討論意見(jiàn)發(fā)送給公司高級(jí)管理人員，特別是可以判斷高級(jí)管理人員不能深入了解的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié) 避免將同一個(gè)主題的討論內(nèi)容多次反復(fù)發(fā)給全部收件人、抄送人，用見(jiàn)面直接交流代替 對(duì)發(fā)件人的提出的問(wèn)題不

7、清楚、或有不同意見(jiàn)，應(yīng)該與發(fā)件人單獨(dú)溝通，不要當(dāng)著所有人的面，不停交互郵件與發(fā)件人討論 你們討論好了再告訴大家。不要向上司頻繁發(fā)送沒(méi)有確定結(jié)果的郵件 隨便向群體郵箱發(fā)送不必要消息 郵件對(duì)不相干的人員就是垃圾 一般只有公司領(lǐng)導(dǎo)或職能部門才能向群體發(fā)送郵件,郵件的標(biāo)題是郵件標(biāo)記，能夠第一時(shí)間告訴收件人郵件大致內(nèi)容、郵件的性質(zhì)、郵件的重要性。所以標(biāo)題不能空白。,1,標(biāo)題要簡(jiǎn)明扼要，對(duì)外可以標(biāo)記公司“博彥科技關(guān)于”，但不太長(zhǎng)，標(biāo)題出“”才能顯示完整。,2,標(biāo)題要盡量可以反映郵件內(nèi)容、郵件的目的。一封只能有一個(gè)主題。,3,主題,要適當(dāng)用使用相關(guān)符號(hào)（如“* ！”等）來(lái)突出標(biāo)題，引起收件人注意，不要隨便使

8、用“緊急”之類。,4,以下郵件問(wèn)題？,April 2014-04-25 10:11,主體,郵件格式，基本上與書(shū)信格式相似。只是因?yàn)殡娮余]件的軟件在設(shè)置上因有所不同。,稱呼,正文,問(wèn)侯語(yǔ),祝頌語(yǔ),署名（日期）/簽名,主體,1,無(wú)論發(fā)給誰(shuí)如要有稱呼,無(wú)論你與收件人的關(guān)系如何，郵件的開(kāi)頭要稱呼收件人，這既顯得禮貌，也明確提醒某收件人，此郵件是面向他的。,2,使用適當(dāng)?shù)姆Q謂,多人收件使用統(tǒng)稱，如：各位、各部門、hi all（一般企業(yè)內(nèi)部、不是十分正式情況可以使用）； 如果對(duì)方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對(duì)方，如“XX經(jīng)理”；如果不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常的“XX先生”、“XX小姐”稱呼（可別搞錯(cuò)性別）。 中商務(wù)禮

9、儀中，不熟悉的人不宜直接稱呼英文名，對(duì)級(jí)別高于自己的人也不宜稱呼英文名。 對(duì)外商務(wù)禮儀里，稱呼全名是不禮貌的，不要逮誰(shuí)都用個(gè)“Dear xxx”，顯得很熟一樣。,3,內(nèi)部溝通不在乎格式,如果公司屏蔽了聊天工具，email取代成為了即時(shí)聊天工具就不用在乎格式了。,稱呼、問(wèn)候語(yǔ),Email其實(shí)就是應(yīng)用文寫(xiě)作一種載體，所以書(shū)寫(xiě)時(shí)可參考以前學(xué)過(guò)的相關(guān)應(yīng)用文寫(xiě)作。 正文要盡量在郵件寫(xiě)完，包括表格或文檔也要盡可能放到正文中（哪怕是圖片也行），要避免對(duì)方打開(kāi)郵件后還要打開(kāi)附件的時(shí)間。,簡(jiǎn)明扼要，行文通順,能夠按1、2、3列條理說(shuō)明的就不長(zhǎng)篇大論。 正文要段落分明，不一篇文章一段到底，讓人看了眼累。 對(duì)于正文

10、段落格式是否要首先縮進(jìn)2格，就看各人習(xí)慣。只是段落分明、條理清晰就好。,條理清析、段落分明,對(duì)于很多帶有技術(shù)介紹或討論性質(zhì)的郵件，單純以文字形式很難描述清楚。如果配合圖表加以闡述，會(huì)顯得更加明子。 圖形表格文字,圖表給合,正文,根據(jù)自己與收件人的關(guān)系程度、業(yè)務(wù)層級(jí)，選擇恰當(dāng)?shù)目谖钦Z(yǔ)氣。 端正態(tài)度、尊重對(duì)方，對(duì)事不對(duì)人，不進(jìn)行人身攻擊，因?yàn)榘l(fā)郵件時(shí)根本不知道對(duì)方的表現(xiàn)，郵件一出無(wú)法收回。 多使用“請(qǐng)”、“謝謝” 之類的敬詞。,態(tài)度委婉，語(yǔ)氣和協(xié),中文用宋體或新宋體，英文就用Verdana 或 Arial 字型；字號(hào)用五號(hào)或10號(hào)字即可。 對(duì)于要需要加強(qiáng)的內(nèi)容，可以使用彩色加粗字體或下畫(huà)線字，但不

11、能使用紅色字體（紅色字是不禮貌，而且書(shū)信中有絕交之意）,合適字體字號(hào)、 著重提示重要信息,在一些誤樂(lè)性的郵件中使用表情（ ）或網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)（確認(rèn)啊，親），出一定的輕松氣氛，但在商務(wù)信函里面最好要慎用，這樣會(huì)顯得比較隨意、輕浮、不嚴(yán)謹(jǐn)，會(huì)讓客戶感覺(jué)不安。,不使用怪異符號(hào),正文,發(fā)送前多檢查，一次成功 發(fā)送前多檢查，郵件是否把相關(guān)信息全部說(shuō)清楚，說(shuō)準(zhǔn)確；行文是否通順，拼寫(xiě)是否有錯(cuò)誤。 不要過(guò)兩分鐘之后再發(fā)一封“補(bǔ)充”、“請(qǐng)以此為準(zhǔn)”、“更正”之類的郵件，這會(huì)讓人很反感。,多檢查,23,必要時(shí)放發(fā)附件，能不發(fā)附件盡量不發(fā)。,郵件帶有附件，應(yīng)在正文里面提示查看附件； 附件文件應(yīng)按相關(guān)包括的內(nèi)容來(lái)命名；如果

12、用附件1、2、3來(lái)命名，應(yīng)在正文羅列相應(yīng)名稱； 附件數(shù)目不宜超過(guò)4個(gè)，數(shù)目較多分類壓縮； 如果附件是特殊格式文件，因在正文中說(shuō)明打開(kāi)方式，以免影響使用； 如果附件不宜過(guò)大（我們公司不能超過(guò)8MB），過(guò)大應(yīng)分割成幾個(gè)小文件分別發(fā)送 。,附件,雖然你的朋友可能從發(fā)件人中認(rèn)出你，但不要為你的朋友設(shè)計(jì)這樣的工作。,A,企業(yè)郵箱，簽名應(yīng)該規(guī)范，而且大部分公司有自己的標(biāo)準(zhǔn)模板。,C,個(gè)人私人郵箱，簽名可以隨意，姓名+電話即可。,B,簽名、落款,25,順頌籌祺,此致敬禮,身體健康,祝您宏圖大展,Best regards!,祝您順利,簽名、落款,26,如果有簽名就無(wú)須在正文中再落款簽名。 如果沒(méi)有簽名要落款，

13、只需在左頂格落款即可，而無(wú)需使用紙制文檔的右對(duì)齊落款（因?yàn)殡娔X寬屏顯示，右齊會(huì)顯得不協(xié)調(diào)）。,個(gè)人落款,案例分析1,發(fā)送會(huì)議記錄時(shí)，所有參會(huì)人員是收件人，未能參會(huì)的相關(guān)人員是抄送人.,27,案例分析2,If you have any query, pls let me know! If you have any question, dont hesitated to call me! 如果有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系！,28,案例分析3,再簡(jiǎn)單的內(nèi)容，也需要用一句完整的話，以示對(duì)對(duì)方的禮貌。,29,案例分析4,稱呼需要包括所有收件人。 避免被漏掉的人感覺(jué)到被輕視。,30,案例分析5,對(duì)客戶最好使

14、用尊稱“您”。 多說(shuō)兩句話，“請(qǐng)查收”，“如果有任何事情隨時(shí)聯(lián)系我?！钡鹊纫允緦?duì)客戶的重視和關(guān)心。,31,案例分析6,確認(rèn)對(duì)方的名字書(shū)寫(xiě)正確。,32,案例分析7,要求對(duì)方給予確認(rèn)，或反饋的，請(qǐng)將對(duì)方需要確認(rèn)和反饋的時(shí)間寫(xiě)清楚。,33,案例分析8,確保內(nèi)容沒(méi)有錯(cuò)別字！ 標(biāo)點(diǎn)符號(hào)使用正確！,34,案例分析9,大串?dāng)?shù)字要加千分號(hào)，便于一目了然。,35,案例分析10,36,案例分析11,不要忘記粘貼附件！,37,案例分析12,發(fā)出修改的郵件，請(qǐng)?jiān)卩]件中簡(jiǎn)述修改過(guò)的地方。以便對(duì)方很快了解。,38,案例分析13,收件人稱呼和郵件正文之間要留空行。,39,案例分析14,簽名應(yīng)該不僅是自動(dòng)簽名。 簽名與郵件正

15、文間隔不要太大，或者太小。太大太小都會(huì)影響美觀。,40,案例分析15,是否可以多說(shuō)兩句？附件的資料內(nèi)容？轉(zhuǎn)發(fā)附件的主要內(nèi)容？ 畢竟我們不是郵差，把自己消化過(guò)的東西給到對(duì)方。體現(xiàn)自己價(jià)值的同時(shí)，方便對(duì)方。,41,案例分析16,即使內(nèi)部郵件，也至少需要有FYI.,42,案例分析17,商業(yè)往來(lái)郵件，全部齊頭就好了。不必按照中文的書(shū)面要求，開(kāi)頭空兩格。,43,案例分析18,說(shuō)句話，說(shuō)句話，別這么硬邦邦，干巴巴。,44,案例分析19,給個(gè)稱呼，即使是內(nèi)部，即使是你的下屬。禮貌些。,45,案例分析20,想勸說(shuō)客戶，但不要有威脅之意。把兩方面的優(yōu)劣勢(shì)客觀地?cái)[出來(lái)，讓客戶自己評(píng)判。 如果你想引導(dǎo)客戶，追一個(gè)電

16、話，用口頭來(lái)引導(dǎo),46,案例分析21,A.請(qǐng)盡快郵件回復(fù)我，廣告監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)是由媒體提供還是由neo提供。 B.有關(guān)廣告監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)來(lái)源的問(wèn)題，麻煩您盡快告知。,47,案例分析22,第一個(gè)字母大寫(xiě)。 Hi 后面如果有名字，就不用加逗號(hào)。 名稱后需要加逗號(hào)。 Hi Dear Shanshan,48,案例分析23,不要做郵差。根據(jù)鏈接內(nèi)容給予你的看法和建議。 稱呼 文件主題和簽名之間要有點(diǎn)距離。,49,案例分析24,不要忘記簽名 稱呼和內(nèi)容之間要留有空間,50,案例分析25,附件是什么？你想讓對(duì)方做什么？還是你回復(fù)什么任務(wù)？是否可以寫(xiě)出來(lái)？,51,案例分析26,齊頭信比較美觀,52,案例分析27,郵件是正

17、式的溝通方式，盡量不要用些小孩子感覺(jué)的符號(hào)。,53,案例分析28,對(duì)于一些不能夠按照之前承諾提供給客戶的東西，如果用郵件告知，請(qǐng)務(wù)必充分地說(shuō)明理由，并表示歉意。并在郵件發(fā)出后，給予客戶電話再次溝通。不要給客戶“因?yàn)橛X(jué)得我們食言而生氣”的時(shí)間和機(jī)會(huì)。 或者你可以先電話溝通，跟客戶解釋清楚后，再發(fā)書(shū)面郵件。說(shuō)“正如和您電話中溝通的，由于xx原因，我們不能”。,54,案例分析29,附件粘貼后，要打開(kāi)附件查看，避免粘錯(cuò)附件。,55,案例分析30,注意附件粘貼的位置，不要截?cái)噜]件的內(nèi)容和簽名。,56,案例分析31,對(duì)于客戶提出的意見(jiàn)要給予反饋和解決，而不是僅僅表示感謝。 要給客戶一個(gè)時(shí)間概念，什么時(shí)候我

18、們會(huì)提交什么文件。,57,案例分析32,不同的內(nèi)容之間，留個(gè)空行，不僅美觀，也方便閱讀。,58,案例分析33,不要從別的地方直接copy文字，因?yàn)榇笮『妥痔?hào)會(huì)不同。麻煩別偷懶！,59,案例分析34,郵件的主題不要遺漏。 拼寫(xiě)錯(cuò)誤可能會(huì)鬧笑話。,60,案例分析35,千萬(wàn)不要忘記寫(xiě)郵件主題 一個(gè)主題一封郵件，避免對(duì)方理解錯(cuò)誤,61,針對(duì)性,及時(shí)性,限制性,主動(dòng)性,區(qū)別性,理想的回復(fù)時(shí)間是2小時(shí)內(nèi)，般不要超過(guò)24小時(shí)。 “已收到，將安排處理，一旦有結(jié)果及時(shí)回復(fù)”等。 設(shè)定自動(dòng)回復(fù)功能。,當(dāng)回件答復(fù)問(wèn)題的時(shí)候，最好把相關(guān)的問(wèn)題 抄到回件中，然后逐個(gè)附上答案。,郵件來(lái)往超3次，解決不了問(wèn)題，使用電話等即

19、時(shí)溝通工具。 不出現(xiàn)太多的RE。,區(qū)別Reply和Reply All 問(wèn)題討論單一討論，有結(jié)論再告之所有人。 不要向上司頻繁發(fā)送沒(méi)有確定結(jié)果的郵件。,為避免無(wú)謂的回復(fù)，可在文中指定收件人給出回復(fù)，或提示：“全部完畢”、“事項(xiàng)終結(jié)”、“以上請(qǐng)知悉，無(wú)需回復(fù)”等。,郵件回復(fù),63,回復(fù)的注意事項(xiàng),1、 及時(shí)回復(fù)Email 收到他人的重要電子郵件后，應(yīng)即刻回復(fù)對(duì)方，因?yàn)檫@是對(duì)他人的尊重；理想的回復(fù)時(shí)間是2小時(shí)內(nèi)； 如果事情復(fù)雜，無(wú)法及時(shí)確切回復(fù)，應(yīng)該及時(shí)的回復(fù)說(shuō)：“收到，我正在處理，一旦有結(jié)果就會(huì)及時(shí)回復(fù)，等等”； 如果你正在出差或休假，應(yīng)設(shè)定自動(dòng)回復(fù)功能。 2. 進(jìn)行針對(duì)性回復(fù) 當(dāng)回件答復(fù)問(wèn)題的時(shí)

20、候，最好把相關(guān)的問(wèn)題抄到回件中，然后附上答案。不要太簡(jiǎn)單，那樣太生硬了，應(yīng)該進(jìn)行必要的闡述，讓對(duì)方一次性理解，避免再反復(fù)交流，浪費(fèi)資源。,64,3. 回復(fù)一般不少于10個(gè)字 對(duì)方給你發(fā)來(lái)一大段郵件，你確只回復(fù)“是的”、“對(duì)”、“謝謝”、“已知道”等字眼，這是非常不禮貌的。,回復(fù)的注意事項(xiàng),4. 主動(dòng)控制郵件的來(lái)往 為避免無(wú)謂的回復(fù)，浪費(fèi)資源，可在文中指定部分收件人給出回復(fù)，如：“望XXX指示為盼”或“請(qǐng)XXX補(bǔ)充意見(jiàn)”。對(duì)于不需要回復(fù)的郵件可在文末添上以下語(yǔ)句：“全部辦妥”、“無(wú)需行動(dòng)”、“僅供參考，無(wú)需回復(fù)”。,提示和說(shuō)明,溝通確認(rèn)和反饋 對(duì)重要溝通事項(xiàng)，在發(fā)送郵件后最好電話提醒對(duì)方 引起關(guān)

21、注；或請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)收到Email 如果重要郵件發(fā)出去后石沉大海，不一定是對(duì)方 不重視，嘗試再次提醒 轉(zhuǎn)發(fā)敏感或者機(jī)密信息要小心謹(jǐn)慎 不要把內(nèi)部消息轉(zhuǎn)發(fā)給外部人員或者未經(jīng)授權(quán)的接收人 郵件長(zhǎng)度 郵件的閱讀時(shí)間不要超過(guò)10分鐘（個(gè)人建議500字以下） 回信時(shí)注意保持線索 想回復(fù)對(duì)方的回復(fù)，就不要?jiǎng)?chuàng)建一封新郵件。因?yàn)樗驍嗔嗽监]件和回復(fù)郵件之間的關(guān)聯(lián)（“線索”） 一旦失去關(guān)聯(lián)，雙方就難以跟蹤?quán)]件的次序，尤其是經(jīng)過(guò)多次收發(fā)的郵件,電子郵件實(shí)施禮儀規(guī)則重要性的原因有如下3個(gè)： 專業(yè)特性： 通過(guò)使用合適的郵件語(yǔ)言，你可以傳達(dá)出一個(gè)專業(yè)的形象，“我很專業(yè)！” 特別是對(duì)那些我們不認(rèn)識(shí)的人，這是他們判斷我們的唯

22、一方法。 效率: 郵件組織得當(dāng)、條理清晰，避免浪費(fèi)他人時(shí)間 嚴(yán)肅性 商務(wù)電子郵件不同于私人郵件，它具備嚴(yán)肅性和商務(wù)規(guī)范性,電子郵件商務(wù)禮儀注意事項(xiàng),電子郵件應(yīng)當(dāng)注意編碼 在向除了中國(guó)內(nèi)地之外的其他國(guó)家和地區(qū)的華人發(fā)出電子郵件時(shí)，必須同時(shí)用英文注明自己所使用的中文編碼系統(tǒng)，以保證對(duì)方可以收到自己的郵件。 電子郵件應(yīng)當(dāng)慎選功能 慎用各種信紙。 一方面，對(duì)電子郵件修飾過(guò)多，難免會(huì)使其容量增大，收發(fā)時(shí)間增長(zhǎng)。 一方面，電子郵件的收件人所擁有的軟件不一定能夠支持上述功能。,電子郵件商務(wù)禮儀注意事項(xiàng),郵件中出現(xiàn)錯(cuò)別字會(huì)被認(rèn)為是做事不認(rèn)真，客戶由此判斷一個(gè)團(tuán)隊(duì)做事不認(rèn)真。因此，一個(gè)有錯(cuò)別字的郵件可能導(dǎo)致幾百

23、萬(wàn)上千萬(wàn)訂單的損失 如果使用outlook等寫(xiě)英文郵件，則每次使用“拼寫(xiě)檢查”。如果寫(xiě)中文郵件，則自己要會(huì)檢查?；蛘哔N到word中進(jìn)行中文語(yǔ)法檢查 特別注意不要把人名寫(xiě)錯(cuò)。寫(xiě)錯(cuò)人名給人的感覺(jué)是極不尊重對(duì)方。(自己的名字按身份證上寫(xiě)，不要說(shuō)“身份證是錯(cuò)的”，更不要按自己的喜歡來(lái)寫(xiě)) 常見(jiàn)寫(xiě)錯(cuò)的名字有：麗莉利，平蘋(píng)萍，洪紅宏，華樺，清青菁，林淋琳，玲鈴，民明名，生升，嬌姣，英瑛,電子郵件商務(wù)禮儀注意事項(xiàng),正確的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)給人的感覺(jué)是“你很專業(yè)”。以下的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)是不正確的，你知道嗎？,(1)、會(huì)議時(shí)間：9：0010 ：00 (2)、日期：2011、7、12 2.3.1. 2.3.2. 一、要注意不要出

24、現(xiàn)錯(cuò)別字； 二、要注意標(biāo)點(diǎn)符號(hào)要正確。,細(xì)節(jié)決 定成敗,電子郵件商務(wù)禮儀注意事項(xiàng),收件人/抄送: 收件人和抄送名單是否正確區(qū)分? 主題: 是否反映了郵件內(nèi)容? 正文糾錯(cuò) 有沒(méi)有打字錯(cuò)誤、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)錯(cuò)誤？ 簽名標(biāo)簽: 是否包括所有信息，尤其是您手機(jī)號(hào)碼? (事先在模板中設(shè)置好) 格式: 排版是否整潔、清晰 附件: 您是否刪除了先前的不必要的郵件和附件? 您是否壓縮附件？(大于10MB). 圖形附件是否正向？ 附件文檔是否正確？,電子郵件商務(wù)禮儀注意事項(xiàng),溝通方式 面對(duì)面：直接、效果好，遠(yuǎn)程無(wú)法實(shí)現(xiàn) 電話：迅速，清楚，可遠(yuǎn)程交流，但沒(méi)有記錄，轉(zhuǎn)述容易出錯(cuò) 郵件：可遠(yuǎn)程交流,為什么要寫(xiě)郵件？,為什么要

25、寫(xiě)郵件？ 電話語(yǔ)音交流，沒(méi)有記錄，郵件有文字作為依據(jù) 文字表達(dá)更準(zhǔn)確，原樣轉(zhuǎn)發(fā)可不使信息走樣 郵件是內(nèi)部溝通的重要手段 郵件是部門之間協(xié)作的重要依據(jù) 郵件是各地與總部溝通的主要渠道,需要發(fā)送郵件的情況,業(yè)務(wù)談判，事件處理 正式工作報(bào)告，日常請(qǐng)示 部門之間事務(wù)往來(lái) 備忘與確認(rèn) 信息發(fā)布（政策，通知） 知識(shí)推薦和問(wèn)題討論 難以簡(jiǎn)單用口頭表達(dá)說(shuō)明清楚的事項(xiàng),郵件使用場(chǎng)景1,出差在外，需要向公司傳遞資料 問(wèn)題：使用qq，需要雙方同時(shí)在線，使用離線 傳送不安全。 解決：將資料作為附件傳送，并在郵件正文中 進(jìn)行說(shuō)明。,郵件使用場(chǎng)景2,小組成員間分享與客戶溝通記錄 問(wèn)題：小組人員分散，不容易聚在同一地點(diǎn)。

26、口頭表達(dá)，往往缺乏條理性，丟失重要細(xì)節(jié) 解決：將溝通記錄進(jìn)行整理，發(fā)送給小組的其 他成員。,郵件使用場(chǎng)景3,布置任務(wù) 問(wèn)題：面對(duì)面交流時(shí)雙方都說(shuō)的很盡興，不但談了當(dāng)前的任務(wù)，還展望了未來(lái)美好的前景。分手后卻不能確定對(duì)方是否已經(jīng)記住了所有的要點(diǎn)。 解決：立刻將談話內(nèi)容進(jìn)行整理并 發(fā)送相關(guān)人員。如果上級(jí)沒(méi)有做， 作為下屬也要立刻按照自己的理解 整理，發(fā)送上級(jí)并取得確認(rèn)。,郵件使用場(chǎng)景4,公司發(fā)布關(guān)于下發(fā)執(zhí)行貸款損失準(zhǔn)備計(jì)提標(biāo)準(zhǔn)的通知 問(wèn)題：如果公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此通知有批示，如何處理？發(fā)布rtx不能保存，發(fā)布bbs不能立刻讓全體員工看到。 解決：通知用郵件發(fā)送，公司總經(jīng)理在郵件的基礎(chǔ)上全部回復(fù)，將自己的批

27、示發(fā)送給全體員工,郵件使用場(chǎng)景5,領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)需要頻繁與第三方聯(lián)系 問(wèn)題：如果頻繁的事無(wú)巨細(xì)的向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，會(huì)耽誤領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間，如果不匯報(bào)不知道什么時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)會(huì)問(wèn)，在任務(wù)的平臺(tái)期，會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)感覺(jué)自己沒(méi)有努力工作。 解決：與客戶溝通過(guò)程中，將關(guān)鍵的郵件cc給領(lǐng)導(dǎo),郵件使用場(chǎng)景6,領(lǐng)導(dǎo)讓兩個(gè)人共同完成一份文檔 問(wèn)題：如果兩個(gè)人分別給領(lǐng)導(dǎo)發(fā)，領(lǐng)導(dǎo)還要合并，顯然不合適。如果交給一個(gè)人合并，并發(fā)送給領(lǐng)導(dǎo)，是否有冒功之嫌？ 解決：由一個(gè)人將文檔作為附件發(fā)送 給領(lǐng)導(dǎo)，在郵件中說(shuō)明是兩個(gè)人共同 完成的，同時(shí)，很重要的一點(diǎn)是要 CC給另一個(gè)人。,郵件使用場(chǎng)景7,一年前完成的一個(gè)項(xiàng)目，在項(xiàng)目過(guò)程中與客戶進(jìn)行了多輪的磋商，現(xiàn)

28、在有些過(guò)程及具體數(shù)據(jù)記不清了。 問(wèn)題：在討論過(guò)程中，雙方各執(zhí)一詞，由于時(shí)間比較長(zhǎng)事件的進(jìn)展過(guò)程無(wú)法追溯 解決：如果在項(xiàng)目進(jìn)行的關(guān)鍵時(shí)間和 關(guān)鍵問(wèn)題上都通過(guò)郵件進(jìn)行了交流， 此時(shí)可以通過(guò)調(diào)閱這些郵件對(duì)問(wèn)題進(jìn) 行澄清。,郵件使用場(chǎng)景N,歡迎大家補(bǔ)充,企業(yè)郵箱的使用規(guī)范及要求,使用時(shí)間： 上班：第一時(shí)間登陸郵箱，實(shí)時(shí)接收并回復(fù)郵件； 出差：每晚回住處或其他可辦公地點(diǎn)進(jìn)行郵件收發(fā)及處理； 回復(fù)時(shí)間： 收到郵件后，主接收人必須立即予以回復(fù)（在本權(quán)限范圍內(nèi)能夠解決或協(xié)商解決的）或轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（在本權(quán)限范圍無(wú)法解決的，附上自己的意見(jiàn)），嚴(yán)禁拖沓、推諉、延遲，否則將以查詢郵件收發(fā)時(shí)間采用倒推方式對(duì)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。最遲不得超過(guò)36小時(shí)。 緊急事件電話溝通，事后可補(bǔ)發(fā)郵件要求對(duì)方確認(rèn)。,81,電子郵件使用技巧,電子郵件安全,電子郵件安全設(shè)置,修改密碼,修改存 儲(chǔ)位置,客戶端加密,郵件備份,單個(gè)文件夾 超過(guò)2G處理,85,謝 謝！,