服裝專賣店銷售技巧培訓(xùn).ppt

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1、瑞華圖皮草 銷售技巧培訓(xùn),1、掌握銷售的一般步驟 2、了解顧客類型、性格，知道如何服務(wù)不同的顧客 3、熟練掌握FAB介紹法、處理顧客異議的方法等 4、能實際應(yīng)用銷售技巧,學(xué)完本章你應(yīng)該：,一、FBA的含義,Feature（屬性、特性）；商品的特點。屬性。 Advantage（用處、作用）；特點帶來的用處。 Benefit（好出、禮儀）：是指作用或者優(yōu)勢會給客戶 帶來的利益，對客戶的好處（因客而異）,用FAB法則介紹商品的三個好處,能讓顧客聽懂商品介紹； 給顧客真實可靠的感覺。 提高顧客的購買欲望，使顧客對產(chǎn)品有深入的認(rèn)識,FAB的好處,二、FAB的重要性,客戶【購買】的是 他們想象中因你的【產(chǎn)

2、品】和【服務(wù)】 能為他們帶來的【效益】和【利益】 而不是因?qū)δ愕摹井a(chǎn)品】和【服務(wù)】感興趣而購買,三、FAB的用法,FAB敘述詞： 因為（特點、屬性） 它可以（功能、用處） 對您而言（利益）,屬性,用處,利益,FBA的展開,Feature,Advantage,Benefit,四、FBA的故事,講述一個貓與金錢的故事，你得到了什么啟示？,例一： 什么是屬性？ 一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應(yīng)這一摞錢只是一個屬性（Feature）。 -,例二： 什么是作用？ 貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。” 買魚就是這些錢的作用（

3、Advantage）。但是貓仍然沒有反應(yīng)。,FAB的含義分別在上邊三例中做了解釋，但要更深層次的理解FAB，我們需要知道FAB的前提條件，那就是需求。請看下例： 例四： 什么是需求？ 貓吃飽喝足了，這時銷售員繼續(xù)說：“貓先生，我這兒有一摞錢。” 貓肯定沒有反應(yīng)。 銷售員又說：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓。” 但是貓仍然沒有反應(yīng)。原因很簡單，它的需求變了。它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。,使用FAB有前提條件： 需求！,制造需求,五、恰當(dāng)使用FBA，你準(zhǔn)備好了么？,寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。,為了能面對顧客，流暢的使用FBA，請從以下兩個方面 去思考，去行動。,六、如何尋找產(chǎn)

4、品的FBA,1、資料來源； 服裝的吊牌、水洗標(biāo)等 服裝的吊牌介紹了該服裝的面料成分，水洗標(biāo)介紹了該服裝的水洗方式，所以我們可以 從中找到基本資料加以運用。 和競爭品牌的比較 把我們的服裝和競爭品牌做一客觀的比較，找出其中的異、同點加以運用。不管是從選料 、版型上、還是從做工和水洗方式都可以作一個詳細(xì)的比較。 從消費這口中詢得 許多巧妙的特性只有使用者才知道，所以由他們的口中往往能得知意想不到的獨特好處。 導(dǎo)購和營銷人員的自身觀察。 發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力，找出特殊的優(yōu)點。 2、哪些事項會影響FBA： 產(chǎn)品本身：做工品質(zhì)、包裝、尺寸。面敷料料等。 交易條件：付款條件、價格、促銷、送貨等。 導(dǎo)購

5、人員：可靠性、客服、服務(wù)、專業(yè)知識等、 公 司：形象、策略、宗旨、廣告等。 相關(guān)人員：送貨員、生產(chǎn)人員等。,3、對服裝本身可從哪些角度去想： 安全性：產(chǎn)品對顧客的安全性有何貢獻(xiàn)，如：所選面料不傷皮膚，板型設(shè)計能讓顧客運動自如等 效能性：能給顧客發(fā)揮預(yù)期的功效，如：御寒保暖，涼爽等。 外表性：造型耐看。時尚、實用、凸顯女性身材。展現(xiàn)男性剛陽之氣，給人一種低調(diào)的張揚等。 舒適性：所選面料不傷皮膚，板型設(shè)計能讓顧客運動自如等。 方便性：如服裝的一些款不易顯臟，且容易洗滌。 經(jīng)濟(jì)性：價位適中，即體現(xiàn)時尚和品味，又讓顧客能夠消費得起。 耐用性：如一些款所選面厚實，耐洗耐穿。 4、產(chǎn)品的九大賣點：面料；顏

6、色；款式；價格；搭配；洗滌保養(yǎng)工藝；風(fēng)格；品牌。,五、FBA范例,1、一般說詞及FBA說詞之比較： 一般說詞 FBA說詞 這種襯衣是由純麻紗制成的。 因為這件襯衣是由純麻紗制成的，您在炎夏的天氣下穿起來，格外的清爽。 這款褲子穿了很舒服的。 此款所用面料是100%棉，很容易吸汗，夏天穿上能夠保持皮膚的干爽，特別的舒適。 這款衣服的設(shè)計版型很好的。 因為此款是采用貼身的版型設(shè)計，它可以充分的體現(xiàn)出您迷人的曲線身材，能夠讓您在男性朋友中備受寵愛。 2、FBA敘述詞： 我們可以把服裝的介紹詞連成一句有說服力的說詞： 因為此款是采用。（屬性特性），他可以。（作用功效），能夠讓您。（益處） 例：因為此款

7、是采用貼身的版型設(shè)計，它可以充分的體現(xiàn)出您迷人的曲線身材，能夠讓您在男性朋友中備受寵愛。 當(dāng)在使用時，為了強調(diào)顧客關(guān)心的部分，可省去特征或功效，甚至顛倒使用，卻不可漏掉【利益】 例：同一句FBA話可有多種說法： 標(biāo)準(zhǔn)FBA法：此款所用面料是100%棉，很容易吸汗，夏天穿上能夠保持皮膚的干爽，特別的舒適。 靈活FBA法： 1、此款所用面料很容易吸汗，夏天穿上特別的舒適，能夠保持皮膚的干爽。 2、因為此款所用面料是100%棉，所以很容易吸汗，夏天穿上能夠保持皮膚的干爽，特別的舒適。 3、夏天穿上它會保持皮膚的干爽，讓您感到特別的舒適，因為此款所用面料是100%棉，很容易吸汗的。,六、結(jié)論,正確的使

8、用FBA，為顧客著想，了解顧客的需求，強調(diào)出各科在意的方面， 便可以事半功倍；如自以為是，把自己所知道的或自認(rèn)為是好的強加于顧客只會適得其反！ 導(dǎo)購常掛在嘴邊的一句話是【這衣服太貴了，不好賣】，其實只有當(dāng)一種產(chǎn)品和其競爭產(chǎn)品 比較下，不能找出特殊的利益時，價格才是問題。導(dǎo)購員應(yīng)該去了解客戶的需求，深入探討 顧客從購買我們的服裝能獲得什么益處，可進(jìn)一步指導(dǎo)自己和團(tuán)隊如何利用FBA來銷售，使 FBA成為我們推銷時的利器，從而帶動我們的業(yè)績飛速增長。 導(dǎo)購員一定記?。旱图壍膶?dǎo)購員講產(chǎn)品的特點；中級的購員講產(chǎn)品優(yōu)點； 高級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品利益點。我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益產(chǎn)品能夠 滿足什么

9、樣的需要，為顧客帶來什么好處。 利益分類 產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。 企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)、實力、信譽、服務(wù)等帶給顧客的利益。 差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨特賣點。,七、訣竅一 千錘百煉,練習(xí)，練習(xí)，再練習(xí)。,（不成交）不會說說一點點再多說一點 說的全面說的流暢聽得滿意,競賽練習(xí)：尋找商品的FBA,時間：30分鐘 形式：分組討論 道具：三張大白紙、三支筆、皮鞋三只 要求： 1、5分鐘內(nèi)分三組，選出代表，并抽簽。 2、10分鐘各組討論，并將FBA寫在紙上。 3、代表上臺宣講。每人5分鐘。,八、訣竅二接待過程中：如何發(fā)掘顧客的需求點？,1、詢問和確定顧客的購買目的和

10、意愿，讓顧客產(chǎn)生親近感； 2、主動根據(jù)顧客年齡，穿衣風(fēng)格、購買目的和喜好挑選適合顧客的服裝； 3、至少挑選三款適合顧客的衣服（視情況） 望問答,如何解決目前的難題？,我們的難題在于：不敢在顧客面前說FBA，害怕被顧客說啰嗦， 不敢確定顧客的需求，甚至不知道顧客的需求。,答案就是：想盡辦法找到顧客的需求點！,望細(xì)心觀察、充分聯(lián)想,關(guān)注顧客的鞋子、衣服、配飾（頭花、包包、手鏈、項鏈）。 關(guān)注顧客的穿衣風(fēng)格：中性打扮、斯文裝扮、休閑風(fēng)格. 關(guān)注顧客的神態(tài)特色：和藹型、領(lǐng)導(dǎo)型、時尚型、爽快型。 盡快幫顧客找到適合的商品，顧客想要的特性。,問：注意情緒飽滿，熱枕，真切,小姐，您好，我可以幫帶您嗎？ 小姐

11、，您好，您需要找棉衣還是羽絨服？ 小姐，您好，您是需要上班穿，還是平時穿的？ 小姐，您好，您需要什么樣子的款式，小衫還是連衣裙/休閑還是正裝 盡可能得到顧客的購買需求！,答巧妙回答，協(xié)助搭配,您的眼光真好，這件衣服很稱您的膚色。 這是今年最豹紋風(fēng)衣，時尚感十足，配你身上的這條褲子非常出色，今天晚上的聚會您一定是大家的焦點。 這件上衣，您看，和我身上的褲子顏色也能搭配呢，像這些類似的深顏色， 都可以搭配，不用擔(dān)心找不到衣服搭配。（給顧客立竿見影的效果） 目的在于，盡快引導(dǎo)利益的聯(lián)想。,溫馨提示：抓住說FBA的時機(jī),顧客進(jìn)入店鋪后再某個商品前視線停留10秒以上時 顧客觸摸商品時 顧客找標(biāo)簽、看標(biāo)價

12、時 顧客拿商品準(zhǔn)備試穿時 目的：顧客是否對商品感興趣,十、結(jié)論,1、檢驗FBA的恰當(dāng)使用的標(biāo)準(zhǔn)：用最短的語言交流，讓顧客最快的時間買 到了她最合適的商品，滿意的離開。 2、基本要求：熟悉柜臺商品的所有的F，了解對應(yīng)的A，以及它能滿足的B 時時練習(xí) 3、進(jìn)一步要求：滿足具體的顧客的B，使用FBA。細(xì)心觀察 4、最后要求：用最簡短恰當(dāng)?shù)腇BA，完成交易。實踐中進(jìn)步,讓服務(wù)從“ ”開始！,顧客“幫我們選到滿意的商品”、“節(jié)約時間” 公司“提高公司美譽度” 自己能更好的為顧客服務(wù),銷售技巧意味著什么：,銷售的流程,第一步: 開始,準(zhǔn)備工作： 積極的心態(tài) 對產(chǎn)品100%的信心 產(chǎn)品知識永遠(yuǎn)走在銷售的前面

13、,發(fā)展積極的心態(tài),榜樣的力量 人生的導(dǎo)師 三種心態(tài)-積極、退縮和侵略,如果你認(rèn)為自己行， 或者不行，你總是對的。,發(fā)展積極的心態(tài),觀念,結(jié)果,行為,第一步: 開始 問候，營造融洽氣氛 微笑、因為它具有強大的感染力。 與顧客進(jìn)行目光的接觸。 用輕松的語言向顧客打招呼，如：“歡迎光臨”、“您好”、“下午好”。 不要在一開始就緊逼顧客回答“您買什么?”之類的問題,以免顧客反感。應(yīng)多說:“需要幫忙嗎?”等問題.如果顧客喜歡自已挑選,你可以說:“請隨便看,需要服務(wù)的話請告訴我.” 保持一個友好而不刻板的姿態(tài).,察言觀色望、聞、問、切,第二步：了解顧客的意圖,第二步：了解顧客的意圖 觀察顧客,獲得許多一般

14、性的信息. 啟發(fā)性地提問,鼓勵顧客談話進(jìn)而營造融洽的氣氛. 傾聽以了解顧客的意圖和需求. 向顧客證實你獲得的最初印象,不要想當(dāng)然.,顧客的三種類型,純粹閑逛型 表現(xiàn)： 有的行走緩慢，談笑風(fēng)生； 有的東張西望； 有的猶猶豫豫，行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望； 有的愛往熱鬧人多處去； 應(yīng)對： 給與適當(dāng)空間，留意需求、及時幫助； 可適當(dāng)展示新品,顧客的三種類型,一見鐘情型（如遇喜歡、心儀已久的貨品，會立即購買） 表現(xiàn)： 進(jìn)店腳步一般不快； 神情自若、環(huán)視店內(nèi)商品； 不急于提出問題、表示購買要求； 應(yīng)對：注意接近顧客的時機(jī)，誤令其感覺不適； 耐心、可用開放式問題了解顧客需求； 根據(jù)需求介紹貨品；,顧客的三種類型,

15、胸有成竹型 表現(xiàn)： 目光集中、腳步清快； 直奔某個商品； 主動提出購買需求； 購物較理性； 應(yīng)對：熱情、快捷，按照顧客要求去做； 忌太多游說、建議,顧客的性格類型,理智型 沖動型 疑慮型 隨意型 習(xí)慣型 專家型 新潮型,顧客的性格,理智型 -重視有關(guān)商品的品牌、價格、工藝、款式； -不急于購買、喜歡獨立思考； 待客之道： -強調(diào)貨品的物有所值； -詳細(xì)介紹貨品好處； -貨品知識準(zhǔn)確；,顧客的性格,沖動型 -購買決定易受外部因素的影響； -購買目的不明顯，常常是即興購買； -常憑個人直覺對商品的外觀印象、導(dǎo)購熱情推薦來迅速做出購買決定； -喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品； 待客之道： -留意顧客需求，

16、適時地作貨品推介；,顧客的性格,疑慮型 -內(nèi)向、行動謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微、決策遲緩； -購買時猶豫不決，難以下決心； -對導(dǎo)購的推介缺乏信心，交易時間較長； 待客之道 -耐心、細(xì)致了解顧客的需求； -基于需求，給予建議；,隨意型 -缺乏購買經(jīng)驗，希望得到導(dǎo)購的幫助； -對商品無過多的挑剔； 待客之道 -熱情； -關(guān)心同來的朋友、家人；,顧客的性格,顧客的性格,習(xí)慣型 -通常是有目的性的購買，購買過程迅速； -不易受外界因素：如廣告、導(dǎo)購介紹影響； -對流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷漠； 待客之道 -留意顧客需求，適時地作貨品推介；,顧客的性格,專家型 -認(rèn)為導(dǎo)購與顧客是對立的利益關(guān)系； -較強的自我保護(hù)意識

17、； -常以為自己的觀念是絕對正確的； -好為人師； 待客之道： -專業(yè)的服務(wù)態(tài)度； -尊重顧客及其觀點，勿爭辯；,顧客的性格,新潮型 -追求時尚、潮流，裝扮前衛(wèi)、新潮； -有個性、愛面子； 待客之道： -介紹新產(chǎn)品及其與眾不同之處； -與其交換潮流信息；,怎樣面對不同性格的顧客？,？,通過詢問了解顧客的意圖 開放性的詢問： 這種問題不能用“是”或“不是”回答； 它的效果是鼓勵顧客說話； 它是用來“獲取資料”、“打開討論的話題”； 通常用“何人”、“何事”、“何時”、“何處”“為何”、“如何”等字眼。 封閉性的詢問： 這種問題只能用“是”或“不是”回答； 它的效果是引導(dǎo)顧客只討論你要討論的話題；

18、 它用來“獲取承諾”、“控制局面”,顧客購買心路歷程,產(chǎn)品說明的步驟：,異議的定義：異議是客戶對你在推銷過程中的任何一個舉動的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。,真的嗎？要不是怎么辦？！,第三步：推薦,處理顧客的問題與異議,銷售中的異議是什么？,是正常的 是好事 是機(jī)會,異議可以：,判斷顧客是否有需要 了解顧客對所介紹內(nèi)容的接受程度，及時應(yīng)變 更加了解顧客,分組討論： 1、5人一組 2、請大家把平時最常見的5條顧客異議寫在紙上 3、小組討論如何解決這些異議 4、每組派一名代表闡述本組觀點,客戶異議處理技巧,一、忽視法,所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，

19、這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了,忽視法常使用的方法如： 微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。 “您真幽默” “嗯！真是高見！”,二、補償法,補償法含義： 當(dāng)客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強力否認(rèn)事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： 產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。 產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶 而言是較不重要的。,三、詢問法,透過詢問，把握住客戶真正的異議點： 當(dāng)您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應(yīng)： 他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。

20、他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng)。,四、“是的如果”法,屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達(dá)不同意見時，盡量利用“是的如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。,1、“這件衣服是去年的款式吧？” 2、“我聽朋友說你們的T恤洗后常常容易變形?！?3、“這顏色太暗，不太適合我?！?4、“你們李寧的制服顏色太不鮮明了，半天都找不到人，應(yīng)該學(xué)學(xué)人家隔壁ABC牌” 5、“這款運動褲的款式、顏色都不錯，可面料不太好，不是純棉的

21、?！?6、“這款包的款型很像ABC牌的，但質(zhì)量似乎不如ABC的好”,討論如何處理以下顧客異議？,識別顧客的購買信號 語言信號： 含萊卡到底有什么好處？ 這顏色適合我嗎？ 除了這，還有其它的顏色嗎？ 可以分開來賣嗎？ 你認(rèn)為這件衣服應(yīng)該搭配.? 我到底應(yīng)該買哪一件呢? 喜歡是喜歡,就是不知道底下應(yīng)該配什么.,第四步：達(dá)成交易,識別顧客的購買信號 身體語言信號: 當(dāng)客戶細(xì)心研究產(chǎn)品時。 當(dāng)客戶頻頻點頭,對你的解釋或介紹表示同意。 當(dāng)客戶不斷地站在鏡子前打量自已時。 當(dāng)客戶開始翻看吊牌時。 臉部表情的變化：張開的眼睛、開始微笑、稍 微跳動的眉毛等；,第四步：達(dá)成交易,試探成交,建議顧客購買的時機(jī)與技

22、巧,請求購買法：您覺得呢？/我?guī)湍茫?選擇式：你確定買這件還是那件？（二選一） 建議式：現(xiàn)在買有東西送/只剩下兩件，不買恐怕沒有了 利用惜時心理法 恐懼成交法：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法 ABC成交法：沒有聽到過多的消極回應(yīng)或異議時,第四步：達(dá)成交易,如何促使顧客形成購買決策,不再向顧客介紹新的商品 幫助顧客縮小選擇商品的范圍 盡快幫助顧客確定他所喜愛的商品 再次集中介紹顧客關(guān)注的“商品賣點”,不同客流量待客之道,02,原則：周到、耐心、熱情,01,淡場：顧客人數(shù)較少；,不同客流量待客之道,當(dāng)?shù)陜?nèi)無顧客時我們要：,做衛(wèi)生,整理貨品,忌：面向店鋪入口，等待顧客進(jìn)店,不同客流量待客之道,02,原則

23、：熱情速度快,01,旺場：顧客人數(shù)較多，付款的顧客需要排隊,技巧依靠訓(xùn)練，而不是傳授,技巧就是成功地做事的習(xí)慣！,金牌導(dǎo)購實戰(zhàn)場景訓(xùn)練,第一章 顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰,場景（一） 我們笑言以對，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看,03,錯誤應(yīng)答3：那好，您先看看，需要幫忙的話叫我。,02,錯誤應(yīng)答2：好的，那您隨便看吧。,01,錯誤應(yīng)答1：沒關(guān)系，您隨便看看吧。,錯誤應(yīng)答1：沒關(guān)系，您隨便看看吧。 錯誤應(yīng)答2：好的，那您隨便看吧。 都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走 錯誤應(yīng)答3：那好，您先看看，需要幫忙的話叫我。 實際上就是已經(jīng)放棄為顧客主動介紹的行

24、為。,導(dǎo)購（1）：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的服裝 點評：以輕松的語氣緩解顧客心里壓力，同時簡單介紹產(chǎn)品特點，以簡單的提問方式引導(dǎo)顧客回答問題。,導(dǎo)購（2）：沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過先生（小姐），讓我給您介紹一下我門店鋪的貨品系列擺放情況，方便您瀏覽。 點評：首先認(rèn)同顧客意思，緩解顧客心里壓力。然后引導(dǎo)顧客了解賣場貨品情況，同時小心的發(fā)問了解顧客的需求。,小結(jié) 導(dǎo)購： 就是主動引導(dǎo)顧客朝購買方向前進(jìn)。 導(dǎo)購工作： 1.主動。有意識的主動去引導(dǎo)顧客。 2.要不斷引導(dǎo)并推動顧客走向有利于成交的方向，但不一定非得現(xiàn)在立即成交。,場景（二）

25、顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不不買賬，說道： 我覺得一般，到別處再看看吧。,03,錯誤應(yīng)答3：這個很有特色呀，怎么會不好看呢？,02,錯誤應(yīng)答2：這是我們這季的主打款。,01,錯誤應(yīng)答1：不會呀，我覺得挺好。,04,錯誤應(yīng)答4：甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？,錯誤應(yīng)答1：不會呀，我覺得挺好。 錯誤應(yīng)答3：這個很有特色呀，怎么會不好看呢？說法既簡單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。 錯誤應(yīng)答2：這是我們這季的主打款。 錯誤應(yīng)答4：甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ 容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。,導(dǎo)購：

26、這位先生，您對服裝肯定有獨特的見解，而且對朋友也很用心。您覺得還有那些方面不大合適呢？我們可以交換看法，幫助您的朋友挑選到真正適合他的衣服，好嗎？ 點評：首先贊美顧客的朋友專業(yè)和細(xì)心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn)。,小結(jié),導(dǎo)購工作： 1.主動引導(dǎo)顧客回答問題。 通過提問去了解顧客的基本情況，以利于下一步為顧客做產(chǎn)品推薦。 2.適當(dāng)?shù)馁澝李櫩汀?說些贊美和認(rèn)可的話，可以緩解顧客的壓抑感，讓談話過程更順暢。 3.主動推薦并引導(dǎo)顧客體驗貨品。 通過提問了解顧客需求后再向顧客自信地推薦適合他的貨品并引導(dǎo)其參與體驗。 4.適當(dāng)?shù)臅r候成交。,場

27、景（三） 顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開,03,錯誤應(yīng)答3：（無言以對，開始收拾東西）,02,錯誤應(yīng)答2：真的很適合，您就不用再考慮了。,01,錯誤應(yīng)答1：這個真的很適合您，還商量什么呢,04,錯誤應(yīng)答4 ：那好吧，歡迎你們商量好了再來。,錯誤應(yīng)答1：這個真的很適合您，還商量什么呢 給人感覺太強勢，容易招致顧客的排斥心理。 錯誤應(yīng)答2：真的很適合，您就不用再考慮了。 牽強附會，空洞的表白，沒有什么說服力。 錯誤應(yīng)答3：（無言以對，開始收拾東西） 沒有做任何努力去爭取顧客。 錯誤應(yīng)答4 ：那好吧，歡迎你們商量好了再來。 沒有做任何努力，還有驅(qū)逐顧客離開的感覺。顧客避免尷

28、尬，只好順臺階離開店鋪。,小結(jié) 增加顧客回頭率,顧客還是想到其他地方比較一下或與家人商量，此時不要再強行推薦，否則會讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要提高顧客回來的概率。 如何增加回頭率呢？ A.給面子：如果不給面子，即使顧客喜歡也不會回頭，因為回頭就意味著顧客的軟弱和沒有面子。 B.給印象：顧客離開前可再次用簡潔的語言強調(diào)我們的賣點，一定要給顧客再次留下深刻而美好的印象。,感動顧客的兩個關(guān)鍵時刻： 1.顧客購買時對他要好，不買時對他要一樣好。 2.顧客付款前對他要好，付款后應(yīng)該對他更好。,場景（四） 我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意,03,錯誤應(yīng)答3：這個也不錯，你可以看一下。

29、,02,錯誤應(yīng)答2：這是我們的新品，它的最大優(yōu)點,01,錯誤應(yīng)答1：喜歡的話，可以感受一下。,顧客之所以不愿意體驗，大多因為覺得太麻煩，怕東西不適合或者害怕體驗后不好意思再不買。 導(dǎo)購要求顧客體驗商品的時候應(yīng)把握四點： 1.把握時機(jī)，真誠建議。 不可以過早提出體驗的建議，除非顧客真的對商品產(chǎn)生操作的欲望。 2.專業(yè)自信，給出理由。 導(dǎo)購要用自己專業(yè)的知識給顧客最貼切的建議，這樣才可以獲取顧客信任。 3.巧用肢體，積極引導(dǎo)。 比如有利的手勢引導(dǎo)，拿起商品轉(zhuǎn)身去試衣間或者貨品直接為顧客演示等。 4.壓力緩解，學(xué)會堅持。 導(dǎo)購可以告訴顧客買不買都沒有關(guān)系來緩解顧客壓力，從而鼓勵顧客體驗。,場景（五）

30、 顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢,03,錯誤應(yīng)答3：（沉默不語繼續(xù)做自己事情）,02,錯誤應(yīng)答2：算了吧，反正我說了你又不信。,01,錯誤應(yīng)答1：如果你這樣說，我就沒辦法了。,錯誤應(yīng)答1：如果你這樣說，我就沒辦法了。 表面看很無奈，其實很強勢，潛含意思是你這人真不講道理，我對你都沒話可說了，簡直不想理你。 錯誤應(yīng)答2：算了吧，反正我說了你又不信。 意思是你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。 錯誤應(yīng)答3：（沉默不語繼續(xù)做自己事情） 傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購自己覺得理虧，所以默認(rèn)了他的說法。,導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實也存在，所以你有這種顧慮我完全可以理

31、解。不過請您放心，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心，因為 點評：首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對店員產(chǎn)生心理好感，然后再強調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實，以打消顧客的顧慮。,小結(jié),當(dāng)顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復(fù)信任。 導(dǎo)購要說服顧客的最好方式就是首先認(rèn)同顧客，認(rèn)同就是附和顧客的觀點，然后再將我們的觀點告訴顧客。 不要用直線性思維來說服顧客，因為直線性思維會大大降低說服的力度。 常用的認(rèn)同語言有: 您說得有道理； 您這個問題提的非常好； 我一開始也這么認(rèn)為，感覺到； 您有

32、這種擔(dān)心可以理解，如果是我也會這么認(rèn)為；等等。,場景（六） 顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定,03,錯誤應(yīng)答3：那好，你把家人帶來再說吧。,02,錯誤應(yīng)答2：你現(xiàn)在買就可以享受折扣。,01,錯誤應(yīng)答1：不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。,錯誤應(yīng)答1：不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。 顧客可能會認(rèn)為導(dǎo)購在故意施加虛假的壓力。 錯誤應(yīng)答2：你現(xiàn)在買就可以享受折扣。 好像顧客賣東西就是為了貪圖便宜似的。 錯誤應(yīng)答3：那好，你把家人帶來再說吧。 剛好進(jìn)入顧客頻道，給顧客離開的臺階并很自然地將顧客趕出門店。,導(dǎo)購：小姐，其實您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款式、顏色來說，都比較適合您的X

33、XX?，F(xiàn)在主要是哪些方面的問題讓您難以作出決定呢?要不您先拿上，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？,場景（七） 如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決,錯誤應(yīng)答1：哪里不好看啦？ 錯誤應(yīng)答2：你不買東西就不要亂說！ 錯誤應(yīng)答3：你不要聽他的，他亂說的。 錯誤應(yīng)答4：拜托你不要這么說，好嗎？,、,、,錯誤應(yīng)答1：哪里不好看啦？ 只會引導(dǎo)閑逛客進(jìn)一步詳細(xì)說出商品不好的地方，屬于消極的引導(dǎo)方式。 錯誤應(yīng)答2：你不買東西就不要亂說！ 錯誤應(yīng)答3：你不要聽他的，他亂說的。 可能導(dǎo)致閑逛客與導(dǎo)購發(fā)生爭吵，影響導(dǎo)購的專業(yè)形象，同時大

34、大降低顧客的購買熱情。 錯誤應(yīng)答4：拜托你不要這么說，好嗎？ 表示導(dǎo)購害怕閑逛客說出商品存在的問題，給顧客的感覺就是那件商品一定有問題。,導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看點什么?(快速處理閑逛客后將目光重新移到顧客身上)小姐，生活中我們不可能讓每個人都喜歡自己，您說是吧？其實賣東西也是一樣的道理。這款產(chǎn)品完全符合您的需求，您看（闡述產(chǎn)品的特點） 點評：用一個簡單的道理引導(dǎo)顧客思維，從而弱化閑逛客的消極影響。,場景（八） 聽完導(dǎo)購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦,03,錯誤應(yīng)答3：先生稍等，還可以看看其他的。,02,錯誤應(yīng)答2：這個很不錯呀。,01,錯誤應(yīng)答1：好走，不送！,05

35、,錯誤應(yīng)答5：你是不是誠心買，看著玩啊。,04,錯誤應(yīng)答4：您如果真心要可以再便宜點。,錯誤應(yīng)答1：好走，不送！ 語氣帶有不滿情緒，讓顧客感覺受到諷刺和侮辱。 錯誤應(yīng)答2：這個很不錯呀。 顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開，說明對該貨品不感冒，導(dǎo)購仍然說效果好，純屬牛頭不對馬嘴。 錯誤應(yīng)答3：先生稍等，還可以看看其他的。 導(dǎo)購還沒有了解到顧客的需求點，就盲目推銷介紹。 錯誤應(yīng)答4：您如果真心要可以再便宜點。 導(dǎo)購成了報價員，總是期待以降低價格來打動顧客是愚昧的，還會挑起價格戰(zhàn)。 錯誤應(yīng)答5：你是不是誠心買，看著玩啊。 這種語言會激怒顧客，并引發(fā)爭執(zhí)。,導(dǎo)購：這位小姐，能不能請留步一下，可能是我的服務(wù)沒能讓您滿意

36、，其實現(xiàn)在您買不買東西真的沒有關(guān)系。能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品好嗎？謝謝您！ 點評：放低身段，從自身找原因求得顧客的諒解，讓顧客感受到被尊重。然后再重新了解顧客需求并作推薦。,小結(jié),沒有好的服務(wù)，再好的產(chǎn)品都只能算是半成品。,場 景（九） 顧客進(jìn)店后看了看說道：東西有點少，沒啥好買的。,03,錯誤應(yīng)答3：怎么會少呢，夠多的了。,02,錯誤應(yīng)答2：已經(jīng)賣得差不多了。,01,錯誤應(yīng)答1：新貨過兩天就到了。,04,錯誤應(yīng)答4：這么多東西你買的玩嗎？,錯誤應(yīng)答1：新貨過兩天就到了。 錯誤應(yīng)答2：已經(jīng)賣得差不多了。 等于默認(rèn)貨品確實很少，沒有什么好選的。 錯誤應(yīng)答3：

37、怎么會少呢，夠多的了。 意味著要么導(dǎo)購、要么顧客在睜著眼睛說瞎話，讓顧客感覺都不舒服。 錯誤應(yīng)答4：這么多東西你買的玩嗎？ 當(dāng)頭給了顧客一棒，屬于攻擊性的質(zhì)問語言。,導(dǎo)購：是的，您很細(xì)心，我們店擺放的貨品確實不多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品款式，每款都有自己的特色。來，我?guī)湍榻B一下吧！ 點評：實事求是的承認(rèn)顧客的說法，并以此為突破口強化我們的貨品 “樣樣精品”。并引導(dǎo)顧客體驗產(chǎn)品功能。,第二章 當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時候，你應(yīng)該怎么辦!,場景（十） 當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫房里已經(jīng)沒有了,03,錯誤應(yīng)答3：如果有新的，我一定給您，確實沒有了。,02,錯誤應(yīng)答2

38、：這款只有這一件，要不您看看其它款吧。,01,錯誤應(yīng)答1：只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。,04,錯誤應(yīng)答4：這件就是新的，而且是剛剛當(dāng)著您的面拆的。,錯誤應(yīng)答1：只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。 意思是買不買隨便你，給顧客制造很大的心理壓力。 錯誤應(yīng)答2：這款只有這一件，要不您看看其它款吧。 顧客好不容易挑選到喜歡的商品又被輕易否決掉，有得重新開始推薦，顯得很輕率。 錯誤應(yīng)答3：如果有新的，我一定給您，確實沒有了。 錯誤應(yīng)答4：這件就是新的，而且是剛剛當(dāng)著您的面拆的。 兩種解釋本身沒有問題，問題是這種解釋沒有說服力。,導(dǎo)購：是這樣的，因為我們同款貨品進(jìn)得都不多，所以您剛剛看的這款確實只有

39、這一件了。并且之前也的確沒有人拆過包裝，是全新的，所以您完全可以放心的帶回去。來，我給您包上吧。 點評：真誠的向顧客介紹我們的貨品屬于限量銷售，同時又給顧客適當(dāng)?shù)氖┘訅毫Α?小結(jié),02,對新顧客做服務(wù)的的目的是提升品牌的知名度；,01,對老顧客做服務(wù)的的目的是提升品牌的美譽度；,場景（十一） 顧客是一位專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對性的發(fā)問。,03,錯誤應(yīng)答3：您用的時候稍微注意點，應(yīng)該不會出現(xiàn)這種情況。,02,錯誤應(yīng)答2：這個很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會有點這樣的問題。,01,錯誤應(yīng)答1：不會，我們的產(chǎn)品從來不會出現(xiàn)這種情況。,04,錯誤應(yīng)答4：您用的時候注意以下幾點（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識）,錯

40、誤應(yīng)答1：不會，我們的產(chǎn)品從來不會出現(xiàn)這種情況。 除非有百分百的把握，否則是自找麻煩。 錯誤應(yīng)答2：這個很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會有點這樣的問題。 會降低顧客購買的欲望與熱情。 錯誤應(yīng)答3：您用的時候稍微注意點，應(yīng)該不會出現(xiàn)這種情況。 缺乏足夠的自信，使顧客對產(chǎn)品和導(dǎo)購產(chǎn)生不信任感。 錯誤應(yīng)答4：您用的時候注意以下幾點（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識） 介紹的太過于繁瑣，顧客會感覺使用起來不方便。,導(dǎo)購：先生，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，像這樣高檔產(chǎn)品其實保養(yǎng)也很重要，您使用時要注意先生，這樣吧，為了不讓您忘記，我把這些注意事項寫在小票上面，請您稍等。（用簡潔語言強調(diào)商品日常保養(yǎng)事項）,小結(jié) 自然性銷售,

41、所謂自然性問題是指產(chǎn)品使用過程中難以避免的一些問題，這些問題的產(chǎn)生可能由于產(chǎn)品固有的特性，使用方法不當(dāng)、產(chǎn)品使用環(huán)境不適合及產(chǎn)品自然損耗等非人為故意原因引起的。 比如衣服由于穿著及洗滌方法不當(dāng)會出現(xiàn)褪色、變形、縮水及起球等問題，類似這些都屬于產(chǎn)品的自然性問題。,場景（十二） 這個品牌不太有名，我從來都沒有聽說過，是新出的嗎?,03,錯誤應(yīng)答3：我們正在很多媒體上做廣告。,02,錯誤應(yīng)答2：是嗎？我們在這個行業(yè)很有名的。,01,錯誤應(yīng)答1：是嗎？我們店開了好幾年了。,04,錯誤應(yīng)答4：我們確實是新牌子，剛進(jìn)市場。,錯誤應(yīng)答1：是嗎？我們店開了好幾年了。 錯誤應(yīng)答2：是嗎？我們在這個行業(yè)很有名的。

42、 暗示顧客很無知，不了解行情。 錯誤應(yīng)答3：我們正在很多媒體上做廣告。 錯誤應(yīng)答4：我們確實是新牌子，剛進(jìn)市場。 承認(rèn)是新品牌，讓顧客隱約感覺質(zhì)量不好。,導(dǎo)購：啊！您對服裝行業(yè)還挺了解的，其實我們品牌做的時間也不短了。只不過剛剛進(jìn)入這個地區(qū)的市場。我們品牌的風(fēng)格是特色是主要消費群體是。來，我給您介紹幾款適合您需求的產(chǎn)品。 點評：首先贊賞顧客，然后說明情況，最后介紹品牌及產(chǎn)品。,小結(jié),唯有誠信，才能為店鋪贏得信譽。 唯有信譽，才能讓店鋪立于不敗之地。 店鋪在推銷產(chǎn)品時，不一定要把自己的產(chǎn)品說得完美無缺、無所不能。有時老老實實地說出產(chǎn)品的缺點，會使店鋪及店鋪的商品更有魅力。贏得顧客信任，帶來長期利潤回報。,場景（十三） 隔壁那家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢,03,錯誤應(yīng)答3：我不太了解其他的牌子。,02,錯誤應(yīng)答2：各有特色，看個人喜好。,01,錯誤應(yīng)答1：這很難說的，都還不錯。,04,錯誤應(yīng)答4：他們就是廣告打得多而已。,導(dǎo)購：其實我們的品牌與您說的那個牌子都挺不錯的，只是各有各的特色而已，主要還要看您喜歡的風(fēng)格、款式，我們品牌的特點是我認(rèn)為它特別適合您的是 點評：導(dǎo)購千萬不要去極力貶低競爭品牌。我們可以強調(diào)各自的特點，對競爭品牌要一筆帶過，對自己貨品的優(yōu)點應(yīng)該詳細(xì)說明，并將自己品牌的優(yōu)點與顧客的個人需求結(jié)合起來以激發(fā)顧客的購買欲望。,預(yù)祝大家成為一名 成功的店鋪銷售高手！,