物業(yè)品質(zhì)經(jīng)理崗位職責(zé).doc

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1、物業(yè)品質(zhì)經(jīng)理崗位職責(zé)物業(yè)品質(zhì)經(jīng)理崗位職責(zé) 篇一： XX物業(yè)品質(zhì)管理部各崗位職責(zé) XX物業(yè)品質(zhì)管理部職責(zé) 一、體系建設(shè) 1. 負(fù)責(zé)組織公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、監(jiān)督管理和持續(xù)改進(jìn)； 2. 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的內(nèi)審及配合進(jìn)行管理評審； 3. 負(fù)責(zé)信息管理，并進(jìn)行物業(yè)管理市場調(diào)查與市場預(yù)測工作，及時掌握 市場動態(tài)，通過市場研究提交報告，為公司決策提供依據(jù)； 4. 負(fù)責(zé)及時收集國家及上級主管部門頒發(fā)的有關(guān)政策法規(guī)、與物業(yè)管理 有關(guān)的管理信息、文字資料，及時傳遞及反饋市場信息。 二、質(zhì)量監(jiān)控 1績效管理： 管理并組織實(shí)施公司員工的業(yè)績考核工作，跟蹤、督促各 部門的各類工作計劃擬制、審批、實(shí)施及落實(shí)情況

2、，并組織計劃完成情況的評價； 2. 負(fù)責(zé)組織貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)指示和決議，跟蹤檢查、督促公司各部 門的落實(shí)情況，及時總結(jié)并向執(zhí)行總經(jīng)理匯報。 3. 負(fù)責(zé)公司顧客投訴管理，負(fù)責(zé)顧客滿意度基礎(chǔ)資料的收集、分析，并 提出改進(jìn)意見和建議。 4. 負(fù)責(zé)定期收集各種管理指數(shù)并實(shí)施分析，提交分析報告。 三、技術(shù)管理與監(jiān)控 1負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的可行性研究與服務(wù)定位； 2. 負(fù)責(zé)公司工程、安防、秩序、消防、綠化等各類技術(shù)指導(dǎo)，組織技術(shù) 提升工作； 3. 負(fù)責(zé)公司各服務(wù)技術(shù)在實(shí)施過程中的監(jiān)督，組織優(yōu)化工作； 4. 負(fù)責(zé)公司重大技術(shù)更新的組織工作； 5. 組織對公司各技術(shù)流程、重要管理環(huán)節(jié)的監(jiān)督、評價； 6. 從技術(shù)角

3、度對公司重要人事變動提出建議或評價。 品質(zhì)管理部經(jīng)理崗位職責(zé) 品質(zhì)內(nèi)業(yè)崗位職責(zé) 環(huán)境督察崗位職責(zé) 工程督察崗位職責(zé) 篇二： 物業(yè)公司_品質(zhì)管理部崗位職責(zé)_SU-QD-002 質(zhì)量、環(huán)境管理體系支持性文件 1.目的 明確品質(zhì)管理部及各崗位職責(zé)，有序開展各項(xiàng)工作。 2.適用范圍 適用于品質(zhì)管理部。 3.品質(zhì)管理部門職責(zé) 3.1 負(fù)責(zé)QM/EM體系的建立、保持和運(yùn)行日常管理； 3.2 貫徹本公司整合方針和各項(xiàng)目標(biāo)，制定質(zhì)量、環(huán)境工作計劃，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各職能部門行使管理職能； 3.3 負(fù)責(zé)IS9001： 201X標(biāo)準(zhǔn)、IS14001： 201X標(biāo)準(zhǔn)的宣傳、貫徹，開展管理體系的運(yùn)行管理； 3.4 文

4、件的主控管理部門，負(fù)責(zé)文件會簽、送審、發(fā)放、回收和歸檔并對有關(guān)文件借閱和復(fù)制進(jìn)行有效控制； 3.5 負(fù)責(zé)收集和獲取法律、法規(guī)和其它要求，并組織合規(guī)性評價工作； 3.6 負(fù)責(zé)記錄的管理； 3.7 組織內(nèi)部管理體系的審核及管理評審的日常工作，并負(fù)責(zé)對糾正和預(yù)防措施實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督檢查和效果驗(yàn)證； 3.8 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量及環(huán)境不符合的控制，監(jiān)督各部門對不符合進(jìn)行評審； 3.9 負(fù)責(zé)組織物業(yè)服務(wù)過程的確認(rèn)和提供的控制； 3.10 負(fù)責(zé)對環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案完成情況、法律法規(guī)符合情況、管理體系運(yùn)行情況以及各部門運(yùn)行控制程序的執(zhí)行情況監(jiān)控和測量； 3.11 負(fù)責(zé)有關(guān)體系事宜的外部聯(lián)絡(luò)工作的實(shí)施； 3.12

5、主控管理數(shù)據(jù)分析。 4. 品質(zhì)管理部崗位職責(zé) 4.1總公司品質(zhì)管理部 4. 1.1 負(fù)責(zé)建立、運(yùn)行、改進(jìn)質(zhì)量、環(huán)境管理體系，組織外部審核工作； 4. 1.2 負(fù)責(zé)培訓(xùn)、指導(dǎo)、安排分公司品質(zhì)管理部人員的日常工作； 4. 1.3 負(fù)責(zé)監(jiān)督分公司品質(zhì)管理部開展品質(zhì)改善活動。（如： 節(jié)能降耗、品質(zhì)知識競賽、消防知識競賽等）； 4. 1.4 審核、審批職責(zé)權(quán)限范圍內(nèi)的質(zhì)量管理體系文件； 4. 1.5 負(fù)責(zé)組織實(shí)施內(nèi)審并協(xié)助總務(wù)助理組織實(shí)施管理評審； 4. 1.6 負(fù)責(zé)組織實(shí)施質(zhì)量管理體系的監(jiān)督、檢查； 4. 1.7 負(fù)責(zé)將體系運(yùn)行結(jié)果及改進(jìn)建議匯報公司領(lǐng)導(dǎo)層； 4. 1.8 負(fù)責(zé)本部門人員行政管理、業(yè)務(wù)

6、考核工作； 4. 1.9 完成部門的質(zhì)量目標(biāo)； 4. 1.10負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目策劃工作； 4. 1.11負(fù)責(zé)督導(dǎo)開展全公司范圍內(nèi)的節(jié)能降耗的監(jiān)督工作； 4. 1.12完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 4.2 分公司品質(zhì)管理部 4. 2.1 每天下班前將當(dāng)日品質(zhì)巡查情況反饋給總公司品質(zhì)管理部； 4. 2.2 每周編制周工作總結(jié)，對分公司本周品質(zhì)管理工作情況進(jìn)行總結(jié)； 4. 2.3 分公司周工作總結(jié)報總公司品質(zhì)管理部審批； 4. 2.4 按時參加總公司品質(zhì)管理部每周召開品質(zhì)工作例會； 4. 2.5 每月1日需向總公司品質(zhì)管理部提交上月工作總結(jié)； 4. 2.6 各分公司品質(zhì)管理部收到其他部門傳遞的信

7、息后，需在第一時間把相關(guān)內(nèi)容上報到總公司品質(zhì)管理部； 4. 2.7 督導(dǎo)、檢查、提升各分公司客服、禮賓、保潔、綠化類的服務(wù)品質(zhì)、組織相關(guān)專項(xiàng)檢查（如空置房專項(xiàng)檢查、裝修專項(xiàng)檢查、保潔、綠化、防汛專項(xiàng)檢查、消防、節(jié)日安全專項(xiàng)檢查等）和BI督導(dǎo)執(zhí)行情況； 4. 2.8 負(fù)責(zé)組織分公司顧客滿意率調(diào)查的組織和實(shí)施； 4. 2.9 負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)管理信息（供方評估、服務(wù)質(zhì)量巡檢）的收集、統(tǒng)計； 4. 2.10負(fù)責(zé)處理上報突發(fā)事件、質(zhì)量事故、安全責(zé)任事故的處理與跟蹤，對業(yè)務(wù)部門顧客 意見、投訴處理文件的修改與審閱； 4. 2.11建立公司對外信息溝通渠道，并保持其有效暢通； 4. 2.12負(fù)責(zé)員工宿舍工作的

8、監(jiān)管 4. 2.13完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 4.3培訓(xùn)助理（兼文員） 4. 3.1 建立品質(zhì)管理部培訓(xùn)體系； 4. 3.2 制定品質(zhì)管理部培訓(xùn)計劃，根據(jù)培訓(xùn)計劃組織公司級培訓(xùn)工作； 4. 3.3 負(fù)責(zé)組織召開品質(zhì)管理部例會及相關(guān)會務(wù)管理； 4. 3.4 負(fù)責(zé)品質(zhì)管理部辦公用電腦設(shè)備的維護(hù)； 4. 3.5 負(fù)責(zé)品質(zhì)管理部相關(guān)月度績效考核統(tǒng)計分析工作； 4. 3.6 負(fù)責(zé)制訂客戶服務(wù)案例分析，并保持其不斷更新； 4. 3.7 負(fù)責(zé)法律法規(guī)的收集和不斷更新； 4. 3.8 負(fù)責(zé)品質(zhì)管理部行政信息、資料管理工作； 4. 3.9 負(fù)責(zé)制訂公司品質(zhì)相關(guān)類培訓(xùn)教材，并保持其不斷更新 4. 3.10完成領(lǐng)導(dǎo)

9、交辦的其他工作。 5.部門組織框架 篇三： 物業(yè)品質(zhì)管理部各崗位職責(zé) 物業(yè)品質(zhì)管理部各崗位職責(zé) 一、體系建設(shè) 1. 負(fù)責(zé)組織公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、監(jiān)督管理和持續(xù)改進(jìn)； 2. 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的內(nèi)審及配合進(jìn)行管理評審； 3. 負(fù)責(zé)信息管理，并進(jìn)行物業(yè)管理市場調(diào)查與市場預(yù)測工作，及時掌握市場動 態(tài)，通過市場研究提交報告，為公司決策提供依據(jù)； 4. 負(fù)責(zé)及時收集國家及上級主管部門頒發(fā)的有關(guān)政策法規(guī)、與物業(yè)管理有關(guān)的 管理信息、文字資料，及時傳遞及反饋市場信息。 二、質(zhì)量監(jiān)控 1績效管理： 管理并組織實(shí)施公司員工的業(yè)績考核工作，跟蹤、督促各部門的 各類工作計劃擬制、審批、實(shí)施及落實(shí)情況，并組織

10、計劃完成情況的評價； 2. 負(fù)責(zé)組織貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)指示和決議，跟蹤檢查、督促公司各部門的落 實(shí)情況，及時總結(jié)并向執(zhí)行總經(jīng)理匯報。 3. 負(fù)責(zé)公司顧客投訴管理，負(fù)責(zé)顧客滿意度基礎(chǔ)資料的收集、分析，并提出改 進(jìn)意見和建議。 4. 負(fù)責(zé)定期收集各種管理指數(shù)并實(shí)施分析，提交分析報告。 三、技術(shù)管理與監(jiān)控 1負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的可行性研究與服務(wù)定位； 2. 負(fù)責(zé)公司工程、安防、秩序、消防、綠化等各類技術(shù)指導(dǎo)，組織技術(shù)提升工 作； 3. 負(fù)責(zé)公司各服務(wù)技術(shù)在實(shí)施過程中的監(jiān)督，組織優(yōu)化工作； 4. 負(fù)責(zé)公司重大技術(shù)更新的組織工作； 5. 組織對公司各技術(shù)流程、重要管理環(huán)節(jié)的監(jiān)督、評價； 6. 從技術(shù)角度對公司

11、重要人事變動提出建議或評價。 品質(zhì)管理部經(jīng)理崗位職責(zé) 品質(zhì)內(nèi)業(yè)崗位職責(zé) 環(huán)境督察崗位職責(zé) 工程督察崗位職責(zé) 篇四： 物業(yè)品質(zhì)管理部職責(zé) XX物業(yè)品質(zhì)管理部職責(zé) 一、體系建設(shè) 1. 負(fù)責(zé)組織公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、監(jiān)督管理和持續(xù)改進(jìn)； 2. 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的內(nèi)審及配合進(jìn)行管理評審； 3. 負(fù)責(zé)信息管理，并進(jìn)行物業(yè)管理市場調(diào)查與市場預(yù)測工作，及時掌握市場動態(tài)，通過市場研究提交報告，為公司決策提供依據(jù)； 4. 負(fù)責(zé)及時收集國家及上級主管部門頒發(fā)的有關(guān)政策法規(guī)、與物業(yè)管理有關(guān)的管理信息、文字資料，及時傳遞及反饋市場信息。 二、質(zhì)量監(jiān)控 1績效管理： 管理并組織實(shí)施公司員工的業(yè)績考核工作，跟蹤、

12、督促各部門的各類工作計劃擬制、審批、實(shí)施及落實(shí)情況，并組織計劃完成情況的評價； 2. 負(fù)責(zé)組織貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)指示和決議，跟蹤檢查、督促公司各部門的落實(shí)情況，及時總結(jié)并向執(zhí)行總經(jīng)理匯報。 3. 負(fù)責(zé)公司顧客投訴管理，負(fù)責(zé)顧客滿意度基礎(chǔ)資料的收集、分析，并提出改進(jìn)意見和建議。 4. 負(fù)責(zé)定期收集各種管理指數(shù)并實(shí)施分析，提交分析報告。 三、技術(shù)管理與監(jiān)控 1負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的可行性研究與服務(wù)定位； 2. 負(fù)責(zé)公司工程、安防、秩序、消防、綠化等各類技術(shù)指導(dǎo)，組織技術(shù)提升工作； 3. 負(fù)責(zé)公司各服務(wù)技術(shù)在實(shí)施過程中的監(jiān)督，組織優(yōu)化工作； 4. 負(fù)責(zé)公司重大技術(shù)更新的組織工作； 5. 組織對公司各技術(shù)流程

13、、重要管理環(huán)節(jié)的監(jiān)督、評價； 6. 從技術(shù)角度對公司重要人事變動提出建議或評價。篇五： 物業(yè)公司品質(zhì)管理部職責(zé)及管理目標(biāo) 公司總部品質(zhì)管理部職責(zé)及管理目標(biāo) 管理權(quán)限： 總經(jīng)理委托，行使對公司經(jīng)營管理活動全過程的質(zhì)量管理權(quán)限，承擔(dān)執(zhí)行公司規(guī)章制度、規(guī)程、工作指令責(zé)任和義務(wù)； 管理職能： 制定質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，確定檢驗(yàn)與監(jiān)督管理方式、組織質(zhì)量管理培訓(xùn)、逐步推進(jìn)公司經(jīng)營管理活動全過程的質(zhì)量管理工作，對所承擔(dān)的工作負(fù)責(zé)； 直接上級： 總經(jīng)理； 下屬部門： 各項(xiàng)目及其各部門負(fù)責(zé)人/品質(zhì)管理專員/兼職品質(zhì)管理員； 主要職能： 1堅(jiān)決服從總經(jīng)理的指揮，認(rèn)真執(zhí)行其工作指令，一切管理行為向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報

14、； 2嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)； 3負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理、計量管理、質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等管理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督、控制及執(zhí)行； 4負(fù)責(zé)組織編制年季月度服務(wù)質(zhì)量提高、改進(jìn)、管理等工作計劃。并組織實(shí)施、檢查、協(xié)調(diào)、考核，及時處理和解決各種品質(zhì)管理事件； 5負(fù)責(zé)建立和完善質(zhì)量保證體系。制定并組織實(shí)施公司質(zhì)量工作綱要，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，制定和完善質(zhì)量管理目標(biāo)負(fù)責(zé)制，確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定提高，力爭盡早通過IS9000論證； 6. 負(fù)責(zé)組織質(zhì)量體系的實(shí)施、持續(xù)和改進(jìn)工作； 7. 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系文件和資源的控制； 8. 組織實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核/績效考核工作； 9. 負(fù)責(zé)處理其他與運(yùn)作質(zhì)量有關(guān)的事務(wù)；

15、10. 每月對公司整體服務(wù)質(zhì)量、工作流程的運(yùn)作情況出具分析、預(yù)測報告，并上報總經(jīng)理； 1 1. 對各項(xiàng)目管理方案與質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否符合，萬平方米管理成本、人員配置是否合理的問題進(jìn)行審核、控制。 主要職權(quán)： 1參與公司月度項(xiàng)目總經(jīng)理工作例會，了解公司各項(xiàng)目經(jīng)營管理進(jìn)度的知情權(quán) 2根據(jù)授權(quán)，審核公司及項(xiàng)目經(jīng)營管理活動全過程的質(zhì)量管理規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)章制度 3督導(dǎo)項(xiàng)目對公司總部工作指令、一切規(guī)章制度的執(zhí)行情況的檢查權(quán)、詢查權(quán)，有要求各個項(xiàng)目按照月、季、半年、年出具書面品質(zhì)報告權(quán)、現(xiàn)場違章糾正權(quán)、指導(dǎo)權(quán)等 4支持召開各項(xiàng)目品質(zhì)管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)人雙周會議， 5有接受各項(xiàng)目按每月、季、年度，定期上報品質(zhì)管

16、理等工作數(shù)據(jù)、信息的義務(wù)并敦促，匯總上報總經(jīng)理 物業(yè)管理質(zhì)量檢查管理程序 1.目的: 對物業(yè)管理質(zhì)量檢查實(shí)施控制,確保公司內(nèi)部各項(xiàng)檢查工作順利進(jìn)行,達(dá)到物業(yè)管理目標(biāo)。 2.適用范圍: 適用于各項(xiàng)目的物業(yè)管理質(zhì)量檢查。 3.引用文件: 3.1質(zhì)量手冊第 章 3.2 IS9002標(biāo)準(zhǔn)第 4.10 4.14章 4.職責(zé): 4.1總經(jīng)理授權(quán)管理者副代表成立質(zhì)量檢查小組,負(fù)責(zé)檢查工作。 4.2質(zhì)量檢查小組負(fù)責(zé)檢查日常工作及有關(guān)計劃統(tǒng)計工作。 4.3經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)提供有關(guān)的資料和檢查配合工作。 5.工作程序: 5.1準(zhǔn)備工作: 5. 1.1公司物業(yè)管理質(zhì)量聯(lián)檢每三個月進(jìn)行一次,檢查的依據(jù)是全國城市物業(yè)管理

17、優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則。 5. 1.2綜合辦公室制定物業(yè)管理質(zhì)量檢查計劃,并通知檢查小組的成員和有關(guān)部門。 5.2現(xiàn)場檢查: 5. 2.1檢查小組根據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)計劃的安排,現(xiàn)場檢查清潔衛(wèi)生、綠化、建筑物、消防設(shè)備、公共設(shè)備管理及員工工作情況。 5. 2.2檢查小組將檢查結(jié)果詳細(xì)記錄,形成現(xiàn)場檢查記錄表。 5.3住戶意見征詢: 5. 3.1小區(qū)住戶抽查5-10戶,對公司各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行評價,檢查投訴是否得到恰當(dāng)?shù)奶幚怼?5. 3.2檢查小組對住戶意見征詢及其涉及到的部門如實(shí)記載形成走/回訪住戶記錄表。 5.4檢查總結(jié): 5. 4.1在公司物業(yè)管理質(zhì)量聯(lián)檢全部結(jié)束之后,應(yīng)召開質(zhì)量檢查小組 會,對住戶意

18、見征詢情況、現(xiàn)場檢查的結(jié)果進(jìn)行討論,并形成物業(yè)管理質(zhì)量檢查報告。 5. 4.2副總經(jīng)理批準(zhǔn)后的物業(yè)管理質(zhì)量檢查報告作為評定物業(yè)管理服務(wù)工作的依據(jù),并對檢查中存在的問題由檢查小組向責(zé)任部門發(fā)出整改通知書,并進(jìn)行跟蹤檢查。 5. 4.3對于重大問題或潛在的不合格,副總經(jīng)理組織采取糾正預(yù)防措 質(zhì)量管理制度及質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn) 為加強(qiáng)和規(guī)范公司管理，不斷提高各項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量，給顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)，提升公司品牌價值，實(shí)現(xiàn)公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略，特制定本質(zhì)量管理制度。 一、建立公司質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，各職能部門、分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心必須設(shè)立質(zhì)量管理員，具體負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理工作，協(xié)助品質(zhì)管理部落實(shí)各項(xiàng)質(zhì)

19、量管理工作，接受品質(zhì)管理部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督，以加強(qiáng)公司各職能部門、分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心質(zhì)量管理工作。 質(zhì)量管理員的職責(zé)與權(quán)限： 1、負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理工作，對本部門的質(zhì)量活動進(jìn)行日常監(jiān)督、檢查，對發(fā)現(xiàn)的不合格及時開出不合格報告予以糾正； 2、負(fù)責(zé)IS9001： 201X質(zhì)量體系文件在本部門的貫徹落實(shí)，并對日常工作檢查中發(fā)現(xiàn)的不適用的質(zhì)量體系文件向品質(zhì)管理部提出修改、改進(jìn)建議； 3、對本部門質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行月、年統(tǒng)計、分析并上報品質(zhì)管理部或分公司； 4、負(fù)責(zé)在本部門跟蹤落實(shí)內(nèi)部審核不合格項(xiàng)及品質(zhì)管理部開出不合格報告的整改情況； 5、定期參加由品質(zhì)管理部召開的質(zhì)量工作座談會； 6、負(fù)責(zé)跟

20、蹤落實(shí)及反饋品質(zhì)管理部安排工作在本部門的執(zhí)行情況； 7、掌握物業(yè)管理的各項(xiàng)政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，制定本部門IS9001： 201X質(zhì)量體系文件年度培訓(xùn)工作，并按計劃實(shí)施； 8、接受品質(zhì)管理部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督； 9、質(zhì)量監(jiān)督員的設(shè)立和更換必須經(jīng)品質(zhì)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)。 二、以分公司為單位，建立分公司外部和內(nèi)部雙層質(zhì)量監(jiān)督制度，即建立公司對各分公司的質(zhì)量監(jiān)督制度和分公司內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督制度。 （一）公司對各分公司的質(zhì)量監(jiān)督制度 1、公司定期質(zhì)量考核 1）考核組織和時間 公司定期質(zhì)量監(jiān)督考核由品質(zhì)管理部組織人員成立考核小組進(jìn)行，每半年一次，具體時間和行程安排由品質(zhì)管理部確定，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 2）考核范圍、內(nèi)容和

21、方式 公司定期質(zhì)量考核范圍包括所有分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心；考核內(nèi)容及具體標(biāo)準(zhǔn)詳見項(xiàng)目績效考核稽查檢查表；考核采取突擊考核方式，考核前不通知被考核分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心，參加考核人員必須對考核時間及行程安排進(jìn)行保密。 3）考核要求 考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事，考核人員交通及食宿由公司統(tǒng)一安排解決，不得接受分公司或項(xiàng)目的宴請。 考核小組必須嚴(yán)格按照項(xiàng)目績效考核稽查檢查表進(jìn)行評分，計考核人平均分為項(xiàng)目管理中心考核得分；分公司只有一個項(xiàng)目的，該項(xiàng)目物業(yè)管理中心得分即為該分公司考核得分；分公司有二個以上項(xiàng)目的，各項(xiàng)目物業(yè)管理中心得分的平均分

22、為該分公司考核得分。 無特殊原因，被考核項(xiàng)目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)人必須全程陪同考核小組進(jìn)行考核，記錄考核小組提出的問題和建議，及時進(jìn)行整改。 4）考核結(jié)果 考核結(jié)果由品質(zhì)管理部予以書面通報，對于發(fā)現(xiàn)問題由品質(zhì)管理部發(fā)出整改通知，各分公司必須在收到整改通知之日起一個星期內(nèi)督促責(zé)任部門完成整改，并將整改情況報送品質(zhì)管理部，由品質(zhì)管理部進(jìn)行復(fù)檢。經(jīng)復(fù)檢，發(fā)現(xiàn)整改工作未完成的，由品質(zhì)管理部再次發(fā)出整改通知，并在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行通報，同時在下次考核中給予扣分。 5）獎懲制度 分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心考核結(jié)果與分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)人當(dāng)月工資掛鉤。 考核得分在95分（含95分）以上的，當(dāng)月工資上浮10%

23、；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不含95分）的，當(dāng)月工資上浮5%。 考核得分在75分（不含75分）以下的，當(dāng)月工資下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，當(dāng)月工資下浮5%。 2、不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查 不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查由品質(zhì)管理部根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行安排，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，由品質(zhì)管理部開出不合格報告，分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心必須在品質(zhì)管理部規(guī)定的時間內(nèi)予以整改糾正，并將整改情況書面反饋品質(zhì)管理部。 （二）分公司內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督制度 1、分公司定期質(zhì)量考核 1）考核組織和時間 分公司定期質(zhì)量考核由分公司組織人員成立考核小組進(jìn)行，每月考核一次，考核小組組長由分公

24、司經(jīng)理擔(dān)任，具體時間和行程安排由分公司經(jīng)理確定。 2）考核范圍、內(nèi)容和方式 分公司定期質(zhì)量考核范圍為分公司管轄項(xiàng)目物業(yè)管理中心；考核內(nèi)容及具體考核標(biāo)準(zhǔn)詳見項(xiàng)目績效考核稽查檢查表；考核采取突擊考核方式，考核前不通知被考核項(xiàng)目物業(yè)管理中心。 3）考核要求 考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。 考核小組必須嚴(yán)格按照項(xiàng)目績效考核稽查檢查表進(jìn)行評分，計考核人平均分為項(xiàng)目物業(yè)管理中心考核得分。 無特殊原因，被考核項(xiàng)目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)人必須全程陪同考核小組進(jìn)行考核，記錄考核小組提出的問題和建議，及時進(jìn)行整改。 4）考核結(jié)果 考核結(jié)果由分公司予以通報，對于發(fā)

25、現(xiàn)問題由分公司發(fā)出整改通知，各項(xiàng)目物業(yè)管理中心必須在收到整改通知之日起一個星期內(nèi)完成整改，由分公司進(jìn)行復(fù)檢，并填寫分公司檢查各項(xiàng)目物業(yè)管理中心對年月不合格項(xiàng)整改情況表（見附件5）。經(jīng)復(fù)檢，發(fā)現(xiàn)整改工作未完成的，由分公司再次發(fā)出整改通知，并在分公司范圍內(nèi)進(jìn)行通報，同時在下次考核中給予扣分。 分公司應(yīng)將考核結(jié)果分公司年月份項(xiàng)目考核評分匯總表（見附件 3、4）于下月5日前報送品質(zhì)管理部及人力資源部，并將分公司檢查各項(xiàng)目物業(yè)管理中心對年月不合格項(xiàng)整改情況表報送品質(zhì)管理部，同時保存考核資料，接受品質(zhì)管理部及人力資源部的監(jiān)督和檢查。 5）獎懲制度 考核結(jié)果與項(xiàng)目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)人當(dāng)月工資掛鉤。 考核得分在

26、95分（含95分）以上的，當(dāng)月工資上浮10%；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不含95分）的，當(dāng)月工資上浮5%。 考核得分在75分（不含75分）以下的，當(dāng)月工資下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，當(dāng)月工資下浮5%。 2、不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查 不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查由分公司根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行安排，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，由分公司開出不合格報告，項(xiàng)目物業(yè)管理中心必須在分公司規(guī)定的時間內(nèi)予以整改糾正，并將整改情況書面反饋分公司。 注： 在分公司上位到位的情況下，其相關(guān)管理層級的職能、權(quán)限上移公司總部層級。 三、本制度從201X年1月1日起執(zhí)行 項(xiàng)目物業(yè)管理中心服務(wù)質(zhì)

27、量檢查流程 1總則 1.1為保證物業(yè)服務(wù)滿足規(guī)定要求，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，各項(xiàng)目物業(yè)管理中心應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)檢查工作，建立公司內(nèi)部的三級檢查機(jī)制，包括： 項(xiàng)目物業(yè)管理中心的月檢、中心(部門)的周檢、中心班組的日常檢查。 1.2公司總部及公司分中心對所屬項(xiàng)目物業(yè)管理中心的監(jiān)督檢查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面檢查并實(shí)施第三方檢查方式進(jìn)行，按公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 1.3各層次物業(yè)服務(wù)檢查均必須有計劃地進(jìn)行，并形成書面的檢查報告。針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，項(xiàng)目物業(yè)營運(yùn)中心應(yīng)及時采取糾正措施。 1.4項(xiàng)目物業(yè)管理中心的各級檢查均須依據(jù)物業(yè)管理方案、工作計劃、服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)、上級指令以及公司文件制

28、度。 2職責(zé)界定 2.1項(xiàng)目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)部的服務(wù)檢查，包括班組長負(fù)責(zé)的日檢、管理部門經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)組織的周檢、項(xiàng)目分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織的月檢。 2.2項(xiàng)目所在公司分中心/分公司負(fù)責(zé)對所屬項(xiàng)目物業(yè)管理中心進(jìn)行監(jiān)督檢查。 2.3公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對各項(xiàng)目物業(yè)管理中心檢查體系實(shí)施監(jiān)督和指導(dǎo)。 3程序要點(diǎn) 3.1項(xiàng)目物業(yè)管理中心的檢查組織 3. 1.1日常檢查： 由各班組長對責(zé)任范圍內(nèi)巡查。 3. 1.2周檢： 由管理部門經(jīng)理/主管擔(dān)任組長，各主管組成。并指定專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析和編制月報。 3. 1.3月檢： 由總部品質(zhì)部經(jīng)理或項(xiàng)目總經(jīng)理指定專人（中層以上管理人員）任組長并負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析及編制檢

29、查報告，組員由組長根據(jù)需要在公司范圍內(nèi)抽調(diào)人員組成。 3.2各級檢查組的權(quán)限： 3. 2.1 檢查組有權(quán)按檢查計劃對相關(guān)范圍進(jìn)行檢查； 3. 2.2 檢查組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況要求被檢單位（日檢為崗位）填寫糾正預(yù)防措施報告，并跟蹤驗(yàn)證； 3. 2.3 檢查組有責(zé)任向本項(xiàng)目內(nèi)各部門闡明不合格項(xiàng)的原因，并提出整改建議； 3. 2.4 上一級檢查組織有權(quán)對下一級檢查組織工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督； 3. 2.5 檢查組成員應(yīng)秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查工作，不得弄虛作假、敷衍了事； 3. 2.6 檢查組長按計劃安排檢查組成員的檢查工作，負(fù)責(zé)組員檢查過程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時有權(quán)向檢查組成員的直接上級提出考

30、核建議。 3.3檢查標(biāo)準(zhǔn)詳見物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)。 3.4不合格評定 3. 4.1為了將不合格進(jìn)行準(zhǔn)確的責(zé)任歸屬，檢查實(shí)施人須對發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行評定。評定結(jié)果按 9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施中的 3. 2.2分類。 3. 4.2班組長對日常檢查結(jié)果進(jìn)行評定；周檢、月檢實(shí)行組員集中討論分析，然后進(jìn)行逐項(xiàng)評定。 3. 4.3評定時被檢查人員（日檢）或部門負(fù)責(zé)人（周檢和月檢）須在現(xiàn)場。 3.5檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格按要求進(jìn)行糾正。 3.6檢查分析報告 3. 6.1每月5日前，公司分中心項(xiàng)目物業(yè)管理中心周檢負(fù)責(zé)人將上月的周檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，編制成報告并由項(xiàng)目物業(yè)管理中心主任審批后，向各班組傳達(dá)。同時送項(xiàng)

31、目物業(yè)管理中心檢查組備案，作為當(dāng)月月檢參考內(nèi)容。只有一個項(xiàng)目物業(yè)管理中心的項(xiàng)目物業(yè)管理中心，月檢報告和周檢匯總報告合并編制。 3. 6.2月檢問題評定后，項(xiàng)目物業(yè)管理中心檢查組組長根據(jù)月檢情況編制報告并由總經(jīng)理審批后，發(fā)放給各部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心。 3. 6.3檢查分析報告內(nèi)容包括但不限于： a) 檢查時間、方法、過程； b) 檢查結(jié)果匯總； c) 問題歸類； d) 重要問題單項(xiàng)分析； e) 總體問題分析（可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進(jìn)行研究）； f) 改進(jìn)建議； g) 總結(jié) 4項(xiàng)目物業(yè)管理中心班組的日常檢查 4.1日常檢查是項(xiàng)目物業(yè)管理中心各班組負(fù)責(zé)人對屬下崗位的服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)管理控制

32、的重要手段。項(xiàng)目物業(yè)管理中心日常檢查范圍包括： 各班組所有崗位的工作范圍、分包服務(wù)項(xiàng)目。 4.2項(xiàng)目物業(yè)管理中心的日常檢查由各班組長負(fù)責(zé)，分包項(xiàng)目日常檢查由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)，其它項(xiàng)目由項(xiàng)目物業(yè)管理中心主任指定責(zé)任人。 4.3各日常檢查負(fù)責(zé)人必須每日保證足夠的檢查時間。 4.4檢查人在三個工作日內(nèi)須對職責(zé)范圍內(nèi)的所有崗位及其責(zé)任區(qū)檢查完畢，存在問題記錄在物業(yè)服務(wù)檢查記錄表上，涉及責(zé)任人的，需要求責(zé)任人在記錄表上簽字確認(rèn)。 4.5參照 9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施 3. 2.2評定不合格類別。 4.6對不合格的處置按 9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施 3.10要求處理；符合糾正預(yù)防措施要求的按

33、9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施 3.11處理。糾正完畢后須在物業(yè)服務(wù)檢查記錄表上作相關(guān)記錄。 4.7涉及項(xiàng)目分包的檢查，分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對日常檢查存在問題應(yīng)及時反饋給供方，要求在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行整改。分包項(xiàng)目的日常檢查結(jié)果應(yīng)作為供方工作評定的依據(jù)之一 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查程序 1目的與范圍 使用有效、高效的方法，規(guī)范、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)過程和服務(wù)質(zhì)量的檢查、監(jiān)視和測量活動，發(fā)現(xiàn)并糾正偏差，識別有待改進(jìn)的機(jī)會，確保過程能力和服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。 本程序規(guī)定了過程監(jiān)視和產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量檢查的內(nèi)容和管理要求，適用于對管理體系所有過程和產(chǎn)品（服務(wù)）的檢查、監(jiān)視和測量活動。 2引用文件 Q/0501-201X

34、管理手冊 3術(shù)語和定義 3.1本程序采用GB/T19000-201X標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義。 4職責(zé) 4.1公司各部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司分別負(fù)責(zé)對管轄區(qū)域或主管職能內(nèi)的管理過程的監(jiān)視和產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的監(jiān)督檢查。 4.2公司相關(guān)部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司負(fù)責(zé)對本單位服務(wù)所需采購的物品（零部件）的監(jiān)視和測量。 4.3項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司班長組織員工對日常基本工作進(jìn)行自檢、互檢。 4.4項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司經(jīng)理、主管、負(fù)責(zé)服務(wù)過程中的日檢、周檢、抽查、審核工作。 4.5公司品質(zhì)保障部組織對項(xiàng)目物業(yè)管理中心的樓檢，對子公司的年檢。 4.6公司相關(guān)職能部門組織對項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的

35、年度專項(xiàng)技術(shù)監(jiān)督檢查。 4.7品質(zhì)保障部負(fù)責(zé)組織對各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的定期質(zhì)量考評。 5工作程序 5.1過程的監(jiān)視和測量 5. 1.1過程監(jiān)視的對象與方法 過程的監(jiān)視和測量由各相關(guān)程序的制訂部門負(fù)責(zé)策劃，策劃的結(jié)果應(yīng)包括： a)確定過程的監(jiān)視點(diǎn)、測量點(diǎn)，監(jiān)測項(xiàng)目及要求； b)確定監(jiān)視和測量的方法及手段； c)確定監(jiān)視和測量的資源配備，包括人力資源和職責(zé)分配； d)確定數(shù)據(jù)收集、處理和分析，以及統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用； e)確定采用的文件，包括作業(yè)指導(dǎo)書和記錄。 5. 1.2各職能部門負(fù)責(zé)各自主管過程的監(jiān)視和測量，通過檢查、審核、評審、考核評價等適宜的方式檢查過程輸出，識別偏差予以改進(jìn)，證實(shí)并改

36、進(jìn)過程能力。 5. 1.3管理者代表和品質(zhì)管理部定期組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核，監(jiān)視管理體系持續(xù)的符合性和有效性，執(zhí)行內(nèi)部審核程序。 5. 1.4公司定期進(jìn)行管理評審，監(jiān)視管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，證實(shí)體系的自我完善和改進(jìn)的能力，執(zhí)行管理評審程序。 5. 1.5各部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司各級管理人員通過總目標(biāo)和分解目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的評價和考核，監(jiān)視本單位實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力和組織的業(yè)績。 5. 1.6各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司、公司品質(zhì)保障部采用各種有效的方法收集顧客滿意和不滿意的信息，監(jiān)視各在管項(xiàng)目滿足客戶需求和期望的能力和程度； 5. 1.7各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司、人力資源部通過進(jìn)行

37、員工績效考評、技能考核和培訓(xùn)效果評價，監(jiān)視各級人員滿足工作要求的能力，執(zhí)行人力資源管理程序。 5. 1.8工程技術(shù)部組織策劃，各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司工程管理人員定期安排對監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行檢定/校準(zhǔn)，監(jiān)視儀器儀表的準(zhǔn)確度，使用儀器儀表監(jiān)視設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行參數(shù)，采取系統(tǒng)試運(yùn)行或定期檢測等方式確認(rèn)各系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行結(jié)果滿足要求的能力。 5. 1.9特殊過程的操作應(yīng)嚴(yán)格按照特殊工序的規(guī)定對監(jiān)控點(diǎn)進(jìn)行必要的監(jiān)視和測量，監(jiān)測的記錄應(yīng)予保存。 5. 1.10物業(yè)客服部、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司安全管理人員通過消防培訓(xùn)、消防演習(xí)、安全演練及消防、監(jiān)控等安全設(shè)施、日常秩序的巡視檢查，保證安全控制和處理突發(fā)事件的

38、能力。 5. 1.11項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司負(fù)責(zé)人不定期對本單位員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查或業(yè)戶回訪，監(jiān)視工作和服務(wù)效果滿足要求的能力。 5. 1.12倉庫、采購部門和相關(guān)部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司通過對合格供方提供的物品/服務(wù)的驗(yàn)證、監(jiān)督檢查、驗(yàn)收和定期復(fù)評，監(jiān)視其持續(xù)提供合格物品和服務(wù)的能力，執(zhí)行采購控制程序和供方選擇、評價與管理控制程序。 5.2產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量檢查與考評 服務(wù)質(zhì)量檢查與考評分為內(nèi)部和外部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與評價。 5. 2.1內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的日常檢查與考評 5. 2. 1.1針對不同的過程和內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量的檢查分為自檢/互檢、日檢、周檢、抽檢、月檢（樓檢）、

39、技術(shù)監(jiān)督檢查，按月（季）度和半年度進(jìn)行考核評價。 5. 2. 1.2檢查方式和頻次 a)所有在崗員工及其搭檔對職責(zé)范圍內(nèi)的所有工作的完成質(zhì)量隨時開展自檢和互檢，必要時進(jìn)行專檢，發(fā)現(xiàn)不符合現(xiàn)象立即進(jìn)行自糾。不合格的產(chǎn)品（服務(wù)）不得擅自交付。 b)項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司主管、領(lǐng)班人員（管理員）對所管轄范圍內(nèi)的工作情況進(jìn)行日檢及抽查，每日巡查、檢查和抽查不少于兩次； c)項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司經(jīng)理（副經(jīng)理）每周對管轄項(xiàng)目檢查應(yīng)不少于四次；每月至少進(jìn)行一次夜間抽查；節(jié)假日和雙休日 d)公司職能部門管理人員按職能，分別對有關(guān)項(xiàng)目相關(guān)部門/班組進(jìn)行抽查； e)公司領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理部門及各職能部門視情況，

40、不定期對各部門/物管中心（處）進(jìn)行監(jiān)督抽查； f)公司各職能部門組織對各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的專項(xiàng)檢查考核，每年2次。 g)品質(zhì)保障部組織對南京各項(xiàng)目物業(yè)管理中心進(jìn)行綜合檢查（樓檢），每季度一次，根據(jù)實(shí)際情況可進(jìn)行調(diào)整。 5. 2.2公司各職能部門按照公司標(biāo)準(zhǔn)化管理的要求制訂服務(wù)規(guī)范、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，確定工作和檢查的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵監(jiān)測點(diǎn)、數(shù)據(jù)要求?，F(xiàn)場檢查時，還應(yīng)將相關(guān)的物業(yè)服務(wù)合同條款納入檢查內(nèi)容。 5. 2.3檢查人員依照相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)對本部門或班組進(jìn)行日常服務(wù)質(zhì)量的檢查，檢查人員填寫相關(guān)的檢查表，對查出的問題按不合格控制程序的要求進(jìn)行處理。 5. 2.4公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的

41、抽查，可直接由被檢查單位負(fù)責(zé)人記錄檢查結(jié)果，開具整改要求，執(zhí)行不合格控制程序。 5. 2.5部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司內(nèi)部檢查時發(fā)現(xiàn)的問題，檢查人員視對象和程度不同采取立即糾正、口頭安排、開具調(diào)度單、任務(wù)單、整改通知單的形式處理。 5. 2.6公司集中組織的綜合檢查、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的抽查，月度考評、外單位各類檢查發(fā)現(xiàn)的不符合、不合格等，均應(yīng)簽發(fā)整改通知單，嚴(yán)重的應(yīng)開具不合格單，按照不合格控制程序和糾正和預(yù)防措施控制程序逐項(xiàng)及時整改，并詳細(xì)記錄，下次檢查時消項(xiàng)。對重復(fù)發(fā)生或嚴(yán)重的問題，要求采取糾正措施。 5. 2.8項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司每年12月對公司各職能部門的服務(wù)質(zhì)量和配合情況進(jìn)行一次

42、內(nèi)部綜合評價，評價結(jié)果作為該部門的年終評比的組成部門。 5. 2.9項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司每月初對上月本管轄區(qū)域的各項(xiàng)目標(biāo)實(shí)際完成情況進(jìn)行統(tǒng)計，對未達(dá)到目標(biāo)的項(xiàng)目分析原因，擬定改進(jìn)措施，編制全面的月度工作總結(jié)報告，報業(yè)主委員會、業(yè)主代表、公司分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能部門。在下個月的服務(wù)質(zhì)量報告或月度工作總結(jié)報告中匯報改進(jìn)措施的實(shí)施情況和效果，品質(zhì)保障部監(jiān)督抽查。 5. 2.10服務(wù)質(zhì)量的考評 每季度和年終時，品質(zhì)保障部對各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的工作計劃完成情況，目標(biāo)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況和綜合檢查結(jié)果進(jìn)行綜合分析，按照考評細(xì)則進(jìn)行考評，編制質(zhì)量工作總結(jié)，確定需采取糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施的方面，上報管理者代

43、表審核、經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各單位組織實(shí)施，下期報告實(shí)施效果。 5.3外部服務(wù)質(zhì)量評價 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)抽檢作業(yè)流程 1. 目的 規(guī)范品質(zhì)部對公司各部門、各項(xiàng)目物業(yè)管理中心運(yùn)作質(zhì)量的日常監(jiān)控工作，確保質(zhì)量體系在公司各部門、各項(xiàng)目物業(yè)管理中心的運(yùn)作質(zhì)量。 2.適用范圍 適用于公司品質(zhì)部對質(zhì)量體系運(yùn)作質(zhì)量的日常監(jiān)控工作。 3.職責(zé) 3.1品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對抽檢工作的安排和監(jiān)控。 3.2品質(zhì)部專員負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)控所在項(xiàng)目質(zhì)量體系運(yùn)作質(zhì)量的日常抽檢工作。 4.方法和過程控制 4.1日常抽檢工作的頻次、內(nèi)容。 4. 1.1品質(zhì)部內(nèi)審員對項(xiàng)目各部門的日常抽檢每月不少于一次，每季度一次對各受檢部門進(jìn)行全面檢查。 4. 1.2項(xiàng)目品質(zhì)部專員對所在項(xiàng)目的日常抽檢每周不少于一次，每月一次對各受檢部門進(jìn)行全面檢查。 4. 1.3抽檢的內(nèi)容包括： a)對標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況； b)對標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的理解情況； c)工作記錄的真實(shí)性；