汽車(chē)銷(xiāo)售畢業(yè)論文.doc

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1、畢 業(yè) 設(shè) 計(jì)（論 文）設(shè)計(jì)（論文）題目： 汽車(chē)售后服務(wù) 學(xué) 院 名 稱(chēng)： 專(zhuān) 業(yè)： 班 級(jí)： 姓 名： 指 導(dǎo) 教 師： 職 稱(chēng) 定稿日期： 年 月 日目 錄摘 要IIAbstractIII第一章 緒論11.1課題研究背景11.2課題研究意義31.3課題研究?jī)?nèi)容3第二章 汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀52.1汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)分析概述52.2汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的商業(yè)投資現(xiàn)狀62.2.1汽車(chē)美容市場(chǎng)現(xiàn)狀72.2.2汽車(chē)維修市場(chǎng)現(xiàn)狀82.3汽車(chē)物流現(xiàn)狀特點(diǎn)82.4汽車(chē)有關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀9第三章 我國(guó)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析103.1汽車(chē)品牌及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)113.2汽車(chē)消費(fèi)群體分析12第四章 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)健康發(fā)

2、展對(duì)策及研究134.1促進(jìn)汽車(chē)金融業(yè)發(fā)展的政策.134.2售后服務(wù)大眾化144.3努力發(fā)展汽車(chē)改裝業(yè)，豐富售后服務(wù)品類(lèi)144.4售后服務(wù)水平的提高154.5加大培訓(xùn)力度，提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)15第五章 結(jié)論16致 謝17參考文獻(xiàn)18III中文摘要摘 要在當(dāng)今的汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域，對(duì)汽車(chē)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)汽車(chē)的時(shí)候，不僅僅是看重汽車(chē)的質(zhì)量，同時(shí)也十分重視汽車(chē)的售后服務(wù)工作。汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)是汽車(chē)流通領(lǐng)域的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，作為汽車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)重要組成部分的售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營(yíng)，更是文化、理念，是體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的人文關(guān)懷與企業(yè)必須承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，是汽車(chē)生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)系的一個(gè)重要紐帶。汽車(chē)行業(yè)是發(fā)展最

3、快、競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一。隨著中國(guó)加入WTO，外國(guó)汽車(chē)制造企業(yè)強(qiáng)勢(shì)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，加劇了國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。在激烈的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)下，汽車(chē)產(chǎn)品在功能、質(zhì)量上的差距越來(lái)越小。為了在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，汽車(chē)制造企業(yè)紛紛從售后服務(wù)著手，通過(guò)高質(zhì)量的售后服務(wù)，提高企業(yè)的業(yè)績(jī)。本文主要研究了我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)基本情況，汽車(chē)售后服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)中的重要性以及其對(duì)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)、整個(gè)服務(wù)業(yè)、消費(fèi)者等的重要性。詳細(xì)介紹我國(guó)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展情況，包括汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)中存在的弊病和值得推廣的新的發(fā)展方式。最后根據(jù)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的規(guī)律，結(jié)合我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的實(shí)際情況，創(chuàng)新的提出相應(yīng)的對(duì)策。研究成果表明：汽車(chē)售后服務(wù)是汽車(chē)工

4、業(yè)中的一個(gè)重要組成部分，也是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工程。伴隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，汽車(chē)正成為人們?nèi)粘３鲂械氖走x，汽車(chē)正以大眾化商品的姿態(tài)進(jìn)入人們的生活中。汽車(chē)的品牌、款式、性能以及整潔程度，無(wú)不體現(xiàn)出車(chē)主的性格、修養(yǎng)、生活觀及喜好等。進(jìn)入“汽車(chē)時(shí)代”，有車(chē)族對(duì)愛(ài)車(chē)的要求逐漸細(xì)化，車(chē)主對(duì)私家車(chē)的美容保養(yǎng)愈發(fā)重視，也促使汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)日益壯大，消費(fèi)者越來(lái)越關(guān)注汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)和服務(wù)水平。本文的特色在于：通過(guò)對(duì)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的整體分析，重點(diǎn)是研究汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)。目前，我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)整體情況，品牌發(fā)展?fàn)顩r，效益，經(jīng)營(yíng)模式等，通過(guò)這些研究分析，探索適合我國(guó)發(fā)展的售后

5、服務(wù)體系關(guān)鍵詞：售后服務(wù) 汽車(chē) 質(zhì)量 消費(fèi)者 品牌19英文摘要AbstractIn todays automotive consumption,what the automobile consumers considered when they buy a car is not just the quality of the car, but also attached great importance to the work of the automotive after-sales service. Automotive aftermarket service industry is an

6、 important part of vehicle circulation areas, as an important part of automobile sales business,it is not only a business, it is culture, philosophy, the embodiment of a business-to-customer of humane care and the social responsibility enterprises must be assumed. it is an important link for the aut

7、o manufacturers to communicate with customers, The automotive industry is the fastest and most competitive industries in the world. In pace with Chinas accession to WTO, foreign car manufacturer entered the Chinese market, intensified competition in the domestic automobile industry. The gap in autom

8、otive products, between the function and quality becomes more and more smaller in the fierce competition driven by technology. In order to compete in an invincible position, automotive manufacturers have started from the service through high-quality after-sales service to improve enterprise performa

9、nce. This paper focuses on the basic conditions of domestic automotive after-sales service, automotive after-sales service in the importance of modern market and how it can contribute to the automobile industry, the entire service industry, consumers, etc. It details the development of Chinas automo

10、tive service market, including the shortcomings of automotive service market and new development should be promoted in the way. Finally, according to the law of the development of automotive after sales market,the actual vehicle service market in our county, we put forward innovative countermeasures

11、.Research results show that: automotive after-sales service is an important component of the automotive business, it is a very complex project. Along with the economic and social development and peoples rising living standards, the automobile is becoming the first choice for daily travel, automotive

12、 products being mass entry into peoples lives. Car brand, style, performance and cleanliness, all reflect the owners personality, culture, life outlook and preferences, etc. To enter the automobile era , car owners, gradually refining the requirements of the car, the owner of the private car increas

13、ingly attach importance to Spa, It has also prompted automotive after-sales service industry market growing consumers are increasingly concerned about the automotive service market and service levels. This paper focus on study of after-market situation and development trends through our global autom

14、otive after-sales service market analysis,. At present, the overall situation of Chinas automobile after-sales service, brand development, benefits, business model and so on, through the analysis of these studies, exploring the development of after-sales service system in China.Key words: After-sale

15、s service Car Quality Consumer 緒論第一章 緒論1.1課題研究背景2010年3月1日，日本豐田汽車(chē)公司宣布，公司將為在美國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)售的多款車(chē)型共計(jì)約934萬(wàn)輛車(chē)免費(fèi)更換輸油軟管，原因是油管存在漏油風(fēng)險(xiǎn)。為何豐田車(chē)頻頻出現(xiàn)隱患，到底召回事件將對(duì)世界汽車(chē)市場(chǎng)格局產(chǎn)生什么影響。2010年初豐田召回事件此起彼伏，豐田召回門(mén)事件的影響讓中國(guó)消費(fèi)者再度對(duì)汽車(chē)質(zhì)量和售后服務(wù)認(rèn)識(shí)提高了一個(gè)檔次。在全球汽車(chē)市場(chǎng)掀起滔天巨浪。“召回門(mén)”涉及腳墊、油門(mén)踏板和剎車(chē)等汽車(chē)重要部件，召回汽車(chē)數(shù)量近850萬(wàn)輛，其造成的負(fù)面影響之大，堪稱(chēng)史無(wú)前例?！罢倩亻T(mén)”事件告訴人們，“最大”與“最好”永遠(yuǎn)不應(yīng)

16、成為悖論。豐田曾取代通用成為全球最大的汽車(chē)制造商，也曾是全球消費(fèi)者中口碑最好的公司之一?！罢倩亻T(mén)”事件出臺(tái)，引發(fā)了各界相關(guān)人士的輿論，日本內(nèi)外的專(zhuān)家指出，過(guò)度擴(kuò)張、過(guò)分注重降低成本，是導(dǎo)致豐田汽車(chē)大規(guī)模質(zhì)量問(wèn)題的“軟肋”。企業(yè)具有擴(kuò)張做大的雄心本無(wú)可厚非，但是在做大的同時(shí)必先做精，并非只看中“大”的名號(hào)，而更應(yīng)通過(guò)提升質(zhì)量到提升產(chǎn)量，從而增加盈利完成真正意義上的擴(kuò)大化。此事件也給消費(fèi)者敲響了一鳴警鐘，在選擇汽車(chē)的時(shí)候，應(yīng)更加理性更加看重汽車(chē)的質(zhì)量和性能，而非一貫的在糾結(jié)于汽車(chē)品牌。同時(shí)，豐田在這次召回事件中，對(duì)中國(guó)消費(fèi)者有歧視性的召回行為，也引發(fā)了公眾對(duì)外資品牌的討論和思考。怎樣避免“召回門(mén)”

17、事件再次發(fā)生，引人深思。當(dāng)然一方面企業(yè)要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，保證好汽車(chē)的硬性質(zhì)量，讓消費(fèi)者買(mǎi)的放心；另一方面消費(fèi)者要對(duì)自己負(fù)責(zé)，完全保障好自己的權(quán)益，給自己一個(gè)踏實(shí)。在此理性的社會(huì)里，不難看出消費(fèi)者對(duì)售后的要求越來(lái)越高，正因?yàn)檫@樣也開(kāi)辟了另一塊新型的市場(chǎng)售后服務(wù)。并逐漸競(jìng)爭(zhēng)和多樣化。日前，業(yè)內(nèi)某專(zhuān)業(yè)咨詢公司推出一份2010中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告，據(jù)該報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，74.8%的被訪者在2010年有明確的購(gòu)車(chē)計(jì)劃，其中近60%的被訪者表示，購(gòu)車(chē)預(yù)算在12萬(wàn)-20萬(wàn)元。以此看出汽車(chē)的購(gòu)買(mǎi)需求和購(gòu)買(mǎi)力都再創(chuàng)新高。隨著經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的好轉(zhuǎn)并有再度高速增長(zhǎng)的趨勢(shì)下，2010年的車(chē)市前景喜人，各大車(chē)企紛紛調(diào)高銷(xiāo)量目標(biāo)。但

18、能否最終實(shí)現(xiàn)呢？各大車(chē)企如何使自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出呢？對(duì)此，有關(guān)專(zhuān)家表示除了必要的硬性質(zhì)量不容忽視外，軟性質(zhì)量同樣不容懈怠，因此售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)也將成為不可或缺的一環(huán)，亦或會(huì)成為重?fù)舻囊画h(huán)。當(dāng)今社會(huì)，消費(fèi)者更加理性的選擇汽車(chē)，必然對(duì)售后服務(wù)的要求也更加的苛刻.汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀及發(fā)展對(duì)策1.2課題研究意義在早期，售后服務(wù)是中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的軟肋，沒(méi)有受到重視。隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的急速發(fā)展，汽車(chē)后市場(chǎng)的發(fā)展也得到了一定的推進(jìn)。據(jù)調(diào)查，到2010年中國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)230.17億美金，在亞洲僅次于日本位居第二。按照國(guó)際上通行的說(shuō)法，汽車(chē)后市場(chǎng)所產(chǎn)生的利潤(rùn)，與相對(duì)的前市場(chǎng)比較，比例大約是73。

19、也就是說(shuō)，在整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈上，后市場(chǎng)產(chǎn)生的利潤(rùn)至少要超過(guò)前市場(chǎng)1倍以上。因此，中國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)吸引了眾多廠商和投資者進(jìn)入。汽車(chē)廠商也紛紛成立服務(wù)品牌，通過(guò)提升售后服務(wù)水平來(lái)增強(qiáng)品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。隨著我國(guó)居民生活水平的不斷提高，汽車(chē)這一昔日的奢侈品目前已進(jìn)入千家萬(wàn)戶。預(yù)計(jì)未來(lái)五年中國(guó)汽車(chē)保有量將保持20%30%的年增長(zhǎng)速度，2010年3100萬(wàn)輛3315萬(wàn)輛，2015年4435萬(wàn)輛4719萬(wàn)輛，隨著，我國(guó)汽車(chē)保有量的急劇增加，給汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)帶來(lái)了極大的商機(jī)，假如把整車(chē)銷(xiāo)售作為汽車(chē)市場(chǎng)的“前市場(chǎng)”，那么維修保養(yǎng)、配件供給、汽車(chē)美容、汽車(chē)改裝等等服務(wù)都可以稱(chēng)為是汽車(chē)“后市場(chǎng)”。在利益驅(qū)動(dòng)下，市場(chǎng)競(jìng)

20、爭(zhēng)已經(jīng)從“前市場(chǎng)”轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，甚至汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)已成為商家贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。但我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)水平與國(guó)外相比還處于初級(jí)階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。面對(duì)如國(guó)外企業(yè)的強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)必須對(duì)國(guó)外先進(jìn)的服務(wù)體系進(jìn)行研究和學(xué)習(xí)，吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)和完善，建立起一套健康、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系，才能使我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)在巨大的商機(jī)中得以更加輝煌的發(fā)展。1.3課題研究?jī)?nèi)容根據(jù)美國(guó)汽車(chē)售后業(yè)協(xié)會(huì)的定義，所謂“汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)”，是指“汽車(chē)在售出之后維修和保養(yǎng)等所使用的零配件和服務(wù)”，其涉及的企業(yè)主要包括汽車(chē)零配件的制造商、汽車(chē)零配件的銷(xiāo)售商

21、和汽車(chē)修理服務(wù)商三大類(lèi)，利潤(rùn)豐厚，服務(wù)完善。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球汽車(chē)零配件市場(chǎng)的年銷(xiāo)售額目前是5500億美元。我國(guó)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)大國(guó)，其汽車(chē)產(chǎn)量、汽車(chē)保有量都位居世界前列。汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)將是未來(lái)的黃金行業(yè)。售后服務(wù)是汽車(chē)流通領(lǐng)域的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車(chē)銷(xiāo)售以後有關(guān)汽車(chē)的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車(chē)零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)諮詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等與產(chǎn)品和市場(chǎng)有關(guān)的一系列內(nèi)容。作為汽車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)的重要組成部分，售後服務(wù)不僅是一種經(jīng)營(yíng)，更是文化、理念，是體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的人文關(guān)懷與情感，是生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)的一個(gè)紐帶。生產(chǎn)商可以通過(guò)它與客戶的關(guān)更加緊密，樹(shù)立企業(yè)的形象，提高

22、產(chǎn)品的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的影響，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。它就像一把雙刃劍，既可以對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)推廣、品牌影響及信譽(yù)起到有力的支持和促進(jìn)作用；卻也可以使產(chǎn)品滯銷(xiāo)、品牌信譽(yù)下降，甚至可以使品牌的威信掃地。它的重要性早已在國(guó)外汽車(chē)市場(chǎng)數(shù)十年的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得到了驗(yàn)。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家汽車(chē)非常普及，成為每個(gè)家庭的普通交通工具，市場(chǎng)銷(xiāo)售量相當(dāng)大，售後服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)到某品牌、某車(chē)型的市場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，成為造商在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中致勝的關(guān)鍵。汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng), 又稱(chēng)汽車(chē)后市場(chǎng), 源于 20 世紀(jì) 30 年代初在英美等國(guó)。隨著汽車(chē)工業(yè)飛速發(fā)展, 售后服務(wù)市場(chǎng)也隨之日益壯大并逐漸走向成熟。如今, 它已不只是簡(jiǎn)單的維修、保養(yǎng), 它涵蓋

23、了汽車(chē)銷(xiāo)售以后有關(guān)汽車(chē)的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車(chē)零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等一系列內(nèi)容。其體系建立的制約因素是多方面的, 既包括技術(shù)、資金、設(shè)備, 也包括市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、政府相關(guān)政策等。作為全球支柱產(chǎn)業(yè)之一的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)在世界貿(mào)易中占有重要的地位。汽車(chē)產(chǎn)業(yè)包括汽車(chē)制造業(yè)和汽車(chē)貿(mào)易服務(wù)業(yè)兩部分，汽車(chē)貿(mào)易服務(wù)業(yè)又分為汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)，后者常被稱(chēng)為“汽車(chē)后市場(chǎng)”，是指汽車(chē)售出之后圍繞車(chē)主使用過(guò)程中的各種服務(wù)。汽車(chē)后市場(chǎng)包括：檢測(cè)維修、配件和用品供應(yīng)、汽車(chē)改裝、美容養(yǎng)護(hù)、二手車(chē)交易、租賃、金融信貸、保險(xiǎn)、拍賣(mài)、俱樂(lè)部等，涉及面廣，其營(yíng)業(yè)額占汽車(chē)貿(mào)易業(yè)總營(yíng)業(yè)

24、額的 4060。由于我國(guó)汽車(chē)生產(chǎn)量和消費(fèi)數(shù)量在呈爆炸式提升，使得汽車(chē)行業(yè)一時(shí)成了熱門(mén)行業(yè)，成為了國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)。尤其是連帶的汽車(chē)售后服務(wù)方面，市場(chǎng)上很快出現(xiàn)一批小型的汽車(chē)維修、汽車(chē)保養(yǎng)、汽車(chē)美容、汽車(chē)改裝等相關(guān)的服務(wù)企業(yè)第二章 汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀在競(jìng)爭(zhēng)激烈的汽車(chē)工業(yè)領(lǐng)域，汽車(chē)制造業(yè)已進(jìn)入微利時(shí)代，更多的獲利機(jī)會(huì)將在貿(mào)易服務(wù)領(lǐng)域。國(guó)外汽車(chē)制造廠商總利潤(rùn)的 30來(lái)源于生產(chǎn)整車(chē)的盈利，而在汽車(chē)貿(mào)易服務(wù)領(lǐng)域的盈利占總利潤(rùn)的 70。我國(guó)長(zhǎng)期的短缺經(jīng)濟(jì)，使人們的目光過(guò)多地集中在制造業(yè)，而對(duì)汽車(chē)后市場(chǎng)重視不夠。加入 WTO后，由于配額、關(guān)稅、投資管理措施及服務(wù)貿(mào)易等方面的逐步開(kāi)放，對(duì)汽車(chē)制造業(yè)來(lái)講

25、，挑戰(zhàn)大于機(jī)遇是不爭(zhēng)的事實(shí)。而在汽車(chē)市場(chǎng)的開(kāi)放中，我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)雖然說(shuō)面臨的挑戰(zhàn)是客觀存在的，但因占據(jù)地利、人和的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也蘊(yùn)涵著極大的機(jī)遇。全球各汽車(chē)制造廠商和貿(mào)易服務(wù)商大舉進(jìn)入中國(guó)，爭(zhēng)奪全球最大的也是最后的一塊潛在的市場(chǎng)，從而將形成激烈的汽車(chē)后市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)這一局面，該領(lǐng)域的各子行業(yè)應(yīng)如何從現(xiàn)在起，在有關(guān)政府部門(mén)和行業(yè)機(jī)構(gòu)的組織和領(lǐng)導(dǎo)下，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展模式，以在新一輪的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)貿(mào)易服務(wù)爭(zhēng)奪戰(zhàn)中奪取主動(dòng)是一個(gè)值得深入研究與探討的問(wèn)題。近來(lái)雖然對(duì)這一領(lǐng)域的研究日益增多，但對(duì)汽車(chē)后市場(chǎng)進(jìn)行的深入系統(tǒng)研究還很少。汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，其市場(chǎng)隨著我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)和保有量的

26、增加而增加。隨著近年我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)的高速發(fā)展，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)成為眾多商家追逐的熱點(diǎn)。同時(shí)，汽車(chē)售后服務(wù)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保障和整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展都是有著非常重要的作用。隨著近年我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)得到了長(zhǎng)足的進(jìn)步，無(wú)論是售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模還是效益都有巨大的提高。但是，一些長(zhǎng)期制約我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)健康發(fā)展的弊病還是未能得到根治。2.1汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)分析概述我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)已經(jīng)有相當(dāng)規(guī)模，但是在效率和服務(wù)企業(yè)的品牌等方面的發(fā)展創(chuàng)新上還是有許多的不足。因此，企業(yè)要把握汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展規(guī)律和趨勢(shì)，有創(chuàng)新意識(shí)，品牌經(jīng)營(yíng)意識(shí)，開(kāi)創(chuàng)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)新景象。隨著近年我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的高

27、速發(fā)展，汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)得到了長(zhǎng)足的進(jìn)步，無(wú)論是售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模還是效益都有巨大的提高。但是，一些長(zhǎng)期制約我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)健康發(fā)展的弊病還是未能得到根治。2.2汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的商業(yè)投資現(xiàn)狀在歐美等汽車(chē)業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)，汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)被稱(chēng)為是利潤(rùn)豐厚的“大蛋糕”。汽車(chē)業(yè)的獲利主要來(lái)源并不是整車(chē)銷(xiāo)售，而是在售后，二者的市場(chǎng)價(jià)值約為三七開(kāi)。多年的發(fā)展使歐美汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)成為一個(gè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范的大產(chǎn)業(yè)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，對(duì)于一部 10 多萬(wàn)元的車(chē)，按 10 年使用期限每年 3 萬(wàn)公里行程計(jì)算，每年需用于車(chē)輛清潔、保養(yǎng)和維護(hù)的費(fèi)用在 3000 元以上，對(duì)于中高檔汽車(chē)，其各項(xiàng)護(hù)理費(fèi)用還超過(guò)這個(gè)數(shù)字。另一方面據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)

28、，到2010年，全球汽車(chē)保有量將達(dá)到10億輛，而中國(guó)將突破7000萬(wàn)輛。隨著2009年中國(guó)成為產(chǎn)銷(xiāo)突破千萬(wàn)輛的汽車(chē)大國(guó)，我國(guó)家用轎車(chē)保有量在2020年有望過(guò)億。中國(guó)今年汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量雙雙突破1300萬(wàn)大關(guān)，成為世界第一汽車(chē)大國(guó)。汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)兩旺的勢(shì)頭還將保持，這帶來(lái)了“后銷(xiāo)售時(shí)代”的巨大商機(jī)。與前兩年的高增長(zhǎng)相比，國(guó)內(nèi)的新車(chē)市場(chǎng)雖仍處于上升軌道，但增長(zhǎng)趨緩勢(shì)頭開(kāi)始顯現(xiàn)，并且隨著車(chē)價(jià)的不斷下跌，新車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)下降已成必然。業(yè)內(nèi)人士指出，汽車(chē)廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)也將不可避免地由技術(shù)、價(jià)格范疇轉(zhuǎn)向售后服務(wù)領(lǐng)域。汽車(chē)發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)表明，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中的利潤(rùn)比例可占到 50

29、%至 70%，超過(guò)汽車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)與零部件供應(yīng)利潤(rùn)之和。中國(guó)國(guó)際貿(mào)促會(huì)汽車(chē)行業(yè)分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)王俠曾經(jīng)這樣向記者表示，車(chē)輛在使用四年到九年之間，其售后服務(wù)的市場(chǎng)是最大的，從現(xiàn)在開(kāi)始我國(guó)將進(jìn)入售后服務(wù)市場(chǎng)的一個(gè)較高增長(zhǎng)期。大概在 2010 年的時(shí)候，我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)可以做到 3000 億元這么一個(gè)市場(chǎng)總額。中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的爆發(fā)性增長(zhǎng)及巨大的市場(chǎng)保有量，驅(qū)使各大車(chē)企都將售后服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、品牌化建設(shè)提上了日程，回歸到車(chē)本身的售后服務(wù)也成為當(dāng)前一大趨勢(shì)。根據(jù)國(guó)外的有關(guān)資料，汽車(chē)銷(xiāo)售商的利潤(rùn)來(lái)源中，售后服務(wù)占50%，汽車(chē)銷(xiāo)售占10%，零部件銷(xiāo)售占10%，二手車(chē)經(jīng)營(yíng)占20%。這說(shuō)明售后服務(wù)大有利可圖，而且

30、由于銷(xiāo)售整車(chē)終究受到市場(chǎng)容量的限制，而服務(wù)市場(chǎng)卻大有開(kāi)拓的余地。2.2.1汽車(chē)美容市場(chǎng)現(xiàn)在相對(duì)于我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的百花齊放，汽車(chē)美容業(yè)應(yīng)該算是很低調(diào)了。作為多功能汽車(chē)配套服務(wù)行業(yè)，自2003年6月以來(lái), 汽車(chē)美容店如雨后春筍般， 放眼望去，馬路上比比皆是。我國(guó)車(chē)市異?；鸨?chē)美容店的迅速發(fā)展也在情理之中。換句話說(shuō)，汽車(chē)美容是工業(yè)高速發(fā)展、消費(fèi)觀念進(jìn)步以及汽車(chē)文化日益深入人心的必然產(chǎn)物。有業(yè)內(nèi)人士預(yù)計(jì)說(shuō)，今年汽車(chē)美容業(yè)將成為最賺錢(qián)的十大行業(yè)之一?，F(xiàn)在汽車(chē)的消費(fèi)越來(lái)越多了，包括汽車(chē)維修與養(yǎng)護(hù)、汽車(chē)零配件及附屬產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)等在內(nèi)的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)，成為了一個(gè)新的投資大蛋糕。例如，現(xiàn)在很多 4S 店在店內(nèi)都

31、開(kāi)辟了美容裝飾區(qū)，品種也非常豐富，而這一切在兩三年前曾是整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈條中最薄弱的一環(huán)。在一些4S 店，你可以看到很多價(jià)格品種各異的貼膜，細(xì)細(xì)數(shù)一下竟有不下 30 個(gè)品牌，而價(jià)格也從 360 元到 8000 元不等。在不到 1 個(gè)小時(shí)的時(shí)間內(nèi)，就有 3 位車(chē)主選擇了貼膜，這項(xiàng)服務(wù)汽車(chē)后市場(chǎng)“蛋糕”巨大。有統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示：在一個(gè)比較成熟的汽車(chē)市場(chǎng)，有 50%-60%的利潤(rùn)是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。2.2.2汽車(chē)維修市場(chǎng)現(xiàn)狀一臺(tái)汽車(chē)如果不經(jīng)過(guò)任何維修，它只能使用一個(gè)大修間隔期，達(dá)到其使用壽命的 1/41/5。但一臺(tái)機(jī)械的一次大修費(fèi)用只占新機(jī)原值的 10%30%，所用材料約為新機(jī)的 10%20%，而每大

32、修一次可獲得相當(dāng)于新機(jī)80%90%的使用壽命。如果在全部壽命過(guò)程中大修四次，所需費(fèi)用不超過(guò)新機(jī)原值，而獲得相當(dāng)于新機(jī)三倍以上的使用壽命，可以降低機(jī)械使用費(fèi)的成本，避免將機(jī)械的原值分?jǐn)傇?1/41/5 的使用壽命期內(nèi)。所以維修是延長(zhǎng)汽車(chē)使用壽命的最重要途徑。隨著2010年全球汽車(chē)保有量將達(dá)到10億輛，中國(guó)將突破7000萬(wàn)輛，而在2009年中國(guó)已成為產(chǎn)銷(xiāo)突破千萬(wàn)輛的汽車(chē)大國(guó)，我國(guó)家用轎車(chē)在2020年的保有量有望過(guò)億。中國(guó)今年汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量雙雙突破1300萬(wàn)大關(guān)，成為世界第一汽車(chē)大國(guó)。中國(guó)汽車(chē)維修業(yè)迎來(lái)了新的春天，特別是經(jīng)歷了2003年后爆炸式增長(zhǎng)后，汽車(chē)迎來(lái)新的更新?lián)Q代和大修的高峰期。發(fā)達(dá)國(guó)家汽車(chē)維修

33、市場(chǎng)的完善過(guò)程值得我國(guó)借鑒。以德國(guó)為例，1995 年德國(guó)汽車(chē)維修站的數(shù)量為 57100 家，2002 年減少到 44200 家，每年以 3.6%的幅度遞減。并且預(yù)計(jì)到 2005 年，汽車(chē)維修站的數(shù)量將減至 37400 家，每年減少 5.4%。從德國(guó)相對(duì)成熟的維修市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，汽車(chē)維修站的數(shù)量是呈減少之勢(shì)。由于維修市場(chǎng)的不斷完善和發(fā)展，汽車(chē)維修站向集成化和網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使得那些實(shí)力相對(duì)較弱的獨(dú)立汽車(chē)維修站逐漸被市場(chǎng)所淘汰或被實(shí)力雄厚的汽車(chē)維修網(wǎng)絡(luò)所吞并。維修能力強(qiáng)、配件供應(yīng)充足、市場(chǎng)信譽(yù)度好的維修網(wǎng)絡(luò)將成為維修市場(chǎng)的主導(dǎo)隨著國(guó)外各種豪華品牌汽車(chē)的進(jìn)入和國(guó)內(nèi)汽車(chē)更新?lián)Q代的加快

34、，特別是電子技術(shù)在汽車(chē)上的廣泛應(yīng)用，諸如各種形式的電控發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)、自動(dòng)變速器、ABS 防抱死系統(tǒng)、EB0 制動(dòng)力分配系統(tǒng)、ESP 電動(dòng)助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、SRS 安全氣囊等。新技術(shù)的引進(jìn)勢(shì)必帶來(lái)維修項(xiàng)目的增加，而電子產(chǎn)品的附加值較高，維修的工時(shí)費(fèi)用也較高。特別是在應(yīng)用初期，這都將提高行業(yè)的利潤(rùn)水平。目前我國(guó)私車(chē)消費(fèi)不斷增加，私車(chē)用戶大量增長(zhǎng)，他們將是日后維修市場(chǎng)的主要服務(wù)對(duì)象。區(qū)別于以往占市場(chǎng)主體的公務(wù)車(chē)和出租車(chē)，這部分消費(fèi)者(大部分為私營(yíng)業(yè)主和公司白領(lǐng))對(duì)維修價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量有著全新的要求。便利快捷、收費(fèi)合理、質(zhì)量有保障，是快修網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)。逐步興起的快修網(wǎng)絡(luò)必將成為市場(chǎng)的寵兒。近兩年來(lái)，連鎖快修店發(fā)

35、展之勢(shì)迅猛，各快修品牌都加快了開(kāi)店的步伐，以期盡早搶占市場(chǎng)。AC 德科、新奇特、強(qiáng)生快車(chē)手、豪品等快修網(wǎng)絡(luò)均已在國(guó)內(nèi)開(kāi)出多家連鎖店。2.3汽車(chē)物流現(xiàn)狀特點(diǎn)汽車(chē)物流系統(tǒng)成為物流產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，汽車(chē)物流是汽車(chē)售后服務(wù)的重要組成部分。汽車(chē)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用自不必再熬述。汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈離不開(kāi)物流，完善的物流系統(tǒng)也促進(jìn)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。隨著汽車(chē)工業(yè)的快速發(fā)展，為汽車(chē)制造企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的汽車(chē)物流企業(yè)迅速崛起。這些汽車(chē)物流企業(yè)，在汽車(chē)制造企業(yè)生產(chǎn)的汽車(chē)下生產(chǎn)線后，將新下線車(chē)直接運(yùn)送至各地區(qū)汽車(chē)銷(xiāo)售商，對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)零公里承諾。由于汽車(chē)物流企業(yè)的出現(xiàn)，使社會(huì)分工

36、更趨專(zhuān)業(yè)化，促進(jìn)了汽車(chē)的流通。我國(guó)汽車(chē)物流成本占汽車(chē)工業(yè)總產(chǎn)值的10%左右，根據(jù)最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2008年中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)汽車(chē)最終銷(xiāo)量為938萬(wàn)輛，比2007年全年新車(chē)銷(xiāo)售量提升約6.7，其中乘用車(chē)銷(xiāo)售達(dá)到675.56萬(wàn)輛，商用車(chē)265.49萬(wàn)輛。從企業(yè)來(lái)看，2008年一汽大眾、上海大眾與上海通用，依舊拿下乘用車(chē)銷(xiāo)量前三名次。另外，一汽豐田、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、東風(fēng)悅達(dá)起亞等企業(yè)的成長(zhǎng)也愈來(lái)愈快，自主品牌之中比亞迪異軍突起，而奇瑞汽車(chē)在2008年失去自主品牌的領(lǐng)袖地位。銷(xiāo)量排名前十位的轎車(chē)生產(chǎn)企業(yè)依次為：一汽大眾、上海大眾、上海通用、一汽豐田、東風(fēng)日產(chǎn)、奇瑞、廣州本田、北京現(xiàn)代、吉利和長(zhǎng)安福特，十

37、家企業(yè)共銷(xiāo)售327.89萬(wàn)輛，占乘用車(chē)銷(xiāo)售總量的65。整體來(lái)說(shuō)2008年的中國(guó)乘用車(chē)市，自主品牌占乘用車(chē)總銷(xiāo)量的26，明顯低于2007年29的水平。在經(jīng)歷了2005年至2007年汽車(chē)行業(yè)連續(xù)三年兩位數(shù)的高速增長(zhǎng)之后，2008年增長(zhǎng)趨勢(shì)變緩，業(yè)界預(yù)估2009年汽車(chē)銷(xiāo)量增長(zhǎng)幅度將介于 5-6之間。2010年我國(guó)家用轎車(chē)的保有量將達(dá)到1466萬(wàn)輛，至2020年達(dá)到7200萬(wàn)輛，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展為中國(guó)汽車(chē)物流帶來(lái)成倍的增長(zhǎng)空間，越來(lái)越多的汽車(chē)廠商傾向于物流業(yè)務(wù)外包，其范圍涵蓋了整車(chē)物流、入廠和售后零部件物流等領(lǐng)域。 新車(chē)型頻頻推向市場(chǎng)，廠家的研發(fā)周期縮短，零部件物流需求增長(zhǎng)快速，巨大的市場(chǎng)吸引著無(wú)數(shù)

38、的物流企業(yè)。2.4汽車(chē)有關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，與汽車(chē)有關(guān)的產(chǎn)業(yè)也將取得長(zhǎng)足的進(jìn)步，例如汽車(chē)展覽，汽車(chē)賽事，各種各樣的汽車(chē)俱樂(lè)部，以及汽車(chē)租賃市場(chǎng)都將會(huì)有爆發(fā)式的增長(zhǎng)。這些都將是未來(lái)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)的新亮點(diǎn)。每年各地汽車(chē)展覽都吸引各方的目光，中國(guó)的北京、廣州、上海車(chē)展已經(jīng)成為我國(guó)三大重要的車(chē)展。每年的車(chē)展，都聚集了世界各地的汽車(chē)生產(chǎn)廠商和零部件供應(yīng)商競(jìng)相參展，其規(guī)模一年比一年大，效果也非常的明顯。在車(chē)展上，有概念車(chē)，新車(chē)型發(fā)布會(huì)，新款展示，新技術(shù)新理念推廣等等。各地的車(chē)展每次都吸引數(shù)萬(wàn)計(jì)的客流量和上千億的展覽效益。隨著我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的持續(xù)看好，汽車(chē)展覽業(yè)將有長(zhǎng)足的發(fā)展。我國(guó)專(zhuān)用汽車(chē)行業(yè)有著巨

39、大的發(fā)展空間，目前，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)分工的進(jìn)一步細(xì)化，市場(chǎng)對(duì)專(zhuān)用汽車(chē)的需求將更加多元化，對(duì)具有特殊功能的專(zhuān)用汽車(chē)的需求必將越來(lái)越多，在這種快速發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，如何應(yīng)用現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)手段和策略去擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)占有率，提高經(jīng)濟(jì)效益，已成為所有企業(yè)所關(guān)注的主要問(wèn)題。因此營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)就起到?jīng)Q定性作用。隨著F1和室外拉力賽登入我國(guó)，我國(guó)已經(jīng)形成以上海F1和環(huán)青海湖以及羅布泊拉力賽等各具特色的汽車(chē)賽事，各項(xiàng)賽事無(wú)論是組織水平和參賽車(chē)隊(duì)的規(guī)模，都有很大的提高，但是與國(guó)際同類(lèi)賽事相比，還是有巨大的差距，這些差距隨著國(guó)際賽事登入中國(guó)將得到快速的彌補(bǔ)。車(chē)友俱樂(lè)部，在車(chē)迷中已不再是陌生的名

40、詞。國(guó)外車(chē)友俱樂(lè)部是車(chē)友們聚會(huì)，交流的重要場(chǎng)所。它們有自己的標(biāo)志和活動(dòng)場(chǎng)所，也有固定的活動(dòng)節(jié)目。第三章 我國(guó)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析目前，汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的形式多種多樣，顧客可以根據(jù)自己的愛(ài)好、汽車(chē)的受損程度以及所需要維修的項(xiàng)目去選擇適合的廠家。如果愿意多花點(diǎn)錢(qián)買(mǎi)放心，車(chē)主可去原廠修配點(diǎn)親自選配件；如果圖省錢(qián)，就到一些小型店，如果愿意自己動(dòng)手，就去專(zhuān)門(mén)的汽車(chē)超市或者大型百貨超市的汽車(chē)配件專(zhuān)柜。目前，我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)呈現(xiàn)以下發(fā)展趨勢(shì)：3.1汽車(chē)品牌及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)經(jīng)銷(xiāo)商的功能進(jìn)一步得到加強(qiáng)。為了使銷(xiāo)售流通體系更加規(guī)范化，各種經(jīng)濟(jì)成分所建立的各種經(jīng)銷(xiāo)商正在向整車(chē)銷(xiāo)售、零部件供應(yīng)、整車(chē)維修、信息服務(wù)四位一

41、體的方向轉(zhuǎn)變。經(jīng)銷(xiāo)商在售后服務(wù)市場(chǎng)的功能不斷加強(qiáng)。一般售后服務(wù)企業(yè)規(guī)模大，生產(chǎn)設(shè)備精良，維修人員受過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)，在技術(shù)上具有權(quán)威性，服務(wù)對(duì)象主要是定點(diǎn)維修的品牌車(chē)和4s店。經(jīng)營(yíng)是一種藝術(shù)，創(chuàng)立品牌，要有品牌意識(shí)，經(jīng)營(yíng)要求企業(yè)告別平庸，打動(dòng)并能留住顧客。有人認(rèn)為汽車(chē)工業(yè)是重工業(yè)中惟一涉及時(shí)尚的行業(yè)，因?yàn)槠?chē)代表著廠家的形象,也代表著用戶的形象。國(guó)內(nèi)廠商的服務(wù)品牌及服務(wù)內(nèi)容汽車(chē)廠商服務(wù)品牌服務(wù)理念服務(wù)內(nèi)容上海大眾“大眾關(guān)愛(ài)” 用心更專(zhuān)業(yè) 全過(guò)程Techcare大眾關(guān)愛(ài)將貫穿售前、售中、售后全過(guò)程，貫穿于車(chē)輛整個(gè)生命周期。 全方位6大服務(wù)核心產(chǎn)品涵蓋用戶擁有汽車(chē)后生活的各個(gè)方面，全面呵護(hù)車(chē)注有車(chē)生活。

42、 上海通用“別克關(guān)懷”比你更關(guān)心你主動(dòng)提醒問(wèn)候服務(wù)，主動(dòng)關(guān)心；一對(duì)一顧問(wèn)式服務(wù)，貼身關(guān)心；快速保養(yǎng)通道服務(wù)，效率關(guān)心；配件價(jià)格、工時(shí)透明管理，誠(chéng)信關(guān)心；專(zhuān)業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證服務(wù)，專(zhuān)業(yè)關(guān)心；兩年或六萬(wàn)公里質(zhì)量保證，品質(zhì)關(guān)心 一汽大眾“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)”一、將在“一”分鐘內(nèi)接待您； 二、給您提供“一”個(gè)公開(kāi)、透明的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)； 三、維修前，為您提供“一”套完整的維修方案； 四、為您提供“一”個(gè)舒適整潔的休息空間； 五、按照約定在第“一”時(shí)間交付您的愛(ài)車(chē)； 六、維修后，為您解釋在本店“一”切消費(fèi)內(nèi)容； 七、每次來(lái)店將免費(fèi)為您清洗車(chē)輛“一”次； 八、為您提供原裝備件“一”年或十萬(wàn)公里的質(zhì)量擔(dān)保(先達(dá)為準(zhǔn),易損件

43、除外)； 九、為您的愛(ài)車(chē)提供專(zhuān)業(yè)的每“一”天24小時(shí)救援服務(wù)保障。 奇瑞“快樂(lè)體驗(yàn)”“更便捷、更便宜、更滿意”全國(guó)GPRS服務(wù)救援網(wǎng)，提供全國(guó)服務(wù)車(chē)的精準(zhǔn)定位，統(tǒng)一的調(diào)度在第一時(shí)間為客戶提供外出救援服務(wù)；全國(guó)1000臺(tái)代步車(chē)，用于VIP車(chē)輛維修期間用戶的代步服務(wù)；全國(guó)統(tǒng)一配發(fā)1000臺(tái)開(kāi)瑞服務(wù)車(chē)，為用戶提供更快捷、專(zhuān)業(yè)的救援服務(wù)。華晨汽車(chē)“華晨之家”“懂你，更會(huì)關(guān)心你”“315”核心服務(wù)體系，即“三重保證、一個(gè)機(jī)制、五項(xiàng)特色服務(wù)”。“3”指維修時(shí)間、維修價(jià)格、維修技術(shù)的3重保證；“1”指的是99%=0，為用戶提供100%滿意的服務(wù)；“5”則指在“3”和“1”的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升的5項(xiàng)特色服務(wù)：專(zhuān)

44、業(yè)性、經(jīng)濟(jì)性、便捷性、安全性、主動(dòng)性。北京現(xiàn)代“真心伴全程”讓客戶真正感受到北京現(xiàn)代無(wú)微不至的關(guān)懷。 1、 經(jīng)銷(xiāo)商所開(kāi)展的一切售后服務(wù)活動(dòng)，“真心的”（真心） 2、 “隨時(shí)隨地的”（全程） 3、 “陪伴著”（伴） 4、 “為客戶著想的”（for you） 5、 “服務(wù)”（service）的原則 廣州本田“3V服務(wù)”Voice：傾聽(tīng)用戶的心聲 Variety：為用戶提供全面，多樣化的服務(wù) Velocity vicinity：為用戶提供貼近的服務(wù)，并且迅速的解決用戶的疑問(wèn)。 從上表可知，擁有服務(wù)品牌的這幾家廠商，其售后服務(wù)品牌的發(fā)展宗旨以維修保養(yǎng)的便利性與及時(shí)性為主。利用品牌來(lái)推廣廠商的理念及服務(wù)

45、定位的介紹，但真正圍繞服務(wù)品牌進(jìn)行的服務(wù)措施還需要細(xì)化，同時(shí)增加對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。3.2汽車(chē)消費(fèi)群體分析隨著人們追求個(gè)性時(shí)尚更加強(qiáng)烈，個(gè)性化車(chē)型需求將有較大的發(fā)展，例如女性車(chē)，越野車(chē)，隨著改革開(kāi)放和人們消費(fèi)水平的提高，越來(lái)越多的人擁有了私家車(chē)，這使國(guó)內(nèi)汽車(chē)的消費(fèi)者結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的變化。目前，私家車(chē)消費(fèi)已經(jīng)超過(guò)了整個(gè)汽車(chē)市場(chǎng)60的份額，這就引起了售后服務(wù)市場(chǎng)消費(fèi)者結(jié)構(gòu)的變化。消費(fèi)者結(jié)構(gòu)的變化促使其對(duì)售后服務(wù)提出了新的消費(fèi)需求，傳統(tǒng)的加工式保養(yǎng)維修已不被顧客所接受，個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)逐步成為售后服務(wù)市場(chǎng)的主流。優(yōu)質(zhì)、快速、廉價(jià)、個(gè)性化的服務(wù)方式已經(jīng)成為汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)

46、高速穩(wěn)定發(fā)展時(shí)期，需求呈現(xiàn)出明顯的差異性。高中低檔次各個(gè)層次需求都很明顯。同時(shí)，一般家用轎車(chē)，商務(wù)車(chē)，越野車(chē)，專(zhuān)用車(chē)等各類(lèi)車(chē)需求旺盛但差房車(chē)等。第四章 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)健康發(fā)展對(duì)策及研究對(duì)策，即解決問(wèn)題的方法，它是抽象性的，但人們通過(guò)一定的探索和研究是可以總結(jié)出來(lái)的。汽車(chē)售后服務(wù)對(duì)策研究就是針對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的實(shí)際情況和存在的問(wèn)題提出解決方案，找到改進(jìn)的策略。汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)作為一個(gè)傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)，伴隨著汽車(chē)的問(wèn)世而誕生，其存在許多不符合現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的地方，雖然現(xiàn)在我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)已經(jīng)有相當(dāng)規(guī)模，但在效率和服務(wù)企業(yè)的品牌等方面的發(fā)展創(chuàng)新上還是有許多的不足，還存在著市場(chǎng)監(jiān)管體制不完善，法制不健

47、全，人員素質(zhì)低等問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決是綜合的，也是困難的，因此，需要有新的思路，企業(yè)要從整體上把握汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展規(guī)律和趨勢(shì)，培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)，品牌經(jīng)營(yíng)意識(shí)，從而開(kāi)創(chuàng)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)新景象。汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)作為一個(gè)傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)，伴隨著汽車(chē)的問(wèn)世而誕生，其存在許多不符合現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的地方，有市場(chǎng)監(jiān)管的問(wèn)題，法制不健全的問(wèn)題，有人員素質(zhì)的問(wèn)題等等，這些問(wèn)題的解決是綜合的，也是困難的，因此，需要有新的思路，需要有創(chuàng)新。4.1促進(jìn)汽車(chē)金融業(yè)發(fā)展的政策.為了進(jìn)一步規(guī)范汽車(chē)維修經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)維修市場(chǎng)秩序，保護(hù)機(jī)動(dòng)車(chē)維修各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，進(jìn)一步提高維修質(zhì)量和服務(wù)水平，保障行車(chē)安全。根據(jù)中華人民共和國(guó)道路

48、運(yùn)輸條例、交通部機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定和有關(guān)精神，要求運(yùn)政管理部門(mén)和維修企業(yè)，加大對(duì)維修市場(chǎng)的規(guī)范管理，全力打造“平安運(yùn)輸”。一是加強(qiáng)輿論宣傳，提高思想認(rèn)識(shí)。通過(guò)報(bào)紙、廣播、電視等媒體和建立咨詢點(diǎn)、宣傳車(chē)等形式，大力宣傳有關(guān)維修行業(yè)管理的政策、法律法規(guī)，提高人民群眾和維修業(yè)戶對(duì)政府規(guī)范管理維修企業(yè)的目的、意義和重要性的認(rèn)識(shí)，明確規(guī)范管理工作的長(zhǎng)期性、艱巨性和復(fù)雜性、自覺(jué)地遵章守法，規(guī)范經(jīng)營(yíng)。二是加大執(zhí)法力度，確保服務(wù)質(zhì)量。三是齊抓共管，聯(lián)合執(zhí)法。汽車(chē)廠家和經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)當(dāng)建立“服務(wù)于人，信譽(yù)于己”的售后服務(wù)理念，把售后服務(wù)放在重要的戰(zhàn)略位置。把售后服務(wù)作為維護(hù)品牌、提高企業(yè)形象的重要內(nèi)容及參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)和

49、全球經(jīng)濟(jì)一體化、全面進(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)的有力保障。包頭北方奔馳汽車(chē)銷(xiāo)售公司把售后服務(wù)管理作為其汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，奉行“用戶第一，質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)宗旨，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得了良好的市場(chǎng)信譽(yù)。汽車(chē)金融蓬勃發(fā)展，作用更加重要，要積極的發(fā)揮和鞏固銀行在對(duì)汽車(chē)行業(yè)特別是汽車(chē)售后服務(wù)的推動(dòng)作用。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，汽車(chē)金融公司將對(duì)銀行的優(yōu)勢(shì)地位發(fā)出有力的挑戰(zhàn)，但在目前的條件下，專(zhuān)業(yè)公司還很難對(duì)銀行的主體地位構(gòu)成威脅，短期之內(nèi)，汽車(chē)金融公司還很難立刻取得市場(chǎng)份額上的主動(dòng)權(quán)。這一觀點(diǎn)主要基于兩方面的因素：一是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境的獨(dú)特性；二是汽車(chē)金融公司的基礎(chǔ)建設(shè)需要較長(zhǎng)時(shí)期。所以，短期內(nèi)商業(yè)銀行仍將維持在汽車(chē)金融市場(chǎng)的主體地

50、位，汽車(chē)金融公司還很難在國(guó)內(nèi)汽車(chē)金融市場(chǎng)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。不過(guò)，汽車(chē)金融公司在未來(lái)的發(fā)展也是必定的，這是汽車(chē)行業(yè)發(fā)展的必然需求。4.2售后服務(wù)大眾化隨著汽車(chē)價(jià)格的不斷下降，汽車(chē)已經(jīng)不再是奢侈品了，而越來(lái)越成為普通百姓的交通工具。既然不是奢侈品，那么它的相關(guān)使用費(fèi)用也應(yīng)當(dāng)能夠被大眾所接受。然而不得不承認(rèn)的是，現(xiàn)在的汽車(chē)使用費(fèi)用仍然偏高。這一問(wèn)題也日益成為制約人們購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的一大因素。汽車(chē)整車(chē)價(jià)格下調(diào)十分頻繁，如今在人們的心目中已經(jīng)習(xí)以為常，價(jià)格的下降并不能充分調(diào)動(dòng)所有人購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品的欲望，這也意味著中國(guó)的消費(fèi)者的消費(fèi)選擇正在走向理性。一些汽車(chē)生產(chǎn)廠家也都意識(shí)到了這一點(diǎn)。為了不“因小失大”，近日南京菲亞特就

51、將其零配件價(jià)格做了相應(yīng)的下調(diào)。這種不跟風(fēng)整車(chē)降價(jià)，而 “劍走偏鋒”的做法，正是摸準(zhǔn)了相當(dāng)一部分消費(fèi)者的脈。人們不希望“買(mǎi)得起車(chē)，養(yǎng)不起車(chē)”的現(xiàn)象愈演愈烈，而是希望在擁有自己愛(ài)車(chē)的同時(shí)支付相對(duì)合理的使用費(fèi)用。當(dāng)然，這一問(wèn)題的解決不僅需要汽車(chē)廠家，還需要有關(guān)政府部門(mén)的共同協(xié)作。4.3努力發(fā)展汽車(chē)改裝業(yè)，豐富售后服務(wù)品類(lèi)汽車(chē)改裝業(yè)作為汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的重要組成部分，之前受到法規(guī)和人們觀念的制約，一直沒(méi)有釋放其本該有的能量。汽車(chē)改裝業(yè)在國(guó)外所占汽車(chē)售后服務(wù)的比例是相當(dāng)大的，因此可以預(yù)見(jiàn)，隨著政府對(duì)改裝規(guī)范的逐步放寬以及人們個(gè)性觀念的改變，特別是受到時(shí)尚，個(gè)性張揚(yáng)的影響，汽車(chē)改裝業(yè)將前途無(wú)量。在2009上

52、海國(guó)際改裝汽車(chē)展覽會(huì)上，我們深刻感受到了這種消費(fèi)熱浪在不斷擴(kuò)大。在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，多家汽車(chē)改裝企業(yè)都拿出了自己的“法寶”向觀眾展示，有前包圍、后包圍、各類(lèi)新型座椅、大燈、方向盤(pán)、輪轂、側(cè)裙等，引來(lái)不少消費(fèi)者上前觀賞，將此地圍了個(gè)水泄不通。據(jù)國(guó)內(nèi)一家知名的咨詢公司在北京、上海和廣州做的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查顯示，有25%的車(chē)主回答已經(jīng)改裝過(guò)自己的愛(ài)車(chē)。有70%的車(chē)主回答正在考慮對(duì)自己的車(chē)進(jìn)行改裝。同時(shí)，國(guó)外專(zhuān)業(yè)改裝企業(yè)的加盟和國(guó)內(nèi)改裝市場(chǎng)的巨大潛力,必將使汽車(chē)改裝業(yè)前途無(wú)量。4.4售后服務(wù)水平的提高汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)是一個(gè)提供服務(wù)的市場(chǎng)，關(guān)鍵是要樹(shù)立和更新現(xiàn)代汽車(chē)售后服務(wù)的服務(wù)觀念。一是要樹(shù)立“全方位服務(wù)的觀念”。提

53、供服務(wù)的主體不僅是生產(chǎn)廠家、銷(xiāo)售商、維修廠、美容店的服務(wù)，也包括政府部門(mén)的管理服務(wù)和各種社會(huì)機(jī)構(gòu)的服務(wù)；服務(wù)的內(nèi)容不是單一汽車(chē)修理、換件，還包括汽車(chē)資訊、消費(fèi)信貸、技術(shù)培訓(xùn)、辦證、年檢、搶險(xiǎn)救援、二手車(chē)經(jīng)營(yíng)、汽車(chē)改裝、汽車(chē)文化等，是一種綜合服務(wù)。二是要樹(shù)立“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的觀念”。服務(wù)是規(guī)范的不是隨意的，質(zhì)量是有保障的不是假冒偽劣的，收費(fèi)是有標(biāo)準(zhǔn)的不是胡亂加價(jià)的，承諾是能兌現(xiàn)的不是空頭支票的，總之，無(wú)需消費(fèi)者花很多的時(shí)間和很大的精力去貨比三家，只要付同樣的費(fèi)用就可以獲得同等的服務(wù)。三是要樹(shù)立“人性化服務(wù)的觀念”。服務(wù)的對(duì)象是人而不單是車(chē)。一切要從有車(chē)人的需要出發(fā)，替他們著想，給他們提供方便，為他們

54、排憂解難，幫助他們實(shí)現(xiàn)人與車(chē)的完美結(jié)合。也就是說(shuō)，要通過(guò)所提供的服務(wù)，讓有車(chē)的人真正能感受到有車(chē)的方便、榮耀、幸福與快樂(lè)，充分地享受著現(xiàn)代的生活。4.5加大培訓(xùn)力度，提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)汽車(chē)售后服務(wù)雖然是一項(xiàng)商業(yè)性的工作，但它也是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的工作。所以要求從業(yè)人員的綜合素質(zhì)要高，要有一支有懂汽車(chē)技術(shù)方面，又有了解用戶心理善于和用戶溝通的售后服務(wù)隊(duì)伍。汽車(chē)服務(wù)企業(yè)要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期開(kāi)展業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和考核，建立起一支具有雄厚技術(shù)力量和維修檢測(cè)能力的高素質(zhì)技術(shù)隊(duì)伍。只有這樣，才能夠?yàn)轭櫩偷能?chē)輛進(jìn)行快速準(zhǔn)確的診斷和進(jìn)行故障排除，也才能夠形成集汽車(chē)維修、零部件供應(yīng)以及各類(lèi)服務(wù)于一身的一體化

55、服務(wù)，最大程度地提高服務(wù)效率，保證消費(fèi)者的利益。有條件的企業(yè)可委托大專(zhuān)院校代培，不斷充實(shí)員工的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，只有這樣才能使技術(shù)人員適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)形勢(shì)，更好地開(kāi)展售后服務(wù)工作。近幾年，豐田、大眾、雪鐵龍、通用、寶馬等品牌已經(jīng)在我國(guó)大專(zhuān)院校中選點(diǎn)開(kāi)展“校企合作”項(xiàng)目，向各自品牌培養(yǎng)并輸送優(yōu)秀人才，初步取得了優(yōu)異的成效。第五章 結(jié)論伴隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，汽車(chē)正成為人們?nèi)粘３鲂械氖走x，汽車(chē)正以大眾化商品的姿態(tài)進(jìn)入人們的生活中。汽車(chē)的品牌、款式、性能以及整潔程度，無(wú)不體現(xiàn)出車(chē)主的性格、修養(yǎng)、生活觀及喜好等。進(jìn)入“汽車(chē)時(shí)代”，有車(chē)族對(duì)愛(ài)車(chē)的要求逐漸細(xì)化，車(chē)主對(duì)私家車(chē)的美容保養(yǎng)愈

56、發(fā)重視，也促使汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)日益壯大。例如，汽車(chē)美容作為一個(gè)較為時(shí)尚的行業(yè)，張揚(yáng)著前衛(wèi)和個(gè)性；汽車(chē)金融市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，成為了汽車(chē)市場(chǎng)擴(kuò)大的有一塊大蛋糕。在如今私人購(gòu)車(chē)火爆形勢(shì)下，汽車(chē)“后市場(chǎng)”也開(kāi)始顯示出其發(fā)展?jié)摿ΑＥc此同時(shí)，隨著車(chē)主身份的轉(zhuǎn)變由單位公車(chē)轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)人購(gòu)買(mǎi)的私家車(chē)，消費(fèi)者越來(lái)越關(guān)注汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)和服務(wù)水平。汽車(chē)售后服務(wù)是汽車(chē)工業(yè)中的一個(gè)重要組成部分，也是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工程，它包括了汽車(chē)銷(xiāo)售以后有關(guān)汽車(chē)的一系列服務(wù)內(nèi)容。售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營(yíng)，更是生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)系的一個(gè)重要橋梁。如果售后服務(wù)做不好，不僅對(duì)一個(gè)服務(wù)企業(yè)的形象和業(yè)務(wù)有直接影響，而且間接使品牌信譽(yù)下降、產(chǎn)品滯銷(xiāo)

57、，甚至可以使的一個(gè)品牌的威信掃地?？傊谄?chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，隨著消費(fèi)者要求越來(lái)越高，售后服務(wù)已經(jīng)成為各個(gè)汽車(chē)品牌廠家相互競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。在經(jīng)濟(jì)全球化的信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，汽車(chē)消費(fèi)的含義正從簡(jiǎn)單的一次性購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)向長(zhǎng)期、持續(xù)地購(gòu)買(mǎi)、使用和維修汽車(chē)這一過(guò)程轉(zhuǎn)變，汽車(chē)售后服務(wù)的傳統(tǒng)思維已經(jīng)發(fā)生了深刻的變化。企業(yè)應(yīng)把新的服務(wù)意識(shí)和技術(shù)同時(shí)納入到汽車(chē)的品牌戰(zhàn)略范疇，同時(shí)國(guó)外先進(jìn)的汽車(chē)售后服務(wù)也大量進(jìn)入我國(guó)的汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)，汽車(chē)售后服務(wù)需要更新理念、掌握新技術(shù)，不斷提升顧客的滿意度。汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，其市場(chǎng)隨著我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)和保有量的增加而增加。隨著近年我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)的高速發(fā)展，汽車(chē)售后

58、服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)成為眾多商家追逐的熱點(diǎn)，巨大的商業(yè)利益不斷地驅(qū)使供應(yīng)商們注重汽車(chē)售后服務(wù)，提高消費(fèi)者的滿意度，以使自己在新一輪激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是靠名牌汽車(chē)的品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)做保障。售后服務(wù)是經(jīng)銷(xiāo)商保護(hù)汽車(chē)產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線，是保持客戶滿意度與忠誠(chéng)度的有效舉措。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)也是汽車(chē)銷(xiāo)售廠家擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方，是汽車(chē)技術(shù)進(jìn)步的必然要求。同時(shí)，汽車(chē)售后服務(wù)對(duì)保持汽車(chē)市場(chǎng)長(zhǎng)足穩(wěn)定發(fā)展和整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展都是有著非常重要的作用。致 謝時(shí)光飛逝，在XX學(xué)院的時(shí)光伴隨著畢業(yè)論文的完稿也即將結(jié)束，回首大學(xué)度過(guò)的快樂(lè)而充實(shí)的幾年，許許多多的感激之

59、情涌上心頭。本論文是在老師悉心指導(dǎo)和鼓勵(lì)下完成的，近四年的學(xué)習(xí)生活中，導(dǎo)師淵博的知識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、謙遜寬厚的品格給我留下了深刻的印象。在學(xué)習(xí)和生活中導(dǎo)師也給予了我無(wú)微不至的關(guān)懷，導(dǎo)師的鼓勵(lì)給了我極大的信心和激勵(lì)，讓我充實(shí)的度過(guò)了這幾年!值此論文完成之際，首先向姚煥新老師表示衷心的感謝，并致以最誠(chéng)摯的謝意！同時(shí)要感其他老師和同學(xué)在我寫(xiě)論文期間對(duì)我專(zhuān)業(yè)上的指導(dǎo)和提供的實(shí)踐機(jī)會(huì)，讓我在實(shí)踐中得到學(xué)習(xí)和進(jìn)步，在此表示也深深的謝意。還要感謝感謝社會(huì)人士提供給我許多社會(huì)上的信息，讓我對(duì)專(zhuān)業(yè)的認(rèn)識(shí)逐步加深并有所收獲，在此一并表示感謝。在我求學(xué)的過(guò)程中，始終得到了父母家人的深情厚愛(ài)，感謝他們對(duì)我學(xué)業(yè)和生活

60、上的無(wú)限支持，特向他們表示衷心的感謝！最后，衷心地感謝在百忙之中評(píng)閱論文和參加答辯的各位專(zhuān)家、教授!參考文獻(xiàn)1李文義. 汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)M.北京：人民交通出版社，2004:41-56.2Susai T. Kawakami A., Hamada A., Miyake Y., Azegami Y., J. of Power Sources 92(2001)993蔣智紅. 淺論汽車(chē)售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建及其應(yīng)用J中國(guó)水運(yùn)第8卷第12期 95964吳丹, 劉晶晶.餞談汽車(chē)售后服務(wù)的重要性J企業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā) 第27卷第6期 1221235柯理. 探索汽車(chē)售后服務(wù)對(duì)顧客滿意度的影響J汽車(chē)工業(yè)研究 200

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