物業(yè)項(xiàng)目日常管理服務(wù)主要工作實(shí)操流程內(nèi)部培訓(xùn)教材

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1、物業(yè)項(xiàng)目日常管理服務(wù)主要工作實(shí)操流程（內(nèi)部培訓(xùn)教材試用本）四川悅?cè)A置地物業(yè)管理有限公司2012年2月目 錄前言5第一部份 物業(yè)項(xiàng)目各部門通用主要工作實(shí)操流程一、物業(yè)承接驗(yàn)收作業(yè)流程6附：承接驗(yàn)收移交資料參考目錄8二、交房管理作業(yè)流程11三、裝修管理作業(yè)流程13附：裝修注意事項(xiàng)和禁止行為15四、特約服務(wù)管理作業(yè)流程16五、空置房管理作業(yè)流程18六、售樓部管理作業(yè)流程19七、標(biāo)識(shí)管理作業(yè)流程23八、物業(yè)檔案資料管理作業(yè)流程25第二部份 客戶服務(wù)主要工作實(shí)操流程一、客戶服務(wù)主管主要職責(zé)和工作29（一）客服主管主要工作29（二）客戶服務(wù)應(yīng)公示的信息30（三）客戶服務(wù)應(yīng)明示的標(biāo)識(shí)31（四）物業(yè)項(xiàng)目即時(shí)信

2、息發(fā)布流程31二、客戶服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)主要內(nèi)容32（一）客戶服務(wù)員主要工作33（二）客戶服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)主要內(nèi)容33三、受理投訴作業(yè)流程35四、業(yè)主意見征詢作業(yè)流程36五、社區(qū)文化活動(dòng)作業(yè)流程38第三部份 秩序維護(hù)主要工作實(shí)操流程一、秩序維護(hù)主管主要職責(zé)和工作40（一）秩序維護(hù)主管主要工作40（二）秩序維護(hù)應(yīng)明示的標(biāo)識(shí)41二、秩序維護(hù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)主要內(nèi)容42（一）秩序維護(hù)員主要工作42（二）秩序維護(hù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)主要內(nèi)容43三、出入管理作業(yè)流程44四、巡邏管理作業(yè)流程46五、消防管理作業(yè)流程49六、交通管理作業(yè)流程51七、軍事技能培訓(xùn)教案52第一章 總則52第二章 隊(duì)列指揮和隊(duì)列基本要求52第三章 單人

3、隊(duì)列動(dòng)作53第四章 班、分隊(duì)隊(duì)列動(dòng)作56第五章 敬禮60第六章 擒敵拳61八、軍事技能培訓(xùn)考核辦法64第一章 總則64第二章 考核內(nèi)容及辦法64第三章 考核標(biāo)準(zhǔn)64第四部份 環(huán)境維護(hù)主要工作實(shí)操流程一、環(huán)境保潔主管主要職責(zé)和工作66（一）保潔主管主要工作66（二）環(huán)境維護(hù)應(yīng)明示的標(biāo)識(shí)67二、環(huán)境保潔員應(yīng)知應(yīng)會(huì)主要內(nèi)容67（一）環(huán)境保潔員主要工作67（二）環(huán)境保潔員應(yīng)知應(yīng)會(huì)主要內(nèi)容68三、清掃保潔作業(yè)流程691、樓道各部位保潔作業(yè)流程 692、外圍各部位保潔作業(yè)流程 703、大堂保潔作業(yè)流程714、洗手間保潔作業(yè)流程725、水池景觀保潔作業(yè)流程726、玻璃保潔作業(yè)流程737、不銹鋼保潔作業(yè)流程7

4、38、化糞池清掏作業(yè)流程749、消殺作業(yè)流程7410、巡回保潔管理要求 74第五部份 工程維修主要工作實(shí)操流程一、工程維修主管主要職責(zé)和工作 75（一）工程維修主管主要工作 75（二）工程維修應(yīng)明示的標(biāo)識(shí) 76二、工程維修員應(yīng)知應(yīng)會(huì)主要內(nèi)容 77（一）工程維修員主要工作 77（二）工程維修員應(yīng)知應(yīng)會(huì)主要內(nèi)容 77三、設(shè)備運(yùn)行管理作業(yè)流程 78四、共用水/電能耗控制作業(yè)流程80五、電梯設(shè)備管理作業(yè)流程 82前 言物業(yè)項(xiàng)目日常管理服務(wù)主要工作實(shí)操流程（內(nèi)部培訓(xùn)教材試用本）已形成，現(xiàn)予發(fā)布，供各物業(yè)項(xiàng)目在日常管理服務(wù)過程中參照?qǐng)?zhí)行，并用于對(duì)全體員工的培訓(xùn)。該內(nèi)部培訓(xùn)教材就各物業(yè)項(xiàng)目主要（而非全部）崗

5、位職責(zé)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容作了闡述；對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目日常主要（而非全部）工作操作流程作了梳理，旨在指導(dǎo)物業(yè)項(xiàng)目各崗位人員明確自己的主要崗位職責(zé)、工作內(nèi)容和工作操作流程，以利于日常工作的順利推進(jìn)和員工個(gè)人工作技能的日積月累，以期達(dá)到樹立職業(yè)道德觀念、明確自我責(zé)任意識(shí)、提高崗位工作技能、滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的目的。由于時(shí)間的蒼促，該內(nèi)部培訓(xùn)教材的不全面、不完善是顯而易見的，其可操作性也有待在使用中逐步加以改進(jìn)。因此，各物業(yè)項(xiàng)目在使用該內(nèi)部培訓(xùn)教材的過程中，如有什么問題，可通過各種渠道向公司ERP運(yùn)行辦公室提出，以利于修改和不斷完善。ERP運(yùn)行辦公室2012年2月第一部份 物業(yè)項(xiàng)目各部門通用主要工作實(shí)操流程一、物

6、業(yè)承接驗(yàn)收作業(yè)流程1、制訂接管驗(yàn)收計(jì)劃1）項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)與開發(fā)建設(shè)單位保持聯(lián)系，協(xié)商確定接管驗(yàn)收的具體時(shí)間。2）在承接驗(yàn)收前至少一個(gè)月，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組建 “承接驗(yàn)收小組”，自任組長；工程維保部、秩序維護(hù)部、環(huán)境維護(hù)部、客戶服務(wù)部全員參加。3）收集相關(guān)法律法規(guī)，如：房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（建設(shè)部/建標(biāo)第69號(hào)）并學(xué)懂、弄通，以指導(dǎo)承接驗(yàn)收的順利進(jìn)行。4）根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目的具體情況，策劃并制定詳細(xì)、周密的物業(yè)承接驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃。5）物業(yè)承接驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃應(yīng)明確承接驗(yàn)收的程序、時(shí)限、職責(zé)范圍和責(zé)任人、需準(zhǔn)備的工具和物品等內(nèi)容。6）物業(yè)承接驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃應(yīng)流程清析、描述詳細(xì)、具體，確保其具有可

7、操作性。 2、承接驗(yàn)收準(zhǔn)備1）項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，根據(jù)物業(yè)承接驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃，對(duì)項(xiàng)目全體員工進(jìn)行培訓(xùn)，使員工明確承接驗(yàn)收操作流程，弄懂各自查驗(yàn)職責(zé)和操作要領(lǐng)。2）根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的類型和實(shí)際需要，準(zhǔn)備驗(yàn)收時(shí)所需的工具和物品。3）設(shè)計(jì)、制作驗(yàn)收時(shí)用于記錄的物業(yè)承接驗(yàn)收記錄表。3、承接驗(yàn)收實(shí)施1）承接驗(yàn)收時(shí)，各責(zé)任部門/責(zé)任人根據(jù)責(zé)任劃分，履行查驗(yàn)職責(zé)。2）根據(jù)建設(shè)部房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（建設(shè)部/建標(biāo)第69號(hào)）以及物業(yè)項(xiàng)目所在地主管部門規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)物業(yè)及其設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)。3）承接驗(yàn)收的項(xiàng)目和主要內(nèi)容有：（1）物業(yè)竣工驗(yàn)收資料。包括：物業(yè)管理區(qū)域建設(shè)工程規(guī)劃總平面圖、竣工總平面圖；單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣

8、工圖；配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖；竣工驗(yàn)收合格證等資料。（2）物業(yè)技術(shù)資料。包括：水、電、氣、視、訊等的供用合同/協(xié)議；消防設(shè)施合格證；電梯準(zhǔn)用證；機(jī)電設(shè)備出廠合格證和保修卡、保修協(xié)議；設(shè)備設(shè)施的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等資料。 （3）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件。（4）物業(yè)管理所必需的其它資料。如：物業(yè)規(guī)劃、建設(shè)的有關(guān)資料；有關(guān)房屋產(chǎn)權(quán)權(quán)屬資料、業(yè)主及房屋面積清冊(cè)；工程驗(yàn)收的各種簽證、記錄、證明等。（5）物業(yè)共用部位。包括：房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?；戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。（6）物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備。包括：上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵

9、、天線、供電線路、照明、路燈；電梯；鍋爐、暖氣線路、煤氣線路、消防設(shè)施；綠地、道路、溝渠、池、井；非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設(shè)施、共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。（7）物業(yè)管理用房。（8）應(yīng)移交的全部房門鑰匙。4）在承接驗(yàn)收過程中，對(duì)移交資料內(nèi)容的確定，也可參考承接驗(yàn)收移交資料參考目錄（附后），結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目的具體情況進(jìn)行。5）在承接驗(yàn)收過程中，對(duì)移交的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的查驗(yàn)情況、是否符合、存在的問題等，在物業(yè)接管驗(yàn)收記錄表上做好記錄。6）對(duì)移交的房屋和配套設(shè)施設(shè)備、資料、房門鑰匙等，應(yīng)制作移交清單并履行簽收手續(xù)，一式兩份，雙方各執(zhí)一份。4、簽訂驗(yàn)收協(xié)議1）逐項(xiàng)驗(yàn)收完成后，與開發(fā)建設(shè)單位及時(shí)簽

10、訂物業(yè)管理承接驗(yàn)收協(xié)議。包括：（1）驗(yàn)收時(shí)間、項(xiàng)目名稱、驗(yàn)收內(nèi)容、參加驗(yàn)收的人員。（2）房屋和配套設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收情況及存在的問題、解決的方法、解決后復(fù)驗(yàn)的時(shí)間。（3）尚缺的資料由誰、何時(shí)補(bǔ)齊，以及其他有關(guān)事項(xiàng)的約定。2）簽訂的驗(yàn)收協(xié)議應(yīng)附移交的資料明細(xì)。5、后續(xù)問題處理1）項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織，根據(jù)物業(yè)承接驗(yàn)收記錄表上記錄的存在的問題，另以“工作銜接函”的書面形式通啟給開發(fā)建設(shè)單位，要求其整改；整改完畢后，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織進(jìn)行復(fù)查；如仍不符合，則再以 “工作銜接函” 的形式要求整改，直至符合要求。2）項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)指派專人，對(duì)接收的全部鑰匙進(jìn)行整理、登記、有序管理。制定鑰匙管理辦法，嚴(yán)禁任何人隨意取拿鑰

11、匙，確保鑰匙的安全性。3）各責(zé)任部門負(fù)責(zé)人根據(jù)責(zé)任劃分，落實(shí)責(zé)任人，開始履行對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的常規(guī)性管理。附：承接驗(yàn)收移交資料參考目錄（一）項(xiàng)目建設(shè)資料 1、國家建設(shè)征用土地通知書及紅線圖；2、同意使用土地通知書；3、建設(shè)用地批準(zhǔn)書；4、固定資產(chǎn)投資許可證；5、建設(shè)工程規(guī)劃許可證；6、市規(guī)劃局建設(shè)工程報(bào)建審核書；7、規(guī)劃報(bào)建圖；8、建筑設(shè)計(jì)防火審核意見書；9、物業(yè)各分項(xiàng)工程設(shè)計(jì)方案；10、建設(shè)工程規(guī)劃驗(yàn)收合格證；11、建設(shè)工程竣工驗(yàn)收質(zhì)量認(rèn)定書；12、建筑工程竣工消防審核意見書；13、單位工程質(zhì)量綜合評(píng)定表；14、工程建筑埋放線、驗(yàn)線、驗(yàn)收意見書；15、公共安全技術(shù)防范工程設(shè)施使用證；16、通信管線

12、等各分項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收書/驗(yàn)收?qǐng)?bào)告；17、供水協(xié)議書；18、供用電合同；19、同意供電通知；20、申請(qǐng)門牌呈批表；21、通郵申報(bào)表。（二）物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料 1、拆遷資料；2、銷售資料（業(yè)主、產(chǎn)權(quán)、位置、建筑面積等）。（三）建筑工程技術(shù)資料 1、地質(zhì)勘察報(bào)告；2、工程合同及開、竣工報(bào)告；3、建筑施工圖（結(jié)構(gòu)、建施、水施、電施、防雷、弱電等）；4、圖紙會(huì)審記錄；5、工程設(shè)計(jì)變更通知(包括質(zhì)量事故處理記錄)；6、隱蔽工程驗(yàn)收簽證；7、沉降觀察記錄；8、竣工驗(yàn)收證明書；9、主要建筑材料質(zhì)量保證書（鋼材、水泥等）；10、新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書；11、砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告；12、建筑竣工圖（包括總平面

13、圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水、電、防雷、弱電、設(shè)備安裝、附屬工程及隱蔽管線等）；13、其它項(xiàng)目竣工圖（綠化、景觀、二次裝修等）；14、各分項(xiàng)工程施工單位資料；15、各分項(xiàng)工程/隱蔽工程驗(yàn)收表/測試報(bào)告。（四）設(shè)備資料供電系統(tǒng) 1、供電系統(tǒng)設(shè)備購買、安裝合同；2、供電系統(tǒng)設(shè)備制造、安裝單位、維護(hù)單位資料；3、供電系統(tǒng)設(shè)備產(chǎn)權(quán)所有者及用戶的名稱和地址；4、高低壓配電柜、變壓器、直流控制屏等設(shè)備參數(shù)（型號(hào)、數(shù)量、重量、額定電壓、電流、頻率等）；5、高低壓配電柜、變壓器、直流控制屏等設(shè)備隨機(jī)資料（安裝使用說明書、技術(shù)圖紙、機(jī)房布置圖、產(chǎn)品合格證、安裝配件清單等）；6、高低壓配電柜、變壓器、直流控制屏等設(shè)備主要配

14、件資料（生產(chǎn)單位、技術(shù)參數(shù)、說明書、產(chǎn)品合格證等）；7、高低壓配電柜、變壓器、直流控制屏等設(shè)備試運(yùn)行檢驗(yàn)記錄、運(yùn)行許可證；8、配電箱、電纜、插接母線、電表等資料（生產(chǎn)單位、技術(shù)參數(shù)、說明書、檢測報(bào)告、產(chǎn)品合格證等）；9、燈具、末端用電器具資料（生產(chǎn)單位、技術(shù)參數(shù)、說明書、產(chǎn)品合格證等）；10、配套裝置、儀表、電度表資料（檢驗(yàn)記錄、測試報(bào)告、原始數(shù)據(jù)記錄等）。（五）設(shè)備資料-給排水系統(tǒng) 1、給排水系統(tǒng)設(shè)備購買、安裝合同；2、給排水系統(tǒng)設(shè)備制造、安裝單位、維護(hù)單位資料；3、給排水系統(tǒng)設(shè)備產(chǎn)權(quán)所有者及用戶的名稱和地址；4、水泵等配套設(shè)備參數(shù)（型號(hào)、額定功率、揚(yáng)程、編號(hào)等）；5、設(shè)備隨機(jī)資料（安裝使用

15、說明書、維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)、機(jī)房布置圖、產(chǎn)品合格證、隨機(jī)配件清單、主要配件資料等）；6、設(shè)備運(yùn)行檢驗(yàn)記錄、管道水壓及閉水試驗(yàn)記錄、給水管道的沖洗及消毒記錄；7、主要材料和制品的合格證或試驗(yàn)記錄；8、配套裝置、儀表、水表資料（檢驗(yàn)記錄、測試報(bào)告、原始數(shù)據(jù)記錄等）；9、水、暖、衛(wèi)生器具檢驗(yàn)合格證書。（六）設(shè)備資料-電梯系統(tǒng) 1、電梯設(shè)備購買安裝合同；2、電梯制造、安裝單位、維護(hù)單位資料；3、電梯產(chǎn)權(quán)所有者及用戶的名稱和地址；4、電梯設(shè)備參數(shù)（型號(hào)、數(shù)量、額定載重、額定速度、乘客數(shù)、電梯行程、層站數(shù)、轎廂及對(duì)重的質(zhì)量、機(jī)器編號(hào)等）；5、隨機(jī)資料（安裝使用說明書、維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)、電梯機(jī)房井道布置圖、產(chǎn)品合格證

16、、隨機(jī)配件清單、主要配件資料等）；6、設(shè)備安裝調(diào)試記錄；7、電梯設(shè)備檢驗(yàn)記錄、運(yùn)行許可證；8、國家特種設(shè)備檔案。（七）設(shè)備資料-消防系統(tǒng) 1、消防設(shè)備購買安裝合同；2、消防設(shè)備制造、安裝單位、維護(hù)單位資料；3、消防設(shè)備產(chǎn)權(quán)所有者及用戶的名稱和地址；4、消防自動(dòng)報(bào)警、消防廣播、消防栓、消防噴淋等設(shè)備參數(shù)（型號(hào)、數(shù)量、水泵額定功率、揚(yáng)程等）；5、隨機(jī)資料（安裝使用說明書、維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)、機(jī)房布置圖、產(chǎn)品合格證、隨機(jī)配件清單、主要配件資料等）6、設(shè)備、儀表調(diào)試運(yùn)行檢驗(yàn)記錄、管道沖洗、水壓及閉水試驗(yàn)檢驗(yàn)記錄；7、消防系統(tǒng)主要材料和制品的合格證或試驗(yàn)記錄；8、消防驗(yàn)收合格證書。（八）設(shè)備資料-弱電系統(tǒng) 1

17、、弱電系統(tǒng)設(shè)備購買、安裝合同；2、弱電系統(tǒng)設(shè)備制造、安裝單位、維護(hù)單位資料；3、弱電系統(tǒng)設(shè)備參數(shù)（系統(tǒng)、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量）；4、弱電系統(tǒng)隨機(jī)資料（安裝使用說明書、維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)、產(chǎn)品合格證、隨機(jī)配件清單、主要配件資料等）；5、弱電系統(tǒng)設(shè)備調(diào)試運(yùn)行檢驗(yàn)記錄、安裝檢驗(yàn)合格證、智能化等設(shè)備國家許可使用證明；6、寬頻接入?yún)f(xié)議；7、有線電視及電話協(xié)議。二、交房管理作業(yè)流程1、制訂交房工作實(shí)施計(jì)劃1）項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)保持與開發(fā)建設(shè)單位的聯(lián)系，盡早獲得交房日期的信息。2）在交房前至少一個(gè)月（應(yīng)盡量提前），與開發(fā)建設(shè)單位協(xié)商，成立“交房領(lǐng)導(dǎo)小組”，根據(jù)交付物業(yè)的類型等具體情況，策劃并制定詳細(xì)、周密的交房工作實(shí)施計(jì)劃。

18、3）交房工作實(shí)施計(jì)劃應(yīng)根據(jù)責(zé)任劃分，明確交房的程序、責(zé)任范圍和責(zé)任人、需準(zhǔn)備的資料、用具、表格等。應(yīng)做到流程清析、描述詳細(xì)、具體，確保其具有可操作性。2、交房前的準(zhǔn)備1）項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織，根據(jù)交房工作實(shí)施計(jì)劃，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使員工明確交房操作程序，弄懂各自崗位職責(zé)和操作要領(lǐng)。2）項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織，設(shè)計(jì)、編寫、準(zhǔn)備下列資料、表格和物品：（1）根據(jù)擬交付物業(yè)項(xiàng)目類型等實(shí)際情況和有關(guān)法律法規(guī)的要求，編寫物業(yè)管理溫馨服務(wù)手冊(cè)（也稱 “物業(yè)管理使用手冊(cè)”，主要包括一系列管理規(guī)章制度和業(yè)主須知等內(nèi)容），并印刷成冊(cè)。（2）業(yè)主（臨時(shí)）管理規(guī)約、管理服務(wù)協(xié)議書、住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書。（3）其他有關(guān)

19、室內(nèi)配套設(shè)施的使用說明書。（4）按戶整理、分裝所有房門鑰匙、各種IC卡。（5）與開發(fā)建設(shè)單位協(xié)調(diào)，接收擬接房業(yè)主姓名、房號(hào)、房屋面積等相關(guān)資料；完成收費(fèi)系統(tǒng)中業(yè)主相關(guān)數(shù)據(jù)的初期建檔工作。（6）收集相關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)文本（屆時(shí)存放在交房現(xiàn)場以備業(yè)主咨詢時(shí)查詢所用）。（7）準(zhǔn)備點(diǎn)鈔機(jī)、計(jì)算器、紙、筆、印泥、訂書機(jī)等物品（交房現(xiàn)場需使用的物品）。（8）業(yè)主接房過程記錄表、業(yè)主入住登記表、房屋交接驗(yàn)收表、業(yè)主入住配套物品領(lǐng)取表等交房時(shí)需填寫的表格。（9）機(jī)動(dòng)車停車位租賃協(xié)議、機(jī)動(dòng)車停車位物業(yè)服務(wù)協(xié)議（屆時(shí)與有此需求的業(yè)主簽訂該協(xié)議）。（10）接房手續(xù)辦理須知和流程圖（屆時(shí)在交房現(xiàn)場張貼，以引導(dǎo)業(yè)主接

20、房）。3、交房實(shí)施1）開發(fā)建設(shè)單位辦理以下手續(xù)（業(yè)主持開發(fā)建設(shè)單位認(rèn)可的資料和證件）：（1）登記確認(rèn)，繳清所有費(fèi)用。（2）簽訂產(chǎn)權(quán)委托代辦協(xié)議，繳納辦理產(chǎn)權(quán)所需費(fèi)用。（3）繳納首期維修資金。（4）開發(fā)建設(shè)單位在業(yè)主接房過程記錄表上相應(yīng)欄目做好記錄，并分別加蓋“手續(xù)已完備”印章后，將業(yè)主接房過程記錄表交與業(yè)主。2）物業(yè)項(xiàng)目客服部辦理以下手續(xù)（業(yè)主持業(yè)主接房過程記錄表）：（1）將業(yè)主入住登記表交業(yè)主填寫后收回，存檔。（2）業(yè)主簽“業(yè)主（臨時(shí)）管理規(guī)約承諾書”， “業(yè)主（臨時(shí)）管理規(guī)約” 文本交業(yè)主，“承諾書” 收回存檔（購房時(shí)已簽的則不再簽）。（3）與業(yè)主簽訂前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議一式兩份，收回一份存檔

21、（購房時(shí)已簽的則不再簽）。（4）與業(yè)主簽訂機(jī)動(dòng)車停車位租賃協(xié)議或機(jī)動(dòng)車停車位物業(yè)服務(wù)協(xié)議（針對(duì)有此需求的業(yè)主簽訂）。（5）將以下資料裝入手提袋：物業(yè)管理溫馨服務(wù)手冊(cè)、業(yè)主（臨時(shí)）管理規(guī)約、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議；住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書；機(jī)動(dòng)車停車位租賃協(xié)議或機(jī)動(dòng)車停車位物業(yè)服務(wù)協(xié)議；其他有關(guān)室內(nèi)配套設(shè)施的使用說明書。（6）在業(yè)主入住配套物品領(lǐng)取表上相應(yīng)欄目作好記錄，業(yè)主簽名后，連同手提袋內(nèi)資料一并交與業(yè)主。（7）在業(yè)主接房過程記錄表上相應(yīng)欄目做好記錄，并加蓋“手續(xù)已完備”印章后，將業(yè)主接房過程記錄表交與業(yè)主。3）物業(yè)項(xiàng)目財(cái)務(wù)人員辦理以下手續(xù)（業(yè)主持業(yè)主接房過程記錄表）：（1）繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)（

22、金額和時(shí)限按前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議的約定）。（2）繳納機(jī)動(dòng)車位租金（金額和時(shí)限按機(jī)動(dòng)車位租賃協(xié)議的約定）。（3）機(jī)動(dòng)車位物業(yè)服務(wù)費(fèi)（金額和時(shí)限按機(jī)動(dòng)車位物業(yè)服務(wù)協(xié)議的約定）。（4）財(cái)務(wù)部在業(yè)主接房過程記錄表上相應(yīng)欄目做好記錄，并加蓋“手續(xù)已完備”印章后，將業(yè)主接房過程記錄表交與業(yè)主。4）業(yè)主在物業(yè)項(xiàng)目維修部辦理以下手續(xù)（持業(yè)主接房過程記錄表）：（1）領(lǐng)取所有房門鑰匙和各種IC卡，維修部在業(yè)主入住配套物品領(lǐng)用表上做好記錄，請(qǐng)業(yè)主簽名后，收回存檔。（2）維修人員陪同業(yè)主驗(yàn)房，并在房屋交接驗(yàn)收表上做好記錄；驗(yàn)房完畢，在業(yè)主接房過程記錄表上相應(yīng)欄目做好記錄，并加蓋“手續(xù)已完備”印章后，一并收回存檔。（3）業(yè)

23、主驗(yàn)房滿意，同意接房，交房流程結(jié)束。（4）業(yè)主驗(yàn)房時(shí)提出的質(zhì)量問題，維修人員應(yīng)詳細(xì)記錄，隨后另用 “工作函”的形式通啟給開發(fā)建設(shè)單位進(jìn)行整改，并隨時(shí)跟進(jìn)、督促整改工作；整改完畢后，通知業(yè)主再驗(yàn)房。三、裝修管理作業(yè)流程1、裝修申請(qǐng)1）業(yè)主裝修前，應(yīng)會(huì)同裝修施工單位（或裝修施工單位持業(yè)主身份證復(fù)印件）到物業(yè)項(xiàng)目客服中心領(lǐng)取并填寫裝修施工申請(qǐng)表，同時(shí)提供以下資料：（1）裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書復(fù)印件，加蓋施工單位鮮章。（2）裝修施工單位法人代表身份證、施工現(xiàn)場負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件，加蓋施工單位鮮章。（3）裝修施工方案和施工圖紙等資料。2、一般裝修的審批1）一般裝修是指不涉及改動(dòng)結(jié)構(gòu)、土建的小型

24、裝修項(xiàng)目。如安裝雨棚、塑鋼窗、木地板、粉刷墻面、貼地磚、吊頂、門套木作等。2）客戶服務(wù)部對(duì)裝修施工單位填寫好的裝修施工申請(qǐng)表及其附件資料進(jìn)行初步審核，對(duì)不符合的，要求業(yè)主或施工單位補(bǔ)齊；符合的交工程維保部審核。3）工程維保部根據(jù)政府主管部門以及公司對(duì)物業(yè)項(xiàng)目裝修管理的要求，對(duì)裝修申請(qǐng)資料特別是施工方案進(jìn)行審核，如認(rèn)為有必要，應(yīng)征詢公司有關(guān)部門的意見。對(duì)符合要求的，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)。4）項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真審核，對(duì)符合要求的予以簽字批準(zhǔn)。3、大型裝修的審批1）大型裝修是指工程量大或全面裝修、涉及土建結(jié)構(gòu)、管線改動(dòng)的裝修項(xiàng)目。2）業(yè)主/裝修施工單位應(yīng)首先通過當(dāng)?shù)刂鞴懿块T的裝修審批。3）業(yè)主/裝修施工單位持

25、當(dāng)?shù)刂鞴懿块T同意裝修的書面材料，到客戶服務(wù)部領(lǐng)取并填寫裝修施工申請(qǐng)表，同時(shí)提供：（1）裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書復(fù)印件，加蓋施工單位鮮章。（2）裝修施工單位法人代表身份證、施工現(xiàn)場負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件，加蓋施工單位鮮章。（3）裝修施工方案和施工圖紙等資料。4）客戶服務(wù)部對(duì)裝修施工單位填寫好的裝修施工申請(qǐng)表及其附件進(jìn)行初審；大型裝修應(yīng)同時(shí)附當(dāng)?shù)刂鞴懿块T同意裝修的書面材料。符合要求的交工程維保部審核。 5）工程維修部根據(jù)當(dāng)?shù)刂鞴懿块T以及公司對(duì)物業(yè)項(xiàng)目裝修管理的要求，對(duì)裝修申請(qǐng)資料特別是施工方案進(jìn)行審核，如認(rèn)為有必要，應(yīng)征詢公司有關(guān)部門的意見。對(duì)符合要求的，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)。6）項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真審核

26、，對(duì)符合要求的予以簽字批準(zhǔn)。4、審批時(shí)特別注意事項(xiàng)1）如屬非住宅物業(yè)裝修、根據(jù)主管部門要求需要消防備案的，業(yè)主/裝修施工單位須事先到消防主管部門進(jìn)行建筑設(shè)計(jì)備案，持主管部門審批同意裝修的書面材料，再到客服部辦理裝修施工申請(qǐng)。2）安裝雨棚、防護(hù)欄、空調(diào)，應(yīng)符合整體外觀環(huán)境需要且不妨礙和影響他人。5、簽訂裝修協(xié)議1）客戶服務(wù)部與業(yè)主/裝修施工單位簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議。2）書面告知裝修過程中的注意事項(xiàng)和禁止行為。業(yè)主/裝修施工單位在 “裝修注意事項(xiàng)和禁止行為（存根）”上簽名后，撕下“裝修注意事項(xiàng)和禁止行為（正頁）”交與業(yè)主/裝修施工單位（“裝修注意事項(xiàng)和禁止行為” 樣稿附后）。6、收取相關(guān)費(fèi)用1）客

27、戶服務(wù)部根據(jù)下列依據(jù)收取裝修服務(wù)費(fèi)、建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用：（1）建設(shè)部第110號(hào)令住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法。（2）物業(yè)項(xiàng)目所在地主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)頒布的有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定。（3）與業(yè)主/裝修施工單位簽訂的裝修管理服務(wù)協(xié)議中的約定。7、辦理相關(guān)證件1）秩序維護(hù)部與裝修業(yè)主/裝修施工單位簽訂“消防安全責(zé)任書”一式三份，三方各持一份。并要求施工單位在施工現(xiàn)場應(yīng)備足量的滅火器。2）秩序維護(hù)部為裝修施工人員辦理“施工人員出入證”：（1）出入人員身份證復(fù)印件1份；1寸彩色近期照片3張。（2）出入證一式兩證，正證、副證各一。（3）辦證時(shí)，在施工人員辦證登記表上做好記錄、貼好照片。3）秩序維護(hù)部為施工單位

28、辦理“裝修施工許可證”；并告知施工單位應(yīng)將此證張貼在施工現(xiàn)場明顯位置，作為“手續(xù)已完備，允許施工”的憑證。8、裝修現(xiàn)場巡檢1）裝修開好后，秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)，每日巡檢一次裝修施工現(xiàn)場，并將巡檢情況記錄在裝修管理巡檢表上。2）若發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修情況，應(yīng)要求其立即停止施工，發(fā)出違章裝修整改通知書，并隨時(shí)跟進(jìn)檢查，整改期到及時(shí)復(fù)查整改情況。3）對(duì)不聽勸阻、不予整改、違章嚴(yán)重的，用 “工作銜接函”的書面形式向業(yè)主委員會(huì)和當(dāng)?shù)刂鞴懿块T報(bào)告。9、裝修結(jié)果驗(yàn)收1）裝修完工以后，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織、以維保部為主、秩序維護(hù)部協(xié)助，會(huì)同業(yè)主和裝修施工單位對(duì)裝修房屋進(jìn)行驗(yàn)收（注意：不是對(duì)裝修質(zhì)量的驗(yàn)收，主要是針對(duì)是否遵守有關(guān)

29、裝修管理規(guī)定和遵守裝修管理服務(wù)協(xié)議的驗(yàn)收）。2）如有違章裝修則要求其整改；如有損傷、破壞等情況，則要求其復(fù)原。3）將驗(yàn)收結(jié)果記錄在裝修結(jié)果驗(yàn)收表上。附：裝修注意事項(xiàng)和禁止行為（一）注意事項(xiàng)：1、本“裝修注意事項(xiàng)和禁止行為”是“裝修管理服務(wù)協(xié)議”的附件，具同等法律效力。2、遵守裝修管理協(xié)議和服務(wù)中心旨在維護(hù)全體業(yè)主合法利益制定的裝修管理規(guī)定。3、裝修不超過經(jīng)批準(zhǔn)的裝修項(xiàng)目和范圍；遵守裝修時(shí)間；施工現(xiàn)場應(yīng)備足量滅火器；建筑垃圾及時(shí)清運(yùn)；裝修材料和工具出入需到服務(wù)中心辦理出入門手續(xù)；裝修施工開工證應(yīng)張貼在施工現(xiàn)場明顯位置。4、施工人員進(jìn)入本物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)將本人出入證的 “副證”交門衛(wèi)；將“正證”佩戴

30、在左前胸。出門時(shí)憑 “正證”領(lǐng)回 “副證”。5、服務(wù)中心將對(duì)施工人員和施工現(xiàn)場進(jìn)行巡查，對(duì)違反規(guī)定又不整改的，服務(wù)中心將向主管部門報(bào)告并有權(quán)禁止裝修材料和施工人員進(jìn)入本物業(yè)項(xiàng)目。6、雨棚、防護(hù)欄和空調(diào)的安裝，應(yīng)符合物業(yè)項(xiàng)目整體外觀環(huán)境需要且不妨礙和影響他人。（二）禁止行為：1、未經(jīng)房產(chǎn)管理部門批準(zhǔn)，擅自拆改、損傷房屋墻、梁、板、柱、基礎(chǔ)及圍護(hù)結(jié)構(gòu)；超過原設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓面使用荷載、用電負(fù)荷。2、未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)，擅自改變住宅房屋設(shè)計(jì)用途，搭建建筑物、構(gòu)筑物，改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗。3、未經(jīng)供暖、燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn)，擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。4、改動(dòng)衛(wèi)生間、廚

31、房間防水層，未按照防水標(biāo)準(zhǔn)制訂施工方案，做閉水試驗(yàn)；或?qū)]有防水要求的房間或者陽臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間。5、擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺(tái)的磚、混凝土墻體。6、損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；安裝的防護(hù)欄明顯破壞了整體外觀環(huán)境。7、擅自動(dòng)用共用設(shè)施設(shè)備；其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。四、特約服務(wù)管理作業(yè)流程1、確定特約服務(wù)范圍1）維修服務(wù)指業(yè)主就專有部位內(nèi)、產(chǎn)權(quán)歸業(yè)主所有的有關(guān)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備提出的維修服務(wù)。2）其他服務(wù)指業(yè)主日常生活所需、法律、政策允許且我公司又有資格和能力提供的各類服務(wù)。如：家政、鐘點(diǎn)工、保潔、代辦、代送等服務(wù)。2、公示特約服務(wù)信息1）由物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)

32、，根據(jù)本物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主需求的實(shí)際情況和物業(yè)服務(wù)中心人員配置情況，形成能夠提供的特約服務(wù)項(xiàng)目名稱、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、受理程序等內(nèi)容信息，以特約服務(wù)項(xiàng)目名稱公示欄的形式公布。2）如特約服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容公示欄中的內(nèi)容發(fā)生變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以更新。3）業(yè)主根據(jù)特約服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容公示欄中的信息，自主選擇特約服務(wù)項(xiàng)目。3、受理特約服務(wù)1）客服接待人員在受理業(yè)主特約服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)態(tài)度熱情、語言和藹，作相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容、預(yù)約時(shí)間、費(fèi)用收取等的詢問和說明后，在特約服務(wù)派工單相應(yīng)欄目上做好記錄。2）客服接待人員立即通知提供特約服務(wù)的歸口責(zé)任部門，并將填寫好的特約服務(wù)派工單（一式兩連）交歸口責(zé)任部門負(fù)責(zé)人。4、實(shí)施特約服務(wù)1

33、）維修服務(wù)的實(shí)施（1）維保部負(fù)責(zé)人在客服接待人員交與的特約服務(wù)派工單相應(yīng)欄目做好記錄，立即指派具體服務(wù)人員持該派工單在預(yù)約時(shí)間上門維修；如因故不能按預(yù)約維修，維修人員應(yīng)與業(yè)主另行約定維修時(shí)間。 （2）上門維修時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度、文明用語、禮貌禮節(jié)，如有防礙業(yè)主的地方，應(yīng)致歉。維修完成后，應(yīng)打掃干凈地面并帶走因維修產(chǎn)生的雜物。（3）維修完成后，維修人員將特約服務(wù)派工單相應(yīng)欄目填寫完畢后，請(qǐng)業(yè)主在相應(yīng)欄目簽署意見并簽名。（4）按規(guī)定收取維修費(fèi)用并開出收據(jù)交業(yè)主（如未收費(fèi)應(yīng)予注明）。（5）維修人員將特約服務(wù)派工單（一式兩連）和維修費(fèi)交維保部負(fù)責(zé)人；維保部負(fù)責(zé)人將維修費(fèi)連同特約服務(wù)派工單其中一連交與客

34、服部當(dāng)天值班人員；另一連特約服務(wù)派工單由維保部收集、整理，有序、妥善保管。2）其他服務(wù)的實(shí)施（1）歸口責(zé)任部門負(fù)責(zé)人在客服接待人員交與的特約服務(wù)派工單“責(zé)任部門填寫”欄內(nèi)相應(yīng)欄目做好記錄，立即指派具體服務(wù)人員與業(yè)主接洽并提供特約服務(wù)。（2）如果業(yè)主提出的是較大或較復(fù)雜的特約服務(wù)需求，需要簽訂服務(wù)合同或協(xié)議的，歸口責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)與業(yè)主商談簽訂特約服務(wù)合同或協(xié)議。特約服務(wù)合同或協(xié)議主要內(nèi)容至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：甲乙雙方名稱、地址（房號(hào)）、姓名（負(fù)責(zé)人）；特約服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)；特約服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式；甲乙雙方的權(quán)利、義務(wù)；出現(xiàn)爭議時(shí)的解決辦法。（3）按公司有關(guān)規(guī)定將合同或協(xié)議報(bào)公司

35、審批后，嚴(yán)格按照合同或協(xié)議的約定，向業(yè)主提供特約服務(wù)并收取費(fèi)用。（4）服務(wù)完成后，將特約服務(wù)派工單相應(yīng)欄目填寫完畢后，請(qǐng)業(yè)主在相應(yīng)欄目簽署意見并簽名。（5）將特約服務(wù)派工單其中一連交與客服部當(dāng)天值班人員；另一連特約服務(wù)派工單由歸口責(zé)任部門收集、整理，有序、妥善保管。5、特約服務(wù)回訪1）客服部在接到特約服務(wù)已完成的反饋信息后，當(dāng)天值班人員應(yīng)向業(yè)主作特約服務(wù)回訪，并在特約服務(wù)派工單“回訪記錄”欄目中做好記錄。2）回訪中如業(yè)主對(duì)特約服務(wù)不滿意，則應(yīng)向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告，由項(xiàng)目經(jīng)理親自（或指派人員）向業(yè)主致歉、了解原因并組織改進(jìn)業(yè)主的合理要求。五、空置房管理作業(yè)流程1、空置房的定義1）空置房是指屬以下情況的

36、房屋：（1）已納入物業(yè)管理范圍、已竣工但尚未售出的房屋。（2）因開發(fā)建設(shè)單位的原因未能按時(shí)交付給業(yè)主的房屋。2、形成空置房統(tǒng)計(jì)資料1）在接到開發(fā)建設(shè)單位移交的空房后，客服部應(yīng)對(duì)空房數(shù)量及其有關(guān)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成空置房情況統(tǒng)計(jì)表。2）客服部指定專人負(fù)責(zé)對(duì)空置房鑰匙的管理，并隨時(shí)跟進(jìn)空置房數(shù)量的變化，及時(shí)更新空置房統(tǒng)計(jì)資料。3、空置房日常巡檢管理1）工程維修部負(fù)責(zé)，每月對(duì)空置房至少進(jìn)行一次巡視檢查。2）巡檢的范圍和要求主要包括（但不僅限于）以下方面：（1）地面有無明顯裂痕、破損、污染、空鼓，是否平整；有無干固的水泥或其他粘連物等。（2）墻面有無明顯裂痕、破損、污染、空鼓、起泡，是否平整；如墻面刷有

37、涂料，涂料是否均勻、有無斑剝，有無其他粘連物等。（3）頂棚有無明顯裂痕，是否平整；如已二次裝修，是否有破損、垮塌的現(xiàn)象或垮塌的可能等。 （4）門窗有無變形，松動(dòng)、破損、漆面斑剝；開關(guān)是否靈便等。（5）管線上下水管是否銹蝕、破裂、松動(dòng)、滲漏；插座、面板、開關(guān)是否松動(dòng)或缺損等。3）在巡視檢查中，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，并在空置房管理周巡檢表上做好記錄。4）巡檢中如發(fā)現(xiàn)問題，按以下流程處理：（1）在空置房管理周巡檢表上對(duì)問題詳細(xì)做好記錄。（2）另用工作銜接函的書面形式將問題詳細(xì)列明，通啟給開發(fā)建設(shè)單位，要求及時(shí)整改并回復(fù)，同時(shí)跟進(jìn)督促。（3）待開發(fā)建設(shè)單位整改完畢后，及時(shí)進(jìn)行復(fù)查，如不符合要求，則再次通啟開發(fā)建

38、設(shè)單位，直至達(dá)到要求。4、空置房日常保潔管理1）環(huán)境維護(hù)部負(fù)責(zé)，每周對(duì)空置房至少進(jìn)行一次全面的保潔。2）空置房應(yīng)做到無積塵、無垃圾、無雜物、無蛛網(wǎng)、無污跡、無亂涂畫等污染。3）每次保潔時(shí)，應(yīng)打開門、窗通風(fēng)，保潔完成離開時(shí)，應(yīng)關(guān)閉。4）每次保潔情況應(yīng)在空置房管理周巡檢表上做好相關(guān)記錄。5、空置房鑰匙管理1）項(xiàng)目經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)對(duì)空置房鑰匙按戶集中、有序管理，嚴(yán)禁他人隨意取拿。2）項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)制訂出適合本物業(yè)項(xiàng)目的 “空置房鑰匙管理辦法”，其中特別應(yīng)對(duì)鑰匙的借出、審批、歸還等做出詳細(xì)的規(guī)定，嚴(yán)格實(shí)施對(duì)空置房鑰匙的管理。3）如確需使用空房鑰匙，使用人在管理責(zé)任人處領(lǐng)取并填寫空置房鑰匙借用審批表，報(bào)項(xiàng)目

39、經(jīng)理審批同意后，方可借用。4）借用鑰匙歸還時(shí)，管理責(zé)任人應(yīng)在空置房鑰匙借用審批表上做好注銷記錄。六、售樓部管理作業(yè)流程1、崗位和人員配置1）由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，根據(jù)售樓部規(guī)模、檔次、現(xiàn)狀、管理標(biāo)準(zhǔn)等要求，進(jìn)行現(xiàn)場踏勘，認(rèn)真、仔細(xì)的測算，形成崗位設(shè)置和人員配置表，報(bào)公司批準(zhǔn)后，與開發(fā)建設(shè)單位協(xié)商確定雙方均認(rèn)可的崗位設(shè)置、人員配置要求和數(shù)量。2）根據(jù)雙方認(rèn)可的崗位、人員、時(shí)限，將所需人員按時(shí)配置到位。2、到崗人員的培訓(xùn)1）由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織，對(duì)到崗人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：（1）銷售中心（含設(shè)在其中的辦公區(qū)）、周邊區(qū)域、停車場、樣板間的現(xiàn)狀和管理范圍。（2）各崗位的職責(zé)范圍、工作內(nèi)容、操作流程和

40、管理要求。（3）對(duì)各崗位日常工作記錄的形成和管理要求。（4）開發(fā)建設(shè)單位對(duì)銷售中心管理的有關(guān)要求。3、客戶服務(wù)員崗位管理總體要求1）客服主管/領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)全體客戶服務(wù)員工作的指導(dǎo)、監(jiān)督、考核等方面的管理。2）所有客戶服務(wù)員必須提前10分鐘到崗，檢查、整理著裝、工作牌、儀容儀表。4、客戶服務(wù)銷售中心崗位管理要求1）檢查銷售中心內(nèi)有關(guān)宣傳資料是否缺失、擺放是否整齊，及時(shí)補(bǔ)足和調(diào)整；檢查物品如窗簾、宣傳架、純凈水機(jī)/桶/水、滅火器等，做到擺放整齊，視覺效果協(xié)調(diào)；檢查大堂盆栽綠化擺放、洗手間衛(wèi)生等情況，及時(shí)通知相關(guān)人員對(duì)問題進(jìn)行整改。2）當(dāng)有客戶進(jìn)入銷售中心時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎接，并微笑、點(diǎn)頭致意，將其引領(lǐng)至銷

41、售人員處；如遇銷售人員較忙，應(yīng)先向客戶致歉，引領(lǐng)客戶到休息區(qū)坐下，為客戶提供售樓資料和茶水。 3）注意觀察客戶休息區(qū)，及時(shí)為客戶添加茶水，添水時(shí)，應(yīng)面帶微笑，動(dòng)作要輕，并說：對(duì)不起，打擾了！4）當(dāng)有客戶離開銷售中心時(shí)，應(yīng)面帶微笑，柔聲道別：請(qǐng)慢走！5）將銷售中心崗當(dāng)班的工作情況，在值班記錄表上做好記錄。5、客戶服務(wù)樣板間崗位管理要求1）上班后，巡視樣板間內(nèi)的各種設(shè)施是否完好，并按設(shè)計(jì)效果、標(biāo)準(zhǔn)將房內(nèi)配置的物品、標(biāo)識(shí)等擺放到位。2）當(dāng)有客戶來到樣板間時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎接，并微笑、點(diǎn)頭致意，輔以15度左右的鞠躬為客戶遞上鞋套；面帶微笑向客戶致以歡迎辭：歡迎光臨！3）向客戶介紹樣板間的有關(guān)數(shù)據(jù)，如面積、戶

42、型、朝向、特點(diǎn)、建筑材質(zhì)等；間接介紹物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)情況，耐心回答客戶提出的詢問。4）樣板間內(nèi)不允許抽煙；未經(jīng)許可不得拍照；所有物品都是展示品不允許使用。對(duì)此要得體的、適時(shí)的、恰到好處的向客戶明示。5）當(dāng)客戶參觀完離開時(shí)，應(yīng)送至門口，收回鞋套，并應(yīng)柔聲向客戶道別：請(qǐng)慢走！6）交接班時(shí)，在樣板間配套/展示物品交接表上簽字確認(rèn)。6、看房/觀光專用車駕駛員崗位管理要求1）沒有客戶需用時(shí)，看房/觀光專用車應(yīng)停放在指定地點(diǎn)待命。2）當(dāng)有客戶需用時(shí)，駕駛?cè)藛T應(yīng)微笑上前，向客戶表示：歡迎光臨！待客戶上車坐定后提醒客戶：請(qǐng)坐穩(wěn)，注意安全！然后上車啟動(dòng)觀光車。3）駕駛過程中應(yīng)限速、平穩(wěn)行使，絕對(duì)禁止違規(guī)操作行為

43、；到達(dá)客戶指定地點(diǎn)后，應(yīng)攙扶老年人或幫助行動(dòng)不便的客戶下車。4）在原地等候客戶，待客戶參觀完畢后將客戶載回售樓中心，并微笑道別：請(qǐng)慢走！5）駕駛?cè)藛T負(fù)責(zé)對(duì)看房/觀光專用車的保潔，隨時(shí)保持車輛干凈；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告，跟進(jìn)督促進(jìn)行維修，確保車輛保持完好狀態(tài)，隨時(shí)可用。6）絕對(duì)禁止私自使用、私自外借看房/觀光專用車。7、秩序維護(hù)員崗位管理要求1）秩序維護(hù)隊(duì)長/領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)全體秩序維護(hù)員工作的指導(dǎo)、監(jiān)督、考核等方面的管理；將當(dāng)班秩序維護(hù)各崗位的工作情況，在值班記錄表上做好記錄。2）秩序維護(hù)銷售中心崗位管理要求（1）銷售中心門崗實(shí)行站崗制，崗姿為跨立式，雙腳平行分開與肩齊寬，收腹挺胸，雙手后背，右手握拳放

44、于左手掌中。（2）當(dāng)有客戶進(jìn)入銷售中心距站崗約23米遠(yuǎn)時(shí)，站崗應(yīng)立正行舉手禮；待客戶進(jìn)入銷售中心后，方可禮畢回復(fù)到跨立式崗姿；行舉手禮時(shí)動(dòng)作應(yīng)有節(jié)奏感且剛勁有力。（3）主動(dòng)給予客戶幫助，如提較重的物品；收、撐雨傘；扶助老年人等。并應(yīng)面帶微笑對(duì)客戶的感謝表示：不用謝，應(yīng)該的！（4）禁止推銷、拾荒、乞丐等人員及其他閑雜人員進(jìn)入銷售中心。（5）夜間改為室內(nèi)守衛(wèi)制，負(fù)責(zé)銷售中心（含設(shè)在其中的辦公區(qū)）內(nèi)所有物品、設(shè)施設(shè)備的安全管理和消防安全；室內(nèi)守衛(wèi)崗不得隨意動(dòng)用室內(nèi)任何物品。3）秩序維護(hù)停車場崗位管理要求（1）當(dāng)有客戶車輛進(jìn)入銷售中心外的停車場時(shí)，崗位人員要應(yīng)快速上前指揮其停車到位，并為客戶打開車門，

45、致以微笑，并提醒：請(qǐng)帶走貴重物品。（2）當(dāng)有車輛駛離停車場時(shí)，崗位人員應(yīng)快速上前指揮其倒車方向和行進(jìn)路線。（3）停車場崗位人員應(yīng)隨時(shí)巡視停車場，發(fā)現(xiàn)車門、車窗未鎖的車輛應(yīng)及時(shí)通知車主。4）秩序維護(hù)巡邏崗位管理要求（1）巡邏崗負(fù)責(zé)對(duì)銷售中心（含設(shè)在其中的辦公區(qū)）及其周邊區(qū)域、樣板間的巡檢。（2）巡檢時(shí)注意觀察，及時(shí)勸阻、制止不和諧的聲音和行為，維護(hù)好銷售中心及周邊區(qū)域的工作秩序。（3）巡檢時(shí)，注意發(fā)現(xiàn)治安和消防隱患及其他安全隱患。（4）夜間巡檢時(shí)，還應(yīng)用電筒四處晃動(dòng)，將自己暴露在明處，以增大巡視范圍，給予有不良企圖的人以精神壓力，打消作案的企圖；仔細(xì)查看樣板間門、窗有無異常，室內(nèi)有無聲響，樣板間

46、周圍死角部位有無可疑跡象。（5）將當(dāng)班巡邏崗工作情況，在值班記錄表上做好記錄。8、環(huán)境維護(hù)員崗位管理要求1）總體要求 （1）保潔主管/領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)全體環(huán)境維護(hù)員工作的指導(dǎo)、監(jiān)督、考核等方面的管理；當(dāng)班各環(huán)境維護(hù)員的工作情況，在保潔巡檢記錄表上做好記錄。（2）所有環(huán)境維護(hù)員應(yīng)提前10分鐘到崗，穿好工作服、戴好工作牌，檢查、整理自己的儀容儀表。（3）上班后，首先對(duì)各自責(zé)任區(qū)進(jìn)行一次全面的清掃、拖、擦，隨后的保潔應(yīng)不間斷地進(jìn)行。保潔巡視要勤，走動(dòng)范圍要全面。（4）保潔工作應(yīng)盡量避免干擾客戶，如因故需立即清潔的，須禮貌加以說明并征得客戶同意，同時(shí)向客戶致歉：對(duì)不起?。?）在保潔過程中如遇客戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主

47、動(dòng)站立并側(cè)身讓路，致以微笑并問好：您好！2）環(huán)境維護(hù)銷售中心/周邊區(qū)域崗位管理要求（1）及時(shí)擦除地下的各種污跡和各物件上的污痕，如地下的鞋印、桌上的水漬、沙盤座上的手印、衛(wèi)生間內(nèi)的痰跡、滅火器上的灰塵、花盆外壁的污痕等。（2）如有客戶離開，應(yīng)及時(shí)收檢客戶用過的紙杯，清潔、更換煙灰缸。（3）保持盆裁植物擺放整齊、協(xié)調(diào)，植物無枯、死現(xiàn)象。3）環(huán)境維護(hù)樣板間崗位管理要求（1）每天對(duì)樣板間進(jìn)行一次全面的清潔、擦抹，隨時(shí)保潔；室內(nèi)物品應(yīng)保持其應(yīng)有的光潔度，不得有浮塵、水漬、手印、污跡等。（2）因保潔而確需移動(dòng)室內(nèi)物品的，應(yīng)按原設(shè)計(jì)效果、標(biāo)準(zhǔn)將移動(dòng)過的物品回復(fù)到位。（3）當(dāng)有客戶參觀樣板間時(shí)，應(yīng)站立一旁注

48、意觀察；當(dāng)客戶離開后，應(yīng)立即擦拭、整理客戶動(dòng)過的物品，保持干凈、整潔、擺放到位。9、工程維修員崗位管理要求1）負(fù)責(zé)對(duì)售樓部范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)管理。管理要求包括：（1）對(duì)責(zé)任區(qū)域進(jìn)行定時(shí)巡視，檢查設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)修復(fù)小問題；在接到維修要求時(shí)，立即帶齊工具、備件趕到目的地進(jìn)行維修；對(duì)較大的或復(fù)雜的維修問題，應(yīng)做好記錄，用工作銜接函的形式通報(bào)給開發(fā)建設(shè)單位，并督促盡快修復(fù)。（2）在維修過程中要注意保護(hù)維修現(xiàn)場的其他物品，特別注意保護(hù)樣板間內(nèi)擺放的其他物品；對(duì)缺失的有關(guān)標(biāo)識(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。（3）任何時(shí)候維修結(jié)束后，都應(yīng)打掃干凈維修現(xiàn)場才能離開。10、項(xiàng)目經(jīng)理崗位管理要求1）負(fù)責(zé)監(jiān)督、

49、檢查各崗位責(zé)任范圍的管理效果，考核各責(zé)任人。主要包括：（1）組織培訓(xùn)各崗位人員。（2）巡視、檢查各崗位的工作質(zhì)量和效率、工作記錄的形成和保管情況，檢查情況在值班記錄表上做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)落實(shí)責(zé)任及時(shí)糾正。（3）按月對(duì)各崗位人員的工作績效進(jìn)行考核。2）保持與開發(fā)建設(shè)單位的有效溝通與交流。主要包括：（1）參加開發(fā)建設(shè)單位的有關(guān)會(huì)議，并落實(shí)應(yīng)由我公司完成的任務(wù)。（2）主動(dòng)與開發(fā)建設(shè)單位取得聯(lián)系，以工作銜接函的形式書面提出改進(jìn)對(duì)售樓部管理、提高管理水平等的具體建議。（3）按月向開發(fā)建設(shè)單位提供書面的當(dāng)月工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃。七、標(biāo)識(shí)管理作業(yè)流程1、標(biāo)識(shí)的分類和要求1）人員標(biāo)識(shí)（1）用于對(duì)為物業(yè)項(xiàng)目

50、提供服務(wù)的公司人員與非公司人員的區(qū)別，便于業(yè)主的辨認(rèn)。（2）工裝：公司各崗位員工在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)按規(guī)定著各自崗位的工作服。（3）胸徽/胸卡：公司員工在工作時(shí)間、工作環(huán)境內(nèi)應(yīng)將胸徽/胸卡佩戴在左前胸位置。2）樓棟標(biāo)識(shí)（1）用于物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)各幢、各戶的確定，不致混淆，便于尋找。（2）在物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)醒目位置（一般在大門入口處），設(shè)置物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域平面示意圖。（3）在物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)道路主要路口、必要地段設(shè)立樓幢方位行走路線指示標(biāo)識(shí)。（4）每幢、每單元、每戶均應(yīng)有明確、醒目的標(biāo)識(shí)。（5）標(biāo)識(shí)應(yīng)有順序、杜絕重復(fù)，安裝規(guī)整、清晰、醒目。3）安全警示標(biāo)識(shí)（1）用于對(duì)危險(xiǎn)時(shí)間、危險(xiǎn)區(qū)域、危險(xiǎn)行為等的警示，確保人身安

51、全。（2）在危險(xiǎn)區(qū)域，應(yīng)設(shè)置與可能出現(xiàn)的后果相應(yīng)的如 “禁止翻越”、“有電危險(xiǎn)”、“小心滑倒”等標(biāo)識(shí)。（3）在游樂設(shè)施的醒目位置，應(yīng)有不許可行為的規(guī)定和注意事項(xiàng)的標(biāo)識(shí)。如 “禁止用行為使用該設(shè)施”、“未滿歲的小孩應(yīng)有成人陪同”等標(biāo)識(shí)。（4）游泳池相應(yīng)部位應(yīng)有標(biāo)明池水深度，以及 “小心滑倒”、“嚴(yán)禁跳水”等標(biāo)識(shí)。（5）標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、明確、醒目，保持清潔。特別是標(biāo)注限制行為和危險(xiǎn)因素的標(biāo)識(shí)，要明顯突出。4）交通、消防標(biāo)識(shí)（1）用于物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)車輛行駛、停放的提示；消防設(shè)施的確認(rèn)，以規(guī)范交通秩序和防止消防設(shè)施被圈占或被埋壓。（2）在相關(guān)部位應(yīng)設(shè)有相應(yīng)的如限速、限高、轉(zhuǎn)彎，以及 “禁止鳴號(hào)”、“注意行

52、人”、“停車場”等標(biāo)識(shí)。其內(nèi)容要符合標(biāo)識(shí)設(shè)立地段的交通要求。（3）消防設(shè)施應(yīng)有與其相符的相應(yīng)標(biāo)識(shí)，如 “消防井”、“消防箱”、“水泵接合器”等標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)的設(shè)置應(yīng)符合公安消防部門的規(guī)定。（4）標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、明確、醒目，保持清潔。5）設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)（1）用于物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備和場所的標(biāo)注，以明確其性能和注意事項(xiàng)。（2）所有共用設(shè)施設(shè)備及其場所，均應(yīng)有相應(yīng)的標(biāo)識(shí)。（3）標(biāo)識(shí)應(yīng)明確、醒目，起到說明、提示、警示的作用。（4）標(biāo)識(shí)內(nèi)容、格式等，應(yīng)符合國家有關(guān)部門和行業(yè)的有關(guān)要求。6）狀態(tài)標(biāo)識(shí)（1）用于區(qū)分、警示物業(yè)服務(wù)過程中，共用設(shè)施設(shè)備、服務(wù)環(huán)境等的各種變化狀態(tài)。（2）各類共用設(shè)施設(shè)備處于完好的運(yùn)行

53、狀態(tài)時(shí)，應(yīng)有相應(yīng)的完好狀態(tài)標(biāo)識(shí)。（3）各類共用設(shè)施設(shè)備處于檢修或停運(yùn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)有檢修或停運(yùn)標(biāo)識(shí)。在相應(yīng)部位應(yīng)有如 “正在檢修，禁止乘座”、“設(shè)備停運(yùn)，禁止使用”、“禁止合閘”等標(biāo)識(shí)。（4）在建筑、安裝、調(diào)試、裝修等施工現(xiàn)場，應(yīng)動(dòng)態(tài)設(shè)置相應(yīng)的安全、警示標(biāo)識(shí)。2、標(biāo)識(shí)的內(nèi)容和格式1）由各物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目所在地行業(yè)主管部門的規(guī)定，結(jié)合本物業(yè)項(xiàng)目的具體情況，確定本物業(yè)項(xiàng)目所需的各類標(biāo)識(shí)名稱、內(nèi)容、格式、數(shù)量等，形成日常管理所需標(biāo)識(shí)統(tǒng)計(jì)表，報(bào)公司相關(guān)責(zé)任部門。2）由公司相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)收集、分類整理、審核各物業(yè)項(xiàng)目上報(bào)的日常管理所需標(biāo)識(shí)統(tǒng)計(jì)表，確定各類標(biāo)識(shí)的內(nèi)容、格式、數(shù)量；有國家/行業(yè)標(biāo)

54、準(zhǔn)的按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3）將審核后的日常管理所需標(biāo)識(shí)統(tǒng)計(jì)表報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3、標(biāo)識(shí)的制作和安裝1）由公司相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織標(biāo)識(shí)的制作：（1）如標(biāo)識(shí)應(yīng)由開發(fā)建設(shè)單位制作的，則與開發(fā)建設(shè)單位接洽，商討標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)、制作、安裝等事宜，并跟進(jìn)督促按時(shí)完成。（2）如標(biāo)識(shí)應(yīng)由我公司制作的，則負(fù)責(zé)聯(lián)系制作企業(yè)，商談標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)、制作、簽訂合同等事宜，并按公司規(guī)定將合同報(bào)批，跟進(jìn)督促按合同完成標(biāo)識(shí)的制作。（3）由各物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，組織將各類標(biāo)識(shí)按位置需要和要求，限期安裝到位。4、標(biāo)識(shí)的使用和管理1）各物業(yè)項(xiàng)目的各部門，應(yīng)對(duì)各自責(zé)任范圍內(nèi)的各類標(biāo)識(shí)進(jìn)行定期巡視檢查：（1）確定被標(biāo)識(shí)者與標(biāo)識(shí)內(nèi)容應(yīng)一致。（2）做好維護(hù)

55、保養(yǎng)，保持清潔。（3）被遮擋的，應(yīng)及時(shí)移開遮擋物。（4）已松動(dòng)的，應(yīng)及時(shí)予以固定。（5）嚴(yán)重?cái)∩邉?、損壞的，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更換。2）當(dāng)被標(biāo)識(shí)的場所、設(shè)施等發(fā)生變化而與標(biāo)識(shí)內(nèi)容不符時(shí)，應(yīng)及時(shí)移植、更換、撤除。3）當(dāng)被標(biāo)識(shí)者因各種原因無需再標(biāo)識(shí)時(shí)，應(yīng)及時(shí)撒除標(biāo)識(shí)。4）狀態(tài)標(biāo)識(shí)應(yīng)隨危險(xiǎn)地段或被檢修設(shè)備的變動(dòng)而移動(dòng)。八、物業(yè)檔案資料管理作業(yè)流程1、物業(yè)檔案資料管理的范圍1）物業(yè)承接驗(yàn)收期檔案資料。2）物業(yè)交付入住期檔案資料。3）日常物業(yè)服務(wù)期檔案資料。2、物業(yè)承接驗(yàn)收期檔案資料收集范圍和要求1）在物業(yè)承接驗(yàn)收期，新建物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)檔案資料由開發(fā)建設(shè)單位向公司移交；二手物業(yè)項(xiàng)目則由業(yè)主委員會(huì)向公司移交。2）物業(yè)承接驗(yàn)收期檔案資料收集范圍（1）建設(shè)工程規(guī)劃總平面圖；（2）竣工總平面圖；（3）單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖；（4）配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖、竣工驗(yàn)收合格證；（5）水、電、氣、視、訊等的供用合同或協(xié)議；（6）消防工程驗(yàn)收合格證；（7）電梯準(zhǔn)用證；（8）機(jī)電設(shè)備出廠合格證和保修卡、保修協(xié)議；（9）設(shè)備設(shè)施的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)資料；（10）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；（11）有關(guān)房屋產(chǎn)權(quán)權(quán)屬資料；（12）業(yè)主及房屋面積清冊(cè)；（13）移交清單。3）物業(yè)承接驗(yàn)收期檔案資料收集要求（1）不能被動(dòng)等待開發(fā)建設(shè)單位/業(yè)主委員會(huì)移交，而應(yīng)指定專人主動(dòng)索取。