物業(yè)項(xiàng)目日常管理服務(wù)主要工作實(shí)操流程內(nèi)部培訓(xùn)教材

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1、物業(yè)項(xiàng)目日常管理服務(wù)主要工作實(shí)操流程(內(nèi)部培訓(xùn)教材試用本)四川悅?cè)A置地物業(yè)管理有限公司2012年2月目 錄前言5第一部份 物業(yè)項(xiàng)目各部門通用主要工作實(shí)操流程一、物業(yè)承接驗(yàn)收作業(yè)流程6附:承接驗(yàn)收移交資料參考目錄8二、交房管理作業(yè)流程11三、裝修管理作業(yè)流程13附:裝修注意事項(xiàng)和禁止行為15四、特約服務(wù)管理作業(yè)流程16五、空置房管理作業(yè)流程18六、售樓部管理作業(yè)流程19七、標(biāo)識(shí)管理作業(yè)流程23八、物業(yè)檔案資料管理作業(yè)流程25第二部份 客戶服務(wù)主要工作實(shí)操流程一、客戶服務(wù)主管主要職責(zé)和工作29(一)客服主管主要工作29(二)客戶服務(wù)應(yīng)公示的信息30(三)客戶服務(wù)應(yīng)明示的標(biāo)識(shí)31(四)物業(yè)項(xiàng)目即時(shí)信

2、息發(fā)布流程31二、客戶服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)主要內(nèi)容32(一)客戶服務(wù)員主要工作33(二)客戶服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)主要內(nèi)容33三、受理投訴作業(yè)流程35四、業(yè)主意見征詢作業(yè)流程36五、社區(qū)文化活動(dòng)作業(yè)流程38第三部份 秩序維護(hù)主要工作實(shí)操流程一、秩序維護(hù)主管主要職責(zé)和工作40(一)秩序維護(hù)主管主要工作40(二)秩序維護(hù)應(yīng)明示的標(biāo)識(shí)41二、秩序維護(hù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)主要內(nèi)容42(一)秩序維護(hù)員主要工作42(二)秩序維護(hù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)主要內(nèi)容43三、出入管理作業(yè)流程44四、巡邏管理作業(yè)流程46五、消防管理作業(yè)流程49六、交通管理作業(yè)流程51七、軍事技能培訓(xùn)教案52第一章 總則52第二章 隊(duì)列指揮和隊(duì)列基本要求52第三章 單人

3、隊(duì)列動(dòng)作53第四章 班、分隊(duì)隊(duì)列動(dòng)作56第五章 敬禮60第六章 擒敵拳61八、軍事技能培訓(xùn)考核辦法64第一章 總則64第二章 考核內(nèi)容及辦法64第三章 考核標(biāo)準(zhǔn)64第四部份 環(huán)境維護(hù)主要工作實(shí)操流程一、環(huán)境保潔主管主要職責(zé)和工作66(一)保潔主管主要工作66(二)環(huán)境維護(hù)應(yīng)明示的標(biāo)識(shí)67二、環(huán)境保潔員應(yīng)知應(yīng)會(huì)主要內(nèi)容67(一)環(huán)境保潔員主要工作67(二)環(huán)境保潔員應(yīng)知應(yīng)會(huì)主要內(nèi)容68三、清掃保潔作業(yè)流程691、樓道各部位保潔作業(yè)流程 692、外圍各部位保潔作業(yè)流程 703、大堂保潔作業(yè)流程714、洗手間保潔作業(yè)流程725、水池景觀保潔作業(yè)流程726、玻璃保潔作業(yè)流程737、不銹鋼保潔作業(yè)流程7

4、38、化糞池清掏作業(yè)流程749、消殺作業(yè)流程7410、巡回保潔管理要求 74第五部份 工程維修主要工作實(shí)操流程一、工程維修主管主要職責(zé)和工作 75(一)工程維修主管主要工作 75(二)工程維修應(yīng)明示的標(biāo)識(shí) 76二、工程維修員應(yīng)知應(yīng)會(huì)主要內(nèi)容 77(一)工程維修員主要工作 77(二)工程維修員應(yīng)知應(yīng)會(huì)主要內(nèi)容 77三、設(shè)備運(yùn)行管理作業(yè)流程 78四、共用水/電能耗控制作業(yè)流程80五、電梯設(shè)備管理作業(yè)流程 82前 言物業(yè)項(xiàng)目日常管理服務(wù)主要工作實(shí)操流程(內(nèi)部培訓(xùn)教材試用本)已形成,現(xiàn)予發(fā)布,供各物業(yè)項(xiàng)目在日常管理服務(wù)過程中參照?qǐng)?zhí)行,并用于對(duì)全體員工的培訓(xùn)。該內(nèi)部培訓(xùn)教材就各物業(yè)項(xiàng)目主要(而非全部)崗

5、位職責(zé)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容作了闡述;對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目日常主要(而非全部)工作操作流程作了梳理,旨在指導(dǎo)物業(yè)項(xiàng)目各崗位人員明確自己的主要崗位職責(zé)、工作內(nèi)容和工作操作流程,以利于日常工作的順利推進(jìn)和員工個(gè)人工作技能的日積月累,以期達(dá)到樹立職業(yè)道德觀念、明確自我責(zé)任意識(shí)、提高崗位工作技能、滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的目的。由于時(shí)間的蒼促,該內(nèi)部培訓(xùn)教材的不全面、不完善是顯而易見的,其可操作性也有待在使用中逐步加以改進(jìn)。因此,各物業(yè)項(xiàng)目在使用該內(nèi)部培訓(xùn)教材的過程中,如有什么問題,可通過各種渠道向公司ERP運(yùn)行辦公室提出,以利于修改和不斷完善。ERP運(yùn)行辦公室2012年2月第一部份 物業(yè)項(xiàng)目各部門通用主要工作實(shí)操流程一、物

6、業(yè)承接驗(yàn)收作業(yè)流程1、制訂接管驗(yàn)收計(jì)劃1)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)與開發(fā)建設(shè)單位保持聯(lián)系,協(xié)商確定接管驗(yàn)收的具體時(shí)間。2)在承接驗(yàn)收前至少一個(gè)月,由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組建 “承接驗(yàn)收小組”,自任組長;工程維保部、秩序維護(hù)部、環(huán)境維護(hù)部、客戶服務(wù)部全員參加。3)收集相關(guān)法律法規(guī),如:房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)(建設(shè)部/建標(biāo)第69號(hào))并學(xué)懂、弄通,以指導(dǎo)承接驗(yàn)收的順利進(jìn)行。4)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定,結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目的具體情況,策劃并制定詳細(xì)、周密的物業(yè)承接驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃。5)物業(yè)承接驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃應(yīng)明確承接驗(yàn)收的程序、時(shí)限、職責(zé)范圍和責(zé)任人、需準(zhǔn)備的工具和物品等內(nèi)容。6)物業(yè)承接驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃應(yīng)流程清析、描述詳細(xì)、具體,確保其具有可

7、操作性。 2、承接驗(yàn)收準(zhǔn)備1)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé),根據(jù)物業(yè)承接驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃,對(duì)項(xiàng)目全體員工進(jìn)行培訓(xùn),使員工明確承接驗(yàn)收操作流程,弄懂各自查驗(yàn)職責(zé)和操作要領(lǐng)。2)根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的類型和實(shí)際需要,準(zhǔn)備驗(yàn)收時(shí)所需的工具和物品。3)設(shè)計(jì)、制作驗(yàn)收時(shí)用于記錄的物業(yè)承接驗(yàn)收記錄表。3、承接驗(yàn)收實(shí)施1)承接驗(yàn)收時(shí),各責(zé)任部門/責(zé)任人根據(jù)責(zé)任劃分,履行查驗(yàn)職責(zé)。2)根據(jù)建設(shè)部房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)(建設(shè)部/建標(biāo)第69號(hào))以及物業(yè)項(xiàng)目所在地主管部門規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求,對(duì)物業(yè)及其設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)。3)承接驗(yàn)收的項(xiàng)目和主要內(nèi)容有:(1)物業(yè)竣工驗(yàn)收資料。包括:物業(yè)管理區(qū)域建設(shè)工程規(guī)劃總平面圖、竣工總平面圖;單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣

8、工圖;配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖;竣工驗(yàn)收合格證等資料。(2)物業(yè)技術(shù)資料。包括:水、電、氣、視、訊等的供用合同/協(xié)議;消防設(shè)施合格證;電梯準(zhǔn)用證;機(jī)電設(shè)備出廠合格證和保修卡、保修協(xié)議;設(shè)備設(shè)施的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等資料。 (3)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件。(4)物業(yè)管理所必需的其它資料。如:物業(yè)規(guī)劃、建設(shè)的有關(guān)資料;有關(guān)房屋產(chǎn)權(quán)權(quán)屬資料、業(yè)主及房屋面積清冊(cè);工程驗(yàn)收的各種簽證、記錄、證明等。(5)物業(yè)共用部位。包括:房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位(基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?;戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。(6)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備。包括:上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵

9、、天線、供電線路、照明、路燈;電梯;鍋爐、暖氣線路、煤氣線路、消防設(shè)施;綠地、道路、溝渠、池、井;非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設(shè)施、共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。(7)物業(yè)管理用房。(8)應(yīng)移交的全部房門鑰匙。4)在承接驗(yàn)收過程中,對(duì)移交資料內(nèi)容的確定,也可參考承接驗(yàn)收移交資料參考目錄(附后),結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目的具體情況進(jìn)行。5)在承接驗(yàn)收過程中,對(duì)移交的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的查驗(yàn)情況、是否符合、存在的問題等,在物業(yè)接管驗(yàn)收記錄表上做好記錄。6)對(duì)移交的房屋和配套設(shè)施設(shè)備、資料、房門鑰匙等,應(yīng)制作移交清單并履行簽收手續(xù),一式兩份,雙方各執(zhí)一份。4、簽訂驗(yàn)收協(xié)議1)逐項(xiàng)驗(yàn)收完成后,與開發(fā)建設(shè)單位及時(shí)簽

10、訂物業(yè)管理承接驗(yàn)收協(xié)議。包括:(1)驗(yàn)收時(shí)間、項(xiàng)目名稱、驗(yàn)收內(nèi)容、參加驗(yàn)收的人員。(2)房屋和配套設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收情況及存在的問題、解決的方法、解決后復(fù)驗(yàn)的時(shí)間。(3)尚缺的資料由誰、何時(shí)補(bǔ)齊,以及其他有關(guān)事項(xiàng)的約定。2)簽訂的驗(yàn)收協(xié)議應(yīng)附移交的資料明細(xì)。5、后續(xù)問題處理1)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織,根據(jù)物業(yè)承接驗(yàn)收記錄表上記錄的存在的問題,另以“工作銜接函”的書面形式通啟給開發(fā)建設(shè)單位,要求其整改;整改完畢后,項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織進(jìn)行復(fù)查;如仍不符合,則再以 “工作銜接函” 的形式要求整改,直至符合要求。2)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)指派專人,對(duì)接收的全部鑰匙進(jìn)行整理、登記、有序管理。制定鑰匙管理辦法,嚴(yán)禁任何人隨意取拿鑰

11、匙,確保鑰匙的安全性。3)各責(zé)任部門負(fù)責(zé)人根據(jù)責(zé)任劃分,落實(shí)責(zé)任人,開始履行對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的常規(guī)性管理。附:承接驗(yàn)收移交資料參考目錄(一)項(xiàng)目建設(shè)資料 1、國家建設(shè)征用土地通知書及紅線圖;2、同意使用土地通知書;3、建設(shè)用地批準(zhǔn)書;4、固定資產(chǎn)投資許可證;5、建設(shè)工程規(guī)劃許可證;6、市規(guī)劃局建設(shè)工程報(bào)建審核書;7、規(guī)劃報(bào)建圖;8、建筑設(shè)計(jì)防火審核意見書;9、物業(yè)各分項(xiàng)工程設(shè)計(jì)方案;10、建設(shè)工程規(guī)劃驗(yàn)收合格證;11、建設(shè)工程竣工驗(yàn)收質(zhì)量認(rèn)定書;12、建筑工程竣工消防審核意見書;13、單位工程質(zhì)量綜合評(píng)定表;14、工程建筑埋放線、驗(yàn)線、驗(yàn)收意見書;15、公共安全技術(shù)防范工程設(shè)施使用證;16、通信管線

12、等各分項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收書/驗(yàn)收?qǐng)?bào)告;17、供水協(xié)議書;18、供用電合同;19、同意供電通知;20、申請(qǐng)門牌呈批表;21、通郵申報(bào)表。(二)物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料 1、拆遷資料;2、銷售資料(業(yè)主、產(chǎn)權(quán)、位置、建筑面積等)。(三)建筑工程技術(shù)資料 1、地質(zhì)勘察報(bào)告;2、工程合同及開、竣工報(bào)告;3、建筑施工圖(結(jié)構(gòu)、建施、水施、電施、防雷、弱電等);4、圖紙會(huì)審記錄;5、工程設(shè)計(jì)變更通知(包括質(zhì)量事故處理記錄);6、隱蔽工程驗(yàn)收簽證;7、沉降觀察記錄;8、竣工驗(yàn)收證明書;9、主要建筑材料質(zhì)量保證書(鋼材、水泥等);10、新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書;11、砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告;12、建筑竣工圖(包括總平面

13、圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水、電、防雷、弱電、設(shè)備安裝、附屬工程及隱蔽管線等);13、其它項(xiàng)目竣工圖(綠化、景觀、二次裝修等);14、各分項(xiàng)工程施工單位資料;15、各分項(xiàng)工程/隱蔽工程驗(yàn)收表/測試報(bào)告。(四)設(shè)備資料供電系統(tǒng) 1、供電系統(tǒng)設(shè)備購買、安裝合同;2、供電系統(tǒng)設(shè)備制造、安裝單位、維護(hù)單位資料;3、供電系統(tǒng)設(shè)備產(chǎn)權(quán)所有者及用戶的名稱和地址;4、高低壓配電柜、變壓器、直流控制屏等設(shè)備參數(shù)(型號(hào)、數(shù)量、重量、額定電壓、電流、頻率等);5、高低壓配電柜、變壓器、直流控制屏等設(shè)備隨機(jī)資料(安裝使用說明書、技術(shù)圖紙、機(jī)房布置圖、產(chǎn)品合格證、安裝配件清單等);6、高低壓配電柜、變壓器、直流控制屏等設(shè)備主要配

14、件資料(生產(chǎn)單位、技術(shù)參數(shù)、說明書、產(chǎn)品合格證等);7、高低壓配電柜、變壓器、直流控制屏等設(shè)備試運(yùn)行檢驗(yàn)記錄、運(yùn)行許可證;8、配電箱、電纜、插接母線、電表等資料(生產(chǎn)單位、技術(shù)參數(shù)、說明書、檢測報(bào)告、產(chǎn)品合格證等);9、燈具、末端用電器具資料(生產(chǎn)單位、技術(shù)參數(shù)、說明書、產(chǎn)品合格證等);10、配套裝置、儀表、電度表資料(檢驗(yàn)記錄、測試報(bào)告、原始數(shù)據(jù)記錄等)。(五)設(shè)備資料-給排水系統(tǒng) 1、給排水系統(tǒng)設(shè)備購買、安裝合同;2、給排水系統(tǒng)設(shè)備制造、安裝單位、維護(hù)單位資料;3、給排水系統(tǒng)設(shè)備產(chǎn)權(quán)所有者及用戶的名稱和地址;4、水泵等配套設(shè)備參數(shù)(型號(hào)、額定功率、揚(yáng)程、編號(hào)等);5、設(shè)備隨機(jī)資料(安裝使用

15、說明書、維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)、機(jī)房布置圖、產(chǎn)品合格證、隨機(jī)配件清單、主要配件資料等);6、設(shè)備運(yùn)行檢驗(yàn)記錄、管道水壓及閉水試驗(yàn)記錄、給水管道的沖洗及消毒記錄;7、主要材料和制品的合格證或試驗(yàn)記錄;8、配套裝置、儀表、水表資料(檢驗(yàn)記錄、測試報(bào)告、原始數(shù)據(jù)記錄等);9、水、暖、衛(wèi)生器具檢驗(yàn)合格證書。(六)設(shè)備資料-電梯系統(tǒng) 1、電梯設(shè)備購買安裝合同;2、電梯制造、安裝單位、維護(hù)單位資料;3、電梯產(chǎn)權(quán)所有者及用戶的名稱和地址;4、電梯設(shè)備參數(shù)(型號(hào)、數(shù)量、額定載重、額定速度、乘客數(shù)、電梯行程、層站數(shù)、轎廂及對(duì)重的質(zhì)量、機(jī)器編號(hào)等);5、隨機(jī)資料(安裝使用說明書、維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)、電梯機(jī)房井道布置圖、產(chǎn)品合格證

16、、隨機(jī)配件清單、主要配件資料等);6、設(shè)備安裝調(diào)試記錄;7、電梯設(shè)備檢驗(yàn)記錄、運(yùn)行許可證;8、國家特種設(shè)備檔案。(七)設(shè)備資料-消防系統(tǒng) 1、消防設(shè)備購買安裝合同;2、消防設(shè)備制造、安裝單位、維護(hù)單位資料;3、消防設(shè)備產(chǎn)權(quán)所有者及用戶的名稱和地址;4、消防自動(dòng)報(bào)警、消防廣播、消防栓、消防噴淋等設(shè)備參數(shù)(型號(hào)、數(shù)量、水泵額定功率、揚(yáng)程等);5、隨機(jī)資料(安裝使用說明書、維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)、機(jī)房布置圖、產(chǎn)品合格證、隨機(jī)配件清單、主要配件資料等)6、設(shè)備、儀表調(diào)試運(yùn)行檢驗(yàn)記錄、管道沖洗、水壓及閉水試驗(yàn)檢驗(yàn)記錄;7、消防系統(tǒng)主要材料和制品的合格證或試驗(yàn)記錄;8、消防驗(yàn)收合格證書。(八)設(shè)備資料-弱電系統(tǒng) 1

17、、弱電系統(tǒng)設(shè)備購買、安裝合同;2、弱電系統(tǒng)設(shè)備制造、安裝單位、維護(hù)單位資料;3、弱電系統(tǒng)設(shè)備參數(shù)(系統(tǒng)、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量);4、弱電系統(tǒng)隨機(jī)資料(安裝使用說明書、維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)、產(chǎn)品合格證、隨機(jī)配件清單、主要配件資料等);5、弱電系統(tǒng)設(shè)備調(diào)試運(yùn)行檢驗(yàn)記錄、安裝檢驗(yàn)合格證、智能化等設(shè)備國家許可使用證明;6、寬頻接入?yún)f(xié)議;7、有線電視及電話協(xié)議。二、交房管理作業(yè)流程1、制訂交房工作實(shí)施計(jì)劃1)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)保持與開發(fā)建設(shè)單位的聯(lián)系,盡早獲得交房日期的信息。2)在交房前至少一個(gè)月(應(yīng)盡量提前),與開發(fā)建設(shè)單位協(xié)商,成立“交房領(lǐng)導(dǎo)小組”,根據(jù)交付物業(yè)的類型等具體情況,策劃并制定詳細(xì)、周密的交房工作實(shí)施計(jì)劃。

18、3)交房工作實(shí)施計(jì)劃應(yīng)根據(jù)責(zé)任劃分,明確交房的程序、責(zé)任范圍和責(zé)任人、需準(zhǔn)備的資料、用具、表格等。應(yīng)做到流程清析、描述詳細(xì)、具體,確保其具有可操作性。2、交房前的準(zhǔn)備1)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織,根據(jù)交房工作實(shí)施計(jì)劃,對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),使員工明確交房操作程序,弄懂各自崗位職責(zé)和操作要領(lǐng)。2)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織,設(shè)計(jì)、編寫、準(zhǔn)備下列資料、表格和物品:(1)根據(jù)擬交付物業(yè)項(xiàng)目類型等實(shí)際情況和有關(guān)法律法規(guī)的要求,編寫物業(yè)管理溫馨服務(wù)手冊(cè)(也稱 “物業(yè)管理使用手冊(cè)”,主要包括一系列管理規(guī)章制度和業(yè)主須知等內(nèi)容),并印刷成冊(cè)。(2)業(yè)主(臨時(shí))管理規(guī)約、管理服務(wù)協(xié)議書、住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書。(3)其他有關(guān)

19、室內(nèi)配套設(shè)施的使用說明書。(4)按戶整理、分裝所有房門鑰匙、各種IC卡。(5)與開發(fā)建設(shè)單位協(xié)調(diào),接收擬接房業(yè)主姓名、房號(hào)、房屋面積等相關(guān)資料;完成收費(fèi)系統(tǒng)中業(yè)主相關(guān)數(shù)據(jù)的初期建檔工作。(6)收集相關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)文本(屆時(shí)存放在交房現(xiàn)場以備業(yè)主咨詢時(shí)查詢所用)。(7)準(zhǔn)備點(diǎn)鈔機(jī)、計(jì)算器、紙、筆、印泥、訂書機(jī)等物品(交房現(xiàn)場需使用的物品)。(8)業(yè)主接房過程記錄表、業(yè)主入住登記表、房屋交接驗(yàn)收表、業(yè)主入住配套物品領(lǐng)取表等交房時(shí)需填寫的表格。(9)機(jī)動(dòng)車停車位租賃協(xié)議、機(jī)動(dòng)車停車位物業(yè)服務(wù)協(xié)議(屆時(shí)與有此需求的業(yè)主簽訂該協(xié)議)。(10)接房手續(xù)辦理須知和流程圖(屆時(shí)在交房現(xiàn)場張貼,以引導(dǎo)業(yè)主接

20、房)。3、交房實(shí)施1)開發(fā)建設(shè)單位辦理以下手續(xù)(業(yè)主持開發(fā)建設(shè)單位認(rèn)可的資料和證件):(1)登記確認(rèn),繳清所有費(fèi)用。(2)簽訂產(chǎn)權(quán)委托代辦協(xié)議,繳納辦理產(chǎn)權(quán)所需費(fèi)用。(3)繳納首期維修資金。(4)開發(fā)建設(shè)單位在業(yè)主接房過程記錄表上相應(yīng)欄目做好記錄,并分別加蓋“手續(xù)已完備”印章后,將業(yè)主接房過程記錄表交與業(yè)主。2)物業(yè)項(xiàng)目客服部辦理以下手續(xù)(業(yè)主持業(yè)主接房過程記錄表):(1)將業(yè)主入住登記表交業(yè)主填寫后收回,存檔。(2)業(yè)主簽“業(yè)主(臨時(shí))管理規(guī)約承諾書”, “業(yè)主(臨時(shí))管理規(guī)約” 文本交業(yè)主,“承諾書” 收回存檔(購房時(shí)已簽的則不再簽)。(3)與業(yè)主簽訂前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議一式兩份,收回一份存檔

21、(購房時(shí)已簽的則不再簽)。(4)與業(yè)主簽訂機(jī)動(dòng)車停車位租賃協(xié)議或機(jī)動(dòng)車停車位物業(yè)服務(wù)協(xié)議(針對(duì)有此需求的業(yè)主簽訂)。(5)將以下資料裝入手提袋:物業(yè)管理溫馨服務(wù)手冊(cè)、業(yè)主(臨時(shí))管理規(guī)約、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議;住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書;機(jī)動(dòng)車停車位租賃協(xié)議或機(jī)動(dòng)車停車位物業(yè)服務(wù)協(xié)議;其他有關(guān)室內(nèi)配套設(shè)施的使用說明書。(6)在業(yè)主入住配套物品領(lǐng)取表上相應(yīng)欄目作好記錄,業(yè)主簽名后,連同手提袋內(nèi)資料一并交與業(yè)主。(7)在業(yè)主接房過程記錄表上相應(yīng)欄目做好記錄,并加蓋“手續(xù)已完備”印章后,將業(yè)主接房過程記錄表交與業(yè)主。3)物業(yè)項(xiàng)目財(cái)務(wù)人員辦理以下手續(xù)(業(yè)主持業(yè)主接房過程記錄表):(1)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)(

22、金額和時(shí)限按前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議的約定)。(2)繳納機(jī)動(dòng)車位租金(金額和時(shí)限按機(jī)動(dòng)車位租賃協(xié)議的約定)。(3)機(jī)動(dòng)車位物業(yè)服務(wù)費(fèi)(金額和時(shí)限按機(jī)動(dòng)車位物業(yè)服務(wù)協(xié)議的約定)。(4)財(cái)務(wù)部在業(yè)主接房過程記錄表上相應(yīng)欄目做好記錄,并加蓋“手續(xù)已完備”印章后,將業(yè)主接房過程記錄表交與業(yè)主。4)業(yè)主在物業(yè)項(xiàng)目維修部辦理以下手續(xù)(持業(yè)主接房過程記錄表):(1)領(lǐng)取所有房門鑰匙和各種IC卡,維修部在業(yè)主入住配套物品領(lǐng)用表上做好記錄,請(qǐng)業(yè)主簽名后,收回存檔。(2)維修人員陪同業(yè)主驗(yàn)房,并在房屋交接驗(yàn)收表上做好記錄;驗(yàn)房完畢,在業(yè)主接房過程記錄表上相應(yīng)欄目做好記錄,并加蓋“手續(xù)已完備”印章后,一并收回存檔。(3)業(yè)

23、主驗(yàn)房滿意,同意接房,交房流程結(jié)束。(4)業(yè)主驗(yàn)房時(shí)提出的質(zhì)量問題,維修人員應(yīng)詳細(xì)記錄,隨后另用 “工作函”的形式通啟給開發(fā)建設(shè)單位進(jìn)行整改,并隨時(shí)跟進(jìn)、督促整改工作;整改完畢后,通知業(yè)主再驗(yàn)房。三、裝修管理作業(yè)流程1、裝修申請(qǐng)1)業(yè)主裝修前,應(yīng)會(huì)同裝修施工單位(或裝修施工單位持業(yè)主身份證復(fù)印件)到物業(yè)項(xiàng)目客服中心領(lǐng)取并填寫裝修施工申請(qǐng)表,同時(shí)提供以下資料:(1)裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書復(fù)印件,加蓋施工單位鮮章。(2)裝修施工單位法人代表身份證、施工現(xiàn)場負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件,加蓋施工單位鮮章。(3)裝修施工方案和施工圖紙等資料。2、一般裝修的審批1)一般裝修是指不涉及改動(dòng)結(jié)構(gòu)、土建的小型

24、裝修項(xiàng)目。如安裝雨棚、塑鋼窗、木地板、粉刷墻面、貼地磚、吊頂、門套木作等。2)客戶服務(wù)部對(duì)裝修施工單位填寫好的裝修施工申請(qǐng)表及其附件資料進(jìn)行初步審核,對(duì)不符合的,要求業(yè)主或施工單位補(bǔ)齊;符合的交工程維保部審核。3)工程維保部根據(jù)政府主管部門以及公司對(duì)物業(yè)項(xiàng)目裝修管理的要求,對(duì)裝修申請(qǐng)資料特別是施工方案進(jìn)行審核,如認(rèn)為有必要,應(yīng)征詢公司有關(guān)部門的意見。對(duì)符合要求的,報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)。4)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真審核,對(duì)符合要求的予以簽字批準(zhǔn)。3、大型裝修的審批1)大型裝修是指工程量大或全面裝修、涉及土建結(jié)構(gòu)、管線改動(dòng)的裝修項(xiàng)目。2)業(yè)主/裝修施工單位應(yīng)首先通過當(dāng)?shù)刂鞴懿块T的裝修審批。3)業(yè)主/裝修施工單位持

25、當(dāng)?shù)刂鞴懿块T同意裝修的書面材料,到客戶服務(wù)部領(lǐng)取并填寫裝修施工申請(qǐng)表,同時(shí)提供:(1)裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書復(fù)印件,加蓋施工單位鮮章。(2)裝修施工單位法人代表身份證、施工現(xiàn)場負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件,加蓋施工單位鮮章。(3)裝修施工方案和施工圖紙等資料。4)客戶服務(wù)部對(duì)裝修施工單位填寫好的裝修施工申請(qǐng)表及其附件進(jìn)行初審;大型裝修應(yīng)同時(shí)附當(dāng)?shù)刂鞴懿块T同意裝修的書面材料。符合要求的交工程維保部審核。 5)工程維修部根據(jù)當(dāng)?shù)刂鞴懿块T以及公司對(duì)物業(yè)項(xiàng)目裝修管理的要求,對(duì)裝修申請(qǐng)資料特別是施工方案進(jìn)行審核,如認(rèn)為有必要,應(yīng)征詢公司有關(guān)部門的意見。對(duì)符合要求的,報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)。6)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真審核

26、,對(duì)符合要求的予以簽字批準(zhǔn)。4、審批時(shí)特別注意事項(xiàng)1)如屬非住宅物業(yè)裝修、根據(jù)主管部門要求需要消防備案的,業(yè)主/裝修施工單位須事先到消防主管部門進(jìn)行建筑設(shè)計(jì)備案,持主管部門審批同意裝修的書面材料,再到客服部辦理裝修施工申請(qǐng)。2)安裝雨棚、防護(hù)欄、空調(diào),應(yīng)符合整體外觀環(huán)境需要且不妨礙和影響他人。5、簽訂裝修協(xié)議1)客戶服務(wù)部與業(yè)主/裝修施工單位簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議。2)書面告知裝修過程中的注意事項(xiàng)和禁止行為。業(yè)主/裝修施工單位在 “裝修注意事項(xiàng)和禁止行為(存根)”上簽名后,撕下“裝修注意事項(xiàng)和禁止行為(正頁)”交與業(yè)主/裝修施工單位(“裝修注意事項(xiàng)和禁止行為” 樣稿附后)。6、收取相關(guān)費(fèi)用1)客

27、戶服務(wù)部根據(jù)下列依據(jù)收取裝修服務(wù)費(fèi)、建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用:(1)建設(shè)部第110號(hào)令住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法。(2)物業(yè)項(xiàng)目所在地主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)頒布的有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定。(3)與業(yè)主/裝修施工單位簽訂的裝修管理服務(wù)協(xié)議中的約定。7、辦理相關(guān)證件1)秩序維護(hù)部與裝修業(yè)主/裝修施工單位簽訂“消防安全責(zé)任書”一式三份,三方各持一份。并要求施工單位在施工現(xiàn)場應(yīng)備足量的滅火器。2)秩序維護(hù)部為裝修施工人員辦理“施工人員出入證”:(1)出入人員身份證復(fù)印件1份;1寸彩色近期照片3張。(2)出入證一式兩證,正證、副證各一。(3)辦證時(shí),在施工人員辦證登記表上做好記錄、貼好照片。3)秩序維護(hù)部為施工單位

28、辦理“裝修施工許可證”;并告知施工單位應(yīng)將此證張貼在施工現(xiàn)場明顯位置,作為“手續(xù)已完備,允許施工”的憑證。8、裝修現(xiàn)場巡檢1)裝修開好后,秩序維護(hù)部負(fù)責(zé),每日巡檢一次裝修施工現(xiàn)場,并將巡檢情況記錄在裝修管理巡檢表上。2)若發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修情況,應(yīng)要求其立即停止施工,發(fā)出違章裝修整改通知書,并隨時(shí)跟進(jìn)檢查,整改期到及時(shí)復(fù)查整改情況。3)對(duì)不聽勸阻、不予整改、違章嚴(yán)重的,用 “工作銜接函”的書面形式向業(yè)主委員會(huì)和當(dāng)?shù)刂鞴懿块T報(bào)告。9、裝修結(jié)果驗(yàn)收1)裝修完工以后,項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織、以維保部為主、秩序維護(hù)部協(xié)助,會(huì)同業(yè)主和裝修施工單位對(duì)裝修房屋進(jìn)行驗(yàn)收(注意:不是對(duì)裝修質(zhì)量的驗(yàn)收,主要是針對(duì)是否遵守有關(guān)

29、裝修管理規(guī)定和遵守裝修管理服務(wù)協(xié)議的驗(yàn)收)。2)如有違章裝修則要求其整改;如有損傷、破壞等情況,則要求其復(fù)原。3)將驗(yàn)收結(jié)果記錄在裝修結(jié)果驗(yàn)收表上。附:裝修注意事項(xiàng)和禁止行為(一)注意事項(xiàng):1、本“裝修注意事項(xiàng)和禁止行為”是“裝修管理服務(wù)協(xié)議”的附件,具同等法律效力。2、遵守裝修管理協(xié)議和服務(wù)中心旨在維護(hù)全體業(yè)主合法利益制定的裝修管理規(guī)定。3、裝修不超過經(jīng)批準(zhǔn)的裝修項(xiàng)目和范圍;遵守裝修時(shí)間;施工現(xiàn)場應(yīng)備足量滅火器;建筑垃圾及時(shí)清運(yùn);裝修材料和工具出入需到服務(wù)中心辦理出入門手續(xù);裝修施工開工證應(yīng)張貼在施工現(xiàn)場明顯位置。4、施工人員進(jìn)入本物業(yè)項(xiàng)目時(shí),應(yīng)將本人出入證的 “副證”交門衛(wèi);將“正證”佩戴

30、在左前胸。出門時(shí)憑 “正證”領(lǐng)回 “副證”。5、服務(wù)中心將對(duì)施工人員和施工現(xiàn)場進(jìn)行巡查,對(duì)違反規(guī)定又不整改的,服務(wù)中心將向主管部門報(bào)告并有權(quán)禁止裝修材料和施工人員進(jìn)入本物業(yè)項(xiàng)目。6、雨棚、防護(hù)欄和空調(diào)的安裝,應(yīng)符合物業(yè)項(xiàng)目整體外觀環(huán)境需要且不妨礙和影響他人。(二)禁止行為:1、未經(jīng)房產(chǎn)管理部門批準(zhǔn),擅自拆改、損傷房屋墻、梁、板、柱、基礎(chǔ)及圍護(hù)結(jié)構(gòu);超過原設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓面使用荷載、用電負(fù)荷。2、未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn),擅自改變住宅房屋設(shè)計(jì)用途,搭建建筑物、構(gòu)筑物,改變住宅外立面,在非承重外墻上開門、窗。3、未經(jīng)供暖、燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn),擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。4、改動(dòng)衛(wèi)生間、廚

31、房間防水層,未按照防水標(biāo)準(zhǔn)制訂施工方案,做閉水試驗(yàn);或?qū)]有防水要求的房間或者陽臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間。5、擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸,拆除連接陽臺(tái)的磚、混凝土墻體。6、損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施,降低節(jié)能效果;安裝的防護(hù)欄明顯破壞了整體外觀環(huán)境。7、擅自動(dòng)用共用設(shè)施設(shè)備;其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。四、特約服務(wù)管理作業(yè)流程1、確定特約服務(wù)范圍1)維修服務(wù)指業(yè)主就專有部位內(nèi)、產(chǎn)權(quán)歸業(yè)主所有的有關(guān)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備提出的維修服務(wù)。2)其他服務(wù)指業(yè)主日常生活所需、法律、政策允許且我公司又有資格和能力提供的各類服務(wù)。如:家政、鐘點(diǎn)工、保潔、代辦、代送等服務(wù)。2、公示特約服務(wù)信息1)由物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)

32、,根據(jù)本物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主需求的實(shí)際情況和物業(yè)服務(wù)中心人員配置情況,形成能夠提供的特約服務(wù)項(xiàng)目名稱、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、受理程序等內(nèi)容信息,以特約服務(wù)項(xiàng)目名稱公示欄的形式公布。2)如特約服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容公示欄中的內(nèi)容發(fā)生變動(dòng)時(shí),應(yīng)及時(shí)予以更新。3)業(yè)主根據(jù)特約服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容公示欄中的信息,自主選擇特約服務(wù)項(xiàng)目。3、受理特約服務(wù)1)客服接待人員在受理業(yè)主特約服務(wù)需求時(shí),應(yīng)態(tài)度熱情、語言和藹,作相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容、預(yù)約時(shí)間、費(fèi)用收取等的詢問和說明后,在特約服務(wù)派工單相應(yīng)欄目上做好記錄。2)客服接待人員立即通知提供特約服務(wù)的歸口責(zé)任部門,并將填寫好的特約服務(wù)派工單(一式兩連)交歸口責(zé)任部門負(fù)責(zé)人。4、實(shí)施特約服務(wù)1

33、)維修服務(wù)的實(shí)施(1)維保部負(fù)責(zé)人在客服接待人員交與的特約服務(wù)派工單相應(yīng)欄目做好記錄,立即指派具體服務(wù)人員持該派工單在預(yù)約時(shí)間上門維修;如因故不能按預(yù)約維修,維修人員應(yīng)與業(yè)主另行約定維修時(shí)間。 (2)上門維修時(shí),應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度、文明用語、禮貌禮節(jié),如有防礙業(yè)主的地方,應(yīng)致歉。維修完成后,應(yīng)打掃干凈地面并帶走因維修產(chǎn)生的雜物。(3)維修完成后,維修人員將特約服務(wù)派工單相應(yīng)欄目填寫完畢后,請(qǐng)業(yè)主在相應(yīng)欄目簽署意見并簽名。(4)按規(guī)定收取維修費(fèi)用并開出收據(jù)交業(yè)主(如未收費(fèi)應(yīng)予注明)。(5)維修人員將特約服務(wù)派工單(一式兩連)和維修費(fèi)交維保部負(fù)責(zé)人;維保部負(fù)責(zé)人將維修費(fèi)連同特約服務(wù)派工單其中一連交與客

34、服部當(dāng)天值班人員;另一連特約服務(wù)派工單由維保部收集、整理,有序、妥善保管。2)其他服務(wù)的實(shí)施(1)歸口責(zé)任部門負(fù)責(zé)人在客服接待人員交與的特約服務(wù)派工單“責(zé)任部門填寫”欄內(nèi)相應(yīng)欄目做好記錄,立即指派具體服務(wù)人員與業(yè)主接洽并提供特約服務(wù)。(2)如果業(yè)主提出的是較大或較復(fù)雜的特約服務(wù)需求,需要簽訂服務(wù)合同或協(xié)議的,歸口責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)與業(yè)主商談簽訂特約服務(wù)合同或協(xié)議。特約服務(wù)合同或協(xié)議主要內(nèi)容至少應(yīng)包括以下內(nèi)容:甲乙雙方名稱、地址(房號(hào))、姓名(負(fù)責(zé)人);特約服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn);特約服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式;甲乙雙方的權(quán)利、義務(wù);出現(xiàn)爭議時(shí)的解決辦法。(3)按公司有關(guān)規(guī)定將合同或協(xié)議報(bào)公司

35、審批后,嚴(yán)格按照合同或協(xié)議的約定,向業(yè)主提供特約服務(wù)并收取費(fèi)用。(4)服務(wù)完成后,將特約服務(wù)派工單相應(yīng)欄目填寫完畢后,請(qǐng)業(yè)主在相應(yīng)欄目簽署意見并簽名。(5)將特約服務(wù)派工單其中一連交與客服部當(dāng)天值班人員;另一連特約服務(wù)派工單由歸口責(zé)任部門收集、整理,有序、妥善保管。5、特約服務(wù)回訪1)客服部在接到特約服務(wù)已完成的反饋信息后,當(dāng)天值班人員應(yīng)向業(yè)主作特約服務(wù)回訪,并在特約服務(wù)派工單“回訪記錄”欄目中做好記錄。2)回訪中如業(yè)主對(duì)特約服務(wù)不滿意,則應(yīng)向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告,由項(xiàng)目經(jīng)理親自(或指派人員)向業(yè)主致歉、了解原因并組織改進(jìn)業(yè)主的合理要求。五、空置房管理作業(yè)流程1、空置房的定義1)空置房是指屬以下情況的

36、房屋:(1)已納入物業(yè)管理范圍、已竣工但尚未售出的房屋。(2)因開發(fā)建設(shè)單位的原因未能按時(shí)交付給業(yè)主的房屋。2、形成空置房統(tǒng)計(jì)資料1)在接到開發(fā)建設(shè)單位移交的空房后,客服部應(yīng)對(duì)空房數(shù)量及其有關(guān)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),形成空置房情況統(tǒng)計(jì)表。2)客服部指定專人負(fù)責(zé)對(duì)空置房鑰匙的管理,并隨時(shí)跟進(jìn)空置房數(shù)量的變化,及時(shí)更新空置房統(tǒng)計(jì)資料。3、空置房日常巡檢管理1)工程維修部負(fù)責(zé),每月對(duì)空置房至少進(jìn)行一次巡視檢查。2)巡檢的范圍和要求主要包括(但不僅限于)以下方面:(1)地面有無明顯裂痕、破損、污染、空鼓,是否平整;有無干固的水泥或其他粘連物等。(2)墻面有無明顯裂痕、破損、污染、空鼓、起泡,是否平整;如墻面刷有

37、涂料,涂料是否均勻、有無斑剝,有無其他粘連物等。(3)頂棚有無明顯裂痕,是否平整;如已二次裝修,是否有破損、垮塌的現(xiàn)象或垮塌的可能等。 (4)門窗有無變形,松動(dòng)、破損、漆面斑剝;開關(guān)是否靈便等。(5)管線上下水管是否銹蝕、破裂、松動(dòng)、滲漏;插座、面板、開關(guān)是否松動(dòng)或缺損等。3)在巡視檢查中,應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé),并在空置房管理周巡檢表上做好記錄。4)巡檢中如發(fā)現(xiàn)問題,按以下流程處理:(1)在空置房管理周巡檢表上對(duì)問題詳細(xì)做好記錄。(2)另用工作銜接函的書面形式將問題詳細(xì)列明,通啟給開發(fā)建設(shè)單位,要求及時(shí)整改并回復(fù),同時(shí)跟進(jìn)督促。(3)待開發(fā)建設(shè)單位整改完畢后,及時(shí)進(jìn)行復(fù)查,如不符合要求,則再次通啟開發(fā)建

38、設(shè)單位,直至達(dá)到要求。4、空置房日常保潔管理1)環(huán)境維護(hù)部負(fù)責(zé),每周對(duì)空置房至少進(jìn)行一次全面的保潔。2)空置房應(yīng)做到無積塵、無垃圾、無雜物、無蛛網(wǎng)、無污跡、無亂涂畫等污染。3)每次保潔時(shí),應(yīng)打開門、窗通風(fēng),保潔完成離開時(shí),應(yīng)關(guān)閉。4)每次保潔情況應(yīng)在空置房管理周巡檢表上做好相關(guān)記錄。5、空置房鑰匙管理1)項(xiàng)目經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)對(duì)空置房鑰匙按戶集中、有序管理,嚴(yán)禁他人隨意取拿。2)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)制訂出適合本物業(yè)項(xiàng)目的 “空置房鑰匙管理辦法”,其中特別應(yīng)對(duì)鑰匙的借出、審批、歸還等做出詳細(xì)的規(guī)定,嚴(yán)格實(shí)施對(duì)空置房鑰匙的管理。3)如確需使用空房鑰匙,使用人在管理責(zé)任人處領(lǐng)取并填寫空置房鑰匙借用審批表,報(bào)項(xiàng)目

39、經(jīng)理審批同意后,方可借用。4)借用鑰匙歸還時(shí),管理責(zé)任人應(yīng)在空置房鑰匙借用審批表上做好注銷記錄。六、售樓部管理作業(yè)流程1、崗位和人員配置1)由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé),根據(jù)售樓部規(guī)模、檔次、現(xiàn)狀、管理標(biāo)準(zhǔn)等要求,進(jìn)行現(xiàn)場踏勘,認(rèn)真、仔細(xì)的測算,形成崗位設(shè)置和人員配置表,報(bào)公司批準(zhǔn)后,與開發(fā)建設(shè)單位協(xié)商確定雙方均認(rèn)可的崗位設(shè)置、人員配置要求和數(shù)量。2)根據(jù)雙方認(rèn)可的崗位、人員、時(shí)限,將所需人員按時(shí)配置到位。2、到崗人員的培訓(xùn)1)由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織,對(duì)到崗人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括:(1)銷售中心(含設(shè)在其中的辦公區(qū))、周邊區(qū)域、停車場、樣板間的現(xiàn)狀和管理范圍。(2)各崗位的職責(zé)范圍、工作內(nèi)容、操作流程和

40、管理要求。(3)對(duì)各崗位日常工作記錄的形成和管理要求。(4)開發(fā)建設(shè)單位對(duì)銷售中心管理的有關(guān)要求。3、客戶服務(wù)員崗位管理總體要求1)客服主管/領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)全體客戶服務(wù)員工作的指導(dǎo)、監(jiān)督、考核等方面的管理。2)所有客戶服務(wù)員必須提前10分鐘到崗,檢查、整理著裝、工作牌、儀容儀表。4、客戶服務(wù)銷售中心崗位管理要求1)檢查銷售中心內(nèi)有關(guān)宣傳資料是否缺失、擺放是否整齊,及時(shí)補(bǔ)足和調(diào)整;檢查物品如窗簾、宣傳架、純凈水機(jī)/桶/水、滅火器等,做到擺放整齊,視覺效果協(xié)調(diào);檢查大堂盆栽綠化擺放、洗手間衛(wèi)生等情況,及時(shí)通知相關(guān)人員對(duì)問題進(jìn)行整改。2)當(dāng)有客戶進(jìn)入銷售中心時(shí),應(yīng)主動(dòng)迎接,并微笑、點(diǎn)頭致意,將其引領(lǐng)至銷

41、售人員處;如遇銷售人員較忙,應(yīng)先向客戶致歉,引領(lǐng)客戶到休息區(qū)坐下,為客戶提供售樓資料和茶水。 3)注意觀察客戶休息區(qū),及時(shí)為客戶添加茶水,添水時(shí),應(yīng)面帶微笑,動(dòng)作要輕,并說:對(duì)不起,打擾了!4)當(dāng)有客戶離開銷售中心時(shí),應(yīng)面帶微笑,柔聲道別:請(qǐng)慢走!5)將銷售中心崗當(dāng)班的工作情況,在值班記錄表上做好記錄。5、客戶服務(wù)樣板間崗位管理要求1)上班后,巡視樣板間內(nèi)的各種設(shè)施是否完好,并按設(shè)計(jì)效果、標(biāo)準(zhǔn)將房內(nèi)配置的物品、標(biāo)識(shí)等擺放到位。2)當(dāng)有客戶來到樣板間時(shí),應(yīng)主動(dòng)迎接,并微笑、點(diǎn)頭致意,輔以15度左右的鞠躬為客戶遞上鞋套;面帶微笑向客戶致以歡迎辭:歡迎光臨!3)向客戶介紹樣板間的有關(guān)數(shù)據(jù),如面積、戶

42、型、朝向、特點(diǎn)、建筑材質(zhì)等;間接介紹物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)情況,耐心回答客戶提出的詢問。4)樣板間內(nèi)不允許抽煙;未經(jīng)許可不得拍照;所有物品都是展示品不允許使用。對(duì)此要得體的、適時(shí)的、恰到好處的向客戶明示。5)當(dāng)客戶參觀完離開時(shí),應(yīng)送至門口,收回鞋套,并應(yīng)柔聲向客戶道別:請(qǐng)慢走!6)交接班時(shí),在樣板間配套/展示物品交接表上簽字確認(rèn)。6、看房/觀光專用車駕駛員崗位管理要求1)沒有客戶需用時(shí),看房/觀光專用車應(yīng)停放在指定地點(diǎn)待命。2)當(dāng)有客戶需用時(shí),駕駛?cè)藛T應(yīng)微笑上前,向客戶表示:歡迎光臨!待客戶上車坐定后提醒客戶:請(qǐng)坐穩(wěn),注意安全!然后上車啟動(dòng)觀光車。3)駕駛過程中應(yīng)限速、平穩(wěn)行使,絕對(duì)禁止違規(guī)操作行為

43、;到達(dá)客戶指定地點(diǎn)后,應(yīng)攙扶老年人或幫助行動(dòng)不便的客戶下車。4)在原地等候客戶,待客戶參觀完畢后將客戶載回售樓中心,并微笑道別:請(qǐng)慢走!5)駕駛?cè)藛T負(fù)責(zé)對(duì)看房/觀光專用車的保潔,隨時(shí)保持車輛干凈;發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告,跟進(jìn)督促進(jìn)行維修,確保車輛保持完好狀態(tài),隨時(shí)可用。6)絕對(duì)禁止私自使用、私自外借看房/觀光專用車。7、秩序維護(hù)員崗位管理要求1)秩序維護(hù)隊(duì)長/領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)全體秩序維護(hù)員工作的指導(dǎo)、監(jiān)督、考核等方面的管理;將當(dāng)班秩序維護(hù)各崗位的工作情況,在值班記錄表上做好記錄。2)秩序維護(hù)銷售中心崗位管理要求(1)銷售中心門崗實(shí)行站崗制,崗姿為跨立式,雙腳平行分開與肩齊寬,收腹挺胸,雙手后背,右手握拳放

44、于左手掌中。(2)當(dāng)有客戶進(jìn)入銷售中心距站崗約23米遠(yuǎn)時(shí),站崗應(yīng)立正行舉手禮;待客戶進(jìn)入銷售中心后,方可禮畢回復(fù)到跨立式崗姿;行舉手禮時(shí)動(dòng)作應(yīng)有節(jié)奏感且剛勁有力。(3)主動(dòng)給予客戶幫助,如提較重的物品;收、撐雨傘;扶助老年人等。并應(yīng)面帶微笑對(duì)客戶的感謝表示:不用謝,應(yīng)該的!(4)禁止推銷、拾荒、乞丐等人員及其他閑雜人員進(jìn)入銷售中心。(5)夜間改為室內(nèi)守衛(wèi)制,負(fù)責(zé)銷售中心(含設(shè)在其中的辦公區(qū))內(nèi)所有物品、設(shè)施設(shè)備的安全管理和消防安全;室內(nèi)守衛(wèi)崗不得隨意動(dòng)用室內(nèi)任何物品。3)秩序維護(hù)停車場崗位管理要求(1)當(dāng)有客戶車輛進(jìn)入銷售中心外的停車場時(shí),崗位人員要應(yīng)快速上前指揮其停車到位,并為客戶打開車門,

45、致以微笑,并提醒:請(qǐng)帶走貴重物品。(2)當(dāng)有車輛駛離停車場時(shí),崗位人員應(yīng)快速上前指揮其倒車方向和行進(jìn)路線。(3)停車場崗位人員應(yīng)隨時(shí)巡視停車場,發(fā)現(xiàn)車門、車窗未鎖的車輛應(yīng)及時(shí)通知車主。4)秩序維護(hù)巡邏崗位管理要求(1)巡邏崗負(fù)責(zé)對(duì)銷售中心(含設(shè)在其中的辦公區(qū))及其周邊區(qū)域、樣板間的巡檢。(2)巡檢時(shí)注意觀察,及時(shí)勸阻、制止不和諧的聲音和行為,維護(hù)好銷售中心及周邊區(qū)域的工作秩序。(3)巡檢時(shí),注意發(fā)現(xiàn)治安和消防隱患及其他安全隱患。(4)夜間巡檢時(shí),還應(yīng)用電筒四處晃動(dòng),將自己暴露在明處,以增大巡視范圍,給予有不良企圖的人以精神壓力,打消作案的企圖;仔細(xì)查看樣板間門、窗有無異常,室內(nèi)有無聲響,樣板間

46、周圍死角部位有無可疑跡象。(5)將當(dāng)班巡邏崗工作情況,在值班記錄表上做好記錄。8、環(huán)境維護(hù)員崗位管理要求1)總體要求 (1)保潔主管/領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)全體環(huán)境維護(hù)員工作的指導(dǎo)、監(jiān)督、考核等方面的管理;當(dāng)班各環(huán)境維護(hù)員的工作情況,在保潔巡檢記錄表上做好記錄。(2)所有環(huán)境維護(hù)員應(yīng)提前10分鐘到崗,穿好工作服、戴好工作牌,檢查、整理自己的儀容儀表。(3)上班后,首先對(duì)各自責(zé)任區(qū)進(jìn)行一次全面的清掃、拖、擦,隨后的保潔應(yīng)不間斷地進(jìn)行。保潔巡視要勤,走動(dòng)范圍要全面。(4)保潔工作應(yīng)盡量避免干擾客戶,如因故需立即清潔的,須禮貌加以說明并征得客戶同意,同時(shí)向客戶致歉:對(duì)不起?。?)在保潔過程中如遇客戶經(jīng)過時(shí),應(yīng)主

47、動(dòng)站立并側(cè)身讓路,致以微笑并問好:您好!2)環(huán)境維護(hù)銷售中心/周邊區(qū)域崗位管理要求(1)及時(shí)擦除地下的各種污跡和各物件上的污痕,如地下的鞋印、桌上的水漬、沙盤座上的手印、衛(wèi)生間內(nèi)的痰跡、滅火器上的灰塵、花盆外壁的污痕等。(2)如有客戶離開,應(yīng)及時(shí)收檢客戶用過的紙杯,清潔、更換煙灰缸。(3)保持盆裁植物擺放整齊、協(xié)調(diào),植物無枯、死現(xiàn)象。3)環(huán)境維護(hù)樣板間崗位管理要求(1)每天對(duì)樣板間進(jìn)行一次全面的清潔、擦抹,隨時(shí)保潔;室內(nèi)物品應(yīng)保持其應(yīng)有的光潔度,不得有浮塵、水漬、手印、污跡等。(2)因保潔而確需移動(dòng)室內(nèi)物品的,應(yīng)按原設(shè)計(jì)效果、標(biāo)準(zhǔn)將移動(dòng)過的物品回復(fù)到位。(3)當(dāng)有客戶參觀樣板間時(shí),應(yīng)站立一旁注

48、意觀察;當(dāng)客戶離開后,應(yīng)立即擦拭、整理客戶動(dòng)過的物品,保持干凈、整潔、擺放到位。9、工程維修員崗位管理要求1)負(fù)責(zé)對(duì)售樓部范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)管理。管理要求包括:(1)對(duì)責(zé)任區(qū)域進(jìn)行定時(shí)巡視,檢查設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況,及時(shí)修復(fù)小問題;在接到維修要求時(shí),立即帶齊工具、備件趕到目的地進(jìn)行維修;對(duì)較大的或復(fù)雜的維修問題,應(yīng)做好記錄,用工作銜接函的形式通報(bào)給開發(fā)建設(shè)單位,并督促盡快修復(fù)。(2)在維修過程中要注意保護(hù)維修現(xiàn)場的其他物品,特別注意保護(hù)樣板間內(nèi)擺放的其他物品;對(duì)缺失的有關(guān)標(biāo)識(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。(3)任何時(shí)候維修結(jié)束后,都應(yīng)打掃干凈維修現(xiàn)場才能離開。10、項(xiàng)目經(jīng)理崗位管理要求1)負(fù)責(zé)監(jiān)督、

49、檢查各崗位責(zé)任范圍的管理效果,考核各責(zé)任人。主要包括:(1)組織培訓(xùn)各崗位人員。(2)巡視、檢查各崗位的工作質(zhì)量和效率、工作記錄的形成和保管情況,檢查情況在值班記錄表上做好記錄,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)落實(shí)責(zé)任及時(shí)糾正。(3)按月對(duì)各崗位人員的工作績效進(jìn)行考核。2)保持與開發(fā)建設(shè)單位的有效溝通與交流。主要包括:(1)參加開發(fā)建設(shè)單位的有關(guān)會(huì)議,并落實(shí)應(yīng)由我公司完成的任務(wù)。(2)主動(dòng)與開發(fā)建設(shè)單位取得聯(lián)系,以工作銜接函的形式書面提出改進(jìn)對(duì)售樓部管理、提高管理水平等的具體建議。(3)按月向開發(fā)建設(shè)單位提供書面的當(dāng)月工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃。七、標(biāo)識(shí)管理作業(yè)流程1、標(biāo)識(shí)的分類和要求1)人員標(biāo)識(shí)(1)用于對(duì)為物業(yè)項(xiàng)目

50、提供服務(wù)的公司人員與非公司人員的區(qū)別,便于業(yè)主的辨認(rèn)。(2)工裝:公司各崗位員工在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)按規(guī)定著各自崗位的工作服。(3)胸徽/胸卡:公司員工在工作時(shí)間、工作環(huán)境內(nèi)應(yīng)將胸徽/胸卡佩戴在左前胸位置。2)樓棟標(biāo)識(shí)(1)用于物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)各幢、各戶的確定,不致混淆,便于尋找。(2)在物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)醒目位置(一般在大門入口處),設(shè)置物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域平面示意圖。(3)在物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)道路主要路口、必要地段設(shè)立樓幢方位行走路線指示標(biāo)識(shí)。(4)每幢、每單元、每戶均應(yīng)有明確、醒目的標(biāo)識(shí)。(5)標(biāo)識(shí)應(yīng)有順序、杜絕重復(fù),安裝規(guī)整、清晰、醒目。3)安全警示標(biāo)識(shí)(1)用于對(duì)危險(xiǎn)時(shí)間、危險(xiǎn)區(qū)域、危險(xiǎn)行為等的警示,確保人身安

51、全。(2)在危險(xiǎn)區(qū)域,應(yīng)設(shè)置與可能出現(xiàn)的后果相應(yīng)的如 “禁止翻越”、“有電危險(xiǎn)”、“小心滑倒”等標(biāo)識(shí)。(3)在游樂設(shè)施的醒目位置,應(yīng)有不許可行為的規(guī)定和注意事項(xiàng)的標(biāo)識(shí)。如 “禁止用行為使用該設(shè)施”、“未滿歲的小孩應(yīng)有成人陪同”等標(biāo)識(shí)。(4)游泳池相應(yīng)部位應(yīng)有標(biāo)明池水深度,以及 “小心滑倒”、“嚴(yán)禁跳水”等標(biāo)識(shí)。(5)標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、明確、醒目,保持清潔。特別是標(biāo)注限制行為和危險(xiǎn)因素的標(biāo)識(shí),要明顯突出。4)交通、消防標(biāo)識(shí)(1)用于物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)車輛行駛、停放的提示;消防設(shè)施的確認(rèn),以規(guī)范交通秩序和防止消防設(shè)施被圈占或被埋壓。(2)在相關(guān)部位應(yīng)設(shè)有相應(yīng)的如限速、限高、轉(zhuǎn)彎,以及 “禁止鳴號(hào)”、“注意行

52、人”、“停車場”等標(biāo)識(shí)。其內(nèi)容要符合標(biāo)識(shí)設(shè)立地段的交通要求。(3)消防設(shè)施應(yīng)有與其相符的相應(yīng)標(biāo)識(shí),如 “消防井”、“消防箱”、“水泵接合器”等標(biāo)識(shí),標(biāo)識(shí)的設(shè)置應(yīng)符合公安消防部門的規(guī)定。(4)標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、明確、醒目,保持清潔。5)設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)(1)用于物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備和場所的標(biāo)注,以明確其性能和注意事項(xiàng)。(2)所有共用設(shè)施設(shè)備及其場所,均應(yīng)有相應(yīng)的標(biāo)識(shí)。(3)標(biāo)識(shí)應(yīng)明確、醒目,起到說明、提示、警示的作用。(4)標(biāo)識(shí)內(nèi)容、格式等,應(yīng)符合國家有關(guān)部門和行業(yè)的有關(guān)要求。6)狀態(tài)標(biāo)識(shí)(1)用于區(qū)分、警示物業(yè)服務(wù)過程中,共用設(shè)施設(shè)備、服務(wù)環(huán)境等的各種變化狀態(tài)。(2)各類共用設(shè)施設(shè)備處于完好的運(yùn)行

53、狀態(tài)時(shí),應(yīng)有相應(yīng)的完好狀態(tài)標(biāo)識(shí)。(3)各類共用設(shè)施設(shè)備處于檢修或停運(yùn)狀態(tài)時(shí),應(yīng)有檢修或停運(yùn)標(biāo)識(shí)。在相應(yīng)部位應(yīng)有如 “正在檢修,禁止乘座”、“設(shè)備停運(yùn),禁止使用”、“禁止合閘”等標(biāo)識(shí)。(4)在建筑、安裝、調(diào)試、裝修等施工現(xiàn)場,應(yīng)動(dòng)態(tài)設(shè)置相應(yīng)的安全、警示標(biāo)識(shí)。2、標(biāo)識(shí)的內(nèi)容和格式1)由各物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé),根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目所在地行業(yè)主管部門的規(guī)定,結(jié)合本物業(yè)項(xiàng)目的具體情況,確定本物業(yè)項(xiàng)目所需的各類標(biāo)識(shí)名稱、內(nèi)容、格式、數(shù)量等,形成日常管理所需標(biāo)識(shí)統(tǒng)計(jì)表,報(bào)公司相關(guān)責(zé)任部門。2)由公司相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)收集、分類整理、審核各物業(yè)項(xiàng)目上報(bào)的日常管理所需標(biāo)識(shí)統(tǒng)計(jì)表,確定各類標(biāo)識(shí)的內(nèi)容、格式、數(shù)量;有國家/行業(yè)標(biāo)

54、準(zhǔn)的按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3)將審核后的日常管理所需標(biāo)識(shí)統(tǒng)計(jì)表報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3、標(biāo)識(shí)的制作和安裝1)由公司相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織標(biāo)識(shí)的制作:(1)如標(biāo)識(shí)應(yīng)由開發(fā)建設(shè)單位制作的,則與開發(fā)建設(shè)單位接洽,商討標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)、制作、安裝等事宜,并跟進(jìn)督促按時(shí)完成。(2)如標(biāo)識(shí)應(yīng)由我公司制作的,則負(fù)責(zé)聯(lián)系制作企業(yè),商談標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)、制作、簽訂合同等事宜,并按公司規(guī)定將合同報(bào)批,跟進(jìn)督促按合同完成標(biāo)識(shí)的制作。(3)由各物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé),組織將各類標(biāo)識(shí)按位置需要和要求,限期安裝到位。4、標(biāo)識(shí)的使用和管理1)各物業(yè)項(xiàng)目的各部門,應(yīng)對(duì)各自責(zé)任范圍內(nèi)的各類標(biāo)識(shí)進(jìn)行定期巡視檢查:(1)確定被標(biāo)識(shí)者與標(biāo)識(shí)內(nèi)容應(yīng)一致。(2)做好維護(hù)

55、保養(yǎng),保持清潔。(3)被遮擋的,應(yīng)及時(shí)移開遮擋物。(4)已松動(dòng)的,應(yīng)及時(shí)予以固定。(5)嚴(yán)重?cái)∩邉?、損壞的,應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更換。2)當(dāng)被標(biāo)識(shí)的場所、設(shè)施等發(fā)生變化而與標(biāo)識(shí)內(nèi)容不符時(shí),應(yīng)及時(shí)移植、更換、撤除。3)當(dāng)被標(biāo)識(shí)者因各種原因無需再標(biāo)識(shí)時(shí),應(yīng)及時(shí)撒除標(biāo)識(shí)。4)狀態(tài)標(biāo)識(shí)應(yīng)隨危險(xiǎn)地段或被檢修設(shè)備的變動(dòng)而移動(dòng)。八、物業(yè)檔案資料管理作業(yè)流程1、物業(yè)檔案資料管理的范圍1)物業(yè)承接驗(yàn)收期檔案資料。2)物業(yè)交付入住期檔案資料。3)日常物業(yè)服務(wù)期檔案資料。2、物業(yè)承接驗(yàn)收期檔案資料收集范圍和要求1)在物業(yè)承接驗(yàn)收期,新建物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)檔案資料由開發(fā)建設(shè)單位向公司移交;二手物業(yè)項(xiàng)目則由業(yè)主委員會(huì)向公司移交。2)物業(yè)承接驗(yàn)收期檔案資料收集范圍(1)建設(shè)工程規(guī)劃總平面圖;(2)竣工總平面圖;(3)單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖;(4)配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖、竣工驗(yàn)收合格證;(5)水、電、氣、視、訊等的供用合同或協(xié)議;(6)消防工程驗(yàn)收合格證;(7)電梯準(zhǔn)用證;(8)機(jī)電設(shè)備出廠合格證和保修卡、保修協(xié)議;(9)設(shè)備設(shè)施的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)資料;(10)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件;(11)有關(guān)房屋產(chǎn)權(quán)權(quán)屬資料;(12)業(yè)主及房屋面積清冊(cè);(13)移交清單。3)物業(yè)承接驗(yàn)收期檔案資料收集要求(1)不能被動(dòng)等待開發(fā)建設(shè)單位/業(yè)主委員會(huì)移交,而應(yīng)指定專人主動(dòng)索取。

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