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1、Xxxxx 本科畢業(yè)論文（設(shè)計）互聯(lián)網(wǎng)顧客忠誠度營銷策略分析與設(shè)計所 在 學(xué) 院 xxxx 專 業(yè) 名 稱 xxxx 申請學(xué)士學(xué)位所屬學(xué)科 管 理 學(xué) 年 級 xxxx 學(xué)生姓名、學(xué)號 xxxx 指導(dǎo)教師姓名、職稱 xxxx 完 成 日 期 xxxx 摘要摘要在互聯(lián)網(wǎng)銷售中，各種交易平臺為消費者提供了豐富商業(yè)信息，與此同時各種交易記錄又使商家掌握了消費者的信息，這使網(wǎng)店環(huán)境中呈現(xiàn)出完全競爭市場的特點。激烈的市場競爭環(huán)境形成了商品信息全，消費者訪問流量大的特點并使得消費者擁有了消費信息的主動選擇權(quán)，而回顧購物的消費者可以提高交易的成功率從而穩(wěn)定銷量并增強競爭力，因此充分認識忠誠度影響因素，優(yōu)化忠
2、誠度策略，對于互聯(lián)網(wǎng)銷售顯得尤為重要，本論文旨在通過對B to C模式的分析，提出該模式的忠誠度策略。關(guān)鍵字：互聯(lián)網(wǎng)銷售，顧客忠誠度，忠誠度影響因素，忠誠度策略ABSTRACT In Internet sales， a variety of trading platform to provide consumers with rich business information， at the same time all kinds of transaction records and that businesses have consumer information， which makes
3、the characteristic of perfect competitive market showing a shop environment. The fierce market competition environment has formed the commodity information， the right to choose consumers access to characters of large flow and makes consumers have a consumer information， and review the shopping consu
4、mers can improve the transaction success rate and stable sales and enhance competitiveness， thus fully understand loyalty influencing factors， optimization of loyalty strategy， is particularly important for Internet sales is this paper aims at， through the B to analysis of C model， put forward the m
5、ode of loyalty strategy.Keywords: Internet sales，Customer loyalty，Loyalty influencing factors ，Loyalty strategyI 目錄目錄1 引言1 1.1互聯(lián)網(wǎng)營銷策略與傳統(tǒng)營銷策略不同及優(yōu)勢1 1.1.1傳統(tǒng)營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷1 1.1.3.互聯(lián)網(wǎng)銷售的優(yōu)勢2 1.2 網(wǎng)絡(luò)店鋪的客戶忠誠營銷背景2 1.3 網(wǎng)店的客戶忠誠營銷意義32互聯(lián)網(wǎng)顧客忠誠度3 2.1互聯(lián)網(wǎng)顧客忠誠度3 2.2互聯(lián)網(wǎng)顧客忠誠度特點43影響B(tài) to C模式下客戶忠誠度的因素4 3.1 B to C營銷4 3.2 影響B(tài) to C
6、模式下客戶忠誠度的因素5 3.2.1消費者對忠誠度的影響因素5 3.2.2電子商務(wù)交易環(huán)境對忠誠度的影響因素7 3.2.3 商家對忠誠度影響因素84提高B to C模式下客戶忠誠度的策略12 4.1履行承諾，保證運營質(zhì)量12 4.2提高整個購物過程的便利性13 4.3創(chuàng)建良好的交易環(huán)境13 4.4增強店鋪的互動性13 4.5 消費者的針對性服務(wù)145 總結(jié)14參考文獻16致謝1715 泰山學(xué)院本科畢業(yè)論文（設(shè)計）1 引言1.1互聯(lián)網(wǎng)營銷策略與傳統(tǒng)營銷策略不同及優(yōu)勢1.1.1傳統(tǒng)營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷“網(wǎng)絡(luò)營銷”作為一個新興的學(xué)科：從廣義上講，網(wǎng)絡(luò)營銷營銷活動是以網(wǎng)絡(luò)為背景和手段達到一定營銷目標，它貫穿
7、于互聯(lián)網(wǎng)商家運營的整個過程。在通過營銷的網(wǎng)絡(luò)化和企業(yè)公司的合作，都可以通過互聯(lián)網(wǎng)查詢的到產(chǎn)品信息到用戶用后的相關(guān)信息。營銷在傳統(tǒng)行業(yè)里強調(diào)4P（產(chǎn)品、價格、渠道和促銷）組合，現(xiàn)代營銷管理則追求4C(顧客、成本、方便和溝通)，企業(yè)在營銷過程中必須由產(chǎn)品的設(shè)計階段開始就充分考慮消費者的需求和意愿。1 1.1.2網(wǎng)絡(luò)營銷特點第一是個人消費的跨區(qū)域性。由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)具有超越時間約束和空間限制進行信息交換的功能，消費者通過不同的消費平臺查詢到不同地區(qū)的商品信息并完成購物過程而不是局限于當?shù)叵M市場。第二是消費產(chǎn)品的個性化。網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品個性化既是能對顧客個別需求作出一對一的反應(yīng)，生產(chǎn)出富有個性的產(chǎn)品以滿足顧
8、客的個別需求，從而使消費者個性的回歸成為可能，更是通過數(shù)據(jù)挖掘分析小眾人群市場，對小眾群體進行個性營銷。第三是價格競爭的激烈化。顧客可以通過網(wǎng)絡(luò)對所需的商品價格進行全球商品的比較和選擇，極大地提高了價格的透明度，增大了競爭力。第四是消費交易過程的扁平化。廠商可以通過網(wǎng)絡(luò)直接與顧客進行聯(lián)系和銷售，使商品流通過程大為縮短，優(yōu)化并簡化銷售流程。第五是消費服務(wù)的人性化。企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)資料庫提供有關(guān)信息的查詢，可以和顧客做互動雙向溝通，可以收集市場情報，進行產(chǎn)品測試與消費者滿意調(diào)查連續(xù)不斷地對顧客提供全方位的服務(wù)，減少了顧客的不滿意程度。1.1.3.互聯(lián)網(wǎng)銷售的優(yōu)勢：互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)銷售的銷售有很大不同，在互
9、聯(lián)網(wǎng)銷售中，在同一銷售平臺上商品的供應(yīng)充足，品類齊全，商家之間競爭的更具有公平性；商家數(shù)量大，商家的之間的競爭更加側(cè)重于自己產(chǎn)品及網(wǎng)站的營銷，而較少考慮因個人營銷策略的改變而引起對其他商家的針對性攻擊。再者，互聯(lián)網(wǎng)宣傳速度快，商家可以將產(chǎn)品的信息迅速傳遞到市場中去，擴展了企業(yè)營銷活動的范圍，提高產(chǎn)品的瀏覽量和交易數(shù)。 1.2 網(wǎng)絡(luò)店鋪的客戶忠誠營銷背景在中國B to C以及發(fā)展成最大也是最主要的模式并且存在著巨大的發(fā)展?jié)摿?，如圖1-1所示，B to C市場在不斷擴展：圖1-1 2011-2012年C2C平臺和B2C商城月度有效瀏覽時間變化趨勢顧客忠誠度策略中，自從有了會員制度、積分獎勵制度、網(wǎng)
10、絡(luò)社區(qū)建設(shè)、客戶通訊以及增值服務(wù)制度等這些策略使用，無數(shù)個忠誠計劃被發(fā)展使用，但是當商家在通過“會員”“折扣券”“優(yōu)惠券”“返利計劃”等忠誠度的營銷策略贏得了大量“潛在”的顧客，但是這些優(yōu)惠資格獲取者卻很少能夠真正的使用“優(yōu)惠券”資格。大大降低了商家的營銷效果。因此，互聯(lián)網(wǎng)忠誠度營銷策略在基本的營銷策略基礎(chǔ)上，將更加強調(diào)多種贏得消費者忠誠度策略的組合使用。2為有效的進行網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠度策略營銷，必須正確的認識互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，合理分析互聯(lián)網(wǎng)營銷的客戶忠誠度影響因素，科學(xué)的提出提高互聯(lián)網(wǎng)忠誠度的測量。1.3 網(wǎng)店的客戶忠誠營銷意義網(wǎng)絡(luò)營銷中的顧客忠誠營銷策略在整體營銷中有著重要意義:（1）隨著強顧客對店
11、鋪的忠誠度增加，同一顧客在同一店鋪所消費的商品和服務(wù)的數(shù)量會隨時間的增長而增加。 （2）當顧客對店鋪產(chǎn)生忠誠度后，他們可能會通過空間分享等方式，對店鋪進行分享，即提高店鋪在本顧客在其生活圈的曝光率，同時會帶來流量和成交額。（3） 節(jié)約店鋪營銷的成本。顧客忠誠有利于維持店鋪的流量穩(wěn)定，同時減少因促銷、廣告等市場營銷所需消耗的成本。32互聯(lián)網(wǎng)顧客忠誠度2.1互聯(lián)網(wǎng)顧客忠誠度互聯(lián)網(wǎng)忠誠度是指在已有的互聯(lián)網(wǎng)購物經(jīng)驗基礎(chǔ)上，當有購買需求時，愿意再次光顧以前購物網(wǎng)站的意向程度。如圖2-1所示，互聯(lián)網(wǎng)忠誠度側(cè)重于以前的購物體驗:圖2-1互聯(lián)網(wǎng)忠誠度影響因素2.2互聯(lián)網(wǎng)顧客忠誠度特點忠誠度反應(yīng)了消費者對品牌產(chǎn)
12、品的偏好程度。在互聯(lián)網(wǎng)消費行業(yè)，一般認為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和其他服務(wù)行業(yè)一樣，贏得顧客忠誠度的規(guī)則是：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，以互聯(lián)網(wǎng)的獨特屬性使得網(wǎng)絡(luò)忠誠度呈現(xiàn)出一些心得特點：首先，互聯(lián)網(wǎng)作為一種理想的溝通渠道使得消費者樂忠于分享自己的消費經(jīng)驗心得，從而為網(wǎng)絡(luò)忠誠度的培養(yǎng)創(chuàng)造了良好的環(huán)境。再者，通過消費者與商家之間的直接溝通，商家可以最及時的獲取一首資料，在大量的消費者數(shù)據(jù)統(tǒng)計下，店鋪既可以掌握真是可靠的顧客消費特點還為商家的整體運營提高效率節(jié)省成本，有利于商家獲取更大的利益。4 3影響B(tài) to C模式下客戶忠誠度的因素 3.1 B to C營銷按照互聯(lián)網(wǎng)交易對象的不同，可將現(xiàn)今中國的電子商務(wù)類型主要
13、分為:B to B，B to C，C to C等三種方式。B to C形式的電子商務(wù)以網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主，通過互聯(lián)網(wǎng)交易平臺實現(xiàn)的最常見的一種經(jīng)營模式。 企業(yè)對個人的電子商務(wù)，對這一類的企業(yè)而言，吸引消費者重復(fù)購買將是最重要的任務(wù)，為達到這一點，價格己不是最重要的考慮因素，更重要的是服務(wù)質(zhì)量與交易的安全便利性。資金流的安全性與物流的迅捷性及完整性都是經(jīng)營的重點。 3.2 影響B(tài) to C模式下客戶忠誠度的因素對服務(wù)質(zhì)量的感受，顧客價值的體會和顧客忠誠度的培養(yǎng)，都是消費者的一種認知過程，除取決于網(wǎng)絡(luò)零售商的實際服務(wù)質(zhì)量外，還受消費者個人的特征和整個網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的影響。如圖3-1所示，影響顧客忠誠度因
14、素的三大構(gòu)成：圖3-1 影響B(tài) to C模式下客戶忠誠度的因素3.2.1消費者對忠誠度的影響因素消費者的購買決策很大程度上受到文化因素，社會因素，個人因素和心理因素的影響。從消費者個人的角度認為，網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量可以提高網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度，通過網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度可以提升網(wǎng)絡(luò)消費忠誠，但在這個過程中，消費者個體的不同，例如在年齡，性別，收入，教育程度的差異，影響其網(wǎng)絡(luò)消費者購物行為和消費者對網(wǎng)絡(luò)購物滿意度的認知。4（1）性別互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，男女網(wǎng)絡(luò)行為特點有明顯的不同，女性比較感性，喜歡分享故事，心得等。而男性則比較理性，屬于網(wǎng)絡(luò)的實用主義。（2）教育程度 研究表明隨著學(xué)歷的提高，消費者的網(wǎng)上購物頻率
15、和金額也在增加。（3）收入據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)調(diào)查，現(xiàn)今互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民中無收入的學(xué)生和剛剛步入社會時間不長工資較低的畢業(yè)生。同時，已有學(xué)者研究表明，收入越高的群體，互聯(lián)網(wǎng)用戶的比例越高。（4）年齡 一些研究表明年紀較大的消費者比較因循守舊，不太容易接受變化。實證研究發(fā)現(xiàn)年齡與新技術(shù)的接受存在相反關(guān)系，網(wǎng)民在結(jié)構(gòu)上仍然呈現(xiàn)低齡化的態(tài)勢。同時，研究表明年齡與網(wǎng)上購物頻率與金額存在負相關(guān)關(guān)系，即隨著消費者年紀的增加，網(wǎng)上購物的頻率和金額是逐步降低的。（5） 互聯(lián)網(wǎng)熟悉程度互聯(lián)網(wǎng)的熟悉程度即為消費者根基于本身固有的需要，價值觀和興趣，對互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用所熟知的程度。研究表明有網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷的消費者與沒有網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷的
16、消費者對網(wǎng)絡(luò)零售商的信任程度有顯著不同，前者大于后者熟悉程度程度，消費者對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗及網(wǎng)站特征的熟悉程度程度越高，其線上購物的易用性認知程度越高。（6）新事物的接受能力網(wǎng)絡(luò)消費者一般具有創(chuàng)新性，追求便利性，他們在購物決策中易于沖動，喜歡利用新技術(shù)，贊成因特網(wǎng)將提高生產(chǎn)效率，這些消費者更可能在線購物。對新生事物接受速度較快者比對新生事物接受速度較慢者具有更高的網(wǎng)絡(luò)信任程度。（7）個人的信任傾向心理學(xué)研究顯示，可信度高的為人更誠實，較少說謊，欺騙或偷竊且與不講信任的人相比較，更會給別人第二次機會。在一般的情況下，高信任者較低信任者容易信任他人，并且較容易適應(yīng)新環(huán)境，較不喜歡欺騙或入侵他人隱私。一般研
17、究認為，個人信任傾向越強的消費者更易于信任，一定程度上影響其在消費上的忠誠度。（8）個人對風險得偏好已有研究文獻對消費者的感知風險分為多種類型，如財務(wù)風險，產(chǎn)品風險，社會和心理風險，時間風險等等。 研究表明性格特點將影響其網(wǎng)絡(luò)購物行為，對風險偏好較大的網(wǎng)購者喜歡嘗試到更多地店鋪就行網(wǎng)購體驗，我對風險回避的網(wǎng)購者在一次購物之后的忠誠度相對更高。6 3.2.2電子商務(wù)交易環(huán)境對忠誠度的影響因素大多數(shù)研究認為，網(wǎng)絡(luò)交易市場的規(guī)范，國家法律制度的健全，都影響消費者網(wǎng)絡(luò)購的意愿，以及消費者最終滿意度，忠誠度的形成。(1)互聯(lián)網(wǎng)市場法律及規(guī)范法律法規(guī)是消費者實施消費活動的前提保證，互聯(lián)網(wǎng)交易市場的與安全規(guī)
18、范程度相關(guān)的法律法規(guī)可以樹立可信的市場形象，有利于維持消費者的在線購物忠誠度。互聯(lián)網(wǎng)的法律是不斷提升完善的過程，現(xiàn)今互聯(lián)網(wǎng)法律還不是很完善很多網(wǎng)絡(luò)安全問題沒有得到完全的徹底的解決?；ヂ?lián)網(wǎng)的法規(guī)的完善也是對電子商務(wù)市場的完善，市場的法規(guī)規(guī)范程度是消費者信任或滿意的重要影響因素。規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)市場秩序若干規(guī)定已經(jīng)2011年12月7日中華人民共和國工業(yè)和信息化部第22次部務(wù)會議審議通過，自2012年3月15日起施行，法律法規(guī)的完善，保證電子交易過程的安全，保護個人隱私和防范晚上犯罪，有著重要意義。(2)電子商務(wù)環(huán)境誠信氛圍除了電子商務(wù)的法律法規(guī)，整個電子商務(wù)界誠信氛圍也對消費者信任或滿意于網(wǎng)絡(luò)購
19、物有重要影響。贏得消費者對互聯(lián)網(wǎng)購物的青睞，企業(yè)必須把經(jīng)營建立在誠信的基礎(chǔ)上，關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)交易的安全建設(shè)使得交易雙方提供安全性保障，降低雙方成交風險。增強消費者對網(wǎng)絡(luò)交易的信心，應(yīng)加大建立電子商務(wù)環(huán)境下的信用管理體制的宣傳，建立健全的個人資信檔案，實施資信評估制度，加強互聯(lián)網(wǎng)的安全認證技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用。73.2.3 商家對忠誠度影響因素消費者個人的特征以及整個互聯(lián)網(wǎng)交易環(huán)境是忠誠度的影響因素，但最重要最直接還是網(wǎng)絡(luò)零售商的影響因素。因為，對于網(wǎng)絡(luò)銷售商家來講，他們所能做到的就是通過自己優(yōu)秀的銷售服務(wù)，向顧客提供真是合理的顧客需求價值，才能在現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下，使不同的網(wǎng)絡(luò)消費者滿意度提升并產(chǎn)生
20、信任感。8從互聯(lián)網(wǎng)的B to C銷售角度，影響網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠度的具體影響因素有以下幾個方面:（1）產(chǎn)品價格的優(yōu)勢互聯(lián)網(wǎng)的店鋪作為一種運用平臺與傳統(tǒng)超市店鋪之間存在著競爭關(guān)系。在物流發(fā)達的現(xiàn)今，一個地方的超市所容納的商品品種已經(jīng)足夠齊全。消費者是否選擇進行網(wǎng)上店鋪購物，相當程度上取決于，同類商品的價格因素。在互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)價格之間相差很小時候，消費者更會理性的選擇就近的實體消費。（2）產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)品作為一種商品進行交換，其產(chǎn)品使用價值源于產(chǎn)品是否能夠滿足消費者的使用需要。若購買的商品與實際需要的使用期望之間存在差距，也就說明商品的價格超出商品的使用價值。因此，互聯(lián)網(wǎng)銷售的產(chǎn)品質(zhì)量是消費者對商家認可的
21、重要指標，消費者只有對店鋪的商品的質(zhì)量滿意，才會對商家的忠誠度。西方經(jīng)濟學(xué)家馬斯洛把人的需要分為五個層次，即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)的需要。在互聯(lián)網(wǎng)消費過程中，因為其消費個體的獨立性特點，也決定了，消費者是以生理需求及滿足基本的消費需要為基礎(chǔ)，若沒有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，消費者就會失去對商家商品的交易基礎(chǔ)，更不會進一步的產(chǎn)生消費忠誠度。9（3）銷售的信息質(zhì)量商品的信息是消費者與商家之間建立貿(mào)易關(guān)系的橋梁，網(wǎng)絡(luò)銷售商提供相關(guān)的產(chǎn)品信息與購買的誘因給顧客，以促成交易。在網(wǎng)站中，描述的信息是對商品的描述，詳細的描述可以幫助消費者作出購買的決策，同時商品的描述技巧以及消費者購買的心理
22、需求和行為特點被銷售商更多的應(yīng)用到商品的描述當中，以一定的程度上增加了交易的成功率。但是網(wǎng)絡(luò)的虛擬特點使得互聯(lián)網(wǎng)銷售更強的依賴于商家最商品的描述的同時，必須注重的是商品描述的信息真實性，消費者的收貨后的商品使用是對網(wǎng)站商品描述的檢驗，只用保證商品的信息質(zhì)量描述一致或超出消費者購買預(yù)期才能較好的增加消費者的忠誠度即購物網(wǎng)站的信息質(zhì)量與網(wǎng)絡(luò)顧客的忠誠度有一致的關(guān)系。（4）服務(wù)失誤后的補救在電子商務(wù)早期推廣之時，低價格作為商品銷售的最大亮點之一，這使得很多商家實施低價格營銷策略，并認為只要實行低價格策略可以帶來成功。但他們很受將精力投放到因一些價格以外的因素，比如網(wǎng)站操作的復(fù)雜性，送貨不能及時或者反
23、映情況得不到回復(fù)等引起的顧客不滿的解決。這使得大批消費者拒絕二次購買并尋找更能該他們帶來滿意消費的商家。已有專家研究發(fā)現(xiàn)，對服務(wù)失誤后的顧客進行補救比不沒有產(chǎn)生購物不滿的消費者，更可能培養(yǎng)忠誠度，如果忠誠的補救成功，那么補救的消費者會繼續(xù)選擇同一家店鋪進行購物。同時，研究發(fā)現(xiàn)顧客的建議和抱怨的快速及時給以回復(fù)，對于力求使顧客滿意的店家來說至關(guān)重要。在網(wǎng)絡(luò)購物過程中，無論是技術(shù)上多么的成熟，或者是服務(wù)上多么的完善，商家的失誤是所在難免，因此，網(wǎng)商必須有計劃的完善服務(wù)失誤措施將有利于降低網(wǎng)絡(luò)消費者的抱怨和不信任程度，有利于保持客戶。10（5）網(wǎng)站設(shè)計理念與外觀網(wǎng)站的設(shè)計是指網(wǎng)站設(shè)計的整體形象，它包
24、括網(wǎng)頁顯示的文字，圖片，色調(diào)，內(nèi)容主題等外在的表現(xiàn)形式，同時也包括網(wǎng)站的整體基調(diào)等。網(wǎng)站的良好設(shè)計可以給瀏覽網(wǎng)站閱讀產(chǎn)品信息的消費者帶來良好的體驗，在審美上得到消費者的認同往往會將對網(wǎng)站的親睞轉(zhuǎn)移到銷售的產(chǎn)品上以及增加對商家的友好度，提高購物滿意度從而培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)顧客忠誠度。據(jù)調(diào)查顯示，65的消費者對網(wǎng)頁設(shè)計的較差的網(wǎng)站缺乏興趣，網(wǎng)站瀏覽者表示即使對某特定的商品或品牌喜歡，若店鋪的頁面設(shè)計不佳，他們寧肯放棄該網(wǎng)商并選擇尋找設(shè)計形象好的店鋪進行購買并且30的瀏覽者表示網(wǎng)頁的設(shè)計會延伸到商家銷售的產(chǎn)品質(zhì)量上，而拒絕在設(shè)計差勁的網(wǎng)站上進行購物。也就是說，商家店鋪設(shè)計的質(zhì)量越高，對互聯(lián)網(wǎng)顧客的忠誠度越有
25、利。（6）網(wǎng)購的便利性網(wǎng)絡(luò)購物的便利性是指消費者的精力和時間的節(jié)省。在互聯(lián)網(wǎng)購物過程中的便利性包括信息查找，訂購支付和取貨的便利性。在信息查找上是指瀏覽網(wǎng)頁個性化，易于了解以及高度的可視化。在訂購支付方面，網(wǎng)站提供的訂購服務(wù)程序簡單，便于操作，提供多種支付手段，包括貨到付款，轉(zhuǎn)賬，匯款，以及電子銀行等。在取貨方面，取貨的方式一般有在線傳遞，郵寄，只取貨點領(lǐng)取等方式，共消費者先擇的方式越多，多消費者越有利，越能滿足消費者的一次性購買需求，為消費者節(jié)省精力和時間，從而通過購物的便利性建立并促進買賣雙方的關(guān)系，即購物網(wǎng)站的購物便利性越強，則互聯(lián)網(wǎng)顧客的忠誠度便會越高。（7）購物網(wǎng)站的聲譽網(wǎng)站的聲譽是
26、一個網(wǎng)站印象總和，是一種無形的資產(chǎn)，是網(wǎng)站通過有效的網(wǎng)站運營在中長期努力下形成的，一個聲譽好的網(wǎng)站是消費者購物的首先選擇。艾瑞網(wǎng)通過咨詢資料發(fā)現(xiàn)顯示，有購物經(jīng)驗的網(wǎng)上購物者中，在問到選擇購物網(wǎng)站時的考慮因素時，超過一般的網(wǎng)民表示網(wǎng)站的知名度和良好的聲譽是首先考慮的。眾多的研究者認為良好的公司形象和聲譽可以有效的增加公司的市場份額并提高公司的銷售量。在研究中專家發(fā)現(xiàn)，消費者對于店鋪的信任與店鋪的聲譽和運營規(guī)模成正相關(guān)，網(wǎng)購者對某店鋪的信任程度越高，越能降低消費者的風險防備心理，增加店鋪的消費積極性，增強顧客的回顧意愿。也就是說購物網(wǎng)站或店鋪的聲譽越好，則網(wǎng)絡(luò)顧客的忠誠度就越高。（8）購物體驗與隱
27、私保護在網(wǎng)絡(luò)交易過程中，網(wǎng)購者被要求提供個人的資料或者信用卡信息，這使得很多網(wǎng)購者擔心隱私保護的問題，這種對網(wǎng)站的擔心和不信任主要來源于與他們不能控制自己的個人信息。當消費者在網(wǎng)絡(luò)購物之后發(fā)現(xiàn)自己的信息被泄漏或者未經(jīng)允許而應(yīng)到其他地方，消費者別會對該店鋪失去信任甚至產(chǎn)生敵對情緒，嚴重營銷該網(wǎng)站的回頭率。據(jù)調(diào)查很多消費者在進行網(wǎng)絡(luò)支付時會選擇匿名支付，就是不喜歡個人的私人安全受到侵害，個人生活不被打擾，往往網(wǎng)站對消費者的保密措施越完善越能贏得消費者的認可并提高消費者對店鋪的忠誠度。（9）網(wǎng)絡(luò)互動性網(wǎng)絡(luò)購物的互動行包含：購物前的商品信息咨詢，交易過程中的訂單信息，物流郵遞實時信息，購物后的消費者與
28、店家之間的評論過程，以及為維護與消費者的關(guān)系，店鋪商品創(chuàng)建的論壇或信息交流群中的互動?；拥囊饬x在于能夠提高商家掌握顧及單一顧客的需求能力，收集個別消費者的回應(yīng)處理能力，從而掌握最新的店鋪運用情況以及商業(yè)動態(tài)情況，把握銷售的主動性?；有袕姸确从沉虽N售人員與顧客之間的保持溝通所付出的努力，同時也代表了彼此之間關(guān)系維護的一種承諾，通過彼此之間的溝通增加相互了解建立信任，培養(yǎng)顧客與商家的感情，提高忠誠度?？傊?，良好的互動設(shè)計能夠幫助消費者提高信息選擇的控制力，幫助消費者有利的選擇產(chǎn)品，從而有助于滿意度的提升。顧客在購物經(jīng)歷中的控制力越強，其成就感和優(yōu)勢及愉悅感越強，而這些都是顧客滿意的重要組成部分
29、，忠誠度培養(yǎng)必須考慮的因素。4提高B to C模式下客戶忠誠度的策略客戶忠誠度作為關(guān)系營銷效果的關(guān)鍵參考值，正在位網(wǎng)店的營銷所關(guān)注。關(guān)系營銷，通過與顧客間保持長期且穩(wěn)定的需求關(guān)系，以需求利潤的最大化。關(guān)系營銷關(guān)注的是與顧客之間建立長期的關(guān)系，提升消費者對企業(yè)的滿意信任程度，最終實現(xiàn)取得顧客的終身價值。 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展改變了商家與消費者的互動方式，消費者無需花費大量時間就可對商品有充足的認識，對商品的充分認識決定了消費者對產(chǎn)品的理性消費，因此網(wǎng)店的競爭不再是一味的降低價格，反而更加注重營銷整個過程的服務(wù)質(zhì)量。11為此，在實施顧客忠誠度策略時，應(yīng)該從一下幾個方面入手：4.1履行承諾，保證運營質(zhì)量店鋪
30、產(chǎn)品的描述過程中，商家對消費者承諾是消費購買的重要參考，商家在交易過程中一定要履行承諾，保證產(chǎn)品信息和產(chǎn)品質(zhì)量和描述的相同，爭取消費者的信任。在做店鋪運營中，應(yīng)保證顧客能在網(wǎng)站上想要的信息，保證內(nèi)容信息的即時更新。對于網(wǎng)站的資料不充足，信息更新不及時，優(yōu)惠活動缺乏以及網(wǎng)站互動性不強都會營銷店鋪的運營效果。在產(chǎn)品的銷售過程中，保證產(chǎn)品的質(zhì)量，保證產(chǎn)品描述的信息與顧客需求一致，優(yōu)化溝通途徑，建立有效的退貨機制，對不合格的產(chǎn)品以及消費者不滿意的產(chǎn)品即時更換。4.2提高整個購物過程的便利性在互聯(lián)網(wǎng)消費中，消費者逐漸注重消費過程的服務(wù)品質(zhì)和便利的感受。供應(yīng)鏈的快速響應(yīng)及購物便利性就成為網(wǎng)絡(luò)商店吸引客戶的
31、關(guān)鍵因素之一。首先，網(wǎng)絡(luò)零售商營銷要盡量實現(xiàn)全天候的營銷，合理安排銷售產(chǎn)品的種類和規(guī)格款式，為消費者提供充足的選擇，讓消費者在網(wǎng)站上通過簡單的操作就可以找到需要的產(chǎn)品，節(jié)省消費者購物的時間，減少選擇成本。再者，要讓網(wǎng)站的操作流程簡單易用，保證商品篩選方式豐富，交費支付流程操作簡單容易。提供交易信息查詢，連接物流訂單查詢，保證顧客隨時掌握產(chǎn)品運輸情況，讓消費者感覺到店家的服務(wù)周到。4.3創(chuàng)建良好的交易環(huán)境在網(wǎng)絡(luò)消費中，商家可以獲得消費者的大量信息，但是在與消費者進行溝通交流時候，應(yīng)該避免涉及到消費者隱私的話題，避免引起消費者不必要的消費排斥心理。建立一個良好的交易環(huán)境應(yīng)該，首先，商家應(yīng)該注重建立
32、商家的商譽，盡量減少不良的交易記錄，從而降低消費者對店鋪交易產(chǎn)生的疑慮。再者，店家可加入平臺的會員，這樣可以提高店鋪的可信度，贏得消費者的信賴。最后，店家還應(yīng)該著重對顧客個人資料的保護，店家可以通過聲明的方式，一方面對消費者做信息安全保證，另一方面，告知消費者怎樣對交易信息作合理的處理，解除消費者的疑慮。4.4增強店鋪的互動性店鋪與顧客的交流，可以在為消費在提供信息的同時，增進彼此情感及忠誠度。增強店鋪的互動性，店鋪可以提供關(guān)鍵詞搜索，在線詢問等方式，讓瀏覽者能夠有效的在店鋪中查詢到所需的產(chǎn)品信息。網(wǎng)絡(luò)商店也可以建立虛擬社區(qū)，讓顧客發(fā)表心得或網(wǎng)上對產(chǎn)品服務(wù)的意見，舉辦各種活動并贈送購物券等方式
33、，增強互惠關(guān)系，應(yīng)當消費者關(guān)注。網(wǎng)站還可以通過Emile提供相關(guān)產(chǎn)品的專業(yè)信息和需求幫助，并通過反饋信息進行集中處理。4.5消費者的針對性服務(wù)想要贏得消費者的認可，只有先從了解每一個消費者需求開始。對消費者進行針對性的服務(wù)，應(yīng)立足于尊重每位顧客，根據(jù)顧客需求，量身定作，消費者一旦對產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生疑問或者困難時，讓顧客提供在線專家咨詢尋求一對一的幫助，當消費者感受到享受的個性化的服務(wù)而不是千篇一律的是就會增加對網(wǎng)站的忠誠度。同時，店鋪應(yīng)該注重互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，以個性化服務(wù)為前提，適當?shù)谋Ａ粲涗浵M者的消費記錄，并對其進行針對性的營銷數(shù)據(jù)分析，找出顧客消費的偏好以便于為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的個性的產(chǎn)品
34、服務(wù)。5 總結(jié) 電子商務(wù)市場是一個不斷改革創(chuàng)新的市場，B to C，B to B，C to C以及O to O 等商業(yè)模式。在中國B to C以及發(fā)展成最大也是最主要的模式并且存在著巨大的發(fā)展?jié)摿Α?本片論文是以B to C模式為典型，充分分析現(xiàn)今B to C市場的運營現(xiàn)狀，在已有的電子商務(wù)研究基礎(chǔ)上，對B to C模式的運營過程中影響客戶忠誠度的因素做出充分總結(jié)并提出改善客戶忠誠度的相關(guān)策略，為B to C運營提出理論的參考意見。B to C網(wǎng)絡(luò)營銷中的各種營銷手段層出不盡，但多數(shù)是圍繞著傳統(tǒng)營銷手段進行擴充發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠度營銷作為營銷手段中的一種，為企業(yè)尋求最大利益發(fā)揮著極為重要的作用
35、。因此，應(yīng)該影響網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠的因素值得不斷地發(fā)現(xiàn)研究，以便為營銷策略優(yōu)化調(diào)整提供有價值的實時資料。參考文獻1 艾瑞學(xué)院.蛻變：傳統(tǒng)企業(yè)如何向電子商務(wù)轉(zhuǎn)型M.北京：清華大學(xué)出版社，2012：45-522 甄阜銘.電子商務(wù)管理：戰(zhàn)略、執(zhí)行與實務(wù)M.東北：東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2011：87-993 周建.戰(zhàn)略聯(lián)盟與企業(yè)競爭力M.上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2002：32-444 肯尼思，卡羅爾.電子商務(wù)：商業(yè)、技術(shù)和社會M.北京：清華大學(xué)出版社，2010：65-765 昝輝.網(wǎng)絡(luò)營銷實戰(zhàn)密碼M.北京：電子工業(yè)出版社，2009：123-1456 田杰，喬東亮.電子商務(wù)模式系統(tǒng)及其運營M.北京：中國傳媒大學(xué)出
36、版社，2009：75-907 莫琳娜，施放.基于顧客感知價值的顧客忠誠分析J.經(jīng)濟論壇，2005(9):93一948 沙振權(quán)，王靜.網(wǎng)上零售顧客價值初探J.商業(yè)經(jīng)濟文薈，2004(3):54一569 楊紅芬.網(wǎng)上零售業(yè)的關(guān)鍵一顧客滿意J.市場與電腦，2002(9):34一3610 楊俊，劉英姿和陳榮秋.服務(wù)補救運作策略問題研究J.外國經(jīng)濟與管理，2002(7):45一4-811 趙兵.電子服務(wù)領(lǐng)域如何達到消費者滿意J.經(jīng)濟論壇，2005(5):131一132致謝本篇論文是在馮玲老師的細心指導(dǎo)和嚴格要求下業(yè)已完成，從課題選擇到論文修改，都提供了與課題相關(guān)的正確指導(dǎo)。通過畢業(yè)論文的設(shè)計，我從中深刻
37、的認識到一門專業(yè)知識的系統(tǒng)化梳理對專業(yè)認識和提高的的重要性，并從論文的設(shè)計過程中學(xué)會了由系統(tǒng)的對問題進行處理分析的能力，認識到對于新事物的認識研究應(yīng)該在整體出發(fā)的同時化整為零，從各個方面進行學(xué)習認識。導(dǎo)師的精心指導(dǎo)和無私的關(guān)懷，讓我受益匪淺，也正是在校期間老師對我們課程學(xué)習的全身心投入，才換來了此事我們的成果。這將成為現(xiàn)在和今后的學(xué)習和工作鼓舞和動力。論文的成功完成，首先要感謝的是我的指導(dǎo)老師，他嚴謹?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、做研究全力以赴的精神令我敬佩，是我學(xué)習的榜樣。在設(shè)計期間，老師對我畢業(yè)論文的寫作給予悉心指導(dǎo)，提出了許多珍貴的建議，使個人的設(shè)計方案得以如期完成，在此致上最真摯的謝意。其次，我要感謝我的各位同學(xué)和朋友在個人撰寫論文期間對我的支持和鼓勵。
互聯(lián)網(wǎng)顧客忠誠度營銷策略分析與設(shè)計_畢業(yè)論.doc
