軟件售后服務(wù)方案模板.docx

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1、第一章項(xiàng)目售后服務(wù)方案21.1售后服務(wù)方案21.1.1概述21.1.2售后服務(wù)體系21.1.3售后服務(wù)流程41.1.4售后服務(wù)承諾51.1.5售后服務(wù)計(jì)劃51.1.6技術(shù)支持響應(yīng)承諾61.1.7售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間61.2項(xiàng)目培訓(xùn)方案61.2.1項(xiàng)目培訓(xùn)體系71.2.2項(xiàng)目培訓(xùn)管理71.2.3培訓(xùn)目標(biāo)與方法81.2.4項(xiàng)目培訓(xùn)安排81.2.5培訓(xùn)通知下達(dá)91.2.6培訓(xùn)人員落實(shí)91.2.7培訓(xùn)簽到表10第一章 項(xiàng)目售后服務(wù)方案1.1 售后服務(wù)方案1.1.1 概述我公司從成立之初就投入了大量的精力不斷完善企業(yè)內(nèi)部的管理，提高軟件開(kāi)發(fā)的質(zhì)量。公司根據(jù)ISO9000質(zhì)量體系等項(xiàng)目管理方法和公司的特點(diǎn)建立

2、了完整的研發(fā)質(zhì)量管理體系和售后服務(wù)體系。我公司為用戶提供長(zhǎng)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我公司與客戶的合作是長(zhǎng)期的、伙伴式的合作，客戶的成功就是我們的成功。我公司對(duì)項(xiàng)目的建立和實(shí)施全面負(fù)責(zé)，包括軟件、硬件設(shè)備的安裝、調(diào)試、各種培訓(xùn)，同時(shí)我們將根據(jù)實(shí)施過(guò)程中的調(diào)查提供對(duì)未來(lái)系統(tǒng)發(fā)展的戰(zhàn)略和策略。此外，我公司有專門的技術(shù)支持服務(wù)隊(duì)伍，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)、熱線電話、長(zhǎng)期技術(shù)跟蹤等來(lái)保證項(xiàng)目的高效、可靠運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)為系統(tǒng)的進(jìn)一步發(fā)展和改善提供建設(shè)性意見(jiàn)。1.1.2 售后服務(wù)體系一、服務(wù)理念： 全心全意，盡心盡力：服務(wù)體現(xiàn)了一個(gè)品牌的實(shí)力和承諾，我公司憑借雄厚的實(shí) 力，全心全意為客戶提供售前、售中和售后服務(wù)，盡心盡力協(xié)

3、助客戶邁向成功。二、服務(wù)宗旨：用戶的成功就是我們的成功：我公司奉行“用戶的成功就是我們的成功”的宗旨，時(shí)刻以客戶利益為重，處處為客戶著想，不斷地開(kāi)拓創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。三、服務(wù)規(guī)范：誠(chéng)信、專業(yè)、高效、迅捷：為更好地服務(wù)客戶，我公司建立了標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的客戶服務(wù)體系，為客戶提供的個(gè)性化服務(wù)，力爭(zhēng)以全面、細(xì)致的服務(wù)讓客戶滿意，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶對(duì)我公司的信心與認(rèn)同。四、服務(wù)保障：1、售后服務(wù)實(shí)行24小時(shí)服務(wù)，若使用的產(chǎn)品發(fā)生故障，售后服務(wù)部可及時(shí)派人到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。2、我公司擁有各類專業(yè)技術(shù)人員，根據(jù)需要，售后服務(wù)部可向公司各職能部門隨時(shí)調(diào)用所需專業(yè)和技能人員，派往用戶所在地，提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3、

4、我公司每年不定期的對(duì)公司和代理商的技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以便及時(shí)掌握新技術(shù)、新材料、新工藝，為用戶提供準(zhǔn)時(shí)、迅速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4、市場(chǎng)部配合服務(wù)部定期向訂購(gòu)和使用的產(chǎn)品的客戶進(jìn)行回訪。通過(guò)接受客戶投訴和溝通，建立起信息反饋渠道獲取各種信息，采取相應(yīng)的糾正(預(yù)防)或改進(jìn)措施，確保向客戶提供滿足要求的產(chǎn)品。五、違約承諾：如果本公司員工在售戶后服務(wù)工作中違背承諾給工程造成直接損失的，由我公司根據(jù)法律規(guī)定及有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)賠償。凡因我公司原因違約，按其條款承擔(dān)全部違約責(zé)任，并按合同規(guī)定的比例賠償其經(jīng)濟(jì)損失。我方未按本合同的規(guī)定和“服務(wù)承諾”提供伴隨服務(wù)/售后服務(wù)的，應(yīng)按合同規(guī)定單位總價(jià)款的相應(yīng)比例向客戶承擔(dān)違

5、約責(zé)任.1.1.3 售后服務(wù)流程客戶通過(guò)電話、傳真、電子郵件等多種形式提出支持服務(wù)需求；客戶服務(wù)助理定期調(diào)查客戶滿意度得到支持服務(wù)需求；售后維護(hù)組成員也會(huì)在支持維護(hù)期挖掘客戶的潛在服務(wù)需求。支持維護(hù)需求的獲得如下圖所示：維護(hù)服務(wù)過(guò)程中，我們的工程師將認(rèn)真解決客戶提出的問(wèn)題，并將維護(hù)的過(guò)程和解決方法填寫(xiě)在支持維護(hù)記錄中，也要求客戶對(duì)我們的維護(hù)服務(wù)質(zhì)量做一評(píng)價(jià)。在支持服務(wù)結(jié)束后，支持維護(hù)人員應(yīng)請(qǐng)客戶驗(yàn)收工作結(jié)果，并填寫(xiě)維護(hù)總結(jié)。1.1.4 售后服務(wù)承諾服務(wù)目標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量贏得用戶滿意。服務(wù)效率：保修期內(nèi)或保修期外如設(shè)備出現(xiàn)故障，供方在接到通知后，維修人員在24小時(shí)內(nèi)可達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)并開(kāi)始維修。1.1.5

6、售后服務(wù)計(jì)劃針對(duì)本系統(tǒng)，在保修期內(nèi)我公司將提供如下售后服務(wù)： 全天后24小時(shí)提供服務(wù)，在用戶系統(tǒng)發(fā)生問(wèn)題的情況下核心開(kāi)發(fā)人員2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。我公司作為一家有著豐富項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和強(qiáng)大技術(shù)力量的公司，在技術(shù)支持和售后服務(wù)方面亦有著非常之多的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)際運(yùn)作和積累，我公司在對(duì)客戶的技術(shù)支持和售后服務(wù)方面形成了一套完整的、行之有效的體系和做法，主要體現(xiàn)在： 在項(xiàng)目實(shí)施方面，全面采用項(xiàng)目管理工具，嚴(yán)格進(jìn)行施工進(jìn)度控制，科學(xué)地安排施工資源并合理調(diào)度； 在客戶服務(wù)方面，公司已經(jīng)導(dǎo)入了客戶營(yíng)銷體系并成立了專門的客戶服務(wù)中心，指導(dǎo)思想即“一切以用戶為中心”，以客戶為核心，

7、追求最高的客戶滿意度； 我公司和多家設(shè)備原廠商有著多年的合作經(jīng)驗(yàn)和良好關(guān)系，可以保障客戶在原廠商的技術(shù)方面得到更多的支持。 我公司保證依據(jù)廠商提供的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或高于廠商的標(biāo)準(zhǔn)提供維護(hù)、保修服務(wù)。 在保修期內(nèi)，若因甲方人為因素或不可抗力等因素導(dǎo)致設(shè)備損壞、配置缺少、未通知乙方更改配置等，我公司原則上不承擔(dān)設(shè)備維護(hù)義務(wù)，但可根據(jù)實(shí)際情況給予有償或免費(fèi)服務(wù)。本工程完成之后，售后服務(wù)工作將是至關(guān)重要的日常技術(shù)工作。在工程安裝過(guò)程中，我公司技術(shù)人員將為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。保證當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)工作人員可以自己進(jìn)行日常維護(hù)并具有一定的解決問(wèn)題的能力。本公司承諾在系統(tǒng)安裝和試運(yùn)行期間保證不間斷有資深工程技術(shù)人員在用戶現(xiàn)場(chǎng)

8、提供工程及技術(shù)服務(wù)。1.1.6 技術(shù)支持響應(yīng)承諾公司技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間承諾：故障類型支持方式響應(yīng)要求系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題立刻專人應(yīng)答及處理2小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)嚴(yán)重故障、部分服務(wù)不正常2小時(shí)內(nèi)答復(fù)4小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)個(gè)別服務(wù)不正常2小時(shí)內(nèi)答復(fù)4小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)1.1.7 售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 我單位將提供724小時(shí)的故障服務(wù)受理。 我單位將對(duì)重大故障提供724小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)支援，一般故障提供58小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)支援。 我單位故障服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間小于4小時(shí)，即4小時(shí)內(nèi)有能夠處理故障的技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 我公司全年駐現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員不少于1人。1.2 項(xiàng)目培訓(xùn)方案驗(yàn)收后的工程項(xiàng)目的操作使用，需要靠系統(tǒng)化的培訓(xùn)來(lái)完成，培訓(xùn)的目的是提高用戶的

9、使用技能，加強(qiáng)用戶對(duì)該系統(tǒng)的理解，使他們能夠有效地履行該系統(tǒng)的操作和系統(tǒng)的管理職責(zé)。公司從以往的成功案例總結(jié)了一套推進(jìn)應(yīng)用的辦法，對(duì)全體使用系統(tǒng)的人員，全面系統(tǒng)的進(jìn)行系統(tǒng)軟件、終端使用的培訓(xùn)。包括建立專業(yè)的輔導(dǎo)隊(duì)伍，建立培訓(xùn)基地，制定全面的教材和自學(xué)軟件，采取集體授課，個(gè)別輔導(dǎo)和隨叫隨到的桌邊輔導(dǎo)等多種復(fù)雜形式，確保培訓(xùn)效果。1.2.1 項(xiàng)目培訓(xùn)體系先進(jìn)的培訓(xùn)理念：我公司擁有一支技術(shù)過(guò)硬的技術(shù)支持、維護(hù)、管理隊(duì)伍，是保證項(xiàng)目正常穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障。我們提供的培訓(xùn)整合了國(guó)外培訓(xùn)領(lǐng)域中先進(jìn)理念和中國(guó)特色，形成了一系列客戶培訓(xùn)方案。培訓(xùn)理念主要體現(xiàn)在4個(gè)方面：1、目的性強(qiáng)：使用戶逐步熟練使用軟件系統(tǒng)

10、，掌握軟件系統(tǒng)的基礎(chǔ)知識(shí)和管理方法。 2、針對(duì)性強(qiáng)：擁有多年的行業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本項(xiàng)目用戶特點(diǎn)和實(shí)際狀況，將提供適合客戶的培訓(xùn)方案。3、講究實(shí)效：項(xiàng)目整個(gè)過(guò)程，我們與用戶組成工作小組共同來(lái)完成培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)和完善，保證培訓(xùn)方案為客戶所接受，并得到實(shí)際效果。4、實(shí)踐創(chuàng)新：引進(jìn)最前沿的項(xiàng)目管理方法論與工具集，融合最新項(xiàng)目管理理論，以增強(qiáng)客戶對(duì)培訓(xùn)課程的興趣和參與性。1.2.2 項(xiàng)目培訓(xùn)管理培訓(xùn)根據(jù)內(nèi)容的不同分批、分階段進(jìn)行。我公司將根據(jù)用戶的要求和實(shí)際需要提供培訓(xùn)資料和課程，在合同簽訂并征得用戶同意后賦予實(shí)施。本項(xiàng)目培訓(xùn)包括理論知識(shí)培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐培訓(xùn)，其中，理論知識(shí)培訓(xùn)在項(xiàng)目準(zhǔn)備與實(shí)施階段進(jìn)行，

11、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐技能在到貨后、集成實(shí)施前進(jìn)行，以推進(jìn)系統(tǒng)的應(yīng)用。針對(duì)本項(xiàng)目，培訓(xùn)計(jì)劃如下：1、培訓(xùn)地點(diǎn)：初步定為用戶方，具體地點(diǎn)與用戶方協(xié)商而定。2、培訓(xùn)人數(shù)：對(duì)系統(tǒng)管理員的培訓(xùn)至少1-3人，系統(tǒng)操作人員根據(jù)用戶要求而定。3、培訓(xùn)開(kāi)始時(shí)間：合同簽訂生效后開(kāi)始，具體培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況而定。4、培訓(xùn)時(shí)間：l 培訓(xùn)周期：培訓(xùn)周期暫定為57天。l 培訓(xùn)方式：通過(guò)正式的課程安排，采用正規(guī)的培訓(xùn)教材；并結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)操作共同完成整個(gè)項(xiàng)目的培訓(xùn)工作。l 培訓(xùn)內(nèi)容：系統(tǒng)的培訓(xùn)；系統(tǒng)維護(hù)管理、故障的診斷與處理、系統(tǒng)設(shè)備技術(shù)等方面的培訓(xùn)；新技術(shù)、新產(chǎn)品等方面的培訓(xùn)。l 培訓(xùn)資料：針對(duì)每個(gè)培訓(xùn)內(nèi)容提供全面的中文培訓(xùn)資料，并

12、用中文授課。l 培訓(xùn)收費(fèi)：所有培訓(xùn)費(fèi)用已含在投標(biāo)總價(jià)內(nèi)。我公司根據(jù)用戶對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)人數(shù)和培訓(xùn)時(shí)間的要求而做相應(yīng)的調(diào)整。1.2.3 培訓(xùn)目標(biāo)與方法項(xiàng)目培訓(xùn)目標(biāo)：讓用戶掌握系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)、工作原理、基本功能和優(yōu)勢(shì)，熟練掌握軟件系統(tǒng)的操作使用方法，并能夠識(shí)別和排除一些常見(jiàn)的、簡(jiǎn)單的問(wèn)題故障，能夠?qū)ο到y(tǒng)進(jìn)行有效的、簡(jiǎn)單的日常維護(hù)，掌握所有必要的安全措施并能有效合理地實(shí)施這些措施；避免不規(guī)范的操作，達(dá)到正確使用系統(tǒng)的目的。項(xiàng)目培訓(xùn)方法：1、課堂現(xiàn)場(chǎng)講解和授課相結(jié)合：現(xiàn)場(chǎng)的工程師給予現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，解答項(xiàng)目的任何技術(shù)詢問(wèn)和軟件系統(tǒng)的操作使用方法。2、理論和實(shí)踐相結(jié)合：理論培訓(xùn)以授課方式進(jìn)行，從專業(yè)技術(shù)理論的角

13、度對(duì)產(chǎn)品設(shè)備進(jìn)行深入淺出的講解，提高用戶的專業(yè)理論知識(shí)水平；實(shí)踐操作培訓(xùn)主要以軟件系統(tǒng)實(shí)際操作為主，鍛煉用戶的操作使用和動(dòng)手能力，提升用戶對(duì)系統(tǒng)和產(chǎn)品的操作和維護(hù)能力。1.2.4 項(xiàng)目培訓(xùn)安排1、培訓(xùn)地點(diǎn)、時(shí)間安排：培訓(xùn)地點(diǎn)和時(shí)間的選擇相對(duì)靈活。根據(jù)不同設(shè)備配置不同，充分結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)和項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度的實(shí)際情況，體現(xiàn)培訓(xùn)的針對(duì)性，增強(qiáng)培訓(xùn)的預(yù)期效果，培訓(xùn)地點(diǎn)、時(shí)間由雙方協(xié)商確定。2、培訓(xùn)對(duì)象的確定：此次培訓(xùn)針對(duì)以下四類人員：n 領(lǐng)導(dǎo)及管理人員n 系統(tǒng)使用人員n 其他人員3、培訓(xùn)老師的確定：培訓(xùn)老師：主要是我公司獲得各類產(chǎn)品認(rèn)證證書(shū)的技術(shù)工程師；供應(yīng)商產(chǎn)家產(chǎn)品工程師等。培訓(xùn)教師都具有深厚的專業(yè)背景和豐富

14、的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為培訓(xùn)的效果提供有利保障。4、培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)于本工程項(xiàng)目，我公司將成立專門的項(xiàng)目小組，為用戶提供技術(shù)支持和保障，并對(duì)用戶工作人員現(xiàn)行系統(tǒng)的使用、操作、維護(hù)等進(jìn)行培訓(xùn)；系統(tǒng)維護(hù)管理、故障的診斷與處理、系統(tǒng)設(shè)備技術(shù)等方面的培訓(xùn)；新技術(shù)、新產(chǎn)品等方面的培訓(xùn)。所有資料均能提供中文版本，并同時(shí)提供紙面和電子兩種媒介，于課程開(kāi)設(shè)前3天內(nèi)足數(shù)準(zhǔn)備完畢。1.2.5 培訓(xùn)通知下達(dá)根據(jù)擬訂的上課人員情況表，確定具體的參加人員，并下達(dá)正式的上課通知，包括以下工作內(nèi)容： 接收上課人員報(bào)名； 落實(shí)聽(tīng)課場(chǎng)次； 下發(fā)正式的上課通知；1.2.6 培訓(xùn)人員落實(shí)根據(jù)培訓(xùn)課程的內(nèi)容，落實(shí)培訓(xùn)教師人員，落實(shí)培訓(xùn)管理人員，落實(shí)培訓(xùn)后勤保障人員，落實(shí)培訓(xùn)系統(tǒng)的安裝調(diào)試人員；1.2.7 培訓(xùn)簽到表制定相應(yīng)的培訓(xùn)簽到表，在每次培訓(xùn)是進(jìn)行簽到，并由授課老師簽字確認(rèn)；序號(hào)名稱單位/部門培訓(xùn)內(nèi)容聯(lián)系方式