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1、物業(yè)公司品質管理部工作手冊目 錄組織架構（QW-DXC-01）3品質管理部職責（QW-DXC-02）4品質管理部經理崗位說明書（QW-DXC-03）5品質內業(yè)崗位說明書（QW-DXC-04）6環(huán)境督察崗位說明書（QW-DXC-05）7工程督察崗位說明書（QW-DXC-06）8安全督察崗位說明書（QW-DXC-07）9品質督察管理規(guī)程（QW-DXC-08）10質量督察記錄表（QR-DXC-01）15質量整改計劃表（QR-DXC-02）16不合格項管理規(guī)程（QW-DXC-09）17投標管理規(guī)程（QW-DXC-10）19組織架構（QW-DXC-01）工程督察安全督察環(huán)境督察品管內業(yè)品質管理部經理品質
2、管理部職責（QW-DXC-02）一、體系建設1. 負責組織公司質量管理體系的建立、實施、監(jiān)督管理和持續(xù)改進；2. 負責質量管理體系的內審及配合進行管理評審；3. 負責信息管理，并進行物業(yè)管理市場調查與市場預測工作，及時掌握市場動態(tài)，通過市場研究提交報告，為公司決策提供依據(jù)；4. 負責及時收集國家及上級主管部門頒發(fā)的有關政策法規(guī)、與物業(yè)管理有關的管理信息、文字資料，及時傳遞及反饋市場信息。二、質量監(jiān)控1績效管理：管理并組織實施公司員工的業(yè)績考核工作，跟蹤、督促各部門的各類工作計劃擬制、審批、實施及落實情況，并組織計劃完成情況的評價；2. 負責組織貫徹落實公司的各項指示和決議，跟蹤檢查、督促公司各
3、部門的落實情況，及時總結并向執(zhí)行總經理匯報。3. 負責公司顧客投訴管理，負責顧客滿意度基礎資料的收集、分析，并提出改進意見和建議。4. 負責定期收集各種管理指數(shù)并實施分析，提交分析報告。三、技術管理與監(jiān)控1負責物業(yè)項目的可行性研究與服務定位；2. 負責公司工程、安防、秩序、消防、綠化等各類技術指導，組織技術提升工作；3. 負責公司各服務技術在實施過程中的監(jiān)督，組織優(yōu)化工作；4. 負責公司重大技術更新的組織工作；5. 組織對公司各技術流程、重要管理環(huán)節(jié)的監(jiān)督、評價；6. 從技術角度對公司重要人事變動提出建議或評價。品質管理部經理崗位說明書（QW-DXC-03）崗位名稱部門經理職 級5級所屬部門品
4、質管理部直屬上級執(zhí)行總經理序號工作職責1組織完成公司質量體系的建立及負責部門的質量管理職責，組織實施各部門業(yè)績、質量事件管理，組織進行內、外審及換證復審等工作2完善和維護質量體系，及時向管理者代表匯報質量體系運行情況3負責統(tǒng)計和考核全公司各部門業(yè)績指標4負責公司下屬各項目客戶服務工作的督察5負責公司下屬各項目業(yè)主滿意度調查工作的檢查指導，對重大投訴直接受理、全程跟蹤6負責組織各專業(yè)技術人員對公司各專業(yè)部門進行技術指導7負責對專業(yè)疑難問題的處理8負責定期匯總、搜集各類業(yè)務指標，并提交可行性分析報告9參與接管驗收，參加設備的驗收和移交工作，參與前期介入，參與重大技術方案的制訂10負責組織對新項目前
5、期可行性調研11負責制訂體系文件年度培訓計劃并指導實施12負責對本部門員工的培訓、培養(yǎng)、考核、考評入職資格學歷要求大專及以上專業(yè)要求物業(yè)管理、企業(yè)管理相關專業(yè)資格/技能資格證書要求物業(yè)管理經理上崗證、內審員資格證必備技能要求熟悉現(xiàn)代辦公系統(tǒng)管理，較強的內外協(xié)調能力，良好的團隊意識、敬業(yè)精神及溝通能力，熟悉ISO質量體系運行流程經驗要求物管行業(yè)經驗不低于1年類似崗位工作經驗不低于2年人員管理經驗不低于3年審 批頒布日期品質內業(yè)崗位說明書（QW-DXC-04）崗位名稱品質內業(yè)職 級2級所屬部門品質管理部直屬上級部門經理序號工作職責1協(xié)助上級及部門各位督察進行內審、外審及認證2負責公司質量體系文件管
6、理、發(fā)放，在部門經理指導下修訂、更新，建立記錄3負責管理部門類各類印章保管及按規(guī)定用印4配合各督察匯總當月各類質量檢查數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)分析5負責體系文件運行過程中各類記錄的保管6執(zhí)行內業(yè)崗位相關工作入職資格學歷要求大專及以上專業(yè)要求文秘、物業(yè)管理相關專業(yè)資格/技能資格證書要求物業(yè)管理上崗證、ISO9001內審員資格證者優(yōu)先必備技能要求熟悉運用現(xiàn)代辦公系統(tǒng)，較強的內外協(xié)調能力，良好的團隊意識，敬業(yè)精神及溝通能力經驗要求物管行業(yè)經驗不低于1年類似崗位工作經驗不低于1年人員管理經驗/審 批頒布日期環(huán)境督察崗位說明書（QW-DXC-05）崗位名稱環(huán)境督察職 級4級所屬部門品質管理部直屬上級部門經理序號工
7、作職責1234567入職資格學歷要求大專及以上專業(yè)要求資格/技能資格證書要求必備技能要求經驗要求物管行業(yè)經驗類似崗位工作經驗人員管理經驗審 批頒布日期工程督察崗位說明書（QW-DXC-06）崗位名稱工程督察職 級4級所屬部門品質管理部直屬上級部門經理序號工作職責12345678910入職資格學歷要求大專及以上專業(yè)要求資格/技能資格證書要求必備技能要求經驗要求物管行業(yè)經驗類似崗位工作經驗人員管理經驗審 批頒布日期安全督察崗位說明書（QW-DXC-07）崗位名稱安全督察職 級4級所屬部門品質管理部直屬上級部門經理序號工作職責1234567891011入職資格學歷要求大專及以上專業(yè)要求資格/技能資格
8、證書要求必備技能要求經驗要求物管行業(yè)經驗類似崗位工作經驗人員管理經驗審 批頒布日期品質督察管理規(guī)程（QW-DXC-08）1.0 目的 維護公司質量體系文件運行，保障各項管理規(guī)章制度實施，持續(xù)改進，全面提升管理服務品質，同時為部門及員工績效數(shù)據(jù)提供依據(jù)。2.0 適用范圍適用于公司各部門、各項目在各項物業(yè)管理服務工作與經營管理過程中實施的各層級品質督察。3.0 職責3.1 公司管理者代表負責三級督察情況的歸口管理。3.2 品質管理部負責對公司A、B級督察結果中的不符合項進行匯總、跟蹤改進，各部門負責對C級督察結果中的不符合項進行匯總、跟蹤改進。3.3 各部門須認真接受各級質量督察，并對督察結果的改
9、進項和不符合項進行改進、糾正，必要時分析并制定糾正或預防措施。3.4 品質管理部根據(jù)月度檢查情況的總結、分析，于月初10日前編制上月月度品質督察總結報告，并于次季度15日前組織召開上季度品質督察分析會議。4.0 程序要點4.1 質量督察的體系4.1.1 公司質量督察體系圖A級督察：公司集中檢查、抽查公司級質量督察通報、整改計劃分級復查B級督察：品質管理部日常抽查部門級質量督察通報、整改計劃C級督察：部門負責人日常檢查獎懲、績效分值4.1.1.1 A級督察：指由公司執(zhí)行總經理、管理者代表負責組織的對公司各部門、各項目的專項品質督察及質量審核。主要包括以下形式：A、年度考核檢查，不少于1次/年。（
10、可與管理評審合并進行）B、重點檢查，不少于2次/年（一般在兩大節(jié)前：五一、十一）。C、專項工作檢查，必要時開展。D、出現(xiàn)質量事故時，公司組織相關部門或人員實施的調查（事故發(fā)生時即開展）。4.1.1.2 B級督察:是指品質管理部對公司各部門、項目、代管區(qū)域內各職能部門開展 的日常品質督察和質量內審。日常品質督察不少于2次/月部門。內部審核，不少于1次/年。4.1.1.3 C級督察: 公司各部門對本部門開展的日常檢查。內容首先必須滿足本部門體系文件的要求，對下級崗位的工作記錄和質量狀況進行確認和點評。若質量體系文件未明確規(guī)定的，直接上級對下級的檢查不少于1次/月崗位，并明確評價。4.2 督察程序4
11、.2.1 督察的依據(jù)或標準 檢查各項工作以公司各部門體系文件及相關規(guī)章制度、指令為依據(jù)，重點是行為形象、操作流程、記錄、現(xiàn)場質量標準等。4.2.2 督察的主要方法 可采用資料查核、現(xiàn)場取樣或驗證、詢問（提問）、不定期及內外部暗訪、模擬演習等，時間可覆蓋在工作區(qū)域的任何時間。4.2.3 督察評價的分類有：合格、質量事故、一般不符合、嚴重不符合。合格指符合公司規(guī)章制度要求質量事故1、 因責任人或管理服務操作人員嚴重失職、不恰當操作等原因造成的公司或管理項目的設備設施嚴重損壞或故障，并直接造成較大經濟損失、客戶嚴重投訴等。2、 在公司內部管理工作中，嚴重違反公司相關管理制度及安全規(guī)范并給公司或員工造
12、成較大財產損失、人身傷害、不良社會影響等。3、 各部門人員在履行工作職責或向客戶提供服務時，嚴重失職或粗暴行事造成顧客較大財產損失、人身傷害。不合格項一般不符合1、 未完全履行質量文件中要求的相關職責，但未對公司及部門工作造成影響的，未造成客戶有效投訴的。2、 專項工作檢查中，專項工作按計劃開展，但在開展過程中，有細節(jié)問題存在，對整個專項工作開展并無太大影響。3、 日常檢查中，發(fā)現(xiàn)有與質量體系文件要求不符合現(xiàn)象，未切實貫徹公司各項規(guī)章制度，造成工作失誤但未引起客戶有效投訴或造成損失。4、 履行本職工作職責，執(zhí)行公司質量體系文件，但實際工作與文件要求有較小差異，對各部門工作并無影響，客戶基本認可
13、。5、 日常工作檢查、抽查中發(fā)現(xiàn)，員工按照作業(yè)文件要求進行操作，但質量記錄不及時、不盡規(guī)范、不盡完善。6、 節(jié)前工作檢查，發(fā)現(xiàn)有細小問題存在，當并不影響正常工作開展，并不會出現(xiàn)安全隱患。7、 日常檢查，發(fā)現(xiàn)有違反員工行為管理規(guī)范及員工獎懲管理規(guī)范，性質為輕微過失的。嚴重不符合項1、 在履行過程職責中，出現(xiàn)有較大失職或工作疏漏，對部門及公司工作開展造成一定影響或造成客戶一般性有效投訴的。2、 專項工作檢查中，未能按計劃進行，工作進度滯后，對整個工作有較大影響并可能最終與計劃目標存在嚴重差異。3、 節(jié)前工作檢查中，發(fā)現(xiàn)有與質量體系文件中嚴重不符合現(xiàn)象，節(jié)前各項準備工作有不到位之處，存在較大安全隱患
14、或影響節(jié)日期間正常工作開展。4、 日常工作檢查中，發(fā)現(xiàn)有并未按質量體系文件要求進行操作、無質量記錄、嚴重違反公司相關規(guī)章制度現(xiàn)象，可能或已經造成服務工作不可追溯，或發(fā)生一般事故，導致?lián)p失或客戶投訴。5、 日常檢查，發(fā)現(xiàn)有違反員工行為管理規(guī)范及員工獎懲管理規(guī)范，性質為一般過失或嚴重過失的。 4.2.3 督察結果的應用4.2.3.1督察者對于現(xiàn)象有權依據(jù)公司各項質量要求、相關規(guī)章制度（包括但不限于各部門作業(yè)文件、員工行為管理規(guī)范、員工獎懲管理規(guī)范）進行評價。4.2.3.2 督察者在評價的基礎上可以提出如下要求： A、建議：指提出進一步提高、完善的方法，僅適用于當前公司未納入質量范圍的現(xiàn) 象或公司文
15、件未明確標準但又屬對管理、客戶滿意度有間接影響的項目； B、糾正：指對情節(jié)較輕的輕微過失或可以立即糾正的零星不合格項目，受檢方應予當面完成整改并得到督察者確認。對于能及時糾正的項目并作出改進承諾，且屬偶發(fā)現(xiàn)象的，可以不另處罰。 C、整改計劃：指對其它不合格現(xiàn)象采取的書面糾正措施，由受檢方按督察者的要求限期達標、落實下一步預防措施，須經督察者復檢合格的情況。對于該不合格現(xiàn)象和復檢的情況均應按公司規(guī)章制度進行處罰。 D、事故調查：必須向執(zhí)行總經理及時匯報事件的情況，由品質管理部組織成立處理及調查小組，公司所有部門及人員均須配合，情況緊急的由事發(fā)所在地部門（如果是物業(yè)項目現(xiàn)場由項目負責人負責）采取應
16、急措施，并由品質管理部經理及時向執(zhí)行總經理編制質量事故報告及處理預案。一般情況下必須明確：責任原因、責任人、糾正及預防措施。4.2.3.3 問責對象：對于質量事故、一般不符合、嚴重不符合現(xiàn)象，公司均要求對責任人員進行問責，一般情況下，公司級督察一般直接問責于3級及以上人員（對嚴重情況可對當事人、管理者全部問責），部門級督察由上級問責于下級，見下表：A級B級C級直接及于責任部門經理、副經理或管理責任人間接及于經理或管理責任人由上級對下級進行處理經理或管理責任人應使用檢查結果對下級進行處理；并將處理結果報公司品質部備案，同時記錄于部門C級檢查記錄表上。直接及于責任專員或主管責任專員或主管應使用檢查
17、結果對下級進行處理，同時記錄于部門C級檢查記錄表上。4.2.3.4 記錄的使用A、各級督查一般須使用質量督查記錄表，明確檢查內容，隨機抽查中發(fā)現(xiàn)的建議項，或需糾正項且已當面完成糾正的可以不用記錄到質量督查記錄表上。B、對于需要提交整改計劃的，由責任人在3個工作日內向督查者提交質量整改計 劃。質量整改計劃表由執(zhí)行總經理（A級）、品質管理部經理（B級）、部門經理（C級）審批后執(zhí)行，并最終由審批人確認復檢結果。C、A、B級質量督察的質量督查記錄表、質量整改計劃表由品質管理部負責保管和整理，每月第一個工作日統(tǒng)計A、B級品質督察當月獎罰情況，及時報人力資源主管（詳見員工績效管理規(guī)范第4.2.1款）。D、
18、C級質量督察的質量督查記錄表、質量整改計劃表由部門經理負責安排人員保管和整理，每周發(fā)布質量督查通報并轉品質管理部備案，每月第一個工作日統(tǒng)計C級品質督察當月獎罰情況，報品質管理部（詳見員工績效管理規(guī)范第4.2.1款）。5.0 質量記錄5.1 質量督察記錄表5.2 質量整改計劃表6.0 相關支持文件6.1 各部門體系文件質量督察記錄表（QR-DXC-01）受檢部門/班組： 督察類別：A級 B級 C級序號針對主題現(xiàn) 象 描 述受檢人確認督察人意見處理結果與處理日期督察評價扣分值其它獎罰要求督察人： 處理結果確認人： 權限人審核：質量整改計劃表（QR-DXC-02）計劃人： 部門： NO. 序號督察記
19、錄表號整改目標完成時間審批意見計劃人確認驗證時間驗證結果驗證人關閉審批不合格項管理規(guī)程（QW-DXC-09）1.0 目的通過對服務過程進行檢查，驗證提供的服務質量是否滿足規(guī)定要求，以此促進服務質量的提高。2.0 適用范圍適用于公司對公司服務過程的不合格項處理。3.0 職責3.1 主管、各班班長負責對各自權限范圍內的不符合項進行標識和處理。3.2 主管、部門經理負責監(jiān)督處理日常服務中發(fā)現(xiàn)的不符合項服務。3.3 品質管理部負責對糾正措施進行跟蹤評審，驗證糾正措施的實施 情況和有效性。3.4 執(zhí)行總經理、管理者代表負責對項目質量體系運行狀況的檢查。4.0 程序要點4.1 不符合項的控制4.1.1 公
20、司各級品質督察對服務過程進行檢查，發(fā)現(xiàn)不符合項填寫服務質量督察記錄表，并將該表傳遞至責任部門經理及品質管理部（電子文檔），由責任部門經理結合質量體系文件對不符合項進行關閉。4.1.2 責任部門經理3日內將糾正及糾正措施返回品質督察結果發(fā)出部門，由該級品質督察對結果、效果實施驗證，并將各部門、項目的不符合項進行統(tǒng)計后，傳品質管理部。4.2 不符合項的處置4.2.1 比較輕微的不符合項由責任部門現(xiàn)場糾正。4.2.2 一般不符合項按本規(guī)程4.1.2款處理。逾期返回根據(jù)員工獎懲管理規(guī)范進行考核。對于糾正后的不符合項，品質管理部對關閉結果實施驗正，若驗正結果與各級品質督察上傳結果不符，將根據(jù)員工獎懲管理
21、規(guī)范進行考核。4.2.3 各部門、項目部對于曾經產生過的不符合項未加改善甚至再犯，將參照員工獎懲管理規(guī)范對主管級以上人員進行相關處罰。5.0 質量記錄5.1 服務質量督察記錄表（QR-DXC-01）6.0 相關支持文件6.1 品質督察管理規(guī)程員工獎懲管理規(guī)范6.2 投標管理規(guī)程（QW-DXC-10）1.0 目的 規(guī)范公司對外參加物業(yè)管理的投標工作，確保投標書的編制質量，為通過市場競爭拓展公司物業(yè)管理的規(guī)模打好基礎。 2.0 適用范圍 適用于公司對外承接物業(yè)時的投標書的編制工作。 3.0 職責 3.1 執(zhí)行總經理負責對外投標書編制工作的組織安排和質量控制。 3.2 品質管理部負責投標書的具體編制
22、組織工作。4.0 程序要點4.1 投標書編制小組的組織4.1.1 公司在接到物業(yè)管理招標書邀請（或議標書邀請）后，由公司召開總經理辦公會議決定是否參加投標競爭。如決定參加投標，則應由公司執(zhí)行總經理親自挑選各部門業(yè)務骨干組成投標書編制小組，并由公司各部門負責組成對外投標小組。4.1.2 投標書編制小組的分工如下： 4.1.2.1財務部抽調業(yè)務骨干負責開辦費用、管理成本、預期效益的測算。 4.1.2.2項目部抽調業(yè)務骨干負責日常管理工作方案、難點、重點管理方案的擬定、編制。 4.1.2.3品質管理部抽調業(yè)務骨干全面搜集擬接項目的信息，負責擬接項目的人員配置，設備、設施配置；負責管理目標、管理計劃、
23、質量保證措施、服務承諾的編制，以及編制投標方案資料的收集、提供。 4.2 物業(yè)管理投標書的結構與內容4.2.1 擬接物業(yè)的基本概況。4.2.2 公司接管后準備采取的管理方式。 4.2.3 針對管理的難點、重點所采取的針對性措施。 4.2.4 為開展物業(yè)管理所配置的人力、物力資源。4.2.5 開展物業(yè)管理一段時間后所力爭達到的管理目標。4.2.6 為有效地提高物業(yè)管理水準所必要的服務承諾。4.2.7 費用投入和成本測算。 4.2.8 經濟效益分析。4.2.9 社會效益預測。4.2.10需要招標單位協(xié)助解決的問題。4.2.11本公司的優(yōu)勢和長處。 4.2.12物業(yè)接管后的工作進度安排。 4.3 投
24、示書的編制要求 4.3.1 “擬接管物業(yè)的基本概況“要求詳細列出擬接管物業(yè)的地理位置、環(huán)境、占地面積、建筑面積、棟數(shù)、層樓、樓宇結構特點、基本設施、設備、住戶基本構成、驗收移交情況等。4.3.2 “準備采取的管理方式“要求針對擬接管物業(yè)的自身特點編制出總體管理方案和分項管理方案。4.3.3 對擬接物業(yè)的管理難點、重點應有針對性地列出具體的管理措施。4.3.4 人力、物力資源要求詳細列出： 4.3.4.1擬接管物業(yè)的組織架構；4.3.4.2擬接物業(yè)的人事定編和崗位設置、崗位描述；4.3.4.3主要業(yè)務骨干的配置人選和人員素質介紹；4.3.4.4為開展工作前期投入的設備、設施。4.3.5 管理目標
25、要求具體列出明確的總體目標和詳細分項目標。目標要求可操作性和可考核性。4.3.6 服務承諾要求針對小區(qū)業(yè)主的要求和物業(yè)管理服務的特點列出有鮮明特色的服務措施來。4.3.7 費用投入和成本測算要求針對擬接小區(qū)的現(xiàn)狀和管理要求、難度逐項測算出前期投入和管理成本。4.3.8 經濟效益分析要求按照物業(yè)管理“以區(qū)養(yǎng)區(qū)、保本微利”的特點詳盡地計算出擬接物業(yè)后的經濟效益。4.4 投標書的編制程序4.4.1 執(zhí)行總經理依據(jù)品質管理部收集到的擬接物業(yè)的信息的現(xiàn)場實地考察的結果給出編制投標書的原則的要求。4.4.2 編制小組開始詳細依照本規(guī)程4.3款的要求逐條完成單項編制工作。4.4.3 品質管理部在單項工作編制完畢后開始組織匯編。4.4.4 匯編后打印、裝訂成冊報執(zhí)行總經理審批。
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