《《景區(qū)服務與管理》課件-第七章 旅游景區(qū)人力資源管理》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《《景區(qū)服務與管理》課件-第七章 旅游景區(qū)人力資源管理（30頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
1、第一節(jié) 旅游景區(qū)人力資源管理概述一、旅游景區(qū)人力資源管理的概念及特點（一）人力資源的概念人力資源是指一切能為社會創(chuàng)造財富.能為社會提供勞務的人及其所具有的能力。（二）旅游景區(qū)人力資源的特點第七章 旅游景區(qū)人力資源管理1、需求量大2、需求層次豐富，技術能力要求差異大第一節(jié) 旅游景區(qū)餐飲服務與管理二、人力資源管理的內(nèi)容第七章 旅游景區(qū)人力資源管理激勵定崗招聘培訓考核定責第二節(jié) 旅游景區(qū)員工招聘一、制定景區(qū)職位說明書景區(qū)工作職位說明書主要用來說明崗位的任職資格.一個完整的職位說明書，往往包括以下內(nèi)容：崗位名稱、部門、薪水及其他待遇、聘用人數(shù)、聘用條件、崗位職責與責任、直接主管、休息天數(shù)、工作聯(lián)系、帶
2、薪假期、工作類型、成長機會。第七章 旅游景區(qū)人力資源管理二、制作景區(qū)工作申請表工作申請表的填寫有助于景區(qū)了解應聘人員情況，制作景區(qū)工作申請表一般有以下一些要求：第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第二節(jié) 旅游景區(qū)員工招聘123注意填報信息排序。申請表欄目要能反映申請人的基本情況。申請表里要有申請人貼照片的地方。三、招聘員工的渠道（一）招聘員工的渠道種類1、 現(xiàn)場招聘通過各種人才交流會、人才市場、校園供需見面會等面對面交流，現(xiàn)場完成面試招聘。2、網(wǎng)絡招聘景區(qū)在網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，甚至進行簡歷篩選、筆試、面試。這種方式能夠更廣泛地選拔人才，同時也較為節(jié)省財力。第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第二節(jié) 旅游景區(qū)員工
3、招聘三、招聘員工的渠道（一）招聘員工的渠道種類3、內(nèi)部招聘景區(qū)將職位空缺向員工公布并鼓勵員工競爭上崗。4、員工推薦景區(qū)通過員工推薦其親戚朋友來應聘職位，這種招聘方式最大的優(yōu)點是景區(qū)和應聘者雙方掌握的信息較為對稱。5、傳統(tǒng)媒體廣告在報紙雜志、電視和電臺等載體上刊登。播放招聘信息，具有受眾面廣、收效快，過程簡單的特點，同時還具有一定的宣傳作用。第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第二節(jié) 旅游景區(qū)員工招聘三、招聘員工的渠道（二）招聘廣告的寫法第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第二節(jié) 旅游景區(qū)員工招聘介紹景區(qū)本身.如質(zhì)量等級.旅游資源特點.特色和規(guī)模.介紹招聘崗位的部門.特點等.國家有關人事部門的批準文號.介紹崗位
4、要求.主要是年齡.性別.身高.教育程度.經(jīng)驗.工作時間及責任.介紹招聘單位待遇.主要是月薪.假期.福利待遇.工作班次.個人發(fā)展前景等.應聘者工作申請的聯(lián)系方式.即聯(lián)系人.聯(lián)系地址及電話等.四、審閱工作申請表在審閱申請表時主要注意審閱以下問題：年齡.學歷情況.是否符合要求.身體健康狀況.是否有疾病或缺陷.工作經(jīng)歷情況.是否做過與應聘崗位相關的工作.勞動技能等級證情況.是否獲得應聘崗位要求的勞動技能等級證.薪水歷史及薪水要求.應聘人未填寫的空白欄目.對每個應聘者的申請表進行比較，把明顯不符合條件的申請表排除。一般情況要多保留一些，以便在考試和面試后再做決定。第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第二節(jié) 旅游
5、景區(qū)員工招聘五、面試與考試（一） 面試第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第二節(jié) 旅游景區(qū)員工招聘1、 面試前的準備2、面試3、面試中主持面試的人員應注意的問題4、面試評價表的編制五、面試與考試（二）其他考試錄用前的其他考試主要是根據(jù)景區(qū)招聘崗位的特點及需要進行考試?？荚嚳煞譃閮纱箢?，第一類是實際作業(yè)考試，就是讓應聘者現(xiàn)場操作他們應聘崗位工作所需要的技術，例如，要求綠化員現(xiàn)場做花卉栽培、造型，要求導游員做景區(qū)現(xiàn)場導游；第二類是智力考試，主要是以理論考試的形式來進行考核。第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第二節(jié) 旅游景區(qū)員工招聘五、面試與考試（三）審核申請者的情況招聘者經(jīng)過審閱、申請、面試，考試后，要對那些被
6、考慮錄用的應聘者進行情況核實。一般應了解應聘者以下一些情況：第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第二節(jié) 旅游景區(qū)員工招聘1將其檔案調(diào)來以了解應聘者的情況。2審核證件的真實性。11檔案是具有使用價值的歷史記錄材料。3六、篩選（一） 評價對每個應聘者要用書面形式做出評價。（二）批準手續(xù)集體評價后為聘用人員辦理批準手續(xù).將要聘用人員的評價表.聘用人員名單及人事不的意見上報總經(jīng)理審批.（三）發(fā)通知書總經(jīng)理審批下來后.由人事部根據(jù)審批的結果.對聘用人員發(fā)通知書.告知其被聘用及報到的日期.對未聘用人員發(fā)謝絕信并告知未被錄用.第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第二節(jié) 旅游景區(qū)員工招聘一、培訓的內(nèi)容及類型（一） 景區(qū)員工培
7、訓的內(nèi)容第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第三節(jié) 旅游景區(qū)員工培訓內(nèi)容職業(yè)態(tài)度職業(yè)技能職業(yè)知識職業(yè)習慣一、培訓的內(nèi)容及類型（二）景區(qū)員工培訓的類型第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第三節(jié) 旅游景區(qū)員工培訓3.服務方法、服務標準及景區(qū)產(chǎn)品變化培訓2.服務與管理中問題培訓1. 崗前培訓二、景區(qū)培訓工作的分工（一）人事部門負責的培訓工作內(nèi)容新員工上崗前教育培訓，內(nèi)容主要有景區(qū)歷史、現(xiàn)狀介紹、景區(qū)員工手冊的學習。參觀景區(qū)各部門.景區(qū)總經(jīng)理和相關部門經(jīng)理講話等。（二）業(yè)務部門的培訓工作內(nèi)容新服務方法，標準的培訓：部門管理者參加了人事部的培訓后，回到本部門將新的服務方法、標準及要求對下屬員工進行培訓。第七章 旅游景區(qū)
8、人力資源管理第三節(jié) 旅游景區(qū)員工培訓三、培訓工作實施的步驟和方法（一）培訓工作應注意的問題第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第三節(jié) 旅游景區(qū)員工培訓要注意培訓時間的合理安排1要注意培訓經(jīng)費的合理預算2要注意激勵員工參加培訓3三、培訓工作實施的步驟和方法（二）培訓工作的步驟1、發(fā)現(xiàn)景區(qū)培訓的需求（1）將景區(qū)各部門員工的工作狀況與崗位工作要求達到的工作標準相對照，若發(fā)現(xiàn)存在問題和差距.就需要培訓。（2）根據(jù)景區(qū)游客投訴、意見調(diào)查表、員工抱怨和檢查發(fā)現(xiàn)的問題進行培訓。第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第三節(jié) 旅游景區(qū)員工培訓三、培訓工作實施的步驟和方法（二）培訓工作的步驟2、制定培訓計劃第七章 旅游景區(qū)人力資源
9、管理第三節(jié) 旅游景區(qū)員工培訓評價培訓成效5景區(qū)內(nèi)培訓1景區(qū)外培訓2崗位培訓3實施計劃4三、培訓工作實施的步驟和方法（三）培訓的方法2、制定培訓計劃第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第三節(jié) 旅游景區(qū)員工培訓專題講授法1參觀考察法2情景模擬法3集中學習法4游戲競賽法5一、激勵的概念激勵能提高部門績效，但要提高員工的績效除了提升激勵的驅(qū)動力外，最好還要同時提高員工的能力，否則員工行為的結果也不佳。二、激勵的方法（一）適時地滿足員工不同的需要（二）激勵景區(qū)贊許的行為（三）通過日常管理方式激勵員工（四）制定一些獎勵辦法激勵員工（五）喚起員工需求的激勵第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第四節(jié) 旅游景區(qū)員工激勵三、懲罰
10、激勵（一）指出和糾正員工錯誤時應注意的問題第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第四節(jié) 旅游景區(qū)員工激勵1、不能用羞辱和諷刺的方式2、目的是為了讓員工做得更好不是指責3、應選擇合適的場所4、要公正、公平地指出錯誤5、要根據(jù)其個性選用不同的方法6、管理人員要有理性7、先解釋再指責三、懲罰激勵（二）采用適當?shù)膽土P手段第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第四節(jié) 旅游景區(qū)員工激勵1、懲罰手段要有連貫性，不能朝令夕改2、懲罰要對事不對人3、懲罰要及時，不能拖延4、懲罰要伴隨警告5、懲罰要有漸進性，給員工以改過自新的機會三、懲罰激勵（三）員工處罰后的申訴程序第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第四節(jié) 旅游景區(qū)員工激勵以口頭形式直接
11、向部門主管人員申訴。以書面形式向部門經(jīng)理申訴。員工向人事部經(jīng)理提出申訴。一、景區(qū)員工績效評價的作用（一）使員工工作得到承認（二）找出員工的優(yōu)點和弱點（三）績效評價可以發(fā)現(xiàn)培訓的需求（四）績效評價為員工的發(fā)展提供依據(jù)（五）績效評價為決定員工的薪金提供依據(jù)（六）通過績效評價可以改進管理工作第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第五節(jié) 旅游景區(qū)員工績效評價二、員工績效評價的原則（一）明確公開的原則（二）客觀評價的原則（三）反饋的原則（四）差異的原則第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第五節(jié) 旅游景區(qū)員工績效評價三、員工績效評價的內(nèi)容通常組織都采用德、能、勤、績，四項綜合指標對員工進行考核。這是一種比較全面的，概括性的
12、考核，是設計績效考核內(nèi)容的初始步驟。第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第五節(jié) 旅游景區(qū)員工績效評價四、員工工作績效評價應注意的問題及步驟（一）工作績效評價的步驟第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第五節(jié) 旅游景區(qū)員工績效評價1、確定績效評價工作的目標2、確定績效評價的方法3、確定由誰去實施績效評價4、制定員工申訴方法5、績效評價中的雙方溝通6、填寫材料四、員工工作績效評價應注意的問題及步驟（二）景區(qū)員工績效考核的方法第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第五節(jié) 旅游景區(qū)員工績效評價排序法1強制正態(tài)分布法2關鍵事件法3行為錨定等級評價法4四、員工工作績效評價應注意的問題及步驟（三）工作績效評價應注意的問題第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第五節(jié) 旅游景區(qū)員工績效評價管理人員不能把績效評價看做使上下級關系緊張的麻煩?？冃гu價工作必須公正.公平.防止出現(xiàn)不公正的績效評價.在績效評價時要防止先入為主的陋習.績效評價時要嚴格認真.
《景區(qū)服務與管理》課件-第七章 旅游景區(qū)人力資源管理
