裝修顧問業(yè)務(wù)流程.doc

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. 裝修顧問工作流程 接觸客戶 獲取客戶信息 客戶來源 跟進(jìn) 促成 講解業(yè)務(wù) 新交房小區(qū) 1、客戶來源 工地施工小區(qū) 交房現(xiàn)場（裝修顧問的重點(diǎn)） 2、獲取信息 售樓處、物業(yè)、小區(qū)施工工人 同行、房產(chǎn)中介，團(tuán)購單位、展會 單獨(dú)接觸客戶 3、接觸客戶 競爭者接觸客戶 面對多人 公司優(yōu)勢 4、講解業(yè)務(wù) 優(yōu)惠政策 有機(jī)會量房 5、促 成 沒機(jī)會 設(shè)計(jì) 6、 跟 進(jìn) 施工 售后 一、客戶來源 一、新交房小區(qū) 新交房小區(qū)是客戶量最大的地方，裝修顧問應(yīng)抓住交房期客戶量大的機(jī)會，爭取接觸到更多的客戶。有時(shí)會出現(xiàn)這樣一種情況，就是交房期間客戶由于忙于驗(yàn)收房屋，可能沒時(shí)間來考慮裝修，那裝修顧問就要想盡一切辦法，多記錄客戶的電話號碼，因?yàn)橐坏┻^了交房期，業(yè)主就不會再這么集中來小區(qū)了，有的業(yè)主領(lǐng)到新房鑰匙以后，就不再上新房來，所以，趁交房期間多記錄一些電話號碼，然后再慢慢地與客戶保持聯(lián)系?！翱蛻舳鄷r(shí)，要想辦法把客戶儲存起來”，等到客戶少時(shí)再進(jìn)行反芻，一定要這樣。 二、公司開工工地的樓上樓下、左鄰右舍 裝修顧問在做小區(qū)業(yè)務(wù)的時(shí)候，可以利用公司已經(jīng)開工的樣板房，發(fā)展客戶資源。主要方法就是以公司新開工樣板房為中心，經(jīng)常性到開工樣板房樓上樓下左鄰右舍或附近單元樓棟去尋找客戶，一旦發(fā)現(xiàn)客戶以后，就可以領(lǐng)著他們到施工樣板房去參觀，大部分客戶為穩(wěn)妥裝修起見，都會主動去左鄰右舍參觀學(xué)習(xí)，裝修顧問抓住這個(gè)機(jī)會，接觸客戶的概率就比較大，一旦客戶參觀完施工樣板房以后，可以領(lǐng)他們再去看看其它的工地或樣板房，并帶領(lǐng)客戶上公司參觀。實(shí)踐證明，抓左鄰右舍是很好的業(yè)務(wù)渠道，成功率也較高。 二、獲取客戶電話名單 　　電話營銷是現(xiàn)代發(fā)展起來的一種營銷方式，它能在最短的時(shí)間內(nèi)通過電話聯(lián)系更多的客戶，是最經(jīng)濟(jì)的一種業(yè)務(wù)方式。但在進(jìn)行電話營銷之前，最重要的問題就是想辦法搜集到客戶的電話號碼。家裝客戶的電話號碼有以下幾種搜集方式： 一、新交房小區(qū)現(xiàn)場（裝修顧問的重點(diǎn)） 具體的小區(qū)攔截客戶技巧 　　1、自己先活動一下，不要總在一處坐著，使自己身體和精神時(shí)刻都處于最佳狀態(tài)，要保持一定的興奮度和熱情。由于裝修顧問長期接觸客戶，興奮度和熱情難免會降低，所以就要通過身體上的活動來培養(yǎng)自己的興奮度和熱情，因?yàn)橹挥心阕约悍浅Ｅd奮，你與客戶溝通時(shí)才更具有感染力。 　　2、看見客戶就要第一個(gè)沖上去，并想辦法不讓別人接觸客戶。具體的方法就是不停地與客戶溝通，不給其它業(yè)務(wù)員以插嘴的機(jī)會，并要一直陪同客戶直到他上車或走出小區(qū)或上樓以后關(guān)上家門。 　 3、如果你不是第一個(gè)接觸客戶，就要想辦法參與進(jìn)去，并逐漸形成以自己為主導(dǎo)。具體措施就是通過自己的專業(yè)知識，把其它裝修顧問比下來，或者拿出你早已準(zhǔn)備好的業(yè)務(wù)講解工具遞給客戶看，由于你的工具比較有特色，自然就能把客戶從別人那里吸引過來。 　　4、交談過程中，想辦法吸引客戶，要么上客戶房里單獨(dú)溝通，要么帶他去看樣板間，一定要?jiǎng)?chuàng)造與客戶單獨(dú)相處的機(jī)會，把別的裝修顧問給甩掉。 5、 先想辦法量房，量房不成，記錄電話號碼，記錄號碼不成一定要發(fā)資料和名片，總之是從高往低來達(dá)成自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)。 　　6、 小區(qū)客戶很少時(shí)，不能坐待客戶，還要主動主擊： 　?。?）掃樓 （2）裝修顧問主動加業(yè)主微信及業(yè)主微信群，建業(yè)主微信群，發(fā)送團(tuán)購活動及裝修知識； 7、 把握客戶的時(shí)間 　　一般來說，周六周日是小區(qū)業(yè)主比較多的時(shí)候，平時(shí)大家都要上班，所以可能沒有時(shí)間來小區(qū)看看自己的房子。另外就是中午不要休息，午餐就想辦法在小區(qū)解決，有些客戶會趁著中午下班來小區(qū)看看，其它裝修顧問都出去吃飯了，你就一定要堅(jiān)守崗位，把握住“競爭對手少”的機(jī)會。 　　8、 基本話術(shù) 　　與客戶溝通時(shí)，也要把握一些基本的溝通技巧，取得意想不到的效果。以下是三種比較有效的客戶溝通話術(shù)： 　（1）我給你簡要介紹一下家裝的流程（拿著業(yè)務(wù)講解圖冊） ?。?）我給你提供一些近期搞促銷活動的商家信息（業(yè)務(wù)員平時(shí)可以注意一些近期各商家搞促銷活動的信息，并把這些消息適當(dāng)?shù)赝嘎督o新客戶，往往能吸引住新客戶） ?。?）我向您推薦一些家裝省錢的方案（可以將近期促銷活動、自己公司的促銷活動和配套優(yōu)惠、以及推薦客戶參加團(tuán)購，或者介紹一些從設(shè)計(jì)上省錢的方法） 二、從售樓員處搜集 　　售樓員是賣房子的，每銷售一套房子，都會登記一份客戶信息，所以售樓員處肯定有很多的客戶電話號碼。裝修顧問要與更多的售樓員建立關(guān)系，給售樓員相應(yīng)的好處，就可以搜集到很多客戶電話號碼。但是從售樓員處搜集的電話要注意以下幾個(gè)特點(diǎn)： 　　1、要注意與小區(qū)的交房時(shí)間進(jìn)行配合，盡量在新小區(qū)交房前一兩個(gè)月與客戶聯(lián)系，聯(lián)系太早，客戶的積極性不是很高，聯(lián)系太晚就有可能客戶已經(jīng)與別人聯(lián)系了。 　　2、盡量多從售樓處搜集現(xiàn)房客戶的號碼，也就是售樓員每銷售出去了一套現(xiàn)房，你就能立即從售樓員那里得到號碼，在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶聯(lián)系。 三、從物業(yè)公司處搜集 　　從物業(yè)公司處搜集電話號碼，主要是在交房前一段時(shí)間。有些小區(qū)物業(yè)公司是在交房前一周才入住小區(qū)開展工作，所以你要抓住這個(gè)特點(diǎn)，提前與物業(yè)公司建立聯(lián)系。一般來說，物業(yè)公司可能會將該小區(qū)的電話號碼同時(shí)賣給很多公司，那么打電話就要事先進(jìn)行一翻研究，否則多家公司同時(shí)給客戶打電話，會給客戶形成一種“電話恐懼癥”，有些客戶甚至?xí)鹪V物業(yè)公司，從而給自己造成不必要的麻煩。 四、從工人處搜集（鋪地磚的瓦工、搬運(yùn)材料的力工等） 　　在不能大量搜集電話號碼的時(shí)候，可以采用集少成多的辦法，與小區(qū)里施工的水暖工、瓦工以及搬運(yùn)材料的工人建立聯(lián)系，通過他們?nèi)〉每蛻舻碾娫捥柎a，如果你能結(jié)識很多這樣的工人，那么也能搜集到很多的客戶電話號碼。 五、從其它同行處搜集 　　與櫥柜公司、地板公司、地磚公司等所有與你無競爭關(guān)系的家裝同行合作，彼此共享客戶電話資源，也可以搜集到很多的客戶電話號碼。但這一渠道既具有有利一面，也具有風(fēng)險(xiǎn)一面，就是你的電話資源可能被其它家裝公司業(yè)務(wù)人員所荻悉，所以要慎用，特別重要的號碼，就不能與別人共享。 六、從房產(chǎn)中介公司搜集 　　裝修顧問也可以與房產(chǎn)中介公司建立聯(lián)系，從他們那里搜集到一些新房買主或二手房買主的電話號碼。 七、提前搜集團(tuán)購單位信息 有些小區(qū)是單位集資房，有些小區(qū)內(nèi)有單位團(tuán)購房，在該小區(qū)入住前搜集了解信息，然后主動出擊，去聯(lián)系團(tuán)購群體。本方法的優(yōu)點(diǎn)是有的放矢，缺點(diǎn)是團(tuán)購房信息搜集起來較困難。因此，裝修顧問需要與開發(fā)商、售樓員搞好關(guān)系，以取得第一手資料。 八、參加各種展會、集采活動 　　現(xiàn)在經(jīng)常有媒體或其它公司舉辦各種展會、說明會以及集體采購活動，裝修顧問可以以個(gè)人名義參加，在展會上搜集了解客戶信息。本方法的優(yōu)點(diǎn)是潛在客戶眾多，機(jī)會大，缺點(diǎn)是裝修顧問個(gè)人影響力有限。因此，裝修顧問需提高自我外在形象，提高專業(yè)知識素養(yǎng)。 1、房地產(chǎn)交易會 2、建材展銷會 3、家裝博覽會 4、家裝業(yè)務(wù)說明會 5、集采，集采又稱團(tuán)購 三、接觸客戶 做業(yè)務(wù)的第一步是接觸客戶，一般來說接觸客戶時(shí)有三種情況：一是自己單獨(dú)面對客戶，二是在業(yè)務(wù)員眾多的情況下接觸客戶，三是在接觸客戶時(shí)，客戶家里現(xiàn)場有很多人。這里按照接觸客戶的不同情況，略分析一下相關(guān)的溝通策略： 1、單獨(dú)接觸客戶 這種情況是最有利的，現(xiàn)場既沒有其它業(yè)務(wù)員干擾，也沒有客戶的很多朋友在其中刁難所以一旦有這種機(jī)會，裝修顧問一定要珍惜。接觸客戶首先要引起客戶的興趣和重視，通常我們很多裝修顧問，在與客戶交流時(shí)，總是按照常規(guī)思路，所以遭到客戶拒絕的機(jī)會比較大。如何引起客戶的興趣呢？可以有以下幾個(gè)話術(shù) 您好，我是某某裝飾公司的裝修顧問，我能向您介紹一些家裝省錢的方案嗎？ 您好，我是某某裝飾公司的裝修顧問，我這里有一些裝修方面的參考資料…… 您好，我是某某裝飾公司的家裝顧問，最近我們公司推出一些優(yōu)惠家裝措施…… 2、競爭接觸客戶 這種情況是最困難的，由于已經(jīng)有很多業(yè)務(wù)員與客戶接觸了，客戶或者已經(jīng)在內(nèi)心開始反感，有了抵觸情緒，或者時(shí)間已經(jīng)被占用差不多了，所以這時(shí)再進(jìn)去與客戶溝通無疑你會面臨很大的困難。但千萬不要泄氣，還是要鼓起勇氣參與進(jìn)去，因?yàn)槿绻悴蝗?，一點(diǎn)機(jī)會也沒有，去了即使有很大困難，但至少還有一絲希望。只要有希望，就一定要為自己爭取。這時(shí)，你就更要與眾不同，更要能夠引起客戶的興趣。 你的聲音一定要大，在眾多業(yè)務(wù)員圍繞客戶的嘈雜環(huán)境當(dāng)中要足以讓客戶引起注意。你可以遞上公司最近搞促銷活動的醒目信息，并說“我們公司最近有很好的優(yōu)惠活動” 你可以用為客戶解難的形式說，“您好，這邊有很多的業(yè)務(wù)員，一時(shí)您也不能靜下心來了解，我們正好在附近有一個(gè)樣板間，不妨到現(xiàn)場去看看，更直觀”。 3、面對多人時(shí) 這種情況也是經(jīng)常能夠遇見到的，當(dāng)你走進(jìn)客戶家里時(shí)，現(xiàn)場正好有客戶的朋友，這時(shí)就要注意分辯出誰才是真正的客戶。有時(shí)有些裝修公司的人員，看見你進(jìn)來，他就會主動把你攔住，如果你不能分辯出誰是真正的客戶，可能就會被他們趕走。如何辯別客戶呢？ 一是進(jìn)去后注意看一下，聽一聽他們說什么，不忙急于說做業(yè)務(wù)?？梢哉f看一下，如果對方說我們正在商量裝修的事呢，那么他可能就是客戶； 二是家裝公司的人員一般都較為年輕，不會有太老的裝修人員，所以如果是年輕人出來阻攔你，你就要注意不要上當(dāng)； 三是如果現(xiàn)場有客戶的朋友，他們一般也很少有反客為主的，所以先說話的可能就是客戶如果不是客戶也沒關(guān)系，你就假定他是客戶，但說話聲音一定要大，而且要把公司比較有特色的地方搶先說出來。這時(shí)真正的客戶就會感興趣。有時(shí)在現(xiàn)場，會有一些客戶的朋友刁難你，注意要有涵養(yǎng)，不要生氣，要態(tài)度和藹，不溫不火以氣度服人。一旦明確他不是客戶之后就要有目的有計(jì)劃地采取討好策略，至少要與他們建立良好的關(guān)系，不至于他們直接在客戶面前說你的壞話。 四、講解業(yè)務(wù) 講解業(yè)務(wù)又分為三步：第一步是介紹公司，第二步是講解具體的家裝業(yè)務(wù)，第三步是量房邀約，即正式促請客戶與你開展業(yè)務(wù)。 1、詳細(xì)解說公司各項(xiàng)優(yōu)勢 我們很多裝修顧問在給客戶介紹公司時(shí)往往比較籠統(tǒng)，也比較簡單，一般重點(diǎn)介紹“我們公司是免費(fèi)量房、免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)預(yù)算等簡單信息”。都沒有詳細(xì)地向客戶展示公司全面的優(yōu)勢。所以裝修顧問不要怕客戶沒有耐性，而是要層次分明地將公司的各項(xiàng)優(yōu)勢一一展現(xiàn)給客戶，介紹我們公司的優(yōu)勢，我們的規(guī)模怎樣，我們的設(shè)計(jì)怎樣，我們的材料怎樣，我們的工程質(zhì)量怎樣，我們?nèi)绾伪ＷC售后服務(wù)…… 2、重點(diǎn)介紹近期促銷信息 要給客戶展示公司最近的促銷活動。因?yàn)槎鄶?shù)客戶對促銷活動是比較感興趣的，直接就能給他帶來經(jīng)濟(jì)的利益，同時(shí)也是促成他馬上量房馬上簽單的最有力因素。 3、利用工具講解 在家裝業(yè)務(wù)的講解過程中，裝修顧問也要善于利用各種工具，如戶型解讀、設(shè)計(jì)圖冊、業(yè)務(wù)講解圖冊等。同時(shí)也要善于將這些工具遞給客戶看，要自始至終，主動引導(dǎo)客戶讓客戶和你的思維產(chǎn)生一致。 五、促成 一、有機(jī)會就量房 當(dāng)裝修顧問在與客戶溝通中，發(fā)現(xiàn)客戶對我們公司表現(xiàn)出濃厚的興趣時(shí)，我們就要進(jìn)行量房邀約。量房邀約時(shí)，語言不能模糊語氣也不能含糊，而是要光明正大、中氣十足： “這樣吧，為了給您提供一個(gè)更好的家裝選擇機(jī)會，我看讓我們公司設(shè)計(jì)師過來，具體和您溝通一下裝修的細(xì)節(jié)，給你做個(gè)預(yù)算，出一些方案，前期我們提供的量房和預(yù)算服務(wù)是免費(fèi)的，您也不用擔(dān)心。好不好？” 如果客戶同意，我們就聯(lián)系設(shè)計(jì)師過來量房。大多數(shù)情況下，我們要爭取第一次就要量房，因?yàn)橹挥姓嬲糠苛?，才算給客戶提供了服務(wù)，客戶對你們?yōu)樗峁┑姆?wù)總有些不好意思。今后怎么都要上公司去看一下。如果我們不能爭取現(xiàn)場量房，那么就要想辦法帶領(lǐng)客戶上公司現(xiàn)場去參觀，但參觀以后，能不能再量房，就又增加了很多的變數(shù)。 二、沒機(jī)會就跟進(jìn) 　　一、 簽單機(jī)會分析 　　1、現(xiàn)場量房：根據(jù)公司的簽單率，當(dāng)場量房的簽單機(jī)會為30-50%。不過也要看量房的質(zhì)量，總之機(jī)會是相當(dāng)大的。 　　2、上公司去看：如果當(dāng)場沒有量房，而是帶客戶上公司去看，那么就會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一是客戶同意量房，二是客戶不同意量房，這樣簽單機(jī)會就降低到10-30%。 　　3、留下電話：如果當(dāng)時(shí)也沒能領(lǐng)客戶上公司，只是留下了客戶的電話號碼，那么在今后的服務(wù)當(dāng)中，主要取決兩方面，一是業(yè)務(wù)員的跟進(jìn)，二是客戶的態(tài)度，一般只留下電話的客戶簽單機(jī)會為5-30%。 　　4、發(fā)放資料：既沒有留下客戶的電話號碼，也沒有現(xiàn)場量房或帶領(lǐng)客戶上公司去參觀，那么這種客戶的簽單機(jī)會只有1—5%。 　　所以，裝修顧問要想盡一切辦法，爭取讓接觸到的客戶現(xiàn)場量房，從而進(jìn)入直接服務(wù)服務(wù)階段。否則至少也要留下客戶的電話號碼，由預(yù)約服務(wù)再過渡到直接服務(wù)。 六、跟進(jìn) 一、設(shè)計(jì)跟進(jìn) 　　裝修顧問在客戶量房以后，還要及時(shí)地與設(shè)計(jì)師和客戶保持聯(lián)系，不要從此以后什么也不管，聽由設(shè)計(jì)師與客戶進(jìn)行溝通。首先呢，做人要善始善終，不要讓客戶覺得你只是一個(gè)中介，什么具體的工作也不做；第二，由于設(shè)計(jì)師手頭還有其它的工作，設(shè)計(jì)師有可能由于工作的繁忙，而忘記及時(shí)與客戶聯(lián)系，所以裝修顧問要充當(dāng)設(shè)計(jì)師工作的監(jiān)督員。 　　裝修顧問應(yīng)該建立一個(gè)客戶跟進(jìn)單，把每一個(gè)量房客戶的狀態(tài)記錄下來，這樣就可以隨時(shí)來控制自己的客戶業(yè)務(wù)進(jìn)展。 　　設(shè)計(jì)師與裝修顧問之間可以在設(shè)計(jì)期間，分批與客戶進(jìn)行溝通，比如今天是設(shè)計(jì)師聯(lián)系了客戶，明天就可以換成裝修顧問與客戶進(jìn)行聯(lián)系，這樣就使單個(gè)人能隔天與客戶進(jìn)行溝通，以免頻繁與客戶聯(lián)系，造成客戶心理的厭倦。 　　二、施工跟進(jìn) 　　1、裝修顧問要一直跟進(jìn)到客戶與公司簽單，如果最終客戶沒有與公司簽單，也要從側(cè)面了解客戶為什么沒有簽單，從而幫助設(shè)計(jì)師找到原因，以提高設(shè)計(jì)溝通水平。 　　2、簽單以后，裝修顧問最好去參加開工儀式，如果能夠帶領(lǐng)其它量房客戶或意向客戶去參加開工儀式就更好了，當(dāng)然帶其它客戶去參觀開工儀式則必須確保公司開工儀式很成功，現(xiàn)場也很有氣氛，否則就不要帶客戶過去了，以免弄巧成拙。 　　3、施工過程中，裝修顧問要經(jīng)常上工地看看，并在工地的樓上樓下多跑跑，最好能借工地開工有樣板間的機(jī)會，多聯(lián)系附近的客戶，這樣量房簽單的機(jī)會就會增大很多。 　　4、施工期間，裝修顧問也要與客戶繼續(xù)保持緊密的關(guān)系，并動員客戶為你介紹更多的客戶，一般在施工期間，客戶的介紹能力是最強(qiáng)的，裝修顧問千萬不要錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會。 　　三、售后服務(wù)跟進(jìn) 　　1、售后服務(wù)期的跟進(jìn)體現(xiàn)出裝修顧問對客戶高度重視，是個(gè)人素質(zhì)和公司服務(wù)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，能繼續(xù)培養(yǎng)客戶對公司的信任感。 　　2、裝修顧問跟進(jìn)客戶的目的要十分明確，就是不斷與客戶保持聯(lián)系，通過客戶的關(guān)系資源，為你帶來后期的持續(xù)的新客戶資源。 　　3、售后服務(wù)的跟進(jìn)，前期可以頻繁一些，一個(gè)月或半個(gè)月就聯(lián)系一次，后期則可以時(shí)間長一些再聯(lián)系，這是由于長期積累了很多客戶，每一個(gè)客戶都很頻繁地聯(lián)系，會耽誤大量的時(shí)間，所以時(shí)間間隔可以長一些，但一般不要超過三個(gè)月，中間也可以通過短信、電子郵件等形式，保持著聯(lián)絡(luò)。 　　4、逢年過節(jié)，裝修顧問要提前給客戶發(fā)去短信問候。 　　5、跟進(jìn)客戶時(shí)，可以直接邀請客戶為自己介紹新客戶，不要不好意思開口。 9 可編輯修改